在服務 支援服務 設定 SLA 目標

服務等級協定(SLA)目標透過定義支援 服務票證 回應和解決時間的目標，幫助您的支援團隊與客戶的期望保持一致。這些目標可以應用於服務 支援服務 單，或根據特定聯 服務票證 屬性或屬性的組合。您還可以自訂 SLA 目標是始終適用，還是僅在特定時段適用。 

這些 SLA 目標僅適用於 支援服務 單。若要將 SLA 目標套用至收件匣中的 對話，請深入瞭解如何在 對話收件匣 中設定SLA。 

使用案例

標準化支援：對所有聯絡單套用通用 SLA 規則 ，以確保每位客戶都能獲得一致的體驗。

處理關鍵問題：使用一個聯 票證屬性 （例如，優先順序為 緊急）來觸發特定 目標，例如對緊急情況的30分鐘回應要求。 

優先考慮高價值客戶： 使用聯 服務票證 屬性的組合 來優先考慮特定帳戶。例如，為 企業 聯絡單設定1小時的回覆 目標，同時維持其他會員等級的4小時標準。您可以使用 關聯 公司屬性， 例如「 總 交易、 「 公司類型 」或「 層級」。

管理多通道回應時間：使用聯 服務票證 屬性的組合，根據聯 票證屬性 性 Source定義不同的目標。例如，為即時通訊聯絡單設定15分鐘的 回 覆時間，同時允許24小時的 電子郵件回覆時間。

需要 需要權限 超級管理員 權限才能在服務 支援服務 中設定聯絡單的SLA。

使用 Breeze 助理 

使用 Breeze 助理 進一步瞭解SLA並獲得推薦。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 前往 收件匣 & 服務臺。然後，選擇 服務臺。
3. 在「 支援服務 自動化 」區段中，按一下 SLA。
4. 按一下 breezeSingleStar 「管理SLA」。
5. 如要傳送即時通訊，請輸入 提示、按一下 建議 提示，或 使用已儲存 提示，然後按一下右下角的 breezeSendIcon 傳送 圖 示。 

進一步了解如何 使用 Breeze 助理 。

在服務 支援服務 設定 SLA 目標

您可以根據一個票證屬性或根據票 票證屬性 屬性的組合，將 SLA 目標應用於服務 支援服務 中的所有 服務票證。 

儲存 SLA 目標時，您可以選擇僅將其套用至新建立的聯絡單，或追溯至現有的開放聯絡單。 

請注意：

• 適用的 SLA 規則是根據當時的聯 服務票證 和相關 屬性 值，在套用 SLA 時確定。如果聯 服務票證 或其相關屬性之後發生變更，則不會重新評估 SLA 規則。
• 將 SLA 更新套用至現有開放聯絡單時，如果 SLA 目標 仍有剩餘時間，則只會更新 SLA 時間(例如截止日期)。聯絡單不會重新指派給其他 SLA 規則。
• 如果您配置 SLA 暫停條件， SLA 計時器會在滿足這些條件時停止，並在條件不再適用時恢復。

為所有聯絡單設定 SLA 目標

若要將 SLA 目標套用至服務 支援服務 單：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 前往 收件匣 & 服務臺。然後，選擇 服務臺。
3. 在「 支援服務 自動化 」區段中，按一下 SLA。
4. 在「 選擇如何設定 SLA 目標」部分，選擇「套用至所有聯絡單」。
5. 在「目 標」部分，使用下拉式選單設定「 首次回覆時間」、「 下次回覆時間」、「 結案 時間」的 SLA 目標。
6. 若要將聯 服務票證 的 SLA 狀態設定為「 即將到期」，請使用「 標記為即將到期」下的下拉式選單，提醒您的團隊並遵守SLA。
7. 若要定義適用SLA的特定時區和預定時段，請按照以下步驟操作：
   • 在「 排程」部分，點擊下 拉式選單 ，然後選擇「 特定時間內」。
   • 按一下「時 區」和「營業時間」下拉式選單，然後選取適用 SLA 的時 區和 排程 。
8. 在「 暫停 」部分，您可以設定暫停 SLA 計時器的條件。例如，您可以在聯 服務票證 暫停或等待顧客回覆時暫停計時器。當聯 服務票證 不再符合所選條件時，計時器會自動恢復。若要暫停 SLA 計時器：
   • 按一下 add 新增條件。然後，按一下下 拉式選單 ，並選擇 管道 和聯 服務票證 狀態。
   • 若要刪除條件，請按一下 delete 垃圾桶圖示。
   • 若要新增其他條件，請按一下 add 新增條件。
   
   
   
9. 按一下左下角的「 儲存」。
10. 在 彈出式 中，選擇一個選項：
    • 僅適用於新聯絡單：您建立或更新的 SLA 目標僅適用於新建立的聯絡單。
    • 適用於新的聯絡單和現有的未解決聯絡單：您建立或更新的 SLA 目標將適用於新建立的聯絡單，並追溯至現有的聯絡單。
11. 按一下 套用並儲存。
12. 若要開啟 SLA，請 開啟SLA 。

根據 票證屬性 設定 SLA 目標

根據優先順序、團隊、來源或 管道 設定 SLA 目標。若要根據自訂屬性設定 SLA 目標，請瞭解如何 根據聯 服務票證 屬性的組合設定 SLA 目標。

若要根據一個聯 票證屬性 用不同的 SLA 目標：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 前往 收件匣和服務臺。然後，選擇 服務臺。
3. 在「 支援服務 自動化 」區段中，按一下 SLA。
4. 在「 選擇如何設定 SLA 目標 」部分，選擇「 根據一 票證屬性。
5. 按一下「目 標」下拉式選單，然後選取 票證屬性。
   • 使用下拉式選單為每個 屬性 價值設定 SLA 目標，包括 首次回覆 的時間、下一次回覆 的時間和 結案 的時間。
   • 如果您不想為特定值設定 SLA 目標，請將「目 目標 啟用」 切換為關閉。
   • 若要將聯 服務票證 的 SLA 狀態設定為「即將到 期」，請使用「 標記為即將到期」下的下拉式選單。

6. 若要定義適用SLA的特定時區和預定時段，請按照以下步驟操作：
   • 在「 排程」部分，點擊下 拉式選單 ，然後選擇「 特定時間內」。
   • 按一下「時 區」和「營業時間」下拉式選單，然後選取適用 SLA 的時 區和 排程 。

7. 在「 暫停 」部分，您可以設定暫時停止 SLA 的條件。例如，您可以在聯 服務票證 暫停或等待顧客回覆時暫停計時器。當聯 服務票證 不再符合所選條件時，計時器將恢復運作。若要暫停 SLA 計時器：
   
   • 按一下 add 新增條件。然後，按一下下拉式選單，並選擇 管道 和聯 服務票證 狀態。
   • 若要刪除條件，請按一下 delete 垃圾桶圖示。
   • 若要新增其他條件，請按一下 add 新增條件。
     
     
     
8. 按一下左下角的「 儲存」。
9. 在 彈出式 中，選擇一個選項：
   • 僅適用於新聯絡單：您建立或更新的 SLA 目標僅適用於新建立的聯絡單。
   • 適用於新的聯絡單和現有的未解決聯絡單：您建立或更新的 SLA 目標將適用於新建立的聯絡單，並追溯至現有的聯絡單。

10. 若要開啟 SLA，請 開啟SLA 。

根據聯 服務票證 屬性的組合設定 SLA 目標 

根據多個聯 服務票證 屬性(包括自訂屬性)套用 SLA 目標。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 前往 收件匣 & 服務臺。然後，選擇 服務臺。
3. 在「 支援服務 自動化 」區段中，按一下 SLA。
4. 若要根據屬性的組合套用 SLA 目標， 請根據 服務票證 屬性的組合選取套用。
5. 按一下 建立規則。

6. 在右側面板中，輸入 規則名稱。
7. 若要為規則新增條件，請按照以下步驟
   • 按一下 add新增條件。
   • 按一下 add 新增篩選條件。
   • 捲動或輸入以搜尋，然後選擇 篩選條件類型。
   • 選擇 票證屬性 或 活動 的 選項，然後設定條件。
   • 若要在同一羣組中新增其他篩選條件，請按一下 add 新增篩選條件。聯 服務票證 必須符合羣組內的所有 條件，才能包含在 清單 中。
   • 若要新增其他篩選器羣組，請按一下 add 新增篩選器羣聯 服務票證 必須符合 至少一個 篩選羣組的標準，才能包含在 清單 中。
   • 按一下左下角的「 儲存」 。 
8. 使用下拉式選單設定 首次回覆時間、 下次回覆時間、 結案 時間的 SLA 目標。
   
   
   
9. 若要為每個 SLA 規則定義特定時區和排定時段：
   • 在「 排程」部分，點擊下 拉式選單 ，然後選擇「 特定時間內」。
   • 按一下「時 區」和「營業時間」下拉式選單，然後選取適用 SLA 的時 區和 排程 。

10. 若要暫停 SLA，請按照以下步驟操作：
    
    • 在下列情況下，在 「SLA 計時器應暫停倒數」下方，按一下「 新增新增條件」。
    • 按一下下 拉式選單 ，然後選取 管道 和聯 服務票證 狀態。
    • 若要刪除條件，請按一下刪除 垃圾桶圖示。
    • 若要新增其他條件，請按一下「 新增條件」。
    • 當聯 服務票證 不再符合所選條件時，計時器將恢復運作。
    
    
    
11. 按一下儲存。 
12. 在 彈出式 中，選擇一個選項：
    • 僅適用於新聯絡單：您建立或更新的 SLA 目標僅適用於新建立的聯絡單。
    • 適用於新的聯絡單和現有的未解決聯絡單：您建立或更新的 SLA 目標將適用於新建立的聯絡單，並追溯至現有的聯絡單。

13. 按一下 套用並儲存。 
14. 您會在左欄中看到每項規則的順序。如果聯 服務票證 符合多個規則的條件，其 SLA 目標將基於 清單 上的第一個規則。若要重新排序規則，請按一下並拖曳 規則 ，將 其移動到 清單 上的其他位置。

15. 如果聯 服務票證 與任何適用的規則不符，您可以套用備用 SLA 規則： 

• • 開啟 使用備用 SLA 規則 開關。
  • 使用下 拉式選單為每個 屬性 設定 SLA 目標，包括 首次回覆 的時間、下一次回覆 的時間和 結案 的時間。
  • 若要為備用 SLA 規則定義特定時區和排程時段，請在「 排程 」區段中按一下 下拉式選單 ，然後選取「 特定時間期間」。

• • 按一下「時 區」和「營業時間」下拉式選單，然後選取適用 SLA 的時 區和 排程 。

16. 按一下左下角的「 儲存」。
17. 在 彈出式 中，選擇一個選項：
    • 僅適用於新聯絡單：您建立或更新的 SLA 目標僅適用於新建立的聯絡單。
    • 適用於新的聯絡單和現有的未解決聯絡單：您建立或更新的 SLA 目標將適用於新建立的聯絡單，並追溯至現有的聯絡單。
18. 按一下 套用並儲存。 

向用戶發送 SLA 通知 

使用SLA時，您的 帳戶 將新增四個聯 服務票證 屬性： 結案 SLA 截止日期的時間、 結案 SLA 聯絡 服務票證 狀態的時間、首次響應 SLA 截止日期的時間和首次響應 SLA 狀態的時間。您可以使用這些屬性來儲存 SLA 資料，然後在報告、清單和工作流程中使用這些屬性 來處 理正在接近或已通過 SLA 的工單。

例如，您可以建立 工作流程，在聯絡 服務票證 即將接近「 到 期」或「 逾期」狀態時通知使用者。

若要設定此項，請建立以聯絡單為基礎 工作流程，並使用 SLA 狀態 屬性 作為 註冊觸發條件，例如 首次回應 SLA 聯絡 服務票證 狀態 的時間或 結案 SLA 聯絡 服務票證 狀態的時間。這些屬性可以指示聯 服務票證 是否處於有效的 SLA、即將到期或逾期狀態。

設定 註冊 觸發器後，請新增通知動作。您可以向特定使用者、團隊、所有者或頻道傳送內部電子郵件通知、應用程式內通知或Slack通知。

深入瞭解如何 建立工作流程和工作流 工作流程 。

 

深入瞭解如何 在HubSpot中建立工作流程。 

新增和編輯 SLA 規則

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 前往 收件匣 & 服務臺。然後，選擇 服務臺。
3. 在「 支援服務 自動化 」區段中，按一下 SLA。
4. 若要新增規則，請按一下「 建立規則」。
5. 若要編輯規則，請將滑鼠遊標移至規則上，然後點擊 「編輯」
6. 若要複製規則，請將遊標暫留於規則上，然後按一下 複製。
7. 若要刪除規則，請將滑鼠遊標移至規則上，然後按一下 刪除。
8. 按一下左下角的「 儲存」 。

瞭解服務 支援服務 的 SLA 行為

開啟 SLA 設定後，您對 SLA 規則所做的任何變更都會套用至所有適用的開放聯絡單。SLA 目標適用於哪些聯絡單，取決於您選擇僅將變更套用至新聯絡單，還是將變更追溯至現有聯絡單。 

如果你選擇追溯套用聯絡單，現有待處理聯絡單已達成的服務等級協議將不會更新。如果 SLA 目標 仍有剩餘時間，將根據新設定重新計算。

在 支援服務 的回覆編輯器中，相關聯的聯 服務票證 號碼旁會顯示 SLA 標籤。

合併聯 服務票證 時， SLA 會如何處理？

合併聯絡單時，合併聯 服務票證 會保留主聯絡 服務票證 的 SLA 資訊(如適用)。根據要合併的聯絡單， SLA 截止日期和屬性可能會有所變更。

請注意以下事項：

• 合併聯 服務票證 的 SLA 是根據主要聯 服務票證，而非次要聯 服務票證。
• 合併聯 服務票證 上顯示的「 建立日期 」可能早於用於計算 SLA 截止日期的日期。當最舊的聯絡單合併到較新的主要聯 服務票證 時，可能會發生這種情況。
• 如果主要聯 服務票證 屬性(例如 結案日期 或 第一次回覆的時間 )可能會反映次要聯 服務票證 的 活動。因此，合併聯 服務票證 的 SLA 狀態可能並不總是與其目前的聯 服務票證 狀態一致。

深入瞭解如何在服務 支援服務 單。 

分析 SLA 績效

使用 自訂報告產生器 產生報告，提供有關 SLA 績效的寶貴見解，提高效率和客戶滿意度。

您可以使用聯 服務票證 屬性，例如SLA小時 內的首次回應時間和 SLA小時內的 結案 時間，根據您設定的 SLA 目標建立報告。這些屬性僅適用於服務 支援服務 查詢 ，並包含從2025年1月開始的數據。深入瞭解 HubSpot的預設 服務票證 屬性。

例如，您可以根據資料來源「服 務單 」和「 服務臺訊息」設定自訂 報告，包括您的 SLA 欄位。為了區分訊息與機器人、傳送訊息、 

您也可以使用報告 集合中包含的現成服務SLA 報告。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「分析報告」 > 「報告」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「分析報告」 > 「報告」。
2. 在右上角的搜尋列中輸入 sla。
3. 查看現成的 SLA 報告。按一下 報告 名稱，即可查看詳情、儲存或自訂報告。進一步了解如何 將報告庫中的 報告 新增至 顯示面板。