Establecer metas de ANS en el centro de ayuda

Los Superadministradores de tu cuenta pueden establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los tickets del servicio de asistencia.

Puedes definir metas de SLA para el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre. Estos objetivos pueden aplicarse a todos los tickets creados en el help desk, o pueden basarse en propiedades específicas de los tickets, como prioridad, equipo, origen o canalización. También puedes personalizar si tus metas de ANS se aplican en todo momento o solo durante las horas de trabajo.

Nota: los SLA de sólo se aplicarán a los tickets creados a través de los canales de que haya conectado al servicio de asistencia. Los SLAs no se aplicarán a los tickets creados a través de flujos de trabajo.

Para establecer metas de ANS:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• Ve a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• Haz clic en la pestaña ANS.
• Haz clic en el menú desplegable Gestionar cuándo corresponden los ANS y selecciona una opción:
  
  • Horario de funcionamiento: sus ANS sólo se aplicarán durante el horario habitual de su equipo (por ejemplo, de 9:00 a 17:00). Puede personalizar las horas de trabajo de su equipo haciendo clic en Editar las horas de funcionamiento de su equipo:
    • En el cuadro de diálogo, utiliza los menús desplegables para editar tu disponibilidad. Se pueden seleccionar días de la semana y bloques horarios, no se pueden seleccionar intervalos de fechas concretos. 
    • También puedes hacer clic en Agregar horas para configurar periodos adicionales durante los cuales se espera que tu equipo esté disponible. 

• • 24/7: tus ANS se aplicarán en todo momento, incluso fuera del horario laboral.
  • Haz clic en Guardar. 

• En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.
• Para personalizar cómo se aplicarán tus metas de ANS, haz clic para activar el interruptor Definir metas de ANS de tiempo de respuesta y hora de cierre y luego expande la sección:
  • Para aplicar las metas de ANS a todos los tickets del centro de ayuda, selecciona el botón de opción centro de ayuda:
    • Utiliza los menús desplegables para establecer las metas de ANS para el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre.
    • Para establecer cuándo cambiará el estado de ANS de un ticket a Vence pronto, utiliza los menús desplegables en Marcar como vence pronto para recordárselo a tu equipo y mantenerse dentro de los ANS.

• • Para aplicar diferentes metas de ANS basadas en una propiedad del ticket, selecciona el botón Según una propiedad del ticket.
    • Haz clic en el menú desplegable Elige una propiedad de ticket y luego selecciona una propiedad de ticket.
    • Haz clic en Editar metas de ANS.
    • En el panel derecho, utiliza los menús desplegables para establecer las metas de ANS para cada propiedad, incluido el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre.
    • Si no quieres establecer metas de ANS para una propiedad específica, desactiva la casilla de verificación Activado/desactivado situada junto al valor de la propiedad asociada.
    • Para establecer cuándo cambiará el estado ANS de un ticket a Vence pronto, utiliza los menús desplegables bajo Marcar como vence pronto.
    • Haz clic en Listo.

• • En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar para confirmar la configuración de tu meta de ANS.