Ustawianie celów SLA w dziale pomocy technicznej

Superadministratorzy na koncie mogą ustawiać umowy dotyczące poziomu usług (SLA) dla zgłoszeń w centrum pomocy.

Można ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia. Cele te mogą mieć zastosowanie do wszystkich zgłoszeń utworzonych w centrum pomocy lub mogą być oparte na określonych właściwościach zgłoszenia, takich jak priorytet, zespół, źródło lub potok. Można również dostosować, czy cele SLA mają zastosowanie przez cały czas, czy tylko w godzinach pracy.

Uwaga: Umowy SLA będą miały zastosowanie tylko do zgłoszeń utworzonych za pośrednictwem kanałów połączonych z działem pomocy technicznej. Umowy SLA nie będą stosowane do zgłoszeń utworzonych za pośrednictwem przepływów pracy.

Aby skonfigurować cele SLA:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
• Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• Kliknij kartę Umowy SLA.
• Kliknij menu rozwijane Zarządzaj, gdy umowy SLA mają zastosowanie i wybierz opcję:
  
  • W godzinach pracy: umowy SLA będą obowiązywać tylko podczas regularnego harmonogramu zespołu (np. od 9:00 do 17:00). Godziny pracy zespołu można dostosować, klikając opcję Edytuj godziny pracy zespołu:
    • W oknie dialogowym użyj menu rozwijanych, aby edytować swoją dostępność. Należy pamiętać, że godziny pracy nie obejmują dni wolnych od pracy.
    • Możesz także kliknąć Dodaj godziny, aby skonfigurować dodatkowe okresy, w których Twój zespół ma być dostępny.

• • 24/7: umowy SLA będą obowiązywać przez cały czas, nawet poza godzinami pracy.
  • Kliknij Zapisz.

• W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
• Aby dostosować sposób egzekwowania celów SLA, kliknij, aby włączyć przełącznik Ustaw cele SLA czasu odpowiedzi i zamknięcia, a następnie rozwiń sekcję:
  • Aby zastosować cele SLA do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy, wybierz przycisk opcji Do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy:
    • Użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia.
    • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce do wykonania, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce do wykonania , aby przypomnieć zespołowi i pozostać w zgodzie z umowami SLA.

• • Aby zastosować różne cele SLA na podstawie właściwości zgłoszenia, wybierz przycisk opcji Na podstawie właściwości zgłoszenia.
    • Kliknij menu rozwijane Wybierz właściwość zgłoszenia , a następnie wybierz właściwość zgłoszenia.
    • Kliknij opcję Edytuj cele SLA.
    • W prawym panelu użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla każdej właściwości, w tym czas do pierwszej odpowiedzi, czas do następnej odpowiedzi i czas do zamknięcia.
    • Jeśli nie chcesz ustawiać celów SLA dla określonej właściwości, usuń zaznaczenie pola wyboru Włącz/Wyłącz obok powiązanej wartości właściwości.
    • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce.
    • Kliknij przycisk Gotowe.

• • W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz, aby potwierdzić ustawienia celu SLA.