Stabilire obiettivi SLA nell'Help desk

È possibile stabilire accordi sul livello del servizio (SLA) per aiutare il team di assistenza a rispettare le aspettative dei clienti, definendo obiettivi per i tempi di risposta e risoluzione dei ticket. Questi obiettivi possono essere applicati a tutti i ticket dell'Help desk o basati su specifiche proprietà del ticket o su una combinazione di proprietà. È inoltre possibile personalizzare l'applicazione degli obiettivi SLA in qualsiasi momento o solo in determinati orari. 

Casi d'uso

Standardizzare l'assistenza: applicare una regola SLA universale a tutti i ticket per garantire che ogni cliente riceva un'esperienza coerente.

Gestire le criticità: utilizzare una proprietà del ticket (ad esempio, la priorità è Urgente) per attivare un obiettivo specifico, ad esempio un requisito di risposta di 30 minuti per i casi di emergenza.

Privilegiare i clienti di alto valore: utilizzare una combinazione di proprietà del ticket per dare priorità ad account specifici. Ad esempio, fissate un obiettivo di risposta di 1 ora per i ticket Enterprise , mentre mantenete uno standard di 4 ore per gli altri livelli. Si può utilizzare una proprietà dell'azienda associata, come il Valore totale della trattativa, il Tipo di azienda o il Livello.

Gestione dei tempi di risposta multicanale: utilizzare una combinazione di proprietà del ticket per definire obiettivi distinti in base alla proprietà del ticket Fonte. Ad esempio, impostate una risposta di 15 minuti per i ticket via chat e una finestra di 24 ore per le e-mail.

Autorizzazioni richieste Per impostare gli SLA per i ticket nell'Help desk sono necessarie le autorizzazioni di super amministratore .

Utilizzare l'Assistente Breeze 

Utilizzate l'Assistente Breeze per saperne di più sugli SLA e ricevere raccomandazioni.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Accedere a Posta in arrivo & Help desk. Quindi, selezionare Help desk.
3. Nella sezione Automazione Help desk , fare clic su SLA.
4. Fare clic su breezeSingleStar Gestisci SLA.
5. Per inviare una chat, inserire la propria istruzione, fare clic su una istruzione suggerita o utilizzare una istruzione salvata, quindi fare clic sull'icona breezeSendIcon in basso a destra.
   

Per saperne di più sull' utilizzo di Assistente Breeze .

Impostazione degli obiettivi SLA nell'Help desk

È possibile applicare gli obiettivi SLA a tutti i ticket dell'Help desk, in base a una proprietà del ticket o in base a una combinazione di proprietà del ticket. 

Quando si salvano gli obiettivi SLA, si può scegliere di applicarli ai ticket appena creati o retroattivamente ai ticket aperti esistenti.

• Nota bene: gli SLA di già soddisfatti su ticket aperti esistenti non verranno aggiornati. Se un obiettivo SLA ha ancora tempo a disposizione, verrà ricalcolato in base alle nuove impostazioni.

Stabilire obiettivi SLA per tutti i ticket

Applicare gli obiettivi SLA a tutti i ticket dell'Help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Accedere a Posta in arrivo & Help desk. Quindi, selezionare Help desk.
3. Nella sezione Automazione Help desk , fare clic su SLA.
4. Nella sezione Scegliere come impostare gli obiettivi SLA, selezionare l'opzione Applica a tutti i ticket.
5. Nella sezione Obiettivi , utilizzare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva e Tempo alla chiusura.
6. Per stabilire quando lo stato SLA di un ticket passerà a Scadenza imminente, utilizzare i menu a discesa sotto Segna come scadenza imminente per ricordarlo al team e rispettare le SLA.
7. Per definire fasce orarie e orari specifici in cui applicare gli SLA:
   • Nella sezione Pianificazione , fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'orario specifico.
   • Fare clic sui menu a discesa Fuso orario e Orario e selezionare un fuso orario e un orario in cui applicare la SLA.
8. Nella sezione Pausa è possibile impostare condizioni che mettono temporaneamente in pausa il timer SLA. Ad esempio, si può mettere in pausa il timer quando un ticket è in attesa o in attesa della risposta del cliente. Il timer riprende automaticamente quando il ticket non soddisfa più i criteri selezionati. Per mettere in pausa il timer SLA:
   • Fare clic su add Aggiungi condizione. Quindi, fare clic sui menu a discesa e selezionare una pipeline e lo stato del ticket.
   • Per eliminare una condizione, fare clic sull'icona delete cestino.
   • Per aggiungere un'altra condizione, fare clic su add Aggiungi condizione.
   
   
   
9. In basso a sinistra, fare clic su Salva.
10. Nella pop-up, selezionare un'opzione:
    • Applica solo ai nuovi Ticket: gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai nuovi Ticket Gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai nuovi ticket.
    • Applicare ai nuovi ticket e ai ticket aperti esistenti: gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano ai nuovi obiettivi e retroattivamente ai ticket esistenti.
11. Fare clic su Applica e salvare.
12. Per attivare la SLA, attivare l' interruttore SLA sono inattivi .

Impostazione di obiettivi SLA basati su una proprietà del ticket

Impostare obiettivi SLA in base a priorità, team, fonte o pipeline. Per impostare obiettivi SLA basati su proprietà personalizzate, imparare a impostare obiettivi SLA basati su una combinazione di proprietà del ticket.

Applicare obiettivi SLA diversi in base a una proprietà del ticket:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Accedere a Posta in arrivo e Help desk. Quindi, selezionare Help desk.
3. Nella sezione Automazione Help desk , fare clic su SLA.
4. Nella sezione Scegliere come impostare gli obiettivi SLA , selezionare la proprietà Applica in base a un ticket.
5. Fare clic sul menu a discesa Obiettivi e selezionare una proprietà del ticket.
   • Utilizzate i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per ciascun valore di proprietà, tra cui Tempo per la prima risposta, Tempo per la risposta successiva e Tempo per chiudere.
   • Se non si desidera impostare obiettivi SLA per un valore specifico, disattivare l'interruttore Obiettivo attivo?
   • Per impostare quando lo stato SLA di un ticket passerà a Scadenza imminente, utilizzare i menu a discesa sotto Segna come scadenza imminente.

6. Per definire fasce orarie e orari specifici in cui applicare gli SLA:
   • Nella sezione Pianificazione , fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'orario specifico.
   • Fare clic sui menu a discesa Fuso orario e Orario e selezionare un fuso orario e un orario in cui applicare la SLA.

7. Nella sezione Pausa è possibile impostare condizioni che interrompono temporaneamente la SLA. Ad esempio, si può mettere in pausa il timer quando un ticket è in attesa o in attesa della risposta del cliente. Il timer riprende quando il ticket non soddisfa più i criteri selezionati. Per mettere in pausa il timer SLA:
   
   • Fare clic su add Aggiungi condizione. Quindi, fare clic sui menu a discesa e selezionare una pipeline e lo stato del ticket.
   • Per eliminare una condizione, fare clic sull'icona delete cestino.
   • Per aggiungere un'altra condizione, fare clic su add Aggiungi condizione.
     
     
     
8. In basso a sinistra, fare clic su Salva.
9. Nella pop-up, selezionare un'opzione:
   • Applica solo ai nuovi Ticket: gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai nuovi Ticket Gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai nuovi ticket.
   • Applicare ai nuovi ticket e ai ticket aperti esistenti: gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano ai nuovi obiettivi e retroattivamente ai ticket esistenti.

10. Per attivare la SLA, attivare l' interruttore SLA sono inattivi .

Impostazione di obiettivi SLA basati su una combinazione di proprietà del ticket 

Applicare obiettivi SLA basati su diverse proprietà del ticket, comprese quelle personalizzate.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Accedere a Posta in arrivo & Help desk. Quindi, selezionare Help desk.
3. Nella sezione Automazione Help desk , fare clic su SLA.
4. Per applicare gli obiettivi SLA in base a una combinazione di proprietà, selezionare Applica in base a una proprietà del ticket.
5. Fare clic su Crea regola.

6. Nel pannello di destra, inserire il nome di una regola.
7. Per aggiungere condizioni alla regola:
   • Fare clic su add Aggiungi condizione.
   • Fare clic su add Aggiungi filtro.
   • Scorrere o digitare per effettuare la ricerca, quindi selezionare un tipo di filtro.
   • Selezionare un' opzione per la proprietà del ticket o per l'attività, quindi impostare i criteri.
   • Per aggiungere altri filtri all'interno dello stesso gruppo, fare clic su add Aggiungi filtro. Per essere inserito nell'elenco, un ticket deve soddisfare tutti i criteri del gruppo.
   • Per aggiungere un altro gruppo di filtri, fare clic su add Aggiungi gruppo di filtri. Per essere incluso nell'elenco, un ticket deve soddisfare i criteri di almeno uno dei gruppi di filtri.
   • Fare clic su Salva in basso a sinistra. 
8. Utilizzare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva, Tempo alla chiusura.
   
   
   
9. Per definire fasce orarie e orari specifici per ogni regola SLA:
   • Nella sezione Pianificazione , fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'orario specifico.
   • Fare clic sui menu a discesa Fuso orario e Orario e selezionare un fuso orario e un orario in cui applicare la SLA.

10. Per mettere temporaneamente in pausa la SLA:
    
    • In corrispondenza della voce I timer SLA devono mettere in pausa il conto alla rovescia nelle seguenti condizioni, fare clic su Aggiungi condizione.
    • Fare clic sui menu a discesa e selezionare una pipeline e lo stato del ticket.
    • Per eliminare una condizione, fare clic sull' icona del cestino.
    • Per aggiungere un'altra condizione, fare clic su Aggiungi condizione.
    • Il timer riprende quando il ticket non soddisfa più i criteri selezionati.
    
    
    
11. Fai clic su Salva. 
12. Nella pop-up, selezionare un'opzione:
    • Applica solo ai nuovi Ticket: gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai nuovi Ticket Gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai nuovi ticket.
    • Applicare ai nuovi ticket e ai ticket aperti esistenti: gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano ai nuovi obiettivi e retroattivamente ai ticket esistenti.

13. Fare clic su Applica e salvare. 
14. L'ordine di ciascuna regola è elencato nella colonna di sinistra. Se un ticket soddisfa le condizioni per più di una regola, i suoi obiettivi SLA si baseranno sulla regola che è la prima dell'elenco. Per riordinare le regole, fare clic e trascinare una regola per spostarla in un'altra posizione dell'elenco.

15. Se un ticket non corrisponde a nessuna delle regole applicate, è possibile impostare una SLA di riserva:

• • Attivare l'interruttore Usa regola SLA di riserva .
  • Utilizzate i menu a discesa di per impostare gli obiettivi SLA per ciascuna proprietà, tra cui Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva e Tempo per chiudere.
  • Per definire fasce orarie e orari specifici per la regola SLA di fallback, nella sezione Pianificazione fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'orario specifico.

• • Fare clic sui menu a discesa Fuso orario e Orario e selezionare un fuso orario e un orario in cui applicare la SLA.

16. In basso a sinistra, fare clic su Salva.
17. Nella pop-up, selezionare un'opzione:
    • Applica solo ai nuovi Ticket: gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai nuovi Ticket Gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai nuovi ticket.
    • Applicare ai nuovi ticket e ai ticket aperti esistenti: gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano ai nuovi obiettivi e retroattivamente ai ticket esistenti.
18. Fare clic su Applica e salvare. 

Aggiunta e modifica di regole SLA

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Accedere a Posta in arrivo & Help desk. Quindi, selezionare Help desk.
3. Nella sezione Automazione Help desk , fare clic su SLA.
4. Per aggiungere una regola, fare clic su Crea regola.
5. Per modificare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Modifica.
6. Per clonare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Clona.
7. Per eliminare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Elimina.
8. Fare clic su Salva in basso a sinistra.

Visualizzazione degli obiettivi SLA nell'Help desk

Quando le impostazioni SLA sono attivate, le modifiche apportate alle regole SLA vengono applicate a tutti i ticket aperti applicabili. Gli obiettivi SLA dipendono dalla scelta di applicare le modifiche solo ai nuovi ticket o retroattivamente ai ticket esistenti. 

Se si sceglie di applicare i ticket in modo retroattivo, gli SLA di già soddisfatti sui ticket aperti esistenti non verranno aggiornati. Se un obiettivo SLA ha ancora tempo a disposizione, verrà ricalcolato in base alle nuove impostazioni.

Nell'Help desk, un'etichetta di associazione SLA apparirà accanto al numero di ticket associato nell'editor delle risposte.

Analizzare le prestazioni SLA

Utilizzate il Generatore di rapporti personalizzati per generare rapporti che forniscono preziose informazioni sulle prestazioni SLA, migliorando l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.

È possibile utilizzare proprietà del ticket come Tempo per la prima risposta in ore SLA e Tempo per chiudere in ore SLA per creare rapporti basati sugli obiettivi SLA impostati. Queste proprietà si applicano solo ai ticket dell'Help desk e includono dati a partire da gennaio 2025. Per saperne di più sulle proprietà del ticket predefinite di HubSpot.

È anche possibile utilizzare i rapporti SLA già pronti, inclusi nelle Riscossioni.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Creazione di rapporti > Rapporti.
2. Nella barra di ricerca in alto a destra, inserire SLA.
3. Visualizzare rapporti SLA già pronti. Fare clic sul nome del rapporto per recensirne i dettagli, salvarlo o personalizzarlo. Per saperne di più sull' aggiunta di rapporti dalla libreria dei rapporti alla dashboard.