ตั้งเป้าหมาย SLA ในศูนย์ช่วยเหลือ

คุณสามารถตั้งเป้าหมายข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เพื่อช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณดำเนินการตามความคาดหวังของลูกค้าโดยการกำหนดเป้าหมายสำหรับการตอบกลับตั๋วและเวลาในการแก้ปัญหา เป้าหมายเหล่านี้สามารถนำไปใช้กับตั๋วทั้งหมดในศูนย์ช่วยเหลือหรือขึ้นอยู่กับคุณสมบัติตั๋วเฉพาะหรือการรวมกันของคุณสมบัติ นอกจากนี้คุณยังสามารถปรับแต่งได้ว่าเป้าหมาย SLA ของคุณจะมีผลตลอดเวลาหรือเฉพาะในช่วงเวลาที่กำหนด 

เป้าหมาย SLA เหล่านี้ใช้กับตั๋วโต๊ะช่วยเหลือเท่านั้น หากต้องการใช้เป้าหมาย SLA กับการสนทนาในกล่องจดหมายโปรดดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ การตั้งค่า SLA ในกล่องจดหมายการสนทนา 

กรณีการใช้งาน

กำหนดมาตรฐานการสนับสนุน: ใช้กฎ SLA สากลกับตั๋วทั้งหมดเพื่อให้ แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ

จัดการปัญหาที่สำคัญ: ใช้ที่พักตั๋ว 1 แห่ง (เช่น เร่งด่วน) เพื่อกำหนดเป้าหมายเฉพาะเช่นข้อกำหนดการตอบกลับ 30 นาทีสำหรับกรณีฉุกเฉิน 

จัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่มีมูลค่าสูง: ใช้การรวมกันของคุณสมบัติตั๋ว เพื่อจัดลำดับความสำคัญของบัญชีที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่นตั้งเป้าหมายการตอบกลับ 1 ชั่วโมงสำหรับตั๋ว องค์กร ในขณะที่ยังคงรักษามาตรฐาน 4 ชั่วโมงสำหรับระดับอื่นๆ คุณอาจใช้ ทรัพย์สินของบริษัทที่เกี่ยวข้อง เช่น มูลค่าการซื้อขายรวม ประเภทบริษัท หรือ ระดับ

การจัดการเวลาตอบกลับหลายช่องทาง: ใช้การรวมกันของคุณสมบัติตั๋วเพื่อกำหนดเป้าหมายที่แตกต่างกันตาม แหล่งที่มาของคุณสมบัติตั๋ว ตัวอย่างเช่นตั้งค่าการตอบกลับ 15 นาทีสำหรับตั๋ว แชท ในขณะที่เปิดช่วงเวลา 24 ชั่วโมงสำหรับ อีเมล

ต้องได้รับอนุญาตจาก ต้องได้รับสิทธิ์​ ผู้ดูแลระบบขั้นสูง เพื่อตั้งค่า SLA สำหรับตั๋วในแผนกช่วยเหลือ

ใช้ตัวช่วยบรีซ 

ใช้ Breeze Assistant เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ SLA และรับคำแนะนำ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่ & ศูนย์ช่วยเหลือกล่องข้อความ จากนั้นเลือก ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วน ศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
4. คลิก breezeSingleStar จัดการ SLA
5. หากต้องการส่งแชทให้ป้อน ข้อความแจ้งเตือนคลิก ข้อความแจ้งเตือนที่แนะนำหรือ ใช้ข้อความแจ้งเตือนที่บันทึกไว้จากนั้นคลิก ไอคอน breezeSendIcon ส่ง ที่ด้านล่างขวา 

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ การ ใช้ Breeze Assistant

ตั้งค่าเป้าหมาย SLA ในศูนย์ช่วยเหลือ

คุณสามารถใช้เป้าหมาย SLA กับตั๋วทั้งหมดในแผนกช่วยเหลือขึ้นอยู่กับคุณสมบัติตั๋วหนึ่งรายการหรือขึ้นอยู่กับคุณสมบัติตั๋วที่รวมกัน 

เมื่อบันทึกเป้าหมาย SLA คุณสามารถเลือกที่จะใช้กับตั๋วที่สร้างขึ้นใหม่หรือย้อนหลังไปยังตั๋วที่เปิดอยู่ 

โปรดทราบว่า:

• กฎ SLA ที่เกี่ยวข้องจะถูกกำหนดเมื่อ SLA ถูกนำไปใช้โดยขึ้นอยู่กับตั๋วและมูลค่าทรัพย์สินที่เกี่ยวข้องในเวลานั้น หากตั๋วหรือทรัพย์สินที่เกี่ยวข้องมีการเปลี่ยนแปลงหลังจากนั้นกฎ SLA จะไม่ได้รับการประเมินอีกครั้ง
• เมื่อใช้การอัปเดต SLA กับตั๋วเปิดที่มีอยู่หากเป้าหมาย SLA ยังมีเวลาเหลืออยู่จะมีการอัปเดตเฉพาะเวลา SLA (เช่นวันที่ครบกำหนด) เท่านั้น ตั๋วจะไม่ถูกกำหนดใหม่ไปยังกฎ SLA อื่น

ตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับ Ticket ทั้งหมด

วิธีใช้เป้าหมาย SLA กับตั๋วทั้งหมดในศูนย์ช่วยเหลือ:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่ & ศูนย์ช่วยเหลือกล่องข้อความ จากนั้นเลือก ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วน ศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
4. ในส่วน เลือกวิธีตั้งเป้าหมาย SLA ให้เลือกใช้กับตั๋วทั้งหมด
5. ในส่วน เป้าหมาย ให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อกำหนดเป้าหมาย SLA สำหรับ เวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อ ไปเวลาในการปิด
6. หากต้องการตั้งค่าว่าสถานะ SLA ของตั๋วจะเปลี่ยนเป็น ครบกำหนดในเร็วๆนี้ให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงใต้ทำ เครื่องหมายทันทีเพื่อเตือนทีมของคุณและอยู่ภายใน SLA ของคุณ
7. ในการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้ว่าควรใช้ SLA เมื่อใด:
   • ในส่วน กำหนดการให้คลิก เมนูแบบเลื่อนลง และเลือก ในช่วงเวลาที่กำหนด
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลง โซนเวลาและเวลาทำการและเลือก โซน เวลา และ กำหนดการ ที่ SLA ควรใช้
8. ในส่วน การหยุด ชั่วคราวคุณสามารถตั้งค่าเงื่อนไขที่หยุดชั่วคราวตัวจับเวลา SLA ตัวอย่างเช่นคุณอาจหยุดจับเวลาชั่วคราวเมื่อตั๋วถูกระงับหรือรอการตอบกลับจากลูกค้า ตัวจับเวลาจะกลับมาทำงานโดยอัตโนมัติเมื่อตั๋วไม่ตรงตามเกณฑ์ที่เลือกไว้อีกต่อไป หากต้องการหยุดตัวจับเวลา SLA ชั่วคราว:
   • คลิก add เพิ่มเงื่อนไข จากนั้นคลิก เมนูแบบเลื่อนลง และเลือกไป ป์ไลน์และ สถานะ Ticket
   • หากต้องการลบเงื่อนไขให้คลิก ไอคอนถังขยะ delete
   • หากต้องการเพิ่มเงื่อนไขอื่นให้คลิก add เพิ่มเงื่อนไข
   
   
   
9. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก
10. ในกล่องป๊อปอัปให้เลือกตัวเลือก:
    • ใช้กับตั๋วใหม่เท่านั้น: เป้าหมาย SLA ที่คุณสร้างหรืออัปเดตจะใช้กับตั๋วใหม่เท่านั้น
    • นำไปใช้กับตั๋วใหม่และตั๋วเปิดที่มีอยู่:  เป้าหมาย SLA ที่คุณสร้างหรืออัปเดตจะนำไปใช้กับเป้าหมายที่สร้างขึ้นใหม่และย้อนหลังไปยังตั๋วที่มีอยู่
11. คลิก ใช้และบันทึก
12. ในการเปิด SLA ให้สลับ SLA เป็นสวิตช์ที่ไม่ได้ใช้งาน

กำหนดเป้าหมาย SLA ตามคุณสมบัติตั๋วหนึ่งรายการ

ตั้งเป้าหมาย SLA ตามลำดับความสำคัญทีมแหล่งที่มาหรือไปป์ไลน์ หากต้องการกำหนดเป้าหมาย SLA ตามคุณสมบัติที่กำหนดเองให้เรียนรู้วิธี กำหนดเป้าหมาย SLA ตามการรวมกันของคุณสมบัติตั๋ว

วิธีใช้เป้าหมาย SLA ที่แตกต่างกันตามคุณสมบัติตั๋วหนึ่งรายการ:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่ กล่องข้อความและฝ่ายช่วยเหลือ จากนั้นเลือก ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วน ศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
4. ในส่วน เลือกวิธีตั้งเป้าหมาย SLA ให้เลือก ใช้ตามคุณสมบัติตั๋วหนึ่งรายการ
5. คลิกเมนูแบบเลื่อนลง เป้าหมายและเลือก คุณสมบัติตั๋ว
   • ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อกำหนดเป้าหมาย SLA สำหรับค่าที่พักแต่ละแห่งรวม ถึงเวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อไปและ เวลาในการปิด
   • หากคุณไม่ต้องการตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับค่าใดค่าหนึ่งให้ปิดสวิตช์ เป้าหมายที่ใช้งานอยู่หรือ ไม่
   • หากต้องการตั้งค่าว่าสถานะ SLA ของตั๋วจะเปลี่ยนเป็น ครบกำหนดในเร็วๆนี้ให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงใต้ ทำเครื่องหมายทันทีที่ครบกำหนด

6. ในการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้ว่าควรใช้ SLA เมื่อใด:
   • ในส่วน กำหนดการให้คลิก เมนูแบบเลื่อนลง และเลือก ในช่วงเวลาที่กำหนด
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลง โซนเวลาและเวลาทำการและเลือก โซน เวลา และ กำหนดการ ที่ SLA ควรใช้

7. ในส่วน การหยุด ชั่วคราวคุณสามารถตั้งค่าเงื่อนไขที่หยุด SLA ชั่วคราวได้ ตัวอย่างเช่นคุณอาจหยุดจับเวลาชั่วคราวเมื่อตั๋วถูกระงับหรือรอการตอบกลับจากลูกค้า ตัวจับเวลาจะกลับมาทำงานต่อเมื่อตั๋วไม่ตรงตามเกณฑ์ที่เลือกไว้อีกต่อไป หากต้องการหยุดตัวจับเวลา SLA ชั่วคราว:
   
   • คลิก add เพิ่มเงื่อนไข จากนั้นคลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกไป ป์ไลน์และ สถานะ Ticket
   • หากต้องการลบเงื่อนไขให้คลิก ไอคอนถังขยะ delete
   • หากต้องการเพิ่มเงื่อนไขอื่นให้คลิก add เพิ่มเงื่อนไข
     
     
     
8. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก
9. ในกล่องป๊อปอัปให้เลือกตัวเลือก:
   • ใช้กับตั๋วใหม่เท่านั้น: เป้าหมาย SLA ที่คุณสร้างหรืออัปเดตจะใช้กับตั๋วใหม่เท่านั้น
   • นำไปใช้กับตั๋วใหม่และตั๋วเปิดที่มีอยู่: เป้าหมาย SLA ที่คุณสร้างหรืออัปเดตจะนำไปใช้กับเป้าหมายที่สร้างขึ้นใหม่และย้อนหลังไปยังตั๋วที่มีอยู่

10. ในการเปิด SLA ให้สลับ SLA เป็นสวิตช์ที่ไม่ได้ใช้งาน

ตั้งเป้าหมาย SLA ตามการรวมกันของคุณสมบัติตั๋ว 

โปรดทราบ: สำหรับ SLA ขึ้นอยู่กับการรวมกันของคุณสมบัติตั๋วกฎ SLA ที่เกี่ยวข้องจะถูกกำหนดเมื่อสร้างตั๋วและจะไม่ได้รับการประเมินอีกครั้งหากตั๋วหรือคุณสมบัติที่เกี่ยวข้องมีการเปลี่ยนแปลง 

ใช้เป้าหมาย SLA ตามคุณสมบัติตั๋วหลายรายการรวมถึงที่พักที่กำหนดเอง

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่ & ศูนย์ช่วยเหลือกล่องข้อความ จากนั้นเลือก ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วน ศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
4. หากต้องการใช้เป้าหมาย SLA ตามการรวมกันของคุณสมบัติให้เลือก ใช้ตามการรวมกันของคุณสมบัติตั๋ว
5. คลิก สร้างกฎ

6. ในแผงด้านขวาให้ป้อน ชื่อกฎ
7. วิธีเพิ่มเงื่อนไขในกฎ:
   • คลิก addเพิ่มเงื่อนไข
   • คลิก add เพิ่มตัวกรอง
   • เลื่อนหรือพิมพ์เพื่อค้นหาจากนั้นเลือก ประเภทตัวกรอง
   • เลือก ตัวเลือกสำหรับตั๋วทรัพย์สินหรือกิจกรรมจากนั้นกำหนดเกณฑ์ของคุณ
   • หากต้องการเพิ่มตัวกรองเพิ่มเติมภายในกลุ่มเดียวกันให้คลิก add เพิ่มตัวกรอง ตั๋วต้องมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ทั้งหมด ภายในกลุ่มจึงจะรวมอยู่ในรายการได้
   • หากต้องการเพิ่มกลุ่มตัวกรองอื่นให้คลิก add เพิ่มกลุ่มตัวกรอง ตั๋วต้องมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ของกลุ่มตัวกรอง อย่างน้อยหนึ่ง กลุ่มเพื่อที่จะรวมอยู่ในรายการ
   • คลิก บันทึก ที่ด้านล่างซ้าย 
8. ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับ เวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อ ไปเวลาในการปิด
   
   
   
9. ในการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้สำหรับกฎ SLA แต่ละข้อ:
   • ในส่วน กำหนดการให้คลิก เมนูแบบเลื่อนลง และเลือก ในช่วงเวลาที่กำหนด
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลง โซนเวลาและเวลาทำการและเลือก โซน เวลา และ กำหนดการ ที่ SLA ควรใช้

10. หากต้องการหยุด SLA ชั่วคราว:
    
    • ภายใต้ ตัวจับเวลา SLA ควรหยุดนับถอยหลังชั่วคราวภายใต้เงื่อนไขต่อไปนี้ให้คลิก เพิ่มเงื่อนไข
    • คลิก เมนูแบบเลื่อนลง และเลือกไป ป์ไลน์และ สถานะ Ticket
    • หากต้องการลบเงื่อนไขให้คลิก ไอคอนลบถังขยะ
    • หากต้องการเพิ่มเงื่อนไขอื่นให้คลิก เพิ่มเงื่อนไข
    • ตัวจับเวลาจะกลับมาทำงานต่อเมื่อตั๋วไม่ตรงตามเกณฑ์ที่เลือกไว้อีกต่อไป
    
    
    
11. คลิก บันทึก 
12. ในกล่องป๊อปอัปให้เลือกตัวเลือก:
    • ใช้กับตั๋วใหม่เท่านั้น: เป้าหมาย SLA ที่คุณสร้างหรืออัปเดตจะใช้กับตั๋วใหม่เท่านั้น
    • นำไปใช้กับตั๋วใหม่และตั๋วเปิดที่มีอยู่: เป้าหมาย SLA ที่คุณสร้างหรืออัปเดตจะนำไปใช้กับเป้าหมายที่สร้างขึ้นใหม่และย้อนหลังไปยังตั๋วที่มีอยู่

13. คลิก ใช้และบันทึก 
14. คุณจะเห็นลำดับของแต่ละกฎแสดงอยู่ในคอลัมน์ด้านซ้าย หากตั๋วตรงตามเงื่อนไขสำหรับกฎมากกว่าหนึ่งข้อเป้าหมาย SLA จะขึ้นอยู่กับกฎซึ่งอยู่ในรายการแรก หากต้องการเรียงลำดับกฎใหม่ให้คลิก แล้วลาก กฎ เพื่อย้ายไปยังตำแหน่งอื่นในรายการ

15. หากตั๋วไม่ตรงกับกฎที่ใช้คุณสามารถตั้งค่า SLA สำรองได้:

• • เปิดสวิตช์ การใช้กฎ SLA สำรอง
  • ใช้เม นูแบบเลื่อนลงเพื่อตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับที่พักแต่ละแห่งรวม ถึงเวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อไปและ เวลาในการปิด
  • หากต้องการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้สำหรับกฎ SLA สำรองในส่วน กำหนดการ ให้คลิก เมนูแบบเลื่อนลง และเลือก ในช่วงเวลาที่กำหนด

• • คลิกเมนูแบบเลื่อนลง โซนเวลาและเวลาทำการและเลือก โซน เวลา และ กำหนดการ ที่ SLA ควรใช้

16. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก
17. ในกล่องป๊อปอัปให้เลือกตัวเลือก:
    • ใช้กับตั๋วใหม่เท่านั้น: เป้าหมาย SLA ที่คุณสร้างหรืออัปเดตจะใช้กับตั๋วใหม่เท่านั้น
    • นำไปใช้กับตั๋วใหม่และตั๋วเปิดที่มีอยู่: เป้าหมาย SLA ที่คุณสร้างหรืออัปเดตจะนำไปใช้กับเป้าหมายที่สร้างขึ้นใหม่และย้อนหลังไปยังตั๋วที่มีอยู่
18. คลิก ใช้และบันทึก 

เพิ่มและแก้ไขกฎ SLA

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่ & ศูนย์ช่วยเหลือกล่องข้อความ จากนั้นเลือก ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วน ศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
4. หากต้องการเพิ่มกฎให้คลิก สร้างกฎ
5. หากต้องการแก้ไขกฎให้วางเมาส์เหนือกฎแล้วคลิก แก้ไข
6. หากต้องการโคลนกฎให้วางเมาส์เหนือกฎแล้วคลิก โคลน
7. หากต้องการลบกฎให้วางเมาส์เหนือกฎแล้วคลิก ลบ
8. คลิก บันทึก ที่ด้านล่างซ้าย

ดูเป้าหมาย SLA ในแผนกช่วยเหลือ

เมื่อเปิดการตั้งค่า SLA การเปลี่ยนแปลงใดๆที่คุณทำกับกฎ SLA จะมีผลกับตั๋วเปิดที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ตั๋วใดที่เป้าหมาย SLA มีผลบังคับใช้ขึ้นอยู่กับว่าคุณเลือกที่จะใช้การเปลี่ยนแปลงกับตั๋วใหม่เท่านั้นหรือย้อนหลังกับตั๋วที่มีอยู่ 

หากคุณเลือกที่จะใช้ตั๋วย้อนหลัง SLA ที่ได้รับการตอบสนองแล้วในตั๋วที่เปิดอยู่จะไม่ได้รับการอัปเดต หากเป้าหมาย SLA ยังมีเวลาเหลืออยู่เป้าหมายจะถูกคำนวณใหม่ตามการตั้งค่าใหม่

ในศูนย์ช่วยเหลือป้ายกำกับ SLA จะปรากฏถัดจากหมายเลขตั๋วที่เกี่ยวข้องในตัวแก้ไขการตอบกลับ

วิเคราะห์ประสิทธิภาพ SLA

ใช้เครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเองเพื่อสร้างรายงานที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพ SLA ปรับปรุงประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า

คุณสามารถใช้คุณสมบัติตั๋วเช่น เวลาในการตอบกลับครั้งแรกในชั่วโมง SLA และ เวลาในการปิดในชั่วโมง SLA เพื่อสร้างรายงานตามเป้าหมาย SLA ที่ตั้งไว้ ที่พักเหล่านี้มีผลบังคับใช้กับ ตั๋วศูนย์ช่วยเหลือ และรวมข้อมูลตั้งแต่เดือนมกราคม 2025 เท่านั้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ คุณสมบัติตั๋วเริ่มต้นของ HubSpot

นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้รายงาน SLA บริการสำเร็จรูปที่รวมอยู่ในค อลเลกชันรายงาน

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ การรายงาน > รายงาน
2. ในแถบค้นหาที่ด้านบนขวาให้ป้อน sla
3. ดูรายงาน SLA สำเร็จรูป คลิกที่ชื่อรายงานเพื่อตรวจสอบรายละเอียดบันทึกหรือปรับแต่ง เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ การเพิ่มรายงานจากไลบรารีรายงานไปยังแดชบอร์ดของคุณ