SLA-doelen instellen voor helpdesk

Superbeheerders in je account kunnen SLA's (Service Level Agreements) instellen voor tickets in de helpdesk.

Je kunt SLA-doelen instellen voor de tijd tot het eerste antwoord, de tijd tot het volgende antwoord en de tijd tot sluiting. Deze doelen kunnen gelden voor alle tickets die in de helpdesk zijn aangemaakt, of ze kunnen gebaseerd zijn op specifieke ticketkenmerken, zoals prioriteit, team, bron of pijplijn. U kunt ook aanpassen of uw SLA-doelen altijd gelden of alleen tijdens werkuren.

Beheer wanneer SLA's van toepassing zijn

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Navigeer naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer onder de sectie Helpdeskautomatisering en SLA's.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Manage when SLAs apply en selecteer een optie:
  
  • Werkuren: je SLA's zijn alleen van toepassing tijdens het normale rooster van je team (bijv. 9:00 AM tot 17:00 PM). Je kunt de werktijden van je team aanpassen door te klikken op Bewerk de werktijden van je team:
    • Gebruik in het dialoogvenster de vervolgkeuzemenu's om je beschikbaarheid te bewerken. Je kunt dagen van de week en tijdsblokken selecteren.
    • Je kunt ook op Uren toevoegen klikken om extra perioden in te stellen waarin je team geacht wordt beschikbaar te zijn.
    • Klik op Opslaan.
  • 24/7: je SLA's zijn altijd van toepassing, ook buiten werktijd.

SLA-doelen inschakelen

Je kunt je SLA doelen en instellingen aanpassen voordat je ze inschakelt.

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer onder de sectie Helpdeskautomatisering en SLA's.
• Schakel de schakelaar AAN in de sectie SLA-doelen instellen.
  
  
  
• Klik onder aan de pagina op Opslaan.

SLA-doelen instellen in helpdesk

Je kunt SLA doelen toepassen op alle tickets die zijn aangemaakt in de helpdesk, of ze toepassen op basis van specifieke ticket eigenschappen of een combinatie van eigenschappen.

SLA-doelen stellen voor alle tickets

SLA-doelen toepassen op alle tickets in de helpdesk:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer onder de sectie Helpdeskautomatisering en SLA's.
• Selecteer in het gedeelte Kies hoe u SLA-doelen wilt instellen de optie Toepassen op alle tickets.
  • Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de SLA doelen in te stellen voor Tijd tot eerste antwoord, Tijd tot volgende antwoord, Tijd tot sluiten.
  • Om in te stellen wanneer de SLA-status van een ticket verandert in Binnenkort verschuldigd, gebruikt u de vervolgkeuzemenu's onder Markeer als binnenkort verschuldigd om uw team eraan te herinneren en binnen uw SLA's te blijven.
• Klik op Opslaan.

SLA-doelen stellen op basis van één ticketeigenschap

Verschillende SLA doelen toepassen op basis van een ticket eigenschap:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer onder de sectie Helpdeskautomatisering en SLA's.
• Selecteer in het gedeelte Kies hoe u SLA-doelen wilt instellen de basis Toepassen.
  • Klik op hetvervolgkeuzemenu en selecteer een ticketeigenschap.
  • Klik op SLA-doelen bewerken.
  • Gebruik in het rechterpaneel de vervolgkeuzemenu's om de SLA-doelen voor elke eigenschap in te stellen, inclusief Tijd tot eerste antwoord, Tijd tot volgende antwoord en Tijd tot sluiten.
  • Als je geen SLA doelen wilt instellen voor een specifieke eigenschap, vink dan het vakje Aan/Uit naast de bijbehorende waarde van de eigenschap uit.
  • Om in te stellen wanneer de SLA-status van een ticket verandert in Binnenkort vervallen, gebruik je de vervolgkeuzemenu's onder Markeer als binnenkort vervallen.
  • Klik op Gereed.

SLA doelen instellen op basis van een combinatie van ticket eigenschappen( alleenService Hub Enterprise )

Je kunt SLA doelen toepassen op basis van meerdere ticket eigenschappen.

Wanneer je een nieuwe SLA regel maakt, zal deze van toepassing zijn op alle nieuwe inkomende tickets. Nieuwe regels zullen alleen van toepassing zijn op bestaande tickets als een relevante ticket eigenschap, opgenomen als voorwaarde in een SLA regel, wordt bijgewerkt. Als je bijvoorbeeld een SLA regel hebt met de voorwaarde Pipeline is any of Support Pipeline, dan zal de nieuwe SLA regel van toepassing zijn als de eigenschap Pipeline wordt bijgewerkt.

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer onder de sectie Helpdeskautomatisering en SLA's.
• Om SLA doelen toe te passen op basis van een combinatie van eigenschappen, selecteer je Toepassen op basis van een combinatie van ticket eigenschappen.
• Klik op Regel maken.

• Voer in het rechterpaneel een regelnaam in.
• Om voorwaarden toe te voegen aan de regel:
  • Klik op + Voorwaarde toevoegen.
  • Klik op + Filter toevoegen.
  • Blader of typ om te zoeken en selecteer vervolgens een filtertype.
  • Selecteer een optie voor de ticketeigenschap of activiteit en stel vervolgens je criteria in.
  • Klik op + Filter toevoegenom extra filters toe te voegen binnen dezelfde groep . Een ticket moet voldoen aan alle criteria binnen de groep om te worden opgenomen in de lijst.
  • Om nog een filtergroep toe te voegen, klik je op + Filtergroep toevoegen. Eenticket moet voldoen aan de criteria van ten minste een van de filtergroepen om te worden opgenomen in de lijst.
  • Klik op Opslaan
• Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de SLA-doelen voor elke eigenschap in te stellen, inclusief tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord en tijd tot sluiten.
  
  
  
• Tijdzone instellen (BETA): Als u een gebruiker bent met een Service Hub Enterprise account, kunt u specifieke tijdzones en geplande uren definiëren voor elke SLA regel.
  • Klik in de sectie De SLA-timers moeten aftellen onder de volgende voorwaarden op het vervolgkeuzemenu en selecteer Tijdens specifieke tijd.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Tijdzone en selecteer een tijdzone.
• Klik op Opslaan.
• Je ziet de volgorde van elke regel in de linkerkolom. Als een ticket voldoet aan de voorwaarden voor meer dan één regel, worden de SLA-doelen gebaseerd op de regel die het eerst op de lijst staat. Om de volgorde van de regels te wijzigen, klik en sleep je een regel naar om deze naar een andere plek op de lijst te verplaatsen.
  
  
  

• Als een ticket niet voldoet aan een van de toegepaste regels, kun je een fallback SLA instellen:

• • Schakel de schakelaar Gebruik fallback SLA-regel in (ON).
  • Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de SLA-doelen voor elke eigenschap in te stellen, inclusief tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord, tijd tot sluiten en binnenkort.
    • Klik op Gereed.

SLA-regels toevoegen en bewerken

Wanneer je een SLA regel toevoegt of bewerkt, zal deze van toepassing zijn op alle nieuwe inkomende tickets. Wijzigingen aan SLA regels of doelen zijn alleen van toepassing op bestaande tickets als een relevante ticket eigenschap, opgenomen als voorwaarde in een SLA regel, wordt bijgewerkt. Dit omvat wijzigingen in voorwaarden, volgorde of SLA tijden, zoals de tijd tot eerste antwoord.

Als je bijvoorbeeld een SLA-regel hebt met de voorwaarde Pipeline is any of Support Pipeline, dan zal de nieuwe SLA-regel van toepassing zijn als de eigenschap Pipeline wordt bijgewerkt.

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer onder de sectie Helpdeskautomatisering en SLA's.
• In de sectie SLA doelen instellen kun je regels toevoegen en beheren.
• Om een regel toe te voegen, klik je rechts op Regel maken.
• Om de regel te bewerken, beweeg je met de muis over de regel en klik je op Bewerken.
• Om de regel te klonen, ga je met de muis over de regel en klik je op Klonen.
• Om de regel te verwijderen, beweeg je met de muis over de regel en klik je op Verwijderen.

SLA-doelen bekijken in helpdesk

Als de SLA-instellingen zijn ingeschakeld, gelden de SLA-regels voor alle nieuwe tickets. Wanneer je wijzigingen aanbrengt in de SLA regels, zullen de bijgewerkte regels alleen van toepassing zijn op nieuwe tickets die worden geopend. Lees meer over wat er gebeurt als je twee tickets met SLA's samenvoegt.

Als een ticket in helpdesk in een van deze statussen staat, verschijnt er een label naast het bijbehorende ticketnummer in de antwoordeditor.

Er verschijnt ook een wekkerpictogram in het voorbeeld van het bericht in de lijst met gesprekken.

Let op: de waarschuwingslabels verschijnen alleen voor gebruikers met toegewezen Service Hub Professional of Enterprise seats.

SLA-prestaties analyseren

Gebruik de custom report builder om rapporten te genereren die waardevolle inzichten geven in SLA prestaties, waardoor de efficiëntie en klanttevredenheid verbetert.

Je kunt ticketeigenschappen zoals Tijd tot eerste reactie in SLA-uren en Tijd tot afsluiting in SLA-uren gebruiken om rapporten te maken op basis van de SLA-doelen die je hebt ingesteld. Deze eigenschappen zijn alleen van toepassing op helpdesktickets en bevatten gegevens vanaf januari 2025. Meer informatie over HubSpot's standaard ticket eigenschappen.

Je kunt ook de kant-en-klare service SLA-rapporten gebruiken die zijn opgenomen in de rapportverzamelingen.

• Navigeer in je HubSpot-account naar Rapportage > Rapporten.
• Typ sla in de zoekbalk rechtsboven.
• Gebruik de pijltjes aan de zijkant van het rapport om kant-en-klare SLA-rapporten te bekijken. Klik op de rapportnaam om de details te bekijken, op te slaan of aan te passen. Meer informatie over het toevoegen van rapporten uit de rapportbibliotheek aan je dashboard.