SLA-doelen instellen voor helpdesk

Superbeheerders in je account kunnen SLA's (Service Level Agreements) instellen voor tickets in de helpdesk.

Je kunt SLA doelen instellen voor tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord en tijd tot sluiten. Deze doelen kunnen gelden voor alle tickets die in de helpdesk zijn aangemaakt, of ze kunnen gebaseerd zijn op specifieke ticketkenmerken, zoals prioriteit, team, bron of pijplijn. U kunt ook aanpassen of uw SLA-doelen altijd gelden of alleen tijdens werkuren.

Let op: SLA's zijn alleen van toepassing op tickets die zijn aangemaakt via kanalen die je met de helpdesk hebt verbonden. SLA's worden niet toegepast op tickets die via workflows zijn aangemaakt.

Om SLA doelen in te stellen:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Klik op het tabblad SLA's.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Beheren wanneer SLA's van toepassing zijn en selecteer een optie:
  
  • Tijdens werkuren: uw SLA's zijn alleen van toepassing tijdens het normale rooster van uw team (bijv. 9:00 AM tot 17:00 PM). Je kunt de werktijden van je team aanpassen door te klikken op Bewerk de werktijden van je team:
    • Gebruik in het dialoogvenster de vervolgkeuzemenu's om je beschikbaarheid aan te passen. Let op: werktijden zijn exclusief feestdagen.
    • Je kunt ook op Uren toevoegen klikken om extra perioden in te stellen waarin je team verwacht wordt beschikbaar te zijn.

• • 24/7: je SLA's zijn altijd van toepassing, ook buiten werktijd.
  • Klik op Opslaan.

• Klik linksonder op Opslaan.
• Om aan te passen hoe uw SLA doelen worden afgedwongen, klikt u op om de Set reply and close time SLA goals schakelaar aan te zetten en de sectie uit te vouwen:
  • Om SLA doelen toe te passen op alle tickets in de helpdesk, selecteert u het keuzerondje Aan alle tickets in de helpdesk:
    • Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de SLA-doelen voor tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord en tijd tot sluiten in te stellen.
    • Om in te stellen wanneer de SLA-status van een ticket wordt gewijzigd in Binnenkort verschuldigd, gebruikt u de vervolgkeuzemenu's onder Markeer als binnenkort verschuldigd om uw team eraan te herinneren en binnen uw SLA's te blijven.

• • Om verschillende SLA-doelen toe te passen op basis van een ticketeigenschap, selecteer je het keuzerondje Gebaseerd op ticketeigenschap.
    • Klik op het keuzemenu Kies ticketeigenschap en selecteer een ticketeigenschap.
    • Klik op SLA doelen bewerken.
    • Gebruik in het rechterpaneel de vervolgkeuzemenu's om de SLA-doelen voor elke eigenschap in te stellen, inclusief tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord en tijd tot sluiten.
    • Als je geen SLA doelen wilt instellen voor een specifieke eigenschap, vink dan het vakje Aan/Uit naast de bijbehorende waarde van de eigenschap uit.
    • Om in te stellen wanneer de SLA-status van een ticket verandert in Binnenkort vervallen, gebruik je de vervolgkeuzemenu's onder Markeer als binnenkort vervallen.
    • Klik op Gereed.

• • Klik linksonder op Opslaan om je SLA doelinstellingen te bevestigen.