初回返信までの時間、次回返信までの時間、クローズまでの時間に関する SLA の目標を設定することができます。これらの目標は、ヘルプデスクで作成された全てのチケットに適用することもできますし、優先度、チーム、ソース、パイプラインのような特定のチケットプロパティーに基づくこともできます。また、SLA目標を常時適用するか、それとも勤務時間中にのみ適用するかをカスタマイズできます。
SLAの適用タイミングを管理
- HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- に移動します受信トレイ & ヘルプデスク > ヘルプデスク。
- [ヘルプデスク自動化 ]セクションで、[ SLAs]を選択します。
- [ SLAの適用タイミングを管理]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。
- 営業時間:SLAはチームの通常のスケジュール(例:午前9時から午後5時まで)にのみ適用されます。[チームの営業時間を編集]をクリックして、チームの勤務時間をカスタマイズできます。
- ダイアログボックスで、ドロップダウンメニューを使用して空き状況を編集します。曜日と時間帯を選択できます。
- また、［時間を追加］をクリックして、チームが対応可能であると予想される時間帯を追加で設定することもできます。
- ［保存］をクリックします。
- 24/7: SLAは就業時間外でも常に適用されます。
SLA目標をオンにする
有効にする前に 、SLA 目標と設定をカスタマイズ できます。
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
- ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。
- [ヘルプデスク自動化 ]セクションで、[ SLAs]を選択します。
- 「SLA目標を設定」セクションで、スイッチをオンに切り替えます。
- ページの最下部で、「を保存」をクリックします。
ヘルプデスクでSLA 目標をセットアップ
ヘルプデスクで作成された全てのチケットにSLA 目標を適用することも、特定のチケットプロパティーまたはプロパティーの組み合わせに基づいて適用することもできます。
全てのチケットのSLA 目標を設定
ヘルプデスクの全てのチケットにSLA 目標を適用するには、次の手順に従います。
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
- ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。
- [ヘルプデスク自動化 ]セクションで、[ SLAs]を選択します。
- [ SLA 目標の設定方法を選択 ]セクションで、[ すべてのチケットに適用]を選択します。
- ドロップダウンメニューで、[ 初回返信までの時間]、[ 次回の返信までの時間]、[ クローズまでの時間]のSLA 目標を設定します。
- チケットのSLAステータスが「期限間近」に変更されるタイミングを設定するには、［期限間近に分類］の下のドロップダウンメニューを使用して、SLA内にとどまるようチームに通知できます。
- ［保存］をクリックします。
1つのチケットプロパティーに基づいてSLA 目標を設定
チケットプロパティーに基づいて異なるSLA 目標を適用するには、次のようにします。
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
- ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。
- [ヘルプデスク自動化 ]セクションで、[ SLAs]を選択します。
- [ SLA 目標の設定方法を選択 ]セクションで、[ベースを適用]を選択します。
- ドロップダウンメニューをクリックし、 チケットプロパティーを選択します。
- [ SLA 目標の編集(「編集」 )] をクリックします。
- 右側のパネルで、ドロップダウンメニューを使用して、[ 初回返信までの時間]、[ 次の返信までの時間]、[ クローズまでの時間]など、各プロパティー SLA 目標を設定します。
- 特定のプロパティーにSLA 目標を設定しない場合は、関連プロパティー値の横にある[ オン/オフ ]チェックボックスをオフにします。
- チケットのSLAステータスが期限間近に変わるタイミングを設定するには、[期限間近にする]のドロップダウンメニューを使用します。
- 「 完了」をクリックします。
チケットプロパティーの組み合わせに基づいてSLA 目標を設定(Service Hub Enterprise のみ)
複数のチケットプロパティーに基づいてSLA 目標を適用できます。
新しいSLAルールを作成すると、すべての新しい受信チケットに適用されます。新しいルールは、SLAルールの条件として含まれる関連するチケットプロパティーが更新された場合にのみ、既存のチケットに適用されます。たとえば、条件が パイプライン が サポート パイプライン のいずれかである SLA ルールがある場合、プロパティー パイプラインが更新されると新しい SLA ルールが適用されます。
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
- ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。
- [ヘルプデスク自動化 ]セクションで、[ SLAs]を選択します。
- プロパティーの組み合わせに基づいてSLA 目標を適用するには、[ チケットプロパティーの組み合わせ適用の基準]を選択します。
- ルールの作成をクリックする。
-
- Use fallback SLA ruleスイッチONを切り替えます。
- ドロップダウンメニューを使用して、初回返信までの時間、次回返信までの時間、クローズまでの時間、期限間近など、各プロパティーに関するSLAの目標を設定します。
SLA ルールを追加して編集する
SLA ルールを追加または編集すると、全ての新規受信チケットに適用されます。SLAルールまたは目標の変更は、SLAルールの条件として含まれる関連するチケットプロパティーが更新された場合にのみ、既存のチケットに適用されます。これには、条件、注文、または初回返信までの時間などのSLA時間の変更が含まれる。
例えば、Pipeline is any of Support Pipelineという条件を持つ SLA ルールがある場合、Pipelineというプロパティーが更新されると、新しい SLA ルールが適用されます。
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
- ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。
- [ヘルプデスク自動化 ]セクションで、[ SLAs]を選択します。
- SLA目標を設定セクションでは、ルールを追加・管理することができます。
- ルールを追加するには、右側のCreate ruleをクリックする。
- ルールを編集するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「編集」をクリックする。
- ルールを複製するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「複製」をクリックする。
- ルールを削除するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「削除」をクリックします。
ヘルプデスクでSLA 目標を表示
SLA設定がオンになっている場合、SLAルールは今後のすべての新規チケットに適用されます。SLAルールを変更するたびに、更新されたルールはオープンされた新規チケットのみに適用されます。SLAを使用して2件のチケットをマージするとどうなるかについて詳細をご確認ください。
ヘルプデスクのチケットがいずれかの状態にある場合、返信エディターで関連するチケット番号の横にラベルが表示されます。
目覚まし時計アイコンはコミュニケーションのリストのメッセージプレビューにも表示されます。
注:警告ラベルは、Service HubProfessionalまたはEnterpriseシートが割り当てられているユーザーのみに表示されます。
SLAパフォーマンスの分析
カスタム レポート ビルダーを使用して、SLAパフォーマンスに関する重要なインサイトを提供するレポートを生成して、効率と顧客満足度を向上させます。
[ SLA時間後の初回対応時間] や[ 解決までの時間SLA時間]などのチケットプロパティーを使用すると、設定したSLA 目標に基づいてレポートを作成できます。これらのプロパティーは ヘルプデスクチケット にのみ適用され、2025年1月以降のデータが含まれます。 HubSpot の既定のチケットプロパティーをご確認ください。
レポート・コレクションに含まれる既製のサービス SLA レポートを使用することもできます。
- HubSpotアカウントで、[レポート]>に移動します。
- 右上の検索バーに「sla」と入力します。
- レポートの横にある矢印を使用して、既製の SLA レポートを表示します。レポート名をクリックして、詳細を確認したり、保存したり、カスタマイズしたりします。レポートライブラリーからダッシュボードへのレポートの追加についてもっと詳しく。
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