헬프데스크에서 SLA 목표 설정

티켓 응답 및 해결 시간에 대한 목표를 정의하여 지원팀이 고객의 기대에 부응할 수 있도록 서비스 수준 계약(SLA) 목표를 설정할 수 있습니다. 이러한 목표는 헬프 데스크에서 만들어진 모든 티켓에 적용하거나 우선 순위, 팀, 소스 또는 파이프라인과 같은 특정 티켓 속성을 기반으로 할 수 있습니다. SLA 목표를 항상 적용할지 아니면 특정 시간에만 적용할지 사용자 지정할 수도 있습니다.

헬프 데스크에서 SLA 목표 설정하기

헬프 데스크에서 만든 모든 티켓에 SLA 목표를 적용하거나 특정 티켓 속성 또는 여러 속성의 조합을 기준으로 적용할 수 있습니다.

모든 티켓에 대해 SLA 목표 설정하기

헬프 데스크의 모든 티켓에 SLA 목표를 적용하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 받은 편지함 및 헬프 센터로 이동합니다. 그런 다음 헬프 데스크를 선택합니다.
3. 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 클릭합니다 .
4. SLA 목표 설정 방법 선택 섹션에서 모든 티켓에 적용을 선택합니다 .
5. 목표 섹션에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 답장 시간, 다음 답장 시간, 종료 시간에 대한 SLA 목표를 설정합니다.
6. 티켓의 SLA 상태를 곧 마감으로 변경할 시기를 설정하려면 곧 마감으로 표시 아래의 드롭다운 메뉴를 사용하여 팀에게 알림을 주고 SLA를 준수하도록 하세요.
7. SLA가 적용되어야 하는 특정 시간대와 예정된 시간을 정의하려면 다음과 같이 하세요:
   • 일정 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 특정 시간 동안을 선택합니다.
   • 시간대 및 시간 드롭다운 메뉴를 클릭하고 SLA가 적용될 시간대 및 일정을 선택합니다.
8. 일시 중지 섹션에서 SLA 타이머를 일시적으로 일시 중지하는 조건을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 티켓이 보류 중이거나 고객의 응답을 기다리는 동안 타이머를 일시 중지할 수 있습니다. 티켓이 더 이상 선택한 기준을 충족하지 않으면 타이머가 자동으로 다시 시작됩니다. SLA 타이머를 일시 중지하려면 다음과 같이 하세요:
   • add 조건 추가를 클릭 합니다. 그런 다음 드롭다운 메뉴를 클릭하고 파이프라인 및 티켓 상태를 선택합니다.
   • 조건을 삭제하려면 delete 휴지통 아이콘을 클릭합니다.
   • 다른 조건을 추가하려면 add 조건 추가를 클릭합니다.
9. 왼쪽 하단에서 저장을 클릭합니다.
10. SLA를 켜려면 SLA가 비활성 상태입니다 스위치를 켭니다.

하나의 티켓 속성을 기준으로 SLA 목표 설정하기

티켓 속성에 따라 다른 SLA 목표를 적용하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 받은 편지함 및 헬프 센터로 이동합니다. 그런 다음 헬프 데스크를 선택합니다.
3. 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 클릭합니다 .
4. SLA 목표 설정 방법 선택 섹션에서 하나의 티켓 속성을 기준으로 적용을 선택합니다.
5. 목표 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓 속성을 선택합니다.
   • 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 종료 시간 등 각 속성 값에 대한 SLA 목표를 설정합니다.
   • 특정 값에 대한 SLA 목표를 설정하지 않으려면 목표 활성? 스위치를 끄세요.
   • 티켓의 SLA 상태를 곧 마감으로 변경할 시기를 설정하려면 곧 마감으로 표시 아래의 드롭다운 메뉴를 사용하세요.

6. SLA가 적용되어야 하는 특정 시간대와 예정된 시간을 정의하려면 다음과 같이 하세요:
   • 일정 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 특정 시간 동안을 선택합니다.
   • 시간대 및 시간 드롭다운 메뉴를 클릭하고 SLA가 적용되어야 하는 시간대와 일정을 선택합니다.

7. 일시 중지 섹션에서 SLA를 일시적으로 중지하는 조건을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 티켓이 보류 중이거나 고객의 응답을 기다리는 동안 타이머를 일시 중지할 수 있습니다. 티켓이 더 이상 선택한 기준을 충족하지 않으면 타이머가 다시 시작됩니다. SLA 타이머를 일시 중지하려면 다음과 같이 하세요:
   
   • add 조건 추가를 클릭합니다. 그런 다음 드롭다운 메뉴를 클릭하고 파이프라인 및 티켓 상태를 선택합니다.
   • 조건을 삭제하려면 delete 휴지통 아이콘을 클릭합니다.
   • 다른 조건을 추가하려면 add 조건 추가를 클릭합니다.
8. 왼쪽 하단에서 저장을 클릭합니다.
9. SLA를 켜려면 SLA가 비활성 상태입니다 스위치를 켭니다.

여러 티켓 속성의 조합을 기준으로 SLA 목표 설정하기(Service Hub Enterprise만 해당)

여러 티켓 속성을 기반으로 SLA 목표를 적용할 수 있습니다.

새 SLA 규칙을 만들면 새로 수신되는 모든 티켓에 적용됩니다. 새 규칙은 SLA 규칙에 조건으로 포함된 관련 티켓 속성이 업데이트되는 경우에만 기존 티켓에 적용됩니다. 예를 들어 파이프라인이 지원 파이프라인 중 하나라는 조건이 있는 SLA 규칙이 있는 경우 파이프라인 속성이 업데이트되면 새 SLA 규칙이 적용됩니다.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 받은 편지함 및 헬프 센터로 이동합니다. 그런 다음 헬프 데스크를 선택합니다.
3. 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 클릭합니다 .
4. 여러 속성의 조합에 따라 SLA 목표를 적용하려면 티켓 속성 조합에 따라 적용을 선택합니다.
5. 규칙 만들기를 클릭합니다.

6. 오른쪽 패널에서 규칙 이름을 입력합니다.
7. 규칙에 조건을 추가하려면 다음과 같이 하세요:
   • add 조건 추가를 클릭합니다.
   • add 필터 추가를 클릭합니다.
   • 스크롤하거나 입력하여 검색한 다음 필터 유형을 선택합니다.
   • 티켓 속성 또는 활동에 대한 옵션을 선택한 다음 기준을 설정합니다.
   • 같은 그룹 내에 필터를 추가하려면 add 필터 추가를 클릭합니다. 티켓이 목록에 포함되려면 그룹 내의 모든 기준을 충족해야 합니다.
   • 다른 필터 그룹을 추가하려면 add 필터 그룹 추가를 클릭합니다. 티켓이 목록에 포함되려면 필터 그룹 중 하나 이상의 기준을 충족해야 합니다.
   • 왼쪽 아래에서 저장을 클릭합니다.
8. 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간, 종료 시간에 대한 SLA 목표를 설정합니다.
   
   
9. 각 SLA 규칙에 대한 특정 시간대와 예정된 시간을 정의합니다:
   • 일정 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 특정 시간 동안을 선택합니다.
   • 시간대 및 시간 드롭다운 메뉴를 클릭하고 SLA가 적용될 시간대 및 일정을 선택합니다.
10. 저장을 클릭합니다 .
11. 왼쪽 열에 각 규칙의 순서가 나열됩니다. 티켓이 두 개 이상의 규칙에 대한 조건을 충족하는 경우에는 목록의 첫 번째에 있는 규칙을 기준으로 SLA 목표가 정해집니다. 규칙의 순서를 바꾸려면 규칙을 클릭하고 끌어서 목록의 다른 위치로 이동합니다.
    
    
12. SLA를 일시적으로 일시 중지하려면 다음과 같이 하세요:
    
    • 다음 조건에서 SLA 타이머가 카운트다운을 일시 중지해야 하는 경우에서 add 조건 추가를 클릭합니다.
    • 드롭다운 메뉴를 클릭하고 파이프라인 및 티켓 상태를 선택합니다.
    • 조건을 삭제하려면 delete 휴지통 아이콘을 클릭합니다.
    • 다른 조건을 추가하려면 add 조건 추가를 클릭합니다.
    • 티켓이 더 이상 선택한 조건을 충족하지 않으면 타이머가 다시 시작됩니다.
13. 왼쪽 하단에서 저장을 클릭합니다.

14. 티켓이 적용된 규칙 중 어느 것과도 일치하지 않는 경우에는 대체 SLA를 설정할 수 있습니다:

• • 대체 SLA 규칙 사용 스위치를 켭니다.
  • 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 종료 시간 등 각 속성에 대한 SLA 목표를 설정합니다.
  • 대체 SLA 규칙의 특정 시간대와 예약된 시간을 정의하려면 스케줄 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 특정 시간 동안을 선택합니다.

• • 시간대 및 시간 드롭다운 메뉴를 클릭하고 SLA가 적용될 시간대 및 일정을 선택합니다.

13. 왼쪽 아래에서 저장을 클릭합니다.

SLA 규칙 추가 및 편집하기

SLA 규칙을 추가하거나 편집하면 새로 수신되는 모든 티켓에 적용됩니다. SLA 규칙 또는 목표에 대한 변경 사항은 SLA 규칙의 조건으로 포함된 관련 티켓 속성이 업데이트되는 경우에만 기존 티켓에 적용됩니다. 여기에는 조건, 순서 또는 첫 번째 응답 시간 등의 SLA 시간 변경이 포함됩니다.

예를 들어 파이프라인이 지원 파이프라인 중 하나라는 조건이 있는 SLA 규칙이 있는 경우 파이프라인 속성이 업데이트되면 새 SLA 규칙이 적용됩니다.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 받은 편지함 및 헬프 센터로 이동합니다. 그런 다음 헬프 데스크를 선택합니다.
   1. 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 클릭합니다 .
3. 규칙을 추가하려면 규칙 만들기를 클릭합니다.
4. 규칙을 편집하려면 규칙 위로 마우스를 가져간 다음 편집을 클릭합니다.
5. 규칙을 복제하려면 규칙 위로 마우스를 가져간 다음 복제를 클릭합니다.
6. 규칙을 삭제하려면 규칙 위에 마우스를 갖다 대고 삭제를 클릭합니다.
7. 왼쪽 하단에서 저장을 클릭합니다.

헬프 데스크에서 SLA 목표 보기

SLA 설정이 사용 설정되어 있으면 앞으로 모든 새 티켓에 SLA 규칙이 적용됩니다. SLA 규칙을 변경할 때마다 업데이트된 규칙은 새로 등록되는 티켓에만 적용됩니다. 두 개의 티켓을 SLA로 병합할 때 어떤 일이 발생하는지에 대해 자세히 알아보세요.

헬프 데스크의 티켓이 두 상태 중 하나에 있으면 답장 편집기에서 관련 티켓 번호 옆에 레이블이 표시됩니다.

참고: 경고 레이블은 서비스 허브 시트를 배정받은 사용자에게만 표시됩니다.

SLA 성과 분석하기

사용자 지정 보고서 작성기를 사용하여 SLA 성과에 대한 귀중한 인사이트를 제공하는 보고서를 생성하여 효율성과 고객 만족도를 개선하세요.

SLA 시간 내 최초 응답 시간 및 SLA 시간 내 종료 시간과 같은 티켓 속성을 사용하여 설정한 SLA 목표에 따라 보고서를 작성할 수 있습니다. 이러한 속성은 헬프 데스크 티켓에만 적용되며 2025년 1월부터 시작되는 데이터를 포함합니다. HubSpot의 기본 티켓 속성에 대해 자세히 알아보세요.

보고서 컬렉션에 포함된 미리 만들어진 서비스 SLA 보고서를 사용할 수도 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 보고 > 보고서로 이동합니다.
2. 오른쪽 상단의 검색 창에 sla를 입력합니다.
3. 미리 만들어진 SLA 보고서를 봅니다. 보고서 이름을 클릭하여 세부 정보를 검토하고 저장하거나 사용자 지정합니다. 보고서 라이브러리에서 대시보드에 보고서를 추가하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.