Ustawianie umów SLA w centrum pomocy

Możesz ustawić cele umowy o poziomie usług (SLA), aby pomóc zespołowi pomocy technicznej pozostać na bieżąco z oczekiwaniami klientów, definiując cele dotyczące czasu reakcji i rozwiązywania zgłoszeń. Cele te mogą być stosowane do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy lub na podstawie określonych właściwości zgłoszenia, lub kombinacji właściwości. Możesz także dostosować, czy Twoje umowy SLA mają zastosowanie przez cały czas, czy tylko w określonych godzinach. 

Przypadki użycia

Standaryzacja wsparcia: zastosuj uniwersalną zasadę umowy SLA do wszystkich zgłoszeń , aby zapewnić każdemu klientowi spójne doświadczenie.

Obsługa spraw krytycznych :użyj jednej właściwości zgłoszenia (np. Priorytet to Pilne), aby wyzwalacz określony cel, taki jak wymóg 30-minutowej reakcji dla spraw nagłych.

Priorytetyzuj klientów o wysokiej wartości: użyj kombinacji Właściwości zgłoszenia, aby nadać priorytet konkretnym kontom. Na przykład, ustaw 1-godzinny cel odpowiedzi dla zgłoszeń Enterprise , utrzymując 4-godzinny standard dla innych szczebli. Można użyć powiązanej właściwości firmy, takiej jak Całkowita wartość transakcji, Typ firmy lub Szczebel.

Zarządzanie wielokanałowymi czasami odpowiedzi: wykorzystanie kombinacji właściwości zgłoszenia do zdefiniowania odrębnych celów na podstawie właściwości zgłoszenia Źródło. Na przykład, ustaw 15-minutowy czas odpowiedzi dla zgłoszeń na czacie , pozostawiając 24-godzinne okno dla wiadomości e-mail.

Wymagane uprawnienia Do ustawienia SLA dla zgłoszeń w centrum pomocy wymagane są uprawnienia administratora o rozszerzonych uprawnieniach.

Korzystanie z Asystenta Breeze 

Skorzystaj z Asystenta Breeze, aby dowiedzieć się więcej o umowach SLA i otrzymywać rekomendacje.

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do skrzynki odbiorczej & Centrum pomocy. Następnie wybierz Centrum pomocy.
3. W sekcji Automatyzacja centrum pomocy kliknij opcję Umowy SLA.
4. Kliknij breezeSingleStar Zarządzaj umowami SLA.
5. Aby wysłać czat, wprowadź swój prompt, kliknij sugerowany prompt lub użyj zapisanego promptu, a następnie kliknij ikonę breezeSendIcon w prawym dolnym rogu.
   

Dowiedz się więcej o korzystaniu z Asystenta Breeze .

Konfigurowanie umów SLA w centrum pomocy

Umowy SLA można stosować do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy, w oparciu o jedną właściwość zgłoszenia lub w oparciu o kombinację właściwości zgłoszenia. 

Podczas zapisywania umów SLA można wybrać zastosowanie ich do nowo utworzonych zgłoszeń lub z mocą wsteczną do istniejących otwartych zgłoszeń.

• Uwaga: SLA, które zostały już spełnione w istniejących otwartych zgłoszeniach, nie zostaną zaktualizowane. Jeśli cel umowy SLA nadal ma pozostały czas, zostanie on ponownie obliczony na podstawie nowych ustawień.

Ustalanie celów umów SLA dla wszystkich zgłoszeń

Stosowanie umów SLA do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do skrzynki odbiorczej & Centrum pomocy. Następnie wybierz Centrum pomocy.
3. W sekcji Automatyzacja centrum pomocy kliknij opcję Umowy SLA.
4. W sekcji Wybierz sposób ustawiania umów SLA wybierz opcję Zastosuj do wszystkich zgłoszeń.
5. W sekcji Cele użyj rozwijanych menu, aby ustawić umowy SLA dla Czasu do pierwszej odpowiedzi, Czasu do następnej odpowiedzi, Czasu do finalizacji.
6. Aby ustawić, kiedy status umowy SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce wymagalne , aby przypomnieć zespołowi i pozostać w zgodzie z umowami SLA.
7. Aby zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny, w których powinny obowiązywać umowy SLA:
   • W sekcji Harmonogram kliknij menu rozwijane i wybierz opcję W określonym czasie.
   • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i Godziny i wybierz strefę czasową oraz harmonogram , w którym umowa SLA ma obowiązywać.
8. W sekcji Wstrzymanie można ustawić warunki, które tymczasowo wstrzymują działanie licznika czasu umowy SLA. Na przykład, można wstrzymać licznik czasu, gdy zgłoszenie jest zawieszone lub czeka na odpowiedź klienta. Licznik czasu zostanie automatycznie wznowiony, gdy zgłoszenie przestanie spełniać wybrane kryteria. Aby wstrzymać licznik czasu umowy SLA:
   • Kliknij add Dodaj warunek. Następnie kliknij menu rozwijane i wybierz proces przetwarzania zgłoszeń oraz status zgłoszenia.
   • Aby usunąć warunek, kliknij ikonę delete ikonę kosza.
   • Aby dodać kolejny warunek, kliknij add Dodaj warunek.
   
   
   
9. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
10. W wyskakującym pytaniu wybierz opcję:
    • Zastosuj tylko do nowych zgłoszeń: utworzone lub zaktualizowane cele Umowy SLA utworzone lub zaktualizowane będą miały zastosowanie tylko do nowych zgłoszeń.
    • Zastosuj do nowych zgłoszeń i istniejących otwartych zgłoszeń: utworzone lub zaktualizowane umowy SLA będą miały zastosowanie do nowo utworzonych celów i z mocą wsteczną do istniejących zgłoszeń.
11. Kliknij przycisk Zastosuj i zapisz.
12. Aby włączyć umowę SLA, należy włączyć przełącznik Umowy SLA są nieaktywne .

Ustalanie celów SLA w oparciu o jedną właściwość zgłoszenia

Ustawianie umów SLA na podstawie priorytetu, zespołu, źródła lub procesu. Aby ustawić cele SLA w oparciu o niestandardowe właściwości, dowiedz się, jak ustawić cele SLA w oparciu o kombinację Właściwości zgłoszenia.

Stosowanie różnych celów SLA w oparciu o jedną właściwość zgłoszenia:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do Inbox & Centrum pomocy. Następnie wybierz Centrum pomocy.
3. W sekcji Automatyzacja centrum pomocy kliknij opcję Umowy SLA.
4. W sekcji Wybierz sposób ustawiania umów SLA wybierz opcję Zastosuj na podstawie jednej właściwości zgłoszenia.
5. Kliknij menu rozwijane Cele i wybierz Właściwości zgłoszenia.
   • Użyj rozwijanych menu, aby ustawić umowy SLA dla każdej wartości właściwości, w tym Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do następnej odpowiedzi i Czas do finalizacji.
   • Jeśli nie chcesz ustawiać umów SLA dla określonej wartości, wyłącz przełącznik Cel aktywny?
   • Aby ustawić, kiedy status umowy SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce wymagalne.

6. Aby zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny, w których powinny obowiązywać umowy SLA:
   • W sekcji Harmonogram kliknij menu rozwijane i wybierz opcję W określonym czasie.
   • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i Godziny i wybierz strefę czasową oraz harmonogram , w którym umowa SLA ma obowiązywać.

7. W sekcji Wstrzymanie można ustawić warunki, które tymczasowo zatrzymują umowę SLA. Na przykład, można wstrzymać licznik czasu, gdy zgłoszenie jest zawieszone lub czeka na odpowiedź klienta. Licznik czasu zostanie wznowiony, gdy zgłoszenie przestanie spełniać wybrane kryteria. Aby wstrzymać licznik czasu umowy SLA:
   
   • Kliknij add Dodaj warunek. Następnie kliknij menu rozwijane i wybierz proces przetwarzania zgłoszeń oraz status zgłoszenia.
   • Aby usunąć warunek, kliknij ikonę delete ikonę kosza.
   • Aby dodać kolejny warunek, kliknij add Dodaj warunek.
     
     
     
8. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
9. W wyskakującym pytaniu wybierz opcję:
   • Zastosuj tylko do nowych zgłoszeń: utworzone lub zaktualizowane cele Umowy SLA utworzone lub zaktualizowane będą miały zastosowanie tylko do nowych zgłoszeń.
   • Zastosuj do nowych zgłoszeń i istniejących otwartych zgłoszeń: utworzone lub zaktualizowane umowy SLA będą miały zastosowanie do nowo utworzonych celów i z mocą wsteczną do istniejących zgłoszeń.

10. Aby włączyć umowę SLA, należy włączyć przełącznik Umowy SLA są nieaktywne .

Ustalanie celów umowy SLA na podstawie kombinacji właściwości zgłoszenia 

Zastosowanie umów SLA opartych na wielu właściwościach zgłoszeń, w tym właściwościach niestandardowych.

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do skrzynki odbiorczej & Centrum pomocy. Następnie wybierz Centrum pomocy.
3. W sekcji Automatyzacja centrum pomocy kliknij opcję Umowy SLA.
4. Aby zastosować umowy SLA na podstawie kombinacji właściwości, wybierz opcję Zastosuj na podstawie kombinacji właściwości zgłoszenia.
5. Kliknij przycisk Utwórz regułę.

6. W prawym panelu wprowadź nazwę reguły.
7. Aby dodać warunki do reguły:
   • Kliknij add Dodaj warunek.
   • Kliknij add Dodaj filtr.
   • Przewiń lub wpisz, aby wyszukać, a następnie wybierz typ filtra.
   • Wybierz opcję właściwości zgłoszenia lub działania, a następnie ustaw kryteria.
   • Aby dodać dodatkowe filtry w ramach tej samej grupy, kliknij przycisk add Dodaj filtr. Zgłoszenie musi spełniać wszystkie kryteria w ramach grupy, aby znaleźć się na liście.
   • Aby dodać kolejną grupę filtrów, kliknij add Dodaj grupę filtrów. Zgłoszenie musi spełniać kryteria co najmniej jednej z grup filtrów, aby znaleźć się na liście.
   • Kliknij przycisk Zapisz w lewym dolnym rogu. 
8. Użyj rozwijanych menu, aby ustawić cele umowy SLA dla Czasu do pierwszej odpowiedzi, Czasu do następnej odpowiedzi, Czasu do finalizacji.
   
   
   
9. Aby zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny dla każdej reguły umowy SLA:
   • W sekcji Harmonogram kliknij menu rozwijane i wybierz opcję W określonym czasie.
   • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i Godziny i wybierz strefę czasową oraz harmonogram , w którym umowa SLA ma obowiązywać.

10. Aby tymczasowo wstrzymać umowę SLA:
    
    • W sekcji Liczniki czasu umowy SLA powinny wstrzymać odliczanie w następujących warunkach kliknij przycisk Dodaj warunek.
    • Kliknij menu rozwijane i wybierz proces przetwarzania zgłoszeń oraz status zgłoszenia.
    • Aby usunąć warunek, kliknij ikonę kosza.
    • Aby dodać kolejny warunek, kliknij przycisk Dodaj warunek.
    • Licznik czasu zostanie wznowiony, gdy zgłoszenie przestanie spełniać wybrane kryteria.
    
    
    
11. Kliknij przycisk Zapisz. 
12. W wyskakującym pytaniu wybierz opcję:
    • Zastosuj tylko do nowych zgłoszeń: utworzone lub zaktualizowane cele Umowy SLA utworzone lub zaktualizowane będą miały zastosowanie tylko do nowych zgłoszeń.
    • Zastosuj do nowych zgłoszeń i istniejących otwartych zgłoszeń: utworzone lub zaktualizowane umowy SLA będą miały zastosowanie do nowo utworzonych celów i z mocą wsteczną do istniejących zgłoszeń.

13. Kliknij przycisk Zastosuj i zapisz. 
14. Lista kolejności każdej reguły znajduje się w lewej kolumnie. Jeśli zgłoszenie spełnia warunki więcej niż jednej reguły, jego umowy SLA będą oparte na regule, która jest pierwsza na liście. Aby zmienić kolejność reguł, kliknij i przeciągnij regułę , aby przenieść ją w inne miejsce na liście.

15. Jeśli zgłoszenie nie pasuje do żadnej z zastosowanych reguł, można skonfigurować awaryjną umowę SLA:

• • Włącz przełącznik Use fallback SLA rule .
  • Użyj rozwijanych menu , aby ustawić umowy SLA dla każdej właściwości, w tym Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do następnej odpowiedzi i Czas do finalizacji.
  • Aby zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny dla awaryjnej umowy SLA, w sekcji Harmonogram kliknij menu rozwijane i wybierz opcję W określonym czasie.

• • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i Godziny i wybierz strefę czasową oraz harmonogram , w którym umowa SLA ma obowiązywać.

16. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
17. W wyskakującym pytaniu wybierz opcję:
    • Zastosuj tylko do nowych zgłoszeń: utworzone lub zaktualizowane cele Umowy SLA utworzone lub zaktualizowane będą miały zastosowanie tylko do nowych zgłoszeń.
    • Zastosuj do nowych zgłoszeń i istniejących otwartych zgłoszeń: utworzone lub zaktualizowane umowy SLA będą miały zastosowanie do nowo utworzonych celów i z mocą wsteczną do istniejących zgłoszeń.
18. Kliknij przycisk Zastosuj i zapisz. 

Dodawanie i edytowanie umów SLA

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do skrzynki odbiorczej & Centrum pomocy. Następnie wybierz Centrum pomocy.
3. W sekcji Automatyzacja centrum pomocy kliknij opcję Umowy SLA.
4. Aby dodać regułę, kliknij przycisk Utwórz regułę.
5. Aby edytować regułę, najedź na nią kursorem i kliknij Edytuj.
6. Aby sklonować regułę, najedź na nią kursorem i kliknij Klonuj.
7. Aby usunąć regułę, najedź na nią kursorem i kliknij przycisk Usuń.
8. Kliknij przycisk Zapisz w lewym dolnym rogu.

Wyświetlanie umów SLA w centrum pomocy

Gdy ustawienia umowy SLA są włączone, wszelkie zmiany wprowadzone w regułach umowy SLA mają zastosowanie do wszystkich otwartych zgłoszeń. To, do których zgłoszeń mają zastosowanie umowy SLA, zależy od tego, czy wybrano zastosowanie zmian tylko do nowych zgłoszeń, czy też z mocą wsteczną do istniejących zgłoszeń. 

W przypadku wybrania opcji zastosowania zgłoszeń z mocą wsteczną, umowy SLA, które zostały już spełnione w ramach istniejących otwartych zgłoszeń, nie zostaną zaktualizowane. Jeśli cel umowy SLA nadal ma pozostały czas, zostanie on ponownie obliczony na podstawie nowych ustawień.

W centrum pomocy, etykieta SLA pojawi się obok powiązanego numeru zgłoszenia w edytorze odpowiedzi.

Analiza wydajności umów SLA

Kreator raportów niestandardowych umożliwia generowanie raportów, które zapewniają cenny wgląd w wydajność umów SLA, zwiększając wydajność i zadowolenie klientów.

Właściwości zgłoszeń, takie jak Czas do pierwszej odpowiedzi w godzinach SLA i Czas do finalizacji w godzinach SLA , można wykorzystać do tworzenia raportów w oparciu o ustalone cele SLA. Właściwości te dotyczą tylko zgłoszeń do centrum pomocy i obejmują dane począwszy od stycznia 2025 roku. Dowiedz się więcej o domyślnych właściwościach zgłoszeń w HubSpot.

Można również skorzystać z gotowych raportów dotyczących umów SLA usług, które są zawarte w zbiorach raportów.

1. Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
2. W pasku wyszukiwania w prawym górnym rogu wpisz umowę SLA.
3. Przeglądaj gotowe raporty dotyczące umów SLA. Kliknij nazwę raportu, aby ocenić jego szczegóły, zapisać go lub dostosować. Dowiedz się więcej o dodawaniu raportów z biblioteki raportów do pulpitu nawigacyjnego.