SLA-Ziele im Helpdesk festlegen

Super-Admins in Ihrem Account können Service Level Agreements (SLAs) für Tickets im Helpdesk festlegen.

Sie können SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zur nächsten Antwort und die Zeit bis zum Schließen festlegen. Diese Ziele können für alle Tickets gelten, die im Helpdesk erstellt werden, oder sie können sich auf bestimmte Eigenschaften von Tickets beziehen, z. B. Priorität, Team, Quelle oder Pipeline. Sie können auch festlegen, ob Ihre SLA-Ziele jederzeit oder nur während der Arbeitszeiten gelten sollen.

Bitte beachten Sie: SLAs gelten nur für Tickets, die über Kanäle erstellt werden, die Sie mit dem Helpdesk verknüpft haben. SLAs werden nicht auf Tickets angewendet, die über Workflows erstellt werden.

So legen Sie SLA-Ziele fest:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk. 
• Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Verwalten, wann SLAs gelten und wählen Sie eine Option aus:
  • Betriebszeiten: Ihre SLAs gelten nur während des regulären Zeitplans Ihres Teams (z. B. von 9:00 bis 17:00 Uhr). Sie können die Arbeitszeiten Ihres Teams anpassen, indem Sie auf Arbeitszeiten Ihres Teams bearbeiten klicken:
    • Verwenden Sie die Dropdown-Menüs im Dialogfeld, um Ihre Verfügbarkeit zu bearbeiten. Sie können Wochentage und Zeitblöcke auswählen, bestimmte Datumsbereiche können nicht ausgewählt werden. 
    • Sie können auch auf Stunden hinzufügen klicken, um zusätzliche Zeiträume zu konfigurieren, in denen Ihr Team verfügbar ist. 

• • 24/7: Ihre SLAs gelten immer, auch außerhalb der Arbeitszeiten.
  • Klicken Sie auf Speichern. 

• Klicken Sie unten links auf Speichern.
• Um festzulegen, wie Ihre SLA-Ziele durchgesetzt werden sollen, aktivieren Sie den Schalter Ziele für SLA für erste Antwort und Schließen festlegen und erweitern Sie dann den Abschnitt:
  • Um SLA-Ziele auf alle Tickets im Helpdesk anzuwenden, wählen Sie den Radiobutton Zu allen Tickets im Helpdesk aus.
    • Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zur nächsten Antwort und die Zeit bis zum Schließen festzulegen.
    • Um festzulegen, wann sich der SLA-Status eines Tickets in Demnächst fällig ändert, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter Als demnächst fällig markieren, um Ihr Team daran zu erinnern und Ihre SLAs einzuhalten.

• • Um verschiedene SLA-Ziele basierend auf einer Ticket-Eigenschaft anzuwenden, wählen Sie den Radiobutton Basierend auf Ticket-Eigenschaft aus.
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Ticket-Eigenschaft auswählen und wählen Sie dann eine Ticket-Eigenschaft aus.
    • Klicken Sie auf SLA Ziele bearbeiten.
    • Verwenden Sie die Dropdown-Menüs im rechten Bereich, um die SLA-Ziele für jede Eigenschaft festzulegen, einschließlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der Zeit bis zur nächsten Antwort und der Zeit bis zum Schließen.
    • Wenn Sie keine SLA-Ziele für eine bestimmte Eigenschaft festlegen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen An/Aus neben dem zugehörigen Eigenschaftswert.
    • Um festzulegen, wann sich der SLA-Status eines Tickets in Demnächst fällig ändert, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter Als demnächst fällig markieren.
    • Klicken Sie auf Fertig.

• • Klicken Sie unten links auf Speichern, um Ihre SLA-Zieleinstellungen zu bestätigen.