ตั้งเป้าหมาย SLA ในศูนย์ช่วยเหลือ

คุณสามารถตั้งเป้าหมายข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เพื่อช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณดำเนินการตามความคาดหวังของลูกค้าโดยการกำหนดเป้าหมายสำหรับการตอบกลับตั๋วและเวลาในการแก้ปัญหา เป้าหมายเหล่านี้สามารถนำไปใช้กับตั๋วทั้งหมดในศูนย์ช่วยเหลือหรือขึ้นอยู่กับคุณสมบัติตั๋วเฉพาะหรือการรวมกันของคุณสมบัติ นอกจากนี้คุณยังสามารถปรับแต่งได้ว่าเป้าหมาย SLA ของคุณจะมีผลตลอดเวลาหรือเฉพาะในช่วงเวลาที่กำหนด 

ตั้งค่าเป้าหมาย SLA ในศูนย์ช่วยเหลือ

คุณสามารถใช้เป้าหมาย SLA กับตั๋วทั้งหมดที่สร้างขึ้นในแผนกช่วยเหลือหรือใช้พวกเขาตามคุณสมบัติตั๋วเฉพาะหรือการรวมกันของคุณสมบัติ

ตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับ Ticket ทั้งหมด

วิธีใช้เป้าหมาย SLA กับตั๋วทั้งหมดในศูนย์ช่วยเหลือ:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่ & ศูนย์ช่วยเหลือกล่องข้อความ จากนั้นเลือก ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วน ศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
4. ในส่วน เลือกวิธีตั้งเป้าหมาย SLA ให้เลือกใช้กับตั๋วทั้งหมด
5. ในส่วน เป้าหมาย ให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อกำหนดเป้าหมาย SLA สำหรับ เวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อ ไปเวลาในการปิด
6. หากต้องการตั้งค่าว่าสถานะ SLA ของตั๋วจะเปลี่ยนเป็น ครบกำหนดในเร็วๆนี้ให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงใต้ทำ เครื่องหมายทันทีเพื่อเตือนทีมของคุณและอยู่ภายใน SLA ของคุณ
7. ในการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้ว่าควรใช้ SLA เมื่อใด:
   • ในส่วน กำหนดการให้คลิก เมนูแบบเลื่อนลง และเลือก ในช่วงเวลาที่กำหนด
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลง โซนเวลาและเวลาทำการและเลือก โซน เวลา และ กำหนดการ ที่ SLA ควรใช้
8. ในส่วน การหยุด ชั่วคราวคุณสามารถตั้งค่าเงื่อนไขที่หยุดชั่วคราวตัวจับเวลา SLA ตัวอย่างเช่นคุณอาจหยุดจับเวลาชั่วคราวเมื่อตั๋วถูกระงับหรือรอการตอบกลับจากลูกค้า ตัวจับเวลาจะกลับมาทำงานโดยอัตโนมัติเมื่อตั๋วไม่ตรงตามเกณฑ์ที่เลือกไว้อีกต่อไป หากต้องการหยุดตัวจับเวลา SLA ชั่วคราว:
   • คลิก add เพิ่มเงื่อนไข จากนั้นคลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกไป ป์ไลน์และ สถานะ Ticket
   • หากต้องการลบเงื่อนไขให้คลิก ไอคอนถังขยะ delete
   • หากต้องการเพิ่มเงื่อนไขอื่นให้คลิก add เพิ่มเงื่อนไข
     
     

9. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก
10. ในการเปิด SLA ให้สลับ SLA เป็นสวิตช์ที่ไม่ได้ใช้งาน

กำหนดเป้าหมาย SLA ตามคุณสมบัติตั๋วหนึ่งรายการ

ตั้งเป้าหมาย SLA ตามลำดับความสำคัญทีมแหล่งที่มาหรือไปป์ไลน์ หากต้องการกำหนดเป้าหมาย SLA ตามคุณสมบัติที่กำหนดเองให้เรียนรู้วิธี กำหนดเป้าหมาย SLA ตามการรวมกันของคุณสมบัติตั๋ว

วิธีใช้เป้าหมาย SLA ที่แตกต่างกันตามคุณสมบัติตั๋วหนึ่งรายการ:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่ กล่องข้อความและฝ่ายช่วยเหลือ จากนั้นเลือก ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วน ศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
4. ในส่วน เลือกวิธีตั้งเป้าหมาย SLA ให้เลือก ใช้ตามคุณสมบัติตั๋วหนึ่งรายการ
5. คลิกเมนูแบบเลื่อนลง เป้าหมายและเลือก คุณสมบัติตั๋ว
   • ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อกำหนดเป้าหมาย SLA สำหรับค่าที่พักแต่ละแห่งรวม ถึงเวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อไปและ เวลาในการปิด
   • หากคุณไม่ต้องการตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับค่าใดค่าหนึ่งให้ปิดสวิตช์ เป้าหมายที่ใช้งานอยู่หรือ ไม่
   • หากต้องการตั้งค่าว่าสถานะ SLA ของตั๋วจะเปลี่ยนเป็น ครบกำหนดในเร็วๆนี้ให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงใต้ ทำเครื่องหมายทันทีที่ครบกำหนด

6. ในการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้ว่าควรใช้ SLA เมื่อใด:
   • ในส่วน กำหนดการให้คลิก เมนูแบบเลื่อนลง และเลือก ในช่วงเวลาที่กำหนด
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลง โซนเวลาและเวลาทำการและเลือก โซน เวลา และ กำหนดการ ที่ SLA ควรใช้

7. ในส่วน การหยุด ชั่วคราวคุณสามารถตั้งค่าเงื่อนไขที่หยุด SLA ชั่วคราวได้ ตัวอย่างเช่นคุณอาจหยุดจับเวลาชั่วคราวเมื่อตั๋วถูกระงับหรือรอการตอบกลับจากลูกค้า ตัวจับเวลาจะกลับมาทำงานต่อเมื่อตั๋วไม่ตรงตามเกณฑ์ที่เลือกไว้อีกต่อไป หากต้องการหยุดตัวจับเวลา SLA ชั่วคราว:
   
   • คลิก add เพิ่มเงื่อนไข จากนั้นคลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกไป ป์ไลน์และ สถานะ Ticket
   • หากต้องการลบเงื่อนไขให้คลิก ไอคอนถังขยะ delete
   • หากต้องการเพิ่มเงื่อนไขอื่นให้คลิก add เพิ่มเงื่อนไข
     
     
8. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก
9. ในการเปิด SLA ให้สลับ SLA เป็นสวิตช์ที่ไม่ได้ใช้งาน

ตั้งเป้าหมาย SLA ตามการรวมกันของคุณสมบัติตั๋ว (Service Hub Enterprise เท่านั้น)

คุณสามารถใช้เป้าหมาย SLA ตามคุณสมบัติตั๋วหลายรายการรวมถึงที่พักที่กำหนดเอง

เมื่อคุณสร้างกฎ SLA ใหม่กฎนี้จะมีผลกับ Ticket ขาเข้าใหม่ทั้งหมด กฎใหม่จะใช้กับตั๋วที่มีอยู่เท่านั้นหากมีการอัปเดตคุณสมบัติตั๋วที่เกี่ยวข้องซึ่งรวมอยู่ในเงื่อนไขในกฎ SLA ตัวอย่างเช่นหากคุณมีกฎ SLA ที่มีเงื่อนไข Pipeline เป็น Pipeline สนับสนุนกฎ SLA ใหม่จะมีผลบังคับใช้หากมีการอัปเดต Pipeline คุณสมบัติ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่ & ศูนย์ช่วยเหลือกล่องข้อความ จากนั้นเลือก ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วน ศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
4. หากต้องการใช้เป้าหมาย SLA ตามการรวมกันของคุณสมบัติให้เลือก ใช้ตามการรวมกันของคุณสมบัติตั๋ว
5. คลิก สร้างกฎ

6. ในแผงด้านขวาให้ป้อน ชื่อกฎ
7. วิธีเพิ่มเงื่อนไขในกฎ:
   • คลิก addเพิ่มเงื่อนไข
   • คลิก add เพิ่มตัวกรอง
   • เลื่อนหรือพิมพ์เพื่อค้นหาจากนั้นเลือก ประเภทตัวกรอง
   • เลือก ตัวเลือกสำหรับตั๋วทรัพย์สินหรือกิจกรรมจากนั้นกำหนดเกณฑ์ของคุณ
   • หากต้องการเพิ่มตัวกรองเพิ่มเติมภายในกลุ่มเดียวกันให้คลิก add เพิ่มตัวกรอง ตั๋วต้องมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ทั้งหมด ภายในกลุ่มจึงจะรวมอยู่ในรายการได้
   • หากต้องการเพิ่มกลุ่มตัวกรองอื่นให้คลิก add เพิ่มกลุ่มตัวกรอง ตั๋วต้องมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ของกลุ่มตัวกรอง อย่างน้อยหนึ่ง กลุ่มเพื่อที่จะรวมอยู่ในรายการ
   • คลิก บันทึก ที่ด้านล่างซ้าย 
8. ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับ เวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อ ไปเวลาในการปิด
   
   
9. ในการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้สำหรับกฎ SLA แต่ละข้อ:
   • ในส่วน กำหนดการให้คลิก เมนูแบบเลื่อนลง และเลือก ในช่วงเวลาที่กำหนด
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลง โซนเวลาและเวลาทำการและเลือก โซน เวลา และ กำหนดการ ที่ SLA ควรใช้
10. คลิก บันทึก
11. คุณจะเห็นลำดับของแต่ละกฎแสดงอยู่ในคอลัมน์ด้านซ้าย หากตั๋วตรงตามเงื่อนไขสำหรับกฎมากกว่าหนึ่งข้อเป้าหมาย SLA จะขึ้นอยู่กับกฎซึ่งอยู่ในรายการแรก หากต้องการเรียงลำดับกฎใหม่ให้คลิก แล้วลาก กฎ เพื่อย้ายไปยังตำแหน่งอื่นในรายการ
    
    
12. หากต้องการหยุด SLA ชั่วคราว:
    
    • ภายใต้ ตัวจับเวลา SLA ควรหยุดนับถอยหลังชั่วคราวภายใต้เงื่อนไขต่อไปนี้ให้คลิก add เพิ่มเงื่อนไข
    • คลิก เมนูแบบเลื่อนลง และเลือกไป ป์ไลน์และ สถานะ Ticket
    • หากต้องการลบเงื่อนไขให้คลิก ไอคอนถังขยะ delete
    • หากต้องการเพิ่มเงื่อนไขอื่นให้คลิก add เพิ่มเงื่อนไข
    • ตัวจับเวลาจะกลับมาทำงานต่อเมื่อตั๋วไม่ตรงตามเกณฑ์ที่เลือกไว้อีกต่อไป

13. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

14. หากตั๋วไม่ตรงกับกฎที่ใช้คุณสามารถตั้งค่า SLA สำรองได้:

• • เปิดสวิตช์ การใช้กฎ SLA สำรอง
  • ใช้เม นูแบบเลื่อนลงเพื่อตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับที่พักแต่ละแห่งรวม ถึงเวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อไปและ เวลาในการปิด
  • หากต้องการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้สำหรับกฎ SLA สำรองในส่วน กำหนดการ ให้คลิก เมนูแบบเลื่อนลง และเลือก ในช่วงเวลาที่กำหนด

• • คลิกเมนูแบบเลื่อนลง โซนเวลาและเวลาทำการและเลือก โซน เวลา และ กำหนดการ ที่ SLA ควรใช้

15. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

เพิ่มและแก้ไขกฎ SLA

เมื่อคุณเพิ่มหรือแก้ไขกฎ SLA จะมีผลกับตั๋วขาเข้าใหม่ทั้งหมด การเปลี่ยนแปลงกฎหรือเป้าหมาย SLA จะมีผลกับตั๋วที่มีอยู่เท่านั้นหากมีการอัปเดตคุณสมบัติตั๋วที่เกี่ยวข้องซึ่งรวมอยู่ในเงื่อนไขในกฎ SLA ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขคำสั่งซื้อหรือเวลา SLA เช่นเวลาในการตอบกลับครั้งแรก

ตัวอย่างเช่นหากคุณมีกฎ SLA ที่มีเงื่อนไข Pipeline เป็น Pipeline สนับสนุนกฎ SLA ใหม่จะมีผลบังคับใช้หากมีการอัปเดต Pipeline คุณสมบัติ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ไปที่ & ศูนย์ช่วยเหลือกล่องข้อความ จากนั้นเลือก ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วน ศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติ ให้คลิก SLA
4. หากต้องการเพิ่มกฎให้คลิก สร้างกฎ
5. หากต้องการแก้ไขกฎให้วางเมาส์เหนือกฎแล้วคลิก แก้ไข
6. หากต้องการโคลนกฎให้วางเมาส์เหนือกฎแล้วคลิก โคลน
7. หากต้องการลบกฎให้วางเมาส์เหนือกฎแล้วคลิก ลบ
8. คลิก บันทึก ที่ด้านล่างซ้าย

ดูเป้าหมาย SLA ในแผนกช่วยเหลือ

เมื่อเปิดการตั้งค่า SLA กฎ SLA จะมีผลบังคับใช้กับตั๋วใหม่ทั้งหมดที่กำลังจะเกิดขึ้น เมื่อใดก็ตามที่คุณทำการเปลี่ยนแปลงกฎ SLA กฎที่อัปเดตจะมีผลกับตั๋วใหม่ที่เปิดเท่านั้น ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อ รวมตั๋ว 2 ใบเข้ากับ SLA

เมื่อตั๋วในศูนย์ช่วยเหลืออยู่ในสถานะใดสถานะหนึ่งป้ายกำกับจะปรากฏถัดจากหมายเลขตั๋วที่เกี่ยวข้องในเครื่องมือแก้ไขการตอบกลับ

โปรดทราบ: ป้ายเตือนจะปรากฏแก่ผู้ใช้ที่มี Service Hub Seat ที่กำหนดเท่านั้น

วิเคราะห์ประสิทธิภาพ SLA

ใช้เครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเองเพื่อสร้างรายงานที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพ SLA ปรับปรุงประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า

คุณสามารถใช้คุณสมบัติตั๋วเช่น เวลาในการตอบกลับครั้งแรกในชั่วโมง SLA และ เวลาในการปิดในชั่วโมง SLA เพื่อสร้างรายงานตามเป้าหมาย SLA ที่ตั้งไว้ ที่พักเหล่านี้มีผลบังคับใช้กับ ตั๋วศูนย์ช่วยเหลือ และรวมข้อมูลตั้งแต่เดือนมกราคม 2025 เท่านั้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ คุณสมบัติตั๋วเริ่มต้นของ HubSpot

นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้รายงาน SLA บริการสำเร็จรูปที่รวมอยู่ในค อลเลกชันรายงาน

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ การรายงาน > รายงาน
2. ในแถบค้นหาที่ด้านบนขวาให้ป้อน sla
3. ดูรายงาน SLA สำเร็จรูป คลิกที่ชื่อรายงานเพื่อตรวจสอบรายละเอียดบันทึกหรือปรับแต่ง เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ การเพิ่มรายงานจากไลบรารีรายงานไปยังแดชบอร์ดของคุณ