Aseta SLA-tavoitteet help deskille

Tilisi pääylläpitäjät voivat asettaa palvelutasosopimuksia (SLA) help deskin tiketeille.

Voit asettaa SLA-tavoitteita ensimmäiseen vastaukseen, seuraavaan vastaukseen ja sulkemiseen kuluvalle ajalle. Nämä tavoitteet voivat koskea kaikkia help deskissä luotuja tikettejä, tai ne voivat perustua tiettyihin tiketin ominaisuuksiin, kuten prioriteettiin, tiimiin, lähteeseen tai putkistoon. Voit myös mukauttaa, sovelletaanko SLA-tavoitteita aina vai vain työaikana.

Hallitse, milloin SLA:ta sovelletaan

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Siirry kohtaan Saapuneet & Help Desk > Help Desk.
• Valitse kohdassa Help desk -automaatio-osio SLA:t.
• Napsauta Hallitse, kun SLA-sopimuksia sovelletaan -pudotusvalikkoa ja valitse vaihtoehto:
  
  • Toiminta-aika: SLA:t ovat voimassa vain tiimisi säännöllisen aikataulun aikana (esim. klo 9:00-17:00). Voit mukauttaa tiimisi työaikoja valitsemalla Muokkaa tiimisi toiminta-aikoja:
    • Muokkaa käytettävyyttäsi valintaikkunassa pudotusvalikoiden avulla. Voit valita viikonpäivät ja aikalohkot.
    • Voit myös määrittää lisäaikoja, joiden aikana tiimisi odotetaan olevan käytettävissä, valitsemalla Lisää tunteja.
    • Napsauta Tallenna.
  • 24/7: SLA:t ovat voimassa koko ajan, myös työajan ulkopuolella.

Ota SLA-tavoitteet käyttöön

Voit mukauttaa SLA-tavoitteita ja -asetuksia ennen kuin otat ne käyttöön.

• Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
• Siirry kohtaan Saapuneet & Help Desk > Help Desk.
• Valitse kohdassa Help desk -automaatio-osio SLA:t.
• Aseta SLA-tavoitteet -kohdassa kytkin ON.
  
  
  
• Napsauta sivun alareunassa Tallenna.

Aseta SLA-tavoitteet help desk -palveluun

Voit soveltaa SLA-tavoitteita kaikkiin help deskissä luotuihin tiketteihin tai soveltaa niitä tiettyjen tiketin ominaisuuksien tai ominaisuuksien yhdistelmän perusteella.

Aseta SLA-tavoitteet kaikille lippuille

Sovelletaan SLA-tavoitteita kaikkiin help deskin tiketteihin:

• Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
• Siirry kohtaan Saapuneet & Help Desk > Help Desk.
• Valitse kohdassa Help desk -automaatio-osio SLA:t.
• Valitse SLA-tavoitteiden asettamistavan valinta -osiossa Käytä kaikkiin lippuihin.
  • Aseta SLA-tavoitteet pudotusvalikoiden avulla: Aika ensimmäiseen vastaukseen, Aika seuraavaan vastaukseen ja Aika sulkemiseen .
  • Jos haluat määrittää, milloin tiketin SLA-tila muuttuu Erääntyy pian-tilaksi, käytä pudotusvalikoita kohdassa Merkitse erääntyväksi pian , jotta voit muistuttaa tiimiäsi ja pysyä SLA-aikatauluissasi.
• Napsauta Tallenna.

Aseta SLA-tavoitteet yhden lipun ominaisuuden perusteella

Sovelletaan erilaisia SLA-tavoitteita lipun ominaisuuden perusteella:

• Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
• Siirry kohtaan Saapuneet & Help Desk > Help Desk.
• Valitse kohdassa Help desk -automaatio-osio SLA:t.
• Valitse SLA-tavoitteiden asettamistavan valitseminen -osiossa Sovelletaan-pohja.
  • Napsautapudotusvalikkoa ja Valitse lipun ominaisuus.
  • Napsauta Muokkaa SLA-tavoitteita.
  • Aseta oikeassa paneelissa pudotusvalikoiden avulla SLA-tavoitteet kullekin ominaisuudelle, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkemiseen.
  • Jos et halua asettaa SLA-tavoitteita tietylle ominaisuudelle, poista On/Off-valintaruudun valinta kyseisen ominaisuuden arvon vierestä.
  • Jos haluat määrittää, milloin tiketin SLA-tila muuttuu Erääntyy pian-tilaksi, käytä kohdassa Merkitse erääntyväksi pian olevia pudotusvalikoita.
  • Napsauta Valmis.

Aseta SLA-tavoitteet, jotka perustuvat lippujen ominaisuuksien yhdistelmään( vainService Hub Enterprise ).

Voit soveltaa SLA-tavoitteita useiden lippujen ominaisuuksien perusteella.

Kun luot uuden SLA-säännön, sitä sovelletaan kaikkiin uusiin saapuviin lippuihin. Uusia sääntöjä sovelletaan olemassa oleviin lippuihin vain, jos SLA-säännön ehtona oleva lippuominaisuus päivitetään. Jos sinulla on esimerkiksi SLA-sääntö, jonka ehtona on Pipeline is any of Support Pipeline, uutta SLA-sääntöä sovelletaan, jos ominaisuus Pipeline päivitetään.

• Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
• Siirry kohtaan Saapuneet & Help Desk > Help Desk.
• Valitse kohdassa Help desk -automaatio-osio SLA:t.
• Jos haluat soveltaa SLA-tavoitteita ominaisuuksien yhdistelmän perusteella, valitse Sovelletaan lipun ominaisuuksien yhdistelmän perusteella.
• Valitse Luo sääntö.

• Kirjoita oikeanpuoleiseen paneeliin säännön nimi.
• Voit lisätä sääntöön ehtoja:
  • Valitse + Lisää ehto.
  • Napsauta + Lisää suodatin.
  • Selaa tai kirjoita haku ja valitse sitten suodatintyyppi.
  • Valitse vaihtoehto lipun ominaisuudelle tai toiminnolle ja aseta sitten kriteerit.
  • Voit lisätä lisää suodattimia samaan ryhmään napsauttamalla + Lisää suodatin. Lipun on täytettävä kaikki ryhmän kriteerit, jotta se voidaan sisällyttää luetteloon.
  • Voit lisätä toisen suodatinryhmän valitsemalla + Lisää suodatinryhmä. Tiketin on täytettävä vähintään yhden suodatinryhmänkriteerit , jotta se voidaan sisällyttää luetteloon.
  • Napsauta Tallenna
• Aseta pudotusvalikoiden avulla SLA-tavoitteet kullekin kiinteistölle, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkemiseen.
  
  
  
• Aikavyöhykkeen määrittäminen (BETA): Jos olet Service Hub Enterprise -tilin käyttäjä, voit määrittää tietyt aikavyöhykkeet ja ajastetut tunnit kullekin SLA-säännölle.
  • Napsauta avattavaa valikkoa kohdassa SLA-ajastimien pitäisi laskea alaspäin seuraavien ehtojen mukaisesti ja valitse Määritetyn ajan aikana.
  • Napsauta avattavaa Aikavyöhyke-valikkoa ja valitse aikavyöhyke.
• Napsauta Tallenna.
• Vasemmassa sarakkeessa näkyy kunkin säännön järjestys. Jos lippu täyttää useamman kuin yhden säännön ehdot, sen SLA-tavoitteet perustuvat luettelossa ensimmäisenä olevaan sääntöön. Voit järjestää säännöt uudelleen napsauttamalla ja vetämällä sääntöä siirtääksesi sen toiseen kohtaan luettelossa.
  
  
  

• Jos lippu ei vastaa mitään sovelletuista säännöistä, voit määrittää varasopimuksen SLA:n:

• • Kytke Käytä varasäännöstä SLA-sääntöä -kytkin päälle.
  • Aseta pudotusvalikoiden avulla SLA-tavoitteet kullekin kiinteistölle, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen, aika sulkemiseen ja eräpäivään.
    • Napsauta Valmis.

SLA-sääntöjen lisääminen ja muokkaaminen

Kun lisäät tai muokkaat SLA-sääntöä, sitä sovelletaan kaikkiin uusiin saapuviin lippuihin. SLA-sääntöihin tai tavoitteisiin tehdyt muutokset koskevat olemassa olevia lippuja vain, jos SLA-säännön ehtona olevaa lippuominaisuutta päivitetään. Tämä sisältää muutokset ehtoihin, järjestykseen tai SLA-aikoihin, kuten ensimmäiseen vastaukseen kuluvaan aikaan.

Jos sinulla on esimerkiksi SLA-sääntö, jonka ehtona on Putkilinja on jokin tukiputkista, uutta SLA-sääntöä sovelletaan, jos ominaisuus Putkilinja päivitetään.

• Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
• Siirry kohtaan Saapuneet & Help Desk > Help Desk.
• Valitse kohdassa Help desk -automaatio-osio SLA:t.
• Aseta SLA-tavoitteet -osiossa voit lisätä ja hallita sääntöjä.
• Voit lisätä säännön valitsemalla oikealla Luo sääntö.
• Jos haluat muokata sääntöä, siirrä hiiren kursori säännön päälle ja valitse Muokkaa.
• Voit kloonata säännön viemällä hiiren kursorin säännön päälle ja valitsemalla Kloonaa.
• Voit poistaa säännön viemällä hiiren hiiren kursorin säännön päälle ja valitsemalla Poista.

Näytä SLA-tavoitteet help deskissä

Kun SLA-asetukset on otettu käyttöön, SLA-säännöt koskevat kaikkia uusia lippuja. Aina kun teet muutoksia SLA-sääntöihin, päivitettyjä sääntöjä sovelletaan vain uusiin avattaviin tiketteihin. Lue lisää siitä, mitä tapahtuu, kun yhdistät kaksi SLA-sääntöjä sisältävää lippua.

Kun Help Deskin tiketti on jommassakummassa tilassa, vastauseditoriin ilmestyy tikettinumeron viereen merkintä.

Herätyskellokuvake näkyy myös viestin esikatselussa keskustelujen luettelossa.

Huomaa: varoitustarrat näkyvät vain käyttäjille, joille on määritetty Service Hub Professional- tai Enterprise -paikat.

Analysoi SLA-suorituskykyä

Käytä mukautettua raporttirakentajaa luodaksesi raportteja, jotka antavat arvokasta tietoa SLA-suorituskyvystä ja parantavat tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.

Voit käyttää tikettien ominaisuuksia, kuten Aika ensimmäiseen vastaukseen SLA-tunteina ja Aika sulkemiseen SLA-tunteina, rakentaaksesi raportteja asettamiesi SLA-tavoitteiden perusteella. Nämä ominaisuudet koskevat vain help desk -lippuja, ja ne sisältävät tietoja tammikuusta 2025 alkaen. Lue lisää HubSpotin oletusarvoisten lippujen ominaisuuksista.

Voit myös käyttää raporttikokoelmiin sisältyviä valmiita palvelun SLA-raportteja.

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Raportointi > Raportit.
• Kirjoita oikeassa yläkulmassa olevaan hakupalkkiin sla.
• Valmiita SLA-raportteja voit tarkastella raportin sivussa olevilla nuolilla. Napsauta raportin nimeä tarkastellaksesi sen tietoja, tallentaaksesi sen tai muokataksesi sitä. Lisätietoja raporttien lisäämisestä raporttikirjastosta kojelautaasi.