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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.

Establecer objetivos de SLA en el servicio de asistencia

Última actualización: junio 13, 2024

Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:

Service Hub   Pro , Enterprise

Los Superadministradores de tu cuenta pueden establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los tickets del servicio de asistencia.

Puedes definir metas de SLA para el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre. Estos objetivos pueden aplicarse a todos los tickets de la mesa de ayuda, o pueden basarse en propiedades específicas de los tickets, como la prioridad, el equipo, el origen o la canalización. También puedes personalizar si tus objetivos de ANS se aplican en todo momento o sólo durante las horas de trabajo.

Establecer objetivos de ANS:

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
  • Navega a Bandeja de entrada y Servicio de ayuda > Servicio de ayuda
  • Clic en la pestaña SLAs
  • Clic en el menú desplegable Gestionar cuando se apliquen los ANS y selecciona una opción:
    • Durante las horas de trabajo: tus ANS sólo se aplicarán durante el horario habitual de tu equipo (por ejemplo, de 9:00 a 17:00). Puedes personalizar las horas de trabajo de tu equipo haciendo clic en Editar las horas de trabajo de tu equipo:
      • En el cuadro de diálogo, utiliza los menús desplegables para editar tu disponibilidad. Ten en cuenta que las Horas de trabajo no incluyen los días festivos.
      • También puedes hacer clic en Agregar horas para configurar Períodos de tiempo adicionales durante los cuales tu equipo deberá estar disponible. 
    • 24/7: tus ANS se aplicarán todo el tiempo, incluso fuera del horario laboral.
    • Haz clic en Guardar
  • En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.
  • Para personalizar cómo se cumplirán tus Metas de ANS, haz Clic para activar el interruptor Definir metas de ANS de Tiempo de respuesta y Hora de cierre y, a continuación, amplía la sección:
    • Para aplicar las Metas del SLA a todas las solicitudes del servicio de asistencia, selecciona el botón de opción A todas las solicitudes del servicio de asistencia
      • Utiliza los menús desplegables para establecer los objetivos del ANS para el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre.
      • Para establecer cuándo cambiará el estado SLA de un ticket a Debido pronto, utiliza los menús desplegables de Marcar como debido pronto para recordárselo a tu equipo y mantenerte dentro de tus SLA.
    • Para aplicar diferentes objetivos de SLA basados en una propiedad del ticket, selecciona el botón de opción Basado en la propiedad del ticket
      • Haz clic en el menú desplegable Elegir propiedad del ticket , y luego selecciona una propiedad del ticket .
      • Haz clic en Editar objetivos de ANS.
      • En el panel derecho, utiliza los menús desplegables para establecer los objetivos de SLA para cada propiedad, incluyendo el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre.
      • Si no quieres establecer metas de SLA para una propiedad concreta, desactiva la casilla Activado/Desactivado situada junto al valor de propiedad asociado.
      • Para establecer cuándo cambiará el estado SLA de un ticket a Próximamente vencido, utiliza los menús desplegables bajo Marcar como próximo vencido.
      • Haz clic en Listo.
    • En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar como para confirmar los ajustes de tus Metas de ANS.
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