Sett SLA-mål i helpdesk

Superadministratorer i kontoen din kan angi servicenivåavtaler (SLA-er) for billetter i brukerstøtten.

Du kan angi SLA-mål for tid til første svar, tid til neste svar og tid til å lukke. Disse målene kan gjelde for alle henvendelser som opprettes i brukerstøtten, eller de kan være basert på bestemte henvendelsesegenskaper, for eksempel prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse om SLA-målene gjelder til enhver tid eller bare i arbeidstiden.

Merk: SLA-er vil bare gjelde for billetter opprettet via kanaler du har koblet til helpdesk. SLA-er vil ikke bli brukt på billetter som opprettes via arbeidsflyter.

For å sette opp SLA-mål:

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte. 
• Klikk på fanen SLA-er.
• Klikk på rullegardinmenyen Administrer når SLA-er gjelder, og velg et alternativ:
  
  • Åpningstider: SLA-ene gjelder bare i teamets vanlige tidsplan (f.eks. 09.00-17.00). Du kan tilpasse teamets arbeidstid ved å klikke på Rediger teamets driftstid:
    • Bruk rullegardinmenyene i dialogboksen til å redigere tilgjengeligheten. Du kan velge ukedager og tidsblokker, bestemte datoperioder kan ikke velges. 
    • Du kan også klikke på Legg til timer for å konfigurere ytterligere perioder der teamet ditt forventes å være tilgjengelig. 

• • 24/7: SLA-ene dine vil gjelde hele tiden, selv utenfor arbeidstid.
  • Klikk på Lagre. 

• Klikk på Lagre nederst til venstre.
• Hvis du vil tilpasse hvordan SLA-målene skal håndheves, klikker du på for å slå på Angi svar og avslutningstidspunkt for SLA-mål, og deretter utvider du delen:
  • Hvis du vil bruke SLA-mål for alle billetter i helpdesk, velger du Til alle billetter i helpdesk-radioknappen:
    • Bruk rullegardinmenyene til å angi SLA-mål for tid til første svar, tid til neste svar og tid til å lukke.
    • Hvis du vil angi når en billetts SLA-status endres til Forfaller snart, bruker du rullegardinmenyene under Merk som forfalt snart for å minne teamet på dette og holde deg innenfor SLA-ene.

• • Hvis du vil bruke forskjellige SLA-mål basert på en billettegenskap, velger du alternativknappen Basert på billettegenskap.
    • Klikk på rullegardinmenyen Velg saksegenskap, og velg deretter en saksegenskap.
    • Klikk på Rediger SLA-mål.
    • I det høyre panelet bruker du rullegardinmenyene til å angi SLA-mål for hver egenskap, inkludert tid til første svar, tid til neste svar og tid til å lukke.
    • Hvis du ikke vil angi SLA-mål for en bestemt egenskap, fjerner du merket for Av/På ved siden av den tilknyttede egenskapsverdien.
    • Hvis du vil angi når en billetts SLA-status endres til Forfaller snart, bruker du rullegardinmenyene under Merk som forfaller snart.
    • Klikk på Ferdig.

• • Klikk på Lagre nederst til venstre for å bekrefte SLA-målinnstillingene.

Analyser SLA-ytelse (BETA)

Bruk den tilpassede rapportbyggeren til å generere rapporter som gir verdifull innsikt i SLA-ytelsen, noe som forbedrer effektiviteten og kundetilfredsheten. Finn ut mer om analyse av SLA-ytelse.