계정의 슈퍼 관리자는 헬프 데스크에서 티켓에 대한 서비스 수준 계약(SLA)을 설정할 수 있습니다.
첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 종료 시간에 대한 SLA 목표를 설정할 수 있습니다. 이러한 목표는 헬프 데스크에서 만들어진 모든 티켓에 적용하거나 우선 순위, 팀, 소스 또는 파이프라인과 같은 특정 티켓 속성을 기반으로 할 수 있습니다. SLA 목표를 항상 적용할지 아니면 근무 시간 중에만 적용할지 사용자 지정할 수도 있습니다.
SLA 적용 시기 관리
- HubSpot 계정에서 워크스페이스 > 헬프 데스크로 이동합니다.
- 받은 편지함 및 헬프 센터> 헬프 센터로 이동합니다.
- 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 선택합니다.
- SLA 적용 시기 관리 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다:
- 운영 시간: 팀의 정규 근무 시간(예: 오전 9시부터 오후 5시까지)에만 SLA가 적용됩니다. 팀의 운영 시간 편집을 클릭하여 팀의 근무 시간을 사용자 지정할 수 있습니다:
- 대화 상자에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 근무 가능 시간을 편집합니다. 요일 및 시간 블록을 선택할 수 있습니다.
- 시간 추가를 클릭하여 팀을 사용할 수 있을 것으로 예상되는 기간을 추가로 구성할 수도 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 연중무휴: 근무 시간 외에도 SLA가 항상 적용됩니다.
SLA 목표 켜기
SLA 목표 및 설정을 사용자 지정한 후 설정할 수 있습니다.
- HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
- 받은 편지함 및 헬프 센터> 헬프 센터로 이동합니다.
- 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 선택합니다.
- SLA 목표 설정 섹션에서 스위치를 켜기로 전환합니다.
- 페이지 하단에서 저장을 클릭합니다.
헬프데스크에서 SLA 목표 설정
헬프 데스크에서 만든 모든 티켓에 SLA 목표를 적용하거나 특정 티켓 속성 또는 여러 속성의 조합에 따라 적용할 수 있습니다.
모든 티켓에 대한 SLA 목표 설정
헬프 데스크의 모든 티켓에 SLA 목표를 적용하려면 다음과 같이 하세요:
- HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
- 받은 편지함 및 헬프 센터> 헬프 센터로 이동합니다.
- 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 선택합니다.
- SLA 목표 설정 방법 선택 섹션에서 모든 티켓에 적용을 선택합니다.
- 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간, 종료 시간에 대한 SLA 목표를 설정합니다.
- 티켓의 SLA 상태를 곧 마감으로 변경할 시기를 설정하려면 곧 마감으로 표시 아래의 드롭다운 메뉴를 사용하여 팀에 알림을 보내고 SLA를 준수하도록 하세요.
- 저장을 클릭합니다.
하나의 티켓 속성을 기반으로 SLA 목표 설정
티켓 속성에 따라 다른 SLA 목표를 적용하려면 다음과 같이 하세요:
- HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
- 받은 편지함 및 헬프 센터> 헬프 센터로 이동합니다.
- 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 선택합니다.
- SLA 목표 설정 방법 선택 섹션에서 기본 적용을 선택합니다.
- 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓 속성을 선택합니다.
- SLA 목표 편집을 클릭합니다.
- 오른쪽 패널에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 종료 시간 등 각 속성에 대한 SLA 목표를 설정합니다.
- 특정 속성에 대한 SLA 목표를 설정하지 않으려면 관련 속성 값 옆의 설정/해제 확인란을 선택 취소하세요.
- 티켓의 SLA 상태가 곧 마감으로 변경되는 시기를 설정하려면 곧 마감으로 표시 아래의 드롭다운 메뉴를 사용합니다.
- 완료를 클릭합니다.
티켓 속성 조합을 기반으로 SLA 목표 설정(Service Hub Enterprise만 해당)
여러 티켓 속성을 기반으로 SLA 목표를 적용할 수 있습니다.
새 SLA 규칙을 만들면 새로 수신되는 모든 티켓에 적용됩니다. 새 규칙은 SLA 규칙에 조건으로 포함된 관련 티켓 속성이 업데이트되는 경우에만 기존 티켓에 적용됩니다. 예를 들어 파이프라인이 지원 파이프라인 중 하나라는 조건이 있는 SLA 규칙이 있는 경우 파이프라인 속성이 업데이트되면 새 SLA 규칙이 적용됩니다.
- HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
- 받은 편지함 및 헬프 센터> 헬프 센터로 이동합니다.
- 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 선택합니다.
- 여러 속성의 조합에 따라 SLA 목표를 적용하려면 티켓 속성 조합에 따라 적용을 선택합니다.
- 규칙 만들기를 클릭합니다.
-
- 폴백 SLA 규칙 사용 스위치를 켜기로 전환합니다.
- 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 답장 시간, 다음 답장 시간, 마감 시간 및 곧 마감 시간 등 각 속성에 대한 SLA 목표를 설정합니다.
SLA 규칙 추가 및 편집
SLA 규칙을 추가하거나 편집하면 새로 수신되는 모든 티켓에 적용됩니다. SLA 규칙이나 목표에 대한 변경 사항은 SLA 규칙의 조건으로 포함된 관련 티켓 속성이 업데이트되는 경우에만 기존 티켓에 적용됩니다. 여기에는 조건, 순서 또는 첫 번째 응답 시간 등의 SLA 시간 변경이 포함됩니다.
예를 들어 파이프라인이 지원 파이프라인 중 하나라는 조건이 있는 SLA 규칙이 있는 경우, 파이프라인 속성이 업데이트되면 새 SLA 규칙이 적용됩니다.
- HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
- 받은 편지함 및 헬프 센터> 헬프 센터로 이동합니다.
- 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 선택합니다.
- SLA 목표 설정 섹션에서 규칙을 추가하고 관리할 수 있습니다.
- 규칙을 추가하려면 오른쪽의 규칙 만들기를 클릭합니다.
- 규칙을 편집하려면 규칙 위로 마우스를 가져간 다음 편집을 클릭합니다.
- 규칙을 복제하려면 규칙 위로 마우스를 가져간 다음 복제를 클릭합니다.
- 규칙을 삭제하려면 규칙 위로 마우스를 가져간 다음 삭제를 클릭합니다.
헬프데스크에서 SLA 목표 보기
SLA 설정이 사용 설정되어 있으면 앞으로 모든 새 티켓에 SLA 규칙이 적용됩니다. SLA 규칙을 변경할 때마다 업데이트된 규칙은 새로 등록되는 티켓에만 적용됩니다. 두 개의 티켓을 SLA로 병합할 때 어떤 일이 발생하는지에 대해 자세히 알아보세요.
헬프 데스크의 티켓이 두 상태 중 하나에 해당하면 답장 편집기에서 관련 티켓 번호 옆에 레이블이 표시됩니다.
대화 목록의 메시지 미리 보기에도 알람 시계 아이콘이 표시됩니다.
참고: 경고 레이블은 서비스 허브 프로페셔널 또는 엔터프라이즈 시트를 배정받은 사용자에게만 표시됩니다.
SLA 성과 분석
사용자 지정 보고서 작성기를 사용하여 SLA 성과에 대한 귀중한 인사이트를 제공하는 보고서를 생성하여 효율성과 고객 만족도를 개선하세요.
SLA 시간 내 첫 응답 시간 및 SLA 시간 내 종료 시간과 같은 티켓 속성을 사용하여 설정한 SLA 목표에 따라 보고서를 작성할 수 있습니다. 이러한 속성은 헬프 데스크 티켓에만 적용되며 2025년 1월부터 시작되는 데이터를 포함합니다. HubSpot의 기본 티켓 속성에 대해 자세히 알아보세요.
보고서 모음에 포함된 기성 서비스 SLA 보고서를 사용할 수도 있습니다.
- HubSpot 계정에서 보고 > 보고서로 이동합니다.
- 오른쪽 상단의 검색창에 sla를 입력합니다.
- 보고서 옆에 있는 화살표를 사용하여 미리 만들어진 SLA 보고서를 볼 수 있습니다. 보고서 이름을 클릭하여 세부 정보를 검토하고 저장하거나 사용자 지정합니다. 보고서 라이브러리에서 대시보드에 보고서를 추가하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
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