SLA-Ziele im Helpdesk festlegen

Ziele mit Dienstleistungsvereinbarungen (SLA) helfen Ihrem Supportteam, die Erwartungen Ihrer Kundschaft zu erfüllen, indem Sie Ziele für die Antwort- und Lösungszeiten von Tickets definieren. Diese Ziele können auf alle Tickets im Helpdesk angewendet werden oder auf der Grundlage bestimmter Ticket-Eigenschaften oder einer Kombination von Eigenschaften angewendet werden. Sie können auch festlegen, ob Ihre SLA-Ziele jederzeit oder nur zu bestimmten Zeiten gelten sollen. 

Diese SLA-Ziele gelten nur für Helpdesk-Tickets. Wenn Sie SLA-Ziele auf Konversationen im Postfach anwenden möchten, erfahren Sie in diesem Artikel mehr über das Festlegen von SLAs im Konversationen-Postfach. 

Anwendungsfälle

Support standardisieren: Wenden Sie eine universelle SLA-Regel auf alle Tickets an , um sicherzustellen, dass alle Kundinnen und Kunden ein einheitliches Erlebnis erhalten.

Kritische Probleme behandeln: Verwenden Sie eine Ticket Eigenschaft (z. B. Priorität ist dringend), um ein bestimmtes Ziel auszulösen, z. B. eine 30-minütige Reaktionszeit für Notfälle.

Priorisieren Sie hochwertige Kundschaft: Verwenden Sie eine Kombination von Ticket-Eigenschaften , um bestimmte Accounts zu priorisieren. Legen Sie z. B. ein Ziel von 1 Stunde Antwort für Enterprise-Tickets fest, während Sie den Standard von 4 Stunden für alle anderen Stufen beibehalten. Sie können eine zugeordnete Unternehmenseigenschaft verwenden, z. B. Deal-Gesamtwert, Unternehmenstyp oder Stufe .

Verwaltung der Antwortzeiten über mehrere Kanäle: Verwenden Sie eine Kombination aus Ticket Eigenschaften, um unterschiedliche Ziele auf der Grundlage der Ticket Eigenschaft Quelle zu definieren. Legen Sie beispielsweise eine 15-minütige Antwort für Chat-Tickets fest, während Sie für E-Mails ein 24-Stunden-Fenster einplanen.

Berechtigungen erforderlich Super-Admin-Berechtigungen sind erforderlich, um SLAs für Tickets im Helpdesk festzulegen.

Breeze Assistant verwenden 

Verwenden Sie den Breeze-Assistenten, um mehr über SLAs zu erfahren und Empfehlungen zu erhalten.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie zum & Postfach-Helpdesk. Wähle dann Helpdesk aus.
3. Klicken Sie im Abschnitt Helpdesk Automatisierung auf SLAs.
4. Klicken Sie auf breezeSingleStar SLAs verwalten.
5. Um einen Chat zu senden, geben Sie Ihren Prompt ein, klicken Sie auf einen vorgeschlagenen Prompt oder verwenden Sie einen gespeicherten Prompt und klicken Sie dann auf das breezeSendIcon Senden-Symbol unten rechts. 

Erfahren Sie mehr über die Verwendung des Breeze-Assistenten .

SLA-Ziele im Helpdesk einrichten

Sie können SLA Ziele auf alle Tickets in Helpdesk anwenden, basierend auf einem Ticket Eigenschaft oder basierend auf einer Kombination Ticket Eigenschaften. 

Beim Speichern von SLA-Zielen können Sie auswählen, ob Sie diese nur auf neu erstellte Tickets oder rückwirkend auf bestehende offene Tickets anwenden möchten.

Bitte beachten:

• Die anwendbare SLA-Regel wird bei Anwendung der SLA basierend auf dem Ticket und den zugehörigen Eigenschaften-Werten zu diesem Zeitpunkt bestimmt. Wenn sich das Ticket oder die zugeordneten Eigenschaften im Nachhinein ändern, wird die SLA-Regel nicht neu bewertet.
• Wenn bei der Anwendung von SLA-Aktualisierungen auf bestehende offene Tickets nur der SLA-Zeitpunkt (z. B. Fälligkeitsdaten) aktualisiert wird, wenn für ein SLA-Ziel noch Zeit verbleibt. Tickets werden nicht einer anderen SLA-Regel zugewiesen.
• Wenn Sie SLA-Pausierungsbedingungen konfigurieren, stoppt der SLA-Timer, solange diese Bedingungen erfüllt sind, und wird fortgesetzt, sobald sie nicht mehr zutreffen.

SLA-Ziele für alle Tickets festlegen

So wenden Sie SLA-Ziele auf alle Tickets im Helpdesk an:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie zum & Postfach-Helpdesk. Wähle dann Helpdesk aus.
3. Klicken Sie im Abschnitt Helpdesk Automatisierung auf SLAs.
4. Wählen Sie im Abschnitt Auswählen, wie SLA-Ziele festgelegt werden die Option Für alle Tickets übernehmen aus.
5. Verwenden Sie im Abschnitt Ziele die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zur nächsten Antwort und die Zeit bis zum Schließen festzulegen.
6. Um festzulegen, wann sich der SLA-Status eines Tickets in Demnächst fällig ändert, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter Als demnächst fällig markieren, um Ihr Team daran zu erinnern und Ihre SLAs einzuhalten.
7. So definieren Sie spezifische Zeitzonen und geplante Uhrzeiten für den Zeitpunkt, zu dem SLAs gelten sollen:
   • Klicken Sie im Abschnitt Zeitplan auf das Dropdown-Menü und wählen Sie Während bestimmter Zeit aus.
   • Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Zeitzone und Stunden und wählen Sie eine Zeitzone und einen Zeitplan aus, in denen die SLA gelten soll.
8. Im Abschnitt Pausieren können Sie Bedingungen festlegen, die den SLA-Timer vorübergehend anhalten. Sie können beispielsweise den Timer anhalten, wenn ein Ticket in der Warteschleife ist oder auf eine Antwort des Kunden wartet. Der Timer wird automatisch fortgesetzt, sobald das Ticket die ausgewählten Kriterien nicht mehr erfüllt. So halten Sie den SLA-Timer an:
   • Klicken Sie auf add Bedingung hinzufügen. Klicken Sie dann auf die Dropdown-Menüs und wählen Sie eine Pipeline und einen Ticket-Status aus.
   • Um eine Bedingung zu löschen, klicken Sie auf das delete Papierkorb-Symbol.
   • Um eine weitere Bedingung hinzuzufügen, klicken Sie auf add Bedingung hinzufügen.
   
   
   
9. Klicken Sie unten links auf Speichern.
10. Wählen Sie im Pop-up-Feld eine Option aus:
    • Nur für neue Tickets gelten: Die SLA-Ziele, die Sie erstellen oder aktualisieren, gelten nur für neu erstellte Tickets.
    • Für neue Tickets und vorhandene offene Tickets übernehmen: Die SLA-Ziele, die Sie erstellen oder aktualisieren, gelten für neu erstellte Tickets und rückwirkend für bestehende Tickets.
11. Klicken Sie auf Übernehmen und speichern.
12. Um die SLA zu aktivieren, aktivieren Sie den Schalter SLAs .

SLA-Ziele basierend auf einer Ticketeigenschaft festlegen

Legen Sie SLA-Ziele basierend auf Priorität, Team, Quelle oder Pipeline fest. Wenn Sie SLA-Ziele basierend auf benutzerdefinierten Eigenschaften festlegen möchten, erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie SLA-Ziele basierend auf einer Kombination von Ticket-Eigenschaften festlegen.

So wenden Sie unterschiedliche SLA Ziele basierend auf einem Ticket Eigenschaft an:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie zu Postfach & Helpdesk. Wählen Sie dann Helpdesk aus.
3. Klicken Sie im Abschnitt Helpdesk Automatisierung auf SLAs.
4. Wählen Sie im Abschnitt Auswählen, wie SLA Ziele festgelegt werden die Option Basierend auf einem Ticket Eigenschaft anwenden aus.
5. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Ziele und wählen Sie einen Ticket Eigenschaft aus.
   • Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für jeden Eigenschaftswert festzulegen, einschließlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der Zeit bis zur nächsten Antwort und der Zeit bis zum Schließen.
   • Wenn Sie die SLA-Ziele nicht für einen bestimmten Wert festlegen möchten, schalten Sie Ziel aktiv? aus.
   • Um festzulegen, wann sich der SLA-Status eines Tickets in Demnächst fällig ändert, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter Als demnächst fällig markieren.

6. So definieren Sie spezifische Zeitzonen und geplante Uhrzeiten für den Zeitpunkt, zu dem SLAs gelten sollen:
   • Klicken Sie im Abschnitt Zeitplan auf das Dropdown-Menü und wählen Sie Während bestimmter Zeit aus.
   • Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Zeitzone und Stunden und wählen Sie eine Zeitzone und einen Zeitplan aus, in denen die SLA gelten soll.

7. Im Abschnitt Pausieren können Sie Bedingungen festlegen, die die SLA vorübergehend stoppen. Sie können beispielsweise den Timer anhalten, wenn ein Ticket in der Warteschleife ist oder auf eine Antwort des Kunden wartet. Der Timer wird fortgesetzt, sobald das Ticket die ausgewählten Kriterien nicht mehr erfüllt. So halten Sie den SLA-Timer an:
   
   • Klicken Sie auf add Bedingung hinzufügen. Klicken Sie dann auf die Dropdown-Menüs und wählen Sie eine Pipeline und einen Ticket-Status aus.
   • Um eine Bedingung zu löschen, klicken Sie auf das delete Papierkorb-Symbol.
   • Um eine weitere Bedingung hinzuzufügen, klicken Sie auf add Bedingung hinzufügen.
     
     
     
8. Klicken Sie unten links auf Speichern.
9. Wählen Sie im Pop-up-Feld eine Option aus:
   • Nur für neue Tickets gelten: Die SLA-Ziele, die Sie erstellen oder aktualisieren, gelten nur für neu erstellte Tickets.
   • Für neue Tickets und vorhandene offene Tickets übernehmen: Die SLA-Ziele, die Sie erstellen oder aktualisieren, gelten für neu erstellte Tickets und rückwirkend für bestehende Tickets.

10. Um die SLA zu aktivieren, aktivieren Sie den Schalter SLAs .

Legen Sie SLA Ziele fest, die auf einer Kombination von Ticket Eigenschaften basieren 

Wenden Sie SLA-Ziele basierend auf mehreren Ticket-Eigenschaften, einschließlich benutzerdefinierter Eigenschaften, an.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie zum & Postfach-Helpdesk. Wähle dann Helpdesk aus.
3. Klicken Sie im Abschnitt Helpdesk Automatisierung auf SLAs.
4. Um SLA Ziele basierend auf einer Kombination von Eigenschaften anzuwenden, wählen Sie Basierend auf einer Kombination von Ticket Eigenschaften anwenden aus.
5. Klicken Sie auf Regel erstellen.

6. Geben Sie im rechten Bereich den Namen der Regel ein.
7. So fügen Sie der Regel Bedingungen hinzu:
   • Klicken Sie auf add Bedingung hinzufügen.
   • Klicken Sie auf add Filter hinzufügen.
   • Scrollen Sie zur oder suchen Sie durch Eingeben einen Filtertyp und wählen Sie ihn aus.
   • Wählen Sie eine Option für die Ticket Eigenschaft oder Aktivität aus und legen Sie dann Ihre Kriterien fest.
   • Um weitere Filter innerhalb der gleichen Gruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf add Filter hinzufügen. Ein Ticket muss alle Kriterien innerhalb der Gruppe erfüllen, um in die Liste aufgenommen zu werden.
   • Um eine weitere Filtergruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf add Filtergruppe hinzufügen. Ein Ticket muss die Kriterien von mindestens einer der Filtergruppen erfüllen, um in die Liste aufgenommen zu werden.
   • Klicken Sie auf Speichern unten links. 
8. Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zur nächsten Antwort und die Zeit bis zum Schließen festzulegen.
   
   
   
9. So definieren Sie spezifische Zeitzonen und geplante Stunden für jede SLA-Regel:
   • Klicken Sie im Abschnitt Zeitplan auf das Dropdown-Menü und wählen Sie Während bestimmter Zeit aus.
   • Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Zeitzone und Stunden und wählen Sie eine Zeitzone und einen Zeitplan aus, in denen die SLA gelten soll.

10. So pausieren Sie die SLA vorübergehend:
    
    • Klicken Sie unter Die SLA Timer sollten unter den folgenden Bedingungen nicht weiter heruntergezählt werden, auf Bedingung hinzufügen.
    • Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs und wählen Sie eine Pipeline und einen Ticket-Status aus.
    • Um eine Bedingung zu löschen, klicken Sie auf das delete Papierkorbsymbol.
    • Um eine weitere Bedingung hinzuzufügen, klicken Sie auf Bedingung hinzufügen
    • Der Timer wird fortgesetzt, sobald das Ticket die ausgewählten Kriterien nicht mehr erfüllt.
    
    
    
11. Klicken Sie auf „Speichern“. 
12. Wählen Sie im Pop-up-Feld eine Option aus:
    • Nur für neue Tickets gelten: Die SLA-Ziele, die Sie erstellen oder aktualisieren, gelten nur für neu erstellte Tickets.
    • Für neue Tickets und vorhandene offene Tickets übernehmen: Die SLA-Ziele, die Sie erstellen oder aktualisieren, gelten für neu erstellte Tickets und rückwirkend für bestehende Tickets.

13. Klicken Sie auf Übernehmen und speichern. 
14. In der linken Spalte sehen Sie die Reihenfolge der einzelnen Regeln. Wenn ein Ticket die Bedingungen für mehr als eine Regel erfüllt, basieren seine SLA-Ziele auf der Regel, die zuerst auf der Liste steht. Um die Regeln neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Regel und ziehen Sie sie, um sie an eine andere Position in der Liste zu verschieben.

15. Wenn ein Ticket keiner der angewendeten Regeln entspricht, können Sie eine Fallback-SLA-Regel anwenden: 

• • Aktivieren Sie den Schalter Fallback-SLA-Regel verwenden .
  • Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für jede Eigenschaft festzulegen, einschließlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der Zeit bis zur nächsten Antwort und der Zeit bis zum Schließen.
  • Um bestimmte Zeitzonen und geplante Stunden für die Fallback-SLA-Regel zu definieren, klicken Sie im Abschnitt Zeitplan auf das Dropdown-Menü und wählen Sie Während bestimmter Zeit aus.

• • Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Zeitzone und Stunden und wählen Sie eine Zeitzone und einen Zeitplan aus, in denen die SLA gelten soll.

16. Klicken Sie unten links auf Speichern.
17. Wählen Sie im Pop-up-Feld eine Option aus:
    • Nur für neue Tickets gelten: Die SLA-Ziele, die Sie erstellen oder aktualisieren, gelten nur für neu erstellte Tickets.
    • Für neue Tickets und vorhandene offene Tickets übernehmen: Die SLA-Ziele, die Sie erstellen oder aktualisieren, gelten für neu erstellte Tickets und rückwirkend für bestehende Tickets.
18. Klicken Sie auf Übernehmen und speichern. 

SLA-Benachrichtigungen an Benutzer senden 

Wenn Sie SLAs verwenden, werden Ihrem Account vier Ticket Eigenschaften hinzugefügt: Zeit bis zum Schließen SLA Fälligkeitsdatum, Status Zeit bis zum Schließen, Status SLA Ticket Zeit bis zur ersten Antwort SLA Fälligkeitsdatum und Status Zeit bis zur ersten SLA Antwort. Sie können diese Eigenschaften verwenden, um Ihre SLA-Daten zu speichern, und sie dann in Berichten, Listen und Workflows verwenden, um Tickets zu bearbeiten, die sich ihrer SLA nähern oder sie überschritten haben.

Sie können z. B. einen Workflow erstellen, der Benutzer benachrichtigt, wenn sich ein Ticket dem Status "Demnächst fällig " oder "Überfällig" nähert.

Erstellen Sie dazu eine ticketbasierte Workflow und verwenden Sie einen SLA Status-Eigenschaft als Aufnahmetrigger, z. B. Zeit bis zur ersten Antwort SLA Ticket Status oder Zeit bis zum Schließen SLA Ticket Status. Diese Eigenschaften können anzeigen, ob ein Ticket eine aktive SLA aufweist, demnächst fällig oder überfällig ist.

Fügen Sie nach dem Festlegen Ihrer Aufnahme-Trigger eine Benachrichtigungsaktion hinzu. Sie können eine interne E-Mail-Benachrichtigung, eine In-App-Benachrichtigung oder eine Slack-Benachrichtigung an bestimmte Benutzer, Teams, Eigentümer oder Kanäle senden.

Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Workflows und Workflow-Aktionen.

 

Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Workflows in HubSpot. 

SLA-Regeln hinzufügen und bearbeiten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie zum & Postfach-Helpdesk. Wähle dann Helpdesk aus.
3. Klicken Sie im Abschnitt Helpdesk Automatisierung auf SLAs.
4. Um eine Regel hinzuzufügen, klicken Sie auf Regel erstellen.
5. Um die Regel zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Regel und klicken Sie auf Bearbeiten.
6. Um die Regel zu kopieren, bewegen Sie den Mauszeiger über die Regel und klicken Sie auf Clone.
7. Um die Regel zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Regel und klicken Sie auf Löschen.
8. Klicken Sie unten links auf Speichern .

Verständnis des SLA-Verhaltens im Helpdesk

Wenn die SLA-Einstellungen aktiviert sind, gelten alle Änderungen, die Sie an den SLA-Regeln vornehmen, für alle zutreffenden offenen Tickets. Für welche Tickets die SLA-Ziele gelten, hängt davon ab, ob Sie die Änderungen nur auf neue Tickets oder rückwirkend auf bestehende Tickets angewendet haben. 

Wenn Sie sich dafür entscheiden, Tickets rückwirkend anzuwenden, werden SLAs, die bereits in bestehenden offenen Tickets eingehalten wurden, nicht aktualisiert. Wenn für ein SLA-Ziel noch Zeit übrig ist, wird es auf der Grundlage der neuen Einstellungen neu berechnet.

Im Helpdesk wird im Antwort-Editor neben der zugehörigen Ticket-Nummer ein SLA-Label angezeigt.

Was passiert mit der SLA, wenn ein Ticket zusammengeführt wird?

Wenn Sie Tickets zusammenführen, behält das zusammengeführte Ticket die SLA-Informationen aus dem primären Ticket bei, wann immer dies anwendbar ist. Abhängig von den Tickets, die zusammengeführt werden, können sich die Fälligkeitsdaten und Eigenschaften der SLA ändern.

Beachten Sie Folgendes:

• Die SLA des zusammengeführten Tickets basiert auf dem primären Ticket, nicht auf dem sekundären Ticket.
• Das auf dem zusammengeführten Ticket angezeigte Erstellungsdatum kann vor dem Datum liegen, das zur Berechnung der SLA-Fristen verwendet wird. Dies kann passieren, wenn das älteste Ticket mit einem neueren primären Ticket zusammengeführt wird.
• Einige Ticket-Eigenschaften, z. B. Abschlussdatum oder Zeit bis zur ersten Antwort, spiegeln möglicherweise die Aktivität des sekundären Tickets wider, wenn das primäre Ticket keinen Wert hat. Infolgedessen stimmt der SLA-Status des zusammengeführten Tickets möglicherweise nicht immer mit dem aktuellen Ticket-Status überein.

Erfahren Sie mehr über das Zusammenführen von Tickets im Helpdesk. 

Analysieren Sie die SLA-Leistung

Verwenden Sie den benutzerdefinierter Berichtdesigner, um Berichte zu erstellen, die wertvolle Einblicke in die SLA-Performance liefern und die Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessern.

Sie können Ticket-Eigenschaften wie die Zeit bis zur ersten Antwort in SLA-Stunden und die Zeit bis zum Abschluss in SLA-Stunden verwenden, um Berichte basierend auf Ihren festgelegten SLA-Zielen zu erstellen. Diese Eigenschaften gelten nur für Helpdesk-Tickets und umfassen Daten ab Januar 2025. Erfahren Sie mehr über die Standard-Ticket-Eigenschaften von HubSpot.

Sie könnten zum Beispiel einen benutzerdefinierten Bericht basierend auf den Datenquellen Tickets und Helpdesk-Nachrichten, einschließlich Ihrer SLA-Felder, einrichten. Um Nachrichten von Bots zu unterscheiden, Out-Nachrichten, 

Sie können auch die vorgefertigten Service-SLA-Berichte verwenden, die in den Berichtssammlungen enthalten sind.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Berichterstattung > Berichte. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Berichterstattung > Berichte.
2. Geben Sie in der Suchleiste oben rechts SLA ein.
3. Zeigen Sie vorgefertigte SLA-Berichte an. Klicken Sie auf den Berichtsnamen, um seine Details zu überprüfen, ihn zu speichern oder ihn anzupassen. Erfahren Sie mehr über das Hinzufügen von Berichten aus der Berichtsbibliothek zu Ihrem Dashboard.