Ustawianie celów SLA w dziale pomocy technicznej

Superadministratorzy na koncie mogą ustawiać umowy dotyczące poziomu usług (SLA) dla zgłoszeń w centrum pomocy.

Możesz ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia. Cele te mogą mieć zastosowanie do wszystkich zgłoszeń utworzonych w centrum pomocy lub mogą być oparte na określonych właściwościach zgłoszenia, takich jak priorytet, zespół, źródło lub potok. Można również dostosować, czy cele SLA mają zastosowanie przez cały czas, czy tylko w godzinach pracy.

Zarządzanie czasem obowiązywania umów SLA

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
• Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji the Help desk automation wybierz opcję SLAs.
• Kliknij menu rozwijane Zarządzaj, gdy umowy SLA mają zastosowanie i wybierz opcję:
  
  • Godziny pracy: umowy SLA będą obowiązywać tylko podczas regularnego harmonogramu zespołu (np. od 9:00 do 17:00). Godziny pracy zespołu można dostosować, klikając opcję Edytuj godziny pracy zespołu:
    • W oknie dialogowym użyj menu rozwijanych, aby edytować swoją dostępność. Możesz wybrać dni tygodnia i bloki czasowe.
    • Możesz także kliknąć Dodaj godziny, aby skonfigurować dodatkowe okresy, w których zespół ma być dostępny.
    • Kliknij przycisk Zapisz.
  • 24/7: umowy SLA będą obowiązywać przez cały czas, nawet poza godzinami pracy.

Włącz cele SLA

Cele i ustawienia SLA można dostosować przed ich włączeniem.

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji the Help desk automation wybierz opcję SLAs.
• W sekcji Ustaw cele SLA przełącz przełącznik ON.
  
  
  
• W dolnej części strony kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie celów SLA w dziale pomocy technicznej

Cele SLA można zastosować do wszystkich zgłoszeń utworzonych w systemie pomocy technicznej lub zastosować je na podstawie określonych właściwości zgłoszenia lub kombinacji właściwości.

Ustalanie celów SLA dla wszystkich zgłoszeń

Stosowanie celów SLA do wszystkich zgłoszeń w dziale pomocy technicznej:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji the Help desk automation wybierz opcję SLAs.
• W sekcji Wybierz sposób ustawiania celów S LA wybierz opcję Zastosuj do wszystkich zgłoszeń.
  • Użyj rozwijanych menu, aby ustawić cele SLA dla Czasu do pierwszej odpowiedzi, Czasu do następnej odpowiedzi, Czasu do zamknięcia.
  • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce do wykonania, użyj menu rozwijanych w sekcji Oznacz jako wkrótce do wykonania , aby przypomnieć zespołowi i pozostać w zgodzie z umowami SLA.
• Kliknij przycisk Zapisz.

Ustalanie celów SLA na podstawie właściwości jednego zgłoszenia

Aby zastosować różne cele SLA na podstawie właściwości zgłoszenia:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji the Help desk automation wybierz opcję SLAs.
• W sekcji Wybierz sposób ustawiania celów SLA wybierz opcję Zastosuj podstawę.
  • Kliknijmenu rozwijane i na stronie wybierz właściwość zgłoszenia.
  • Kliknij Edytuj cele SLA.
  • W prawym panelu użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla każdej właściwości, w tym Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do następnej odpowiedzi i Czas do zamknięcia.
  • Jeśli nie chcesz ustawiać celów SLA dla określonej właściwości, usuń zaznaczenie pola wyboru Włącz/Wyłącz obok powiązanej wartości właściwości.
  • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce.
  • Kliknij przycisk Gotowe.

Ustawianie celów SLA na podstawie kombinacji właściwości zgłoszeń( tylkoService Hub Enterprise )

Cele SLA można stosować w oparciu o wiele właściwości zgłoszeń.

Po utworzeniu nowej reguły SLA będzie ona stosowana do wszystkich nowych zgłoszeń przychodzących. Nowe reguły będą miały zastosowanie do istniejących zgłoszeń tylko wtedy, gdy odpowiednia właściwość zgłoszenia, zawarta jako warunek w regule SLA, zostanie zaktualizowana. Na przykład, jeśli masz regułę SLA z warunkiem Pipeline is any of Support Pipeline, nowa reguła SLA zostanie zastosowana, jeśli właściwość Pipeline zostanie zaktualizowana.

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji the Help desk automation wybierz opcję SLAs.
• Aby zastosować cele SLA na podstawie kombinacji właściwości, wybierz opcję Zastosuj na podstawie kombinacji właściwości zgłoszenia.
• Kliknij przycisk Utwórz regułę.

• W prawym panelu wprowadź nazwę reguły.
• Aby dodać warunki do reguły:
  • Kliknij + Dodaj warunek.
  • Kliknij + Dodaj filtr.
  • Przewiń lub wpisz, aby wyszukać, a następnie wybierz typ filtra.
  • Wybierz opcję dla właściwości biletu lub aktywności, a następnie ustaw kryteria.
  • Aby dodać dodatkowe filtry w ramach tej samej grupy, kliknij + Dodaj filtr. Aby bilet został uwzględniony na liście, musi spełniać wszystkie kryteria w grupie.
  • Aby dodać kolejną grupę filtrów, kliknij + Dodaj grupę filtrów. Bilet musi spełniaćkryteria co najmniej jednej z grup filtrów, aby mógł zostać uwzględniony na liście.
  • Kliknij przycisk Zapisz
• Użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla każdego obiektu, w tym czas do pierwszej odpowiedzi, czas do następnej odpowiedzi i czas do zamknięcia.
  
  
  
• Ustaw strefę czasową (BETA): Jeśli jesteś użytkownikiem konta Service Hub Enterprise, możesz zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny dla każdej reguły SLA.
  • W sekcji Liczniki czasu SLA powinny odliczać czas w następujących warunkach kliknij menu rozwij ane i wybierz opcję W określonym czasie.
  • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i wybierz strefę czasową.
• Kliknij przycisk Zapisz.
• W lewej kolumnie zostanie wyświetlona kolejność każdej reguły. Jeśli zgłoszenie spełnia warunki więcej niż jednej reguły, jego cele SLA będą oparte na regule, która znajduje się jako pierwsza na liście. Aby zmienić kolejność reguł, kliknij i przeciągnij regułę, aby przenieść ją w inne miejsce na liście.
  
  
  

• Jeśli zgłoszenie nie pasuje do żadnej z zastosowanych reguł, można skonfigurować awaryjną umowę SLA:

• • Włącz przełącznik Użyj awaryjnej reguły SLA.
  • Użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla każdego obiektu, w tym czas do pierwszej odpowiedzi, czas do następnej odpowiedzi, czas do zamknięcia i termin płatności.
    • Kliknij przycisk Gotowe.

Dodawanie i edytowanie reguł SLA

Po dodaniu lub edycji reguły SLA będzie ona miała zastosowanie do wszystkich nowych zgłoszeń przychodzących. Zmiany w regułach lub celach SLA będą miały zastosowanie do istniejących zgłoszeń tylko wtedy, gdy odpowiednia właściwość zgłoszenia, zawarta jako warunek w regule SLA, zostanie zaktualizowana. Obejmuje to zmiany warunków, kolejności lub czasów SLA, takich jak czas do pierwszej odpowiedzi.

Na przykład, jeśli masz regułę SLA z warunkiem Pipeline is any of Support Pipeline, nowa reguła SLA zostanie zastosowana, jeśli właściwość Pipeline zostanie zaktualizowana.

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji the Help desk automation wybierz opcję SLAs.
• W sekcji Ustaw cele SLA można dodawać reguły i zarządzać nimi.
• Aby dodać regułę, kliknij przycisk Utwórz regułę po prawej stronie.
• Aby edytować regułę, najedź na nią kursorem i kliknij Edytuj.
• Aby sklonować regułę, najedź na nią kursorem i kliknij Klonuj.
• Aby usunąć regułę, najedź na nią kursorem i kliknij przycisk Usuń.

Wyświetlanie celów SLA w dziale pomocy technicznej

Gdy ustawienia SLA są włączone, reguły SLA będą miały zastosowanie do wszystkich nowych zgłoszeń. Za każdym razem, gdy wprowadzisz zmiany w regułach SLA, zaktualizowane reguły będą miały zastosowanie tylko do nowych otwartych zgłoszeń. Dowiedz się więcej o tym, co dzieje się po połączeniu dwóch zgłoszeń z umowami SLA.

Gdy zgłoszenie w dziale pomocy znajduje się w jednym z tych stanów, obok powiązanego numeru zgłoszenia w edytorze odpowiedzi pojawi się etykieta.

Ikona budzika pojawi się również w podglądzie wiadomości na liście wątków.

Uwaga: etykiety ostrzegawcze będą wyświetlane tylko użytkownikom z przypisanymi stanowiskami Service Hub Professional lub Enterprise .

Analiza wydajności SLA

Skorzystaj z niestandardowego narzędzia do tworzenia raportów, aby generować raporty zapewniające cenny wgląd w wydajność SLA, poprawiające wydajność i zadowolenie klientów.

Możesz używać właściwości zgłoszeń, takich jak Czas do pierwszej odpowiedzi w godzinach SLA i Czas do zamknięcia w godzinach SLA, aby tworzyć raporty na podstawie ustawionych celów SLA. Właściwości te dotyczą tylko zgłoszeń do działu pomocy technicznej i obejmują dane począwszy od stycznia 2025 r. Dowiedz się więcej o domyślnych właściwościach zgłoszeń HubSpot.

Można również skorzystać z gotowych raportów SLA usług, które są zawarte w kolekcjach raportów.

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raporty > Raporty.
• W pasku wyszukiwania w prawym górnym rogu wpisz sla.
• Użyj strzałek z boku raportu, aby wyświetlić gotowe raporty SLA. Kliknij nazwę raportu, aby przejrzeć jego szczegóły, zapisać go lub dostosować. Dowiedz się więcej o dodawaniu raportów z biblioteki raportów do pulpitu nawigacyjnego.