Ultima atualização: 8 de Setembro de 2025
Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:
-
Service Hub
Professional, Enterprise
Use relatórios de análise de atendimento para acompanhar o sucesso da sua equipe de atendimento ao cliente. Personalize relatórios predefinidos para monitorar métricas importantes, como índices de satisfação do cliente, tempo médio de resposta de tickets e volume geral de suporte.
Exibir e salvar relatórios de serviço
- Na sua conta da HubSpot, navegue até Relatórios > Relatórios.
- No menu da barra lateral esquerda, clique em Service.
- Você pode exibir um relatório de uma das seguintes maneiras:
- Para exibir um relatório que responda às perguntas mais relevantes, em Respostas Rápidas, clique em uma das perguntas. O relatório será então aberto.
- Para exibir todos os relatórios relacionados a uma área de tópico, no painel do lado esquerdo, clique no tópico que deseja analisar. Em seguida, selecione um relatório com o qual deseja trabalhar.
- Para exibir um relatório que responda às perguntas mais relevantes, em Respostas Rápidas, clique em uma das perguntas. O relatório será então aberto.
- No painel do meio, revise o relatório que você selecionou. Saiba mais sobre cada tipo de relatório abaixo.
- Para relatórios compatíveis, acima do relatório, clique na guia Tempo excedido ou Totais para alterar a visualização.
- Para aplicar filtros ao seu relatório, acima do relatório, selecione os filtros disponíveis.
- Para modificar as configurações do relatório, clique em para expandir o painel direito. Na guia Configurações , aplique os filtros disponíveis:
- Na guia Gráficos , selecione uma das seguintes opções:
- Mostrar Métricas: alterne a opção Mostrar Métricas para ver uma visão geral dos dados-chave. Clique em Propriedades selecionadas para selecionar propriedades como opções e colunas de dados no relatório na caixa de diálogo. Em seguida, clique em Aplicar.
- Tipo de gráfico: selecione um dos tipos de gráfico disponíveis para alterar a visualização dos dados.
- Propriedades: selecione os menus suspensos ou Adicione uma Propriedade +selecionar os dados principais neste relatório.
- Dimensão: clique no menu suspenso Dimensão para escolher como os dados serão agrupados.
- Dividir por: clique no menu suspenso Dividir por para escolher como seus dados serão agrupados.
- Na guia Gráficos , selecione uma das seguintes opções:
-
-
- Frequência: clique no menu suspenso Frequência para escolher mostrar dados diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente ou anualmente. As opções de frequência podem variar dependendo do período selecionado.
-
-
- Na guia Avançado , selecione uma das seguintes opções:
- Tendências: clique no menu suspenso Tendências para decidir se seus dados são lineares, preditivos ou logarítmicos.
- Anomalias: ative a opção Anomalias para identificar pontos de dados fora do intervalo esperado.
- Classificar: clique nos menus suspensos de classificação para decidir como deseja classificar os dados.
- Na guia Avançado , selecione uma das seguintes opções:
- Para ler mais sobre um relatório e como usá-lo, no painel direito, clique na guia Sobre .
- Para atualizar um relatório, clique no menu suspenso Ações e, em seguida, clique em Atualizar.
- Para compartilhar o relatório personalizado com outros usuários, clique no menu suspenso Ações e clique em Copiar URL do relatório. Você pode compartilhar este relatório com todos os usuários que têm acesso a relatórios de serviço.
- Para exportar um relatório, clique no menu suspenso Ações e, em seguida, selecione GerenciarExportar dados não resumidos.
- Para personalizar ainda mais o relatório, clique em Personalizar.
- Quando terminar de personalizar o relatório, salve-o em sua lista de relatórios ou em um painel de controle clicando em Salvar relatório .
Tipos de relatórios de serviço
Abaixo estão os relatórios de serviço disponíveis nas coleções de relatórios.
Satisfação do cliente
Licenças necessárias As estações somente exibição não têm acesso a relatórios que contêm respostas de pesquisas como uma fonte de dados.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): pontuações de satisfação do cliente (CSAT) enviadas pelos clientes após interações de suporte. Saiba mais sobre como criar pesquisas de satisfação do cliente.
Desempenho da equipe
Tempo médio para o fechamento do ticket: o tempo médio que leva para fechar tickets de suporte. Mede o tempo entre quando um ticket é criado e quando o status do ticket for definido para Fechado. Use as guias na parte superior do relatório para alternar entre as exibições de 24 horas por dia, 7 dias por semana e Horas de SLA. A guia 24 horas por dia, 7 dias por semana mostra dados de SLA sem considerar horas programadas, enquanto que a guia Horas de SLA considera as horas programadas individuais definidas para cada regra de SLA. Saiba mais sobre como configurar metas de SLA no help desk.
Tempo médio até a primeira resposta (BETA): o tempo médio que os representantes de suporte levam para responder aos tickets. Mede o período de tempo entre a criação de um ticket e a primeira resposta de um agente. Use as guias na parte superior do relatório para alternar entre as exibições de 24 horas por dia, 7 dias por semana e Horas de SLA. A guia 24 horas por dia, 7 dias por semana mostra dados de SLA sem considerar horas programadas, enquanto que a guia Horas de SLA considera as horas programadas individuais definidas para cada regra de SLA. Saiba mais sobre como configurar metas de SLA no help desk.
Tempo de espera: o tempo médio que os clientes esperam respostas ao longo do chat. Mede do tempo entre quando um cliente começa um chat e quando recebe uma resposta inicial.
Volume do suporte: o número total de tickets por usuário no período selecionado. Use esse relatório para medir a quantidade de tickets realizadas por representante de suporte e acompanhar tendências de volume de suporte ao longo do tempo.
Tempo do ticket no pipeline: veja o tempo médio que os tickets fechados passam em cada fase de um pipeline específico por seus usuários ou equipes ao longo do tempo.
Observação:
- As propriedades time_in_(X) calculam a diferença entre quando o objeto entrou pela primeira vez nessa fase do pipeline até o último momento em que estavam nessa fase do pipeline, independentemente do(s) status(es) entre esses dois tempos.
-
Se um ticket for fechado e depois reaberto, a contagem será retomada toda vez que uma mensagem for enviada ou recebida.
-
Os relatórios incluem somente mensagens do Help desk (por exemplo, respostas de chat, respostas de e-mail).
Respostas de tickets
Tempo de resposta do cliente: veja quanto tempo em média seus clientes levam para responder à sua equipe de atendimento no help desk. Use essas informações para ver quando a capacidade de resposta do cliente pode ter diminuído. Além disso, veja os dez principais clientes com os tempos de resposta mais longos em média.
Tempo de espera do cliente: veja quais dos seus clientes estão aguardando mais tempo, em média, por uma resposta da sua equipe de atendimento no help desk.
Contagem de respostas do proprietário: veja o número total de mensagens que sua equipe de atendimento enviou aos clientes no help desk. Use essas informações para ver quem está interagindo mais com seus clientes em um determinado período.
Tempo de resposta do proprietário: veja o valor médio de tempo que sua equipe de atendimento levou para responder aos clientes no help desk. Use essas informações para ver quando a capacidade de resposta pode ter diminuído. Além disso, veja o tempo médio de resposta de cada proprietário de ticket.
Contagem de respostas de tickets: exiba os dez principais tickets por volume de mensagens enviadas pela sua equipe de atendimento no help desk e os dez principais tickets por volume de mensagens recebidas. Use essas informações para ver se existem tickets que levaram mais interações para serem resolvidos.
Hora do dia: exiba o volume total de mensagens enviadas pela equipe de serviço no help desk e o volume total de mensagens recebidas, divididas por hora do dia. Use essas informações para ver quando seus representantes e clientes estavam mais envolvidos para ajudar a informar o planejamento da equipe.
Note: os cálculos de tempo nas respostas de ticket consideram a primeira mensagem enviada em uma série de mensagens. Por exemplo, se um representante enviar três mensagens consecutivas sem resposta, o cálculo não será reiniciado na segunda ou terceira mensagem.
Planejamento
Disponibilidade de horário de trabalho: veja a quantidade total de tempo em que os representantes estão disponíveis dentro e fora do horário de trabalho definido pelo usuário. Use essas informações para saber se os membros da sua equipe estão trabalhando fora do horário normal.
Máximo de representantes disponíveis: veja o número máximo de usuários que estavam disponíveis para casos de suporte de ação ao longo do dia. Use essas informações para ver como a disponibilidade da sua equipe muda durante o dia e se os representantes estão trabalhando durante horários de pico.
Disponibilidade do representante: obtenha visibilidade sobre como seus representantes estão gastando o tempo visualizando a disponibilidade total. Examine esses dados no nível superior ou faça uma análise mais detalhada para ver status mais específicos. Use essas informações para avaliar e gerenciar a carga de trabalho em sua equipe.
