Sæt SLA-mål i helpdesk

Du kan indstille SLA-mål (service level agreement) for at hjælpe dit supportteam med at holde sig på sporet af kundernes forventninger ved at definere mål for svar- og løsningstider for tickets. Disse mål kan gælde for alle tickets, der oprettes i helpdesk, eller de kan være baseret på specifikke ticket-egenskaber som f.eks. prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse, om dine SLA-mål skal gælde på alle tidspunkter eller i bestemte timer.

Opsætning af SLA-mål i helpdesk

Du kan anvende SLA-mål på alle tickets, der oprettes i helpdesk, eller anvende dem baseret på specifikke ticket-egenskaber eller en kombination af egenskaber.

Indstil SLA-mål for alle billetter

For at anvende SLA-mål på alle tickets i helpdesk:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Naviger til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Help Desk.
3. Klik på SLA'er i afsnittet Helpdesk-automatisering.
4. I afsnittet Choose how to set SLA goals skal du vælgeApply to all tickets.
5. I afsnittet Mål skal du bruge rullemenuerne til at indstille SLA-målene for Tid til første svar, Tid til næste svar og Tid til lukning .
6. For at indstille, hvornår en billets SLA-status skal ændres til Due soon, skal du bruge rullemenuerne under Mark as due soon for at minde dit team og holde dig inden for dine SLA'er.
7. For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for, hvornår SLA'er skal gælde:
   • Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
   • Klik på rullemenuerne Tidszone og Timer , og vælg en tidszone og en tidsplan, hvor SLA'en skal gælde.
8. I afsnittet Pausering kan du indstille betingelser, der midlertidigt sætter SLA-timeren på pause. Du kan f.eks. sætte timeren på pause, når en billet er i venteposition eller venter på et kundesvar. Timeren genoptages automatisk, når billetten ikke længere opfylder de valgte kriterier. Sådan sætter du SLA-timeren på pause:
   • Klik på add Tilføj betingelse. Klik derefter på rullemenuerne, og vælg en pipeline og en billetstatus.
   • Klik på delete papirkurv-ikonet for at slette en betingelse.
   • Klik på add Tilføj betingelse for at tilføje en ny betingelse.
9. Klik på Gem nederst til venstre.
10. For at slå SLA'en til skal du slå SLA'er er inaktive til.

Indstil SLA-mål baseret på én billetegenskab

For at anvende forskellige SLA-mål baseret på en billetegenskab:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Naviger til Indbakke & Help Desk. Vælg derefter Help Desk.
3. Klik på SLA'er i afsnittet Helpdesk-automatisering.
4. I afsnittet Choose how to set SLA goals skal du vælge Apply based on one ticket property.
5. Klik på dropdown-menuen Goals , og vælg en ticket-egenskab.
   • Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for hver egenskabsværdi, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
   • Hvis du ikke vil indstille SLA-mål for en bestemt værdi, skal du slå kontakten Goal Active? fra.
   • For at indstille, hvornår en billets SLA-status skal ændres til Forfalder snart, skal du bruge rullemenuerne under Marker som forfalder snart.

6. For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for, hvornår SLA'er skal gælde:
   • Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
   • Klik på rullemenuerne Tidszone og Timer , og vælg en tidszone og en tidsplan, hvor SLA'en skal gælde.

7. I afsnittet Pausering kan du indstille betingelser, der midlertidigt stopper SLA'en. Du kan f.eks. sætte timeren på pause, når en billet er i venteposition eller venter på et kundesvar. Timeren genoptages, når billetten ikke længere opfylder de valgte kriterier. Sådan sætter du SLA-timeren på pause:
   
   • Klik på add Tilføj betingelse. Klik derefter på rullemenuerne, og vælg en pipeline og en billetstatus.
   • Klik på delete papirkurv-ikonet for at slette en betingelse.
   • Klik på add Tilføj betingelse for at tilføje en ny betingelse.
8. Klik på Gem nederst til venstre.
9. For at slå SLA'en til skal du slå SLA'er er inaktive til.

Indstil SLA-mål baseret på en kombination af billetegenskaber (kunService Hub Enterprise)

Du kan anvende SLA-mål baseret på flere ticket-egenskaber.

Når du opretter en ny SLA-regel, vil den gælde for alle nye indgående billetter. Nye regler gælder kun for eksisterende sager, hvis en relevant sagsegenskab, der er inkluderet som en betingelse i en SLA-regel, opdateres. Hvis du for eksempel har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regel gælde, hvis egenskaben Pipeline opdateres.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Naviger til Indbakke & Help Desk. Vælg derefter Help Desk.
3. Klik på SLA'er i afsnittet Helpdesk-automatisering.
4. Hvis du vil anvende SLA-mål baseret på en kombination af egenskaber, skal du vælge Anvend baseret på en kombination af billetegenskaber.
5. Klik på Opret regel.

6. Indtast et regelnavn i højre panel.
7. For at tilføje betingelser til reglen:
   • Klik på add Tilføj betingelse.
   • Klik på add Tilføj filter.
   • Rul eller skriv for at søge, og vælg derefter en filtertype.
   • Vælg en mulighed for billetegenskaben eller aktiviteten, og indstil derefter dine kriterier.
   • Klik på add Tilføj filter for at tilføje flere filtre inden for samme gruppe. En billet skal opfylde alle kriterier i gruppen for at komme med på listen.
   • Klik på add Tilføj filtergruppe for at tilføje en andenfiltergruppe. En billet skal opfylde kriterierne i mindst én af filtergrupperne for at komme med på listen.
   • Klik på Gem nederst til venstre.
8. Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
   
   
9. For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for hver SLA-regel:
   • Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
   • Klik på rullemenuerne Tidszone og Timer , og vælg en tidszone og en tidsplan, hvor SLA'en skal gælde.
10. Klik på Gem.
11. Du kan se hver regels rækkefølge i venstre kolonne. Hvis en billet opfylder betingelserne for mere end én regel, vil dens SLA-mål være baseret på den regel, der står først på listen. Klik og træk en regel for at flytte den til en anden placering på listen for at ændre rækkefølgen.
    
    
12. For at sætte SLA'en midlertidigt på pause:
    
    • Klik på add Tilføj betingelse under SLA-timere skal stoppe nedtællingen under følgende betingelser.
    • Klik på rullemenuerne, og vælg en pipeline og billetstatus.
    • Klik på delete papirkurv-ikonet for at slette en betingelse.
    • Klik på add Tilføj betingelse for at tilføje en anden betingelse.
    • Timeren genoptages, når billetten ikke længere opfylder de valgte kriterier.
13. Klik på Gem nederst til venstre.

14. Hvis en billet ikke matcher nogen af de anvendte regler, kan du oprette en reserve-SLA:

• • Slå knappen Use fallback SLA rule til.
  • Brug rullemenuerne på til at indstille SLA-målene for hver ejendom, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
  • For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for fallback SLA-reglen skal du klikke på rullemenuen i afsnittet Schedule og vælge During specific time.

• • Klik på rullemenuerne Tidszone og Timer , og vælg en tidszone og en tidsplan, hvor SLA'en skal gælde.

13. Klik på Gem nederst til venstre.

Tilføj og rediger SLA-regler

Når du tilføjer eller redigerer en SLA-regel, vil den gælde for alle nye indgående tickets. Ændringer af SLA-regler eller -mål gælder kun for eksisterende sager, hvis en relevant sagsegenskab, der er inkluderet som en betingelse i en SLA-regel, opdateres. Dette omfatter ændringer af betingelser, rækkefølge eller SLA-tider, som f.eks. tid til første svar.

Hvis du for eksempel har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regel gælde, hvis egenskaben Pipeline opdateres.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Naviger til Indbakke & Help Desk. Vælg derefter Help Desk.
   1. Klik på SLA'er i afsnittet Helpdesk-automatisering.
3. Klik på Opret regel for at tilføje en regel.
4. For at redigere reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Rediger.
5. For at klone reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Klon.
6. For at slette reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Delete.
7. Klik på Gem nederst til venstre.

Se SLA-mål i helpdesk

Når SLA-indstillinger er slået til, vil SLA-reglerne gælde for alle nye tickets fremover. Hver gang du foretager ændringer i SLA-reglerne, gælder de opdaterede regler kun for nye tickets, der åbnes. Læs mere om, hvad der sker, når du fletter to tickets med SLA'er.

Når en sag i helpdesken er i en af disse tilstande, vises der en etiket ved siden af det tilknyttede sagsnummer i svareditoren.

Bemærk : Advarselsmærkaterne vises kun for brugere med et tildelt Service Hub-sæde .

Analyser SLA-præstation

Brug den brugerdefinerede rapportbygger til at generere rapporter, der giver værdifuld indsigt i SLA-præstationer, hvilket forbedrer effektiviteten og kundetilfredsheden.

Du kan bruge billetegenskaber som tid til første svar i SLA-timer og tid til lukning i SLA-timer til at oprette rapporter baseret på dine indstillede SLA-mål. Disse egenskaber gælder kun for helpdesk-billetter og omfatter data fra januar 2025. Få mere at vide om HubSpots standard egenskaber for tickets.

Du kan også bruge de færdige service-SLA-rapporter, der er inkluderet i rapportsamlingerne.

1. I din HubSpot-konto skal du navigere til Rapportering > Rapporter.
2. Indtast sla i søgefeltet øverst til højre.
3. Se færdige SLA-rapporter. Klik på rapportens navn for at se dens detaljer, gemme den eller tilpasse den. Læs mere om, hvordan du tilføjer rapporter fra rapportbiblioteket til dit dashboard.