设定服务台的 SLA 目标

您可以设定服务水平协议 (SLA) 目标，通过定义票单响应和解决时间的目标，帮助您的支持团队满足客户的期望。这些目标可应用于服务台的所有票单，或基于特定票单属性，或属性的组合。您还可以自定义 SLA 目标是在所有时间都适用，还是仅在特定时段适用。 

在服务台设置服务水平协议目标

您可以将 SLA 目标应用于在帮助台中创建的所有票单，也可以根据特定票单属性或属性组合应用这些目标。

为所有服务单设定服务水平协议目标

将 SLA 目标应用于服务台的所有票单：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 导航至 收件箱 & Help Desk。然后，选择 帮助台。
3. 在 " 服务台自动化 "部分，单击 " 服务水平协议"。
4. 在 " 选择如何设置 SLA 目标" 部分，选择 " 应用于所有票单"。
5. 在 目标 部分，使用下拉菜单设置 首次回复时间、 下次回复时间和 关闭时间的 SLA 目标。
6. 要设置何时将票单的 SLA 状态更改为 " 即将到期"，请使用 " 标记为即将到期 "下的下拉菜单，以提醒团队并保持在 SLA 范围内。
7. 定义适用 SLA 的特定时区和计划时间：
   • 在 " 日程安排 "部分，单击 下拉菜单 并选择 " 特定时间内"。
   • 单击 " 时区 "和 " 小时数 "下拉菜单，选择适用 SLA 的 时区 和 时间表 。
8. 在 "暂停 "部分，您可以设置临时暂停 SLA 定时器的条件。例如，当票单处于等待状态或等待客户回复时，您可以暂停计时器。一旦票据不再符合所选标准，定时器将自动恢复。要暂停 SLA 定时器：
   • 单击 add 添加条件。然后点击下拉菜单，选择 管道 和 票单状态。
   • 要删除条件，请单击 delete 垃圾桶图标。
   • 要添加其他条件，请单击 add 添加条件。
     
     

9. 在左下角点击 保存。
10. 要打开 SLA，请打开 SLA 未激活开关 。

根据一个票据属性设定 SLA 目标

根据优先级、团队、源或管道设置 SLA 目标。要根据自定义属性设置 SLA 目标，请学习如何 根据票单属性组合设置 SLA 目标。

根据票单属性应用不同的 SLA 目标：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 导航至 收件箱和帮助台。然后，选择 帮助台。
3. 在 " 服务台自动化 "部分，单击 " 服务水平协议"。
4. 在 " 选择如何设置 SLA 目标 "部分，选择 " 基于一个票单属性应用"。
5. 单击 目标 下拉菜单并选择 票据属性。
   • 使用下拉菜单为每个属性值设置 SLA 目标，包括 首次回复时间、 下次回复时间和 关闭时间。
   • 如果不想为特定值设置 SLA 目标，请将 目标激活 开关切换为关闭。
   • 要设置何时将票单的 SLA 状态更改为 " 即将到期"，请使用 标记为 "即将到期 "下的下拉菜单。

6. 定义适用 SLA 的特定时区和计划时间：
   • 在 " 日程安排 "部分，单击 下拉菜单 并选择 " 特定时间内"。
   • 单击 " 时区 "和 " 小时数 "下拉菜单，选择适用 SLA 的 时区 和 时间表 。

7. 在 " 暂停 "部分，您可以设置暂时停止 SLA 的条件。例如，当票单处于等待状态或等待客户回复时，您可以暂停计时器。一旦票据不再符合所选标准，计时器将重新开始计时。要暂停 SLA 定时器：
   
   • 单击 add 添加条件。然后点击下拉菜单，选择 管道 和 票单状态。
   • 要删除条件，请单击 delete 垃圾桶图标。
   • 要添加其他条件，请单击 add 添加条件。
     
     
8. 在左下角点击 保存。
9. 要打开 SLA，请打开 SLA 未激活开关 。

根据票单属性组合设置 SLA 目标（ 仅限Service Hub Enterprise）

您可以根据多个票单属性（包括自定义属性）应用 SLA 目标。

创建新的 SLA 规则后，它将适用于所有新收到的票单。只有更新了作为 SLA 规则条件的相关票单属性，新规则才会适用于现有票单。例如，如果您有一条 SLA 规则，其条件 是 Pipeline 是 Support Pipeline 的任何一个，那么如果更新了属性 Pipeline ，新的 SLA 规则将适用。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 导航至 收件箱 & Help Desk。然后，选择 帮助台。
3. 在 " 服务台自动化 "部分，单击 " 服务水平协议"。
4. 要根据属性组合应用 SLA 目标，请选择 根据票单属性组合应用。
5. 单击 创建规则。

6. 在右侧面板中输入 规则名称。
7. 为规则添加条件：
   • 单击 add 添加条件。
   • 点击 add 添加过滤器。
   • 滚动或键入搜索，然后选择 过滤类型。
   • 为机票属性或活动选择一个 选项 ，然后设置标准。
   • 要在同一组中添加其他筛选器，请单击 add 添加筛选器。机票必须符合组内的所有 标准，才能被列入列表。
   • 要添加另一个过滤组，请单击 add 添加过滤组。票单必须符合 至少一个 过滤组的标准，才能列入列表。
   • 点击左下角的 保存 。 
8. 使用下拉菜单设置 首次回复时间、 下次回复时间和 关闭时间的SLA 目标。
   
   
9. 为每个 SLA 规则定义特定的时区和计划时间：
   • 在 " 日程安排 "部分，单击 下拉菜单 并选择 " 特定时间内"。
   • 单击 " 时区 "和 " 小时数 "下拉菜单，选择适用 SLA 的 时区 和 时间表 。
10. 单击 保存。
11. 你会看到左栏列出了每条规则的顺序。如果票单满足多条规则的条件，其 SLA 目标将基于列表中排在第一位的规则。要重新排列规则的顺序，请单击并拖动 规则 ，将其移动 到列表的另一个位置。
    
    
12. 暂时中止 SLA：
    
    • 在 SLA 定时器应在以下条件下暂停倒计时下， 单击 add 添加条件。
    • 单击 下拉菜单，选择 管道 和 票单状态。
    • 要删除条件，请单击 delete 垃圾桶图标。
    • 要添加其他条件，请单击 add 添加条件。
    • 一旦票据不再符合所选标准，计时器将重新开始计时。

13. 在左下角点击 保存。

14. 如果票单不符合所应用的任何规则，您可以设置后备 SLA：

• • 打开 使用后备 SLA 规则 开关。
  • 使用 下拉菜单为每个属性设置 SLA 目标，包括 首次回复时间、 下次回复时间和 关闭时间。
  • 要为回退 SLA 规则定义特定时区和计划时间，请在 " 计划 "部分单击 下拉菜单 并选择 " 在特定时间内"。

• • 单击 " 时区 "和 " 小时数 "下拉菜单，选择适用 SLA 的 时区 和 时间表 。

15. 在左下角点击 保存。

添加和编辑 SLA 规则

添加或编辑 SLA 规则后，该规则将适用于所有新收到的票单。只有更新了作为 SLA 规则条件的相关票单属性，SLA 规则或目标的更改才会适用于现有票单。这包括更改条件、订单或 SLA 时间，如首次回复时间。

例如，如果您有一条 SLA 规则，其条件 是 Pipeline 是 Support Pipeline 的任何一个，那么如果更新了属性 Pipeline ，新的 SLA 规则将适用。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 导航至 收件箱 & Help Desk。然后，选择 帮助台。
3. 在 " 服务台自动化 "部分，单击 " 服务水平协议"。
4. 要添加规则，请单击 创建规则。
5. 要编辑规则，请将鼠标悬停在规则上，然后单击 " 编辑"。
6. 要克隆规则，请将鼠标悬停在规则上，然后单击 " 克隆"。
7. 要删除规则，请将鼠标悬停在规则上，然后单击 " 删除"。
8. 点击左下角的 保存 。

查看服务台中的 SLA 目标

打开 SLA 设置后，SLA 规则将适用于所有新票单。只要您对 SLA 规则进行更改，更新后的规则将只适用于新打开的票单。进一步了解 合并两个具有 SLA 的票单时会发生什么。

当服务台中的票单处于这两种状态之一时，回复编辑器中相关票单编号旁边会出现一个标签。

请注意： 警告标签只会出现在已分配 服务集线器 席位的用户身上。

分析 SLA 性能

使用自定义报告生成器生成报告，深入了解 SLA 性能，提高效率和客户满意度。

您可以使用票单属性（如 按 SLA 小时计算的首次响应时间 和 按 SLA 小时计算的关闭时间 ），根据设定的 SLA 目标构建报告。这些属性仅适用于 服务台票单 ，并包含自 2025 年 1 月起的数据。了解有关 HubSpot 默认票单属性的更多信息。

您还可以使用 报告集中的现成服务 SLA 报告。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到报告 > 报告。
2. 在右上角的搜索栏中输入 sla。
3. 查看现成的 SLA 报告。单击报告名称可查看其详细信息、保存或自定义。了解有关 将报告库中的报告添加到仪表板的更多信息。