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Defina metas de SLA no suporte técnico

Ultima atualização: Junho 13, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

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Superadministradores na sua conta pode definir acordos de nível de serviço (SLAs) para tickets no suporte técnico.

Você pode definir metas de SLA para tempo até a primeira resposta, tempo até a próxima resposta e tempo para fechar. Essas metas podem ser aplicadas a todos os tickets no suporte técnico ou podem ser baseadas em propriedades específicas do ticket, como prioridade, equipe, origem ou pipeline. Você também pode personalizar se suas metas de SLA se aplicam sempre ou apenas durante o horário comercial.

Para configurar metas de SLA:

  • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
  • Navegar para Caixa de entrada e suporte técnico > Central de Ajuda
  • Clique no SLAs aba.
  • Clique no Gerencie quando os SLAs se aplicam menu suspenso e selecione uma opção:
    • Durante o horário de trabalho: seus SLAs serão aplicados apenas durante o horário normal de sua equipe (por exemplo, das 9h às 17h). Você pode personalizar o horário de trabalho da sua equipe clicando Edite o horário de trabalho da sua equipe:
      • Na caixa de diálogo, use os menus suspensos para editar sua disponibilidade. Observe que o horário de trabalho não inclui feriados.
      • Você também pode clicar Adicionar horário para configurar períodos adicionais durante os quais sua equipe deverá estar disponível. 
    • 24/7: seus SLAs serão aplicados o tempo todo, mesmo fora do horário comercial.
    • Clique em Salvar
  • No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
  • Para personalizar como suas metas de SLA serão aplicadas, clique para alternar o Defina metas de SLA de resposta e tempo de fechamento ligue e expanda a seção:
    • Para aplicar metas de SLA a todos os tickets no suporte técnico, selecione a opção Para todos os tickets no suporte técnico botao de radio:
      • Use os menus suspensos para definir as metas de SLA para tempo até a primeira resposta, tempo até a próxima resposta e tempo para fechar.
      • Para definir quando o status do SLA de um ticket mudará para Vencimento logo , use os menus suspensos em Marcar como previsto em breve para lembrar sua equipe e permanecer dentro de seus SLAs.
    • Para aplicar diferentes metas de SLA com base em uma propriedade do ticket, selecione a opção Com base na propriedade do ticket botao de radio.
      • Clique no Escolha a propriedade do ingresso menu suspenso e selecione um propriedade do bilhete.
      • Clique Editar metas de SLA.
      • No painel direito, use os menus suspensos para definir as metas de SLA para cada propriedade, incluindo o tempo para a primeira resposta, o tempo para a próxima resposta e o tempo para fechar.
      • Se você não quiser definir metas de SLA para uma propriedade específica, desmarque a caixa Ligado desligado caixa de seleção ao lado do valor da propriedade associada.
      • Para definir quando o status do SLA de um ticket mudará para Vencimento logo , use os menus suspensos em Marcar como previsto em breve.
      • Clique em Concluído.
    • No canto inferior esquerdo, clique em Salvar para confirmar suas configurações de meta de SLA.
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