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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.

SLA-Ziele im Helpdesk festlegen

Zuletzt aktualisiert am: Juni 13, 2024

Mit einem der folgenden Abonnements verfügbar (außer in den angegebenen Fällen):

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Super-Admins in Ihrem Account können Service Level Agreements (SLAs) für Tickets im Helpdesk festlegen.

Sie können SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zur nächsten Antwort und die Zeit bis zum Schließen festlegen. Diese Ziele können für alle Tickets im Helpdesk gelten oder auf bestimmten Eigenschaften des Tickets basieren, z. B. Priorität, Team, Quelle oder Pipeline. Sie können auch festlegen, ob Ihre SLA-Ziele jederzeit oder nur während der Arbeitszeiten gelten sollen.

SLA-Ziele einrichten:

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Navigieren Sie zu Posteingang & Help Desk > Help Desk
  • Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Verwalten, wenn SLAs gelten und wählen Sie eine Option aus:
    • Während der Arbeitszeit: Ihre SLAs gelten nur während der regulären Arbeitszeiten Ihres Teams (z. B. 9:00 bis 17:00 Uhr). Sie können die Arbeitszeiten Ihres Teams anpassen, indem Sie auf Arbeitszeiten für Ihr Team bearbeitenklicken:
      • Verwenden Sie im Dialogfeld die Dropdown-Menüs, um Ihre Verfügbarkeit zu bearbeiten. Bitte beachten Sie, dass die Arbeitszeiten keine Feiertage beinhalten.
      • Sie können auch auf Stunden hinzufügen klicken, um zusätzliche Zeiträume zu konfigurieren, in denen Ihr Team verfügbar sein soll. 
    • 24/7: Ihre SLAs gelten immer, auch außerhalb der Arbeitszeiten.
    • Klicken Sie auf Speichern
  • Klicken Sie unten links auf Speichern.
  • Um festzulegen, wie Ihre SLA-Ziele durchgesetzt werden sollen, klicken Sie auf den Schalter SLA-Ziele für Antwort- und Abschlusszeiten festlegen und erweitern Sie dann den Abschnitt:
    • Um SLA-Ziele auf alle Tickets im Helpdesk anzuwenden, wählen Sie das Optionsfeld Für alle Tickets im Helpdesk
      • Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zur nächsten Antwort und die Zeit bis zum Abschluss festzulegen.
      • Um festzulegen, wann der SLA-Status eines Tickets auf Bald fällig wechselt, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter Als bald fällig markieren , um Ihr Team daran zu erinnern und Ihre SLAs einzuhalten.
    • Um verschiedene SLA-Ziele basierend auf einer Ticket-Eigenschaft anzuwenden, wählen Sie das Optionsfeld Basierend auf Ticket-Eigenschaften
      • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Ticket-Eigenschaften auswählen und wählen Sie dann eine Ticket-Eigenschaftaus.
      • Klicken Sie auf SLA-Ziele bearbeiten.
      • Verwenden Sie im rechten Bereich die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für jede Eigenschaft festzulegen, einschließlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der Zeit bis zur nächsten Antwort und der Zeit bis zum Abschluss.
      • Wenn Sie keine SLA-Ziele für eine bestimmte Eigenschaft festlegen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen On/Off neben dem zugehörigen Eigenschaftswert.
      • Um festzulegen, wann der SLA-Status eines Tickets auf Bald fällig geändert wird, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter Als bald fällig markieren.
      • Klicken Sie auf Fertig.
    • Klicken Sie unten links auf Speichern als, um Ihre SLA-Zieleinstellungen zu bestätigen.
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