ヘルプデスクにおけるSLA目標の設定

SLA目標を設定するには：

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• ［SLA］タブをクリックします。
• ［SLAの適用タイミングを管理］ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを1つ選択します。
  
  • 営業時間:SLAはチームの通常のスケジュール(例:午前9時から午後5時まで)にのみ適用されます。[チームの営業時間を編集]をクリックして、チームの勤務時間をカスタマイズできます。
    • ダイアログボックスで、ドロップダウンメニューを使用して空き状況を編集します。曜日と時間帯を選択できますが、特定の日付範囲を選択することはできません。 
    • また、［時間を追加］をクリックして、チームが対応可能であると予想される時間帯を追加で設定することもできます。 

• • 24時間無休：勤務時間外であっても、SLAが常時適用されます。
  • ［保存］をクリックします。 

• 左下の［保存］をクリックします。
• SLA目標の実施方法をカスタマイズするには、［返信とクローズまでの時間に関するSLAの目標を設定］スイッチをクリックしてオンに切り替え、セクションを展開します。
  • ヘルプデスクの全てのチケットにSLA目標を適用するには、［ヘルプデスクの全てのチケットが対象］ラジオボタンを選択します。
    • ドロップダウンメニューを使用して、初回返信までの時間、次回返信までの時間、クローズまでの時間に関するSLA目標を設定します。
    • チケットのSLAステータスが「期限間近」に変更されるタイミングを設定するには、［期限間近に分類］の下のドロップダウンメニューを使用して、SLA内にとどまるようチームに通知できます。

• • チケットプロパティーに基づいて異なるSLA目標を適用するには、［チケットプロパティーに基づく］ラジオボタンを選択します。
    • ［チケットプロパティーを選択］ドロップダウンメニューをクリックして、チケットプロパティーを1つ選択します。
    • ［SLA目標を編集］をクリックします。
    • 右側のパネルでドロップダウンメニューを使用して、初回返信までの時間、次回返信までの時間、クローズまでの時間など、プロパティーごとのSLA目標を設定します。
    • 特定のプロパティーに関するSLA目標を設定したくない場合は、関連するプロパティー値の隣にある［オン／オフ］チェックボックスをクリアしてください。
    • チケットのSLAステータスが［期限間近］に変更されるタイミングを設定するには、［期限間近に分類］の下のドロップダウンメニューを使用します。
    • ［完了］をクリックします。

• • 左下の［保存］をクリックして、SLA目標の設定を確定します。