Skapa rapporter om tjänster i analyspaketet för tjänster

Använd rapporter för serviceanalys för att spåra kundserviceteamets framgång. Anpassa förbyggda rapporter för att övervaka viktiga mått som kundnöjdhetspoäng, genomsnittlig svarstid för supportärenden och total supportvolym.

Visa och spara rapporter om service

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Rapportering > Rapporter.
2. Klicka på Service i menyn i vänster sidofält.
3. Välj ett snabbsvar för att gå till den mest relevanta rapporten som svarar på dina frågor.
   
   
4. Eller, för att visa alla rapporter som är relaterade till en yta, klicka på den yta du vill analysera i den vänstra sidopanelen.
5. Välj en rapport somdu vill arbeta med. En förhandsgranskning av rapporten visas i mittpanelen. Läs mer om dessa rapporter nedan.
   
   
6. För kompatibla rapporter klickar du på växlingsknappen Över tid / Totaler för att ändra visualiseringen så att den visar antingen ett stapeldiagram eller ett kolumndiagram uppdelat efter tidsperiod.
7. För att filtrera dina data använder du rullgardinsmenyerna på fliken Filter i den högra panelen. Tillgängliga filter varierar beroende på rapport, men kan inkludera:
   • Datumintervall efter: filtrera supportärenden efter det valda datumintervallet.
   • Frekvens: gruppering av data i rapporten. Välj att visa data dagligen, veckovis, månadsvis, kvartalsvis eller årsvis. Frekvensalternativen kan variera beroende på vilket datumintervall som valts.

• • Gruppera efter: segmenterar supportärenden efter den användare eller det team som tilldelats.
    • Välj representanter: välj de användare som ska grupperas efter.
    • Välj team: välj de team som ska grupperas efter.
  • Pipeline: filtrera ärenden efter Ärendepipeline.
  • Källtyper: filtrera supportärenden efter den ursprungliga källan till supportärendet. Till exempel chatt, e-post, inskick av formulär eller telefon.

8. Om du vill lägga till ytterligare filter klickar du på add Add filter och väljer sedan ett filter.
9. Om du vill läsa mer om en rapport, inklusive hur du använder den, går du till fliken Om den här rapporten i den högra panelen.
   
   
10. Om du vill anpassa rapporten ytterligare klickar du på Åtgärder > Anpassa
11. Om du vill dela den anpassade rapporten med andra användare klickar du på Åtgärder > Kopiera URL för rapport. Du kan dela den här rapporten med alla användare som har tillgång till rapporter om tjänster.
    
    
12. När du har anpassat rapporten kan du spara den i listan Rapporter eller i en instrumentpanel genom att klicka på Spara rapport.
13. Läs mer om hur du exporterar en rapport.

Olika typer av rapporter

Nedan visas de rapporter som finns tillgängliga i Inkasseringen av rapporter.

Kundtillfredsställelse

Teamets prestation

Genomsnittligtid att stänga: den genomsnittliga tid det tar att stänga supportärenden. Måttet anger tiden mellan det att ett supportärende skapas och det att statusen för supportärendet sätts till Stängt. Använd flikarna längst upp i rapporten för att växla mellan vyn 24/7 och SLA-timmar. Fliken 24/7 visar SLA-data utan att ta hänsyn till schemalagda timmar, medan fliken SLA-timmar tar hänsyn till de individuella schemalagda timmar som ställts in för varje SLA-regel. Läs mer om hur du ställer in SLA-mål i helpdesk.

Genomsnittlig tid till första svar (BETA): den genomsnittliga tid det tar för supportmedarbetare att svara på supportärenden. Mått på tiden mellan när ett supportärende skapas och när en handläggare svarar första gången. Använd flikarna längst upp i rapporten för att växla mellan vyn 24/7 och SLA-timmar. Fliken 24/7 visar SLA-data utan hänsyn till schemalagda timmar, medan fliken SLA-timmar tar hänsyn till de individuella schemalagda timmar som ställts in för varje SLA-regel. Läs mer om hur du ställer in SLA-mål i helpdesk.

Väntetid på chatt: den genomsnittliga tid som kunder väntar på svar via chatt. Mått på hur lång tid det tar mellan det att en kund startar en chatt och det att kunden får ett första svar.

Supportvolym: det totala antalet supportärenden per användare under den valda tidsramen. Använd den här rapporten för att mäta summan av supportärenden per supportmedarbetare och spåra trender i supportvolymen över tid.

Ärende tid i pipeline: visa den genomsnittliga tiden som stängda ärenden tillbringade i varje steg i en viss pipeline av dina användare eller team över tid.

Svar på supportärenden

Svarstid för kunder: Visa den genomsnittliga summan av den tid det tog för dina kunder att svara ditt serviceteam i helpdesken. Använd den här informationen för att se när kundresponsen kan ha blivit långsammare. Du kan också se de tio kunder som i genomsnitt har längst svarstid.

Väntetid för kund: visa vilka av dina kunder som i genomsnitt väntar längst på att få ett svar från ditt serviceteam i helpdesk.

Owner reply count: visa det totala antalet meddelanden som ditt serviceteam har skickat till kunder i helpdesken. Använd den här informationen för att se vem som interagerar mest med dina kunder under en viss tidsram.

Owner reply time: visa den genomsnittliga summan av den tid det tog för ditt serviceteam att svara dina kunder i helpdesken. Använd den här informationen för att se när responsen kan ha minskat. Du kan också se varje supportärendes genomsnittliga svarstid.

Antal svar på supportärenden: visa de tio supportärenden som har flest meddelanden skickade av ditt serviceteam i helpdesken och de tio supportärenden som har flest mottagna meddelanden. Använd den här informationen för att se om det finns supportärenden som kräver fler interaktioner för att lösas.

Tidpunkt för fördröjning: visa den totala volymen meddelanden som skickats av ditt serviceteam i helpdesken och den totala volymen mottagna meddelanden uppdelat på tid på dagen. Använd den här informationen för att se när dina säljare och kunder var mest engagerade för att hjälpa till att informera teamplaneringen.

Planering

Tillgänglighet under arbetstid: Visa summan av den tid som representanterna är tillgängliga under och utanför användarnas arbetstid. Använd den här informationen för att förstå om medlemmar i ditt team arbetar utanför sina vanliga arbetstider.

Maximalt antaltillgängliga representanter: Visa det maximala antalet användare som var tillgängliga för att hantera supportärenden under dagen. Använd den här informationen för att se hur teamets tillgänglighet förändras under dagen och om representanterna arbetar under högsäsong.

Representanternas tillgänglighet: få en överblick över hur dina representanter använder sin tid genom att visa deras totala tillgänglighet. Titta på dessa data på den översta nivån eller borra dig ner ytterligare för att se mer detaljerade statusar. Använd den här informationen för att bedöma och hantera arbetsbelastningen i ditt team.