Ustawianie celów SLA w help desk

Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach na koncie mogą ustawiać umowy SLA dla zgłoszeń w help desk.

Możesz ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia. Cele te mogą dotyczyć wszystkich zgłoszeń utworzonych w centrum pomocy lub mogą być oparte na określonych właściwościach zgłoszeń, takich jak priorytet, zespół, źródło lub proces przetwarzania zgłoszeń. Można również dostosować, czy cele SLA mają zastosowanie przez cały czas, czy tylko w godzinach pracy.

Uwaga: Umowy SLA będą miały zastosowanie tylko do zgłoszeń utworzonych za pośrednictwem kanałów połączonych z działem pomocy technicznej. Umowy SLA nie będą stosowane do zgłoszeń utworzonych za pośrednictwem przepływów pracy.

Aby ustawić cele SLA:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• Kliknij kartę Umowy SLA.
• Kliknij menu rozwijane Zarządzaj, gdy umowy SLA mają zastosowanie i wybierz opcję:
  
  • Godziny pracy: umowy SLA będą obowiązywać tylko podczas regularnego harmonogramu zespołu (np. od 9:00 do 17:00). Godziny pracy zespołu można dostosować, klikając opcję Edytuj godziny pracy zespołu:
    • W oknie dialogowym użyj menu rozwijanych, aby edytować swoją dostępność. Możesz wybrać dni tygodnia i bloki czasowe, nie można wybrać określonych zakresów dat.
    • Możesz także kliknąć Dodaj godziny, aby skonfigurować dodatkowe okresy, w których zespół ma być dostępny.

• • 24/7: umowy SLA będą obowiązywać przez cały czas, nawet poza godzinami pracy.
  • Kliknij przycisk Zapisz.

• W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
• Aby dostosować sposób egzekwowania celów SLA, kliknij, aby włączyć przełącznik Ustaw cele SLA czasu odpowiedzi i zamknięcia, a następnie rozwiń sekcję:
  • Aby zastosować cele SLA do wszystkich zgłoszeń w help desk, wybierz przycisk radiowy Do wszystkich zgłoszeń w help desk:
    • Użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia.
    • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce do wykonania , użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce do wykonania , aby przypomnieć zespołowi i pozostać w zgodzie z umowami SLA.

• • Aby zastosować różne cele SLA na podstawie właściwości zgłoszenia, wybierz przycisk radiowy Based on ticket property.
    • Kliknij menu rozwijane Wybierz właściwość zgłoszenia , a następnie wybierz właściwość zgłoszenia.
    • Kliknij przycisk Edytuj cele SLA.
    • W prawym panelu użyj rozwijanych menu, aby ustawić cele SLA dla każdej właściwości, w tym czas do pierwszej odpowiedzi, czas do następnej odpowiedzi i czas do zamknięcia.
    • Jeśli nie chcesz ustawiać celów SLA dla konkretnej właściwości, usuń zaznaczenie pola wyboru On/Off obok powiązanej wartości właściwości.
    • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce.
    • Kliknij przycisk Gotowe.

• • W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz, aby potwierdzić ustawienia celu SLA.