設定服務台的 SLA 目標

您可以設定服務水準協議 (SLA) 目標，藉由定義票單回應和解決時間的目標，協助您的支援團隊符合客戶期望。這些目標可以適用於在服務台中建立的所有票單，也可以基於特定票單屬性，例如優先順序、團隊、來源或管道。您也可以自訂 SLA 目標是否適用於所有時間或特定時間。

在服務台中設定 SLA 目標

您可以將 SLA 目標套用至在服務台中建立的所有票單，或根據特定票單內容或內容組合套用 SLA 目標。

為所有票單設定 SLA 目標

將 SLA 目標套用至服務台中的所有票單：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 導航至「 收件匣與服務台」。然後選擇 [服務台]。
3. 在「幫助台」自動化區段中，按一下SLA。
4. 在Choose how to set SLA goals（選擇如何設定 SLA 目標 ）部分，選擇 Apply to all tickets（套用至所有票單）。
5. 在「目標」部分中，使用下拉式功能表設定 SLA 目標：首次回覆時間、下次回覆時間、關閉時間。
6. 若要設定票單的 SLA 狀態何時會變更為即將 到期 ，請使用標記為即將到期 下的下拉式功能表，以提醒您的團隊並維持在 SLA 的範圍內。
7. 定義 SLA 應適用的特定時區和排程時間：
   • 在「排程 」區段中，按一下下拉式功能表並選擇「在特定時間內」。
   • 按一下時區 和 時間 下拉式功能表，然後選擇 SLA 應適用的時區 和排程。
8. 在暫停部分，您可以設定暫時暫停 SLA 計時器的條件。例如，您可以在票單等待中或等待客戶回應時暫停計時器。一旦票單不再符合所選條件，計時器會自動恢復。若要暫停 SLA 計時器，請
   • 按一下add 新增條件。 然後按一下下拉式功能表，並選擇管道和票單狀態。
   • 若要刪除條件，請按一下delete 垃圾桶圖示。
   • 若要新增其他條件，請按一下add Add condition。
9. 在左下方，按一下 儲存。
10. 若要開啟 SLA，請切換SLA 未啟動開關。

根據單一票單屬性設定 SLA 目標

根据票单属性应用不同的 SLA 目标：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 導航至「 收件匣與服務台」。 然後選擇Help Desk。
3. 在「幫助台」自動化區段中，按一下SLA。
4. 在Choose how to set SLA goals（選擇如何設定 SLA 目標）部分中，選擇Apply based on one ticket property（依據一張工作單的屬性套用）。
5. 按一下 目標 下拉式功能表，然後選擇一個工作單屬性。
   • 使用下拉式功能表為每個屬性值設定 SLA 目標，包括首次回覆時間、下次回覆時間和關閉時間。
   • 如果您不想為特定值設定 SLA 目標，請切換關閉目標作用中？
   • 若要設定票單的 SLA 狀態何時會變更為即將 到期，請使用標記為即將到期下的下拉式功能表。

6. 若要定義 SLA 應適用的特定時區和排程時間：
   • 在排程 部分，按一下下拉功能表並選擇在特定時間內。
   • 按一下時區 和 時間 下拉式功能表，然後選擇 SLA 應適用的時區 和排程。

7. 在暫停部分，您可以設定暫時停止 SLA 的條件。例如，您可以在票單等待中或等待客戶回應時暫停計時器。一旦票單不再符合所選條件，計時器將恢復。若要暫停 SLA 計時器，請
   
   • 按一下add 新增條件。 然後按一下下拉式功能表，並選擇管道和票單狀態。
   • 若要刪除條件，請按一下delete 垃圾桶圖示。
   • 若要新增其他條件，請按一下add Add condition。
8. 在左下方，按一下儲存。
9. 若要開啟 SLA，請切換SLA 未啟動開關。

根據組合的票單屬性設定 SLA 目標(僅限Service HubEnterprise)

您可以根据多个票单属性应用 SLA 目标。

當您建立新的 SLA 規則時，它將套用至所有新收到的票單。只有更新作為 SLA 規則條件的相關票單內容時，新規則才會套用至現有票單。例如，如果您的 SLA 規則的條件 是 Pipeline is any of Support Pipeline，則只要更新屬性Pipeline，新的 SLA 規則就會套用。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 導航至「 收件匣與服務台」。然後選擇Help Desk。
3. 在「幫助台」自動化區段中，按一下SLA。
4. 若要根據屬性組合套用 SLA 目標，請選取根據票單屬性組合套用。
5. 按一下建立規則。

6. 在右側面板中，輸入規則名稱。
7. 若要在規則中加入條件
   • 按一下add Add condition（新增條件）。
   • 按一下add Add filter。
   • 捲動或輸入搜尋，然後選擇篩選器類型。
   • 選取小票屬性或活動的選項 ，然後設定條件。
   • 若要在同一組內新增其他篩選條件，請按一下add 新增篩選條件。票單必須符合群組中的所有條件，才能包含在清單中。
   • 若要新增其他篩選器群組，請按一下add 新增篩選器群組。票單必須符合至少一個篩選群組的條件，才能包含在清單中。
   • 按一下左下方的儲存。
8. 使用下拉式功能表設定第一次回覆時間、下次回覆時間、關閉時間的 SLA 目標。
   
   
9. 為每個 SLA 規則定義特定時區和排程時間：
   • 在「排程 」區段中，按一下下拉式功能表並選擇「在特定時間內」。
   • 按一下時區 和 時間 下拉式功能表，然後選擇 SLA 應適用的時區 和排程。
10. 按一下儲存。
11. 您會看到每個規則的順序列在左側欄中。如果票單符合多個規則的條件，其 SLA 目標將基於清單上最先列出的規則。若要重新排列規則，請按一下並拖曳規則，將 移至清單上的其他位置。
    
    
12. 若要暫時暫停 SLA，請
    
    • 在SLA 計時器應在下列條件下暫停倒數， 按一下add Add condition（新增條件 ） 。
    • 按一下下拉式功能表，然後選擇管道和票單狀態。
    • 若要刪除條件，請按一下delete 垃圾桶圖示。
    • 若要新增其他條件，請按一下add Add condition。
    • 一旦票單不再符合所選條件，計時器會恢復。
13. 在左下方，按一下儲存。

14. 如果票單不符合任何套用的規則，您可以設定後備 SLA：

• • 切換開啟使用後備 SLA 規則開關。
  • 使用 下拉式功能表設定每個屬性的 SLA 目標，包括首次回覆時間、下次回覆時間和關閉時間。
  • 若要為後備 SLA 規則定義特定時區和排程時間，請在Schedule（排程）部分中按一下下拉式功能表，然後選擇During specific time（在特定時間內）。

• • 按一下時區 和 時間 下拉式功能表，然後選擇 SLA 應適用的時區 和排程。

13. 在左下方，按一下儲存。

新增和編輯 SLA 規則

當您新增或編輯 SLA 規則時，該規則將適用於所有新收到的票單。對 SLA 規則或目標的變更，只有在作為 SLA 規則條件包含的相關票單財產更新時，才會套用至現有票單。這包括變更條件、順序或 SLA 時間，例如第一次回覆的時間。

例如，如果您有一個 SLA 規則，其條件Pipeline 是 Support Pipeline 的任一項目，那麼如果屬性Pipeline 更新，新的 SLA 規則就會套用。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 導覽至 收件匣與 Help Desk。然後選擇Help Desk。
   1. 在「幫助台」自動化區段中，按一下SLA。
3. 若要新增規則，請按一下建立規則。
4. 若要編輯規則，請將滑鼠停留在規則上，然後按一下編輯。
5. 若要複製規則，請將滑鼠停在規則上，然後按一下複製。
6. 若要刪除規則，請將滑鼠停在規則上，然後按一下刪除。
7. 按一下左下方的儲存。

在服務台檢視 SLA 目標

當 SLA 設定開啟時，SLA 規則將應用於往前移動的所有新單張。任何時候對 SLA 規則進行變更，更新後的規則將只適用於開啟的新票單。進一步瞭解合併兩個具有 SLA 的工作單時會發生的情況。

當服務台中的單張處於任一狀態時，回覆編輯器中的相關單張號碼旁會出現一個標籤。

請注意： 警告標籤只會出現在有指定Service Hub Seat 的使用者身上。

分析 SLA 績效

使用自訂報告建立程式產生報告，以提供有關 SLA 績效的寶貴深入分析，改善效率和客戶滿意度。

您可以使用票單屬性，例如以 SLA 小時為單位的首次回應時間和以 SLA 小時為單位的關閉時間，根據您設定的 SLA 目標建立報告。這些屬性僅適用於服務台票單，並包含自 2025 年 1 月起的資料。進一步瞭解HubSpot 的預設票單屬性。

您也可以使用報告集合中包含的現成服務 SLA 報告。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「報告」>「報告」。
2. 在右上方的搜尋列中輸入sla。
3. 檢視現成的 SLA 報告。按一下報告名稱以檢視其詳細資訊、儲存或自訂。進一步瞭解如何將報告庫中的報告新增至儀表板。