Opret servicerapporter i serviceanalysepakken

Brug serviceanalyserapporter til at spore dit kundeserviceteams succes. Tilpas præfabrikerede rapporter til at overvåge nøgletal som kundetilfredshed, gennemsnitlig svartid på tickets og samlet supportvolumen.

Se og gem servicerapporter

1. I din HubSpot-konto skal du navigere til Rapportering > Rapporter.
2. Klik på Service i menuen i venstre side.
3. Du kan se en rapport på en af følgende måder:
   • Hvis du vil se en rapport, der besvarer dine mest relevante spørgsmål, skal du klikke på et af spørgsmålene under Quick Answers. Rapporten vil derefter blive åbnet.
     
     
   • For at se alle de rapporter, der er relateret til et emneområde, skal du klikke på det emne, du vil analysere, i venstre sidepanel. Vælg derefter den rapport, du vil arbejde med.
4. Gennemgå denvalgte rapport i det midterste panel. Læs mere om hver rapporttype nedenfor.
   
   
5. For kompatible rapporter skal du over rapporten klikke på fanen Over tid eller Totaler for at ændre visualiseringen.
6. Hvis du vil anvende filtre på din rapport, skal du vælge de tilgængelige filtre over rapporten.
7. Hvis du vil ændre indstillingerne for din rapport, skal du klikke for at udvide panelet i højre side. På fanen Indstillinger skal du anvende alle tilgængelige filtre:
   • På fanen Diagrammer skal du vælge et af følgende:
     • Show Metrics: Slå Show Metrics til for at se en oversigt over nøgledata. Klik på Valgte egenskaber for at vælge egenskaber som indstillinger og datakolonner i rapporten i dialogboksen. Klik derefter på Anvend.
     • Diagramtype: Vælg en af de tilgængelige diagramtyper for at ændre visualiseringen af dine data.
     • Egenskab: Vælg rullemenuerne eller Tilføj en egenskab + for at vælge nøgledata i denne rapport.
     • Dimension: Klik på rullemenuen Dimension for at vælge, hvordan dine data skal grupperes.
     • Break down by: Klik på rullemenuen Brew down by for at vælge, hvordan dine data skal grupperes.

• • • Frekvens: Klik på rullemenuen Frekvens for at vælge at vise data dagligt, ugentligt, månedligt, kvartalsvist eller årligt. Frekvensmulighederne kan variere afhængigt af det valgte datointerval.

• • På fanen Avanceret kan du vælge et af følgende:
    • Tendenser: Klik på rullemenuen Tendenser for at beslutte, om dine data skal være lineære, prædiktive eller logaritmiske.
    • Anomalies: Slå Anomalies til for at identificere datapunkter uden for det forventede interval.
    • Sortér: Klik på rullemenuen Sortér for at beslutte, hvordan du vil have dine data sorteret.

8. Hvis du vil læse mere om en rapport, og hvordan du bruger den, skal du klikke på fanen Om i højre panel.
9. For at opdatere en rapport skal du klikke på rullemenuen Handlinger og derefter klikke på Opdater.
10. Hvis du vil dele den tilpassede rapport med andre brugere, skal du klikke på rullemenuen Handlinger og derefter klikke på Kopier rapport-URL. Du kan dele denne rapport med alle brugere, der har adgang til servicerapporter.
11. Hvis du vil eksportere en rapport, skal du klikke på rullemenuen Handlinger og derefter vælge Eksporter usammenfattede data.
12. Klik på Tilpas for at tilpasse rapporten yderligere.
13. Når du er færdig med at tilpasse rapporten, kan du gemme den på din rapportliste eller i et dashboard ved at klikke på Gem rapport.
    

Typer af servicerapporter

Nedenfor ses de tilgængelige servicerapporter i rapportsamlingerne.

Kundetilfredshed

Kundetilfredshedsscore (CSAT): Kundetilfredshedsscore (CSAT) indsendt af kunder efter supportinteraktioner. Få mere at vide om at oprette kundetilfredshedsundersøgelser.

Teamets præstation

Gennemsnitlig tid til lukning: Den gennemsnitlige tid, det tager at lukke supportbilletter. Måler den tid, der går, fra en ticket oprettes, til dens ticket-status sættes til Lukket. Brug fanerne øverst i rapporten til at skifte mellem 24/7- og SLA-tidsvisning. Fanen 24/7 viser SLA-data uden at tage højde for planlagte timer, mens fanen SLA-timer tager højde for de individuelle planlagte timer, der er indstillet for hver SLA-regel. Læs mere om at sætte SLA-mål i helpdesk.

Gennemsnitlig tid til første svar (BETA): Den gennemsnitlige tid, det tager supportrepræsentanter at svare på tickets. Måler, hvor lang tid der går, fra en ticket oprettes, til en agent svarer første gang. Brug fanerne øverst i rapporten til at skifte mellem 24/7- og SLA-tidsvisning. Fanen 24/7 viser SLA-data uden at tage højde for planlagte timer, mens fanen SLA-timer tager højde for de individuelle planlagte timer, der er indstillet for hver SLA-regel. Læs mere om at sætte SLA-mål i helpdesk.

Chat-ventetid: Den gennemsnitlige tid, som kunderne venter på svar via chat. Måler, hvor lang tid der går, fra en kunde starter en chat, til han eller hun får et første svar.

Supportvolumen: Det samlede antal tickets pr. bruger i den valgte tidsramme. Brug denne rapport til at måle antallet af sager pr. supportmedarbejder og til at følge udviklingen i supportmængden over tid.

Sagsbehandlingstid i pipeline: Se den gennemsnitlige tid, som lukkede sager har tilbragt i hver fase af en bestemt pipeline for dine brugere eller teams over tid.

Billetsvar

Kundesvartid: Se den gennemsnitlige tid, det tog dine kunder at svare dit serviceteam i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvornår kundernes reaktionsevne måske er blevet langsommere. Se også de ti kunder med de længste svartider i gennemsnit.

Kundeventetid: Se, hvilke af dine kunder der i gennemsnit venter længst på at modtage et svar fra dit serviceteam i helpdesken.

Antal ejersvar: Se det samlede antal beskeder, som dit serviceteam har sendt til kunderne i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvem der interagerer mest med dine kunder inden for en given tidsramme.

Ejerens svartid: Se den gennemsnitlige tid, det tog dit serviceteam at svare dine kunder i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvornår responsen måske er blevet langsommere. Se også hver enkelt billetejers gennemsnitlige svartid.

Antal tickets var: Se de ti bedste tickets efter mængden af beskeder, som dit serviceteam har sendt i helpdesken, og de ti bedste tickets efter mængden af modtagne beskeder. Brug disse oplysninger til at se, om der er sager, som det har taget flere interaktioner at løse.

Tidspunkt på dagen: Se den samlede mængde beskeder, der er sendt af dit serviceteam i helpdesken, og den samlede mængde modtagne beskeder opdelt efter tidspunkt på dagen. Brug disse oplysninger til at se, hvornår dine repræsentanter og kunder var mest engagerede, så du kan planlægge dit team.

Bemærk: Tidsberegninger på billetsvar tager højde for den første besked, der sendes i en serie af beskeder. Hvis en medarbejder f.eks. sender tre beskeder i træk uden at få svar, starter beregningen ikke forfra ved den anden eller tredje besked.

Planlægning

Tilgængelighed i arbejdstiden: Se den samlede tid, som repræsentanterne er tilgængelige inden for og uden for deres fastsatte brugerarbejdstid. Brug disse oplysninger til at forstå, om medlemmer af dit team arbejder uden for deres typiske arbejdstid.

Maksimal tilgængelig repræsentant: Se det maksimale antal brugere, der var tilgængelige til at behandle supportsager i løbet af dagen. Brug disse oplysninger til at se, hvordan dit teams tilgængelighed ændrer sig i løbet af dagen, og om repræsentanterne arbejder i spidsbelastningsperioder.

Repræsentanternes tilgængelighed: Få indblik i, hvordan dine repræsentanter bruger deres tid, ved at se deres samlede tilgængelighed. Se på disse data på det øverste niveau, eller gå længere ned for at se mere detaljerede statusser. Brug disse oplysninger til at vurdere og styre arbejdsbyrden på tværs af dit team.