อัปเดตล่าสุด: 15 กันยายน 2025
สามารถใช้ได้กับการสมัครใช้บริการใดๆ ต่อไปนี้ ยกเว้นที่ระบุไว้:
-
Service Hub
Professional, Enterprise
ใช้รายงานการวิเคราะห์บริการเพื่อติดตามความสำเร็จของทีมบริการลูกค้าของคุณ ปรับแต่งรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้าเพื่อตรวจสอบตัวชี้วัดที่สำคัญเช่นคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเวลาตอบกลับตั๋วโดยเฉลี่ยและปริมาณการสนับสนุนโดยรวม
ดูและบันทึกรายงานบริการ
- ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ การรายงาน > รายงาน
- ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกบริการ
- คุณสามารถดูรายงานได้ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:
- หากต้องการดูรายงานที่ตอบคำถามที่เกี่ยวข้องมากที่สุดของคุณภายใต้คำตอบด่วนให้คลิกคำถามข้อใดข้อหนึ่ง จากนั้นรายงานจะเปิดขึ้น
- หากต้องการดูรายงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับพื้นที่หัวข้อในแผงด้านซ้ายให้คลิกหัวข้อที่คุณต้องการวิเคราะห์ จากนั้นเลือกรายงานที่คุณต้องการทำงานด้วย
- หากต้องการดูรายงานที่ตอบคำถามที่เกี่ยวข้องมากที่สุดของคุณภายใต้คำตอบด่วนให้คลิกคำถามข้อใดข้อหนึ่ง จากนั้นรายงานจะเปิดขึ้น
- ในแผงตรงกลางให้ตรวจสอบรายงานที่คุณเลือก เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงานแต่ละประเภทด้านล่าง
- สำหรับรายงานที่เข้ากันได้เหนือรายงานให้คลิกแท็บเมื่อเวลาผ่านไปหรือยอดรวมเพื่อเปลี่ยนการแสดงเป็นภาพ
- หากต้องการใช้ตัวกรองกับรายงานของคุณเหนือรายงานให้เลือกตัวกรองที่มีอยู่
- หากต้องการแก้ไขการตั้งค่ารายงานของคุณให้คลิกเพื่อขยายแผงด้านขวา ในแท็บการตั้งค่าให้ใช้ตัวกรองที่มีอยู่:
- บนแท็บแผนภูมิให้เลือกสิ่งใดสิ่งหนึ่งต่อไปนี้:
- แสดงเมตริก: สลับสวิตช์แสดงเมตริกเพื่อดูภาพรวมของข้อมูลหลัก คลิกคุณสมบัติที่เลือกเพื่อเลือกคุณสมบัติเป็นตัวเลือกและคอลัมน์ข้อมูลในรายงานในกล่องโต้ตอบจากนั้นคลิกนำไปใช้
- ประเภทแผนภูมิ: เลือกหนึ่งในประเภทแผนภูมิที่มีอยู่เพื่อเปลี่ยนการแสดงข้อมูลของคุณ
- คุณสมบัติ: เลือกเมนูแบบเลื่อนลงหรือเพิ่มคุณสมบัติ + เพื่อเลือกข้อมูลสำคัญในรายงานนี้
- มิติข้อมูล: คลิกเมนูแบบเลื่อนลงของมิติข้อมูลเพื่อเลือกวิธีจัดกลุ่มข้อมูลของคุณ
- แยกย่อยโดย: คลิกเมนู Brew down by dropdown เพื่อเลือกวิธีจัดกลุ่มข้อมูลของคุณ
- บนแท็บแผนภูมิให้เลือกสิ่งใดสิ่งหนึ่งต่อไปนี้:
-
-
- ความถี่: คลิกเมนูแบบเลื่อนลงความถี่เพื่อเลือกแสดงข้อมูลรายวันรายสัปดาห์รายเดือนรายไตรมาสหรือรายปี ตัวเลือกความถี่อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับช่วงวันที่ที่เลือก
-
-
- ในแท็บขั้นสูงให้เลือกข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้:
- แนวโน้ม: คลิกเมนูแบบเลื่อนลงแนวโน้มเพื่อตัดสินใจว่าข้อมูลของคุณเป็นข้อมูลเชิงเส้นการคาดการณ์หรือลอการิทึม
- ความผิดปกติ: เปิดสวิตช์ความผิดปกติเพื่อระบุจุดข้อมูลที่อยู่นอกช่วงที่คาดหวัง
- จัดเรียง: คลิกเมนูแบบเลื่อนลงจัดเรียงเพื่อตัดสินใจว่าคุณต้องการจัดเรียงข้อมูลของคุณอย่างไร
- ในแท็บขั้นสูงให้เลือกข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้:
- หากต้องการอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงานและวิธีใช้รายงานในแผงด้านขวาให้คลิกแท็บเกี่ยวกับ
- หากต้องการรีเฟรชรายงานให้คลิกเมนูดร็อปดาวน์การดำเนินการจากนั้นคลิกรีเฟรช
- หากต้องการแชร์รายงานที่กำหนดเองกับผู้ใช้รายอื่นให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงการดำเนินการจากนั้นคลิกคัดลอก URL รายงาน คุณสามารถแชร์รายงานนี้กับผู้ใช้ทุกคนที่มีสิทธิ์เข้าถึงรายงานบริการได้
- หากต้องการส่งออกรายงานให้คลิกเมนูดรอปดาวน์การดำเนินการจากนั้นเลือกส่งออกข้อมูลที่ยังไม่ได้สรุป
- หากต้องการปรับแต่งรายงานเพิ่มเติมให้คลิกปรับแต่ง
- เมื่อคุณปรับแต่งรายงานเสร็จแล้วให้บันทึกรายงานลงในรายการรายงานหรือแดชบอร์ดโดยคลิกบันทึกรายงาน
ประเภทของรายงานบริการ
ด้านล่างนี้คือรายงานบริการที่มีอยู่ในคอลเลกชันรายงาน
ความพึงพอใจของลูกค้า
ต้องระบุสิทธิ์ ที่นั่งแบบดูอย่างเดียวไม่สามารถเข้าถึงรายงานที่มีการตอบแบบสำรวจเป็นแหล่งข้อมูลได้
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ที่ลูกค้าส่งมาหลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับฝ่ายสนับสนุน เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
ประสิทธิภาพของทีม
เวลาเฉลี่ยในการปิด: เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดตั๋วสนับสนุน วัดระยะเวลาระหว่างเมื่อสร้างตั๋วและเมื่อตั้งค่าสถานะตั๋วเป็นปิด ใช้แท็บที่ด้านบนของรายงานเพื่อสลับระหว่างมุมมองชั่วโมง 24/7 และ SLA แท็บ 24/7 แสดงข้อมูล SLA โดยไม่คำนึงถึงชั่วโมงที่กำหนดไว้ในขณะที่แท็บชั่วโมง SLA มีปัจจัยในแต่ละชั่วโมงที่กำหนดไว้สำหรับกฎ SLA แต่ละข้อ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งเป้าหมาย SLA ในศูนย์ช่วยเหลือ
เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับครั้งแรก
เวลารอแชท: เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอคำตอบผ่านแชท วัดระยะเวลาระหว่างเมื่อลูกค้าเริ่มแชทและเมื่อพวกเขาได้รับการตอบกลับครั้งแรก
ปริมาณการสนับสนุน: จำนวนตั๋วทั้งหมดตามผู้ใช้ในกรอบเวลาที่เลือก ใช้รายงานนี้เพื่อวัดจำนวนตั๋วที่ถ่ายต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและติดตามแนวโน้มปริมาณการสนับสนุนเมื่อเวลาผ่านไป
เวลาขายตั๋วในไปป์ไลน์: ดูเวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้หรือทีมของคุณใช้ในแต่ละขั้นตอนของไปป์ไลน์
โปรดทราบว่า:
- คุณสมบัติ TIME_IN _( X) คำนวณความแตกต่างระหว่างเมื่อวัตถุเข้าสู่ขั้นตอนไปป์ไลน์นั้นครั้งแรกจนถึงวินาทีสุดท้ายที่อยู่ในขั้นตอนไปป์ไลน์โดยไม่คำนึงถึงสถานะระหว่างสองครั้งนี้
-
หากตั๋วถูกปิดแล้วเปิดใหม่การนับจะดำเนินการต่อทุกครั้งที่มีการส่งหรือรับข้อความ
-
รายงานรวมถึงเฉพาะข้อความจาก Help Desk (เช่นการตอบกลับแชทการตอบกลับอีเมล)
การตอบกลับตั๋ว
เวลาตอบกลับของลูกค้า: ดูระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าของคุณใช้ในการตอบกลับทีมบริการของคุณในแผนกช่วยเหลือ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อดูว่าการตอบสนองของลูกค้าอาจช้าลงเมื่อใด นอกจากนี้ให้ดูลูกค้าสิบอันดับแรกที่มีเวลาตอบกลับนานที่สุดโดยเฉลี่ย
เวลารอของลูกค้า: ดูว่าลูกค้ารายใดที่รอนานที่สุดโดยเฉลี่ยเพื่อรับการตอบกลับจากทีมบริการของคุณในแผนกช่วยเหลือ
จำนวนการตอบกลับของเจ้าของ: ดูจำนวนข้อความทั้งหมดที่ทีมบริการของคุณส่งถึงลูกค้าในศูนย์ช่วยเหลือ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อดูว่าใครมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณมากที่สุดในช่วงเวลาที่กำหนด
เวลาตอบกลับของเจ้าของ: ดูระยะเวลาเฉลี่ยที่ทีมบริการของคุณใช้ในการตอบกลับลูกค้าของคุณในศูนย์ช่วยเหลือ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อดูว่าการตอบสนองอาจช้าลงเมื่อใด นอกจากนี้ให้ดูเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยของเจ้าของตั๋วแต่ละราย
จำนวนการตอบกลับตั๋ว: ดูตั๋วสิบอันดับแรกตามปริมาณข้อความที่ส่งโดยทีมบริการของคุณในศูนย์ช่วยเหลือและตั๋วสิบอันดับแรกตามปริมาณข้อความที่ได้รับ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อดูว่ามีตั๋วที่ต้องใช้การโต้ตอบมากขึ้นเพื่อแก้ไขหรือไม่
ช่วงเวลาของวัน: ดูปริมาณข้อความทั้งหมดที่ส่งโดยทีมบริการของคุณในศูนย์ช่วยเหลือและปริมาณข้อความทั้งหมดที่ได้รับแยกย่อยตามช่วงเวลาของวัน ใช้ข้อมูลนี้เพื่อดูว่าตัวแทนและลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมมากที่สุดเมื่อใดเพื่อช่วยแจ้งการวางแผนทีม
โปรดทราบ: การคำนวณเวลาในการตอบกลับตั๋วให้พิจารณาข้อความแรกที่ส่งในชุดข้อความ ตัวอย่างเช่นหากตัวแทนส่งข้อความติดต่อกันสามข้อความโดยไม่มีการตอบกลับการคำนวณจะไม่เริ่มต้นใหม่ในข้อความที่สองหรือสาม
การวางแผน
ความพร้อมใช้งานของชั่วโมงการทำงาน: ดูจำนวนตัวแทนเวลาทั้งหมดที่มีอยู่ในและนอกชั่วโมงการทำงานของผู้ใช้ที่ตั้งไว้ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าสมาชิกในทีมของคุณทำงานนอกเวลาปกติหรือไม่
ตัวแทนที่พร้อมให้บริการสูงสุด: ดูจำนวนผู้ใช้สูงสุดที่พร้อมให้ดำเนินการกรณีสนับสนุนตลอดทั้งวัน ใช้ข้อมูลนี้เพื่อดูว่าสถานะว่างของทีมของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรตลอดทั้งวันและตัวแทนทำงานในช่วงเวลาเร่งด่วนหรือไม่
ความพร้อมใช้งานของตัวแทนจำหน่าย: ดูว่าตัวแทนของคุณใช้เวลาอย่างไรโดยดูความพร้อมใช้งานทั้งหมด ดูข้อมูลนี้ที่ระดับบนสุดหรือดูรายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อดูสถานะโดยละเอียดเพิ่มเติม ใช้ข้อมูลนี้เพื่อประเมินและจัดการปริมาณงานในทีมของคุณ