SLA-doelen instellen voor helpdesk

U kunt SLA-doelen (Service Level Agreements) instellen om uw supportteam te helpen aan de verwachtingen van de klant te voldoen door doelen te definiëren voor ticketreacties en oplostijden. Deze doelen kunnen van toepassing zijn op alle tickets die in de helpdesk zijn aangemaakt, of ze kunnen gebaseerd zijn op specifieke ticketkenmerken, zoals prioriteit, team, bron of pijplijn. Je kunt ook aanpassen of je SLA doelen altijd gelden of tijdens specifieke uren.

SLA doelen instellen in helpdesk

Je kunt SLA doelen toepassen op alle tickets die zijn aangemaakt in helpdesk, of ze toepassen op basis van specifieke ticket eigenschappen of een combinatie van eigenschappen.

SLA doelen instellen voor alle tickets

Om SLA doelen toe te passen op alle tickets in helpdesk:

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer naar Inbox & Helpdesk. Selecteer vervolgens Helpdesk.
3. Klik in de sectie Helpdeskautomatisering op SLA's.
4. Selecteer in de sectie Kies hoe u SLA-doelen instelt de optie Toepassen op alle tickets.
5. Gebruik in het gedeelte Doelen de vervolgkeuzemenu's om SLA-doelen in te stellen voor Tijd tot eerste antwoord, Tijd tot volgende antwoord, Tijd tot sluiten.
6. Om in te stellen wanneer de SLA-status van een ticket wordt gewijzigd in Binnenkort verschuldigd, gebruikt u de vervolgkeuzemenu's onder Markeer als binnenkort verschuldigd om uw team eraan te herinneren en binnen uw SLA's te blijven.
7. Om specifieke tijdzones en geplande uren te definiëren voor wanneer SLA's moeten gelden:
   • Klik in de sectie Schedule (Planning) op het dropdownmenu en selecteer During specific time (Tijdens specifieke tijd).
   • Klik op de vervolgkeuzemenu's Tijdzone en Uren en selecteer een tijdzone en tijdschema waarop de SLA van toepassing moet zijn.
8. In de sectie Pauzeren kunt u voorwaarden instellen die de SLA-timer tijdelijk pauzeren. Je kunt de timer bijvoorbeeld pauzeren wanneer een ticket in de wacht staat of wacht op een reactie van de klant. De timer wordt automatisch hervat zodra het ticket niet meer voldoet aan de geselecteerde criteria. De SLA-timer pauzeren
   • Klik op add Voorwaarde toevoegen. Klik vervolgens op de vervolgkeuzemenu's en selecteer een pijplijn en ticketstatus.
   • Om een voorwaarde te verwijderen, klikt u op het pictogram delete prullenbak.
   • Om een andere voorwaarde toe te voegen, klikt u op add Voorwaarde toevoegen.
9. Klik linksonder op Opslaan.
10. Om de SLA in te schakelen, schakelt u de schakelaar SLA's zijn inactief in.

SLA doelen instellen op basis van één ticket eigenschap

Om verschillende SLA doelen toe te passen op basis van een ticket eigenschap:

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer naar Inbox & Helpdesk. Selecteer vervolgens Helpdesk.
3. Klik in de sectie Helpdeskautomatisering op SLA's.
4. Selecteer in de sectie Kies hoe u SLA-doelen instelt de eigenschap Toepassen op basis van één ticket.
5. Klik op het vervolgkeuzemenu Doelen en selecteer een ticketeigenschap.
   • Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de SLA-doelen voor elke eigenschapwaarde in te stellen, inclusief Tijd tot eerste antwoord, Tijd tot volgende antwoord en Tijd tot sluiten.
   • Als je geen SLA doelen wilt instellen voor een specifieke waarde, schakel dan de Goal Actief? schakelaar uit.
   • Om in te stellen wanneer de SLA-status van een ticket verandert in Binnenkort vervallen, gebruik je de vervolgkeuzemenu's onder Markeer als binnenkort vervallen.

6. Om specifieke tijdzones en geplande uren te definiëren voor wanneer SLA's moeten gelden:
   • Klik in de sectie Schedule (Planning) op het dropdownmenu en selecteer During specific time (Tijdens specifieke tijd).
   • Klik op de vervolgkeuzemenu's Tijdzone en Uren en selecteer een tijdzone en tijdschema waarop de SLA van toepassing moet zijn.

7. In de sectie Pauzeren kunt u voorwaarden instellen die de SLA tijdelijk stopzetten. Je kunt de timer bijvoorbeeld pauzeren wanneer een ticket in de wacht staat of wacht op een reactie van de klant. De timer wordt hervat zodra het ticket niet meer voldoet aan de geselecteerde criteria. Om de SLA-timer te pauzeren:
   
   • Klik op add Voorwaarde toevoegen. Klik vervolgens op de vervolgkeuzemenu's en selecteer een pijplijn en ticketstatus.
   • Om een voorwaarde te verwijderen, klikt u op het pictogram delete prullenbak.
   • Om een andere voorwaarde toe te voegen, klikt u op add Voorwaarde toevoegen.
8. Klik linksonder op Opslaan.
9. Om de SLA in te schakelen, schakelt u de schakelaar SLA's zijn inactief in.

SLA doelen instellen op basis van een combinatie van ticket eigenschappen( alleenService Hub Enterprise )

Je kunt SLA doelen toepassen op basis van meerdere ticket eigenschappen.

Wanneer je een nieuwe SLA regel maakt, zal deze van toepassing zijn op alle nieuwe inkomende tickets. Nieuwe regels zullen alleen van toepassing zijn op bestaande tickets als een relevante ticket eigenschap, opgenomen als voorwaarde in een SLA regel, wordt bijgewerkt. Als je bijvoorbeeld een SLA regel hebt met de voorwaarde Pipeline is any of Support Pipeline, dan zal de nieuwe SLA regel van toepassing zijn als de eigenschap Pipeline wordt bijgewerkt.

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer naar Inbox & Helpdesk. Selecteer vervolgens Helpdesk.
3. Klik in de sectie Helpdeskautomatisering op SLA's.
4. Om SLA-doelen toe te passen op basis van een combinatie van eigenschappen, selecteert u Toepassen op basis van een combinatie van ticketeigenschappen.
5. Klik op Regel maken.

6. Voer in het rechterpaneel een regelnaam in.
7. Om voorwaarden aan de regel toe te voegen:
   • Klik op add Voorwaarde toevoegen.
   • Klik op add Filter toevoegen.
   • Blader of typ om te zoeken en selecteer vervolgens een filtertype.
   • Selecteer een optie voor de ticketeigenschap of -activiteit en stel vervolgens je criteria in.
   • Als je extra filters wilt toevoegen binnen dezelfde groep, klik je op add Filter toevoegen. Een ticket moet aan alle criteria binnen de groep voldoen om in de lijst te worden opgenomen.
   • Om nog een filtergroep toe te voegen, klik je op add Filtergroep toevoegen. Een ticket moet voldoen aan de criteria van ten minste een van de filtergroepen om te worden opgenomen in de lijst.
   • Klik linksonder op Opslaan.
8. Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de SLA-doelen in te stellen voor Tijd tot eerste antwoord, Tijd tot volgende antwoord, Tijd tot sluiten.
   
   
9. Definieer specifieke tijdzones en geplande uren voor elke SLA-regel:
   • Klik in de sectie Schedule (Planning) op het vervolgkeuzemenu en selecteer During specific time (Tijdens specifieke tijd).
   • Klik op de vervolgkeuzemenu's Tijdzone en Uren en selecteer een tijdzone en tijdschema waarop de SLA van toepassing moet zijn.
10. Klik op Opslaan.
11. Je ziet de volgorde van elke regel in de linkerkolom. Als een ticket aan de voorwaarden voor meer dan één regel voldoet, worden de SLA-doelen gebaseerd op de regel die het eerst op de lijst staat. Om de volgorde van de regels te wijzigen, klik en versleep je een regel om te verplaatsen naar een andere plaats op de lijst.
    
    
12. De SLA tijdelijk onderbreken:
    
    • Klik onder De SLA-timers moeten het aftellen onder de volgende voorwaarden pauzeren op add Voorwaarde toevoegen .
    • Klik op de vervolgkeuzemenu's en selecteer een pijplijn en ticketstatus.
    • Om een voorwaarde te verwijderen, klikt u op het pictogram delete prullenbak.
    • Klik op add Voorwaarde toevoegen om een andere voorwaarde toe te voegen.
    • De timer wordt hervat zodra het ticket niet meer voldoet aan de geselecteerde criteria.
13. Klik linksonder op Opslaan.

14. Als een ticket niet voldoet aan een van de toegepaste regels, kun je een fallback SLA instellen:

• • Schakel de schakelaar Use fallback SLA rule in.
  • Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de SLA-doelen voor elke eigenschap in te stellen, inclusief Tijd tot eerste antwoord, Tijd tot volgende antwoord en Tijd tot sluiten.
  • Om specifieke tijdzones en geplande uren voor de fallback SLA-regel te definiëren, klik in de sectie Schedule (Planning) op het dropdownmenu en selecteer During specific time (Tijdens specifieke tijd).

• • Klik op de vervolgkeuzemenu's Time Zone (Tijdzone) en Hours (Uren) en selecteer een tijdzone en tijdschema waarop de SLA van toepassing moet zijn.

13. Klik linksonder op Opslaan.

SLA-regels toevoegen en bewerken

Wanneer u een SLA regel toevoegt of bewerkt, zal deze van toepassing zijn op alle nieuwe inkomende tickets. Wijzigingen aan SLA regels of doelen zijn alleen van toepassing op bestaande tickets als een relevante ticket eigenschap, opgenomen als voorwaarde in een SLA regel, wordt bijgewerkt. Dit omvat wijzigingen in voorwaarden, volgorde of SLA tijden, zoals de tijd tot eerste antwoord.

Als je bijvoorbeeld een SLA-regel hebt met de voorwaarde Pipeline is any of Support Pipeline, zal de nieuwe SLA-regel van toepassing zijn als de eigenschap Pipeline wordt bijgewerkt.

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer naar Inbox & Helpdesk. Selecteer vervolgens Helpdesk.
   1. Klik in de sectie Helpdeskautomatisering op SLA's.
3. Klik op Regel maken om een regel toe te voegen.
4. Als u de regel wilt bewerken, gaat u met de muisaanwijzer over de regel en klikt u op Bewerken.
5. Om de regel te klonen, gaat u met de muisaanwijzer over de regel en klikt u op Klonen.
6. Om de regel te verwijderen, beweeg de muisaanwijzer over de regel en klik op Verwijderen.
7. Klik linksonder op Opslaan.

SLA-doelen weergeven in helpdesk

Als de SLA-instellingen zijn ingeschakeld, zijn de SLA-regels van toepassing op alle nieuwe tickets. Wanneer je wijzigingen aanbrengt in de SLA regels, zullen de bijgewerkte regels alleen van toepassing zijn op nieuwe tickets die worden geopend. Lees meer over wat er gebeurt als je twee tickets met SLA's samenvoegt.

Als een ticket in helpdesk in een van beide statussen staat, verschijnt er een label naast het bijbehorende ticketnummer in de antwoordeditor.

Let op: de waarschuwingslabels verschijnen alleen voor gebruikers met een toegewezen Service Hub Seat.

SLA-prestaties analyseren

Gebruik de custom report builder om rapporten te genereren die waardevolle inzichten geven in SLA prestaties, waardoor de efficiëntie en klanttevredenheid verbetert.

Je kunt ticket eigenschappen zoals Tijd tot eerste reactie in SLA-uren en Tijd tot sluiten in SLA-uren gebruiken om rapporten te maken op basis van je ingestelde SLA-doelen. Deze eigenschappen zijn alleen van toepassing op helpdesktickets en bevatten gegevens vanaf januari 2025. Meer informatie over de standaard eigenschappen van HubSpot tickets.

Je kunt ook de kant-en-klare service SLA-rapporten gebruiken die zijn opgenomen in de rapportverzamelingen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Rapporteren > Rapporten.
2. Voer in de zoekbalk rechtsboven sla in.
3. Bekijk kant-en-klare SLA-rapporten. Klik op de rapportnaam om de details te bekijken, op te slaan of aan te passen. Meer informatie over het toevoegen van rapporten uit de rapportbibliotheek aan je dashboard.