Ustawianie umów SLA w centrum pomocy

Możesz ustawić cele umowy o poziomie usług (SLA), aby pomóc zespołowi pomocy technicznej pozostać na bieżąco z oczekiwaniami klientów, definiując cele dotyczące czasu reakcji i rozwiązywania zgłoszeń. Cele te mogą być stosowane do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy lub na podstawie określonych właściwości zgłoszenia, lub kombinacji właściwości. Możesz także dostosować, czy Twoje umowy SLA mają zastosowanie przez cały czas, czy tylko w określonych godzinach. 

Konfigurowanie umów SLA w centrum pomocy

Umowy SLA można stosować do wszystkich zgłoszeń utworzonych w centrum pomocy lub stosować je w oparciu o określone Właściwości zgłoszenia lub kombinację Właściwości.

Ustalanie celów umów SLA dla wszystkich zgłoszeń

Stosowanie umów SLA do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do skrzynki odbiorczej & Centrum pomocy. Następnie wybierz Centrum pomocy.
3. W sekcji Automatyzacja centrum pomocy kliknij opcję Umowy SLA.
4. W sekcji Wybierz sposób ustawiania umów SLA wybierz opcję Zastosuj do wszystkich zgłoszeń.
5. W sekcji Cele użyj rozwijanych menu, aby ustawić umowy SLA dla Czasu do pierwszej odpowiedzi, Czasu do następnej odpowiedzi, Czasu do finalizacji.
6. Aby ustawić, kiedy status umowy SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce wymagalne , aby przypomnieć zespołowi i pozostać w zgodzie z umowami SLA.
7. Aby zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny, w których powinny obowiązywać umowy SLA:
   • W sekcji Harmonogram kliknij menu rozwijane i wybierz opcję W określonym czasie.
   • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i Godziny i wybierz strefę czasową oraz harmonogram , w którym umowa SLA ma obowiązywać.
8. W sekcji Wstrzymanie można ustawić warunki, które tymczasowo wstrzymują działanie licznika czasu umowy SLA. Na przykład, można wstrzymać licznik czasu, gdy zgłoszenie jest zawieszone lub czeka na odpowiedź klienta. Licznik czasu zostanie automatycznie wznowiony, gdy zgłoszenie przestanie spełniać wybrane kryteria. Aby wstrzymać licznik czasu umowy SLA:
   • Kliknij add Dodaj warunek. Następnie kliknij menu rozwijane i wybierz proces przetwarzania zgłoszeń oraz status zgłoszenia.
   • Aby usunąć warunek, kliknij ikonę delete ikonę kosza.
   • Aby dodać kolejny warunek, kliknij add Dodaj warunek.
     
     

9. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
10. Aby włączyć umowę SLA, należy włączyć przełącznik Umowy SLA są nieaktywne .

Ustalanie celów SLA w oparciu o jedną właściwość zgłoszenia

Ustawianie umów SLA na podstawie priorytetu, zespołu, źródła lub procesu. Aby ustawić cele SLA w oparciu o niestandardowe właściwości, dowiedz się, jak ustawić cele SLA w oparciu o kombinację Właściwości zgłoszenia.

Stosowanie różnych celów SLA w oparciu o jedną właściwość zgłoszenia:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do Inbox & Centrum pomocy. Następnie wybierz Centrum pomocy.
3. W sekcji Automatyzacja centrum pomocy kliknij opcję Umowy SLA.
4. W sekcji Wybierz sposób ustawiania umów SLA wybierz opcję Zastosuj na podstawie jednej właściwości zgłoszenia.
5. Kliknij menu rozwijane Cele i wybierz Właściwości zgłoszenia.
   • Użyj rozwijanych menu, aby ustawić umowy SLA dla każdej wartości właściwości, w tym Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do następnej odpowiedzi i Czas do finalizacji.
   • Jeśli nie chcesz ustawiać umów SLA dla określonej wartości, wyłącz przełącznik Cel aktywny?
   • Aby ustawić, kiedy status umowy SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce wymagalne.

6. Aby zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny, w których powinny obowiązywać umowy SLA:
   • W sekcji Harmonogram kliknij menu rozwijane i wybierz opcję W określonym czasie.
   • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i Godziny i wybierz strefę czasową oraz harmonogram , w którym umowa SLA ma obowiązywać.

7. W sekcji Wstrzymanie można ustawić warunki, które tymczasowo zatrzymują umowę SLA. Na przykład, można wstrzymać licznik czasu, gdy zgłoszenie jest zawieszone lub czeka na odpowiedź klienta. Licznik czasu zostanie wznowiony, gdy zgłoszenie przestanie spełniać wybrane kryteria. Aby wstrzymać licznik czasu umowy SLA:
   
   • Kliknij add Dodaj warunek. Następnie kliknij menu rozwijane i wybierz proces przetwarzania zgłoszeń oraz status zgłoszenia.
   • Aby usunąć warunek, kliknij ikonę delete ikonę kosza.
   • Aby dodać kolejny warunek, kliknij add Dodaj warunek.
     
     
8. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
9. Aby włączyć umowę SLA, należy włączyć przełącznik Umowy SLA są nieaktywne .

Ustawianie celów SLA na podstawie kombinacji Właściwości zgłoszenia( tylkoService Hub Enterprise )

Można stosować umowy SLA na podstawie wielu właściwości zgłoszeń, w tym właściwości niestandardowych.

Po utworzeniu nowej reguły umowy SLA będzie ona stosowana do wszystkich nowych zgłoszeń przychodzących. Nowe reguły będą miały zastosowanie do istniejących zgłoszeń tylko wtedy, gdy odpowiednia właściwość zgłoszenia, zawarta jako warunek w umowie SLA, zostanie zaktualizowana. Na przykład, jeśli masz umowę SLA z warunkiem Proces jest dowolny, nowa umowa SLA zostanie zastosowana, jeśli właściwość Proces zostanie zaktualizowana.

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do skrzynki odbiorczej & Centrum pomocy. Następnie wybierz Centrum pomocy.
3. W sekcji Automatyzacja centrum pomocy kliknij opcję Umowy SLA.
4. Aby zastosować umowy SLA na podstawie kombinacji właściwości, wybierz opcję Zastosuj na podstawie kombinacji właściwości zgłoszenia.
5. Kliknij przycisk Utwórz regułę.

6. W prawym panelu wprowadź nazwę reguły.
7. Aby dodać warunki do reguły:
   • Kliknij add Dodaj warunek.
   • Kliknij add Dodaj filtr.
   • Przewiń lub wpisz, aby wyszukać, a następnie wybierz typ filtra.
   • Wybierz opcję właściwości zgłoszenia lub działania, a następnie ustaw kryteria.
   • Aby dodać dodatkowe filtry w ramach tej samej grupy, kliknij przycisk add Dodaj filtr. Zgłoszenie musi spełniać wszystkie kryteria w ramach grupy, aby znaleźć się na liście.
   • Aby dodać kolejną grupę filtrów, kliknij add Dodaj grupę filtrów. Zgłoszenie musi spełniać kryteria co najmniej jednej z grup filtrów, aby znaleźć się na liście.
   • Kliknij przycisk Zapisz w lewym dolnym rogu. 
8. Użyj rozwijanych menu, aby ustawić cele umowy SLA dla Czasu do pierwszej odpowiedzi, Czasu do następnej odpowiedzi, Czasu do finalizacji.
   
   
9. Aby zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny dla każdej reguły umowy SLA:
   • W sekcji Harmonogram kliknij menu rozwijane i wybierz opcję W określonym czasie.
   • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i Godziny i wybierz strefę czasową oraz harmonogram , w którym umowa SLA ma obowiązywać.
10. Kliknij przycisk Zapisz.
11. Lista kolejności każdej reguły znajduje się w lewej kolumnie. Jeśli zgłoszenie spełnia warunki więcej niż jednej reguły, jego umowy SLA będą oparte na regule, która jest pierwsza na liście. Aby zmienić kolejność reguł, kliknij i przeciągnij regułę , aby przenieść ją w inne miejsce na liście.
    
    
12. Aby tymczasowo wstrzymać umowę SLA:
    
    • W obszarze Liczniki czasu umowy SLA powinny wstrzymać odliczanie w następujących warunkach kliknij przycisk add Dodaj warunek.
    • Kliknij menu rozwijane i wybierz proces przetwarzania zgłoszeń oraz status zgłoszenia.
    • Aby usunąć warunek, kliknij ikonę delete ikonę kosza.
    • Aby dodać kolejny warunek, kliknij add Dodaj warunek.
    • Licznik czasu zostanie wznowiony, gdy zgłoszenie przestanie spełniać wybrane kryteria.

13. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

14. Jeśli zgłoszenie nie pasuje do żadnej z zastosowanych reguł, można skonfigurować awaryjną umowę SLA:

• • Włącz przełącznik Use fallback SLA rule .
  • Użyj rozwijanych menu , aby ustawić umowy SLA dla każdej właściwości, w tym Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do następnej odpowiedzi i Czas do finalizacji.
  • Aby zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny dla awaryjnej umowy SLA, w sekcji Harmonogram kliknij menu rozwijane i wybierz opcję W określonym czasie.

• • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i Godziny i wybierz strefę czasową oraz harmonogram , w którym umowa SLA ma obowiązywać.

15. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Dodawanie i edytowanie umów SLA

Po dodaniu lub edycji reguły umowy SLA będzie ona stosowana do wszystkich nowych zgłoszeń przychodzących. Zmiany reguł lub celów SLA będą miały zastosowanie do istniejących zgłoszeń tylko wtedy, gdy odpowiednia właściwość zgłoszenia, zawarta jako warunek w regule SLA, zostanie zaktualizowana. Obejmuje to zmiany warunków, zamówień lub czasów umów SLA, takich jak czas do pierwszej odpowiedzi.

Na przykład, jeśli masz umowę SLA z warunkiem Proces jest dowolny, nowa umowa SLA zostanie zastosowana, jeśli właściwość Proces zostanie zaktualizowana.

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Przejdź do skrzynki odbiorczej & Centrum pomocy. Następnie wybierz Centrum pomocy.
3. W sekcji Automatyzacja centrum pomocy kliknij opcję Umowy SLA.
4. Aby dodać regułę, kliknij przycisk Utwórz regułę.
5. Aby edytować regułę, najedź na nią kursorem i kliknij Edytuj.
6. Aby sklonować regułę, najedź na nią kursorem i kliknij Klonuj.
7. Aby usunąć regułę, najedź na nią kursorem i kliknij przycisk Usuń.
8. Kliknij przycisk Zapisz w lewym dolnym rogu.

Wyświetlanie umów SLA w centrum pomocy

Po włączeniu ustawień umowy SLA, zasady umowy SLA będą miały zastosowanie do wszystkich nowych zgłoszeń. Za każdym razem, gdy wprowadzisz zmiany w zasadach umowy SLA, zaktualizowane zasady będą miały zastosowanie tylko do nowych zgłoszeń, które zostaną otwarte. Dowiedz się więcej o tym, co dzieje się po połączeniu dwóch zgłoszeń z umowami SLA.

Gdy zgłoszenie w centrum pomocy jest w jednym z tych stanów, etykieta powiązania pojawi się obok powiązanego numeru zgłoszenia w edytorze odpowiedzi.

Uwaga: etykiety ostrzegawcze będą wyświetlane tylko użytkownikom z przypisanym stanowiskiem Service Hub .

Analiza wydajności umów SLA

Kreator raportów niestandardowych umożliwia generowanie raportów, które zapewniają cenny wgląd w wydajność umów SLA, zwiększając wydajność i zadowolenie klientów.

Właściwości zgłoszeń, takie jak Czas do pierwszej odpowiedzi w godzinach SLA i Czas do finalizacji w godzinach SLA , można wykorzystać do tworzenia raportów w oparciu o ustalone cele SLA. Właściwości te dotyczą tylko zgłoszeń do centrum pomocy i obejmują dane począwszy od stycznia 2025 roku. Dowiedz się więcej o domyślnych właściwościach zgłoszeń w HubSpot.

Można również skorzystać z gotowych raportów dotyczących umów SLA usług, które są zawarte w zbiorach raportów.

1. Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
2. W pasku wyszukiwania w prawym górnym rogu wpisz umowę SLA.
3. Przeglądaj gotowe raporty dotyczące umów SLA. Kliknij nazwę raportu, aby ocenić jego szczegóły, zapisać go lub dostosować. Dowiedz się więcej o dodawaniu raportów z biblioteki raportów do pulpitu nawigacyjnego.