Ustawianie celów SLA w dziale pomocy technicznej

Możesz ustawić cele umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA), aby pomóc zespołowi pomocy technicznej pozostać na bieżąco z oczekiwaniami klientów, definiując cele dotyczące czasu odpowiedzi i rozwiązywania zgłoszeń. Cele te mogą mieć zastosowanie do wszystkich zgłoszeń utworzonych w centrum pomocy lub mogą być oparte na określonych właściwościach zgłoszenia, takich jak priorytet, zespół, źródło lub potok. Można również dostosować, czy cele SLA mają zastosowanie przez cały czas, czy w określonych godzinach.

Konfigurowanie celów SLA w centrum pomocy

Możesz zastosować cele SLA do wszystkich zgłoszeń utworzonych w help desk lub zastosować je na podstawie określonych właściwości zgłoszenia lub kombinacji właściwości.

Ustawianie celów SLA dla wszystkich zgłoszeń

Aby zastosować cele SLA do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy. Następnie wybierz Help Desk.
3. W sekcji Automatyzacja centrum pomocy kliknij pozycję Umowy SLA.
4. W sekcji Wybierz sposób ustawiania celów SLA wybierz opcję Zastosuj do wszystkich zgłoszeń.
5. W sekcji Cele użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla Czasu do pierwszej odpowiedzi, Czasu do następnej odpowiedzi, Czasu do zamknięcia.
6. Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce wymagalny , użyj menu rozwijanych w sekcji Oznacz jako wkrótce wymagalny , aby przypomnieć zespołowi i pozostać w zgodzie z umowami SLA.
7. Aby zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny, w których powinny obowiązywać umowy SLA:
   • W sekcji Harmonogram kliknij menu rozwijane i wybierz opcję W określonym czasie.
   • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i Godziny , a następnie wybierz strefę czasową i harmonogram, w którym umowa SLA ma obowiązywać.
8. W sekcji Pausing można ustawić warunki, które tymczasowo wstrzymują licznik czasu SLA. Na przykład można wstrzymać licznik czasu, gdy zgłoszenie jest zawieszone lub czeka na odpowiedź klienta. Licznik czasu zostanie automatycznie wznowiony, gdy zgłoszenie przestanie spełniać wybrane kryteria. Aby wstrzymać licznik czasu SLA:
   • Kliknij add Dodaj warunek. Następnie kliknij menu rozwijane i wybierz potok oraz status zgłoszenia.
   • Aby usunąć warunek, kliknij ikonę kosza delete.
   • Aby dodać kolejny warunek, kliknij add Dodaj warunek.
9. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
10. Aby włączyć umowę SLA, włącz przełącznik SLA są nieaktywne.

Ustaw cele SLA na podstawie jednej właściwości zgłoszenia

Aby zastosować różne cele SLA na podstawie właściwości zgłoszenia:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy. Następnie wybierz Help Desk.
3. W sekcji Automatyzacja pomocy technicznej kliknij opcję Umowy SLA.
4. W sekcji Wybierz sposób ustawiania celów SLA wybierz opcję Zastosuj na podstawie właściwości jednego zgłoszenia.
5. Kliknij menu rozwijane Cele i wybierz właściwość zgłoszenia.
   • Użyj rozwijanych menu, aby ustawić cele SLA dla każdej wartości właściwości, w tym Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do następnej odpowiedzi i Czas do zamknięcia.
   • Jeśli nie chcesz ustawiać celów SLA dla określonej wartości, wyłącz przełącznik Cel aktywny?
   • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce.

6. Aby zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny, w których powinny obowiązywać umowy SLA:
   • W sekcji Harmonogram kliknij menu rozwijane i wybierz opcję W określonym czasie.
   • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i Godziny , a następnie wybierz strefę czasową i harmonogram, w którym umowa SLA powinna obowiązywać.

7. W sekcji Wstrzymanie można ustawić warunki, które tymczasowo zatrzymują umowę SLA. Na przykład można wstrzymać licznik czasu, gdy zgłoszenie jest zawieszone lub oczekuje na odpowiedź klienta. Licznik czasu zostanie wznowiony, gdy zgłoszenie przestanie spełniać wybrane kryteria. Aby wstrzymać licznik czasu SLA:
   
   • Kliknij add Dodaj warunek. Następnie kliknij menu rozwijane i wybierz potok oraz status zgłoszenia.
   • Aby usunąć warunek, kliknij ikonę kosza delete.
   • Aby dodać kolejny warunek, kliknij add Dodaj warunek.
8. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
9. Aby włączyć umowę SLA, włącz przełącznik SLA są nieaktywne.

Ustaw cele SLA na podstawie kombinacji właściwości zgłoszenia( tylkoService Hub Enterprise ).

Cele SLA można stosować na podstawie wielu właściwości zgłoszenia.

Po utworzeniu nowej reguły SLA będzie ona stosowana do wszystkich nowych zgłoszeń przychodzących. Nowe reguły będą miały zastosowanie do istniejących zgłoszeń tylko wtedy, gdy odpowiednia właściwość zgłoszenia, zawarta jako warunek w regule SLA, zostanie zaktualizowana. Na przykład, jeśli masz regułę SLA z warunkiem Pipeline is any of Support Pipeline, nowa reguła SLA zostanie zastosowana, jeśli właściwość Pipeline zostanie zaktualizowana.

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy. Następnie wybierz Help Desk.
3. W sekcji Automatyzacja pomocy technicznej kliknij opcję Umowy SLA.
4. Aby zastosować cele SLA na podstawie kombinacji właściwości, wybierz opcję Zastosuj na podstawie kombinacji właściwości zgłoszenia.
5. Kliknij opcję Utwórz regułę.

6. W prawym panelu wprowadź nazwę reguły.
7. Aby dodać warunki do reguły:
   • Kliknij add Dodaj warunek.
   • Kliknij add Dodaj filtr.
   • Przewiń lub wpisz, aby wyszukać, a następnie wybierz typ filtra.
   • Wybierz opcję dla właściwości biletu lub aktywności, a następnie ustaw kryteria.
   • Aby dodać dodatkowe filtry w ramach tej samej grupy, kliknij add Dodaj filtr. Aby bilet został uwzględniony na liście, musi spełniać wszystkie kryteria w grupie.
   • Aby dodać kolejną grupę filtrów, kliknij add Dodaj grupę filtrów. Aby bilet znalazł się na liście, musi spełniać kryteria co najmniej jednej z grup filtrów.
   • Kliknij przycisk Zapisz w lewym dolnym rogu.
8. Użyj rozwijanych menu, aby ustawić cele SLA dla Czasu do pierwszej odpowiedzi, Czasu do następnej odpowiedzi, Czasu do zamknięcia.
   
   
9. Aby zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny dla każdej reguły SLA:
   • W sekcji Harmonogram kliknij menu rozwijane i wybierz opcję W określonym czasie.
   • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i Godziny , a następnie wybierz strefę czasową i harmonogram, w którym ma obowiązywać umowa SLA.
10. Kliknij przycisk Zapisz.
11. Kolejność każdej reguły zostanie wyświetlona w lewej kolumnie. Jeśli zgłoszenie spełnia warunki więcej niż jednej reguły, jego cele SLA będą oparte na regule, która jest pierwsza na liście. Aby zmienić kolejność reguł, kliknij i przeciągnij regułę, aby przenieść ją w inne miejsce na liście.
    
    
12. Aby tymczasowo wstrzymać SLA:
    
    • W sekcji Liczniki czasu SLA powinny wstrzymać odliczanie w następujących warunkach kliknij add Dodaj warunek .
    • Kliknij menu rozwijane i wybierz potok oraz status zgłoszenia.
    • Aby usunąć warunek, kliknij ikonę kosza delete.
    • Aby dodać kolejny warunek, kliknij add Dodaj warunek.
    • Licznik czasu zostanie wznowiony, gdy zgłoszenie przestanie spełniać wybrane kryteria.
13. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

14. Jeśli zgłoszenie nie pasuje do żadnej z zastosowanych reguł, możesz skonfigurować rezerwową umowę SLA:

• • Włącz przełącznik Użyj awaryjnej reguły SLA.
  • Użyj menu rozwijanych , aby ustawić cele SLA dla każdej właściwości, w tym Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do następnej odpowiedzi i Czas do zamknięcia.
  • Aby zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny dla awaryjnej reguły SLA, w sekcji Harmonogram kliknij menu rozwijane i wybierz opcję W określonym czasie.

• • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i Godziny , a następnie wybierz strefę czasową i harmonogram, w którym powinna obowiązywać umowa SLA.

13. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Dodawanie i edytowanie reguł SLA

Po dodaniu lub edycji reguły SLA będzie ona stosowana do wszystkich nowych zgłoszeń przychodzących. Zmiany w regułach SLA lub celach będą miały zastosowanie do istniejących zgłoszeń tylko wtedy, gdy odpowiednia właściwość zgłoszenia, zawarta jako warunek w regule SLA, zostanie zaktualizowana. Obejmuje to zmiany warunków, kolejności lub czasów SLA, takich jak czas do pierwszej odpowiedzi.

Na przykład, jeśli masz regułę SLA z warunkiem Pipeline is any of Support Pipeline, nowa reguła SLA zostanie zastosowana, jeśli właściwość Pipeline zostanie zaktualizowana.

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy. Następnie wybierz Help Desk.
   1. W sekcji Automatyzacja działu pomocy technicznej kliknij opcję Umowy SLA.
3. Aby dodać regułę, kliknij przycisk Utwórz regułę.
4. Aby edytować regułę, najedź na nią kursorem i kliknij Edytuj.
5. Aby sklonować regułę, najedź na nią kursorem i kliknij Klonuj.
6. Aby usunąć regułę, najedź na nią kursorem i kliknij Usuń.
7. Kliknij Zapisz w lewym dolnym rogu.

Wyświetlanie celów SLA w centrum pomocy

Gdy ustawienia SLA są włączone, reguły SLA będą miały zastosowanie do wszystkich nowych zgłoszeń. Za każdym razem, gdy wprowadzisz zmiany w regułach SLA, zaktualizowane reguły będą miały zastosowanie tylko do nowych otwartych zgłoszeń. Dowiedz się więcej o tym, co dzieje się po połączeniu dwóch zgłoszeń z umowami SLA.

Gdy zgłoszenie w centrum pomocy znajduje się w którymkolwiek ze stanów, obok powiązanego numeru zgłoszenia w edytorze odpowiedzi pojawi się etykieta.

Uwaga: etykiety ostrzegawcze będą wyświetlane tylko użytkownikom z przypisanym miejscem Service Hub .

Analizowanie wydajności SLA

Skorzystaj z niestandardowego narzędzia do tworzenia raportów, aby wygenerować raporty zapewniające cenny wgląd w wydajność SLA, poprawiające wydajność i zadowolenie klientów.

Możesz używać właściwości zgłoszeń, takich jak Czas do pierwszej odpowiedzi w godzinach SLA i Czas do zamknięcia w godzinach SLA, aby tworzyć raporty w oparciu o ustawione cele SLA. Właściwości te dotyczą tylko zgłoszeń do działu pomocy technicznej i obejmują dane począwszy od stycznia 2025 r. Dowiedz się więcej o domyślnych właściwościach zgłoszeń HubSpot.

Możesz również skorzystać z gotowych raportów SLA usług, które są zawarte w kolekcjach raportów.

1. Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
2. W pasku wyszukiwania w prawym górnym rogu wpisz sla.
3. Wyświetl gotowe raporty SLA. Kliknij nazwę raportu, aby przejrzeć jego szczegóły, zapisać go lub dostosować. Dowiedz się więcej o dodawaniu raportów z biblioteki raportów do pulpitu nawigacyjnego.