Impostare gli obiettivi SLA nell'help desk

I superamministratori del vostro account possono impostare gli accordi sul livello di servizio (SLA) per i ticket nell'help desk.

È possibile impostare obiettivi SLA per il tempo alla prima risposta, il tempo alla risposta successiva e il tempo alla chiusura. Questi obiettivi possono essere applicati a tutti i ticket creati nell'help desk, oppure possono essere basati su proprietà specifiche dei ticket, come priorità, team, origine o pipeline. È inoltre possibile personalizzare l'applicazione degli obiettivi SLA in qualsiasi momento o solo durante l'orario di lavoro.

Gestire quando si applicano gli SLA

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Andare su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• In , nella sezione Automazione dell'help desk , selezionare SLA.
• Fare clic sul menu a discesa Gestisci quando si applicano gli SLA e selezionare un'opzione:
  
  • Orario di lavoro: gli SLA si applicano solo durante l'orario regolare del team (ad esempio, dalle 9:00 alle 17:00). È possibile personalizzare gli orari di lavoro del team facendo clic su Modifica gli orari di funzionamento del team:
    • Nella finestra di dialogo, utilizzare i menu a discesa per modificare la disponibilità. È possibile selezionare i giorni della settimana e i blocchi orari.
    • È inoltre possibile fare clic su Aggiungi ore per configurare ulteriori periodi in cui il team dovrà essere disponibile.
    • Fare clic su Salva.
  • 24/7: gli SLA saranno sempre validi, anche al di fuori dell'orario di lavoro.

Attivare gli obiettivi SLA

È possibile personalizzare gli obiettivi e le impostazioni SLA prima di attivarli.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Andare su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• In , nella sezione Automazione dell'help desk , selezionare SLA.
• Nella sezione Imposta obiettivi SLA, attivare l'interruttore.
  
  
  
• In fondo alla pagina, fare clic su Salva.

Impostazione degli obiettivi SLA nell'help desk

È possibile applicare gli obiettivi SLA a tutti i ticket creati nell'help desk, oppure applicarli in base a proprietà specifiche del ticket o a una combinazione di proprietà.

Stabilire obiettivi SLA per tutti i ticket

Applicare gli obiettivi SLA a tutti i ticket dell'help desk:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Andare su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• In , nella sezione Automazione dell'help desk , selezionare SLA.
• Nella sezione Scegli come impostare gli obiettivi SLA, selezionare l'opzione Applica a tutti i ticket.
  • Utilizzate i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva, Tempo alla chiusura.
  • Per impostare quando lo stato SLA di un ticket passerà a Scadenza imminente, utilizzare i menu a discesa sotto Segna come scadenza imminente per ricordare al team e rispettare gli SLA.
• Fare clic su Salva.

Impostare gli obiettivi SLA sulla base di una proprietà del ticket

Per applicare obiettivi SLA diversi in base a una proprietà del ticket:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Andare su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• In , nella sezione Automazione dell'help desk , selezionare SLA.
• Nella sezione Scegliere come impostare gli obiettivi SLA, selezionare la base Applica.
  • Fare clic sulmenu a discesa e selezionare una proprietà del ticket.
  • Fare clic su Modifica obiettivi SLA.
  • Nel pannello di destra, utilizzare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per ciascuna proprietà, tra cui Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva e Tempo alla chiusura.
  • Se non si desidera impostare gli obiettivi SLA per una proprietà specifica, deselezionare la casella di controllo On/Off accanto al valore della proprietà associata.
  • Per impostare quando lo stato SLA di un ticket passerà a Scadenza imminente, utilizzare i menu a discesa sotto Segna come scadenza imminente.
  • Fare clic su Fine.

Impostare obiettivi SLA basati su una combinazione di proprietà dei ticket( soloService Hub Enterprise )

È possibile applicare obiettivi SLA basati su diverse proprietà dei ticket.

Quando si crea una nuova regola SLA, questa verrà applicata a tutti i nuovi ticket in arrivo. Le nuove regole si applicheranno ai ticket esistenti solo se una proprietà rilevante del ticket, inclusa come condizione in una regola SLA, viene aggiornata. Ad esempio, se avete una regola SLA con la condizione Pipeline è qualsiasi di Support Pipeline, la nuova regola SLA si applicherà se la proprietà Pipeline viene aggiornata.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Andare su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• In , nella sezione Automazione dell'help desk , selezionare SLA.
• Per applicare gli obiettivi SLA in base a una combinazione di proprietà, selezionare Applica in base a una combinazione di proprietà del ticket.
• Fare clic su Crea regola.

• Nel pannello di destra, inserire il nome di una regola.
• Per aggiungere condizioni alla regola:
  • Fare clic su + Aggiungi condizione.
  • Fare clic su + Aggiungi filtro.
  • Scorrere o digitare per cercare, quindi selezionare un tipo di filtro.
  • Selezionare un'opzione per la proprietà o l'attività del biglietto, quindi impostare i criteri.
  • Per aggiungere altri filtri all'interno dello stesso gruppo, fare clic su + Aggiungi filtro. Per essere incluso nell'elenco, un ticket deve soddisfare tutti i criteri del gruppo.
  • Per aggiungere un altro gruppo di filtri, fare clic su + Aggiungi gruppo di filtri. Per essere incluso nell'elenco, unticket deve soddisfare i criteri di almeno uno dei gruppi di filtri.
  • Fare clic su Salva
• Utilizzate i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per ciascuna proprietà, compresi il tempo per la prima risposta, il tempo per la risposta successiva e il tempo per la chiusura.
  
  
  
• Imposta fuso orario (BETA): se siete un utente di un account Service Hub Enterprise, potete definire fusi orari specifici e orari programmati per ogni regola SLA.
  • Nella sezione I timer SLA devono eseguire il conto alla rovescia nelle seguenti condizioni , fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'ora specifica.
  • Fare clic sul menu a discesa Fuso orario e selezionare un fuso orario.
• Fare clic su Salva.
• L'ordine di ciascuna regola è elencato nella colonna di sinistra. Se un ticket soddisfa le condizioni di più di una regola, i suoi obiettivi SLA si baseranno sulla regola che si trova per prima nell'elenco. Per riordinare le regole, fare clic e trascinare una regola per spostarla in un'altra posizione dell'elenco.
  
  
  

• Se un ticket non corrisponde a nessuna delle regole applicate, è possibile impostare uno SLA di riserva:

• • Attivare l'interruttore Usa regola SLA di riserva.
  • Utilizzate i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per ciascuna proprietà, tra cui il tempo per la prima risposta, il tempo per la risposta successiva, il tempo per la chiusura e la scadenza.
    • Fare clic su Fine.

Aggiungere e modificare le regole SLA

Quando si aggiunge o si modifica una regola SLA, questa viene applicata a tutti i nuovi ticket in arrivo. Le modifiche alle regole o agli obiettivi SLA si applicano ai ticket esistenti solo se viene aggiornata una proprietà del ticket pertinente, inclusa come condizione in una regola SLA. Ciò include le modifiche alle condizioni, all'ordine o ai tempi SLA, come il tempo per la prima risposta.

Ad esempio, se si dispone di una regola SLA con la condizione Pipeline is any of Support Pipeline, la nuova regola SLA verrà applicata se la proprietà Pipeline viene aggiornata.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Andare su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• In , nella sezione Automazione dell'help desk , selezionare SLA.
• Nella sezione Imposta obiettivi SLA è possibile aggiungere e gestire le regole.
• Per aggiungere una regola, fare clic su Crea regola sulla destra.
• Per modificare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Modifica.
• Per clonare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Clona.
• Per eliminare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Elimina.

Visualizzazione degli obiettivi SLA nell'help desk

Quando le impostazioni SLA sono attivate, le regole SLA si applicano a tutti i nuovi ticket. Ogni volta che si apportano modifiche alle regole SLA, le regole aggiornate si applicano solo ai nuovi ticket aperti. Per saperne di più su cosa succede quando si uniscono due ticket con SLA.

Quando un ticket dell'help desk si trova in uno dei due stati, nell'editor delle risposte appare un'etichetta accanto al numero di ticket associato.

L'icona della sveglia appare anche nell'anteprima del messaggio nell'elenco delle conversazioni.

Nota bene: le etichette di avviso vengono visualizzate solo dagli utenti con sedi Service Hub Professional o Enterprise assegnate.

Analizzare le prestazioni SLA

Utilizzate il costruttore di report personalizzati per generare report che forniscano informazioni preziose sulle prestazioni SLA, migliorando l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.

È possibile utilizzare le proprietà dei ticket, come Tempo alla prima risposta in ore SLA e Tempo alla chiusura in ore SLA, per creare report basati sugli obiettivi SLA impostati. Queste proprietà si applicano solo ai ticket dell'help desk e includono dati a partire da gennaio 2025. Per saperne di più sulle proprietà predefinite dei ticket di HubSpot.

È inoltre possibile utilizzare i rapporti SLA già pronti, inclusi nelle raccolte di rapporti.

• Nel vostro account HubSpot, andate su Reporting > Reports.
• Nella barra di ricerca in alto a destra, inserire sla.
• Utilizzare le frecce a lato del rapporto per visualizzare i rapporti SLA già pronti. Fare clic sul nome del rapporto per rivederne i dettagli, salvarlo o personalizzarlo. Per saperne di più sull'aggiunta di rapporti dalla libreria dei rapporti al dashboard.