Definir metas de SLA no help desk

Superadministradores na sua conta pode definir acordos de nível de serviço (SLAs) para tickets no suporte técnico.

Você pode definir metas de SLA para tempo até a primeira resposta, tempo até a próxima resposta e tempo para fechar. Essas metas podem ser aplicadas a todos os tickets criados no help desk ou podem ser baseadas em propriedades específicas do ticket, como prioridade, equipe, origem ou pipeline. Você também pode personalizar se suas metas de SLA sempre devem ser aplicadas ou apenas durante o horário de trabalho.

Gerenciar quando os SLAs se aplicam 

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Navegar até Help desk da Caixa de & Entrada > Help desk . 
• Na seção Automação de Help desk , selecione SLAs .
• Clique no menu suspenso Gerenciar quando os SLAs se aplicarem e selecione uma opção:
  
  • Horário de funcionamento: seus SLAs serão aplicados somente durante o horário regular da equipe (por exemplo, das 9h às 17h). Você pode personalizar as horas de trabalho da equipe clicando em Editar as horas de operação da equipe:
    • Na caixa de diálogo, use os menus suspensos para editar sua disponibilidade. Você pode selecionar dias da semana e blocos de horários.
    • Você também pode clicar em Adicionar horário para configurar períodos adicionais durante os quais a sua equipe deverá estar disponível. 
    • Clique em Salvar. 
  • 24 horas por dia, 7 dias por semana: seus SLAs serão aplicados o tempo todo, mesmo fora do horário de trabalho.

Ativar metas de SLA

SLA meta Você pode personalizar suas configurações antes de ativá-las.

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• Navegue até Caixa de entrada e Help Desk > Help Desk. 
• Na seção Automação de Help desk , selecione SLAs . 
• No Seção Definir metas de SLA, Alterne o interruptor SOBRE.
  
  
  
• Na parte inferior da página, clique em Salvar.

SLA meta help desk Configurar 

SLA meta Você pode aplicar o a todos os tickets criados no help desk ou aplicá-los com base em propriedades de ticket específicas ou em uma combinação de propriedades.

SLA meta Definir

SLA meta help desk Para aplicar

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• Navegue até Caixa de entrada e Help Desk > Help Desk. 
• Na seção Automação de Help desk , selecione SLAs . 
• SLA meta Na seção Escolha como definir 
  • SLA meta Use os menus suspensos para definir a caixa de diálogo Tempo para primeira resposta, Tempo para próxima resposta, Tempo para fechar.
  • Para definir quando o status do SLA de um ticket será alterado para Vence em breve, use os menus suspensos em Marcar como "vence em breve" para lembrar sua equipe e permanecer dentro dos seus SLAs.
• Clique em Salvar.

SLA meta propriedade de ticket Conjunto 

SLA meta propriedade Para aplicar diferentes

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• Navegue até Caixa de entrada e Help Desk > Help Desk. 
• Na seção Automação de Help desk , selecione SLAs . 
• SLA meta Na seção Choose how to set
  • Clique no menu suspenso e selecione uma propriedade de ticket .
  • SLA meta Clique em Editar.
  • SLA meta propriedade fechar No painel direito, use os menus suspensos para definir o
  • SLA meta Se você não quiser definir uma propriedade específica, desmarque a caixa de seleção Ativar/Desativar ao lado do valor da propriedade associada.
  • SLA Para definir quando o status de um tíquete será alterado para Devido em breve, use os menus suspensos em Marcar como devido em breve.
  • Clique em Concluído.

SLA meta ticket Service hub Conjunto 

SLA meta ticket Você pode aplicar 

SLA Ao criar um novo As novas regras só serão aplicadas aos tickets existentes se uma propriedade de ticket relevante, incluída como condição em uma regra de SLA, for atualizada. SLA Por exemplo, se você tiver uma condição Pipeline for qualquer Pipeline SLA propriedade Pipeline Support, a nova

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• Navegue até Caixa de entrada e Help Desk > Help Desk. 
• Na seção Automação de Help desk , selecione SLAs . 
• SLA meta ticket Para aplicar 
• Clique Criar regra.  

• No painel direito, insira um nome da regra.  
• Para adicionar condições à regra:
  • Clique + Adicionar condição.
  • Clique em + Adicionar filtro.
  • Role ou digite para pesquisar e selecione um tipo de filtro.
  • Selecione um opção para a propriedade ou atividade do ingresso, defina seus critérios.
  • Para adicionar filtros adicionais dentro do mesmo grupo, clique em + Adicionar filtro. Um bilhete deve atender aos requisitos todos critérios dentro do grupo para serem incluídos na lista.
  • Para adicionar outro grupo de filtros, clique em + Adicionar grupo de filtros. Um bilhete deve atender aos critérios de pelo menos um dos grupos de filtros para serem incluídos na lista.
  • Clique Salvar 
• Use os menus suspensos para definir as metas de SLA para cada propriedade, incluindo tempo para a primeira resposta, tempo para a próxima resposta e tempo para fechamento.
  
  
  
• Definir fuso horário (BETA): Se você for um usuário em uma conta Service hub enterprise SLA, poderá definir fusos horários específicos e horas programadas para cada
  • SLA Na seção The, clique no menu suspenso e selecione During specific time.
  • Clique no menu suspenso Fuso horário e selecione um fuso horário.
• Clique em Salvar.
• Você verá a ordem de cada regra listada na coluna da esquerda. Se um ticket atender às condições de mais de uma regra, suas metas de SLA serão baseadas na regra que estiver primeiro na lista. Para reordenar as regras, clique e arraste um regra mover para outro local na lista.
  
  
  

• Se um tíquete não corresponder a nenhuma das regras aplicadas, você pode configurar um SLA de fallback: 

• • Alternar o Usar regra de SLA de fallback trocar SOBRE.  
  • Use os menus suspensos para definir as metas de SLA para cada propriedade, incluindo tempo para a primeira resposta, tempo para a próxima resposta, tempo para fechamento e vencimento em breve. 
    • Clique em Concluído.

SLA Adicionar e editar 

Quando você adiciona ou edita uma regra de SLA, ela será aplicada a todos os novos tickets recebidos. Alterações nas regras ou metas do SLA só serão aplicadas aos tickets existentes se uma propriedade de ticket relevante, incluída como condição em uma regra do SLA, for atualizada. Isso inclui alterações nas condições, pedidos ou tempos de SLA, como o tempo para a primeira resposta.

Por exemplo, se você tiver uma regra de SLA com a condição Pipeline é qualquer um dos Pipelines de Suporte, a nova regra do SLA será aplicada se a propriedade Gasoduto é atualizado.

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• Navegue até Caixa de entrada e Help Desk > Help Desk. 
• Na seção Automação de Help desk , selecione SLAs . 
• No Definir metas de SLA seção, você pode adicionar e gerenciar regras. 
• Para adicionar uma regra, clique em Criar regra à direita. 
• Para editar a regra, passe o mouse sobre ela e clique Editar.  
• Para clonar a regra, passe o mouse sobre a regra e clique Clone.  
• Para excluir a regra, passe o mouse sobre ela e clique Excluir.  

SLA meta help desk Exibir

SLA SLA Quando as configurações estiverem ativadas, o SLA Sempre que você fizer alterações no Saiba mais sobre o que acontece quando você mescla dois tíquetes com SLAs. 

Quando um tíquete em help desk estiver em um dos estados, um rótulo aparecerá ao lado do número do tíquete associado no editor de respostas.

Um ícone de despertador também aparecerá na visualização da mensagem na lista de conversas.

Observe o seguinte: os rótulos de aviso só serão exibidos para os usuários com Service hub Professional ou Enterpriseclassificações atribuídas.

Analise o desempenho do SLA 

Use o construtor de relatórios personalizados SLA para gerar relatórios que forneçam informações valiosas sobre

Você pode usar propriedades de ticket SLA fechar SLA SLA meta como Tempo para a primeira resposta em Essas propriedades só se aplicam a helps desk e incluem dados a partir de janeiro de 2025. Saiba mais sobre as propriedades de tíquetes padrão do HubSpot. 

SLA Você também pode usar o serviço pronto para uso

• Na sua conta HubSpot, navegue até Relatórios >Relatórios.
• Na barra de pesquisa no canto superior direito, digite sla. 
• SLA Use as setas ao lado do relatório para exibir os relatórios prontos Clique no nome do relatório para revisar seus detalhes, salvá-lo ou personalizá-lo. Saiba mais sobre como adicionar relatórios da biblioteca de relatórios ao seu painel.