- Vidensbase
- Service
- Helpdesk
- Sæt SLA-mål i helpdesk
Sæt SLA-mål i helpdesk
Sidst opdateret: 3 september 2025
Gælder for:
-
Service Hub Professional, Enterprise
Du kan indstille SLA-mål (service level agreement) for at hjælpe dit supportteam med at holde sig på sporet af kundernes forventninger ved at definere mål for svar- og løsningstider for tickets. Disse mål kan gælde for alle tickets, der oprettes i helpdesk, eller de kan være baseret på specifikke ticket-egenskaber som f.eks. prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse, om dine SLA-mål skal gælde på alle tidspunkter eller i bestemte timer.
Tilladelser kræves Der kræves superadministratortilladelser for at indstille SLA'er for billetter i helpdesk.
Opsætning af SLA-mål i helpdesk
Du kan anvende SLA-mål på alle tickets, der oprettes i helpdesk, eller anvende dem baseret på specifikke ticket-egenskaber eller en kombination af egenskaber.
Indstil SLA-mål for alle billetter
For at anvende SLA-mål på alle tickets i helpdesk:
- På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
- Naviger til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Help Desk.
- Klik på SLA'er i afsnittet Helpdesk-automatisering.
- I afsnittet Choose how to set SLA goals skal du vælgeApply to all tickets.
- I afsnittet Mål skal du bruge rullemenuerne til at indstille SLA-målene for Tid til første svar, Tid til næste svar og Tid til lukning .
- For at indstille, hvornår en billets SLA-status skal ændres til Due soon, skal du bruge rullemenuerne under Mark as due soon for at minde dit team og holde dig inden for dine SLA'er.
- For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for, hvornår SLA'er skal gælde:
- Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
- Klik på rullemenuerne Tidszone og Timer , og vælg en tidszone og en tidsplan, hvor SLA'en skal gælde.
- I afsnittet Pausering kan du indstille betingelser, der midlertidigt sætter SLA-timeren på pause. Du kan f.eks. sætte timeren på pause, når en billet er i venteposition eller venter på et kundesvar. Timeren genoptages automatisk, når billetten ikke længere opfylder de valgte kriterier. Sådan sætter du SLA-timeren på pause:
- Klik på add Tilføj betingelse. Klik derefter på rullemenuerne, og vælg en pipeline og en billetstatus.
- Klik på delete papirkurv-ikonet for at slette en betingelse.
- Klik på add Tilføj betingelse for at tilføje en ny betingelse.
- Klik på Gem nederst til venstre.
- For at slå SLA'en til skal du slå SLA'er er inaktive til.
Indstil SLA-mål baseret på én billetegenskab
For at anvende forskellige SLA-mål baseret på en billetegenskab:
- På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
- Naviger til Indbakke & Help Desk. Vælg derefter Help Desk.
- Klik på SLA'er i afsnittet Helpdesk-automatisering.
- I afsnittet Choose how to set SLA goals skal du vælge Apply based on one ticket property.
- Klik på dropdown-menuen Goals , og vælg en ticket-egenskab.
- Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for hver egenskabsværdi, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
- Hvis du ikke vil indstille SLA-mål for en bestemt værdi, skal du slå kontakten Goal Active? fra.
- For at indstille, hvornår en billets SLA-status skal ændres til Forfalder snart, skal du bruge rullemenuerne under Marker som forfalder snart.
- For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for, hvornår SLA'er skal gælde:
- Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
- Klik på rullemenuerne Tidszone og Timer , og vælg en tidszone og en tidsplan, hvor SLA'en skal gælde.
- I afsnittet Pausering kan du indstille betingelser, der midlertidigt stopper SLA'en. Du kan f.eks. sætte timeren på pause, når en billet er i venteposition eller venter på et kundesvar. Timeren genoptages, når billetten ikke længere opfylder de valgte kriterier. Sådan sætter du SLA-timeren på pause:
- Klik på add Tilføj betingelse. Klik derefter på rullemenuerne, og vælg en pipeline og en billetstatus.
- Klik på delete papirkurv-ikonet for at slette en betingelse.
- Klik på add Tilføj betingelse for at tilføje en ny betingelse.
- Klik på Gem nederst til venstre.
- For at slå SLA'en til skal du slå SLA'er er inaktive til.
Indstil SLA-mål baseret på en kombination af billetegenskaber (kunService Hub Enterprise)
Du kan anvende SLA-mål baseret på flere ticket-egenskaber.
Når du opretter en ny SLA-regel, vil den gælde for alle nye indgående billetter. Nye regler gælder kun for eksisterende sager, hvis en relevant sagsegenskab, der er inkluderet som en betingelse i en SLA-regel, opdateres. Hvis du for eksempel har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regel gælde, hvis egenskaben Pipeline opdateres.
- På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
- Naviger til Indbakke & Help Desk. Vælg derefter Help Desk.
- Klik på SLA'er i afsnittet Helpdesk-automatisering.
- Hvis du vil anvende SLA-mål baseret på en kombination af egenskaber, skal du vælge Anvend baseret på en kombination af billetegenskaber.
- Klik på Opret regel.
- Indtast et regelnavn i højre panel.
- For at tilføje betingelser til reglen:
- Klik på add Tilføj betingelse.
- Klik på add Tilføj filter.
- Rul eller skriv for at søge, og vælg derefter en filtertype.
- Vælg en mulighed for billetegenskaben eller aktiviteten, og indstil derefter dine kriterier.
- Klik på add Tilføj filter for at tilføje flere filtre inden for samme gruppe. En billet skal opfylde alle kriterier i gruppen for at komme med på listen.
- Klik på add Tilføj filtergruppe for at tilføje en andenfiltergruppe. En billet skal opfylde kriterierne i mindst én af filtergrupperne for at komme med på listen.
- Klik på Gem nederst til venstre.
- Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
- For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for hver SLA-regel:
- Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
- Klik på rullemenuerne Tidszone og Timer , og vælg en tidszone og en tidsplan, hvor SLA'en skal gælde.
- Klik på Gem.
- Du kan se hver regels rækkefølge i venstre kolonne. Hvis en billet opfylder betingelserne for mere end én regel, vil dens SLA-mål være baseret på den regel, der står først på listen. Klik og træk en regel for at flytte den til en anden placering på listen for at ændre rækkefølgen.
- For at sætte SLA'en midlertidigt på pause:
- Klik på add Tilføj betingelse under SLA-timere skal stoppe nedtællingen under følgende betingelser.
- Klik på rullemenuerne, og vælg en pipeline og billetstatus.
- Klik på delete papirkurv-ikonet for at slette en betingelse.
- Klik på add Tilføj betingelse for at tilføje en anden betingelse.
- Timeren genoptages, når billetten ikke længere opfylder de valgte kriterier.
- Klik på Gem nederst til venstre.
-
Hvis en billet ikke matcher nogen af de anvendte regler, kan du oprette en reserve-SLA:
-
- Slå knappen Use fallback SLA rule til.
- Brug rullemenuerne på til at indstille SLA-målene for hver ejendom, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
- For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for fallback SLA-reglen skal du klikke på rullemenuen i afsnittet Schedule og vælge During specific time.
-
- Klik på rullemenuerne Tidszone og Timer , og vælg en tidszone og en tidsplan, hvor SLA'en skal gælde.
- Klik på Gem nederst til venstre.
Tilføj og rediger SLA-regler
Når du tilføjer eller redigerer en SLA-regel, vil den gælde for alle nye indgående tickets. Ændringer af SLA-regler eller -mål gælder kun for eksisterende sager, hvis en relevant sagsegenskab, der er inkluderet som en betingelse i en SLA-regel, opdateres. Dette omfatter ændringer af betingelser, rækkefølge eller SLA-tider, som f.eks. tid til første svar.
Hvis du for eksempel har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regel gælde, hvis egenskaben Pipeline opdateres.
- På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
- Naviger til Indbakke & Help Desk. Vælg derefter Help Desk.
- Klik på SLA'er i afsnittet Helpdesk-automatisering.
- Klik på Opret regel for at tilføje en regel.
- For at redigere reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Rediger.
- For at klone reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Klon.
- For at slette reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Delete.
- Klik på Gem nederst til venstre.
Se SLA-mål i helpdesk
Når SLA-indstillinger er slået til, vil SLA-reglerne gælde for alle nye tickets fremover. Hver gang du foretager ændringer i SLA-reglerne, gælder de opdaterede regler kun for nye tickets, der åbnes. Læs mere om, hvad der sker, når du fletter to tickets med SLA'er.
Når en sag i helpdesken er i en af disse tilstande, vises der en etiket ved siden af det tilknyttede sagsnummer i svareditoren.
Bemærk : Advarselsmærkaterne vises kun for brugere med et tildelt Service Hub-sæde .
Analyser SLA-præstation
Brug den brugerdefinerede rapportbygger til at generere rapporter, der giver værdifuld indsigt i SLA-præstationer, hvilket forbedrer effektiviteten og kundetilfredsheden.
Du kan bruge billetegenskaber som tid til første svar i SLA-timer og tid til lukning i SLA-timer til at oprette rapporter baseret på dine indstillede SLA-mål. Disse egenskaber gælder kun for helpdesk-billetter og omfatter data fra januar 2025. Få mere at vide om HubSpots standard egenskaber for tickets.
Du kan også bruge de færdige service-SLA-rapporter, der er inkluderet i rapportsamlingerne.
- I din HubSpot-konto skal du navigere til Rapportering > Rapporter.
- Indtast sla i søgefeltet øverst til højre.
- Se færdige SLA-rapporter. Klik på rapportens navn for at se dens detaljer, gemme den eller tilpasse den. Læs mere om, hvordan du tilføjer rapporter fra rapportbiblioteket til dit dashboard.