Serviceberichte in der Service-Analytics-Suite erstellen

Nutzen Sie Service-Analytics-Berichte, um den Erfolg Ihres Kundenserviceteams zu verfolgen. Passen Sie vorgefertigte Berichte an, um wichtige Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit, die durchschnittliche Ticket-Antwortzeit und das gesamte Supportvolumen zu überwachen.

Service-Berichte anzeigen und speichern

1. Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Berichterstattung > Berichte.
2. Klicken Sie im Menü in der linken Seitenleiste auf Service.
3. Sie können einen Bericht wie folgt anzeigen:
   • Um einen Bericht anzuzeigen, der Ihre wichtigsten Fragen beantwortet, klicken Sie unter Schnellantworten auf eine der Fragen. Der Bericht wird dann geöffnet.
     
     
   • Klicken Sie im linken Seitenbereich auf das Thema, das Sie analysieren möchten, um alle Berichte zu einem Themenbereich anzuzeigen. Wählen Sie dann einen Bericht aus, mit dem Sie arbeiten möchten.
4. Überprüfen Sie im mittleren Bereich den von Ihnen ausgewählten Bericht. Weitere Informationen über die einzelnen Berichtstypen finden Sie weiter unten.
   
   
5. Klicken Sie bei kompatiblen Berichten oberhalb des Berichts auf die Registerkarte Kumuliert oder Insgesamt, um die Visualisierung zu ändern. 
6. Um Filter auf Ihren Bericht anzuwenden, wählen Sie oberhalb des Berichts die verfügbaren Filter aus. 
7. Um die Einstellungen Ihres Berichts zu ändern, klicken Sie auf den rechten Seitenbereich, um ihn zu erweitern. Wenden Sie auf der Registerkarte Einstellungen alle verfügbaren Filter an:
   • Wählen Sie auf der Registerkarte Diagramme eine der folgenden Optionen aus: 
     • Kennzahlen anzeigen: Mit dem Schalter Kennzahlen anzeigen können Sie einen Überblick über die wichtigsten Daten anzeigen. Klicken Sie auf Ausgewählte Eigenschaften, um Eigenschaften als Optionen und Datenspalten im Bericht im Dialogfeld auszuwählen. Klicken Sie dann auf Anwenden.
     • Diagrammtyp: Wählen Sie einen der verfügbaren Diagrammtypen aus, um die Visualisierung Ihrer Daten zu ändern.
     • Eigenschaft: Wählen Sie die Dropdown-Menüs aus oder + Eigenschaft hinzufügen, um die wichtigsten Daten in diesem Bericht auszuwählen.
     • Dimension: Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Dimension, um auszuwählen, wie Ihre Daten gruppiert werden sollen.
     • Aufschlüsseln nach: Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aufschlüsseln nach, um auszuwählen, wie Ihre Daten gruppiert werden sollen.

• • • Häufigkeit: Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Häufigkeit, um die Anzeigehäufigkeit der Daten festzulegen (täglich, wöchentlich, monatlich, vierteljährlich oder jährlich). Die Häufigkeitsoptionen können je nach ausgewähltem Datumsbereich variieren. 

• • Wählen Sie auf der Registerkarte Erweitert eine der folgenden Optionen aus:
    • Trends: Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Trends, um anzugeben, ob Ihre Daten linear, prädiktiv oder logarithmisch sind.
    • Anomalien: Aktivieren Sie den Schalter Anomalien, um Datenpunkte außerhalb des erwarteten Bereichs zu ermitteln.
    • Sortieren: Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs zum Sortieren, um zu entscheiden, wie Ihre Daten sortiert werden sollen.

8. Um mehr über einen Bericht und seine Verwendung zu erfahren, klicken Sie im rechten Bereich auf den Tab Über.
9. Um einen Bericht zu aktualisieren, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen und dann auf Aktualisieren.
10. Um den benutzerdefinierten Bericht mit anderen Benutzern zu teilen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen und dann auf Bericht-URL kopieren. Sie können diesen Bericht mit allen Benutzern teilen, die Zugriff auf Serviceberichte haben. 
11. Um einen Bericht zu exportieren, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Nicht zusammengefasste Daten exportieren aus.
12. Um den Bericht weiter anzupassen, klicken Sie auf Anpassen.
13. Nachdem Sie mit der Anpassung des Berichts fertig sind, speichern Sie den Bericht in Ihrer Berichtsliste oder in einem Dashboard, indem Sie auf Bericht speichern klicken.
    

Typen von Serviceberichten

Nachfolgend finden Sie die Serviceberichte, die in den Berichtssammlungen verfügbar sind. 

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheits-Score (CSAT): Die von Kunden nach Support-Interaktionen übermittelten Scores ihrer Kundenzufriedenheit (CSAT). Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Kundenzufriedenheits-Umfragen.

Team-Performance

Durchschnittliche Zeit bis zum Schließen: Wie lange es durchschnittlich dauert, bis Support-Tickets geschlossen werden. Diese Kennzahl misst die Zeitdauer zwischen dem Erstellen eines Tickets und dem Zeitpunkt, zu dem der Ticket-Status auf Geschlossen festgelegt wird. Verwenden Sie die Registerkarten am oberen Rand des Berichts, um zwischen der 24/7- und der SLA-Stunden-Ansicht hin- und herzuwechseln. Auf dem Tab 24/7 werden SLA-Daten ohne Berücksichtigung geplanter Stunden angezeigt, während auf dem Tab SLA-Stunden die einzelnen geplanten Stunden berücksichtigt werden, die für jede SLA-Regel festgelegt wurden. Erfahren Sie mehr über das Festlegen von SLA-Zielen im Helpdesk.

Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort (BETA): Die durchschnittliche Zeit, die Support-Mitarbeiter benötigen, um auf Tickets zu antworten. Misst die Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten Antwort eines Mitarbeiters. Verwenden Sie die Registerkarten am oberen Rand des Berichts, um zwischen der 24/7- und der SLA-Stunden-Ansicht hin- und herzuwechseln. Auf dem Tab 24/7 werden SLA-Daten ohne Berücksichtigung geplanter Stunden angezeigt, während auf dem Tab SLA-Stunden die einzelnen geplanten Stunden berücksichtigt werden, die für jede SLA-Regel festgelegt wurden. Erfahren Sie mehr über das Festlegen von SLA-Zielen im Helpdesk.

Wartezeit im Chat: Wie lange die Kunden durchschnittlich bei einem Chat auf Antworten warten. Diese Kennzahl misst die Zeitdauer zwischen dem Beginn eines Chats durch einen Kunden und der ersten Antwort.

Support-Volumen: Die Gesamtzahl der Tickets nach Benutzer im ausgewählten Zeitraum. Verwenden Sie diesen Bericht, um die Anzahl an Tickets pro Support-Mitarbeiter zu messen und Entwicklungen beim Support-Volumen im Laufe der Zeit nachzuvollziehen.

Ticket-Zeit in der Pipeline: Zeigen Sie die durchschnittliche Zeit an, die Ihre Benutzer oder Teams in jeder Phase einer bestimmten Pipeline verbracht haben.

Ticket-Antworten

Kundenantwortzeit: Zeigen Sie die durchschnittliche Dauer an, die Ihre Kunden benötigen, um Ihrem Serviceteam im Helpdesk zu antworten. Verwenden Sie diese Informationen, um zu erkennen, wann sich die Kundenreaktionsrate verlangsamt hat. Sehen Sie sich auch die zehn Kunden mit den durchschnittlich längsten Antwortzeiten an.

Kundenwartezeit: Zeigen Sie an, welche Kunden im Durchschnitt am längsten auf eine Antwort von Ihrem Serviceteam im Helpdesk warten.

Anzahl der Antworten des zuständigen Mitarbeiters: Zeigen Sie die Gesamtanzahl der Nachrichten an, die Ihr Serviceteam an Kunden im Helpdesk gesendet hat. Anhand dieser Informationen können Sie nachvollziehen, wer in einem bestimmten Zeitraum am meisten mit Ihren Kunden interagiert.

Antwortzeit des zuständigen Mitarbeiters: Zeigen Sie die durchschnittliche Dauer an, die Ihr Serviceteam benötigt, um Ihren Kunden im Helpdesk zu antworten. Verwenden Sie diese Informationen, um zu sehen, wann sich die Reaktionsfähigkeit verlangsamt hat. Zeigen Sie außerdem die durchschnittliche Antwortzeit des für das jeweilige Ticket zuständigen Mitarbeiters an.

Anzahl der Ticket-Antworten: Zeigen Sie die zehn Tickets mit den meisten von Ihrem Serviceteam im Helpdesk gesendeten Nachrichten und die zehn Tickets mit den meisten empfangenen Nachrichten an. Mithilfe dieser Informationen können Sie herausfinden, ob es Tickets gibt, die mehrere Interaktionen benötigt haben, um gelöst zu werden.

Tageszeit: Zeigen Sie das Gesamtvolumen der von Ihrem Serviceteam im Helpdesk gesendeten Nachrichten und das Gesamtvolumen der empfangenen Nachrichten aufgeschlüsselt nach Tageszeit an. Anhand dieser Informationen können Sie feststellen, wann Ihre Vertriebsmitarbeiter und Kunden am meisten interagiert haben, um die Teamplanung zu optimieren.

Bitte beachten: Bei der Berechnung der Zeit bei Ticket-Antworten wird die erste Nachricht einer Reihe von Nachrichten berücksichtigt. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise drei aufeinanderfolgende Nachrichten ohne Antwort sendet, beginnt die Berechnung nicht bei der zweiten oder dritten Nachricht.

Planung

Verfügbarkeit: Zeigen Sie die Verfügbarkeit von Vertriebsmitarbeitern innerhalb und außerhalb der festgelegten Arbeitszeiten an. Mithilfe dieser Informationen können Sie herauszufinden, ob Mitglieder Ihres Teams außerhalb ihrer üblichen Arbeitszeiten arbeiten.

Maximal verfügbare Mitarbeiter: Zeigen Sie die maximale Anzahl von Benutzern an, die im Laufe des Tages für Supportfälle verfügbar waren. Mithilfe dieser Informationen können Sie herausfinden, wie sich die Verfügbarkeit Ihres Teams im Laufe des Tages ändert und ob die Vertriebsmitarbeiter zu Spitzenzeiten arbeiten.

Mitarbeiterverfügbarkeit: Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter ihre Zeit verbringen, indem Sie deren Gesamtverfügbarkeit einsehen. Sehen Sie sich diese Daten auf der obersten Ebene an oder gehen Sie in die Tiefe, um detailliertere Status anzuzeigen. Verwenden Sie diese Informationen, um die Arbeitsbelastung in Ihrem Team zu bewerten und zu verwalten.