- Kunskapsbas
- Service
- Helpdesk
- Sätta SLA-mål i helpdesk
Sätta SLA-mål i helpdesk
Senast uppdaterad: 3 september 2025
Tillgänglig med något av följande abonnemang, om inte annat anges:
-
Service Hub Professional, Enterprise
Du kan ställa in SLA-mål (Service Level Agreement) för att hjälpa supportteamet att hålla sig på rätt spår i förhållande till kundernas förväntningar genom att definiera mål för svars- och lösningstider för ärenden. Dessa mål kan gälla för alla ärenden som skapas i helpdesk eller baseras på specifika ärendeegenskaper, t.ex. prioritet, team, källa eller pipeline. Du kan också anpassa om dina SLA-mål ska gälla hela tiden eller under specifika timmar.
Behörigheter krävs Superadministratörsbehörighet krävs för att ange SLA:er för ärenden i helpdesk.
Konfigurera SLA-mål i helpdesk
Du kan tillämpa SLA-mål på alla ärenden som skapas i helpdesk, eller tillämpa dem baserat på specifika ärendeegenskaper eller en kombination av egenskaper.
Ange SLA-mål för alla ärenden
Så här tillämpar du SLA-mål på alla ärenden i helpdesk:
- I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
- Navigera till Inkorg & Helpdesk. Välj sedan Help Desk.
- I avsnittet Helpdesk-automatisering klickar du på SLA:er.
- I avsnittet Välj hur du vill ställa in SLA-mål väljer du alternativet Tillämpa på alla ärenden.
- I avsnittet Mål använder du rullgardinsmenyerna för att ange SLA-mål för Tid till första svar, Tid till nästa svar, Tid till avslut .
- Om du vill ange när en ärendes SLA-status ska ändras till Due soon använder du rullgardinsmenyerna under Mark as due soon för att påminna ditt team och hålla dig inom dina SLA:er.
- Definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för när SLA:er ska gälla:
- I avsnittet Schema klickar du på rullgardinsmenyn och väljer Under en viss tid.
- Klicka på rullgardinsmenyerna Tidszon och Timmar och välj en tidszon och ett schema under vilket SLA ska gälla.
- I avsnittet Paus kan du ställa in villkor som tillfälligt pausar SLA-timern. Du kan t.ex. pausa timern när ett ärende är i vänteläge eller väntar på svar från en kund. Timern återupptas automatiskt när ärendet inte längre uppfyller de valda kriterierna. Så här pausar du SLA-timern:
- Klicka på add Lägg till villkor. Klicka sedan på rullgardinsmenyerna och välj en pipeline och ärende status.
- Om du vill ta bort ett villkor klickar du på delete papperskorgsikonen.
- Om du vill lägga till ett nytt villkor klickar du på add Add condition.
- Klicka på Spara längst ned till vänster.
- För att aktivera SLA, växla SLA är inaktiva-omkopplaren på.
Ange SLA-mål baserat på en ärendeegenskap
Tillämpa olika SLA-mål baserat på en ärendeegenskap:
- I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
- Navigera till Inbox & Help Desk. Välj sedan Help Desk.
- I avsnittet Helpdesk-automatisering klickar du på SLA.
- I avsnittet Välj hur du vill ställa in SLA-mål väljer du egenskapen Tillämpa baserat på ett ärende.
- Klicka på rullgardinsmenyn Mål och välj en ärendeegenskap.
- Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för varje egenskap, inklusive Tid till första svar, Tid till nästa svar och Tid till avslut.
- Om du inte vill ställa in SLA-mål för ett visst värde avaktiverar du Goal Active?
- Om du vill ange när en biljetts SLA-status ska ändras till Due soon använder du rullgardinsmenyerna under Mark as due soon.
- För att definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för när SLA:er ska gälla:
- Klicka på rullgardinsmenyn i avsnittet Schema och välj Under en viss tid.
- Klicka på rullgardinsmenyerna Tidszon och Timmar och välj en tidszon och ett schema under vilket SLA ska gälla.
- I avsnittet Paus kan du ställa in villkor som tillfälligt stoppar SLA. Du kan t.ex. pausa timern när ett ärende är i vänteläge eller väntar på svar från en kund. Timern återupptas när ärendet inte längre uppfyller de valda kriterierna. Så här pausar du SLA-timern:
- Klicka på add Lägg till villkor. Klicka sedan på rullgardinsmenyerna och välj en pipeline och ärende status.
- Om du vill ta bort ett villkor klickar du på delete papperskorgsikonen.
- Om du vill lägga till ett nytt villkor klickar du på add Add condition.
- Klicka på Spara längst ned till vänster.
- För att aktivera SLA, växla SLA är inaktiva-omkopplaren på.
Ställ in SLA-mål baserat på en kombination av ärendeegenskaper (endastService Hub Enterprise)
Du kan tillämpa SLA-mål baserat på flera ärendeegenskaper.
När du skapar en ny SLA-regel kommer den att gälla för alla nya inkommande ärenden. Nya regler kommer endast att gälla för befintliga ärenden om en relevant ärendeegenskap, som ingår som ett villkor i en SLA-regel, uppdateras. Om du till exempel har en SLA-regel med villkoret Pipeline is any of Support Pipeline, kommer den nya SLA-regeln att gälla om egenskapen Pipeline uppdateras.
- I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
- Navigera till Inbox & Help Desk. Välj sedan Help Desk.
- I avsnittet Helpdesk-automatisering klickar du på SLA.
- Om du vill tillämpa SLA-mål baserat på en kombination av egenskaper väljer du Tillämpa baserat på en kombination av ärendeegenskaper.
- Klicka på Skapa regel.
- Ange ett namn på regeln i den högra panelen.
- Lägg till villkor i regeln:
- Klicka på add Lägg till villkor.
- Klicka på add Lägg till filter.
- Bläddra eller skriv för att söka och välj sedan en filtertyp.
- Välj ett alternativ för biljettens egenskap eller aktivitet och ställ sedan in dina kriterier.
- Om du vill lägga till ytterligare filter inom samma grupp klickar du på add Lägg till filter. En biljett måste uppfylla alla kriterier i gruppen för att kunna tas med i listan.
- Om du vill lägga till en annan filtergrupp klickar du på add Add filter group. En biljett måste uppfylla kriterierna i minst en av filtergrupperna för att kunna inkluderas i listan.
- Klicka på Spara längst ned till vänster.
- Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för Tid till första svar, Tid till nästa svar, Tid till stängning.
- För att definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för varje SLA-regel:
- Klicka på rullgardinsmenyn i avsnittet Schema och välj Under en viss tid.
- Klicka på rullgardinsmenyerna Tidszon och Timmar och välj en tidszon och ett schema under vilken SLA ska gälla.
- Klicka på Spara.
- Du kommer att se varje regels ordning listad i den vänstra kolumnen. Om ett ärende uppfyller villkoren för mer än en regel kommer dess SLA-mål att baseras på den regel som är först i listan. Om du vill ändra ordningen på reglerna klickar du på och drar en regel för att flytta den till en annan plats i listan.
- För att tillfälligt pausa SLA:
- Klicka på add Lägg till villkor under SLA-timers ska pausa nedräkningen under följande villkor .
- Klicka på rullgardinsmenyerna och välj en pipeline och ärendestatus.
- Om du vill ta bort ett villkor klickar du på delete papperskorgsikonen.
- Om du vill lägga till ett nytt villkor klickar du på add Lägg till villkor.
- Timern kommer att återupptas när ärendet inte längre uppfyller de valda kriterierna.
- Klicka på Spara längst ned till vänster.
-
Om ett ärende inte matchar någon av de tillämpade reglerna kan du ställa in ett reserv-SLA:
-
- Aktivera regeln Use fallback SLA rule.
- Använd rullgardinsmenyerna på för att ställa in SLA-mål för varje fastighet, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
- Om du vill definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för SLA-regeln för fallback klickar du på rullgardinsmenyn i avsnittet Schema och väljer Under specifik tid.
-
- Klicka på rullgardinsmenyerna Tidszon och Timmar och välj en tidszon och ett schema under vilka SLA ska gälla.
- Klicka på Spara längst ned till vänster.
Lägga till och redigera SLA-regler
När du lägger till eller redigerar en SLA-regel kommer den att gälla för alla nya inkommande ärenden. Ändringar av SLA-regler eller mål gäller endast för befintliga ärenden om en relevant ärendeegenskap, som ingår som ett villkor i en SLA-regel, uppdateras. Detta inkluderar ändringar av villkor, ordning eller SLA-tider, t.ex. tiden till första svar.
Om du till exempel har en SLA-regel med villkoret Pipeline is any of Support Pipeline, kommer den nya SLA-regeln att gälla om egenskapen Pipeline uppdateras.
- I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
- Navigera till Inkorg & Help Desk. Välj sedan Help Desk.
- I avsnittet Helpdesk automation klickar du på SLA.
- Om du vill lägga till en regel klickar du på Skapa regel.
- Om du vill redigera regeln håller du muspekaren över regeln och klickar på Redigera.
- Klona regeln genom att hålla muspekaren över regeln och klicka på Klona.
- Om du vill ta bort regeln håller du muspekaren över regeln och klickar på Ta bort.
- Klicka på Spara längst ned till vänster.
Visa SLA-mål i helpdesk
När SLA-inställningarna är aktiverade kommer SLA-reglerna att gälla för alla nya ärenden framöver. När du gör ändringar i SLA-reglerna gäller de uppdaterade reglerna endast för nya ärenden som öppnas. Läs mer om vad som händer när du slår samman två ärenden med SLA:er.
När ett ärende i helpdesk befinner sig i något av dessa tillstånd visas en etikett bredvid det tillhörande ärendenumret i svarsredigeraren.
Observera att varningsetiketterna endast visas för användare med en tilldelad Service Hub-plats .
Analysera SLA-prestanda
Använd den anpassade rapportbyggaren för att generera rapporter som ger värdefulla insikter om SLA-prestanda, vilket förbättrar effektiviteten och kundnöjdheten.
Du kan använda ärendeegenskaper som tid till första svar i SLA-timmar och tid till avslut i SLA-timmar för att skapa rapporter som baseras på dina SLA-mål. Dessa egenskaper gäller endast för helpdeskärenden och inkluderar data från och med januari 2025. Läs mer om HubSpots standardegenskaper för ärenden.
Du kan också använda de färdiga SLA-rapporterna för tjänster som ingår i rapportsamlingarna.
- I ditt HubSpot-konto navigerar du till Rapportering > Rapporter.
- Ange sla i sökfältet längst upp till höger.
- Visa färdiga SLA-rapporter. Klicka på rapportens namn för att granska dess detaljer, spara den eller anpassa den. Läs mer om hur du lägger till rapporter från rapportbiblioteket till din instrumentpanel.