ヘルプデスクにおけるSLA目標の設定

初回返信までの時間、次回返信までの時間、クローズまでの時間に関する SLA の目標を設定することができます。これらの目標は、ヘルプデスクで作成された全てのチケットに適用することもできますし、優先度、チーム、ソース、パイプラインのような特定のチケットプロパティーに基づくこともできます。また、SLA 目標を常時適用するか、特定の時間帯に適用するかをカスタマイズすることもできます。

SLA目標をオンにする

有効にする前に 、SLA 目標と設定をカスタマイズ できます。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• [ヘルプデスク自動化 ]セクションで、[ SLAs]を選択します。 
• [ SLA 目標設定]セクションで、スイッチを オンに切り替えます。
  
  
• ページの最下部で、「を保存」をクリックします。

ヘルプデスクでSLA 目標をセットアップ 

ヘルプデスクで作成された全てのチケットにSLA 目標を適用することも、特定のチケットプロパティーまたはプロパティーの組み合わせに基づいて適用することもできます。

全てのチケットのSLA 目標を設定

ヘルプデスクの全てのチケットにSLA 目標を適用するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• [ヘルプデスク自動化 ]セクションで、[ SLAs]を選択します。 
• [ SLA 目標の設定方法を選択 ]セクションで、[ すべてのチケットに適用]を選択します。 
  • ドロップダウンメニューで、[ 初回返信までの時間]、[ 次回の返信までの時間]、[ クローズまでの時間]のSLA 目標を設定します。
  • チケットのSLAステータスが「期限間近」に変更されるタイミングを設定するには、［期限間近に分類］の下のドロップダウンメニューを使用して、SLA内にとどまるようチームに通知できます。
  • SLAを適用する特定のタイムゾーンとスケジュールされた時間を定義するには、次のようにします。 
    • • [次の条件でSLAタイマーはカウントダウンする必要があります]セクションで、ドロップダウンメニューをクリックして、[特定の時間]を選択します。
      • [タイムゾーン]ドロップダウンメニューをクリックし、タイムゾーンを選択します。

• 左下の［保存］をクリックします。

1つのチケットプロパティーに基づいてSLA 目標を設定 

チケットプロパティーに基づいて異なるSLA 目標を適用するには、次のようにします。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• [ヘルプデスク自動化 ]セクションで、[ SLAs]を選択します。 
• [ SLA 目標の設定方法を選択 ]セクションで、[ベースを適用]を選択します。
  •  ドロップダウンメニューをクリックし、 チケットプロパティーを選択します。
  • [ SLA 目標の編集(「編集」 )] をクリックします。
  • 右側のパネルで、ドロップダウンメニューを使用して、[ 初回返信までの時間]、[ 次の返信までの時間]、[ クローズまでの時間]など、各プロパティー SLA 目標を設定します。
  • 特定のプロパティーにSLA 目標を設定しない場合は、関連プロパティー値の横にある[ オン/オフ ]チェックボックスをオフにします。
  • チケットのSLAステータスが期限間近に変わるタイミングを設定するには、[期限間近にする]のドロップダウンメニューを使用します。

• SLAを適用する特定のタイムゾーンとスケジュールされた時間を定義するには、次のようにします。
  • • [次の条件でSLAタイマーはカウントダウンする必要があります]セクションで、ドロップダウンメニューをクリックして、[特定の時間]を選択します。
    • [タイムゾーン]ドロップダウンメニューをクリックし、タイムゾーンを選択します。

• • ［完了］をクリックします。 

チケットプロパティーの組み合わせに基づいてSLA 目標を設定(Service Hub Enterprise のみ) 

複数のチケットプロパティーに基づいてSLA 目標を適用できます。 

新しいSLAルールを作成すると、すべての新しい受信チケットに適用されます。新しいルールは、SLAルールの条件として含まれる関連するチケットプロパティーが更新された場合にのみ、既存のチケットに適用されます。たとえば、条件が パイプライン が サポート パイプライン  のいずれかである SLA ルールがある場合、プロパティー パイプラインが更新されると新しい SLA ルールが適用されます。 

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• [ヘルプデスク自動化 ]セクションで、[ SLAs]を選択します。 
• プロパティーの組み合わせに基づいてSLA 目標を適用するには、[ チケットプロパティーの組み合わせ適用の基準]を選択します。 
• ルールの作成をクリックする。 

• 右側のパネルで、ルール名を入力する。 
• ルールに条件を追加する：
  • + 条件追加をクリックする。
  • ［+フィルターを追加］をクリックします。
  • スクロールまたはタイプして検索し、フィルタータイプを選択する。
  • オプション チケットプロパティーまたはアクティビティーを選択し、条件を設定します。
  • 同じグループ内にフィルターを追加するには、＋フィルターを追加をクリックします。チケットがリストに含まれるためには、グループ内のall基準を満たしている必要があります。
  • 別のフィルターグループを追加するには、 +フィルターグループを追加 "をクリックします。チケットがリストに含まれるためには、フィルターグループの少なくとも1つの条件を満たす必要があります。
  • 保存」をクリックする。
• ドロップダウンメニューを使用して、初回返信までの時間、次回返信までの時間、成約までの時間など、各プロパティーに関するSLA目標を設定します。
  
  
• 各 SLA ルールに特定のタイム ゾーンとスケジュールされた時間を定義するには:
  • [次の条件でSLAタイマーはカウントダウンする必要があります]セクションで、ドロップダウンメニューをクリックして、[特定の時間]を選択します。
  • [タイムゾーン]ドロップダウンメニューをクリックし、タイム ゾーンを選択します。
• ［保存］をクリックします。
• 左の列に各ルールの順番が表示されます。チケットが複数のルールの条件を満たす場合、そのSLA目標はリストの最初のルールに基づきます。ルールを並べ替えるには、 ルール をクリックしてドラッグし、 リストの別の場所に移動します。
  
  

• チケットが適用されたルールのいずれにも一致しない場合、フォールバックSLAを設定することができます： 

• • Use fallback SLA ruleスイッチONを切り替えます。 
  • ドロップダウンメニューを使用して、初回返信までの時間、次回返信までの時間、クローズまでの時間、期限間近など、各プロパティーに関するSLAの目標を設定します。 
    • ［完了］をクリックします。

SLA ルールを追加して編集する 

SLA ルールを追加または編集すると、全ての新規受信チケットに適用されます。SLAルールまたは目標の変更は、SLAルールの条件として含まれる関連するチケットプロパティーが更新された場合にのみ、既存のチケットに適用されます。これには、条件、注文、または初回返信までの時間などのSLA時間の変更が含まれる。

例えば、Pipeline is any of Support Pipelineという条件を持つ SLA ルールがある場合、Pipelineというプロパティーが更新されると、新しい SLA ルールが適用されます。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• [ヘルプデスク自動化 ]セクションで、[ SLAs]を選択します。 
• SLA目標を設定セクションでは、ルールを追加・管理することができます。 
• ルールを追加するには、右側のCreate ruleをクリックする。 
• ルールを編集するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「編集」をクリックする。 
• ルールを複製するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「複製」をクリックする。 
• ルールを削除するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「削除」をクリックします。 

ヘルプデスクでSLA 目標を表示

SLA設定がオンになっている場合、SLAルールは今後のすべての新規チケットに適用されます。SLAルールを変更するたびに、更新されたルールはオープンされた新規チケットのみに適用されます。SLAを使用して2件のチケットをマージするとどうなるかについて詳細をご確認ください。 

ヘルプデスクのチケットがいずれかの状態にある場合、返信エディターで関連するチケット番号の横にラベルが表示されます。

目覚まし時計アイコンはコミュニケーションのリストのメッセージプレビューにも表示されます。

注:警告ラベルは、Service  HubProfessionalまたはEnterpriseシートが割り当てられているユーザーのみに表示されます。

SLAパフォーマンスの分析 

カスタム レポート ビルダーを使用して、SLAパフォーマンスに関する重要なインサイトを提供するレポートを生成して、効率と顧客満足度を向上させます。

[ SLA時間後の初回対応時間] や[ 解決までの時間SLA時間]などのチケットプロパティーを使用すると、設定したSLA 目標に基づいてレポートを作成できます。これらのプロパティーは ヘルプデスクチケット にのみ適用され、2025年1月以降のデータが含まれます。 HubSpot の既定のチケットプロパティーをご確認ください。 

レポート・コレクションに含まれる既製のサービス SLA レポートを使用することもできます。

• HubSpotアカウントで、[レポート]>に移動します。  
• 右上の検索バーに「sla」と入力します。 
• レポートの横にある矢印を使用して、既製の SLA レポートを表示します。レポート名をクリックして、詳細を確認したり、保存したり、カスタマイズしたりします。レポートライブラリーからダッシュボードへのレポートの追加についてもっと詳しく。