Sæt SLA mål i helpdesk

Du kan sætte mål for service level agreement (SLA) for at hjælpe dit supportteam med at holde sig på sporet af kundernes forventninger ved at definere mål for svar- og løsningstider for tickets. Disse mål kan gælde for alle tickets i helpdesken eller være baseret på specifikke ticket-egenskaber eller en kombination af egenskaber. Du kan også tilpasse, om dine SLA-mål gælder på alle tidspunkter eller kun i bestemte timer. 

Brugsscenarier

Standardiser support: Anvend en universel SLA-regel på alle tickets for at sikre, at alle kunder får en ensartet oplevelse.

Håndter kritiske problemer: Brug en ticket-egenskab (f.eks. Priority is Urgent) til at trigge et specifikt mål, som f.eks. et krav om 30 minutters respons i nødsituationer.

Prioriter kunder med høj værdi: Brug en kombination af ticket-egenskaber til at prioritere specifikke konti. Sæt for eksempel et mål om 1 times svar for Enterprise tickets, mens du opretholder en 4-timers standard for andre niveauer. Du kan bruge en tilknyttet virksomhedsegenskab , som f.eks. samlet dealværdi , virksomhedstype eller niveau.

Håndtering af svartider på flere kanaler: Brug en kombination af ticket-egenskaber til at definere forskellige mål baseret på ticket-egenskaben Kilde. Sæt f.eks. en svarfrist på 15 minutter for Chat tickets, mens du tillader et vindue på 24 timer for Email.

Tilladelser kræves Der kræves Superadmin-rettigheder for at indstille SLA'er for tickets i helpdesk.

Brug Breeze Assistant 

Brug Breeze Assistant til at lære mere om SLA'er og få anbefalinger.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Naviger til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Helpdesk.
3. Klik på SLA'er i afsnittet Automatisering af Helpdesk .
4. Klik på breezeSingleStar Administrer SLA'er.
5. For at sende en chat skal du indtaste din prompt, klikke på en foreslået prompt eller bruge en gemt prompt og derefter klikke på ikonet breezeSendIcon send-ikonet nederst til højre.
   

Få mere at vide om at bruge Breeze Assistant .

Opsæt SLA-mål i helpdesk

Du kan anvende SLA-mål på alle tickets i helpdesk, baseret på en ticket-egenskab eller baseret på en kombination af ticket-egenskaber. 

Når du gemmer SLA-mål, kan du vælge at anvende dem på nyoprettede tickets eller med tilbagevirkende kraft på eksisterende åbne tickets.

• Bemærk: SLA'er, der allerede er opfyldt på eksisterende åbne tickets, vil ikke blive opdateret. Hvis et SLA-mål stadig har tid tilbage, vil det blive genberegnet ud fra de nye indstillinger.

Sæt SLA-mål for alle tickets

At anvende SLA-mål på alle tickets i helpdesk:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Naviger til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Helpdesk.
3. Klik på SLA'er i afsnittet Automatisering af Helpdesk .
4. Vælg Anvend på alle tickets i afsnittet Vælg, hvordan SLA-mål skal indstilles.
5. I afsnittet Mål skal du bruge rullemenuerne til at indstille SLA-målene for Tid til første svar, Tid til næste svar, Tid til at lukke .
6. Hvis du vil indstille, hvornår en tickets SLA-status skal ændres til Due soon, kan du bruge rullemenuerne under Mark as due soon til at minde dit team om det og holde dig inden for dine SLA'er.
7. For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for, hvornår SLA'er skal gælde:
   • Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
   • Klik på rullemenuerne Time Zone og Hours , og vælg en tidszone og et tidsrum , hvor SLA'en skal gælde.
8. I afsnittet Pausering kan du indstille betingelser, der midlertidigt sætter SLA-timeren på pause. Du kan f.eks. sætte timeren på pause, når en ticket er i venteposition eller venter på svar fra en kunde. Timeren genoptages automatisk, når ticket'en ikke længere opfylder de valgte kriterier. For at sætte SLA-timeren på pause:
   • Klik på add Tilføj betingelse. Klik derefter på rullemenuerne , og vælg en pipeline og ticket-status.
   • For at slette en betingelse skal du klikke på delete papirkurv-ikonet.
   • For at tilføje en anden betingelse skal du klikke på add Tilføj betingelse.
   
   
   
9. Klik på Gem nederst til venstre.
10. Vælg en mulighed i pop op-boksen:
    • Gælder kun for nye tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder kun for nye tickets.
    • Gælder for nye tickets og eksisterende åbne tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder for nyoprettede mål og med tilbagevirkende kraft for eksisterende tickets.
11. Klik på Anvend og gem.
12. For at tænde for SLA skal du slå kontakten SLA'er er inaktive til.

Sæt SLA-mål baseret på en ticket-egenskab

Sæt SLA-mål baseret på prioritet, team, kilde eller pipeline. Hvis du vil indstille SLA-mål baseret på brugerdefinerede egenskaber, kan du lære at indstille SLA-mål baseret på en kombination af ticket-egenskaber.

At anvende forskellige SLA-mål baseret på en ticket-egenskab:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Helpdesk.
3. Klik på SLA'er i afsnittet Automatisering af Helpdesk .
4. I afsnittet Vælg, hvordan du vil indstille SLA-mål , skal du vælge Anvend baseret på en ticket-egenskab.
5. Klik på rullemenuen Mål , og vælg et ticket-egenskab.
   • Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for hver værdi af egenskaben, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til at lukke.
   • Hvis du ikke ønsker at indstille SLA-mål for en bestemt værdi, skal du slå kontakten Mål aktivt? fra.
   • For at indstille, hvornår en tickets SLA-status skal ændres til Due soon, skal du bruge rullemenuerne under Mark as due soon.

6. For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for, hvornår SLA'er skal gælde:
   • Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
   • Klik på rullemenuerne Time Zone og Hours , og vælg en tidszone og et tidsrum , hvor SLA'en skal gælde.

7. I afsnittet Pausering kan du indstille betingelser, der midlertidigt stopper SLA'en. Du kan f.eks. sætte timeren på pause, når en ticket er i venteposition eller venter på svar fra en kunde. Timeren genoptages, når ticket'en ikke længere opfylder de valgte kriterier. For at sætte SLA-timeren på pause:
   
   • Klik på add Tilføj betingelse. Klik derefter på rullemenuerne, og vælg en pipeline og ticket-status.
   • For at slette en betingelse skal du klikke på delete papirkurv-ikonet.
   • For at tilføje en anden betingelse skal du klikke på add Tilføj betingelse.
     
     
     
8. Klik på Gem nederst til venstre.
9. Vælg en mulighed i pop op-boksen:
   • Gælder kun for nye tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder kun for nye tickets.
   • Gælder for nye tickets og eksisterende åbne tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder for nyoprettede mål og med tilbagevirkende kraft for eksisterende tickets.

10. For at tænde for SLA skal du slå kontakten SLA'er er inaktive til.

Sæt SLA-mål baseret på en kombination af ticket-egenskaber 

Anvend SLA-mål baseret på flere ticket-egenskaber, herunder brugerdefinerede egenskaber.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Naviger til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Helpdesk.
3. Klik på SLA'er i afsnittet Automatisering af Helpdesk .
4. Hvis du vil anvende SLA-mål baseret på en kombination af egenskaber, skal du vælge Anvend baseret på en kombination af ticket-egenskaber.
5. Klik på Opret regel.

6. Indtast et regelnavn i det højre panel.
7. For at tilføje betingelser til reglen:
   • Klik på add Tilføj betingelse.
   • Klik på add Tilføj filter.
   • Rul eller skriv for at søge, og vælg derefter en filtertype.
   • Vælg en mulighed for ticket-egenskaben eller aktiviteten, og indstil derefter dine kriterier.
   • For at tilføje flere filtre inden for samme gruppe skal du klikke på add Tilføj filter. En ticket skal opfylde alle kriterier i gruppen for at komme med på listen.
   • For at tilføje en anden filtergruppe skal du klikke på add Tilføj filtergruppe. En ticket skal opfylde kriterierne i mindst én af filtergrupperne for at komme med på listen.
   • Klik på Gem nederst til venstre. 
8. Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for Tid til første svar, Tid til næste svar, Tid til at lukke.
   
   
   
9. For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for hver SLA regel:
   • Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
   • Klik på rullemenuerne Time Zone og Hours , og vælg en tidszone og et tidsrum , hvor SLA'en skal gælde.

10. For at sætte SLA på midlertidig pause:
    
    • Klik på Tilføj betingelse under SLA-timere skal stoppe nedtællingen under følgende betingelser.
    • Klik på rullemenuerne , og vælg en pipeline og ticket-status.
    • For at slette en betingelse skal du klikke på papirkurvsikonet.
    • Klik på Tilføj betingelse for at tilføje endnu en betingelse.
    • Timeren genoptages, når ticket'en ikke længere opfylder de valgte kriterier.
    
    
    
11. Klik på Gem. 
12. Vælg en mulighed i pop op-boksen:
    • Gælder kun for nye tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder kun for nye tickets.
    • Gælder for nye tickets og eksisterende åbne tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder for nyoprettede mål og med tilbagevirkende kraft for eksisterende tickets.

13. Klik på Anvend og gem. 
14. Du vil se hver regels rækkefølge listet i venstre kolonne. Hvis en ticket opfylder betingelserne for mere end én regel, vil dens SLA-mål være baseret på den regel, der står først på listen. Klik og træk en regel for at flytte den til en anden placering på listen for at omorganisere reglerne.

15. Hvis en ticket ikke matcher nogen af de anvendte regler, kan du opsætte en fallback SLA:

• • Slå kontakten Brug fallback SLA regel til.
  • Brug rullemenuerne på til at indstille SLA-målene for hver egenskab, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til at lukke.
  • For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for fallback SLA-reglen skal du i afsnittet Schedule klikke på rullemenuen og vælge During specific time.

• • Klik på rullemenuerne Time Zone og Hours , og vælg en tidszone og et tidsrum , hvor SLA'en skal gælde.

16. Klik på Gem nederst til venstre.
17. Vælg en mulighed i pop op-boksen:
    • Gælder kun for nye tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder kun for nye tickets.
    • Gælder for nye tickets og eksisterende åbne tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder for nyoprettede mål og med tilbagevirkende kraft for eksisterende tickets.
18. Klik på Anvend og gem. 

Tilføj og rediger SLA-regler

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Naviger til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Helpdesk.
3. Klik på SLA'er i afsnittet Automatisering af Helpdesk .
4. Klik på Opret regel for at tilføje en regel.
5. For at redigere reglen skal du holde markøren over reglen og klikke på Rediger.
6. For at klone reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Klon.
7. For at slette reglen skal du holde musen over den og klikke på Slet.
8. Klik på Gem nederst til venstre.

Se SLA-mål i helpdesk

Når SLA-indstillinger er slået til, gælder alle ændringer, du foretager i SLA-reglerne, for alle relevante åbne tickets. Hvilke tickets SLA-målene gælder for, afhænger af, om du har valgt kun at anvende ændringerne på nye tickets eller med tilbagevirkende kraft på eksisterende tickets. 

Hvis du vælger at anvende tickets med tilbagevirkende kraft, vil SLA'er, der allerede er opfyldt på eksisterende åbne tickets, ikke blive opdateret. Hvis et SLA-mål stadig har tid tilbage, vil det blive genberegnet ud fra de nye indstillinger.

I helpdesk vises et SLA-label ved siden af det tilknyttede ticket-nummer i svareditoren.

Analyser SLA's ydeevne

Brug den brugerdefinerede rapportgenerator til at generere rapporter, der giver værdifuld indsigt i SLA's ydeevne, hvilket forbedrer effektiviteten og kundetilfredsheden.

Du kan bruge ticket-egenskaber som tid til første svar i SLA-timer og tid til at lukke i SLA-timer til at oprette rapporter baseret på dine fastsatte SLA-mål. Disse egenskaber gælder kun for helpdesk-billetter og omfatter data fra januar 2025. Få mere at vide om HubSpots standard ticket-egenskaber.

Du kan også bruge de færdige SLA-rapporter for tjenester, der er inkluderet i opkrævningsteamet for rapporter.

1. I din HubSpot-konto skal du navigere til Rapportering > Rapporter.
2. Skriv Sla i søgefeltet øverst til højre.
3. Se færdige SLA rapporter. Klik på rapportens navn for at anmelde dens detaljer, gemme den eller tilpasse den. Få mere at vide om, hvordan du tilføjer rapporter fra rapportbiblioteket til dit dashboard.