Luo palveluraportteja palveluanalytiikkapaketissa

Seuraa asiakaspalvelutiimisi menestystä palveluanalytiikkaraporttien avulla. Mukauta valmiita raportteja, jotta voit seurata keskeisiä mittareita, kuten asiakastyytyväisyysarvoja, keskimääräistä tiketin vastausaikaa ja kokonaispalvelumäärää.

Tarkastele ja tallenna palveluraportteja

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Raportointi > Raportit. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Raportointi > Raportit.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Palvelu.
3. Voit tarkastella raporttia jollakin seuraavista tavoista:
   • Jos haluat tarkastella raporttia, joka vastaa sinulle tärkeimpiin kysymyksiin, napsauta Pika vastaukset-kohdassa yhtä kysymyksistä. Raportti avautuu.
     
     
     
   • Jos haluat tarkastella kaikkia tiettyyn aihealueeseen liittyviä raportteja, napsauta vasemmassa sivupalkissa aihetta, jota haluat analysoida. Valitse sitten raportti, jota haluat käyttää.
4. Tarkastelevalitsemaasi raporttia keskipaneelissa. Lue lisää kustakin raporttityypistä alla.
   
   
   
5. Yhteensopivien raporttien kohdalla voit muuttaa visualisointia napsauttamalla raportin yläpuolella olevaa Ajan kuluessa- tai Yhteensä -välilehteä.
6. Voit soveltaa suodattimia raporttiisi valitsemalla raportin yläpuolella käytettävissä olevat suodattimet.
7. Voit muokata raportin asetuksia laajentamalla oikean sivupaneelin napsauttamalla. Käytä Asetukset -välilehdessä käytettävissä olevia suodattimia:
   • Valitse Kaaviot -välilehdessä jokin seuraavista:
     • Näytä mittarit: kytke Näytä mittarit -kytkin päälle, jotta näet yleiskatsauksen tärkeimmistä tiedoista. Napsauta Valitut ominaisuudet valitaksesi ominaisuuksia vaihtoehdoiksi ja tietosarakkeiksi raporttiin avautuvassa valintaikkunassa. Napsauta sitten Käytä.
     • Kaaviotyyppi: valitse jokin käytettävissä olevista kaaviotyypeistä muuttaaksesi tietojen visualisointia.
     • Ominaisuus: valitse avattavista valikoista tai Lisää ominaisuus + -painikkeesta tämän raportin avaintiedot.
     • Ulottuvuus: napsauta Ulottuvuus -pudotusvalikkoa valitaksesi, miten tiedot ryhmitellään.
     • Jaa seuraavasti: napsauta Jaa seuraavasti - pudotusvalikkoa valitaksesi, miten tiedot ryhmitellään.

• • • Tapahtumatiheys: napsauta Tapahtumatiheys -pudotusvalikkoa ja valitse, haluatko näyttää tiedot päivittäin, viikoittain, kuukausittain, neljännesvuosittain vai vuosittain. Tapahtumatiheyden vaihtoehdot voivat vaihdella valitun ajanjakson mukaan.

• • Valitse Lisäasetukset-v älilehdessä jokin seuraavista:
    • Trendit: napsauta Trends -pudotusvalikkoa ja valitse, ovatko tiedot lineaarisia, ennustettavia vai logaritmisia.
    • Poikkeamat: kytke Poikkeamat -kytkin päälle, jotta voit tunnistaa odotetun vaihteluvälin ulkopuolella olevat datapisteet.
    • Lajittelu: napsauta lajittelun pudotusvalikoita ja valitse, miten haluat tiedot lajitella.

8. Jos haluat lukea lisää raportista ja sen käytöstä, napsauta oikean paneelin Tietoja- välilehteä.
9. Voit päivittää raportin napsauttamalla Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitsemalla sitten Päivitä. Kun olet tehnyt muutoksia CRM-järjestelmään, objektitiedot näkyvät mukautetussa raporttigeneraattorissa ja tietojoukko-raporteissa 2–3 minuutin kuluessa, kun taas tapahtumatiedot ovat käytettävissä noin 5 minuutin kuluttua.
10. Voit jakaa mukautetun raportin muiden käyttäjien kanssa napsauttamalla Toiminnot-pudotus valikkoa ja valitsemalla Kopioi raportin URL-osoite. Voit jakaa tämän raportin kaikille käyttäjille, joilla on pääsy palveluraportteihin.
11. Voit viedä raportin napsauttamalla Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitsemalla sitten Vie yhteenvetämättömät tiedot.
12. Voit mukauttaa raporttia edelleen napsauttamalla Mukauta.
13. Kun olet muokannut raportin, tallenna se raporttiluetteloosi tai koontinäyttöön napsauttamalla Tallenna raportti.
    

Palveluraporttien tyypit

Alla on lueteltu raporttikokoelmissa saatavilla olevat palveluraportit.

Asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT): asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT), jotka asiakkaat ovat antaneet tukikontaktien jälkeen. Lue lisää asiakastyytyväisyyskyselyjen luomisesta.

Tiimin suorituskyky

Keskimääräinen käsittelyaika: keskimääräinen aika, joka kuluu tukipyyntöjen käsittelyyn. Mittaa aikaa tukipyynnön luomisesta siihen, kun sen tila asetetaan Suljettu-tilaan. Voit vaihtaa 24/7- ja SLA-tuntinäytön välillä raportin yläosassa olevien välilehtien avulla. 24/7-välilehti näyttää SLA-tiedot ottamatta huomioon aikataulutettuja tunteja, kun taas SLA-tunnit- välilehti ottaa huomioon kullekin SLA-säännölle asetetut yksilölliset aikataulutetut tunnit. Lue lisää SLA-tavoitteiden asettamisesta asiakaspalvelussa.

Ensimmäisen vastauksen keskimääräinen viive (BETA): keskimääräinen aika, jonka tukipalvelun edustajilta kestää vastata tukipyyntöihin. Mittaa aikaa tukipyynnön luomisesta siihen, kun asiakaspalvelija vastaa siihen ensimmäisen kerran. Voit vaihtaa 24/7- ja SLA-tuntinäytön välillä raportin yläosassa olevien välilehtien avulla. 24/7-välilehti näyttää SLA-tiedot ottamatta huomioon aikataulutettuja tunteja, kun taas SLA-tunnit- välilehti ottaa huomioon kunkin SLA-säännön kohdalla määritetyt yksilölliset aikataulutetut tunnit. Lue lisää SLA-tavoitteiden asettamisesta asiakastukipalvelussa.

Chatin odotusaika: keskimääräinen aika, jonka asiakkaat odottavat vastausta chatissa. Mittaa aikaa asiakkaan aloittamasta chatista siihen, kun hän saa ensimmäisen vastauksen.

Tukimäärä: käyttäjäkohtainen tikettien kokonaismäärä valitulla ajanjaksolla. Käytä tätä raporttia mitataksesi tukiedustajaa kohden käsiteltyjen tikettien määrää ja seurataksesi tukimäärän kehitystä ajan mittaan.

Tiketin käsittelyaika prosessissa: tarkastele keskimääräistä aikaa, jonka suljetut tiketit ovat viettäneet tietyn prosessin kussakin vaiheessa käyttäjiesi tai tiimiesi toimesta ajan kuluessa.

Tikettivastaukset

Asiakkaan vastausaika: tarkastele keskimääräistä aikaa, jonka asiakkaasi ovat käyttäneet vastaamiseen palvelutiimillesi asiakaspalvelussa. Käytä tätä tietoa selvittääksesi, milloin asiakkaiden vastausnopeus on mahdollisesti hidastunut. Tarkastele myös kymmenen asiakasta, joiden keskimääräiset vastausajat ovat pisimmät.

Asiakkaan odotusaika: tarkastele , mitkä asiakkaistasi odottavat keskimäärin pisimpään vastausta asiakaspalvelutiimiltäsi.

Vastausten lukumäärä: tarkastele asiakaspalvelutiimin asiakkaille tukipalvelussa lähettämien viestien kokonaismäärää. Tämän tiedon avulla voit selvittää, kuka on ollut eniten yhteydessä asiakkaisiin tietyllä ajanjaksolla.

Vastaajan vastausaika: tarkastele, kuinka kauan palvelutiimisi keskimäärin kesti vastata asiakkaille asiakaspalvelujärjestelmässä. Käytä näitä tietoja selvittääksesi, milloin vastausaika on mahdollisesti hidastunut. Tarkastele myös kunkin tiketin vastaajan keskimääräistä vastausaikaa.

Tikettien vastausmäärä: tarkastele kymmenen eniten viestejä sisältävää tikettiä asiakaspalvelutiimin lähettämien viestien määrän perusteella sekä kymmenen eniten viestejä sisältävää tikettiä vastaanotettujen viestien määrän perusteella. Tämän tiedon avulla voit selvittää, onko ratkaisemiseen vaadittu enemmän vuorovaikutusta.

Päivän kellonaika: tarkastele asiakaspalvelutiimisi helpdeskissä lähettämien viestien kokonaismäärää sekä vastaanotettujen viestien kokonaismäärää päivän kellonajan mukaan eriteltynä. Käytä näitä tietoja selvittääksesi, milloin asiakaspalvelijasi ja asiakkaasi olivat aktiivisimpia, jotta voit suunnitella tiimin toimintaa paremmin.

Huomaa: tikettivastausten aikalaskelmissa otetaan huomioon viestisarjan ensimmäinen viesti. Esimerkiksi jos asiakaspalvelija lähettää kolme peräkkäistä viestiä ilman vastausta, laskenta ei ala alusta toisesta tai kolmannesta viestistä.

Suunnittelu

Työajan saatavuus: tarkastele asiakaspalvelijoiden saatavuuden kokonaisaikaa sekä heidän määriteltyjen työaikojensa sisällä että niiden ulkopuolella. Käytä näitä tietoja selvittääksesi, työskentelevätkö tiimisi jäsenet tavanomaisen työaikansa ulkopuolella.

Käytettävissä olevien asiakaspalvelijoiden enimmäismäärä: tarkastele päivän aikana tukipyyntöihin vastaamaan käytettävissä olleiden käyttäjien enimmäismäärää. Tämän tiedon avulla voit seurata, miten tiimisi saatavuus muuttuu päivän aikana ja työskentelevätkö asiakaspalvelijat ruuhka-aikoina.

Asiakaspalvelijoiden saatavuus: saat näkyvyyttä siihen, miten asiakaspalvelijasi käyttävät aikansa, tarkastelemalla heidän kokonaiskäytettävyyttään. Tarkastele näitä tietoja yleisellä tasolla tai syvennä tarkastelua nähdäksesi yksityiskohtaisempia tilatietoja. Käytä näitä tietoja arvioidaksesi ja hallitaksesi tiimisi työmäärää.