Establecer metas de ANS en el centro de ayuda

Los Superadministradores de tu cuenta pueden establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los tickets del servicio de asistencia.

Puedes definir metas de SLA para el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre. Estos objetivos pueden aplicarse a todos los tickets creados en el help desk, o pueden basarse en propiedades específicas de los tickets, como prioridad, equipo, origen o canalización. También puedes personalizar si tus metas de ANS se aplican en todo momento o solo durante las horas de trabajo.

Nota: los SLA de sólo se aplicarán a los tickets creados a través de los canales de que haya conectado al servicio de asistencia. Los SLAs no se aplicarán a los tickets creados a través de flujos de trabajo.

Ajuste de las metas de ANS en el centro de ayuda 

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• Ve a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• Haz clic en la pestaña ANS.
• Haz clic en el menú desplegable Gestionar cuándo corresponden los ANS y selecciona una opción:
  
  • Horario de funcionamiento: sus ANS sólo se aplicarán durante el horario habitual de su equipo (por ejemplo, de 9:00 a 17:00). Puede personalizar las horas de trabajo de su equipo haciendo clic en Editar las horas de funcionamiento de su equipo:
    • En el cuadro de diálogo, utiliza los menús desplegables para editar tu disponibilidad. Puede seleccionar días de la semana y bloques horarios.
    • También puedes hacer clic en Agregar horas para configurar periodos adicionales durante los cuales se espera que tu equipo esté disponible. 
    • Haz clic en Guardar. 

• • 24/7: tus ANS se aplicarán en todo momento, incluso fuera del horario laboral.

• En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.
• Para personalizar cómo se aplicarán tus metas de ANS, haz clic para activar el interruptor Definir metas de ANS de tiempo de respuesta y hora de cierre y luego expande la sección:
  • Para aplicar las metas de ANS a todos los tickets del centro de ayuda, selecciona el botón de opción centro de ayuda:
    • Utiliza los menús desplegables para establecer las metas de ANS para el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre.
    • Para establecer cuándo cambiará el estado de ANS de un ticket a Vence pronto, utiliza los menús desplegables en Marcar como vence pronto para recordárselo a tu equipo y mantenerse dentro de los ANS.

• • Para aplicar diferentes metas de ANS basadas en una propiedad del ticket, selecciona el botón Según una propiedad del ticket.
    • Haz clic en el menú desplegable Elige una propiedad de ticket y luego selecciona una propiedad de ticket.
    • Haz clic en Editar metas de ANS.
    • En el panel derecho, utiliza los menús desplegables para establecer las metas de ANS para cada propiedad, incluido el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre.
    • Si no quieres establecer metas de ANS para una propiedad específica, desactiva la casilla de verificación Activado/desactivado situada junto al valor de la propiedad asociada.
    • Para establecer cuándo cambiará el estado ANS de un ticket a Vence pronto, utiliza los menús desplegables bajo Marcar como vence pronto.
    • Haz clic en Listo.

• • Ajuste de la zona horaria (BETA): Si es usuario de una cuenta de Service Hub Enterprise , puede definir zonas horarias específicas y horas programadas para cada regla de ANS.
    • En la sección Los temporizadores de ANS deben contar hacia abajo bajo las siguientes condiciones , haga clic en el menú desplegable y seleccione Durante un tiempo específico.
    • Haga clic en el menú desplegable Zona horaria y seleccione una zona horaria.

• • • En la sección Horas , utilice los menús desplegables para seleccionar los días de la semana y los bloques horarios en los que debe estar activa su ANS; no se pueden seleccionar intervalos de fechas específicos. 

• • En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar para confirmar la configuración de tu meta de ANS.

Cuando los ajustes de ANS están activados, las reglas de ANS se aplicarán a todos los nuevos tickets en adelante. En el momento en que hagas cambios en las reglas de los ANS, las reglas actualizadas solo se aplicarán a los nuevos tickets que se abran. Obtenga más información sobre lo que ocurre cuando se fusionan dos tickets con SLA. 

Cuando un ticket del centro de ayuda se encuentre en cualquiera de los dos estados, aparecerá una etiqueta junto al número de ticket asociado en el editor de respuestas.

También aparecerá un ícono de reloj despertador en la vista preliminar del mensaje en la lista de las conversaciones.

Nota: las etiquetas de advertencia sólo aparecerán para los usuarios con licencias de Service Hub Pro o Enterprise asignadas.

Analizar el rendimiento de los ANS (BETA)

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