Establecer metas de ANS en el centro de ayuda

Los Superadministradores de tu cuenta pueden establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los tickets del servicio de asistencia.

Puedes definir metas de SLA para el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre. Estos objetivos pueden aplicarse a todos los tickets creados en el help desk, o pueden basarse en propiedades específicas de los tickets, como prioridad, equipo, origen o canalización. También puedes personalizar si tus metas de ANS se aplican en todo momento o solo durante las horas de trabajo.

Gestionar cuándo se aplican los SLA 

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• Navegue hasta la bandeja de entrada & Centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• En , en la sección Automatización del centro de ayuda , seleccione ANS.
• Haga clic en el menú desplegable Gestionar cuando se apliquen los SLA y seleccione una opción:
  
  • Horario de funcionamiento: sus ANS sólo se aplicarán durante el horario habitual de su equipo (por ejemplo, de 9:00 a 17:00). Puede personalizar las horas de trabajo de su equipo haciendo clic en Editar las horas de funcionamiento de su equipo:
    • En el cuadro de diálogo, utiliza los menús desplegables para editar tu disponibilidad. Puede seleccionar días de la semana y bloques horarios.
    • También puedes hacer clic en Agregar horas para configurar periodos adicionales durante los cuales se espera que tu equipo esté disponible. 
    • Haz clic en Guardar. 
  • 24/7: tus ANS se aplicarán todo el tiempo, incluso fuera del horario laboral.

Activar objetivos SLA

Puede personalizar sus metas y ajustes de ANS antes de activarlos.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• Ve a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• En , en la sección Automatización del centro de ayuda , seleccione ANS. 
• En la sección Establecer objetivos SLA, active el interruptor .
  
  
  
• En la parte inferior de la página, haga clic en Guardar.

Ajuste de las metas de ANS en el centro de ayuda 

Puede aplicar metas de ANS a todos los tickets creados en el centro de ayuda, o aplicarlas en función de propiedades de ticket específicas o de una combinación de propiedades.

Ajuste de las metas de ANS para todos los tickets

Para aplicar las metas de ANS a todos los tickets del centro de ayuda:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• Ve a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• En , en la sección Automatización del centro de ayuda , seleccione ANS. 
• En la sección Elija cómo ajustar las metas de ANS , seleccione Aplicar a todos los tickets. 
  • Utilice los menús desplegables para ajustar las metas de ANS para Tiempo hasta la primera respuesta, Tiempo hasta la siguiente respuesta, Tiempo hasta cerrar.
  • Para establecer cuándo cambiará el estado de ANS de un ticket a Vence pronto, utiliza los menús desplegables en Marcar como vence pronto para recordárselo a tu equipo y mantenerse dentro de los ANS.
• Haz clic en Guardar.

Ajuste de las metas de ANS en función de una propiedad de ticket 

Para aplicar diferentes metas de ANS basadas en una propiedad de ticket:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• Ve a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• En , en la sección Automatización del centro de ayuda , seleccione ANS. 
• En la sección Elija cómo ajustar las metas de ANS , seleccione la base Aplicar.
  • Haga clic en elmenú desplegable y seleccione una propiedad de ticket.
  • Haga clic en Editar metas de ANS.
  • En el panel derecho, utilice los menús desplegables para ajustar las metas de ANS para cada propiedad, incluyendo Tiempo hasta la primera respuesta, Tiempo hasta la siguiente respuesta y Tiempo hasta cerrar.
  • Si no desea ajustar las metas de ANS para una propiedad específica, desactive la casilla de verificación Activado/Desactivado situada junto al valor de la propiedad asociada.
  • Para ajustar cuándo cambiará el estado de ANS de un ticket a Pronto vencimiento, utilice los menús desplegables de Marcar como pronto vencimiento.
  • Haz clic en Listo.

Ajuste de metas de ANS basadas en una combinación de propiedades de ticket( sóloService Hub Enterprise ) 

Puede aplicar metas de ANS basadas en varias propiedades de ticket. 

Cuando cree una nueva regla ANS, se aplicará a todos los nuevos tickets entrantes. Las nuevas reglas sólo se aplicarán a los tickets existentes si se actualiza una propiedad de ticket relevante, incluida como condición en una regla SLA. Por ejemplo, si tiene una regla ANS con la condición Pipeline es cualquiera de Support Pipeline, la nueva regla ANS se aplicará si se actualiza la propiedad Pipeline.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• Ve a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• En , en la sección Automatización del centro de ayuda , seleccione ANS. 
• Para aplicar metas de ANS en función de una combinación de propiedades, seleccione Aplicar en función de una combinación de propiedades de ticket. 
• Haga clic en Crear regla. 

• En el panel derecho, introduzca el nombre de la regla .  
• Para añadir condiciones a la regla:
  • Haga clic en + Añadir condición.
  • Haz clic en + Agregar Filtro.
  • Desplácese o escriba para buscar y, a continuación, seleccione un tipo de filtro .
  • Seleccione una opción para la propiedad o actividad de la entrada y, a continuación, establezca sus criterios.
  • Para añadir filtros adicionales dentro del mismo grupo, haga clic en + Añadir filtro. Para ser incluido en la lista, un billete debe cumplir los criterios de todos dentro del grupo.
  • Para añadir otro grupo de filtros, haga clic en + Añadir grupo de filtros. Un ticket debe cumplir los criterios de al menos un de los grupos de filtrado para ser incluido en la lista.
  • Haga clic en Guardar 
• Utilice los menús desplegables para establecer los objetivos de SLA para cada propiedad, incluido el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre.
  
  
  
• Ajuste de la zona horaria (BETA): Si es usuario de una cuenta de Service Hub Enterprise, puede definir zonas horarias específicas y horas programadas para cada regla de ANS.
  • En la sección Los temporizadores de ANS deben contar hacia abajo bajo las siguientes condiciones , haga clic en el menú desplegable y seleccione Durante un tiempo específico.
  • Haga clic en el menú desplegable Zona horaria y seleccione una zona horaria.
• Haz clic en Guardar.
• Verá el orden de cada regla en la columna de la izquierda. Si un ticket cumple las condiciones de más de una regla, sus objetivos de SLA se basarán en la regla que esté en primer lugar en la lista. Para reordenar las reglas, haga clic y arrastre una regla de para moverla a otro lugar de la lista.
  
  
  

• Si un ticket no coincide con ninguna de las reglas aplicadas, puede establecer un SLA de reserva: 

• • Conmute el interruptor Use fallback SLA rule ON. 
  • Utilice los menús desplegables para establecer los objetivos de SLA para cada propiedad, incluido el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta, el tiempo hasta el cierre y el vencimiento próximo. 
    • Haz clic en Listo.

Añadir y editar reglas ANS 

Cuando añada o edite una regla SLA, ésta se aplicará a todos los nuevos tickets entrantes. Los cambios en las reglas u objetivos de SLA sólo se aplicarán a los tickets existentes si se actualiza una propiedad de ticket relevante, incluida como condición en una regla de SLA. Esto incluye cambios en las condiciones, el pedido o los plazos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), como el plazo de primera respuesta.

Por ejemplo, si tiene una regla SLA con la condición Pipeline es cualquiera de Support Pipeline, la nueva regla SLA se aplicará si se actualiza la propiedad Pipeline .

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• Ve a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• En , en la sección Automatización del centro de ayuda , seleccione ANS. 
• En la sección Set SLA goals, puede añadir y gestionar reglas. 
• Para añadir una regla, haga clic en Crear regla a la derecha. 
• Para editar la regla, sitúese sobre ella y haga clic en Editar. 
• Para clonar la regla, sitúese sobre ella y haga clic en Clone. 
• Para eliminar la regla, sitúese sobre ella y haga clic en Eliminar. 

Ver las metas de ANS en el centro de ayuda

Cuando los ajustes de ANS están activados, las reglas de ANS se aplicarán a todos los nuevos tickets en adelante. En el momento en que hagas cambios en las reglas de los ANS, las reglas actualizadas solo se aplicarán a los nuevos tickets que se abran. Obtenga más información sobre lo que ocurre cuando se fusionan dos tickets con SLA. 

Cuando un ticket del centro de ayuda se encuentre en cualquiera de los dos estados, aparecerá una etiqueta junto al número de ticket asociado en el editor de respuestas.

También aparecerá un ícono de reloj despertador en la vista preliminar del mensaje en la lista de las conversaciones.

Nota: las etiquetas de advertencia sólo aparecerán para los usuarios con licencias de Service Hub Pro o Enterprise asignadas.

Analizar el rendimiento de los SLA 

Utilice el generador de informes personalizados para generar informes que proporcionen información valiosa sobre el rendimiento de ANS, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Puede utilizar propiedades de ticket como Tiempo hasta la primera respuesta en horas ANS y Tiempo hasta cerrar en horas ANS para crear informes basados en las metas ANS que haya ajustado. Estas propiedades sólo se aplican a los tickets del centro de ayuda e incluyen datos a partir de enero de 2025. Más información sobre las propiedades de tickets por defecto de HubSpot. 

También puede utilizar los informes de ANS de servicio ya preparados que se incluyen en las cobranzas de informes.

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Informes > Informes.
• Introducir ANS en la barra de búsqueda de la parte superior derecha. 
• Utilice las flechas situadas en el lateral del informe para ver informes de ANS ya elaborados. Haga clic en el nombre del informe para revisar sus detalles, guardarlo o personalizarlo. Obtenga más información sobre cómo añadir informes de la biblioteca de informes a su panel de control.