ตั้งเป้าหมาย SLA ในศูนย์ช่วยเหลือ

ซูเปอร์แอดมินในบัญชีของคุณสามารถกำหนดข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) สำหรับตั๋วในแผนกช่วยเหลือได้

คุณสามารถตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับเวลาในการตอบกลับครั้งแรกเวลาในการตอบกลับครั้งต่อไปและเวลาในการปิด เป้าหมายเหล่านี้สามารถนำไปใช้กับตั๋วทั้งหมดที่สร้างขึ้นในศูนย์ช่วยเหลือหรืออาจขึ้นอยู่กับคุณสมบัติตั๋วเฉพาะเช่นลำดับความสำคัญทีมแหล่งที่มาหรือไปป์ไลน์ นอกจากนี้คุณยังสามารถกำหนดได้ว่าเป้าหมาย SLA ของคุณจะมีผลบังคับใช้ตลอดเวลาหรือในช่วงเวลาที่กำหนด

เปิดเป้าหมาย SLA

คุณสามารถปรับแต่งเป้าหมายและการตั้งค่า SLA ของคุณก่อนที่จะเปิดใช้งาน

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
• ไปที่กล่องข้อความและฝ่าย ช่วยเหลือ > ฝ่ายช่วยเหลือ 
• ใต้ส่วนศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติให้เลือก SLA 
• ในส่วนตั้งเป้าหมาย SLA ให้เปิดสวิตช์ 
  
  
  
• ที่ด้านล่างของหน้าให้คลิก บันทึก

ตั้งค่าเป้าหมาย SLA ในศูนย์ช่วยเหลือ 

คุณสามารถใช้เป้าหมาย SLA กับตั๋วทั้งหมดที่สร้างขึ้นในแผนกช่วยเหลือหรือใช้พวกเขาตามคุณสมบัติตั๋วเฉพาะหรือการรวมกันของคุณสมบัติ

ตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับ Ticket ทั้งหมด

วิธีใช้เป้าหมาย SLA กับตั๋วทั้งหมดในศูนย์ช่วยเหลือ:

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
• ไปที่กล่องข้อความและฝ่าย ช่วยเหลือ > ฝ่ายช่วยเหลือ 
• ใต้ส่วนศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติให้เลือก SLA 
• ในส่วนเลือกวิธีตั้งเป้าหมาย SLA ให้เลือกใช้กับตั๋วทั้งหมด
  • ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับเวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อ ไปเวลาในการปิด
  • หากต้องการตั้งค่าว่าสถานะ SLA ของตั๋วจะเปลี่ยนเป็นครบกำหนดในเร็วๆนี้ให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงใต้ทำเครื่องหมายโดยเร็วที่สุดเพื่อเตือนทีมของคุณและอยู่ภายใน SLA ของคุณ
  • ในการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้ว่าควรใช้ SLA เมื่อใด:
    • • ในตัวจับเวลา SLA ควรนับถอยหลังภายใต้ส่วนเงื่อนไขต่อไปนี้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกในช่วงเวลาที่กำหนด
      • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงโซนเวลาและเลือกโซนเวลา 

• ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิกบันทึก

กำหนดเป้าหมาย SLA ตามคุณสมบัติตั๋วหนึ่งรายการ 

วิธีใช้เป้าหมาย SLA ที่แตกต่างกันตามคุณสมบัติตั๋ว:

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
• ไปที่กล่องข้อความและฝ่าย ช่วยเหลือ > ฝ่ายช่วยเหลือ 
• ใต้ส่วนศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติให้เลือก SLA 
• ในส่วนเลือกวิธีการตั้งค่าเป้าหมาย SLA ให้เลือกใช้ฐาน
  • คลิกเมนูแบบเลื่อนลง และ เลือกคุณสมบัติตั๋ว
  • คลิกแก้ไขเป้าหมาย SLA
  • ในแผงด้านขวาให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับที่พักแต่ละแห่งรวมถึงเวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการตอบกลับครั้งต่อไปและเวลาในการปิด
  • หากไม่ต้องการตั้งเป้าหมาย SLA สำหรับที่พักที่ต้องการให้ล้างช่องทำเครื่องหมายเปิด/ปิดถัดจากมูลค่าที่พักที่เกี่ยวข้อง
  • หากต้องการตั้งค่าว่าสถานะ SLA ของตั๋วจะเปลี่ยนเป็นครบกำหนดในเร็วๆนี้ให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงใต้ทำเครื่องหมายทันทีที่ครบกำหนด

• ในการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้ว่าควรใช้ SLA เมื่อใด:
  • • ในตัวจับเวลา SLA ควรนับถอยหลังภายใต้ส่วนเงื่อนไขต่อไปนี้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกในช่วงเวลาที่กำหนด
    • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงโซนเวลาและเลือกโซนเวลา 

• • คลิกเสร็จสิ้น 

ตั้งเป้าหมาย SLA ตามการรวมกันของคุณสมบัติตั๋ว (Service Hub Enterprise เท่านั้น) 

คุณสามารถใช้เป้าหมาย SLA ตามคุณสมบัติตั๋วหลายรายการ 

เมื่อคุณสร้างกฎ SLA ใหม่กฎนี้จะมีผลกับ Ticket ขาเข้าใหม่ทั้งหมด กฎใหม่จะใช้กับตั๋วที่มีอยู่เท่านั้นหากมีการอัปเดตคุณสมบัติตั๋วที่เกี่ยวข้องซึ่งรวมอยู่ในเงื่อนไขในกฎ SLA ตัวอย่างเช่นหากคุณมีกฎ SLA ที่มีเงื่อนไข Pipeline เป็น Pipeline สนับสนุนกฎ SLA ใหม่จะมีผลบังคับใช้หากมีการอัปเดต Pipeline คุณสมบัติ

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
• ไปที่กล่องข้อความและฝ่าย ช่วยเหลือ > ฝ่ายช่วยเหลือ 
• ใต้ส่วนศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติให้เลือก SLA 
• หากต้องการใช้เป้าหมาย SLA ตามการรวมกันของคุณสมบัติให้เลือกใช้ตามการรวมกันของคุณสมบัติตั๋ว 
• คลิกสร้างกฎ 

• ในแผงด้านขวาให้ป้อนชื่อกฎ 
• วิธีเพิ่มเงื่อนไขในกฎ:
  • คลิก + เพิ่มเงื่อนไข
  • คลิก + เพิ่มตัวกรอง
  • เลื่อนหรือพิมพ์เพื่อค้นหาจากนั้นเลือก ประเภทตัวกรอง
  • เลือกตัวเลือกสำหรับตั๋วทรัพย์สินหรือกิจกรรมจากนั้นกำหนดเกณฑ์ของคุณ
  • หากต้องการเพิ่มตัวกรองเพิ่มเติมภายในกลุ่มเดียวกันให้คลิก + เพิ่มตัวกรอง ตั๋วต้องมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ทั้งหมดภายในกลุ่มจึงจะรวมอยู่ในรายการได้
  • หากต้องการเพิ่มกลุ่มตัวกรองอื่นให้คลิก + เพิ่มกลุ่มตัวกรอง ตั๋วต้องมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ของกลุ่มตัวกรองอย่างน้อยหนึ่งกลุ่มเพื่อที่จะรวมอยู่ในรายการ
  • คลิก บันทึก 
• ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อกำหนดเป้าหมาย SLA สำหรับที่พักแต่ละแห่งรวมถึงเวลาในการตอบกลับครั้งแรกเวลาในการตอบกลับครั้งต่อไปและเวลาในการปิด
  
  
  
• ในการกำหนดโซนเวลาและเวลาที่กำหนดไว้สำหรับกฎ SLA แต่ละข้อ:
  • ในตัวจับเวลา SLA ควรนับถอยหลังภายใต้ส่วนเงื่อนไขต่อไปนี้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกในช่วงเวลาที่กำหนด
  • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงโซ น เวลาและเลือกโซนเวลา 
• คลิก บันทึก
• คุณจะเห็นลำดับของแต่ละกฎแสดงอยู่ในคอลัมน์ด้านซ้าย หากตั๋วตรงตามเงื่อนไขสำหรับกฎมากกว่าหนึ่งข้อเป้าหมาย SLA จะขึ้นอยู่กับกฎซึ่งอยู่ในรายการแรก หากต้องการเรียงลำดับกฎใหม่ให้คลิก แล้วลากกฎเพื่อย้ายไปยังตำแหน่งอื่นในรายการ
  
  
  

• หากตั๋วไม่ตรงกับกฎที่ใช้คุณสามารถตั้งค่า SLA สำรองได้: 

• • เปิดสวิตช์ใช้กฎ SLA สำรอง  
  • ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อกำหนดเป้าหมาย SLA สำหรับที่พักแต่ละแห่งรวมถึงเวลาในการตอบกลับครั้งแรกเวลาในการตอบกลับครั้งต่อไปเวลาในการปิดและครบกำหนดในเร็วๆนี้
    • คลิกเสร็จสิ้น

เพิ่มและแก้ไขกฎ SLA 

เมื่อคุณเพิ่มหรือแก้ไขกฎ SLA จะมีผลกับตั๋วขาเข้าใหม่ทั้งหมด การเปลี่ยนแปลงกฎหรือเป้าหมาย SLA จะมีผลกับตั๋วที่มีอยู่เท่านั้นหากมีการอัปเดตคุณสมบัติตั๋วที่เกี่ยวข้องซึ่งรวมอยู่ในเงื่อนไขในกฎ SLA ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขคำสั่งซื้อหรือเวลา SLA เช่นเวลาในการตอบกลับครั้งแรก

ตัวอย่างเช่นหากคุณมีกฎ SLA ที่มีเงื่อนไข Pipeline เป็น Pipeline สนับสนุนกฎ SLA ใหม่จะมีผลบังคับใช้หากมีการอัปเดต Pipeline คุณสมบัติ

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
• ไปที่กล่องข้อความและฝ่าย ช่วยเหลือ > ฝ่ายช่วยเหลือ 
• ใต้ส่วนศูนย์ช่วยเหลืออัตโนมัติให้เลือก SLA 
• ในส่วนกำหนดเป้าหมาย SLA คุณสามารถเพิ่มและจัดการกฎได้ 
• หากต้องการเพิ่มกฎให้คลิกสร้างกฎทางด้านขวา 
• หากต้องการแก้ไขกฎให้วางเมาส์เหนือกฎแล้วคลิก แก้ไข 
• หากต้องการโคลนกฎให้เลื่อนเมาส์ไปที่กฎแล้วคลิก โคลน 
• หากต้องการลบกฎให้วางเมาส์เหนือกฎแล้วคลิก ลบ 

ดูเป้าหมาย SLA ในแผนกช่วยเหลือ

เมื่อเปิดการตั้งค่า SLA กฎ SLA จะมีผลบังคับใช้กับตั๋วใหม่ทั้งหมดที่กำลังจะเกิดขึ้น เมื่อใดก็ตามที่คุณทำการเปลี่ยนแปลงกฎ SLA กฎที่อัปเดตจะมีผลกับตั๋วใหม่ที่เปิดเท่านั้น ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อรวมตั๋ว 2 ใบเข้ากับ SLA 

เมื่อตั๋วในศูนย์ช่วยเหลืออยู่ในสถานะใดสถานะหนึ่งป้ายกำกับจะปรากฏถัดจากหมายเลขตั๋วที่เกี่ยวข้องในเครื่องมือแก้ไขการตอบกลับ

ไอคอนนาฬิกาปลุกจะปรากฏในตัวอย่างข้อความในรายการการสนทนาด้วย

โปรดทราบ: ป้ายเตือนจะปรากฏเฉพาะผู้ใช้ที่มีที่นั่ง Service Hub Professional หรือ Enterprise ที่กำหนดเท่านั้น

วิเคราะห์ประสิทธิภาพ SLA 

ใช้เครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเองเพื่อสร้างรายงานที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพ SLA ปรับปรุงประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า

คุณสามารถใช้คุณสมบัติตั๋วเช่นเวลาในการตอบกลับครั้งแรกในชั่วโมง SLA และเวลาในการปิดในชั่วโมง SLA เพื่อสร้างรายงานตามเป้าหมาย SLA ที่คุณตั้งไว้ ที่พักเหล่านี้มีผลบังคับใช้กับตั๋วศูนย์ช่วยเหลือและรวมข้อมูลตั้งแต่เดือนมกราคม 2025 เท่านั้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติตั๋วเริ่มต้นของ HubSpot 

นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้รายงาน SLA บริการสำเร็จรูปที่รวมอยู่ในคอลเลกชันรายงาน

• ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่การ รายงาน > รายงาน
• ในแถบค้นหาที่ด้านบนขวาให้ป้อน sla 
• ใช้ลูกศรที่ด้านข้างของรายงานเพื่อดูรายงาน SLA สำเร็จรูป คลิกที่ชื่อรายงานเพื่อตรวจสอบรายละเอียดบันทึกหรือปรับแต่ง ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มรายงานจากไลบรารีรายงานลงในแดชบอร์ดของคุณ