Sette Servicenivåavtale-mål i helpdesk

Du kan sette mål for Servicenivåavtalen (Servicenivåavtale) for å hjelpe supportteamet med å holde seg i rute i forhold til kundenes forventninger ved å definere mål for svar- og løsningstider for tickets. Disse målene kan brukes på alle tickets i helpdesken eller basert på spesifikke ticket-informasjoner, eller en kombinasjon av egenskaper. Du kan også tilpasse om Servicenivåavtalen skal gjelde til enhver tid eller bare i bestemte tidsrom. 

Sette opp Servicenivåavtale-mål i helpdesk

Du kan bruke Servicenivåavtale-mål på alle tickets som opprettes i helpdesk, eller du kan bruke dem basert på bestemte ticket-informasjoner eller en kombinasjon av egenskaper.

Sette mål for Servicenivåavtalen for alle tickets

Å anvende Servicenivåavtale-mål på alle tickets i helpdesk:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks & Helpdesk. Velg deretter Helpdesk.
3. Klikk på SLA-er i delen Automatisering av Helpdesk .
4. I delen Velg hvordan du vil angi mål for Servicenivåavtalen, velger du Bruk på alle tickets.
5. I delen Mål bruker du rullegardinmenyene til å angi Servicenivåavtale-mål for Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til lukking.
6. For å angi når en tickets Servicenivåavtale skal endres til Forfall snart, kan du bruke rullegardinmenyene under Merk som forfall snart for å minne teamet ditt på det og holde deg innenfor Servicenivåavtalen.
7. For å definere spesifikke tidssoner og tidspunkter for når SLA-er skal gjelde:
   • Klikk på rullegardinmenyen i delen Tidsplan, og velg Under et bestemt tidspunkt.
   • Klikk på nedtrekksmenyene Tidssone og Timer , og velg en tidssone og et tidsrom der Servicenivåavtalen skal gjelde.
8. I delen Servicenivåavtale kan du angi betingelser som midlertidig setter Servicenivåavtalen på pause . Du kan for eksempel sette tidtakeren på pause når en ticket er på vent eller venter på svar fra en kunde. Tidtakeren fortsetter automatisk når ticketen ikke lenger oppfyller de valgte kriteriene. Slik setter du Servicenivåavtalen på pause:
   • Klikk på add Legg til betingelse. Klikk deretter på rullegardinmenyene og velg en pipeline og ticket-pipeline-status.
   • Hvis du vil slette en betingelse, klikker du på delete papirkurvikonet.
   • Hvis du vil legge til en ny betingelse, klikker du på add Legg til betingelse.
     
     

9. Klikk på Lagre nederst til venstre.
10. For å slå på Servicenivåavtalen slår du på bryteren Servicenivåavtaler er inaktive .

Sette Servicenivåavtale-mål basert på én ticket-informasjon

Sett mål for Servicenivåavtalen basert på prioritet, team, kilde eller pipeline. Hvis du vil angi Servicenivåavtale-mål basert på egendefinerte egenskaper, kan du lære hvordan du angir Servicenivåavtale-mål basert på en kombinasjon av ticket-informasjoner.

For å bruke ulike Servicenivåavtale-mål basert på én ticket-informasjon:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks og Helpdesk. Velg deretter Helpdesk.
3. Klikk på SLA-er i delen Automatisering av Helpdesk .
4. I delen Velg hvordan du vil angi Servicenivåavtale-mål velger du Bruk basert på én ticket-informasjon.
5. Klikk på rullegardinmenyen Mål , og velg en ticket-informasjon.
   • Bruk rullegardinmenyene til å angi Servicenivåavtale-mål for hver egenskap, inkludert Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til lukking.
   • Hvis du ikke ønsker å angi Servicenivåavtale-mål for en bestemt verdi, slår du av bryteren Mål aktivt?
   • For å angi når en tickets Servicenivåavtale skal endre status til Forfall snart, bruker du rullegardinmenyene under Merk som forfall snart.

6. For å definere spesifikke tidssoner og tidspunkter for når SLA-er skal gjelde:
   • Klikk på rullegardinmenyen i delen Tidsplan, og velg Under et bestemt tidspunkt.
   • Klikk på nedtrekksmenyene Tidssone og Timer , og velg en tidssone og et tidsrom der Servicenivåavtalen skal gjelde.

7. I delen Servicenivåavtale kan du angi betingelser som midlertidig stopper Servicenivåavtalen. Du kan for eksempel sette tidtakeren på pause når en ticket er på vent eller venter på svar fra en kunde. Tidtakeren gjenopptas når ticketen ikke lenger oppfyller de valgte kriteriene. Slik setter du Servicenivåavtalen på pause:
   
   • Klikk på add Legg til betingelse. Klikk deretter på rullegardinmenyene og velg en pipeline og ticket-pipeline-status.
   • Hvis du vil slette en betingelse, klikker du på delete papirkurvikonet.
   • Hvis du vil legge til en ny betingelse, klikker du på add Legg til betingelse.
     
     
8. Klikk på Lagre nederst til venstre.
9. For å slå på Servicenivåavtalen slår du på bryteren Servicenivåavtaler er inaktive .

Angi Servicenivåavtale-mål basert på en kombinasjon av ticket-informasjoner (kunService Hub Enterprise)

Du kan bruke Servicenivåavtale-mål basert på flere Ticket-informasjon-egenskaper, inkludert egendefinerte egenskaper.

Når du oppretter en ny Servicenivåavtale, vil den gjelde for alle nye innkommende tickets. Nye regler vil bare gjelde for eksisterende tickets hvis en relevant ticket-informasjon, inkludert som en betingelse i en Servicenivåavtale, er oppdatert. Hvis du for eksempel har en Servicenivåavtale med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye Servicenivåavtalen gjelde hvis egenskapen Pipeline oppdateres.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks & Helpdesk. Velg deretter Helpdesk.
3. Klikk på SLA-er i delen Automatisering av Helpdesk .
4. Hvis du vil bruke Servicenivåavtale-mål basert på en kombinasjon av egenskaper, velger du Bruk basert på en kombinasjon av ticket-informasjoner.
5. Klikk på Opprett regel.

6. Skriv inn et navn på regelen i høyre panel.
7. Slik legger du til betingelser i regelen:
   • Klikk på add Legg til betingelse.
   • Klikk på add Legg til filter.
   • Bla eller skriv for å søke, og velg deretter en filtertype.
   • Velg et alternativ for ticket-informasjonen eller aktiviteten, og angi deretter kriteriene dine.
   • Hvis du vil legge til flere filtre innenfor samme gruppe, klikker du på add Legg til filter. En ticket må oppfylle alle kriteriene i gruppen for å komme med på listen.
   • Hvis du vil legge til en ny filtergruppe, klikker du på add Legg til filtergruppe. En ticket må oppfylle kriteriene i minst én av filtergruppene for å komme med på listen.
   • Klikk på Lagre nederst til venstre. 
8. Bruk rullegardinmenyene til å angi Servicenivåavtale-mål for Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til lukking.
   
   
9. Slik definerer du spesifikke tidssoner og planlagte timer for hver Servicenivåavtale:
   • Klikk på rullegardinmenyen i delen Tidsplan, og velg Under et bestemt tidspunkt.
   • Klikk på nedtrekksmenyene Tidssone og Timer , og velg en tidssone og et tidsrom der Servicenivåavtalen skal gjelde.
10. Klikk på Lagre.
11. Du ser hver regels rekkefølge listet opp i venstre kolonne. Hvis en ticket oppfyller vilkårene for mer enn én regel, vil målene for Servicenivåavtalen være basert på den regelen som står først på listen. Hvis du vil endre rekkefølgen på reglene, klikker du på og drar en regel for å flytte den til et annet sted på listen.
    
    
12. For å sette Servicenivåavtalen på midlertidig pause:
    
    • Under Servicenivåavtalen skal stoppe nedtellingen under følgende betingelser, klikker du på add Legg til betingelse.
    • Klikk på rullegardinmenyene og velg en pipeline og ticket-pipeline-status.
    • Hvis du vil slette en betingelse, klikker du på delete papirkurvikonet.
    • Hvis du vil legge til en ny betingelse, klikker du på add Legg til betingelse.
    • Tidtakeren gjenopptas når ticketen ikke lenger oppfyller de valgte kriteriene.

13. Klikk på Lagre nederst til venstre.

14. Hvis en ticket ikke samsvarer med noen av reglene som er brukt, kan du sette opp en Servicenivåavtale:

• • Slå på bryteren Bruk regel for Servicenivåavtale for fallback .
  • Bruk rullegardinmenyene på til å angi Servicenivåavtale-mål for hver egenskap, inkludert Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til lukking.
  • Hvis du vil definere bestemte tidssoner og tidspunkter for Servicenivåavtalen for fallback, klikker du på rullegardinmenyen i delen Tidsplan og velger Under bestemt tid.

• • Klikk på nedtrekksmenyene Tidssone og Timer , og velg en tidssone og et tidsrom der Servicenivåavtalen skal gjelde.

15. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Legg til og rediger regler for Servicenivåavtaler

Når du legger til eller redigerer en Servicenivåavtale, vil den gjelde for alle nye innkommende tickets. Endringer i Servicenivåavtaler eller mål vil bare gjelde for eksisterende tickets hvis en relevant ticket-informasjon, som er inkludert som en betingelse i en Servicenivåavtale, oppdateres. Dette inkluderer endringer i betingelser, rekkefølge eller Servicenivåavtaler, for eksempel tid til første svar.

Hvis du for eksempel har en Servicenivåavtale med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye Servicenivåavtalen gjelde hvis egenskapen Pipeline oppdateres.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks & Helpdesk. Velg deretter Helpdesk.
3. Klikk på SLA-er i delen Automatisering av Helpdesk .
4. Klikk på Opprett regel for å legge til en regel.
5. Hvis du vil redigere regelen, holder du musepekeren over regelen og klikker på Rediger.
6. Du kloner regelen ved å holde musepekeren over regelen og klikke på Klon.
7. Du sletter regelen ved å holde markøren over den og klikke på Slett.
8. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Se Servicenivåavtale-mål i helpdesk

Når Servicenivåavtalen er slått på, vil Servicenivåavtalens regler gjelde for alle nye tickets fremover. Hver gang du gjør endringer i Servicenivåavtalen, vil de oppdaterte reglene bare gjelde for nye tickets som åpnes. Finn ut mer om hva som skjer når du slår sammen to tickets med SLA-er.

Når en ticket i helpdesk er i en av disse tilstandene, vises en etikett ved siden av det tilknyttede ticket-nummeret i svarredigeringsprogrammet.

Merk: Advarselsetikettene vises bare for brukere med et tildelt Service Hub-sete .

Analyser ytelsen til Servicenivåavtalen

Bruk den egendefinerte rapportbyggeren til å generere rapporter som gir verdifull innsikt i Servicenivåavtalen, slik at du kan forbedre effektiviteten og kundetilfredsheten.

Du kan bruke ticket-informasjoner som Tid til første svar i Servicenivåavtale-timer og Tid til lukking i Servicenivåavtale-timer til å lage rapporter basert på målene du har satt for Servicenivåavtalen. Disse egenskapene gjelder kun for helpdesk-tickets og inkluderer data fra og med januar 2025. Lær mer om HubSpots standard ticket-informasjoner.

Du kan også bruke de ferdige Servicenivåavtale-rapportene som er inkludert i Innkrevninger av rapporter.

1. Gå til Rapportering > Rapporter i HubSpot-kontoen din.
2. Skriv inn Servicenivåavtale i søkefeltet øverst til høyre.
3. Se ferdige rapporter om Servicenivåavtaler. Klikk på navnet på rapporten for å gjennomgå detaljene, lagre den eller tilpasse den. Finn ut mer om hvordan du legger til rapporter fra rapportbiblioteket i instrumentpanelet.