Aseta SLA käyttötuki

Voit asettaa palvelutasosopimus (SLA) tavoitteet, jotta tukitiimisi pysyy asiakkaiden odotusten mukaisena määrittelemällä tavoitteet palvelupyyntö vastaus- ja ratkaisuaikoihin. Näitä tavoitteita voidaan soveltaa kaikkiin käyttötuki tiketteihin tai ne voivat perustua tiettyihin palvelupyyntö ominaisuuksiin tai ominaisuuksien yhdistelmään. Voit myös mukauttaa, sovelletaanko SLA kaikkina aikoina vai vain tiettyinä aikoina. 

Aseta SLA käyttötuki -palveluun

Voit soveltaa SLA kaikkiin käyttötuki luotuihin tiketteihin tai soveltaa niitä tiettyjen palvelupyyntö ominaisuuksien tai ominaisuuksien yhdistelmän perusteella.

Aseta SLA kaikille lippuille

Sovelletaan SLA kaikkiin käyttötuki tiketteihin:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry osoitteeseen Saapuneet-kansio & Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
3. Napsauta Käyttötuki SLA:t.
4. Valitse SLA asettamistavan valinta -osiossa Käytä kaikkiin lippuihin.
5. Määritä avattavista valikoista kohdassa Tavoitteet SLA: Aika ensimmäiseen vastaukseen, Aika seuraavaan vastaukseen ja Aika sulkeminen .
6. Jos haluat määrittää, milloin palvelupyyntö SLA muuttuu Erääntyy pian-tilaksi, voit käyttää kohdassa Merkitse erääntyväksi pian olevia pudotusvalikoita muistuttaaksesi tiimiäsi ja pysyäksesi SLA-sopimuksissa.
7. Määritellä tietyt aikavyöhykkeet ja aikataulutetut tunnit, jolloin SLA:n tulisi olla voimassa:
   • Napsauta Aikataulu-kohdassa pudotusvalikkoa ja valitse Tietyn ajan aikana.
   • Napsauta avattavia Aikavyöhyke- ja Tunnit-valikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu , jonka aikana SLA n tulisi olla voimassa.
8. Keskeytys-osiossa voit asettaa ehtoja, jotka keskeyttävät SLA tilapäisesti. Voit esimerkiksi pysäyttää ajastimen, kun palvelupyyntö on pidossa tai kun odotetaan asiakkaan vastausta. Ajastin käynnistyy automaattisesti uudelleen, kun palvelupyyntö ei enää täytä valittuja kriteerejä. SLA pysäyttäminen:
   • Klikkaa add Lisää ehto. Napsauta sitten pudotusvalikoita ja valitse myyntiputki ja palvelupyyntö tila.
   • Voit poistaa ehdon napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
   • Jos haluat lisätä toisen ehdon, napsauta add Lisää ehto.
     
     

9. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
10. SLA n kytkeminen päälle kytkemällä SLA:t eivät ole aktiivisia -kytkin päälle.

Aseta SLA yhden palvelupyynnön ominaisuus perusteella

Aseta SLA prioriteetin, tiimin, lähteen tai myyntiputki perusteella. Jos haluat asettaa SLA mukautettujen ominaisuuksien perusteella, opi, miten SLA asetetaan palvelupyyntö yhdistelmän perusteella.

Soveltaa eri SLA yhden palvelupyynnön ominaisuus perusteella:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry osoitteeseen Saapuneet-kansio & Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
3. Napsauta Käyttötuki SLA:t.
4. Valitse Valitse SLA asettamistapa -osiossa Sovelletaan yhden palvelupyynnön ominaisuus perusteella -ominaisuus.
5. Napsauta pudotusvalikkoa Tavoitteet ja valitse palvelupyynnön ominaisuus.
   • Aseta SLA kullekin ominaisuus arvolle pudotusvalikoiden avulla, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkeminen.
   • Jos et halua asettaa SLA tietylle arvolle, kytke Tavoite Active? pois päältä.
   • Voit määrittää, milloin palvelupyyntö SLA muuttuu tilaan Eräpäivä pian, käyttämällä pudotusvalikoita kohdassa Merkitse erääntyväksi pian.

6. Määritellä tietyt aikavyöhykkeet ja aikataulutetut tunnit, jolloin SLA:n tulisi olla voimassa:
   • Napsauta Aikataulu-kohdassa pudotusvalikkoa ja valitse Tietyn ajan aikana.
   • Napsauta avattavia Aikavyöhyke- ja Tunnit-valikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu , jonka aikana SLA n tulisi olla voimassa.

7. Pysäytys-osiossa voit asettaa ehtoja, jotka pysäyttävät SLA n tilapäisesti. Voit esimerkiksi pysäyttää ajastimen, kun palvelupyyntö on pidossa tai kun odotetaan asiakkaan vastausta. Ajastin käynnistyy uudelleen, kun palvelupyyntö ei enää täytä valittuja kriteerejä. SLA pysäyttäminen:
   
   • Klikkaa add Lisää ehto. Napsauta sitten pudotusvalikoita ja valitse myyntiputki ja palvelupyyntö tila.
   • Voit poistaa ehdon napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
   • Jos haluat lisätä toisen ehdon, napsauta add Lisää ehto.
     
     
8. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
9. SLA n kytkeminen päälle kytkemällä SLA:t eivät ole aktiivisia -kytkin päälle.

Aseta SLA, jotka perustuvat palvelupyyntö ominaisuuksien yhdistelmään ( vainService Hub Enterprise )

Voit soveltaa SLA useiden palvelupyyntö ominaisuuksien perusteella, mukaan lukien mukautetut ominaisuudet.

Kun luot uuden SLA, sitä sovelletaan kaikkiin uusiin saapuviin lippuihin. Uusia sääntöjä sovelletaan olemassa oleviin lippuihin vain, jos SLA ehtona sisältyvä palvelupyynnön ominaisuus päivitetään. Jos sinulla on esimerkiksi SLA, jonka ehtona on Myyntiputki is any of Support Myyntiputki, uutta SLA sovelletaan, jos ominaisuus Myyntiputki päivitetään.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry osoitteeseen Saapuneet-kansio & Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
3. Napsauta Käyttötuki SLA:t.
4. Jos haluat soveltaa SLA ominaisuuksien yhdistelmän perusteella, valitse Sovelletaan palvelupyyntö ominaisuuksien yhdistelmän perusteella.
5. Valitse Luo sääntö.

6. Kirjoita oikeanpuoleiseen paneeliin säännön nimi.
7. Voit lisätä sääntöön ehtoja:
   • Klikkaa add Lisää ehto.
   • Klikkaa add Lisää suodatin.
   • Etsi selaamalla tai kirjoittamalla ja valitse sitten suodatintyyppi.
   • Valitse palvelupyynnön ominaisuus tai toiminta koskeva vaihtoehto ja määritä sitten kriteerit.
   • Jos haluat lisätä lisää suodattimia samaan ryhmään, valitse add Lisää suodatin. palvelupyyntö on täytettävä kaikki ryhmän kriteerit, jotta se voidaan sisällyttää segmentti.
   • Jos haluat lisätä toisen suodatinryhmän, valitse add Lisää suodatinryhmä. palvelupyyntö on täytettävä vähintään yhden suodatinryhmän kriteerit, jotta se voidaan sisällyttää segmentti.
   • Napsauta Tallenna vasemmalla alhaalla. 
8. Aseta SLA Aika ensimmäiseen vastaukseen, Aika seuraavaan vastaukseen ja Aika sulkeminen pudotusvalikoiden avulla .
   
   
9. Voit määrittää tietyt aikavyöhykkeet ja aikataulutetut tunnit kullekin SLA:
   • Napsauta Aikataulu-kohdassa pudotusvalikkoa ja valitse Tietyn ajan aikana.
   • Napsauta avattavia Aikavyöhyke- ja Tunnit-valikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu , jonka aikana SLA n tulisi olla voimassa.
10. Napsauta Tallenna.
11. Vasemmassa sarakkeessa näkyy kunkin säännön järjestys. Jos palvelupyyntö täyttää useamman kuin yhden säännön ehdot, sen SLA perustuvat segmentti ensimmäisenä olevaan sääntöön. Voit järjestää sääntöjä uudelleen napsauttamalla ja vetämällä sääntöä siirtääksesi sen toiseen kohtaan segmentti.
    
    
12. SLA n tilapäinen keskeyttäminen:
    
    • Napsauta kohdassa SLA pitäisi keskeyttää laskenta seuraavissa olosuhteissa add Lisää ehto.
    • Napsauta pudotusvalikoita ja valitse myyntiputki ja palvelupyyntö tila.
    • Voit poistaa ehdon napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
    • Jos haluat lisätä toisen ehdon, napsauta add Lisää ehto.
    • Ajastin käynnistyy uudelleen, kun palvelupyyntö ei enää täytä valittuja kriteerejä.

13. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.

14. Jos palvelupyyntö ei vastaa mitään sovelletuista säännöistä, voit määrittää varasopimuksen SLA:

• • Kytke Use fallback SLA rule -kytkin päälle.
  • Käytä -pudotusvalikoita asettaaksesi SLA kullekin ominaisuus, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkeminen.
  • Jos haluat määritellä tarkat aikavyöhykkeet ja aikataulutetut tunnit varaslähdön SLA varten, napsauta Aikataulu-kohdassa pudotusvalikkoa ja valitse Tietyn ajan aikana.

• • Napsauta avattavia Aikavyöhyke- ja Tunnit-valikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu , jonka aikana SLA n tulisi olla voimassa.

15. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.

SLA lisääminen ja muokkaaminen

Kun lisäät tai muokkaat SLA, sitä sovelletaan kaikkiin uusiin saapuviin lippuihin. SLA tai -tavoitteisiin tehdyt muutokset koskevat olemassa olevia tikettejä vain, jos SLA ehtona oleva palvelupyynnön ominaisuus päivitetään. Tämä sisältää muutokset ehtoihin, tilauksiin tai SLA, kuten ensimmäiseen vastaukseen kuluvaan aikaan.

Jos sinulla on esimerkiksi SLA, jonka ehtona on Myyntiputki is any of Support Myyntiputki, uutta SLA sovelletaan, jos ominaisuus Myyntiputki päivitetään.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry osoitteeseen Saapuneet-kansio & Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
3. Napsauta Käyttötuki SLA:t.
4. Voit lisätä säännön valitsemalla Luo sääntö.
5. Jos haluat muokata sääntöä, siirrä hiiren kursori säännön päälle ja valitse Muokkaa.
6. Voit kloonata säännön viemällä hiiren kursorin säännön päälle ja valitsemalla Kloonaa.
7. Voit poistaa säännön viemällä hiiren hiiren kursorin säännön päälle ja valitsemalla Poista.
8. Napsauta Tallenna vasemmalla alhaalla.

Näytä SLA käyttötuki

Kun SLA on otettu käyttöön, SLA koskevat kaikkia uusia tikettejä jatkossa. Aina kun teet muutoksia SLA, päivitettyjä sääntöjä sovelletaan vain uusiin avattaviin tiketteihin. Lue lisää siitä, mitä tapahtuu, kun yhdistät kaksi lippua SLA:n avulla.

Kun käyttötuki palvelupyyntö on jommassakummassa tilassa, vastauseditoriin ilmestyy palvelupyyntö viereen nimike.

Huomaa: varoitustarrat näkyvät vain käyttäjille, joille on määritetty Service Hub Paikka.

Analysoi SLA

Käytä mukautetun raportin luontityökalu luodaksesi raportteja, jotka antavat arvokasta tietoa SLA ja parantavat tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.

Voit käyttää palvelupyyntö ominaisuuksia, kuten Aika ensimmäiseen vastaukseen SLA ja Aika sulkeminen SLA , rakentaaksesi raportteja asettamiesi SLA perusteella. Nämä ominaisuudet koskevat vain käyttötuki -lippuja , ja ne sisältävät tietoja tammikuusta 2025 alkaen. Lisätietoja HubSpotin oletusarvoisista lippujen ominaisuuksista.

Voit myös käyttää raportti sisältyviä valmiita palvelun SLA.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Raportointi > Raportit.
2. Kirjoita oikeassa yläkulmassa olevaan hakupalkkiin sla.
3. Tarkastele valmiita SLA. Napsauta raportti nimeä arvostelu sen tietoja, tallentaaksesi sen tai muokataksesi sitä. Lisätietoja raporttien lisäämisestä raportti koontinäyttö.