Sätta SLA-mål med hjälp av flera ärendeegenskaper i helpdesk (BETA)

Superadmins i ditt konto kan ställa in servicenivåavtal (SLA) i helpdesk baserat på en kombination av ärendeegenskaper.

SLA-mål kan också gälla för alla ärenden i helpdesk eller baseras på en viss Ärendeegendom, t.ex. prioritet, team, källa eller ärendepipeline. Läs mer om hur du ställer in andra typer av SLA-mål.

Vänd på SLA-mål

• Navigera till Inkorg & Helpdesk > Helpdesk.
• Klicka på fliken SLAs.
• I avsnittet Set SLA goals (Ställ in SLA-mål) slår du på strömbrytaren ON.
  
  
• Klicka på Spara längst ner på sidan.

Sätta SLA-mål baserat på en kombination av ärendeegenskaper

Innan du ställer in SLA-mål baserat på villkorliga regler ska du anpassa om dina SLA-mål ska gälla hela tiden eller bara under arbetstid.

När du skapar en ny SLA-regel kommer den att gälla för alla nya inkommande ärenden. Nya regler kommer endast att gälla för befintliga ärenden om en relevant ärendeegendom, som ingår som ett villkor i en SLA-regel, uppdateras. Om du till exempel har en SLA-regel med villkoret Pipeline is any of Support Pipeline, kommer den nya SLA-regeln att gälla om egenskapen Pipeline uppdateras.

För att tillämpa villkorliga SLA-mål baserat på en kombination av ärendeegenskaper:

• Navigera till Inkorg & Helpdesk > Helpdesk.
• Klicka på fliken SLAs.
• I avsnittet Set SLA goals väljer du Apply based on a combination of ticket properties (Tillämpa baserat på en kombination av ärendeegenskaper).
• Klicka på Skapa regel.

• Ange ett namn på regeln i den högra panelen.
• Lägg till villkor i regeln:
  • Klicka på + Lägg till villkor.
  • Klicka på + Lägg till filter.
  • Bläddra eller skriv för att söka och välj sedan en filtertyp.
  • Välj ett alternativ för Ärendeegendom eller aktivitet och ställ sedan in dina kriterier.
  • Om du vill lägga till ytterligare filter inom samma grupp klickar du på + Lägg till filter. En biljett måste uppfylla alla kriterier i gruppen för att kunna tas med i listan.
  • Om du vill lägga till en annan filtergrupp klickar du på + Lägg till filtergrupp. Enbiljett måste uppfylla kriterierna i minst en av filtergrupperna för att tas med i listan.
  • Klicka på Spara
• Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för varje egenskap, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
  
  
• Klicka på Spara.
• Du ser varje regels ordning listad i den vänstra kolumnen. Om ett ärende uppfyller villkoren för mer än en regel kommer dess SLA-mål att baseras på den regel som är först i listan. Om du vill ändra ordning på reglerna klickar du på och drar en regel för att flytta den till en annan plats i listan.
  
  

• Om en biljett inte matchar någon av de regler som tillämpas kan du ställa in ett reserv-SLA:

• • Slå på knappen Använd reservregel för SLA.
  • Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för varje egenskap, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar, tid till avslut och förfall snart.
• Klicka på Klar.

Lägga till och redigera regler

När du lägger till eller redigerar en SLA-regel kommer den att gälla för alla nya inkommande ärenden. Ändringar av SLA-regler eller mål kommer endast att gälla för befintliga ärenden om en relevant ärendeegendom, som ingår som ett villkor i en SLA-regel, uppdateras. Detta inkluderar ändringar av villkor, ordning eller SLA-tider, t.ex. tiden till första svar.

Om du t.ex. har en SLA-regel med villkoret Pipeline is any of Support Pipeline, kommer den nya SLA-regeln att gälla om egenskapen Pipeline uppdateras.

• Navigera till Inkorg & Helpdesk > Helpdesk.
• Klicka på fliken SLAs.
• I avsnittet Set SLA goals kan du lägga till och hantera regler.
  • Om du vill lägga till en regel klickar du på Skapa regel till höger.
  • Om du vill redigera regeln håller du muspekaren över regeln och klickar på Redigera.
  • Om du vill klona regeln håller du muspekaren över regeln och klickar på Clone.
  • Om du vill ta bort regeln håller du muspekaren över regeln och klickar på Ta bort.