Aseta SLA käyttötuki

Voit asettaa palvelutasosopimus (SLA) tavoitteet, jotta tukitiimisi pysyy asiakkaiden odotusten mukaisena määrittelemällä tavoitteet palvelupyyntö vastaus- ja ratkaisuaikoihin. Näitä tavoitteita voidaan soveltaa kaikkiin käyttötuki tiketteihin tai ne voivat perustua tiettyihin palvelupyyntö ominaisuuksiin tai ominaisuuksien yhdistelmään. Voit myös mukauttaa, sovelletaanko SLA kaikkina aikoina vai vain tiettyinä aikoina. 

Nämä SLA koskevat vain käyttötuki -lippuja. Jos haluat soveltaa SLA saapuneet-kansio keskustelut, katso lisätietoja SLA:iden asettamisesta saapuneet keskustelut.  

Käyttötapaukset

Vakioi tuki: sovella kaikkiin lippuihin yleistä SLA , jotta jokainen asiakas saa yhdenmukaisen kokemuksen.

Käsittele kriittisiä asioita: käytä yhtä palvelupyynnön ominaisuus ( esim. Prioriteetti on Kiireellinen) laukaisin tietyn tavoite, kuten 30 minuutin vastausvaatimuksen kiireellisissä tapauksissa.

Priorisoi arvokkaat asiakkaat: käytä palvelupyyntö yhdistelmää tiettyjen asiakkaiden priorisoimiseksi. Aseta esimerkiksi 1 tunnin tavoite Enterprise-luokan lippuille ja pidä samalla 4 tunnin standardi muilla tasoilla. Voisit käyttää siihen liittyvää yrityksen ominaisuus, kuten Total Kauppa Value, Yritys Type tai Taso.

Monikanavaisten vastausaikojen hallinta: käytä palvelupyyntö yhdistelmää erillisten tavoitteiden määrittelemiseksi palvelupyynnön ominaisuus perusteella Lähde. Aseta esimerkiksi 15 minuutin vastausaika chat-tiketeille ja anna sähköpostille 24 tunnin vastausaika .

Käyttöoikeudet edellytetään käyttötuki tikettien SLA:iden asettaminen edellyttää Super Admin -oikeuksia.

Käytä Breeze-avustaja 

Breeze-avustaja avulla saat lisätietoja SLA:ista ja suosituksia.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry osoitteeseen Saapuneet-kansio & Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
3. Napsauta Käyttötuki SLA:t.
4. Klikkaa breezeSingleStar Hallitse SLA:ita.
5. Jos haluat lähettää keskustelun, kirjoita kehote, valitse ehdotettu kehote tai käytä tallennettua kehote ja napsauta sitten painiketta breezeSendIcon lähetä -kuvaketta oikeassa alakulmassa. 

Lisätietoja Breeze-avustaja käytöstä .

Aseta SLA käyttötuki -palveluun

Voit soveltaa SLA kaikkiin käyttötuki tiketteihin, yhden palvelupyynnön ominaisuus perusteella tai palvelupyyntö ominaisuuksien yhdistelmän perusteella. 

Kun tallennat SLA, voit valita, haluatko soveltaa niitä äskettäin luotuihin tiketteihin vai takautuvasti olemassa oleviin avoimiin tiketteihin.

Huom:

• Sovellettava SLA määritetään SLA ta sovellettaessa palvelupyyntö ja siihen liittyvien ominaisuus arvojen perusteella. Jos palvelupyyntö tai siihen liittyvät ominaisuudet muuttuvat myöhemmin, SLA ei arvioida uudelleen.
• Kun SLA sovelletaan olemassa oleviin avoimiin tiketteihin, jos tavoite on vielä aikaa jäljellä, vain SLA (kuten eräpäivät) päivitetään. Lippuja ei siirretä uudelleen eri SLA.

Aseta SLA kaikille lippuille

Sovelletaan SLA kaikkiin käyttötuki tiketteihin:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry osoitteeseen Saapuneet-kansio & Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
3. Napsauta Käyttötuki SLA:t.
4. Valitse SLA asettamistavan valinta -osiossa Käytä kaikkiin lippuihin.
5. Määritä avattavista valikoista kohdassa Tavoitteet SLA: Aika ensimmäiseen vastaukseen, Aika seuraavaan vastaukseen ja Aika sulkeminen .
6. Jos haluat määrittää, milloin palvelupyyntö SLA muuttuu Erääntyy pian-tilaksi, voit käyttää kohdassa Merkitse erääntyväksi pian olevia pudotusvalikoita muistuttaaksesi tiimiäsi ja pysyäksesi SLA-sopimuksissa.
7. Määritellä tietyt aikavyöhykkeet ja aikataulutetut tunnit, jolloin SLA:n tulisi olla voimassa:
   • Napsauta Aikataulu-kohdassa pudotusvalikkoa ja valitse Tietyn ajan aikana.
   • Napsauta avattavia Aikavyöhyke- ja Tunnit-valikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu , jonka aikana SLA n tulisi olla voimassa.
8. Keskeytys-osiossa voit asettaa ehtoja, jotka keskeyttävät SLA tilapäisesti. Voit esimerkiksi pysäyttää ajastimen, kun palvelupyyntö on pidossa tai kun odotetaan asiakkaan vastausta. Ajastin käynnistyy automaattisesti uudelleen, kun palvelupyyntö ei enää täytä valittuja kriteerejä. SLA pysäyttäminen:
   • Klikkaa add Lisää ehto. Napsauta sitten pudotusvalikoita ja valitse myyntiputki ja palvelupyyntö tila.
   • Voit poistaa ehdon napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
   • Jos haluat lisätä toisen ehdon, napsauta add Lisää ehto.
   
   
   
9. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
10. Valitse ponnahdusikkuna vaihtoehto:
    • Koskee vain uusia lippuja SLA, jotka luot tai päivität, koskevat vain uusia lippuja.
    • Sovelletaan uusiin tiketteihin ja olemassa oleviin avoimiin tiketteihin : Luomasi tai päivittämäsi SLA koskevat äskettäin luotuja tavoitteita ja takautuvasti olemassa olevia tikettejä.
11. Napsauta Käytä ja tallenna.
12. SLA n kytkeminen päälle kytkemällä SLA:t eivät ole aktiivisia -kytkin päälle.

Aseta SLA yhden palvelupyynnön ominaisuus perusteella

Aseta SLA prioriteetin, tiimin, lähteen tai myyntiputki perusteella. Jos haluat asettaa SLA mukautettujen ominaisuuksien perusteella, opi, miten SLA asetetaan palvelupyyntö yhdistelmän perusteella.

Soveltaa eri SLA yhden palvelupyynnön ominaisuus perusteella:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry osoitteeseen Saapuneet-kansio & Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
3. Napsauta Käyttötuki SLA:t.
4. Valitse Valitse SLA asettamistapa -osiossa Sovelletaan yhden palvelupyynnön ominaisuus perusteella -ominaisuus.
5. Napsauta pudotusvalikkoa Tavoitteet ja valitse palvelupyynnön ominaisuus.
   • Aseta SLA kullekin ominaisuus arvolle pudotusvalikoiden avulla, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkeminen.
   • Jos et halua asettaa SLA tietylle arvolle, kytke Tavoite Active? pois päältä.
   • Voit määrittää, milloin palvelupyyntö SLA muuttuu tilaan Eräpäivä pian, käyttämällä pudotusvalikoita kohdassa Merkitse erääntyväksi pian.

6. Määritellä tietyt aikavyöhykkeet ja aikataulutetut tunnit, jolloin SLA:n tulisi olla voimassa:
   • Napsauta Aikataulu-kohdassa pudotusvalikkoa ja valitse Tietyn ajan aikana.
   • Napsauta avattavia Aikavyöhyke- ja Tunnit-valikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu , jonka aikana SLA n tulisi olla voimassa.

7. Pysäytys-osiossa voit asettaa ehtoja, jotka pysäyttävät SLA n tilapäisesti. Voit esimerkiksi pysäyttää ajastimen, kun palvelupyyntö on pidossa tai kun odotetaan asiakkaan vastausta. Ajastin käynnistyy uudelleen, kun palvelupyyntö ei enää täytä valittuja kriteerejä. SLA pysäyttäminen:
   
   • Klikkaa add Lisää ehto. Napsauta sitten pudotusvalikoita ja valitse myyntiputki ja palvelupyyntö tila.
   • Voit poistaa ehdon napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
   • Jos haluat lisätä toisen ehdon, napsauta add Lisää ehto.
     
     
     
8. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
9. Valitse ponnahdusikkuna vaihtoehto:
   • Koskee vain uusia lippuja SLA, jotka luot tai päivität, koskevat vain uusia lippuja.
   • Sovelletaan uusiin tiketteihin ja olemassa oleviin avoimiin tiketteihin : Luomasi tai päivittämäsi SLA koskevat äskettäin luotuja tavoitteita ja takautuvasti olemassa olevia tikettejä.

10. SLA n kytkeminen päälle kytkemällä SLA:t eivät ole aktiivisia -kytkin päälle.

Aseta SLA, jotka perustuvat palvelupyyntö ominaisuuksien yhdistelmään 

Huomaa: kun SLA-sääntö perustuu palvelupyyntö ominaisuuksien yhdistelmään, sovellettava SLA määritetään palvelupyyntö luotaessa, eikä sitä arvioida uudelleen, jos palvelupyyntö tai siihen liittyvät ominaisuudet muuttuvat.

Soveltaa SLA useiden palvelupyyntö ominaisuuksien perusteella, mukaan lukien mukautetut ominaisuudet.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry osoitteeseen Saapuneet-kansio & Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
3. Napsauta Käyttötuki SLA:t.
4. Jos haluat soveltaa SLA ominaisuuksien yhdistelmän perusteella, valitse Sovelletaan palvelupyyntö ominaisuuksien yhdistelmän perusteella.
5. Valitse Luo sääntö.

6. Kirjoita oikeanpuoleiseen paneeliin säännön nimi.
7. Voit lisätä sääntöön ehtoja:
   • Klikkaa add Lisää ehto.
   • Klikkaa add Lisää suodatin.
   • Etsi selaamalla tai kirjoittamalla ja valitse sitten suodatintyyppi.
   • Valitse palvelupyynnön ominaisuus tai toiminta koskeva vaihtoehto ja määritä sitten kriteerit.
   • Jos haluat lisätä lisää suodattimia samaan ryhmään, valitse add Lisää suodatin. palvelupyyntö on täytettävä kaikki ryhmän kriteerit, jotta se voidaan sisällyttää segmentti.
   • Jos haluat lisätä toisen suodatinryhmän, valitse add Lisää suodatinryhmä. palvelupyyntö on täytettävä vähintään yhden suodatinryhmän kriteerit, jotta se voidaan sisällyttää segmentti.
   • Napsauta Tallenna vasemmalla alhaalla. 
8. Aseta SLA Aika ensimmäiseen vastaukseen, Aika seuraavaan vastaukseen ja Aika sulkeminen pudotusvalikoiden avulla .
   
   
   
9. Voit määrittää tietyt aikavyöhykkeet ja aikataulutetut tunnit kullekin SLA:
   • Napsauta Aikataulu-kohdassa pudotusvalikkoa ja valitse Tietyn ajan aikana.
   • Napsauta avattavia Aikavyöhyke- ja Tunnit-valikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu , jonka aikana SLA n tulisi olla voimassa.

10. SLA n tilapäinen keskeyttäminen:
    
    • Napsauta Lisää Lisää ehto -kohdassa SLA pitäisi keskeyttää laskenta seuraavissa olosuhteissa .
    • Napsauta pudotusvalikoita ja valitse myyntiputki ja palvelupyyntö tila.
    • Voit poistaa ehdon napsauttamalla roskakorin poistokuvaketta.
    • Voit lisätä toisen ehdon valitsemalla Lisää Lisää ehto.
    • Ajastin käynnistyy uudelleen, kun palvelupyyntö ei enää täytä valittuja kriteerejä.
    
    
    
11. Napsauta Tallenna. 
12. Valitse ponnahdusikkuna vaihtoehto:
    • Koskee vain uusia lippuja SLA, jotka luot tai päivität, koskevat vain uusia lippuja.
    • Sovelletaan uusiin tiketteihin ja olemassa oleviin avoimiin tiketteihin : Luomasi tai päivittämäsi SLA koskevat äskettäin luotuja tavoitteita ja takautuvasti olemassa olevia tikettejä.

13. Napsauta Käytä ja tallenna. 
14. Vasemmassa sarakkeessa näkyy kunkin säännön järjestys. Jos palvelupyyntö täyttää useamman kuin yhden säännön ehdot, sen SLA perustuvat segmentti ensimmäisenä olevaan sääntöön. Voit järjestää sääntöjä uudelleen napsauttamalla ja vetämällä sääntöä siirtääksesi sen toiseen kohtaan segmentti.

15. Jos palvelupyyntö ei vastaa mitään sovelletuista säännöistä, voit määrittää varasopimuksen SLA:

• • Kytke Use fallback SLA rule -kytkin päälle.
  • Käytä -pudotusvalikoita asettaaksesi SLA kullekin ominaisuus, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkeminen.
  • Jos haluat määritellä tarkat aikavyöhykkeet ja aikataulutetut tunnit varaslähdön SLA varten, napsauta Aikataulu-kohdassa pudotusvalikkoa ja valitse Tietyn ajan aikana.

• • Napsauta avattavia Aikavyöhyke- ja Tunnit-valikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu , jonka aikana SLA n tulisi olla voimassa.

16. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
17. Valitse ponnahdusikkuna vaihtoehto:
    • Koskee vain uusia lippuja SLA, jotka luot tai päivität, koskevat vain uusia lippuja.
    • Sovelletaan uusiin tiketteihin ja olemassa oleviin avoimiin tiketteihin : Luomasi tai päivittämäsi SLA koskevat äskettäin luotuja tavoitteita ja takautuvasti olemassa olevia tikettejä.
18. Napsauta Käytä ja tallenna. 

SLA lisääminen ja muokkaaminen

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry osoitteeseen Saapuneet-kansio & Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
3. Napsauta Käyttötuki SLA:t.
4. Voit lisätä säännön valitsemalla Luo sääntö.
5. Jos haluat muokata sääntöä, siirrä hiiren kursori säännön päälle ja valitse Muokkaa.
6. Voit kloonata säännön viemällä hiiren kursorin säännön päälle ja valitsemalla Kloonaa.
7. Voit poistaa säännön viemällä hiiren hiiren kursorin säännön päälle ja valitsemalla Poista.
8. Napsauta Tallenna vasemmalla alhaalla.

Näytä SLA käyttötuki

Kun SLA on otettu käyttöön, kaikki SLA tekemäsi muutokset koskevat kaikkia avoimia lippuja. Se, mihin tiketteihin SLA sovelletaan, riippuu siitä, haluatko soveltaa muutoksia vain uusiin tiketteihin vai takautuvasti olemassa oleviin tiketteihin. 

Jos päätät soveltaa lippuja takautuvasti, SLA:t, jotka on jo täytetty nykyisten avointen lippujen osalta, eivät päivity. Jos tavoite on vielä aikaa jäljellä, se lasketaan uudelleen uusien asetusten perusteella.

käyttötuki-palvelussa nimike ilmestyy vastauseditoriin liittyvän palvelupyyntö viereen.

Analysoi SLA

Käytä mukautetun raportin luontityökalu luodaksesi raportteja, jotka antavat arvokasta tietoa SLA ja parantavat tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.

Voit käyttää palvelupyyntö ominaisuuksia, kuten Aika ensimmäiseen vastaukseen SLA ja Aika sulkeminen SLA , rakentaaksesi raportteja asettamiesi SLA perusteella. Nämä ominaisuudet koskevat vain käyttötuki -lippuja , ja ne sisältävät tietoja tammikuusta 2025 alkaen. Lisätietoja HubSpotin oletusarvoisista lippujen ominaisuuksista.

Voit myös käyttää raportti sisältyviä valmiita palvelun SLA.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Raportointi > Raportit.
2. Kirjoita oikeassa yläkulmassa olevaan hakupalkkiin sla.
3. Tarkastele valmiita SLA. Napsauta raportti nimeä arvostelu sen tietoja, tallentaaksesi sen tai muokataksesi sitä. Lisätietoja raporttien lisäämisestä raportti koontinäyttö.