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设定服务台的 SLA 目标

上次更新时间： 2026年4月8日

可与以下任何订阅一起使用，除非另有说明：

您可以设定服务水平协议 (SLA) 目标，通过定义票单响应和解决时间的目标，帮助您的支持团队满足客户的期望。这些目标可应用于服务台的所有票单，或基于特定票单属性，或属性的组合。您还可以自定义 SLA 目标是在所有时间都适用，还是仅在特定时段适用。 

这些 SLA 目标仅适用于服务台票单。要将 SLA 目标应用于收件箱中的会话，请了解有关在 收件箱会话中设置 SLA 的更多信息。 

使用案例

标准化支持： 对所有票单应用通用 SLA 规则 ，确保每位客户都能获得一致的体验。

处理关键问题： 使用一个票单属性 （例如，优先级为 紧急）来触发一个特定目标，例如对紧急情况的 30 分钟响应要求。

优先考虑高价值客户 ： 使用票据属性组合 优先考虑特定账户。例如，为 企业 票单设定 1 小时回复目标，而其他层级则保持 4 小时标准。您可以使用 相关的公司属性， 如 交易总价值、 公司类型 或 层级。

管理多渠道响应时间：使用票单属性组合，根据票单属性定义不同的目标 来源。例如，为 聊天 票单设置 15 分钟的响应时间，而为 电子邮件设置 24 小时的窗口。

需要权限 需要 超级管理员 权限才能在服务台中为票单设置 SLA。

使用微风助理 

使用 Breeze Assistant 了解有关 SLA 的更多信息并接收建议。

  1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。
  2. 导航至 收件箱 & Help Desk。然后，选择 帮助台。
  3. 在 " 服务台自动化 "部分，单击 " 服务水平协议"。
  4. 点击 breezeSingleStar 管理 SLA。
  5. 要发送聊天，请输入您的 提示、单击 建议的提示或 使用已保存的提示，然后单击右下角的 breezeSendIcon 右下角的 发送 图标 。 
进一步了解如何 使用 Breeze Assistant 。

在服务台设置服务水平协议目标

您可以对帮助台中的所有票单应用 SLA 目标，也可以基于一种票单属性或基于票单属性的组合应用 SLA 目标。 

保存 SLA 目标时，您可以选择将其应用到新创建的票单或追溯到现有的未结票单。

请注意

  • 适用的 SLA 规则在应用 SLA 时根据票单和当时的相关属性值确定。如果票单或其相关属性随后发生变化，则不会重新评估 SLA 规则。
  • 对现有未结票单应用 SLA 更新时，如果 SLA 目标仍有剩余时间，则只会更新 SLA 时间（如到期日）。不会将票单重新分配给不同的 SLA 规则。

为所有服务单设定服务水平协议目标

将 SLA 目标应用于服务台的所有票单：

  1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。
  2. 导航至 收件箱 & Help Desk。然后，选择 帮助台。
  3. 在 " 服务台自动化 "部分，单击 " 服务水平协议"。
  4. 在 " 选择如何设置 SLA 目标" 部分，选择 " 应用于所有票单"。
  5. 在 目标 部分，使用下拉菜单设置 首次回复时间、 下次回复时间和 关闭时间的 SLA 目标。
  6. 要设置何时将票单的 SLA 状态更改为 " 即将到期"，请使用 " 标记为即将到期 "下的下拉菜单，以提醒团队并保持在 SLA 范围内。
  7. 定义适用 SLA 的特定时区和计划时间：
    • 在 " 日程安排 "部分，单击 下拉菜单 并选择 " 特定时间内"。
    • 单击 " 时区 "和 " 小时数 "下拉菜单，选择适用 SLA 的 时区 和 时间表 。
  8. 在 "暂停 "部分，您可以设置临时暂停 SLA 定时器的条件。例如，当票单处于等待状态或等待客户回复时，您可以暂停计时器。一旦票据不再符合所选标准，定时器将自动恢复。要暂停 SLA 定时器：
    • 单击 add 添加条件。然后点击 下拉菜单 ，选择 管道 和 票单状态。
    • 要删除条件，请单击 delete 垃圾桶图标。
    • 要添加其他条件，请单击 add 添加条件。

  9. 在左下角点击 保存。
  10. 在弹出框中选择一个选项：
    • 仅适用于新票单： 您创建或更新的 您创建或更新的SLA 目标 将仅适用于新票单。
    • 应用于新票单和现有未结票单： 您创建或更新的 SLA 目标将应用于新创建的目标，并追溯到现有票单。
  11. 单击 " 应用 "并保存。
  12. 要打开 SLA，请打开 SLA 未激活开关 。

根据一个票据属性设定 SLA 目标

根据优先级、团队、源或管道设置 SLA 目标。要根据自定义属性设置 SLA 目标，请学习如何 根据票单属性组合设置 SLA 目标。

根据票单属性应用不同的 SLA 目标：

  1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。
  2. 导航至 收件箱和帮助台。然后，选择 帮助台。
  3. 在 " 服务台自动化 "部分，单击 " 服务水平协议"。
  4. 在 " 选择如何设置 SLA 目标 "部分，选择 " 基于一个票单属性应用"。
  5. 单击 目标 下拉菜单并选择 票据属性。
    • 使用下拉菜单为每个属性值设置 SLA 目标，包括 首次回复时间、 下次回复时间和 关闭时间。
    • 如果不想为特定值设置 SLA 目标，请将 目标激活 开关切换为关闭。
    • 要设置何时将票单的 SLA 状态更改为 " 即将到期"，请使用 标记为 "即将到期 "下的下拉菜单。

  1. 定义适用 SLA 的特定时区和计划时间：
    • 在 " 日程安排 "部分，单击 下拉菜单 并选择 " 特定时间内"。
    • 单击 " 时区 "和 " 小时数 "下拉菜单，选择适用 SLA 的 时区 和 时间表 。
  1. 在 " 暂停 "部分，您可以设置暂时停止 SLA 的条件。例如，当票单处于等待状态或等待客户回复时，您可以暂停计时器。一旦票据不再符合所选标准，计时器将重新开始计时。要暂停 SLA 定时器：
    • 单击 add 添加条件。然后点击下拉菜单，选择 管道 和 票单状态。
    • 要删除条件，请单击 delete 垃圾桶图标。
    • 要添加其他条件，请单击 add 添加条件。

  2. 在左下角点击 保存。
  3. 在弹出框中选择一个选项：
    • 仅适用于新票单： 您创建或更新的 您创建或更新的SLA 目标 将仅适用于新票单。
    • 应用于新票单和现有未结票单： 您创建或更新的 SLA 目标将应用于新创建的目标，并追溯到现有票单。
  1. 要打开 SLA，请打开 SLA 未激活开关 。

根据票单属性组合设定 SLA 目标 

需要订阅 要根据票单属性组合设置 SLA 目标，需要订阅 Service Hub Enterprise 。 

请注意： 对于基于票单属性组合的 SLA，适用的 SLA 规则在创建票单时确定，如果票单或相关属性发生变化，则不会重新评估。

根据多个票单属性（包括自定义属性）应用 SLA 目标。

  1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。
  2. 导航至 收件箱 & Help Desk。然后，选择 帮助台。
  3. 在 " 服务台自动化 "部分，单击 " 服务水平协议"。
  4. 要根据属性组合应用 SLA 目标，请选择 根据票单属性组合应用。
  5. 单击 创建规则。

  1. 在右侧面板中输入 规则名称。
  2. 为规则添加条件：
    • 单击 add 添加条件。
    • 点击 add 添加过滤器。
    • 滚动或键入搜索，然后选择 过滤类型。
    • 为机票属性或活动选择一个 选项 ，然后设置标准。
    • 要在同一组中添加其他筛选器，请单击 add 添加筛选器。机票必须符合组内的所有 标准，才能被列入列表。
    • 要添加另一个过滤组，请单击 add 添加过滤组。票单必须符合 至少一个 过滤组的标准，才能列入列表。
    • 点击左下角的 保存 。 
  3. 使用下拉菜单设置 首次回复时间、 下次回复时间和 关闭时间的SLA 目标。

  4. 为每个 SLA 规则定义特定的时区和计划时间：
    • 在 " 日程安排 "部分，单击 下拉菜单 并选择 " 特定时间内"。
    • 单击 " 时区 "和 " 小时数 "下拉菜单，选择适用 SLA 的 时区 和 时间表 。
  1. 暂时中止 SLA：
    • 在 SLA 定时器应在以下条件下暂停倒计时下， 单击添加 添加条件。
    • 单击 下拉菜单，选择 管道 和 票单状态。
    • 要删除条件，请单击删除 垃圾桶图标。
    • 要添加其他条件，请单击添加 添加条件。
    • 一旦票据不再符合所选标准，计时器将重新开始计时。

  2. 单击 保存。 
  3. 在弹出框中选择一个选项：
    • 仅适用于新票单： 您创建或更新的 您创建或更新的SLA 目标 将仅适用于新票单。
    • 应用于新票单和现有未结票单： 您创建或更新的 SLA 目标将应用于新创建的目标，并追溯到现有票单。
  1. 单击 " 应用 "并保存。 
  2. 你会看到左栏列出了每条规则的顺序。如果票单满足多条规则的条件，其 SLA 目标将基于列表中排在第一位的规则。要重新排列规则的顺序，请单击并拖动 规则 ，将其移动 到列表的另一个位置。


  1. 如果票单不符合所应用的任何规则，您可以设置后备 SLA：

    • 打开 使用后备 SLA 规则 开关。
    • 使用 下拉菜单为每个属性设置 SLA 目标，包括 首次回复时间、 下次回复时间和 关闭时间。
    • 要为回退 SLA 规则定义特定时区和计划时间，请在 " 计划 "部分单击 下拉菜单 并选择 " 在特定时间内"。
    • 单击 " 时区 "和 " 小时数 "下拉菜单，选择适用 SLA 的 时区 和 时间表 。
  1. 在左下角点击 保存。
  2. 在弹出框中选择一个选项：
    • 仅适用于新票单： 您创建或更新的 您创建或更新的SLA 目标 将仅适用于新票单。
    • 应用于新票单和现有未结票单： 您创建或更新的 SLA 目标将应用于新创建的目标，并追溯到现有票单。
  3. 单击 " 应用 "并保存。 

添加和编辑 SLA 规则

  1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。
  2. 导航至 收件箱 & Help Desk。然后，选择 帮助台。
  3. 在 " 服务台自动化 "部分，单击 " 服务水平协议"。
  4. 要添加规则，请单击 创建规则。
  5. 要编辑规则，请将鼠标悬停在规则上，然后单击 " 编辑"。
  6. 要克隆规则，请将鼠标悬停在规则上，然后单击 " 克隆"。
  7. 要删除规则，请将鼠标悬停在规则上，然后单击 " 删除"。
  8. 点击左下角的 保存 。

查看服务台中的 SLA 目标

打开 SLA 设置后，您对 SLA 规则所做的任何更改都会应用于所有适用的未结票单。SLA 目标适用于哪些票单，取决于您选择将更改仅应用于新票单还是追溯到现有票单。 

如果您选择追溯应用票单，则不会更新现有未结票单上已满足的SLA。如果 SLA 目标仍有剩余时间，将根据新设置重新计算。

在服务台中，回复编辑器中的相关票单编号旁边会出现一个 SLA 标签。

只有分配了 服务 席位的用户才会看到警告标签。


分析 SLA 性能

使用自定义报告生成器生成报告，深入了解 SLA 性能，提高效率和客户满意度。

您可以使用票单属性（如 按 SLA 小时计算的首次响应时间 和 按 SLA 小时计算的关闭时间 ），根据设定的 SLA 目标构建报告。这些属性仅适用于 服务台票单 ，并包含自 2025 年 1 月起的数据。了解有关 HubSpot 默认票单属性的更多信息。

您还可以使用 报告集中的现成服务 SLA 报告。

  1. 在 HubSpot 帐户中，导航到报告 > 报告。
  2. 在右上角的搜索栏中输入 sla。
  3. 查看现成的 SLA 报告。单击报告名称可查看其详细信息、保存或自定义。了解有关 将报告库中的报告添加到仪表板的更多信息。
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