设定服务台的 SLA 目标

您可以设置服务级别协议（SLA）目标，通过定义票单响应和解决时间目标，帮助您的支持团队满足客户期望。这些目标可以适用于在帮助台中创建的所有票单，也可以基于特定的票单属性，如优先级、团队、来源或管道。您还可以自定义 SLA 目标是适用于所有时间还是特定时段。

在帮助台中设置 SLA 目标

您可以将 SLA 目标应用于在帮助台中创建的所有票单，也可以根据特定票单属性或属性组合应用 SLA 目标。

为所有票单设置 SLA 目标

将 SLA 目标应用于帮助台中的所有票单：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 导航至 收件箱和帮助台。然后，选择 "帮助台"。
3. 在 "帮助台自动化 "部分，单击SLA。
4. 在 "选择如何设置 SLA 目标" 部分，选择 " 应用于所有票单"。
5. 在目标部分，使用下拉菜单设置首次回复时间、下次回复时间和关闭时间的 SLA 目标。
6. 要设置何时将票单的 SLA 状态更改为 "即将到期"，请使用 "标记为即将到期 "下的下拉菜单，以提醒团队并保持在 SLA 范围内。
7. 定义适用 SLA 的特定时区和计划时间：
   • 在日程安排 部分，单击下拉菜单并选择在特定时间内。
   • 单击 "时区 "和 " 小时数 "下拉菜单，选择适用 SLA 的时区 和计划。
8. 在 "暂停 "部分，您可以设置临时暂停 SLA 定时器的条件。例如，当票单处于等待状态或等待客户回复时，可以暂停计时器。一旦票单不再符合所选条件，定时器将自动恢复。要暂停 SLA 定时器，请执行以下操作
   • 单击add 添加条件。 然后，单击下拉菜单并选择管道和票单状态。
   • 要删除条件，请单击delete 垃圾桶图标。
   • 要添加其他条件，请单击add 添加条件。
9. 在左下角，单击 保存。
10. 要打开 SLA，请打开SLA 未激活开关。

根据一个票单属性设置 SLA 目标

根据票单属性应用不同的 SLA 目标：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 导航至 收件箱和帮助台。 然后，选择帮助台。
3. 在 "帮助台自动化 "部分，单击SLA。
4. 在 "选择如何设置 SLA 目标"部分，选择 "基于一个票单属性应用"。
5. 单击 目标 下拉菜单并选择票单属性。
   • 使用下拉菜单为每个属性值设置 SLA 目标，包括首次回复时间、下次回复时间和关闭时间。
   • 如果不想为特定值设置 SLA 目标，请切换目标激活？
   • 要设置票单的 SLA 状态何时更改为 "即将到期"，请使用标记为 "即将到期 "下的下拉菜单。

6. 要定义 SLA 应适用的特定时区和计划时间：
   • 在日程 部分，单击下拉菜单并选择在特定时间内。
   • 单击 "时区 "和 " 小时数 "下拉菜单，选择适用 SLA 的时区 和计划时间。

7. 在暂停部分，您可以设置暂时停止 SLA 的条件。例如，当票单处于等待状态或等待客户回复时，可以暂停计时器。一旦票单不再符合所选条件，定时器就会恢复。要暂停 SLA 定时器，请执行以下操作
   
   • 单击add 添加条件。 然后，单击下拉菜单并选择管道和票单状态。
   • 要删除条件，请单击delete 垃圾桶图标。
   • 要添加其他条件，请单击add 添加条件。
8. 在左下角，单击保存。
9. 要打开 SLA，请打开SLA 未激活开关。

根据票单属性组合设置 SLA 目标（仅限Service HubEnterprise）

您可以根据多个票单属性应用 SLA 目标。

创建新 SLA 规则时，该规则将适用于所有新收到的票单。只有更新了作为 SLA 规则条件的相关票单属性，新规则才会应用于现有票单。例如，如果您有一个 SLA 规则，其条件 是 Pipeline is any of Support Pipeline，那么如果更新了属性Pipeline，新的 SLA 规则将适用。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 导航至 收件箱和帮助台。然后，选择帮助台。
3. 在 "帮助台自动化 "部分，单击SLA。
4. 要根据属性组合应用 SLA 目标，请选择根据票单属性组合应用。
5. 单击创建规则。

6. 在右侧面板中，输入规则名称。
7. 要为规则添加条件，请
   • 单击add 添加条件。
   • 单击add 添加过滤器。
   • 滚动或键入搜索，然后选择筛选器类型。
   • 为票据属性或活动选择一个选项 ，然后设置条件。
   • 要在同一组中添加其他筛选器，请单击add 添加筛选器。票单必须满足组内的所有条件才能包含在列表中。
   • 要添加另一个筛选器组，请单击add 添加筛选器组。票单必须符合至少一个筛选组的标准，才能包含在列表中。
   • 单击左下角的保存。
8. 使用下拉菜单设置首次回复时间、下次回复时间和关闭时间的SLA 目标。
   
   
9. 为每个 SLA 规则定义特定的时区和计划时间：
   • 在日程安排 部分，单击下拉菜单并选择在特定时间内。
   • 单击 "时区 "和 " 时间 "下拉菜单，选择 SLA 应适用的时区 和计划。
10. 单击保存。
11. 您将看到左侧列中列出的每条规则的顺序。如果票单满足多个规则的条件，其 SLA 目标将基于列表中最先列出的规则。要重新排列规则的顺序，请单击并拖动规则，将其移动 到列表的另一个位置。
    
    
12. 临时暂停 SLA：
    
    • 在SLA 定时器应在以下条件下暂停倒计时下， 单击add 添加条件 。
    • 单击下拉菜单并选择管道和票单状态。
    • 要删除条件，请单击delete 垃圾桶图标。
    • 要添加其他条件，请单击add 添加条件。
    • 一旦票单不再符合所选条件，计时器将重新开始计时。
13. 在左下方，单击保存。

14. 如果票单与应用的任何规则都不匹配，可以设置后备 SLA：

• • 打开使用后备 SLA 规则开关。
  • 使用 下拉菜单为每个属性设置 SLA 目标，包括首次回复时间、下次回复时间和关闭时间。
  • 要为回退 SLA 规则定义特定时区和计划时间，请在 "日程"部分单击下拉菜单并选择 "在特定时间内"。

• • 单击时区 和 时间下拉菜单 ，选择适用 SLA 的时区 和计划。

13. 在左下方，单击保存。

添加和编辑 SLA 规则

添加或编辑 SLA 规则时，该规则将应用于所有新收到的票单。只有更新了 SLA 规则中作为条件包含的相关票单属性，SLA 规则或目标的更改才会应用于现有票单。这包括对条件、顺序或 SLA 时间（如首次回复时间）的更改。

例如，如果您有一个 SLA 规则，其中的条件是 Pipeline is any of Support Pipeline，那么如果更新了属性Pipeline ，新的 SLA 规则将适用。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 导航至 收件箱和帮助台。然后，选择帮助台。
   1. 在 "服务台自动化 "部分，单击 "服务水平协议"。
3. 要添加规则，请单击创建规则。
4. 要编辑规则，请将鼠标悬停在规则上，然后单击编辑。
5. 要克隆规则，请将鼠标悬停在规则上，然后单击克隆。
6. 要删除规则，请将鼠标悬停在规则上，然后单击删除。
7. 单击左下角的保存。

在帮助台中查看 SLA 目标

打开 SLA 设置后，SLA 规则将应用于所有新票单。当您对 SLA 规则进行更改时，更新后的规则将仅适用于打开的新票单。进一步了解合并两个具有 SLA 的票单时会发生什么。

当服务台中的票单处于任一状态时，回复编辑器中的相关票单编号旁边都会出现一个标签。

请注意： 警告标签只会出现在已分配服务中枢 席位的用户身上。

分析 SLA 性能

使用自定义报告生成器生成报告，以便深入了解 SLA 性能，提高效率和客户满意度。

您可以使用票单属性（如按 SLA 小时计算的首次响应时间和按 SLA 小时计算的关闭时间），根据您设定的 SLA 目标构建报告。这些属性仅适用于服务台票单，并包含自 2025 年 1 月起的数据。了解有关HubSpot 默认票单属性的更多信息。

您还可以使用报告集中包含的现成服务 SLA 报告。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到报告 > 报告。
2. 在右上角的搜索栏中输入sla。
3. 查看现成的 SLA 报告。单击报告名称查看其详细信息、保存或自定义。了解有关将报告库中的报告添加到仪表板的更多信息。