Aseta SLA-tavoitteet help deskille

Voit asettaa palvelutasosopimuksen (SLA) tavoitteet, jotta tukitiimisi pysyy asiakkaiden odotusten mukaisena määrittelemällä tavoitteet tikettien vastaus- ja ratkaisuaikoihin. Tavoitteet voivat koskea kaikkia help deskissä luotuja tikettejä tai ne voivat perustua tiettyihin tiketin ominaisuuksiin, kuten prioriteettiin, tiimiin, lähteeseen tai putkistoon. Voit myös mukauttaa, sovelletaanko SLA-tavoitteita kaikkina aikoina vai tiettyinä aikoina.

SLA-tavoitteiden määrittäminen help deskissä

Voit soveltaa SLA-tavoitteita kaikkiin help deskissä luotuihin tiketteihin tai soveltaa niitä tiettyjen tiketin ominaisuuksien tai ominaisuuksien yhdistelmän perusteella.

SLA-tavoitteiden asettaminen kaikille tiketeille

Voit soveltaa SLA-tavoitteita kaikkiin help deskissä oleviin tiketteihin:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry kohtaan Saapuneet ja Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
3. Napsauta Help deskin automaatio-osiossa SLA:t.
4. Valitse Choose how to set SLA goals -osiossa Apply to all tickets ( Sovelletaan kaikkiin lippuihin ) .
5. Aseta SLA-aikatavoitteet kohdasta Tavoitteet pudotusvalikoiden avulla: Aika ensimmäiseen vastaukseen, Aika seuraavaan vastaukseen ja Aika sulkemiseen.
6. Jos haluat määrittää, milloin tiketin SLA-tila muuttuu Erääntyy pian-tilaksi, käytä pudotusvalikoita kohdassa Merkitse erääntyväksi pian , jotta voit muistuttaa tiimiäsi ja pysyä SLA-aikatauluissasi.
7. Määrittääksesi tietyt aikavyöhykkeet ja aikataulutetut tunnit, jolloin SLA:t ovat voimassa:
   • Napsauta Aikataulu-kohdassa pudotusvalikkoa ja valitse Tietyn ajan aikana.
   • Napsauta aikavyöhyke- ja tuntipudotusvalikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu, jonka aikana SLA:ta tulisi soveltaa.
8. Keskeytys-osiossa voit asettaa ehtoja, jotka keskeyttävät SLA-ajastimen tilapäisesti. Voit esimerkiksi keskeyttää ajastimen, kun lippu on odottamassa tai kun asiakas odottaa vastausta. Ajastin käynnistyy automaattisesti uudelleen, kun lippu ei enää täytä valittuja kriteerejä. SLA-ajastimen keskeyttäminen:
   • Napsauta add Lisää ehto. Napsauta sitten pudotusvalikoita ja valitse putki ja tiketin tila.
   • Voit poistaa ehdon napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
   • Jos haluat lisätä toisen ehdon, napsauta add Add condition (Lisää ehto).
9. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
10. Jos haluat ottaa SLA:n käyttöön, kytke SLA:t eivät ole aktiivisia -kytkin päälle.

Aseta SLA-tavoitteet yhden tiketin ominaisuuden perusteella

Eri SLA-tavoitteiden soveltaminen tikettien ominaisuuden perusteella:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry kohtaan Saapuneet ja Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
3. Napsauta Help deskin automaatio-osiossa SLA:t.
4. Valitse Choose how to set SLA goals -osiossa Apply based on one ticket -ominaisuus.
5. Napsauta Goals (Tavoitteet ) -pudotusvalikkoa ja valitse tikettiominaisuus.
   • Aseta SLA-tavoitteet kullekin ominaisuuden arvolle pudotusvalikoiden avulla, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkemiseen.
   • Jos et halua asettaa SLA-tavoitteita tietylle arvolle, vaihda Goal Active? -kytkin pois päältä.
   • Jos haluat määrittää, milloin tiketin SLA-tila muuttuu Erääntyy pian-tilaksi, käytä kohdassa Merkitse erääntyväksi pian olevia pudotusvalikoita.

6. Määrittääksesi tietyt aikavyöhykkeet ja aikataulutetut tunnit, jolloin SLA:n tulisi olla voimassa:
   • Napsauta Aikataulu-kohdassa pudotusvalikkoa ja valitse Tietyn ajan aikana.
   • Napsauta aikavyöhyke- ja tuntipudotusvalikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu, jonka aikana SLA:n tulisi olla voimassa.

7. Keskeytys-osiossa voit asettaa ehtoja, jotka pysäyttävät SLA:n tilapäisesti. Voit esimerkiksi pysäyttää ajastimen, kun lippu on odottamassa tai odottaa asiakkaan vastausta. Ajastin käynnistyy uudelleen, kun lippu ei enää täytä valittuja kriteerejä. SLA-ajastimen keskeyttäminen:
   
   • Napsauta add Lisää ehto. Napsauta sitten pudotusvalikoita ja valitse putki ja tiketin tila.
   • Voit poistaa ehdon napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
   • Jos haluat lisätä toisen ehdon, napsauta add Add condition (Lisää ehto).
8. Napsauta vasemmassa alareunassa Tallenna.
9. Jos haluat ottaa SLA:n käyttöön, kytke SLA:t eivät ole aktiivisia -kytkin päälle.

Aseta SLA-tavoitteet tikettien ominaisuuksien yhdistelmän perusteella( vainService Hub Enterprise ).

Voit soveltaa SLA-tavoitteita useiden tiketin ominaisuuksien perusteella.

Kun luot uuden SLA-säännön, sitä sovelletaan kaikkiin uusiin saapuviin lippuihin. Uusia sääntöjä sovelletaan olemassa oleviin lippuihin vain, jos SLA-sääntöön ehtona sisällytetty asiaankuuluva lippuominaisuus päivitetään. Jos sinulla on esimerkiksi SLA-sääntö, jonka ehtona on Pipeline is any of Support Pipeline, uutta SLA-sääntöä sovelletaan, jos ominaisuus Pipeline päivitetään.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry kohtaan Saapuneet ja Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
3. Napsauta Help deskin automaatio-osiossa SLA:t.
4. Jos haluat soveltaa SLA-tavoitteita ominaisuuksien yhdistelmän perusteella, valitse Sovelletaan tiketin ominaisuuksien yhdistelmän perusteella.
5. Napsauta Luo sääntö.

6. Kirjoita oikeassa paneelissa säännön nimi.
7. Voit lisätä sääntöön ehtoja:
   • Napsauta add Lisää ehto.
   • Napsauta add Add filter.
   • Selaa tai kirjoita haku ja valitse suodatintyyppi.
   • Valitse vaihtoehto lipun ominaisuudelle tai toiminnolle ja aseta sitten kriteerit.
   • Jos haluat lisätä lisää suodattimia samaan ryhmään, napsauta add Add filter (Lisää suodatin). Lipun on täytettävä kaikki ryhmän kriteerit, jotta se voidaan sisällyttää luetteloon.
   • Voit lisätä toisen suodatinryhmän valitsemalla add Lisää suodatinryhmä. Lipun on täytettävä vähintään yhden suodatinryhmän kriteerit, jotta se voidaan sisällyttää luetteloon.
   • Napsauta Tallenna vasemmalla alhaalla.
8. Aseta SLA-aikatavoitteet Aika ensimmäiseen vastaukseen, Aika seuraavaan vastaukseen ja Aika sulkemiseen -pudotusvalikoiden avulla.
   
   
9. Määritä tietyt aikavyöhykkeet ja ajastetut tunnit kullekin SLA-säännölle:
   • Napsauta Schedule (Aikataulu ) -osiossa pudotusvalikkoa ja valitse During specific time (Tiettyyn aikaan).
   • Napsauta aikavyöhyke- ja tuntipudotusvalikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu, jonka aikana SLA-sääntöä on sovellettava.
10. Napsauta Tallenna.
11. Näet kunkin säännön järjestyksen vasemmassa sarakkeessa. Jos tiketti täyttää useamman kuin yhden säännön ehdot, sen SLA-tavoitteet perustuvat luettelossa ensimmäisenä olevaan sääntöön. Voit järjestää säännöt uudelleen napsauttamalla ja vetämällä sääntöä siirtääksesi sen toiseen kohtaan luettelossa.
    
    
12. SLA:n tilapäinen keskeyttäminen:
    
    • Napsauta kohdassa SLA-ajastimien pitäisi keskeyttää laskenta seuraavissa olosuhteissa : add Lisää ehto .
    • Napsauta pudotusvalikoita ja valitse putki ja tiketin tila.
    • Voit poistaa ehdon napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
    • Voit lisätä uuden ehdon napsauttamalla add Add condition.
    • Ajastin käynnistyy uudelleen, kun lippu ei enää täytä valittuja ehtoja.
13. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.

14. Jos lippu ei vastaa mitään sovelletuista säännöistä, voit määrittää varasopimuksen SLA:n:

• • Kytke Käytä varasääntöä SLA-sääntöä -kytkin päälle.
  • Määritä SLA-tavoitteet kullekin ominaisuudelle -pudotusvalikoiden avulla, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkemiseen.
  • Jos haluat määrittää tietyt aikavyöhykkeet ja ajastetut tunnit fallback SLA -sääntöä varten, napsauta Aikataulu-osassa pudotusvalikkoa ja valitse Määritetyn ajan aikana.

• • Napsauta aikavyöhyke- ja tuntipudotusvalikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu, joiden aikana SLA-sopimusta on sovellettava.

13. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.

SLA-sääntöjen lisääminen ja muokkaaminen

Kun lisäät tai muokkaat SLA-sääntöä, sitä sovelletaan kaikkiin uusiin saapuviin lippuihin. SLA-sääntöihin tai tavoitteisiin tehdyt muutokset koskevat olemassa olevia tikettejä vain, jos SLA-säännön ehtona oleva tiketin ominaisuus päivitetään. Tämä sisältää muutokset ehtoihin, järjestykseen tai SLA-aikoihin, kuten ensimmäiseen vastaukseen kuluvaan aikaan.

Jos sinulla on esimerkiksi SLA-sääntö, jonka ehtona on Putkilinja on jokin tukiputki, uutta SLA-sääntöä sovelletaan, jos ominaisuus Putkilinja päivitetään.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry kohtaan Saapuneet ja Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
   1. Napsauta Help deskin automaatio-osiossa SLA:t.
3. Lisää sääntö valitsemalla Luo sääntö.
4. Jos haluat muokata sääntöä, siirrä hiiren kursori säännön päälle ja valitse Muokkaa.
5. Voit kloonata säännön viemällä hiiren kursorin säännön päälle ja valitsemalla Kloonaa.
6. Voit poistaa säännön viemällä hiiren kursorin säännön päälle ja valitsemalla Poista.
7. Napsauta Tallenna vasemmalla alhaalla.

SLA-tavoitteiden tarkasteleminen help deskissä

Kun SLA-asetukset on otettu käyttöön, SLA-säännöt koskevat kaikkia uusia tikettejä eteenpäin. Aina kun teet muutoksia SLA-sääntöihin, päivitettyjä sääntöjä sovelletaan vain uusiin avattaviin tiketteihin. Lue lisää siitä, mitä tapahtuu, kun yhdistät kaksi SLA-sääntöjä sisältävää lippua.

Kun Help Deskissä oleva lippu on jommassakummassa tilassa, siihen liittyvän tikettinumeron viereen ilmestyy vastauseditoriin merkintä.

Huomaa: varoitustarrat näkyvät vain käyttäjille, joille on määritetty Service Hub -paikka.

SLA-suorituskyvyn analysointi

Käytä mukautetun raportin rakentajaa luodaksesi raportteja, jotka antavat arvokasta tietoa SLA-suorituskyvystä ja parantavat tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.

Voit käyttää tikettien ominaisuuksia, kuten Aika ensimmäiseen vastaukseen SLA-tunteina ja Aika sulkemiseen SLA-tunteina, rakentaaksesi raportteja asettamiesi SLA-tavoitteiden perusteella. Nämä ominaisuudet koskevat vain help desk -lippuja, ja ne sisältävät tietoja tammikuusta 2025 alkaen. Lue lisää HubSpotin oletusarvoisten lippujen ominaisuuksista.

Voit myös käyttää valmiita palvelun SLA-raportteja, jotka sisältyvät raporttikokoelmiin.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Raportointi > Raportit.
2. Kirjoita oikeassa yläkulmassa olevaan hakupalkkiin sla.
3. Tarkastele valmiita SLA-raportteja. Napsauta raportin nimeä tarkastellaksesi sen tietoja, tallentaaksesi sen tai muokataksesi sitä. Lue lisää raporttien lisäämisestä raporttikirjastosta kojelautaan.