設定服務台的 SLA 目標

您帳戶中的超級管理員可以為服務台中的票單設定服務層級協議 (SLA)。

您可以設定首次回覆時間、下次回覆時間和關閉時間的 SLA 目標。這些目標可以適用於在服務台中建立的所有票單，也可以根據特定票單屬性來設定，例如優先順序、團隊、來源或管道。您也可以自訂 SLA 目標是否適用於所有時間，或是僅適用於工作時間。

管理 SLA 何時適用

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 導航至「 收件匣與服務台」>「服務 台」。
• 在 服務台自動化 部分下，選擇SLA。
• 按一下SLA 適用時的管理下拉式功能表並選取選項：
  
  • 作業時間：您的 SLA 只會在團隊的正常排程中適用 (例如：早上 9:00 到下午 5:00)。您可以按一下Edit your team's operation hours（編輯您團隊的作業時間）來自訂您團隊的作業時間：
    • 在對話方塊中，使用下拉式功能表編輯您的工作時間。您可以選擇一週的天數和時段。
    • 您也可以按一下新增時間，以設定您的團隊預計可出勤的其他時段。
    • 按一下儲存。
  • 24/7：您的 SLA 將適用於所有時間，即使在工作時間以外。

開啟 SLA 目標

您可以在開啟之前自訂 SLA 目標和設定。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 導覽到 Inbox & Help Desk>Help Desk。
• 在 服務台自動化 部分下，選擇SLA。
• 在Set SLA goals（設定 SLA 目標）部分，切換開關ON。
  
  
  
• 在頁面底部，按一下儲存。

在服務台設定 SLA 目標

您可以將 SLA 目標套用至在服務台建立的所有票單，或根據特定票單屬性或屬性組合套用。

為所有票單設定 SLA 目標

將 SLA 目標套用至服務台的所有票單：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 導覽到 Inbox & Help Desk>Help Desk。
• 在 服務台自動化 部分下，選擇SLA。
• 在Choose how to set SLA goals（選擇如何設定 SLA 目標）部分，選擇Apply to all tickets（套用至所有票單）。
  • 使用下拉式功能表設定第一次回覆時間、下次回覆時間、關閉時間 的 SLA 目標。
  • 若要設定票單的 SLA 狀態何時會變更為即將 到期 ，請使用標記為即將到期 下的下拉式功能表，以提醒您的團隊並維持在 SLA 的範圍內。
• 按一下 儲存。

根據單一票據屬性設定 SLA 目標

根據票單的屬性套用不同的 SLA 目標：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 導覽到 Inbox & Help Desk>Help Desk。
• 在 服務台自動化 部分下，選擇SLA。
• 在Choose how to set SLA goals（選擇如何設定 SLA 目標）部分，選擇 Apply base（套用基準）。
  • 按一下下拉式功能表 ，然後選取 選取票單內容。
  • 按一下編輯 SLA 目標。
  • 在右側面板中，使用下拉式功能表設定每個屬性的 SLA 目標，包括首次回覆時間、下次回覆時間和關閉時間。
  • 如果您不想為特定屬性設定 SLA 目標，請清除相關屬性值旁邊的開/關核取方塊。
  • 若要設定票單的 SLA 狀態何時會變更為即將 到期，請使用標記為即將到期下的下拉式功能表。
  • 按一下完成。

根據票據屬性組合設定 SLA 目標(僅限Service HubEnterprise)

您可以根據多個票單的屬性套用 SLA 目標。

當您建立新的 SLA 規則時，它將適用於所有新收到的票單。只有更新作為 SLA 規則條件的相關票單屬性時，新規則才會套用至現有票單。例如，如果您的 SLA 規則的條件 是 Pipeline is any of Support Pipeline，則新的 SLA 規則會在屬性Pipeline 更新時套用。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 導覽到 Inbox & Help Desk>Help Desk。
• 在 服務台自動化 部分下，選擇SLA。
• 若要根據組合的屬性套用 SLA 目標，請選擇根據組合的票單屬性套用。
• 按一下建立規則。

• 在右側面板中，輸入規則名稱。
• 要在規則中加入條件：
  • 按一下+ 新增條件。
  • 按一下+ 新增篩選條件。
  • 捲動或輸入搜尋，然後選擇 篩選器類型。
  • 選取 小票屬性或活動的選項 ，然後設定條件。
  • 若要在同一組內新增其他篩選條件，請按一下 + 新增篩選條件 。票單必須符合 群組中的所有 條件，才能包含在清單中。
  • 若要新增其他篩選器群組，請按一下 + 新增篩選器群組。 票單必須符合 至少一個 篩選器群組的條件， 才能包含在清單中。
  • 按一下儲存
• 使用下拉式功能表設定每個屬性的 SLA 目標，包括第一次回覆的時間、下次回覆的時間和關閉的時間。
  
  
  
• 設定時區 (BETA)：如果您是Service Hub 企業帳戶的使用者，您可以為每個 SLA 規則定義特定的時區和排程時間。
  • 在The SLA Timers should count down under the following conditions section 中，按一下下拉功能表並選取 During specific time。
  • 按一下時區下拉式功能表並選取時區。
• 按一下儲存。
• 如果票單符合多個規則的條件，其 SLA 目標將基於清單上最先的規則。若要重新排列規則，請按一下並拖曳規則，將 移至清單上的其他位置。
  
  
  

• 如果票單不符合所套用的任何規則，您可以設定後備 SLA：

• • 切換Use fallback SLA rule（使用後備 SLA 規則）開關。
  • 使用下拉式功能表設定每個屬性的 SLA 目標，包括首次回覆時間、下次回覆時間、關閉時間和到期時間。
    • 按一下完成。

新增和編輯 SLA 規則

當您新增或編輯 SLA 規則時，該規則將適用於所有新收到的票單。對 SLA 規則或目標的變更，只有在 SLA 規則中作為條件包含的相關票單內容更新時，才會套用至現有票單。這包括變更條件、順序或 SLA 時間，例如第一次回覆的時間。

例如，如果您有一個 SLA 規則，條件是 Pipeline is any of Support Pipeline，那麼如果屬性Pipeline 更新，新的 SLA 規則就會適用。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 導覽至 Inbox & Help Desk>Help Desk。
• 在 服務台自動化 部分下，選擇SLA。
• 在設定 SLA 目標部分，您可以新增和管理規則。
• 若要新增規則，請按一下右側的建立規則。
• 若要編輯規則，請將滑鼠懸停在規則上，然後按一下編輯。
• 若要複製規則，請將滑鼠懸停在規則上，然後按一下複製。
• 若要刪除規則，請將滑鼠懸停在規則上，然後按一下刪除。

在服務台檢視 SLA 目標

當 SLA 設定開啟時，SLA 規則將適用於所有新的票單。當您對 SLA 規則進行任何變更時，更新後的規則將只適用於開啟的新票單。進一步瞭解合併兩個具有 SLA 的工作單時會發生的情況。

當服務台中的工作單處於任一狀態時，回覆編輯器中的相關工作單編號旁會出現一個標籤。

鬧鐘圖示也會出現在會話清單的訊息預覽中。

請注意： 警告標籤只會出現在擁有指定Service Hub Professional 或Enterprise 座席的使用者身上。

分析 SLA 績效

使用自訂報告建立程式來建立報告，以提供有價值的 SLA 績效洞察，提高效率和客戶滿意度。

您可以使用票單屬性，例如以 SLA 小時為單位的首次回應時間和以 SLA 小時為單位的結案時間，根據您設定的 SLA 目標建立報告。這些屬性僅適用於服務台票單，並包含自 2025 年 1 月起的資料。進一步瞭解HubSpot 的預設票單屬性。

您也可以使用報告集中的現成服務 SLA 報告。

• 在您的 HubSpot 帳戶中，導覽到報告>報告。
• 在右上方的搜尋列中輸入sla。
• 使用報告側邊的箭頭檢視現成的 SLA 報告。按一下報告名稱以檢視其詳細資訊、儲存或自訂。 進一步瞭解如何將報告庫中的報告新增至您的儀表板。