Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.

Ustawianie celów SLA w help desk

Data ostatniej aktualizacji: lutego 6, 2025

Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:

Service Hub   Professional , Enterprise

Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach na koncie mogą ustawiać umowy SLA dla zgłoszeń w help desk.

Możesz ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia. Cele te mogą dotyczyć wszystkich zgłoszeń utworzonych w centrum pomocy lub mogą być oparte na określonych właściwościach zgłoszeń, takich jak priorytet, zespół, źródło lub proces przetwarzania zgłoszeń. Można również dostosować, czy cele SLA mają zastosowanie przez cały czas, czy tylko w godzinach pracy.

Uwaga: Umowy SLA będą miały zastosowanie tylko do zgłoszeń utworzonych za pośrednictwem kanałów połączonych z działem pomocy technicznej. Umowy SLA nie będą stosowane do zgłoszeń utworzonych za pośrednictwem przepływów pracy.

Ustawianie celów SLA w help desk

  • Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
  • Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
  • Kliknij kartę Umowy SLA.
  • Kliknij menu rozwijane Zarządzaj, gdy umowy SLA mają zastosowanie i wybierz opcję:
    • Godziny pracy: umowy SLA będą obowiązywać tylko podczas regularnego harmonogramu zespołu (np. od 9:00 do 17:00). Godziny pracy zespołu można dostosować, klikając opcję Edytuj godziny pracy zespołu:
      • W oknie dialogowym użyj menu rozwijanych, aby edytować swoją dostępność. Możesz wybrać dni tygodnia i bloki czasowe.
      • Możesz także kliknąć Dodaj godziny, aby skonfigurować dodatkowe okresy, w których zespół ma być dostępny.
      • Kliknij przycisk Zapisz.
    • 24/7: umowy SLA będą obowiązywać przez cały czas, nawet poza godzinami pracy.
  • W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
  • Aby dostosować sposób egzekwowania celów SLA, kliknij, aby włączyć przełącznik Ustaw cele SLA czasu odpowiedzi i zamknięcia, a następnie rozwiń sekcję:
    • Aby zastosować cele SLA do wszystkich zgłoszeń w help desk, wybierz przycisk radiowy Do wszystkich zgłoszeń w help desk:
      • Użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia.
      • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce do wykonania , użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce do wykonania , aby przypomnieć zespołowi i pozostać w zgodzie z umowami SLA.
    • Aby zastosować różne cele SLA na podstawie właściwości zgłoszenia, wybierz przycisk radiowy Based on ticket property.
      • Kliknij menu rozwijane Wybierz właściwość zgłoszenia , a następnie wybierz właściwość zgłoszenia.
      • Kliknij przycisk Edytuj cele SLA.
      • W prawym panelu użyj rozwijanych menu, aby ustawić cele SLA dla każdej właściwości, w tym czas do pierwszej odpowiedzi, czas do następnej odpowiedzi i czas do zamknięcia.
      • Jeśli nie chcesz ustawiać celów SLA dla konkretnej właściwości, usuń zaznaczenie pola wyboru On/Off obok powiązanej wartości właściwości.
      • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce.
      • Kliknij przycisk Gotowe.
    • Ustaw strefę czasową (BETA): Jeśli jesteś użytkownikiem konta Service Hub Enterprise, możesz zdefiniować określone strefy czasowe i zaplanowane godziny dla każdej reguły SLA.
      • W sekcji The SLA timers should count down under the following conditions kliknij menu rozwijane i wybierz opcję During specific time.
      • Kliknij menu rozwijane Strefa czasowa i wybierz strefę czasową.
      • W sekcji Godziny użyj menu rozwijanych, aby wybrać dni tygodnia i bloki czasowe , w których umowa SLA powinna być aktywna, nie można wybrać określonych zakresów dat.

conditional sla

    • W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz, aby potwierdzić ustawienia celu SLA.

Gdy ustawienia SLA są włączone, zasady SLA będą miały zastosowanie do wszystkich nowych zgłoszeń. Za każdym razem, gdy wprowadzisz zmiany w regułach SLA, zaktualizowane reguły będą miały zastosowanie tylko do nowych zgłoszeń, które zostaną otwarte. Dowiedz się więcej o tym, co dzieje się po połączeniu dwóch zgłoszeń z umowami SLA.

Gdy zgłoszenie w dziale pomocy znajduje się w jednym z tych stanów, obok powiązanego numeru zgłoszenia w edytorze odpowiedzi pojawi się etykieta.

2025-01-30_15-51-17

Ikona budzika pojawi się również w podglądzie wiadomości na liście rozmów.

alarm clock


Uwaga: etykiety ostrzegawcze będą wyświetlane tylko użytkownikom z przypisanymi stanowiskami Service Hub Professional lub Enterprise .


Analiza wydajności SLA (BETA)

Skorzystaj z kreatora raportów niestandardowych, aby wygenerować raporty, które zapewnią cenny wgląd w wydajność SLA, poprawiając wydajność i zadowolenie klientów. Dowiedz się więcej o analizowaniu wydajności umów SLA.

Czy ten artykuł okazał się pomocny?
Niniejszy formularz służy wyłącznie do przekazywania opinii dotyczących dokumentacji. Dowiedz się, jak uzyskać pomoc dotyczącą HubSpot.