ヘルプデスクでSLA目標を設定

SLA(SLA)目標を設定すると、チケット応答時間と解決時間の目標を定義して、サポートチームが顧客の期待に沿うようにすることができます。これらの目標をヘルプデスクの全てのチケットに適用することも、特定のチケットプロパティー、あるいはプロパティーの組み合わせに基づいて適用することもできます。また、SLA 目標を常に適用するか、特定の時間帯にのみ適用するかの設定もカスタマイズできます。 

これらのSLA 目標はヘルプデスクチケットにのみ適用されます。受信トレイのコミュニケーションにSLA 目標を適用するには、 コミュニケーションの受信トレイでSLAを設定する方法をご覧ください。 

活用事例

サポートを標準化する:全てのチケットに共通SLAルールを適用して 、全ての顧客が一貫した顧客体験を提供できるようにします。

重大な問題を処理する:1つのチケットプロパティー( 優先度が 「緊急」など)を使用して、特定の目標をトリガーします(緊急の場合は30分以内に対応するなど)。

価値の高い顧客を優先する: チケットプロパティーを組み合わせて特定の アカウントに優先順位を付けます。例えば、 Enterprise のチケットでは1時間の返信の目標を設定し、その他のティアでは4時間の標準を維持するといったことが可能です。例えば、取引総額、 会社プロパティー 、 ティアなどの 関連付けられた会社プロパティー を使用できます。

複数チャネルの応答時間の管理:チケットプロパティー ソースに基づいて個別の目標を定義するには、チケットプロパティーを組み合わせて使用します。例えば、 チャット チケットの回答時間は15分、 Eメールの対応時間は24時間とします。

アクセス権限が必要 ヘルプデスクのチケットのSLAを設定するにはスーパー 管理者権限 が必要です。

Breezeアシスタントを使用する 

Breezeアシスタントを使用すると、SLAについて詳しく把握して推奨を受けることができます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. [ヘルプデスク受信トレイ &に移動します。次に、[ ヘルプデスク]を選択します。
3. [ヘルプデスクの自動化 ]セクションで、[ SLA]をクリックします。
4. [ breezeSingleStar SLAを管理]をクリックします。
5. チャットを送信するには、 プロンプトを入力し、 提案されたプロンプトをクリックするか、 保存済みのプロンプトを使用してから、右下の breezeSendIcon 送信 アイコンをクリックします 。 

Breezeアシスタントの使い方 についてもっと詳しく 。

ヘルプデスクでSLA 目標をセットアップ

1つのチケットプロパティーに基づいて、またはチケットプロパティーの組み合わせに基づいて、ヘルプデスク内のすべてのチケットにSLA 目標を適用することができます。 

SLA 目標を保存する際に、新しく作成されたチケットに適用するか、既存のオープン中のチケットに遡って適用するかを選択できます。

ご注意：

• SLAの適用条件は、SLAの適用タイミングが、その時点でのチケットと関連プロパティー値に基づいて判断されます。チケットまたはそれに関連付けられているプロパティーが後から変更された場合、SLAルールは再評価されません。
• 既存のオープン状態のチケットにSLA更新を適用する際、SLA 目標にまだ時間がある場合は、SLAのタイミング(期日など)のみが更新されます。チケットが別のSLAルールに再割り当てされることはありません。

全てのチケットのSLA 目標を設定

ヘルプデスクの全てのチケットにSLA 目標を適用するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. [ヘルプデスク受信トレイ &に移動します。次に、[ ヘルプデスク]を選択します。
3. [ヘルプデスクの自動化 ]セクションで、[ SLA]をクリックします。
4. [ SLA 目標の設定方法を選択]セクションで、[全てのチケットに適用]を選択します。
5. [目標 ]セクションで、ドロップダウンメニューを使用して、[ 初回返信までの時間]、[ 次の返信までの時間]、[ クローズまでの時間]のSLA 目標を設定します。
6. チケットのSLAステータスが 期限間近に変わるタイミングを設定するには、[ 期限間近としてマーク]の下にあるドロップダウンメニューを使用してチームにリマインダーを表示し、SLAを順守するよう促します。
7. SLAを適用する特定のタイムゾーンとスケジュールされた時間を定義するには、次のようにします。
   • [スケジュール]セクションで ドロップダウンメニューをクリックし、[ 特定の時間帯]を選択します。
   • [ タイムゾーン]ドロップダウンメニューと[時間]ドロップダウンメニューをクリックし、SLAが適用される タイムゾーン と スケジュール を選択します。
8. [一時停止 ] セクションで、SLA タイマーを一時的に停止する条件を設定できます。例えば、チケットが保留中の場合や、お客さまの応答を待っているときにタイマーを一時停止することができます。選択した基準をチケットが満たさなくなると、タイマーは自動的に再開されます。SLAタイマーを一時停止するには、次の手順に従います。
   • [ add 条件を追加]をクリックします。 ドロップダウンメニュー をクリックし、 パイプライン と チケットステータスを選択します。
   • 条件を削除するには、 delete ごみ箱アイコンをクリックします。
   • 別の条件を追加するには、[ 条件を追加 add ]をクリックします。
   
   
   
9. 左下の［保存］をクリックします。
10. ポップアップボックスで、オプションを選択します。
    • 新規チケットのみに適用:作成または更新した SLA 目標 が、新規チケットにのみ適用されます。
    • 新規チケットおよび既存のオープン中のチケットに適用: 作成または更新したSLA 目標は新規作成された目標に適用され、既存のチケットに遡って適用されます。
11. [適用して保存]をクリックします。
12. SLAを有効にするには、[ SLAが無効です]スイッチ をオンに切り替えます。

1つのチケットプロパティーに基づいてSLA 目標を設定

優先度、チーム、ソース、またはパイプラインに基づいてSLA 目標を設定します。カスタムプロパティーに基づいてSLA 目標を設定するには、 チケットプロパティーの組み合わせに基づいてSLA 目標を設定する方法をご確認ください。

1つのチケットプロパティーに基づいて異なるSLA 目標を適用するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. [ヘルプデスク 受信トレイに移動します。次に、[ ヘルプデスク]を選択します。
3. [ヘルプデスクの自動化 ]セクションで、[ SLA]をクリックします。
4. [ SLA 目標の設定方法を選択 ]セクションで、[ 1つのチケットプロパティーに基づいて適用]を選択します。
5. [ 目標]ドロップダウンメニューをクリックし、 チケットプロパティーを選択します。
   • ドロップダウンメニューを使用して、 初回返信までの時間、 次の返信までの時間、 クローズまでの時間など、各プロパティー値のSLA 目標を設定します。
   • 特定の値にSLA 目標を設定しない場合は、[ 目標、有効ですか? ]スイッチをオフに切り替えます。
   • チケットのSLAステータスが 期限間近に変わるタイミングを設定するには、[ 期限間近にする]の下にあるドロップダウンメニューを使用します。

6. SLAを適用する特定のタイムゾーンとスケジュールされた時間を定義するには、次のようにします。
   • [スケジュール]セクションで ドロップダウンメニューをクリックし、[ 特定の時間帯]を選択します。
   • [ タイムゾーン]ドロップダウンメニューと[時間]ドロップダウンメニューをクリックし、SLAが適用される タイムゾーン と スケジュール を選択します。

7. [ 一時停止 ]セクションで、SLAを一時的に停止する条件を設定できます。例えば、チケットが保留中の場合や、お客さまの応答を待っているときにタイマーを一時停止することができます。選択した基準をチケットが満たさなくなると、タイマーが再開されます。SLAタイマーを一時停止するには、次の手順に従います。
   
   • [ add 条件を追加]をクリックします。ドロップダウンメニューをクリックし、 パイプライン と チケットステータスを選択します。
   • 条件を削除するには、 delete ごみ箱アイコンをクリックします。
   • 別の条件を追加するには、[ 条件を追加 add ]をクリックします。
     
     
     
8. 左下の［保存］をクリックします。
9. ポップアップボックスで、オプションを選択します。
   • 新規チケットのみに適用:作成または更新した SLA 目標 が、新規チケットにのみ適用されます。
   • 新規チケットおよび既存のオープン中のチケットに適用: 作成または更新したSLA 目標は新規作成された目標に適用され、既存のチケットに遡って適用されます。

10. SLAを有効にするには、[ SLAが無効です]スイッチ をオンに切り替えます。

チケットプロパティーの組み合わせに基づいてSLA 目標を設定 

注:チケットプロパティーの組み合わせに基づくSLAの場合、適用されるSLAルールはチケット作成時に決定され、チケットまたは関連付けられたプロパティーが変更されても再評価されません。

カスタムプロパティーを含む複数のチケットプロパティーに基づいてSLA 目標を適用します。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. [ヘルプデスク受信トレイ &に移動します。次に、[ ヘルプデスク]を選択します。
3. [ヘルプデスクの自動化 ]セクションで、[ SLA]をクリックします。
4. プロパティーの組み合わせに基づいてSLA 目標を適用するには、[ チケットプロパティーの組み合わせ適用の基準]を選択します。
5. ルールの作成をクリックする。

6. 右側のパネルで、ルール名を入力する。
7. ルールに条件を追加する：
   • [add条件を追加]をクリックします。
   • [ add フィルターを追加]をクリックします。
   • スクロールするか入力して検索し、 フィルタータイプを選択します。
   • チケットプロパティーまたはアクティビティーの オプションを1つ選択し、条件を設定します。
   • 同じグループ内のフィルターをさらに追加するには、[add フィルターを追加]をクリックします。チケットがリストに含まれるためには、グループ内の全ての 条件を満たす必要があります。
   • 別のフィルターグループを追加するには、[フィルターグループを追加]をクリックします add 。チケットがリストに含まれるためには、 フィルターグループの少なくとも1つの 条件を満たす必要があります。
   • 左下の［保存］をクリックします。 
8. ドロップダウンメニューで、[ 初回返信までの時間]、[ 次の返信までの時間]、[ クローズまでの時間]のSLA 目標を設定します。
   
   
   
9. 各 SLA ルールに特定のタイム ゾーンとスケジュールされた時間を定義するには:
   • [スケジュール]セクションで ドロップダウンメニューをクリックし、[ 特定の時間帯]を選択します。
   • [ タイムゾーン]ドロップダウンメニューと[時間]ドロップダウンメニューをクリックし、SLAが適用される タイムゾーン と スケジュール を選択します。

10. SLAを一時的に停止するには、次の手順に従います。
    
    • [SLA タイマーは次の条件下でカウントダウンを一時停止する必要があります] で、[ 条件の追加] をクリックします。
    • ドロップダウンメニュー をクリックし、 パイプライン と チケットステータスを選択します。
    • 条件を削除するにはdelete ごみ箱アイコンをクリックします。
    • 別の条件を追加するには、[条件 を追加]をクリックします。
    • 選択した基準をチケットが満たさなくなると、タイマーが再開されます。
    
    
    
11. ［保存］をクリックします。 
12. ポップアップボックスで、オプションを選択します。
    • 新規チケットのみに適用:作成または更新した SLA 目標 が、新規チケットにのみ適用されます。
    • 新規チケットおよび既存のオープン中のチケットに適用: 作成または更新したSLA 目標は新規作成された目標に適用され、既存のチケットに遡って適用されます。

13. [適用して保存]をクリックします。 
14. 左の列に各ルールの順序が表示されます。チケットが複数のルールの条件を満たしている場合、そのSLA 目標はリストの先頭にあるルールに基づきます。ルールを並べ替えるには、ルールをクリックしてドラッグし、 リスト内の 別の場所に移動します。

15. チケットが適用されたルールのいずれにも一致しない場合、フォールバックSLAを設定することができます：

• • [ 予備SLAルールを使用 ]スイッチをオンに切り替えます。
  • ドロップダウンメニューを使用して、各プロパティーのSLA 目標( 初回返信までの時間、 次の返信までの時間、 クローズまでの時間)を設定します。
  • 予備SLAルールの具体的なタイムゾーンとスケジュール時間を定義するには、[ スケジュール ]セクションで ドロップダウンメニュー をクリックし、[ 特定の時間中]を選択します。

• • [ タイムゾーン]ドロップダウンメニューと[時間]ドロップダウンメニューをクリックし、SLAが適用される タイムゾーン と スケジュール を選択します。

16. 左下の［保存］をクリックします。
17. ポップアップボックスで、オプションを選択します。
    • 新規チケットのみに適用:作成または更新した SLA 目標 が、新規チケットにのみ適用されます。
    • 新規チケットおよび既存のオープン中のチケットに適用: 作成または更新したSLA 目標は新規作成された目標に適用され、既存のチケットに遡って適用されます。
18. [適用して保存]をクリックします。 

SLA ルールを追加して編集する

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. [ヘルプデスク受信トレイ &に移動します。次に、[ ヘルプデスク]を選択します。
3. [ヘルプデスクの自動化 ]セクションで、[ SLA]をクリックします。
4. ルールを追加するには、[ ルールを作成]をクリックします。
5. ルールを編集するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「編集」をクリックする。
6. ルールを複製するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「複製」をクリックする。
7. ルールを削除するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「削除」をクリックします。
8. 左下の[ 保存 ]をクリックします。

ヘルプデスクでSLA 目標を表示

SLA設定をオンにすると、SLAルールに対する変更が該当する全てのオープン状態のチケットに適用されます。SLA 目標が適用されるチケットは、新しいチケットのみに変更を適用するか、既存のチケットに遡って適用するかによって異なります。 

過去にさかのぼってチケットを適用することを選択した場合、既存のオープン中のチケットですでに満たされているSLAは更新されません。SLA 目標にまだ時間が残っている場合は、新しい設定に基づいて再計算されます。

ヘルプデスクでは、SLAラベルが返信エディターで関連付けられたチケット番号の横に表示されます。

SLAパフォーマンスの分析

カスタムレポート作成ツールを使用して、SLAパフォーマンスに関する重要なインサイトを提供するレポートを生成して、効率と顧客満足度を向上させます。

初回応答時間(SLA時間後 )やクローズ までの時間(SLA時間後 )などのチケットプロパティーを使用して、設定したSLA 目標に基づいてレポートを作成できます。これらのプロパティーは ヘルプデスクチケット にのみ適用され、2025年1月以降のデータが含まれます。 HubSpot の既定のチケットプロパティーをご確認ください。

また、レポート コレクションに含まれている既製のサービス SLA レポートを使用することもできます。

1. HubSpotアカウントで、［レポート］＞［レポート］の順に進みます。
2. 右上の検索バーにslaと入力します。
3. 既成のSLAレポートを表示します。レポート名をクリックして、詳細を確認したり、保存したり、カスタマイズしたりします。レポートライブラリーからダッシュボードへのレポートの追加についてもっと詳しく。