Stabilire obiettivi SLA nell'help desk

I super amministratori dell'account possono impostare accordi sul livello del servizio (SLA) per i ticket nell'help desk.

È possibile impostare obiettivi SLA per il tempo alla prima risposta, il tempo alla risposta successiva e il tempo alla chiusura. Questi obiettivi possono essere applicati a tutti i ticket creati nell'help desk, oppure possono essere basati su proprietà specifiche del ticket, come priorità, team, origine o pipeline. È inoltre possibile personalizzare l'applicazione degli obiettivi SLA in qualsiasi momento o solo durante l'orario di lavoro.

Nota bene: gli SLA si applicano solo ai ticket creati tramite i canali collegati all'help desk. Gli SLA non saranno applicati ai ticket creati tramite i flussi di lavoro.

Impostazione degli obiettivi SLA nell'help desk

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Fare clic sulla scheda SLA.
• Fare clic sul menu a discesa Gestisci quando si applicano gli SLA e selezionare un'opzione:
  
  • Orario di funzionamento: gli SLA si applicano solo durante l'orario regolare del team (ad esempio, dalle 9:00 alle 17:00). È possibile personalizzare gli orari di lavoro del team facendo clic su Modifica gli orari di funzionamento del team:
    • Nella finestra di dialogo, utilizzare i menu a discesa per modificare la disponibilità. È possibile selezionare i giorni della settimana e i blocchi orari.
    • È inoltre possibile fare clic su Aggiungi ore per configurare ulteriori periodi in cui il team dovrà essere disponibile.
    • Fare clic su Salva.

• • 24/7: i vostri SLA saranno sempre validi, anche al di fuori dell'orario di lavoro.

• In basso a sinistra, fare clic su Salva.
• Per personalizzare il modo in cui gli obiettivi SLA verranno applicati, fare clic per attivare l'interruttore Imposta obiettivi SLA di risposta e chiusura, quindi espandere la sezione:
  • Per applicare gli obiettivi SLA a tutti i ticket dell'help desk, selezionare il pulsante di selezione A tutti i ticket dell'help desk:
    • Utilizzare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per il tempo di prima risposta, il tempo di risposta successiva e il tempo di chiusura.
    • Per impostare quando lo stato SLA di un ticket cambierà in Da consegnare al più presto, utilizzare i menu a discesa sotto Contrassegna come da consegnare al più presto per ricordarlo al team e rispettare gli SLA.

• • Per applicare obiettivi SLA diversi in base a una proprietà del ticket, selezionare il pulsante di selezione Basato sulla proprietà del ticket.
    • Fare clic sul menu a discesa Scegliere la proprietà del ticket , quindi selezionare una proprietà del ticket.
    • Fare clic su Modifica obiettivi SLA.
    • Nel pannello di destra, utilizzare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per ciascuna proprietà, compresi il tempo per la prima risposta, il tempo per la risposta successiva e il tempo per la chiusura.
    • Se non si desidera impostare obiettivi SLA per una proprietà specifica, deselezionare la casella di controllo On/Off accanto al valore della proprietà associata.
    • Per impostare quando lo stato SLA di un ticket passerà a Scadenza imminente, utilizzare i menu a discesa sotto Segna come scadenza imminente.
    • Fare clic su Fine.

• • Imposta fuso orario (BETA): se siete un utente di un account Service Hub Enterprise, potete definire fusi orari specifici e orari programmati per ogni regola SLA.
    • Nella sezione I timer SLA devono eseguire il conto alla rovescia nelle seguenti condizioni , fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'ora specifica.
    • Fare clic sul menu a discesa Fuso orario e selezionare un fuso orario.

• • • Nella sezione Ore, utilizzare i menu a discesa per selezionare i giorni della settimana e i blocchi di tempo in cui la SLA deve essere attiva; non è possibile selezionare intervalli di date specifici.

• • In basso a sinistra, fare clic su Salva per confermare le impostazioni degli obiettivi SLA.

Quando le impostazioni SLA sono attivate, le regole SLA si applicano a tutti i nuovi ticket. Ogni volta che si apportano modifiche alle regole SLA, le regole aggiornate si applicano solo ai nuovi ticket aperti. Per saperne di più su cosa succede quando si uniscono due ticket con SLA.

Quando un ticket dell'help desk si trova in uno dei due stati, nell'editor delle risposte viene visualizzata un'etichetta accanto al numero di ticket associato.

L'icona della sveglia appare anche nell'anteprima del messaggio nell'elenco delle conversazioni.

Nota: le etichette di avviso vengono visualizzate solo dagli utenti con postazioni Service Hub Professional o Enterprise assegnate.

Analizzare le prestazioni della SLA (BETA)

Utilizzate il Generatore di rapporti personalizzati per generare rapporti che forniscano informazioni preziose sulle prestazioni SLA, migliorando l'efficienza e la soddisfazione dei clienti. Per saperne di più sull'analisi delle prestazioni SLA.