Sätta SLA-mål i helpdesk

Superadministratörer i ditt konto kan ställa in servicenivåavtal (SLA) för ärenden i helpdesk.

Du kan ange SLA-mål för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till stängning. Dessa mål kan gälla för alla ärenden som skapas i helpdesk eller baseras på specifika ärendeegenskaper, t.ex. prioritet, team, källa eller pipeline. Du kan också anpassa om dina SLA-mål ska gälla hela tiden eller bara under arbetstid.

Hantera när SLA gäller

• Navigera till Inbox & Help Desk > Help Desk.
• Under i avsnittet Help desk automation väljer du SLA.
• Klicka på rullgardinsmenyn Hantera när SLA gäller och välj ett alternativ:
  
  • Drifttider: dina SLA:er gäller endast under teamets ordinarie schema (t.ex. 9:00-17:00). Du kan anpassa teamets arbetstider genom att klicka på Redigera teamets drifttider:
    • I dialogrutan använder du rullgardinsmenyerna för att redigera din tillgänglighet. Du kan välja veckodagar och tidsblock.
    • Du kan också klicka på Lägg till timmar för att konfigurera ytterligare perioder under vilka ditt team förväntas vara tillgängligt.
    • Klicka på Spara.
  • 24/7: dina SLA:er kommer att gälla hela tiden, även utanför arbetstid.

Vänd på SLA-mål

Du kan anpassa dina SLA-mål och inställningar innan du aktiverar dem.

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• Navigera till Inbox & Help Desk > Help Desk.
• Under i avsnittet Help desk automation väljer du SLA.
• I avsnittet Set SLA goals (Ställ in SLA-mål), slå på strömbrytaren ON.
  
  
  
• Längst ner på sidan klickar du på Spara.

Upprätta SLA-mål i helpdesk

Du kan tillämpa SLA-mål på alla ärenden som skapas i helpdesk, eller tillämpa dem baserat på specifika ärendeegenskaper eller en kombination av egenskaper.

Fastställa SLA-mål för alla ärenden

Att tillämpa SLA-mål på alla ärenden i helpdesk:

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• Navigera till Inbox & Help Desk > Help Desk.
• Under i avsnittet Help desk automation väljer du SLA.
• I avsnittet Choose how to set SLA goals väljer du alternativet Apply to all tickets.
  • Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för Tid till första svar, Tid till nästa svar, Tid till stängning .
  • Om du vill ange när ett ärendes SLA-status ska ändras till Förfaller snart använder du rullgardinsmenyerna under Markera som för fall snart för att påminna teamet och hålla sig inom SLA:erna.
• Klicka på Spara.

Sätta SLA-mål baserat på en ärendefastighet

För att tillämpa olika SLA-mål baserat på en ärendeegenskap:

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• Navigera till Inbox & Help Desk > Help Desk.
• Under i avsnittet Help desk automation väljer du SLA.
• I avsnittet Choose how to set SLA goals (Välj hur SLA-målen ska ställas in) väljer du Apply base (Tillämpa bas).
  • Klicka pårullgardinsmenyn och välj en ärendeegenskap.
  • Klicka på Redigera SLA-mål.
  • I den högra panelen använder du rullgardinsmenyerna för att ange SLA-mål för varje egenskap, inklusive Tid till första svar, Tid till nästa svar och Tid till avslut.
  • Om du inte vill ställa in SLA-mål för en viss egenskap avmarkerar du kryssrutan På/Av bredvid det associerade egenskapsvärdet.
  • Om du vill ange när en ärendes SLA-status ska ändras till Förfaller snart använder du rullgardinsmenyerna under Markera som förfall snart.
  • Klicka på Klar.

Ange SLA-mål baserat på en kombination av ärendeegenskaper (endastService Hub Enterprise)

Du kan tillämpa SLA-mål baserat på flera olika egenskaper för ärendet.

När du skapar en ny SLA-regel kommer den att gälla för alla nya inkommande ärenden. Nya regler kommer endast att gälla för befintliga ärenden om en relevant ärendeegenskap, som ingår som ett villkor i en SLA-regel, uppdateras. Om du till exempel har en SLA-regel med villkoret Pipeline is any of Support Pipeline, kommer den nya SLA-regeln att gälla om egenskapen Pipeline uppdateras.

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• Navigera till Inbox & Help Desk > Help Desk.
• Under i avsnittet Help desk automation väljer du SLA.
• Om du vill tillämpa SLA-mål baserat på en kombination av egenskaper väljer du Tillämpa baserat på en kombination av biljettens egenskaper.
• Klicka på Skapa regel.

• Ange ett namn på regeln i den högra panelen.
• Lägga till villkor i regeln:
  • Klicka på + Lägg till villkor.
  • Klicka på + Lägg till filter.
  • Bläddra eller skriv för att söka och välj sedan en filtertyp.
  • Välj ett alternativ för biljettens egenskap eller aktivitet och ställ sedan in dina kriterier.
  • Om du vill lägga till ytterligare filter inom samma grupp klickar du på + Lägg till filter. En biljett måste uppfylla alla kriterier i gruppen för att kunna tas med i listan.
  • Om du vill lägga till en annan filtergrupp klickar du på + Lägg till filtergrupp. Enbiljett måste uppfylla kriterierna i minst en av filtergrupperna för att tas med i listan.
  • Klicka på Spara
• Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-mål för varje fastighet, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
  
  
  
• Ange tidszon (BETA): Om du är en användare med ett Service Hub Enterprise-konto kan du definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för varje SLA-regel.
  • I avsnittet SLA-timers ska räkna ned under följande villkor klickar du på rullgardinsmenyn och väljer Under specifik tid.
  • Klicka på rullgardinsmenyn Tidszon och välj en tidszon.
• Klicka på Spara.
• Du ser varje regels ordning listad i den vänstra kolumnen. Om ett ärende uppfyller villkoren för mer än en regel kommer dess SLA-mål att baseras på den regel som är först i listan. Om du vill ändra ordning på reglerna klickar du på och drar en regel för att flytta den till en annan plats i listan.
  
  
  

• Om ett ärende inte matchar någon av de regler som tillämpas kan du ställa in ett reserv-SLA:

• • Slå på knappen Use fallback SLA rule (Använd SLA-regel för reserv ).
  • Använd rullgardinsmenyerna för att ange SLA-mål för varje fastighet, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar, tid till avslut och förfallodag.
    • Klicka på Klar.

Lägga till och redigera SLA-regler

När du lägger till eller redigerar en SLA-regel kommer den att gälla för alla nya inkommande ärenden. Ändringar av SLA-regler eller mål gäller bara för befintliga ärenden om en relevant ärendeegenskap, som ingår som ett villkor i en SLA-regel, uppdateras. Detta inkluderar ändringar av villkor, ordning eller SLA-tider, t.ex. tiden till första svar.

Om du t.ex. har en SLA-regel med villkoret Pipeline is any of Support Pipeline, kommer den nya SLA-regeln att gälla om egenskapen Pipeline uppdateras.

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• Navigera till Inbox & Help Desk > Help Desk.
• Under i avsnittet Help desk automation väljer du SLA.
• I avsnittet Set SLA goals kan du lägga till och hantera regler.
• Om du vill lägga till en regel klickar du på Skapa regel till höger.
• Om du vill redigera en regel håller du muspekaren över regeln och klickar på Redigera.
• Klona regeln genom att hålla muspekaren över regeln och klicka på Klona.
• Ta bort regeln genom att hålla muspekaren över regeln och klicka på Ta bort.

Visa SLA-mål i helpdesk

När SLA-inställningarna är aktiverade kommer SLA-reglerna att gälla för alla nya ärenden framöver. När du ändrar SLA-reglerna kommer de uppdaterade reglerna endast att gälla för nya ärenden som öppnas. Läs mer om vad som händer när du slår samman två ärenden med SLA:er.

När ett ärende i helpdesk befinner sig i något av dessa tillstånd visas en etikett bredvid det tillhörande ärendenumret i svarsredigeraren.

En väckarklocka visas också i förhandsgranskningen av meddelandet i listan över konversationer.

Observera: varningsetiketterna visas endast för användare med tilldelade Service Hub Professional- eller Enterprise-platser .

Analysera SLA-prestanda

Använd den anpassade rapportbyggaren för att generera rapporter som ger värdefulla insikter om SLA-prestanda, vilket förbättrar effektiviteten och kundnöjdheten.

Du kan använda ärendeegenskaper som Tid till första svar i SLA-timmar och Tid till avslut i SLA-timmar för att skapa rapporter baserat på de SLA-mål du har ställt in. Dessa egenskaper gäller endast för helpdeskärenden och inkluderar data från och med januari 2025. Läs mer om HubSpots standardegenskaper för ärenden.

Du kan också använda de färdiga SLA-rapporterna för tjänster som ingår i rapportsamlingarna.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Rapportering > Rapporter.
• Skriv sla i sökfältet längst upp till höger.
• Använd pilarna vid sidan av rapporten för att visa färdiga SLA-rapporter. Klicka på rapportens namn för att granska dess detaljer, spara den eller anpassa den. Läs mer om hur du lägger till rapporter från rapportbiblioteket i din instrumentpanel.