设定服务台的 SLA 目标
上次更新时间: 二月 13, 2025
除非另有说明,否则适用于以下任何订阅:
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您账户中的超级管理员可以为帮助台中的票单设置服务水平协议(SLA)。
您可以为首次回复时间、下次回复时间和关闭时间设置 SLA 目标。这些目标可以适用于在帮助台中创建的所有票单,也可以基于特定的票单属性,如优先级、团队、来源或管道。您还可以自定义 SLA 目标是在所有时间都适用,还是仅在工作时间适用。
请注意:SLA 只适用于通过连接到帮助台的渠道创建的票单。SLA不会应用于通过工作流创建的票单。
在服务台中设置 SLA 目标
- 在 HubSpot 帐户中,单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
- 导航至 收件箱和帮助台>帮助台。
- 单击SLA 选项卡。
- 单击SLA 适用时的管理下拉菜单并选择一个选项:
- 工作时间:您的 SLA 只适用于团队的正常工作时间(例如,上午 9:00 至下午 5:00)。您可以单击编辑团队的工作时间自定义团队的工作时间:
- 在对话框中,使用下拉菜单编辑您的可用性。您可以选择一周中的几天和时间段。
- 您还可以单击添加小时数来配置您的团队需要工作的其他时段。
- 单击保存。
- 工作时间:您的 SLA 只适用于团队的正常工作时间(例如,上午 9:00 至下午 5:00)。您可以单击编辑团队的工作时间自定义团队的工作时间:
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- 24/7:您的 SLA 将始终适用,即使在工作时间之外。
- 在左下角,单击保存。
- 要自定义 SLA 目标的执行方式,请单击打开 "设置回复和关闭时间 SLA 目标"开关,然后展开该部分:
- 要将 SLA 目标应用于帮助台中的所有票单,请选择应用于帮助台中的所有票单单选按钮:
- 使用下拉菜单设置首次回复时间、下次回复时间和关闭时间的 SLA 目标。
- 要设置何时将票单的 SLA 状态更改为 "即将到期",请使用 "标记为即将到期 " 下的下拉菜单,以提醒您的团队并保持在 SLA 范围内。
- 要将 SLA 目标应用于帮助台中的所有票单,请选择应用于帮助台中的所有票单单选按钮:
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- 要根据票单属性应用不同的 SLA 目标,请选择基于票单属性单选按钮。
- 单击 "选择票单属性 "下拉菜单,然后选择票单属性。
- 单击编辑 SLA 目标。
- 在右侧面板中,使用下拉菜单为每个属性设置 SLA 目标,包括首次回复时间、下次回复时间和关闭时间。
- 如果不想为特定属性设置 SLA 目标,请清除相关属性值旁边的开/关复选框。
- 要设置票单的 SLA 状态何时更改为 "即将到期",请使用标记为 "即将到期 "下的下拉菜单。
- 单击完成。
- 要根据票单属性应用不同的 SLA 目标,请选择基于票单属性单选按钮。
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- 设置时区(BETA):如果您是Service Hub企业账户的用户,则可以为每个 SLA 规则定义特定的时区和计划时间。
- 在SLA 定时器应在以下条件下倒计时 部分,单击下拉菜单并选择在特定时间内。
- 单击时区下拉菜单并选择 时区。
- 设置时区(BETA):如果您是Service Hub企业账户的用户,则可以为每个 SLA 规则定义特定的时区和计划时间。
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- 在 "小时 "部分,使用下拉菜单选择 SLA 应激活的星期和时间段 ,不能选择特定日期范围。
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- 在左下角,单击保存确认 SLA 目标设置。
打开 SLA 设置后,SLA 规则将适用于所有新票单。如果您对 SLA 规则进行更改,更新后的规则将仅适用于打开的新票单。了解更多有关合并两个具有 SLA 的票单时会发生什么的信息。
当服务台中的票单处于任一状态时,回复编辑器中的相关票单编号旁边都会出现一个标签。
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闹钟图标也会出现在对话列表的消息预览中。
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请注意: 只有分配了Service Hub 专业版 或企业 版席位的用户才会显示警告标签。
分析 SLA 性能(BETA)
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