Sidst opdateret: 17 november 2025
Du kan sætte mål for service level agreement (SLA) for at hjælpe dit supportteam med at holde sig på sporet af kundernes forventninger ved at definere mål for svar- og løsningstider for tickets. Disse mål kan gælde for alle tickets i helpdesken eller være baseret på specifikke ticket-egenskaber eller en kombination af egenskaber. Du kan også tilpasse, om dine SLA-mål gælder på alle tidspunkter eller kun i bestemte timer.
Tilladelser kræves Der kræves Superadmin-rettigheder for at indstille SLA'er for tickets i helpdesk.
Opsæt SLA-mål i helpdesk
Du kan anvende SLA-mål på alle tickets, der oprettes i helpdesk, eller anvende dem baseret på specifikke ticket-egenskaber eller en kombination af egenskaber.
Sæt SLA-mål for alle tickets
At anvende SLA-mål på alle tickets i helpdesk:
- På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
- Naviger til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Helpdesk.
- Klik på SLA'er i afsnittet Automatisering af Helpdesk .
- Vælg Anvend på alle tickets i afsnittet Vælg, hvordan SLA-mål skal indstilles.
- I afsnittet Mål skal du bruge rullemenuerne til at indstille SLA-målene for Tid til første svar, Tid til næste svar, Tid til at lukke .
- Hvis du vil indstille, hvornår en tickets SLA-status skal ændres til Due soon, kan du bruge rullemenuerne under Mark as due soon til at minde dit team om det og holde dig inden for dine SLA'er.
- For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for, hvornår SLA'er skal gælde:
- Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
- Klik på rullemenuerne Time Zone og Hours , og vælg en tidszone og et tidsrum , hvor SLA'en skal gælde.
- I afsnittet Pausering kan du indstille betingelser, der midlertidigt sætter SLA-timeren på pause. Du kan f.eks. sætte timeren på pause, når en ticket er i venteposition eller venter på svar fra en kunde. Timeren genoptages automatisk, når ticket'en ikke længere opfylder de valgte kriterier. For at sætte SLA-timeren på pause:
- Klik på Tilføj betingelse. Klik derefter på rullemenuerne, og vælg en pipeline og ticket-status.
- For at slette en betingelse skal du klikke på papirkurv-ikonet.
- For at tilføje en anden betingelse skal du klikke på Tilføj betingelse.
- Klik på Gem nederst til venstre.
- For at tænde for SLA skal du slå kontakten SLA'er er inaktive til.
Sæt SLA-mål baseret på en ticket-egenskab
Sæt SLA-mål baseret på prioritet, team, kilde eller pipeline. Hvis du vil indstille SLA-mål baseret på brugerdefinerede egenskaber, kan du lære at indstille SLA-mål baseret på en kombination af ticket-egenskaber.
At anvende forskellige SLA-mål baseret på en ticket-egenskab:
- På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
- Gå til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Helpdesk.
- Klik på SLA'er i afsnittet Automatisering af Helpdesk .
- I afsnittet Vælg, hvordan du vil indstille SLA-mål , skal du vælge Anvend baseret på en ticket-egenskab.
- Klik på rullemenuen Mål , og vælg et ticket-egenskab.
- Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for hver værdi af egenskaben, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til at lukke.
- Hvis du ikke ønsker at indstille SLA-mål for en bestemt værdi, skal du slå kontakten Mål aktivt? fra.
- For at indstille, hvornår en tickets SLA-status skal ændres til Due soon, skal du bruge rullemenuerne under Mark as due soon.
- For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for, hvornår SLA'er skal gælde:
- Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
- Klik på rullemenuerne Time Zone og Hours , og vælg en tidszone og et tidsrum , hvor SLA'en skal gælde.
- I afsnittet Pausering kan du indstille betingelser, der midlertidigt stopper SLA'en. Du kan f.eks. sætte timeren på pause, når en ticket er i venteposition eller venter på svar fra en kunde. Timeren genoptages, når ticket'en ikke længere opfylder de valgte kriterier. For at sætte SLA-timeren på pause:
- Klik på Tilføj betingelse. Klik derefter på rullemenuerne, og vælg en pipeline og ticket-status.
- For at slette en betingelse skal du klikke på papirkurv-ikonet.
- For at tilføje en anden betingelse skal du klikke på Tilføj betingelse.
- Klik på Gem nederst til venstre.
- For at tænde for SLA skal du slå kontakten SLA'er er inaktive til.
Indstil SLA-mål baseret på en kombination af ticket-egenskaber (kunService Hub Enterprise)
Du kan anvende SLA-mål baseret på flere ticket-egenskaber, herunder brugerdefinerede egenskaber.
Når du opretter en ny SLA-regel, gælder den for alle nye indgående tickets. Nye regler gælder kun for eksisterende tickets, hvis en relevant ticket-egenskab, der er inkluderet som en betingelse i en SLA-regel, er opdateret. Hvis du f.eks. har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regel gælde, hvis egenskaben Pipeline opdateres.
- På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
- Naviger til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Helpdesk.
- Klik på SLA'er i afsnittet Automatisering af Helpdesk .
- Hvis du vil anvende SLA-mål baseret på en kombination af egenskaber, skal du vælge Anvend baseret på en kombination af ticket-egenskaber.
- Klik på Opret regel.
- Indtast et regelnavn i det højre panel.
- For at tilføje betingelser til reglen:
- Klik på Tilføj betingelse.
- Klik på Tilføj filter.
- Rul eller skriv for at søge, og vælg derefter en filtertype.
- Vælg en mulighed for ticket-egenskaben eller aktiviteten, og indstil derefter dine kriterier.
- For at tilføje flere filtre inden for samme gruppe skal du klikke på Tilføj filter. En ticket skal opfylde alle kriterier i gruppen for at komme med på listen.
- For at tilføje en anden filtergruppe skal du klikke på Tilføj filtergruppe. En ticket skal opfylde kriterierne i mindst én af filtergrupperne for at komme med på listen.
- Klik på Gem nederst til venstre.
- Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for Tid til første svar, Tid til næste svar, Tid til at lukke.
- For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for hver SLA regel:
- Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
- Klik på rullemenuerne Time Zone og Hours , og vælg en tidszone og et tidsrum , hvor SLA'en skal gælde.
- Klik på Gem.
- Du vil se hver regels rækkefølge listet i venstre kolonne. Hvis en ticket opfylder betingelserne for mere end én regel, vil dens SLA-mål være baseret på den regel, der står først på listen. Klik og træk en regel for at flytte den til en anden placering på listen for at omorganisere reglerne.
- For at sætte SLA på midlertidig pause:
- Klik på under SLA-timere skal stoppe nedtællingen under følgende betingelser Tilføj betingelse.
- Klik på rullemenuerne , og vælg en pipeline og ticket-status.
- For at slette en betingelse skal du klikke på papirkurv-ikonet.
- For at tilføje en anden betingelse skal du klikke på Tilføj betingelse.
- Timeren genoptages, når ticket'en ikke længere opfylder de valgte kriterier.
- Klik på Gem nederst til venstre.
-
Hvis en ticket ikke matcher nogen af de anvendte regler, kan du opsætte en fallback SLA:
-
- Slå kontakten Brug fallback SLA regel til.
- Brug rullemenuerne på til at indstille SLA-målene for hver egenskab, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til at lukke.
- For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for fallback SLA-reglen skal du i afsnittet Schedule klikke på rullemenuen og vælge During specific time.
-
- Klik på rullemenuerne Time Zone og Hours , og vælg en tidszone og et tidsrum , hvor SLA'en skal gælde.
- Klik på Gem nederst til venstre.
Tilføj og rediger SLA-regler
Når du tilføjer eller redigerer en SLA-regel, gælder den for alle nye indgående tickets. Ændringer i SLA-regler eller mål gælder kun for eksisterende tickets, hvis en relevant ticket-egenskab, der er inkluderet som en betingelse i en SLA-regel, er opdateret. Dette omfatter ændringer af betingelser, ordre eller SLA, som f.eks. tiden til første svar.
Hvis du f.eks. har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regel gælde, hvis egenskaben Pipeline opdateres.
- På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
- Naviger til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Helpdesk.
- Klik på SLA'er i afsnittet Automatisering af Helpdesk .
- Klik på Opret regel for at tilføje en regel.
- For at redigere reglen skal du holde markøren over reglen og klikke på Rediger.
- For at klone reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Klon.
- For at slette reglen skal du holde musen over den og klikke på Slet.
- Klik på Gem nederst til venstre.
Se SLA-mål i helpdesk
Når SLA er slået til, vil SLA-reglerne gælde for alle nye tickets fremover. Hver gang du foretager ændringer i SLA-reglerne, gælder de opdaterede regler kun for nye tickets, der åbnes. Få mere at vide om, hvad der sker, når du fletter to tickets med SLA'er.
Når en ticket i helpdesk er i en af disse tilstande, vises der et label ved siden af det tilknyttede ticketnummer i svareditoren.
Bemærk: Advarselslabels vises kun for brugere med en tildelt Service Hub-licens .
Analyser SLA's ydeevne
Brug den brugerdefinerede rapportgenerator til at generere rapporter, der giver værdifuld indsigt i SLA's ydeevne, hvilket forbedrer effektiviteten og kundetilfredsheden.
Du kan bruge ticket-egenskaber som tid til første svar i SLA-timer og tid til at lukke i SLA-timer til at oprette rapporter baseret på dine fastsatte SLA-mål. Disse egenskaber gælder kun for helpdesk-billetter og omfatter data fra januar 2025. Få mere at vide om HubSpots standard ticket-egenskaber.
Du kan også bruge de færdige SLA-rapporter for tjenester, der er inkluderet i opkrævningsteamet for rapporter.
- I din HubSpot-konto skal du navigere til Rapportering > Rapporter.
- Skriv Sla i søgefeltet øverst til højre.
- Se færdige SLA rapporter. Klik på rapportens navn for at anmelde dens detaljer, gemme den eller tilpasse den. Få mere at vide om, hvordan du tilføjer rapporter fra rapportbiblioteket til dit dashboard.
