Definir metas de SLA no help desk

Você pode definir o contrato de nível de serviço (PDF) para ajudar a equipe de suporte a manter o controle das expectativas do cliente, definindo o meta para tempos de resposta e resolução do ticket. Essas metas podem ser aplicadas a todos os tickets criados no Help Desk ou podem se basear em propriedades específicas, como prioridade, equipe, origem e pipeline. Você também pode personalizar se as metas de SLA serão aplicadas o tempo todo ou só em horas específicas.

Definir metas de SLA no Help Desk

Você pode aplicar metas de SLA a todos os tickets criados no help desk ou aplicá-los com base em propriedades de ticket específicas ou em uma combinação de propriedades.

Definir metas de SLA para todos os tickets

Para aplicar metas de SLA a todos os tickets no help desk:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. Acesse Caixa de entrada e Help desk. Em seguida, selecione Help desk.
3. Na seção Automação de Help desk , clique em SLAs.
4. Na seção Escolha como definir
5. Na seção Meta , use os menus suspensos para definir o
6. Para definir quando o status de SLA de um ticket será alterado para Vence em breve, use os menus suspensos em Marcar como "vence em breve" para lembrar sua equipe e permanecer dentro dos seus SLAs.
7. Para definir fusos horários específicos e horas programadas para quando os SLAs devem ser aplicados:
   • Na seção Programar, clique no menu suspenso e selecione Em um horário específico.
   • Clique nos menus suspensos Fuso horário e horas e selecione um menu
8. Na seção Pausa , você pode definir condições que pausem temporariamente o Por exemplo, você pode pausar o cronômetro quando um ticket estiver em espera ou aguardando uma resposta do cliente. O cronômetro será retomado automaticamente assim que o ticket não atender mais aos critérios selecionados. Para pausar o
   • Clique em add Adicionar condição. Em seguida, clique nos menus suspensos e selecione o status de uma pipeline e de um ticket .
   • Para excluir uma condição, clique no botão delete ícone de lixeira.
   • Para adicionar outra condição, clique em add Adicionar condição.
9. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
10. Para ativar os SLAs estão inativos, ative .

Definir metas de SLA com base em uma propriedade de ticket

Para aplicar diferentes metas de SLA com base em uma propriedade de ticket:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. Acesse Caixa de entrada e Help Desk. Em seguida, selecione Help desk.
3. Na seção Automação de Help desk , clique em SLAs.
4. Na seção Escolha como definir metas de SLA, selecione Aplicar com base em uma propriedade de ticket.
5. Clique no menu suspenso Meta e selecione uma propriedade de ticket.
   • Use os menus suspensos para definir as metas de SLA para cada valor de propriedade, incluindo Tempo até a primeira resposta, Tempo até a próxima resposta e Tempo para fechamento.
   • Se você não quiser definir metas de SLA para um valor específico, desative a opção Meta ativa?.
   • Para definir quando o status de SLA de um ticket será alterado para Vence em breve, use os menus suspensos em Marcar como "vence em breve".

6. Para definir fusos horários específicos e horas programadas para quando os SLAs devem ser aplicados:
   • Na seção Programar, clique no menu suspenso e selecione Em um horário específico.
   • Clique nos menus suspensos Fuso horário e horas e selecione um menu

7. Na seção Pausa , você pode definir condições que interrompam temporariamente o Por exemplo, você pode pausar o cronômetro quando um ticket estiver em espera ou aguardando uma resposta do cliente. O temporizador continuará assim que o tíquete não atender mais aos critérios selecionados. Para pausar o
   
   • Clique em add Adicionar condição. Em seguida, clique nos menus suspensos e selecione o status de uma pipeline e de um ticket .
   • Para excluir uma condição, clique no botão delete ícone de lixeira.
   • Para adicionar outra condição, clique em add Adicionar condição.
8. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
9. Para ativar os SLAs estão inativos, ative .

Definir metas de SLA com base em uma combinação de propriedades de ticket (somente Service Hub Enterprise)

Você pode aplicar

Ao criar uma nova regra de SLA, ela será aplicada a todos os novos tickets recebidos. As novas regras somente serão aplicadas aos tickets existentes se uma propriedade de ticket relevante, incluída como condição em uma regra de SLA, for atualizada. Por exemplo, se você tiver uma regra de SLA com a condição Pipeline é qualquer um dos pipelines de suporte, a nova regra de SLA será aplicada se a propriedade Pipeline for atualizada.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. Acesse Caixa de entrada e Help desk. Em seguida, selecione Help desk.
3. Na seção Automação de Help desk , clique em SLAs.
4. Para aplicar metas de SLA com base em uma combinação de propriedades, selecione Aplicar com base em uma combinação de propriedades de ticket.
5. Clique em Criar regra.

6. No painel direito, insira o nome da regra.
7. Para adicionar condições à regra:
   • Clique em add Adicionar condição.
   • Clique em add Adicionar filtro.
   • Role ou digite para pesquisar e selecione um tipo de filtro.
   • Selecione uma opção para a propriedade de ticket ou atividade e, em seguida, defina seus critérios.
   • Para adicionar filtros no mesmo grupo, clique em add Adicionar filtro. Um ticket deve atender a todos os critérios dentro do grupo para ser incluído na lista.
   • Para adicionar outro grupo de filtros, clique em add Adicionar grupo de filtros. O ticket deve atender aos critérios de pelo menos um dos grupos de filtros para ser incluído na lista.
   • Clique em Salvar no canto inferior esquerdo. 
8. Use os menus suspensos para definir a caixa de diálogo Tempo para primeira resposta, Tempo para próxima resposta, Tempo para fechar.
   
   
9. Para definir fusos horários específicos e horas programadas para cada regra de SLA:
   • Na seção Programar, clique no menu suspenso e selecione Em um horário específico.
   • Clique nos menus suspensos Fuso horário e horas e selecione um menu
10. Clique em Salvar.
11. Você verá a ordem de cada regra listada na coluna à esquerda. Se um ticket atender às condições de mais de uma regra, suas metas de SLA serão baseadas na primeira regra da lista. Para reordenar as regras, clique e arraste uma regra para movê-la para outro local na lista.
    
    
12. Para pausar temporariamente o
    
    • Em A caixa suspensa add Adicionar condição.
    • Clique nos menus suspensos e selecione uma pipeline e um status de ticket .
    • Para excluir uma condição, clique no botão delete ícone de lixeira.
    • Para adicionar outra condição, clique em add Adicionar condição.
    • O temporizador continuará assim que o tíquete não atender mais aos critérios selecionados.
13. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

14. Se um ticket não corresponder a nenhuma das regras aplicadas, você poderá configurar um SLA de fallback:

• • Alternar a opção Usar fallback
  • Use os menus suspensos para definir o
  • Para definir fusos horários específicos e horas programadas para o fallback

• • Clique nos menus suspensos Fuso horário e horas e selecione um menu

13. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Adicionar e editar regras de SLA

Quando você adiciona ou edita uma regra de SLA, ela é aplicada a todos os novos tickets recebidos. Alterações nas regras ou metas de SLA somente serão aplicadas aos tickets existentes se uma propriedade de ticket relevante, incluída como condição em uma regra de SLA, for atualizada. Isso inclui alterações nas condições, ordem ou tempos do SLA, como tempo até a primeira resposta.

Por exemplo, se você tiver uma regra de SLA com a condição Pipeline é qualquer um dos pipelines de suporte, a nova regra de SLA será aplicada se a propriedade Pipeline for atualizada.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. Acesse Caixa de entrada e Help desk. Em seguida, selecione Help desk.
   1. Na seção Automação de Help desk , clique em SLAs.
3. Para adicionar uma regra, clique em Criar regra.
4. Para editar a regra, passe o mouse sobre ela e clique em Editar.
5. Para clonar a regra, passe o mouse sobre a regra e clique Clonar.
6. Para excluir a regra, passe o mouse sobre ela e clique em Excluir.
7. Clique em Salvar na parte inferior esquerda.

Exibir metas de SLA no help desk

Quando as configurações de SLA estiverem ativadas, as regras de SLA serão aplicadas a todos os novos tickets. Sempre que você fizer alterações nas regras de SLA, as regras atualizadas serão aplicadas apenas aos novos tickets abertos. Saiba mais sobre o que acontece quando você mescla dois tíquetes com SLAs.

Quando um ticket no help desk estiver em um desses estados, um rótulo aparecerá ao lado do número do ticket associado no editor de resposta.

Observe o seguinte: os rótulos de aviso só aparecerão para os usuários com um assento Service hub atribuído.

Analise o desempenho do SLA

Use o construtor de relatórios personalizados para gerar relatórios que forneçam informações valiosas sobre o desempenho do SLA, melhorando a eficiência e a satisfação do cliente.

Você pode usar propriedades de ticket como Tempo para a primeira resposta em Essas propriedades somente se aplicam a tickets do help desk e incluem dados a partir de janeiro de 2025. Saiba mais sobre as propriedades de ticket padrão do HubSpot.

Você também pode usar o serviço pronto para uso

1. Na sua conta da HubSpot, navegue até Relatórios > Relatórios.
2. Na barra de pesquisa no canto superior direito, insira sla.
3. Exibir prontos Clique no nome do relatório para revisar seus detalhes, salvá-lo ou personalizá-lo. Saiba mais sobre como adicionar relatórios da biblioteca de relatórios ao seu painel.