ヘルプデスクにおけるSLA目標の設定

SLA(SLA)目標を設定すると、チケット応答時間と解決時間の目標を定義して、サポートチームが顧客の期待に沿うようにすることができます。これらの目標は、ヘルプデスクで作成された全てのチケットに適用することもできますし、優先度、チーム、ソース、パイプラインのような特定のチケットプロパティーに基づくこともできます。また、SLA 目標を常時適用するか、特定の時間帯に適用するかをカスタマイズすることもできます。

ヘルプデスクでSLA 目標をセットアップ

ヘルプデスクで作成された全てのチケットにSLA 目標を適用することも、特定のチケットプロパティーまたはプロパティーの組み合わせに基づいて適用することもできます。

全てのチケットのSLA 目標を設定

ヘルプデスクの全てのチケットにSLA 目標を適用するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. [ヘルプデスク受信トレイ &に移動します。次に、[ ヘルプデスク]を選択します。
3. [ヘルプデスクの自動化 ]セクションで、[ SLA]をクリックします。
4. [ SLA 目標の設定方法を選択]セクションで、[全てのチケットに適用]を選択します。
5. [目標 ]セクションで、ドロップダウンメニューを使用して、[ 初回返信までの時間]、[ 次の返信までの時間]、[ クローズまでの時間]のSLA 目標を設定します。
6. チケットのSLAステータスが 期限間近に変わるタイミングを設定するには、[ 期限間近としてマーク]の下にあるドロップダウンメニューを使用してチームにリマインダーを表示し、SLAを順守するよう促します。
7. SLAを適用する特定のタイムゾーンとスケジュールされた時間を定義するには、次のようにします。
   • [スケジュール]セクションで ドロップダウンメニューをクリックし、[ 特定の時間帯]を選択します。
   • [ タイムゾーン]ドロップダウンメニューと[時間]ドロップダウンメニューをクリックし、SLAが適用される タイムゾーン と スケジュール を選択します。
8. [一時停止 ] セクションで、SLA タイマーを一時的に停止する条件を設定できます。例えば、チケットが保留中の場合や、お客さまの応答を待っているときにタイマーを一時停止することができます。選択した基準をチケットが満たさなくなると、タイマーは自動的に再開されます。SLAタイマーを一時停止するには、次の手順に従います。
   • [ add 条件を追加]をクリックします。ドロップダウンメニューをクリックし、 パイプライン と チケットステータスを選択します。
   • 条件を削除するには、 delete ごみ箱アイコンをクリックします。
   • 別の条件を追加するには、[ 条件を追加 add ]をクリックします。
9. 左下の[ 保存]をクリックします。
10. SLAを有効にするには、[ SLAが無効です]スイッチ をオンに切り替えます。

1つのチケットプロパティーに基づいてSLA 目標を設定

チケットプロパティーに基づいて異なるSLA 目標を適用するには、次のようにします。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. [ヘルプデスク 受信トレイに移動します。次に、[ ヘルプデスク]を選択します。
3. [ヘルプデスクの自動化 ]セクションで、[ SLA]をクリックします。
4. [ SLA 目標の設定方法を選択 ]セクションで、[ 1つのチケットプロパティーに基づいて適用]を選択します。
5. [ 目標]ドロップダウンメニューをクリックし、 チケットプロパティーを選択します。
   • ドロップダウンメニューを使用して、 初回返信までの時間、 次の返信までの時間、 クローズまでの時間など、各プロパティー値のSLA 目標を設定します。
   • 特定の値にSLA 目標を設定しない場合は、[ 目標、有効ですか? ]スイッチをオフに切り替えます。
   • チケットのSLAステータスが 期限間近に変わるタイミングを設定するには、[ 期限間近にする]の下にあるドロップダウンメニューを使用します。

6. SLAを適用する特定のタイムゾーンとスケジュールされた時間を定義するには、次のようにします。
   • [スケジュール]セクションで ドロップダウンメニューをクリックし、[ 特定の時間帯]を選択します。
   • [ タイムゾーン]ドロップダウンメニューと[時間]ドロップダウンメニューをクリックし、SLAが適用される タイムゾーン と スケジュール を選択します。

7. [ 一時停止 ]セクションで、SLAを一時的に停止する条件を設定できます。例えば、チケットが保留中の場合や、お客さまの応答を待っているときにタイマーを一時停止することができます。選択した基準をチケットが満たさなくなると、タイマーが再開されます。SLAタイマーを一時停止するには、次の手順に従います。
   
   • [ add 条件を追加]をクリックします。ドロップダウンメニューをクリックし、 パイプライン と チケットステータスを選択します。
   • 条件を削除するには、 delete ごみ箱アイコンをクリックします。
   • 別の条件を追加するには、[ 条件を追加 add ]をクリックします。
8. 左下の[ 保存]をクリックします。
9. SLAを有効にするには、[ SLAが無効です]スイッチ をオンに切り替えます。

チケットプロパティーの組み合わせに基づいてSLA 目標を設定(Service Hub Enterprise のみ)

複数のチケットプロパティーに基づいてSLA 目標を適用できます。

新しいSLAルールを作成すると、すべての新しい受信チケットに適用されます。新しいルールは、SLAルールの条件として含まれる関連するチケットプロパティーが更新された場合にのみ、既存のチケットに適用されます。例えば、[ パイプラインがサポートパイプラインのいずれかである]という条件のSLAルールがある場合、 プロパティー「パイプライン 」が更新されると新しいSLAルールが適用されます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. [ヘルプデスク受信トレイ &に移動します。次に、[ ヘルプデスク]を選択します。
3. [ヘルプデスクの自動化 ]セクションで、[ SLA]をクリックします。
4. プロパティーの組み合わせに基づいてSLA 目標を適用するには、[ チケットプロパティーの組み合わせ適用の基準]を選択します。
5. ルールの作成をクリックする。

6. 右側のパネルで、ルール名を入力する。
7. ルールに条件を追加する：
   • [add条件を追加]をクリックします。
   • [ add フィルターを追加]をクリックします。
   • スクロールするか入力して検索し、 フィルタータイプを選択します。
   • チケットプロパティーまたはアクティビティーの オプションを1つ選択し、条件を設定します。
   • 同じグループ内のフィルターをさらに追加するには、[add フィルターを追加]をクリックします。チケットがリストに含まれるためには、グループ内の全ての 条件を満たす必要があります。
   • 別のフィルターグループを追加するには、[フィルターグループを追加]をクリックします add 。チケットがリストに含まれるためには、 フィルターグループの少なくとも1つの 条件を満たす必要があります。
   • 左下の［保存］をクリックします。 
8. ドロップダウンメニューで、[ 初回返信までの時間]、[ 次の返信までの時間]、[ クローズまでの時間]のSLA 目標を設定します。
   
   
9. 各 SLA ルールに特定のタイム ゾーンとスケジュールされた時間を定義するには:
   • [スケジュール]セクションで ドロップダウンメニューをクリックし、[ 特定の時間帯]を選択します。
   • [ タイムゾーン]ドロップダウンメニューと[時間]ドロップダウンメニューをクリックし、SLAが適用される タイムゾーン と スケジュール を選択します。
10. ［保存］をクリックします。
11. 左の列に各ルールの順序が表示されます。チケットが複数のルールの条件を満たしている場合、そのSLA 目標はリストの先頭にあるルールに基づきます。ルールを並べ替えるには、ルールをクリックしてドラッグし、 リスト内の 別の場所に移動します。
    
    
12. SLAを一時的に停止するには、次の手順に従います。
    
    • [SLA timers should pause count-down under the following conditions] で、[add Add condition] をクリックします。
    • ドロップダウンメニュー をクリックし、 パイプライン と チケットステータスを選択します。
    • 条件を削除するには、 delete ごみ箱アイコンをクリックします。
    • 別の条件を追加するには、[ 条件を追加 add ]をクリックします。
    • 選択した基準をチケットが満たさなくなると、タイマーが再開されます。
13. 左下の[ 保存]をクリックします。

14. チケットが適用されたルールのいずれにも一致しない場合、フォールバックSLAを設定することができます：

• • [ 予備SLAルールを使用 ]スイッチをオンに切り替えます。
  • ドロップダウンメニューを使用して、各プロパティーのSLA 目標( 初回返信までの時間、 次の返信までの時間、 クローズまでの時間)を設定します。
  • 予備SLAルールの具体的なタイムゾーンとスケジュール時間を定義するには、[ スケジュール ]セクションで ドロップダウンメニュー をクリックし、[ 特定の時間中]を選択します。

• • [ タイムゾーン]ドロップダウンメニューと[時間]ドロップダウンメニューをクリックし、SLAが適用される タイムゾーン と スケジュール を選択します。

13. 左下の[ 保存]をクリックします。

SLA ルールを追加して編集する

SLAルールを追加または編集すると、それが全ての新規受信チケットに適用されます。SLAルールまたは目標の変更は、SLAルールの条件として含まれる関連するチケットプロパティーが更新された場合にのみ、既存のチケットに適用されます。これには、条件、順序、または最初に返信するまでの時間などのSLA時間の変更が含まれます。

例えば、[ パイプラインがサポートパイプラインのいずれかである]という条件のSLAルールがある場合、 プロパティー「パイプライン 」が更新されると新しいSLAルールが適用されます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. [ヘルプデスク受信トレイ &に移動します。次に、[ ヘルプデスク]を選択します。
   1. [ヘルプデスクの自動化 ]セクションで、[ SLA]をクリックします。
3. ルールを追加するには、[ ルールを作成]をクリックします。
4. ルールを編集するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「編集」をクリックする。
5. ルールを複製するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「複製」をクリックする。
6. ルールを削除するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「削除」をクリックします。
7. 左下の[ 保存 ]をクリックします。

ヘルプデスクでSLA 目標を表示

SLA設定がオンになっている場合、SLAルールは今後のすべての新規チケットに適用されます。SLAルールを変更するたびに、更新されたルールはオープンされた新規チケットのみに適用されます。2件のチケットをSLAにマージするとどうなるかをご覧ください。

ヘルプデスクのチケットがいずれかの状態にある場合、返信エディターで関連するチケット番号の横にラベルが表示されます。

注:警告ラベルは 、Service Hub シートが割り当てられているユーザーのみに表示されます。

SLAパフォーマンスの分析

カスタム レポート ビルダーを使用して、SLAパフォーマンスに関する重要なインサイトを提供するレポートを生成して、効率と顧客満足度を向上させます。

初回応答時間(SLA時間後 )やクローズ までの時間(SLA時間後 )などのチケットプロパティーを使用して、設定したSLA 目標に基づいてレポートを作成できます。これらのプロパティーは ヘルプデスクチケット にのみ適用され、2025年1月以降のデータが含まれます。 HubSpot の既定のチケットプロパティーをご確認ください。

また、レポート コレクションに含まれている既製のサービス SLA レポートを使用することもできます。

1. HubSpotアカウントで、［レポート］＞［レポート］の順に進みます。
2. 右上の検索バーにslaと入力します。
3. 既成のSLAレポートを表示します。レポート名をクリックして、詳細を確認したり、保存したり、カスタマイズしたりします。レポートライブラリーからダッシュボードへのレポートの追加についてもっと詳しく。