ตั้งเป้าหมาย SLA ในศูนย์ช่วยเหลือ

คุณสามารถตั้งเป้าหมายข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เพื่อช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณดำเนินการตามความคาดหวังของลูกค้าโดยการกำหนดเป้าหมายสำหรับการตอบกลับตั๋วและเวลาในการแก้ปัญหา เป้าหมายเหล่านี้สามารถนำไปใช้กับตั๋วทั้งหมดที่สร้างขึ้นในแผนกช่วยเหลือหรืออาจขึ้นอยู่กับคุณสมบัติตั๋วเฉพาะเช่นลำดับความสำคัญทีมแหล่งที่มาหรือไปป์ไลน์ นอกจากนี้คุณยังสามารถกำหนดได้ว่าเป้าหมาย SLA ของคุณจะมีผลบังคับใช้ตลอดเวลาหรือในช่วงเวลาที่กำหนด

ตั้งค่าเป้าหมาย SLA ในศูนย์ช่วยเหลือ

คุณสามารถใช้เป้าหมาย SLA กับตั๋วทั้งหมดที่สร้างขึ้นในแผนกช่วยเหลือหรือใช้พวกเขาตามคุณสมบัติตั๋วเฉพาะหรือการรวมกันของคุณสมบัติ

ตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับ Ticket ทั้งหมด

วิธีใช้เป้าหมาย SLA กับตั๋วทั้งหมดในศูนย์ช่วยเหลือ:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่กล่องข้อความและฝ่ายช่วยเหลือ จากนั้นเลือกฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วนศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
4. ในส่วนเลือกวิธีตั้งเป้าหมาย SLA ให้เลือกใช้กับตั๋วทั้งหมด
5. ในส่วนเป้าหมายให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อกำหนดเป้าหมาย SLA สำหรับเวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อ ไปเวลาในการปิด
6. หากต้องการตั้งค่าว่าสถานะ SLA ของตั๋วจะเปลี่ยนเป็นครบกำหนดในเร็วๆนี้ให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงใต้ทำเครื่องหมายทันทีเพื่อเตือนทีมของคุณและอยู่ภายใน SLA ของคุณ
7. ในการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้ว่าควรใช้ SLA เมื่อใด:
   • ในส่วนกำหนดการให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกในช่วงเวลาที่กำหนด
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงโซนเวลาและเวลาทำการและเลือกโซน เวลาและกำหนดการที่ SLA ควรใช้
8. ในส่วนการหยุดชั่วคราวคุณสามารถตั้งค่าเงื่อนไขที่หยุดชั่วคราวตัวจับเวลา SLA ตัวอย่างเช่นคุณอาจหยุดจับเวลาชั่วคราวเมื่อตั๋วถูกระงับหรือรอการตอบกลับจากลูกค้า ตัวจับเวลาจะกลับมาทำงานโดยอัตโนมัติเมื่อตั๋วไม่ตรงตามเกณฑ์ที่เลือกไว้อีกต่อไป หากต้องการหยุดตัวจับเวลา SLA ชั่วคราว:
   • คลิกadd เพิ่มเงื่อนไข จากนั้นคลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกไปป์ไลน์และ สถานะ Ticket
   • หากต้องการลบเงื่อนไขให้คลิกไอคอนdelete ถังขยะ
   • หากต้องการเพิ่มเงื่อนไขอื่นให้คลิกadd เงื่อนไข
9. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิกบันทึก
10. ในการเปิด SLA ให้สลับ SLA เป็นสวิตช์ที่ไม่ได้ใช้งาน

กำหนดเป้าหมาย SLA ตามคุณสมบัติตั๋วหนึ่งรายการ

วิธีใช้เป้าหมาย SLA ที่แตกต่างกันตามคุณสมบัติตั๋ว:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่กล่องข้อความและฝ่ายช่วยเหลือ จากนั้นเลือกฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วนศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
4. ในส่วนเลือกวิธีตั้งเป้าหมาย SLA ให้เลือกใช้ตามคุณสมบัติตั๋วหนึ่งรายการ
5. คลิกเมนูแบบเลื่อนลงเป้าหมายและเลือกคุณสมบัติตั๋ว
   • ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อกำหนดเป้าหมาย SLA สำหรับค่าที่พักแต่ละแห่งรวมถึงเวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อไปและเวลาในการปิด
   • หากคุณไม่ต้องการตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับค่าใดค่าหนึ่งให้ปิดสวิตช์เป้าหมายที่ใช้งานอยู่หรือไม่
   • หากต้องการตั้งค่าว่าสถานะ SLA ของตั๋วจะเปลี่ยนเป็นครบกำหนดในเร็วๆนี้ให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงใต้ทำเครื่องหมายทันทีที่ครบกำหนด

6. ในการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้ว่าควรใช้ SLA เมื่อใด:
   • ในส่วนกำหนดการให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกในช่วงเวลาที่กำหนด
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงโซนเวลาและเวลาทำการและเลือกโซน เวลาและกำหนดการที่ SLA ควรใช้

7. ในส่วนการหยุดชั่วคราวคุณสามารถตั้งค่าเงื่อนไขที่หยุด SLA ชั่วคราวได้ ตัวอย่างเช่นคุณอาจหยุดจับเวลาชั่วคราวเมื่อตั๋วถูกระงับหรือรอการตอบกลับจากลูกค้า ตัวจับเวลาจะกลับมาทำงานต่อเมื่อตั๋วไม่ตรงตามเกณฑ์ที่เลือกไว้อีกต่อไป หากต้องการหยุดตัวจับเวลา SLA ชั่วคราว:
   
   • คลิกadd เพิ่มเงื่อนไข จากนั้นคลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกไปป์ไลน์และ สถานะ Ticket
   • หากต้องการลบเงื่อนไขให้คลิกไอคอนdelete ถังขยะ
   • หากต้องการเพิ่มเงื่อนไขอื่นให้คลิกadd เงื่อนไข
8. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก
9. ในการเปิด SLA ให้สลับ SLA เป็นสวิตช์ที่ไม่ได้ใช้งาน

ตั้งเป้าหมาย SLA ตามการรวมกันของคุณสมบัติตั๋ว (Service Hub Enterprise เท่านั้น)

คุณสามารถใช้เป้าหมาย SLA ตามคุณสมบัติตั๋วหลายรายการ

เมื่อคุณสร้างกฎ SLA ใหม่กฎนี้จะมีผลกับ Ticket ขาเข้าใหม่ทั้งหมด กฎใหม่จะใช้กับตั๋วที่มีอยู่เท่านั้นหากมีการอัปเดตคุณสมบัติตั๋วที่เกี่ยวข้องซึ่งรวมอยู่ในเงื่อนไขในกฎ SLA ตัวอย่างเช่นหากคุณมีกฎ SLA ที่มีเงื่อนไข Pipeline เป็น Pipeline สนับสนุนกฎ SLA ใหม่จะมีผลบังคับใช้หากมีการอัปเดต Pipeline คุณสมบัติ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่กล่องข้อความและฝ่ายช่วยเหลือ จากนั้นเลือกฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วนศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
4. หากต้องการใช้เป้าหมาย SLA ตามการรวมกันของคุณสมบัติให้เลือกใช้ตามการรวมกันของคุณสมบัติตั๋ว
5. คลิกสร้างกฎ

6. ในแผงด้านขวาให้ป้อนชื่อกฎ
7. วิธีเพิ่มเงื่อนไขในกฎ:
   • คลิกaddเพิ่มเงื่อนไข
   • คลิกadd ตัวกรอง
   • เลื่อนหรือพิมพ์เพื่อค้นหาจากนั้นเลือกประเภทตัวกรอง
   • เลือกตัวเลือกสำหรับตั๋วทรัพย์สินหรือกิจกรรมจากนั้นกำหนดเกณฑ์ของคุณ
   • หากต้องการเพิ่มตัวกรองเพิ่มเติมภายในกลุ่มเดียวกันให้คลิกadd ตัวกรอง ตั๋วต้องมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ทั้งหมดภายในกลุ่มจึงจะรวมอยู่ในรายการได้
   • หากต้องการเพิ่มกลุ่มตัวกรองอื่นให้คลิกadd กลุ่มตัวกรอง ตั๋วต้องมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ของกลุ่มตัวกรองอย่างน้อยหนึ่งกลุ่มเพื่อที่จะรวมอยู่ในรายการ
   • คลิกบันทึกที่ด้านล่างซ้าย 
8. ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับเวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อ ไปเวลาในการปิด
   
   
9. ในการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้สำหรับกฎ SLA แต่ละข้อ:
   • ในส่วนกำหนดการให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกในช่วงเวลาที่กำหนด
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงโซนเวลาและเวลาทำการและเลือกโซน เวลาและกำหนดการที่ SLA ควรใช้
10. คลิก บันทึก
11. คุณจะเห็นลำดับของแต่ละกฎแสดงอยู่ในคอลัมน์ด้านซ้าย หากตั๋วตรงตามเงื่อนไขสำหรับกฎมากกว่าหนึ่งข้อเป้าหมาย SLA จะขึ้นอยู่กับกฎซึ่งอยู่ในรายการแรก หากต้องการเรียงลำดับกฎใหม่ให้คลิก แล้วลากกฎเพื่อย้ายไปยังตำแหน่งอื่นในรายการ
    
    
12. หากต้องการหยุด SLA ชั่วคราว:
    
    • ภายใต้ตัวจับเวลา SLA ควรหยุดนับถอยหลังชั่วคราวภายใต้เงื่อนไขต่อไปนี้ให้คลิกadd เงื่อนไข
    • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกไปป์ไลน์และ สถานะ Ticket
    • หากต้องการลบเงื่อนไขให้คลิกไอคอนdelete ถังขยะ
    • หากต้องการเพิ่มเงื่อนไขอื่นให้คลิกadd เงื่อนไข
    • ตัวจับเวลาจะกลับมาทำงานต่อเมื่อตั๋วไม่ตรงตามเกณฑ์ที่เลือกไว้อีกต่อไป
13. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

14. หากตั๋วไม่ตรงกับกฎที่ใช้คุณสามารถตั้งค่า SLA สำรองได้:

• • เปิดสวิตช์การใช้กฎ SLA สำรอง
  • ใช้เม นูแบบเลื่อนลงเพื่อตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับที่พักแต่ละแห่งรวมถึงเวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อไปและเวลาในการปิด
  • หากต้องการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้สำหรับกฎ SLA สำรองในส่วนกำหนดการให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกในช่วงเวลาที่กำหนด

• • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงโซนเวลาและเวลาทำการและเลือกโซน เวลาและกำหนดการที่ SLA ควรใช้

13. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

เพิ่มและแก้ไขกฎ SLA

เมื่อคุณเพิ่มหรือแก้ไขกฎ SLA จะมีผลกับตั๋วขาเข้าใหม่ทั้งหมด การเปลี่ยนแปลงกฎหรือเป้าหมาย SLA จะมีผลกับตั๋วที่มีอยู่เท่านั้นหากมีการอัปเดตคุณสมบัติตั๋วที่เกี่ยวข้องซึ่งรวมอยู่ในเงื่อนไขในกฎ SLA ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขคำสั่งซื้อหรือเวลา SLA เช่นเวลาในการตอบกลับครั้งแรก

ตัวอย่างเช่นหากคุณมีกฎ SLA ที่มีเงื่อนไข Pipeline เป็น Pipeline สนับสนุนกฎ SLA ใหม่จะมีผลบังคับใช้หากมีการอัปเดต Pipeline คุณสมบัติ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่กล่องข้อความและฝ่ายช่วยเหลือ จากนั้นเลือกฝ่ายช่วยเหลือ
   1. ในส่วนศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
3. หากต้องการเพิ่มกฎให้คลิกสร้างกฎ
4. หากต้องการแก้ไขกฎให้วางเมาส์เหนือกฎแล้วคลิก แก้ไข
5. หากต้องการโคลนกฎให้เลื่อนเมาส์ไปที่กฎแล้วคลิก โคลน
6. หากต้องการลบกฎให้วางเมาส์เหนือกฎแล้วคลิก ลบ
7. คลิกบันทึกที่ด้านล่างซ้าย

ดูเป้าหมาย SLA ในแผนกช่วยเหลือ

เมื่อเปิดการตั้งค่า SLA กฎ SLA จะมีผลบังคับใช้กับตั๋วใหม่ทั้งหมดที่กำลังจะเกิดขึ้น เมื่อใดก็ตามที่คุณทำการเปลี่ยนแปลงกฎ SLA กฎที่อัปเดตจะมีผลกับตั๋วใหม่ที่เปิดเท่านั้น ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อรวมตั๋ว 2 ใบเข้ากับ SLA

เมื่อตั๋วในศูนย์ช่วยเหลืออยู่ในสถานะใดสถานะหนึ่งป้ายกำกับจะปรากฏถัดจากหมายเลขตั๋วที่เกี่ยวข้องในเครื่องมือแก้ไขการตอบกลับ

โปรดทราบ: ป้ายเตือนจะปรากฏแก่ผู้ใช้ที่มี Service Hub Seat ที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น

วิเคราะห์ประสิทธิภาพ SLA

ใช้เครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเองเพื่อสร้างรายงานที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพ SLA ปรับปรุงประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า

คุณสามารถใช้คุณสมบัติตั๋วเช่นเวลาในการตอบกลับครั้งแรกในชั่วโมง SLA และเวลาในการปิดในชั่วโมง SLA เพื่อสร้างรายงานตามเป้าหมาย SLA ที่ตั้งไว้ ที่พักเหล่านี้มีผลบังคับใช้กับตั๋วศูนย์ช่วยเหลือและรวมข้อมูลตั้งแต่เดือนมกราคม 2025 เท่านั้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติตั๋วเริ่มต้นของ HubSpot

นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้รายงาน SLA บริการสำเร็จรูปที่รวมอยู่ในคอลเลกชันรายงาน

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ การรายงาน > รายงาน
2. ในแถบค้นหาที่ด้านบนขวาให้ป้อน sla
3. ดูรายงาน SLA สำเร็จรูป คลิกที่ชื่อรายงานเพื่อตรวจสอบรายละเอียดบันทึกหรือปรับแต่ง ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มรายงานจากไลบรารีรายงานลงในแดชบอร์ดของคุณ