헬프데스크에서 SLA 목표 설정
마지막 업데이트 날짜: 2월 12, 2025
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계정의 슈퍼 관리자는 헬프 데스크에서 티켓에 대한 서비스 수준 계약(SLA)을 설정할 수 있습니다.
첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 종료 시간에 대한 SLA 목표를 설정할 수 있습니다. 이러한 목표는 헬프 데스크에서 만들어진 모든 티켓에 적용하거나 우선 순위, 팀, 소스 또는 파이프라인과 같은 특정 티켓 속성을 기반으로 할 수 있습니다. SLA 목표를 항상 적용할지 아니면 근무 시간 중에만 적용할지 사용자 지정할 수도 있습니다.
참고: SLA는 헬프 데스크에 연결한 채널을 통해 만들어진 티켓에만 적용됩니다. 워크플로우를 통해 만든 티켓에는 SLA가 적용되지 않습니다.
헬프 데스크에서 SLA 목표 설정하기
- HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
- 받은 편지함 및 헬프 데스크 > 헬프 데스크로 이동합니다.
- SLA 탭을 클릭합니다.
- SLA 적용 시기 관리 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다:
- 운영 시간: 팀의 정규 근무 시간(예: 오전 9시부터 오후 5시까지)에만 SLA가 적용됩니다. 팀의 운영 시간 편집을 클릭하여 팀의 근무 시간을 사용자 지정할 수 있습니다:
- 대화 상자에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 근무 가능 시간을 편집합니다. 요일 및 시간 블록을 선택할 수 있습니다.
- 시간 추가를 클릭하여 팀을 사용할 수 있을 것으로 예상되는 기간을 추가로 구성할 수도 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 운영 시간: 팀의 정규 근무 시간(예: 오전 9시부터 오후 5시까지)에만 SLA가 적용됩니다. 팀의 운영 시간 편집을 클릭하여 팀의 근무 시간을 사용자 지정할 수 있습니다:
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- 연중무휴: 근무 시간 외에도 SLA가 항상 적용됩니다.
- 왼쪽 하단에서 저장을 클릭합니다.
- SLA 목표를 적용하는 방법을 사용자 지정하려면 클릭하여 응답 및 마감 시간 설정 SLA 목표 스위치를 켠 다음 섹션을 펼칩니다:
- 헬프 데스크의 모든 티켓에 SLA 목표를 적용하려면 헬프 데스크의 모든 티켓에 라디오 버튼을 선택합니다:
- 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 답장 시간, 다음 답장 시간 및 종료 시간에 대한 SLA 목표를 설정합니다.
- 티켓의 SLA 상태를 곧 마감으로 변경할 시기를 설정하려면 곧 마감으로 표시 아래의 드롭다운 메뉴를 사용하여 팀에 알림을 보내고 SLA를 준수하도록 하세요.
- 헬프 데스크의 모든 티켓에 SLA 목표를 적용하려면 헬프 데스크의 모든 티켓에 라디오 버튼을 선택합니다:
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- 티켓 속성에 따라 다른 SLA 목표를 적용하려면 티켓 속성 기준 라디오 버튼을 선택합니다.
- 티켓 속성 선택 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 티켓 속성을 선택합니다.
- SLA 목표 편집을 클릭합니다.
- 오른쪽 패널에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 종료 시간 등 각 속성에 대한 SLA 목표를 설정합니다.
- 특정 속성에 대한 SLA 목표를 설정하지 않으려면 관련 속성 값 옆의 설정/해제 확인란을 선택 취소하세요.
- 티켓의 SLA 상태가 곧 마감으로 변경되는 시기를 설정하려면 곧 마감으로 표시 아래의 드롭다운 메뉴를 사용합니다.
- 완료를 클릭합니다.
- 티켓 속성에 따라 다른 SLA 목표를 적용하려면 티켓 속성 기준 라디오 버튼을 선택합니다.
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- 시간대 설정(베타): Service Hub Enterprise 계정의 사용자라면 각 SLA 규칙에 대해 특정 시간대와 예정된 시간을 정의할 수 있습니다.
- 다음 조건에서 SLA 타이머가 카운트다운되어야 함 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 특정 시간 동안을 선택합니다.
- 시간대 드롭다운 메뉴를 클릭하고 시간대를 선택합니다.
- 시간대 설정(베타): Service Hub Enterprise 계정의 사용자라면 각 SLA 규칙에 대해 특정 시간대와 예정된 시간을 정의할 수 있습니다.
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- 시간 섹션에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 SLA가 활성화되어야 하는 요일 및 시간 블록을 선택하며, 특정 날짜 범위는 선택할 수 없습니다.
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- 왼쪽 하단에서 저장을 클릭하여 SLA 목표 설정을 확인합니다.
SLA 설정이 사용 설정되어 있으면 앞으로 모든 새 티켓에 SLA 규칙이 적용됩니다. SLA 규칙을 변경할 때마다 업데이트된 규칙은 새로 등록되는 티켓에만 적용됩니다. 두 개의 티켓을 SLA로 병합할 때 어떤 일이 발생하는지에 대해 자세히 알아보세요.
헬프 데스크의 티켓이 두 상태 중 하나에 있으면 답장 편집기에서 관련 티켓 번호 옆에 레이블이 표시됩니다.
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대화 목록의 메시지 미리 보기에도 알람 시계 아이콘이 나타납니다.
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참고: 경고 레이블은 Service Hub Professional 또는 Enterprise 시트를 배정받은 사용자에게만 표시됩니다.
SLA 성능 분석(베타)
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