Criar relatórios de serviço no pacote de análises do Service

Use relatórios de análise de atendimento para acompanhar o sucesso da sua equipe de atendimento ao cliente. Personalize relatórios predefinidos para monitorar métricas importantes, como índices de satisfação do cliente, tempo médio de resposta de tickets e volume geral de suporte.

Exibir e salvar relatórios de serviço

1. Na sua conta da HubSpot, navegue até Relatórios > Relatórios.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Service.
3. Selecione uma Resposta rápida para acessar o relatório mais relevante que responde às suas perguntas.
   
   
4. Ou, para ver todos os relatórios relacionados a uma área de tópico, no painel lateral esquerdo, clique no tópico que deseja analisar.
5. Selecione o relatório com o qual deseja trabalhar. Uma visualização do relatório aparecerá no painel do meio. Saiba mais sobre esses relatórios abaixo.
   
   
6. Para relatórios compatíveis, clique no botão Ao longo do tempo / Totais para alterar a visualização para mostrar um gráfico de barras ou um gráfico de colunas dividido por período de tempo.
7. Para filtrar seus dados, use os menus suspensos na guia Filtros no painel direito. Os filtros disponíveis variam por relatório, mas podem incluir:
   • Intervalo de datas por: filtre tickets de suporte pelo intervalo de datas selecionado.
   • Frequência: o agrupamento de dados no relatório. Escolha mostrar dados diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente ou anualmente. As opções de frequência podem variar dependendo do período selecionado. 

• • Grupo por: segmenta tickets de suporte por usuário ou equipe atribuído.
    • Selecionar representantes: selecione os usuários para agrupar.
    • Selecionar equipes: selecione as equipes para agrupar.
  • Pipeline: filtre tickets por pipeline de ticket.
  • Tipos de fonte: filtre tickets de tickets pela fonte original do ticket. Por exemplo, chat, e-mail, envio de formulário ou telefone.

8. Para adicionar seus próprios filtros adicionais, clique em addAdicionar filtro e selecione um filtro.
9. Para saber mais sobre um relatório, incluindo como usá-lo, navegue até a guia Sobre este relatório no painel direito. 
   
   
10. Para personalizar ainda mais o relatório, clique em Ações > Personalizar 
11. Para compartilhar o relatório personalizado com outros usuários, clique em Ações > Copiar URL do relatório. Você pode compartilhar este relatório com todos os usuários que têm acesso aos relatórios de serviços.
    
    
12. Depois de personalizar o relatório, salve o relatório na sua lista de relatórios ou um painel clicando em Salvar relatório.
13. Saiba como exportar um relatório.

Tipos de relatórios de serviço

Abaixo estão os relatórios de serviço disponíveis nas coleções de relatórios. 

Satisfação do cliente

Desempenho da equipe

Tempo médio para o fechamento do ticket: o tempo médio que leva para fechar tickets de suporte. Mede o tempo entre quando um ticket é criado e quando o status do ticket for definido para Fechado. Use as guias na parte superior do relatório para alternar entre as exibições de 24 horas por dia, 7 dias por semana e Horas de SLA. A guia 24 horas por dia, 7 dias por semana mostra dados de SLA sem considerar horas programadas, enquanto que a guia Horas de SLA considera as horas programadas individuais definidas para cada regra de SLA. Saiba mais sobre como configurar metas de SLA no help desk.

Tempo médio até a primeira resposta (BETA): o tempo médio que os representantes de suporte levam para responder aos tickets. Mede o período de tempo entre a criação de um ticket e a primeira resposta de um agente. Use as guias na parte superior do relatório para alternar entre as exibições de 24 horas por dia, 7 dias por semana e Horas de SLA. A guia 24 horas por dia, 7 dias por semana mostra dados de SLA sem considerar horas programadas, enquanto que a guia Horas de SLA considera as horas programadas individuais definidas para cada regra de SLA. Saiba mais sobre como configurar metas de SLA no help desk.

Tempo de espera: o tempo médio que os clientes esperam respostas ao longo do chat. Mede do tempo entre quando um cliente começa um chat e quando recebe uma resposta inicial.

Volume do suporte: o número total de tickets por usuário no período selecionado. Use esse relatório para medir a quantidade de tickets realizadas por representante de suporte e acompanhar tendências de volume de suporte ao longo do tempo.

Tempo do ticket no pipeline: veja o tempo médio que os tickets fechados passam em cada fase de um pipeline específico por seus usuários ou equipes ao longo do tempo.

Respostas de tickets

Tempo de resposta do cliente: veja quanto tempo em média seus clientes levam para responder à sua equipe de atendimento no help desk. Use essas informações para ver quando a capacidade de resposta do cliente pode ter diminuído. Além disso, veja os dez principais clientes com os tempos de resposta mais longos em média.

Tempo de espera do cliente: veja quais dos seus clientes estão aguardando mais tempo, em média, por uma resposta da sua equipe de atendimento no help desk.

Contagem de respostas do proprietário: veja o número total de mensagens que sua equipe de atendimento enviou aos clientes no help desk. Use essas informações para ver quem está interagindo mais com seus clientes em um determinado período.

Tempo de resposta do proprietário: veja o valor médio de tempo que sua equipe de atendimento levou para responder aos clientes no help desk. Use essas informações para ver quando a capacidade de resposta pode ter diminuído. Além disso, veja o tempo médio de resposta de cada proprietário de ticket.

Contagem de respostas de tickets: exiba os dez principais tickets por volume de mensagens enviadas pela sua equipe de atendimento no help desk e os dez principais tickets por volume de mensagens recebidas. Use essas informações para ver se existem tickets que levaram mais interações para serem resolvidos.

Tempo de atraso: veja o volume total de mensagens enviadas pela equipe de atendimento ao cliente no help desk e o volume total de mensagens recebidas, dividido por hora do dia. Use essas informações para ver quando seus representantes e clientes estavam mais envolvidos para ajudar a informar o planejamento da equipe.

Planejamento

Disponibilidade de horário de trabalho: veja a quantidade total de tempo em que os representantes estão disponíveis dentro e fora do horário de trabalho definido pelo usuário. Use essas informações para saber se os membros da sua equipe estão trabalhando fora do horário normal.

Máximo de representantes disponíveis: veja o número máximo de usuários que estavam disponíveis para casos de suporte de ação ao longo do dia. Use essas informações para ver como a disponibilidade da sua equipe muda durante o dia e se os representantes estão trabalhando durante horários de pico.

Disponibilidade do representante: obtenha visibilidade sobre como seus representantes estão gastando o tempo visualizando a disponibilidade total. Examine esses dados no nível superior ou faça uma análise mais detalhada para ver status mais específicos. Use essas informações para avaliar e gerenciar a carga de trabalho em sua equipe.