Definir metas de SLA no help desk

Superadministradores na sua conta pode definir acordos de nível de serviço (SLAs) para tickets no suporte técnico.

Você pode definir metas de SLA para tempo até a primeira resposta, tempo até a próxima resposta e tempo para fechar. Essas metas podem ser aplicadas a todos os tickets criados no help desk ou podem ser baseadas em propriedades específicas do ticket, como prioridade, equipe, origem ou pipeline. Você também pode personalizar se suas metas de SLA sempre devem ser aplicadas ou apenas durante o horário de trabalho.

Observe: Os SLAs serão aplicados somente a tickets criados via canais que você conectou ao help desk. Os SLAs irão não ser aplicado a tickets criados por meio de fluxos de trabalho.

Para configurar metas de SLA:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• Navegue até Caixa de entrada e Help Desk > Help Desk. 
• Clique na guia SLAs.
• Clique no menu suspenso Gerencie quando os SLAs devem ser aplicados e selecione uma opção:
  
  • Horário de funcionamento: seus SLAs serão aplicados somente durante o horário regular da equipe (por exemplo, das 9h às 17h). Você pode personalizar as horas de trabalho da equipe clicando em Editar as horas de operação da equipe:
    • Na caixa de diálogo, use os menus suspensos para editar sua disponibilidade. Você pode selecionar dias da semana e blocos de tempo, intervalos de datas específicos não podem ser selecionados. 
    • Você também pode clicar em Adicionar horário para configurar períodos adicionais durante os quais a sua equipe deverá estar disponível. 

• • 24/7: seus SLAs serão aplicados o tempo todo, mesmo fora do horário de trabalho.
  • Clique em Salvar. 

• No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
• Para personalizar a forma como seus objetivos de SLA serão aplicados, clique para ativar a opção Definir metas de SLA de tempo de resposta e fechamento e, em seguida, expanda a seção:
  • Para aplicar metas de SLA a todos os tickets no help desk, selecione o botão de opção Para todos os tickets no help desk:
    • Use os menus suspensos para definir as metas de SLA de tempo até a primeira resposta, tempo até a próxima resposta e tempo para o fechamento.
    • Para definir quando o status do SLA de um ticket será alterado para Vence em breve, use os menus suspensos em Marcar como "vence em breve" para lembrar sua equipe e permanecer dentro dos seus SLAs.

• • Para aplicar diferentes objetivos de SLA com base em uma propriedade de ticket, selecione o botão de opção Com base na propriedade do ticket.
    • Clique no menu suspenso Escolher propriedade de ticket e selecione uma propriedade de ticket.
    • Clique em Editar metas de SLA.
    • No painel direito, use os menus suspensos para definir as metas de SLA para cada propriedade, incluindo o tempo até a primeira resposta, o tempo até a próxima resposta e o tempo para o fechamento.
    • Se você não quiser definir metas de SLA para uma propriedade específica, desmarque a caixa de seleção Ativar/Desativar ao lado do valor da propriedade associada.
    • Para definir quando o status do SLA de um ticket será alterado para Vence em breve, use os menus suspensos em Marcar como "vence em breve".
    • Clique em Concluído.

• • No canto inferior esquerdo, clique em Salvar para confirmar as configurações da meta de SLA.