Luo raportit analytiikkapaketti

Seuraa asiakaspalvelutiimisi onnistumista raportit avulla. Mukauta valmiita raportit seurataksesi keskeisiä mittareita, kuten asiakastyytyväisyyspisteitä, keskimääräistä palvelupyyntö vastausaikaa ja tuen kokonaismäärää.

Tarkastele ja tallenna raportit

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Raportointi > Raportit.
2. Napsauta vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Service (Palvelu).
3. Valitse Pikavastaus siirtyäksesi asiaankuuluvimpaan raportti, joka vastaa kysymyksiisi.
   
   
4. Tai jos haluat tarkastella kaikkia alue liittyviä raportit, napsauta vasemmanpuoleisessa sivupaneelissa analysoitavaa aihetta.
5. Valitse raportti ,jonka kanssa haluat työskennellä. raportti esikatselu tulee näkyviin keskimmäiseen paneeliin. Lue lisää näistä raportit alla.
   
   
6. Yhteensopivissa raportit voit vaihtaa visualisointia joko pylväskaavion tai pylväskaavion näyttämiseksi ajanjaksoittain jaoteltuna napsauttamalla Over time / Totals -vaihtoehtoa.
7. Voit suodattaa tietoja käyttämällä oikean paneelin Suodattimet-välilehden pudotusvalikoita. Käytettävissä olevat suodattimet vaihtelevat raportti, mutta ne voivat sisältää muun muassa seuraavat:
   • Date range by: suodata palvelupyynnöt valitun päivämäärävälin mukaan.
   • Frekvenssi: tietojen ryhmittely raportti. Valitse, näytetäänkö tiedot päivittäin, viikoittain, kuukausittain, neljännesvuosittain vai vuosittain. Taajuusvaihtoehdot voivat vaihdella valitun päivämäärävälin mukaan.

• • Ryhmittely: segmentoi palvelupyynnöt osoitetun käyttäjän tai tiimin mukaan.
    • Valitse edustajat: valitse käyttäjät, joiden mukaan ryhmitellään.
    • Valitse tiimit: valitse tiimit, joiden mukaan ryhmitellään.
  • Myyntiputki: suodata palvelupyynnöt palvelupyyntöputki mukaan .
  • Lähdetyypit: suodata palvelupyynnöt alkuperäisen palvelupyyntö mukaan. Esimerkiksi chat, sähköposti, lomakkeen lähettäminen tai puhelin.

8. Jos haluat lisätä omia lisäsuodattimia, valitse add Lisää suodatin ja valitse sitten suodatin.
9. Jos haluat lukea lisää raportti ja sen käytöstä, siirry oikean paneelin Tietoja tästä raportti -välilehdelle .
   
   
10. Jos haluat mukauttaa raportti lisää, valitse Toiminnot > Mukauta
11. Jos haluat jakaa mukautetun raportti muiden käyttäjien kanssa, valitse Toiminnot > Kopioi raportti URL-osoite. Voit jakaa tämän raportti kaikille käyttäjille, joilla on pääsy raportit.
    
    
12. Kun olet mukauttanut raportti, tallenna raportti luettelo tai koontinäyttö valitsemalla Tallenna raportti.
13. Lue, miten raportti vienti.

raportit tyypit

Alla on lueteltu raportti saatavilla olevat raportit.

Asiakastyytyväisyys

Joukkueen suorituskyky

Keskimääräinen aika sulkeminen: keskimääräinen aika, joka palvelupyynnöt sulkeminen kuluu. Mittaa aikaa, joka kuluu palvelupyyntö luomisesta siihen, kun Palvelupyyntö tilaksi on asetettu Suljettu. Vaihda raportti yläosassa olevien välilehtien avulla 24/7- ja SLA välillä. 24/7-välilehdellä näytetään SLA ottamatta huomioon aikataulutettuja tunteja, kun taas SLA otetaan huomioon kullekin SLA asetetut yksittäiset aikataulutetut tunnit. Lisätietoja tavoitteet asettamisesta käyttötuki.

Keskimääräinen aika ensimmäiseen vastaukseen (BETA): keskimääräinen aika, joka tukihenkilöiltä kuluu palvelupyynnöt vastaamiseen. Mittaa aikaa, joka kuluu palvelupyyntö luomisen ja agentin ensimmäisen vastauksen välillä. Vaihda raportti yläosassa olevien välilehtien avulla 24/7- ja SLA välillä. 24/7-välilehdellä näytetään SLA ottamatta huomioon aikataulutettuja tunteja, kun taas SLA otetaan huomioon kullekin SLA asetetut yksittäiset aikataulutetut tunnit. Lisätietoja tavoitteet asettamisesta käyttötuki.

Chatin odotusaika: keskimääräinen aika, jonka asiakkaat odottavat vastauksia chatissa. Mittaa aikaa, joka kuluu siitä, kun asiakas aloittaa chatin ja siitä, kun hän saa ensimmäisen vastauksen.

Tukivolyymi: palvelupyynnöt kokonaismäärä käyttäjäkohtaisesti valitun ajanjakson aikana. Tämän raportti avulla voit mitta tukihenkilöä kohden otettujen palvelupyynnöt määrä ja seurata tukimäärän kehityssuuntia ajan mittaan.

Palvelupyyntö time in myyntiputki: katso keskimääräinen aika, jonka käyttäjät tai tiimit ovat käyttäneet päättyneiden palvelupyynnöt kulloisessakin vaiheessa tietyn myyntiputki aikana.

Palvelupyyntö vastaukset

Asiakkaan vastausaika: katso, määrä kauan asiakkaillasi kesti keskimäärin vastata palvelutiimillesi käyttötuki. Käytä tätä tietoa nähdäksesi, milloin asiakkaiden vastausaktiivisuus on saattanut hidastua. Voit myös tarkastella kymmentä asiakasta, joilla on keskimäärin pisin vastausaika.

Asiakkaiden odotusaika: katso, ketkä asiakkaistasi odottavat keskimäärin pisimpään vastausta palvelutiimiltäsi käyttötuki.

Omistajan vastausmäärä: katso palvelutiimisi asiakkaille lähettämien viestien kokonaismäärä käyttötuki. Näiden tietojen avulla voit tarkastella, kuka on eniten vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa tiettynä ajanjaksona.

Omistajan vastausaika: Näytä keskimääräinen aika määrä jonka palvelutiimisi käytti vastatakseen asiakkaille käyttötuki. Käytä tätä tietoa nähdäksesi, milloin vastausaktiivisuus on saattanut hidastua. Näytä myös kunkin palvelupyyntö omistajan keskimääräinen vastausaika.

Palvelupyyntö vastausmäärä: katso kymmenen suurinta palvelupyynnöt palvelutiimisi lähettämien viestien määrän mukaan käyttötuki ja kymmenen suurinta palvelupyynnöt vastaanotettujen viestien määrän mukaan. Käytä näitä tietoja nähdessäsi, onko palvelupyynnöt, joiden ratkaiseminen vaati enemmän vuorovaikutusta.

viive: katso palvelutiimisi lähettämien viestien kokonaismäärää käyttötuki ja vastaanotettujen viestien kokonaismäärää vuorokaudenajan mukaan jaoteltuna. Käytä tätä tietoa nähdäksesi, milloin edustajasi ja asiakkaasi olivat eniten tekemisissä, ja auta näin tiimin suunnittelua.

Suunnittelu

Työaikojen saatavuus: katso edustajien käytettävissä olevan ajan määrä käyttäjän työaikana ja sen ulkopuolella. Näiden tietojen avulla voit ymmärtää, työskentelevätkö tiimisi jäsenet tyypillisten työaikojensa ulkopuolella.

Suurin käytettävissä oleva edustaja: Näytä niiden käyttäjien enimmäismäärä, jotka olivat käytettävissä tukitapausten käsittelyyn päivän aikana. Tämän tiedon avulla voit tarkastella, miten tiimisi saatavuus muuttuu päivän aikana ja työskentelevätkö edustajat ruuhka-aikoina.

Edustajien saatavuus: saat näkyvyyttä siihen, miten edustajasi käyttävät aikaansa, tarkastelemalla heidän kokonaissaatavuuttaan. Voit tarkastella näitä tietoja ylätasolla tai porautua tarkemmin nähdäksesi yksityiskohtaisemmat tilat. Käytä näitä tietoja tiimisi työmäärän arviointiin ja hallintaan.