Skapa servicerapporter i analysverktyget för service

Använd rapporter för serviceanalys för att följa upp hur väl ditt kundserviceteam presterar. Anpassa färdiga rapporter för att övervaka nyckeltal som kundnöjdhetsbetyg, genomsnittlig svarstid per ärende och den totala supportvolymen.

Visa och spara servicerapporter

1. I ditt Hubspot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Rapportering > Rapport. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Rapportering > Rapport.
2. Klicka på Service i menyn till vänster.
3. Du kan visa en rapport på något av följande sätt:
   • För att visa en rapport som besvarar dina mest relevanta frågor, klicka på en av frågorna under Snabbsvar. Rapporten öppnas då.
     
     
     
   • Om du vill visa alla rapporter som rör ett visst ämnesområde klickar du på det ämne du vill analysera i vänsterpanelen. Välj sedan den rapport du vill arbeta med.
4. I mittpanelen kan du granska den rapport du har valt. Läs mer om varje rapporttyp nedan.
   
   
   
5. För kompatibla rapporter klickar du på fliken ”Över tid ” eller ”Totalsummor” ovanför rapporten för att ändra visualiseringen.
6. Om du vill tillämpa filter på din rapport väljer du de tillgängliga filtren ovanför rapporten.
7. Om du vill ändra inställningarna för din rapport klickar du för att fälla ut den högra panelen. På fliken Inställningar tillämpar du eventuella tillgängliga filter:
   • På fliken Diagram väljer du något av följande:
     • Visa mått: slå på knappen Visa mått för att se en översikt över nyckeldata. Klicka på Valda egenskaper för att välja egenskaper som alternativ och datakolumner i rapporten i dialogrutan. Klicka sedan på Tillämpa.
     • Diagramtyp: välj en av de tillgängliga diagramtyperna för att ändra visualiseringen av dina data.
     • Egenskap: välj i rullgardinsmenyerna eller k licka på Lägg till en egenskap + för att välja nyckeldata i den här rapporten.
     • Dimension: klicka på rullgardinsmenyn Dimension för att välja hur dina data ska grupperas.
     • Dela upp efter: Klicka på rullgardinsmenyn ”Dela upp efter” för att välja hur dina data ska grupperas.

• • • Frekvens: Klicka på rullgardinsmenyn Frekvens för att välja om data ska visas dagligen, veckovis, månadsvis, kvartalsvis eller årligen. Frekvensalternativen kan variera beroende på det valda datumintervallet.

• • På fliken Avancerat väljer du något av följande:
    • Trender: Klicka på rullgardinsmenyn Trender för att ange om dina data är linjära, prediktiva eller logaritmiska.
    • Avvikelser: Slå på knappen ”Avvikelser” för att identifiera datapunkter som ligger utanför det förväntade intervallet.
    • Sortering: Klicka på rullgardinsmenyerna för sortering för att bestämma hur du vill att dina data ska sorteras.

8. Om du vill läsa mer om en rapport och hur du använder den klickar du på fliken Om i den högra panelen.
9. För att uppdatera en rapport klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder och sedan på Uppdatera. När du har gjort ändringar i CRM-systemet visas objektdata i den anpassade rapportgeneratorn och i dataset-rapporterna inom 2–3 minuter, medan händelsedata blir tillgängliga efter cirka 5 minuter.
10. För att dela den anpassade rapporten med andra användare klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder och sedan på Kopiera rapportens URL. Du kan dela denna rapport med alla användare som har åtkomst till servicerapporter.
11. För att exportera en rapport klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder och väljer sedan Exportera osammanfattade data.
12. Om du vill anpassa rapporten ytterligare klickar du på Anpassa.
13. När du är klar med att anpassa rapporten sparar du den i din rapportlista eller på en instrumentpanel genom att klicka på Spara rapport.
    

Typer av servicerapporter

Nedan visas de servicerapporter som finns tillgängliga i rapportsamlingarna.

Kundnöjdhet

Kundnöjdhetsbetyg (CSAT): de kundnöjdhetsbetyg (CSAT) som kunderna lämnar efter supportkontakter. Läs mer om hur du skapar kundnöjdhetsenkäter.

Teamets prestanda

Genomsnittlig tid till avslut: den genomsnittliga tiden det tar att avsluta supportärenden. Mäter tiden mellan när ett ärende skapas och när dess status ändras till Avslutat. Använd flikarna högst upp i rapporten för att växla mellan vyerna 24/7 och SLA-timmar. Fliken ”24/7” visar SLA-data utan hänsyn till schemalagda tider, medan fliken ”SLA-tider” tar hänsyn till de individuella schemalagda tider som ställts in för varje SLA-regel. Läs mer om att ställa in SLA-mål i helpdesken.

Genomsnittlig tid till första svar (BETA): den genomsnittliga tiden det tar för supportmedarbetare att svara på ärenden. Mäter tiden från det att ett ärende skapas till dess att en agent svarar för första gången. Använd flikarna högst upp i rapporten för att växla mellan vyerna ”24/7” och ”SLA-tider ”. Fliken ”24/7” visar SLA-data utan hänsyn till schemalagda tider, medan fliken ”SLA-tider” tar hänsyn till de individuella schemalagda tider som har ställts in för varje SLA-regel. Läs mer om hur du ställer in SLA-mål i helpdesken.

Väntetid i chatt: den genomsnittliga tiden som kunderna väntar på svar via chatt. Mäter tiden mellan det att en kund startar en chatt och det att de får ett första svar.

Supportvolym: det totala antalet ärenden per användare under den valda tidsperioden. Använd den här rapporten för att mäta antalet ärenden som hanteras per supportmedarbetare och följa trenderna i supportvolymen över tid.

Ärendets tid i pipelinen: visa den genomsnittliga tiden som avslutade ärenden tillbringade i varje steg i en viss pipeline av dina användare eller team över tid.

Svar på ärenden

Kundens svarstid: se den genomsnittliga tiden det tog för dina kunder att svara ditt serviceteam i helpdesken. Använd denna information för att se när kundernas svarstid kan ha blivit långsammare. Se även de tio kunderna med de längsta genomsnittliga svarstiderna.

Kundens väntetid: se vilka av dina kunder som i genomsnitt väntar längst på att få ett svar från ditt serviceteam i helpdesken.

Antal svar från ägaren: se det totala antalet meddelanden som ditt serviceteam har skickat till kunderna i helpdesken. Använd denna information för att se vem som interagerar mest med dina kunder under en viss tidsperiod.

Svarstid per ansvarig: se den genomsnittliga tiden det tog för ditt serviceteam att svara kunderna i helpdesken. Använd denna information för att se när svarstiden kan ha blivit långsammare. Se även den genomsnittliga svarstiden för varje ärendeansvarig.

Antal svar per ärende: se de tio ärenden med flest meddelanden som skickats av ditt serviceteam i helpdesken och de tio ärenden med flest mottagna meddelanden. Använd denna information för att se om det finns ärenden som krävde fler interaktioner för att lösas.

Tid på dygnet: se den totala volymen av meddelanden som ditt serviceteam har skickat i helpdesken och den totala volymen av mottagna meddelanden, uppdelat efter tid på dygnet. Använd denna information för att se när dina handläggare och kunder var mest aktiva, vilket kan underlätta teamets planering.

Observera: Tidsberäkningarna för svar på ärenden baseras på det första meddelandet i en serie meddelanden. Om en kundtjänstmedarbetare till exempel skickar tre meddelanden i rad utan svar, börjar beräkningen inte om vid det andra eller tredje meddelandet.

Planering

Tillgänglighet under arbetstid: visa den totala tiden som kundtjänstmedarbetarna är tillgängliga både inom och utanför sina fastställda arbetstider. Använd denna information för att förstå om medlemmar i ditt team arbetar utanför sina vanliga arbetstider.

Maximalt antal tillgängliga supportmedarbetare: se det maximala antalet användare som var tillgängliga för att hantera supportärenden under dagen. Använd denna information för att se hur ditt teams tillgänglighet förändras under dagen och om supportmedarbetarna arbetar under rusningstider.

Medarbetarnas tillgänglighet: få insikt i hur dina medarbetare använder sin tid genom att se deras totala tillgänglighet. Granska dessa data på översiktsnivå eller gå djupare för att se mer detaljerade statusuppgifter. Använd denna information för att utvärdera och hantera arbetsbelastningen i hela ditt team.