ヘルプデスクにおけるSLA目標の設定
更新日時 2025年 2月 6日
以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。
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初回返信までの時間、次回返信までの時間、クローズまでの時間に関する SLA の目標を設定することができます。これらの目標は、ヘルプデスクで作成された全てのチケットに適用することもできますし、優先度、チーム、ソース、パイプラインのような特定のチケットプロパティーに基づくこともできます。また、SLA目標を常時適用するか、それとも勤務時間中にのみ適用するかをカスタマイズできます。
注: SLA は、ヘルプデスクに接続済みチャネル経由で作成されたチケットにのみ適用されます。ワークフローを作成して作成したチケットには、SLA は適用されません。
ヘルプデスクでSLA 目標をセットアップ
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
- [受信トレイとヘルプデスク]>[ヘルプデスク]に進みます。
- [SLA]タブをクリックします。
- [SLAの適用タイミングを管理]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを1つ選択します。
- 営業時間:SLAはチームの通常のスケジュール(例:午前9時から午後5時まで)にのみ適用されます。[チームの営業時間を編集]をクリックして、チームの勤務時間をカスタマイズできます。
- ダイアログボックスで、ドロップダウンメニューを使用して空き状況を編集します。曜日と時間帯を選択できます。
- また、[時間を追加]をクリックして、チームが対応可能であると予想される時間帯を追加で設定することもできます。
- [保存]をクリックします。
- 営業時間:SLAはチームの通常のスケジュール(例:午前9時から午後5時まで)にのみ適用されます。[チームの営業時間を編集]をクリックして、チームの勤務時間をカスタマイズできます。
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- 24時間無休:勤務時間外であっても、SLAが常時適用されます。
- 左下の[保存]をクリックします。
- SLA目標の実施方法をカスタマイズするには、[返信とクローズまでの時間に関するSLAの目標を設定]スイッチをクリックしてオンに切り替え、セクションを展開します。
- ヘルプデスクの全てのチケットにSLA目標を適用するには、[ヘルプデスクの全てのチケットが対象]ラジオボタンを選択します。
- ドロップダウンメニューを使用して、初回返信までの時間、次回返信までの時間、クローズまでの時間に関するSLA目標を設定します。
- チケットのSLAステータスが「期限間近」に変更されるタイミングを設定するには、[期限間近に分類]の下のドロップダウンメニューを使用して、SLA内にとどまるようチームに通知できます。
- ヘルプデスクの全てのチケットにSLA目標を適用するには、[ヘルプデスクの全てのチケットが対象]ラジオボタンを選択します。
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- チケットプロパティーに基づいて異なるSLA目標を適用するには、[チケットプロパティーに基づく]ラジオボタンを選択します。
- [チケットプロパティーを選択]ドロップダウンメニューをクリックして、チケットプロパティーを1つ選択します。
- [SLA目標を編集]をクリックします。
- 右側のパネルでドロップダウンメニューを使用して、初回返信までの時間、次回返信までの時間、クローズまでの時間など、プロパティーごとのSLA目標を設定します。
- 特定のプロパティーに関するSLA目標を設定したくない場合は、関連するプロパティー値の隣にある[オン/オフ]チェックボックスをクリアしてください。
- チケットのSLAステータスが[期限間近]に変更されるタイミングを設定するには、[期限間近に分類]の下のドロップダウンメニューを使用します。
- [完了]をクリックします。
- チケットプロパティーに基づいて異なるSLA目標を適用するには、[チケットプロパティーに基づく]ラジオボタンを選択します。
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- タイムゾーンを設定(ベータ): Service Hub Enterprise アカウントのユーザーは、各SLAルールに対して特定のタイムゾーンとスケジュールされた時間を定義できます。
- [次の 条件でSLAタイマーはカウントダウンする必要があります]セクションで、 ドロップダウンメニュー をクリックして、[ 特定の時間]を選択します。
- [ タイムゾーン ]ドロップダウンメニューをクリックし、 タイム ゾーンを選択します。
- タイムゾーンを設定(ベータ): Service Hub Enterprise アカウントのユーザーは、各SLAルールに対して特定のタイムゾーンとスケジュールされた時間を定義できます。
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- [ 時間 ]セクションで、ドロップダウンメニューを使用して、SLAを有効にする曜 日 と 時間ブロックを選択します。特定の日付範囲は選択できません。
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- 左下の[保存]をクリックして、SLA目標の設定を確定します。
SLA設定がオンになっている場合、SLAルールは今後のすべての新規チケットに適用されます。SLAルールを変更するたびに、更新されたルールはオープンされた新規チケットのみに適用されます。SLAを使用して2件のチケットをマージするとどうなるかについて詳細をご確認ください。
ヘルプデスクのチケットがいずれかの状態にある場合、返信エディターで関連するチケット番号の横にラベルが表示されます。
目覚まし時計アイコンはコミュニケーションのリストのメッセージプレビューにも表示されます。
注:警告ラベルは、Service HubProfessionalまたはEnterpriseシートが割り当てられているユーザーのみに表示されます。
SLAパフォーマンスを分析する(ベータ)
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