Sätta SLA-mål i helpdesk
Senast uppdaterad: februari 6, 2025
Tillgänglig med något av följande abonnemang, om inte annat anges:
|
Superadmins i ditt konto kan ange SLA:er (Service Level Agreements) för ärenden i helpdesk.
Du kan ange SLA-mål för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut. Dessa mål kan gälla för alla ärenden som skapas i helpdesk eller baseras på specifika Ärendeegenskaper, t.ex. prioritet, team, källa eller ärendepipeline. Du kan också anpassa om dina SLA-mål ska gälla hela tiden eller bara under arbetstid.
Observera: SLA gäller endast för ärenden som skapats via kanaler som du har anslutit till helpdesk. SLA:er tillämpas inte på ärenden som skapas via arbetsflöden.
Upprätta SLA-mål i helpdesk
- I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
- Navigera till Inkorg & Helpdesk > Helpdesk.
- Klicka på fliken SLAs.
- Klicka på rullgardinsmenyn Hantera när SLA gäller och välj ett alternativ:
- Drifttider: dina SLA gäller endast under teamets ordinarie schema (t.ex. kl. 9.00-17.00). Du kan anpassa teamets arbetstider genom att klicka på Redigera teamets drifttider:
- I dialogrutan använder du rullgardinsmenyerna för att redigera din tillgänglighet. Du kan välja veckodagar och tidsblock.
- Du kan också klicka på Lägg till timmar för att konfigurera ytterligare perioder under vilka ditt team förväntas vara tillgängligt.
- Klicka på Spara.
- Drifttider: dina SLA gäller endast under teamets ordinarie schema (t.ex. kl. 9.00-17.00). Du kan anpassa teamets arbetstider genom att klicka på Redigera teamets drifttider:
-
- 24/7: dina SLA:er gäller hela tiden, även utanför arbetstid.
- Klicka på Spara längst ned till vänster.
- Om du vill anpassa hur dina SLA-mål ska verkställas klickar du på för att aktivera SLA-mål för svarstid och stängningstid och expanderar sedan avsnittet:
- Om du vill tillämpa SLA-mål på alla ärenden i helpdesk väljer du radioknappen Till alla ärenden i helpdesk:
- Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
- Använd rullgardinsmenyerna under Mark as due soon för att ange när en ärendes SLA-status ska ändras till Due soon för att påminna ditt team och hålla sig inom SLA:erna.
- Om du vill tillämpa SLA-mål på alla ärenden i helpdesk väljer du radioknappen Till alla ärenden i helpdesk:
-
- Om du vill tillämpa olika SLA-mål baserat på en ärendeegenskap väljer du Radioknappen Baserat på ärendeegenskap.
- Klicka på rullgardinsmenyn Välj ärendeegenskap och välj sedan en ärendeegenskap.
- Klicka på Redigera SLA-mål.
- I den högra panelen använder du rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för varje egenskap, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
- Om du inte vill ställa in SLA-mål för en viss egenskap avmarkerar du kryssrutan På/Av bredvid det associerade egenskapens värde.
- Om du vill ange när en ärendes SLA-status ska ändras till Due soon använder du rullgardinsmenyerna under Mark as due soon.
- Klicka på Klar.
- Om du vill tillämpa olika SLA-mål baserat på en ärendeegenskap väljer du Radioknappen Baserat på ärendeegenskap.
-
- Ange tidszon (BETA): Om du är en användare med ett Service Hub Enterprise-konto kan du definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för varje SLA-regel.
- I avsnittet SLA-timers ska räkna ned under följande villkor klickar du på rullgardinsmenyn och väljer Under specifik tid.
- Klicka på rullgardinsmenyn Tidszon och välj en tidszon.
- Ange tidszon (BETA): Om du är en användare med ett Service Hub Enterprise-konto kan du definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för varje SLA-regel.
-
-
- I avsnittet Timmar kan du använda rullgardinsmenyerna för att välja veckodagar och tidsblock för när ditt SLA ska vara aktivt, specifika datumintervall kan inte väljas.
-
-
- Klicka på Spara längst ned till vänster för att bekräfta inställningarna för SLA-målet.
När SLA-inställningarna är aktiverade kommer SLA-reglerna att gälla för alla nya ärenden framöver. När du ändrar SLA-reglerna kommer de uppdaterade reglerna endast att gälla för nya ärenden som öppnas. Läs mer om vad som händer när du slår samman två ärenden med SLA:er.
När ett ärende i helpdesk befinner sig i något av dessa tillstånd visas en etikett bredvid det tillhörande ärendenumret i svarsredigeraren.
En väckarklocka visas också i förhandsgranskningen av meddelandet i listan över konversationer.
Observera: Varningsetiketterna visas endast för användare med tilldelade Service Hub Professional- eller Enterprise-platser .
Analysera SLA-prestanda (BETA)
Använd den anpassade rapportbyggaren för att generera rapporter som ger värdefulla insikter om SLA-prestanda, vilket förbättrar effektiviteten och kundnöjdheten. Läs mer om hur du analyserar SLA-prestanda.