设定服务台的 SLA 目标

您账户中的超级管理员可以为帮助台中的票单设置服务水平协议（SLA）。

您可以为首次回复时间、下次回复时间和关闭时间设置 SLA 目标。这些目标可以适用于在帮助台中创建的所有票单，也可以基于特定的票单属性，如优先级、团队、来源或管道。您还可以自定义 SLA 目标是在所有时间都适用，还是仅在工作时间适用。

管理服务水平协议何时适用

• 导航至 收件箱和帮助台>帮助台。
• 在 服务台自动化 部分下，选择服务水平协议。
• 单击SLA 应用时的管理下拉菜单并选择一个选项：
  
  • 工作时间：您的 SLA 只适用于团队的正常工作时间（例如，上午 9:00 至下午 5:00）。您可以单击编辑团队工作时间自定义团队的工作时间：
    • 在对话框中，使用下拉菜单编辑您的可用性。您可以选择一周中的几天和时间段。
    • 您还可以单击添加小时数来配置您的团队需要工作的其他时段。
    • 单击保存。
  • 24/7：您的 SLA 将始终适用，即使在工作时间之外。

打开 SLA 目标

在开启之前，您可以自定义 SLA 目标和设置。

• 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
• 导航至 收件箱和帮助台>帮助台。
• 在 服务台自动化 部分下，选择服务水平协议。
• 在"设置 SLA 目标 "部分，切换开关为ON。
  
  
  
• 在页面底部，单击保存。

在服务台设置服务水平协议目标

您可以将 SLA 目标应用于在帮助台创建的所有票单，也可以根据特定票单属性或属性组合应用这些目标。

为所有服务单设定 SLA 目标

将 SLA 目标应用于服务台的所有票单：

• 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
• 导航至 收件箱和帮助台>帮助台。
• 在 服务台自动化 部分下，选择服务水平协议。
• 在 "选择如何设置 SLA 目标"部分，选择 "应用于所有票单"。
  • 使用下拉菜单设置首次回复时间、下次回复时间和关闭时间的 SLA 目标。
  • 要设置何时将票单的 SLA 状态更改为 "即将到期"，请使用 "标记为即将到期 " 下的下拉菜单，以提醒您的团队并保持在 SLA 范围内。
• 单击 保存。

根据一个票据属性设定 SLA 目标

根据票单属性应用不同的 SLA 目标：

• 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
• 导航至 收件箱和帮助台>帮助台。
• 在 服务台自动化 部分下，选择服务水平协议。
• 在 "选择如何设置 SLA 目标"部分，选择 "应用基础"。
  • 单击下拉菜单， 选择票单属性。
  • 单击编辑 SLA 目标。
  • 在右侧面板中，使用下拉菜单为每个属性设置 SLA 目标，包括首次回复时间、下次回复时间和关闭时间。
  • 如果不想为特定属性设置 SLA 目标，请清除相关属性值旁边的开/关复选框。
  • 要设置票单的 SLA 状态何时更改为 "即将到期"，请使用标记为 "即将到期 "下的下拉菜单。
  • 单击完成。

根据票单属性组合设置 SLA 目标（仅限Service HubEnterprise）

您可以根据多个票单属性应用 SLA 目标。

创建新的 SLA 规则后，它将适用于所有新收到的票单。只有更新了作为 SLA 规则条件的相关票单属性，新规则才会适用于现有票单。例如，如果您有一个 SLA 规则，其条件 是 Pipeline is any of Support Pipeline，那么如果更新了属性Pipeline，新的 SLA 规则将适用。

• 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
• 导航至 收件箱和帮助台>帮助台。
• 在 服务台自动化 部分下，选择服务水平协议。
• 要根据属性组合应用 SLA 目标，请选择根据票单属性组合应用。
• 单击创建规则。

• 在右侧面板中输入规则名称。
• 为规则添加条件：
  • 单击+ 添加条件。
  • 单击+ 添加过滤器。
  • 滚动或键入搜索，然后选择 过滤器类型。
  • 为票据属性或活动选择一个 选项 ，然后设置条件。
  • 要在同一组中添加其他筛选器，请单击 + 添加筛选器。票单必须满足 组内的所有 条件才能包含在列表中。
  • 要添加另一个筛选器组，请单击 + 添加筛选器组。 机票必须满足 至少一个 筛选器组的标准， 才能包含在列表中。
  • 单击保存
• 使用下拉菜单为每个属性设置 SLA 目标，包括首次回复时间、下次回复时间和关闭时间。
  
  
  
• 设置时区（BETA）：如果您是Service Hub 企业账户的用户，则可以为每个 SLA 规则定义特定的时区和计划时间。
  • 在SLA 定时器应在以下条件下倒计时 部分，单击下拉菜单并选择在特定时间内。
  • 单击时区下拉菜单并选择时区。
• 单击保存。
• 您将看到左侧列中列出的每条规则的顺序。 如果票单满足多条规则的条件，其 SLA 目标将基于列表中最先列出的规则。 要重新排列规则的顺序，请单击并拖动一条规则，将其移动 到列表中的另一个位置。
  
  
  

• 如果票单不符合所应用的任何规则，您可以设置后备 SLA：

• • 将使用后备 SLA 规则开关切换为 ON。
  • 使用下拉菜单为每个属性设置 SLA 目标，包括首次回复时间、下次回复时间、关闭时间和到期时间。
    • 单击完成。

添加和编辑 SLA 规则

添加或编辑 SLA 规则时，该规则将适用于所有新收到的票单。只有更新了作为 SLA 规则条件的相关票单属性，SLA 规则或目标的更改才会应用于现有票单。这包括对条件、顺序或 SLA 时间（如首次回复时间）的更改。

例如，如果您有一条 SLA 规则，其条件是 Pipeline 是 Support Pipeline 的任何一个，那么如果更新了属性Pipeline ，新的 SLA 规则将适用。

• 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
• 导航至 收件箱和帮助台>帮助台。
• 在 服务台自动化 部分下，选择服务水平协议。
• 在"设置 SLA 目标"部分，您可以添加和管理规则。
• 要添加规则，请单击右侧的创建规则。
• 要编辑规则，请将鼠标悬停在规则上，然后单击 "编辑"。
• 要克隆规则，请将鼠标悬停在规则上，然后单击 "克隆"。
• 要删除规则，请将鼠标悬停在规则上，然后单击 "删除"。

查看服务台中的 SLA 目标

打开 SLA 设置后，SLA 规则将适用于所有新票单。当您对 SLA 规则进行更改时，更新后的规则将仅适用于打开的新票单。进一步了解合并两个具有 SLA 的票单时会发生什么。

当服务台中的票单处于这两种状态之一时，回复编辑器中相关票单编号旁边会出现一个标签。

闹钟图标也会出现在对话列表的信息预览中。

请注意： 警告标签只会出现在已分配Service Hub 专业版 或企业 版席位的用户身上。

分析 SLA 性能

使用自定义报告生成器生成报告，为 SLA 性能提供有价值的见解，从而提高效率和客户满意度。

您可以使用以SLA 小时为单位的首次响应时间和以 SLA 小时为单位的关闭时间等票单属性，根据您设定的 SLA 目标构建报告。这些属性仅适用于服务台票单，并包含从 2025 年 1 月开始的数据。了解有关HubSpot 默认票单属性的更多信息。

您还可以使用报告集中的现成服务 SLA 报告。

• 在 HubSpot 账户中，导航至报告>报告。
• 在右上角的搜索栏中输入sla。
• 使用报告侧面的箭头查看现成的 SLA 报告。单击报告名称可查看其详细信息、保存或自定义。 了解有关将报告库中的报告添加到仪表板的更多信息。