在服务分析套件中创建服务报告

利用服务分析报告来追踪客户服务团队的工作成效。您可以自定义预设报告，以监控客户满意度评分、平均工单响应时间以及总体支持量等关键指标。

查看并保存服务报告

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到报告 > 报告。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到报告 > 报告。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“服务”。
3. 您可以通过以下任一方式查看报告：
   • 若要查看能解答您最关切问题的报告，请在“快速解答”下点击其中一个问题。报告随即打开。
     
     
     
   • 若要查看与某个主题领域相关的所有报告，请在左侧边栏中点击您想要分析的主题，然后选择您需要使用的报告。
4. 在中间面板中，查看您所选的 报告 。请参阅下文了解每种报告类型的详细信息。
   
   
   
5. 对于支持该功能的报告，请在报告上方点击“随时间变化”或“总计”选项卡以更改可视化方式。
6. 若要对报告应用筛选条件，请在报告上方选择可用的筛选条件。
7. 若要修改报告设置，请单击展开右侧面板。在“设置”选项卡中，应用任何可用的筛选条件：
   • 在“图表”选项卡中，选择以下任一选项：
     • 显示指标：打开“显示指标”开关，即可查看关键数据的概览。点击“已选属性”，在对话框中选择要作为报告选项和数据列的属性。然后，点击“应用”。
     • 图表类型：从可用图表类型中选择一种，以更改数据的可视化效果。
     • 属性：选择下拉菜单或点击“添加属性 +”，以选择本报告中的关键数据。
     • 维度：点击“维度”下拉菜单，选择数据的分组方式。
     • 按…细分：点击“按 …细分”下拉菜单，选择数据的分组方式。

• • • 频率：点击“频率”下拉菜单，选择按日、周、月、季度或年度显示数据。频率选项可能因所选日期范围而异。

• • 在“高级”选项卡中，选择以下任意一项：
    • 趋势：点击“趋势”下拉菜单，确定数据是线性、预测性还是对数型。
    • 异常值：打开“异常值”开关，以识别超出预期范围的数据点。
    • 排序：点击排序下拉菜单，选择数据的排序方式。

8. 若要进一步了解报告及其使用方法，请在右侧面板中点击“关于”选项卡。
9. 要刷新报告，请点击“操作”下拉菜单，然后点击“刷新”。在 CRM 中进行更改后，对象数据将在 2–3 分钟内显示在自定义报告生成器和数据集报告中，而事件数据将在大约 5 分钟内显示。
10. 若要与其他用户共享自定义报告，请点击“操作”下拉菜单，然后点击“复制报告 URL”。您可以将此报告共享给所有有权访问服务报告的用户。
11. 要导出报告，请单击“操作”下拉菜单，然后选择“导出未汇总数据”。
12. 若要进一步自定义报告，请点击“自定义”。
13. 完成报告自定义后，点击“保存报告”将报告保存到您的报告列表或仪表板中。
    

服务报告的类型

以下是报告集合中可用的服务报告。

客户满意度

客户满意度评分 (CSAT)：客户在支持互动后提交的客户满意度 (CSAT) 评分。了解有关创建客户满意度调查的更多信息。

团队绩效

平均关闭时间：关闭支持工单所需的平均时间。衡量从工单创建之时到其状态被设为“已关闭”之间的时间长度。使用报告顶部的选项卡可在“24/7”和“SLA 工作时间”视图之间切换。“24/7”选项卡 显示不考虑排班时间的 SLA 数据，而“SLA 工作时间”选项卡则会考虑为每条 SLA 规则设置的单独排班时间。了解有关在服务台中设置 SLA 目标的更多信息。

首次响应平均时间 （BETA）：支持专员响应工单所需的平均时间。该指标衡量从工单创建到专员首次回复之间的时间长度。请使用报告顶部的选项卡在“24/7”和“SLA 工作时间”视图之间切换。“24/7”选项卡 显示的 SLA 数据未考虑排班时间，而“SLA 工作时间”选项卡则考虑了为每条 SLA 规则单独设置的排班时间。了解有关在服务台中设置 SLA 目标的更多信息。

聊天等待时间：客户通过聊天等待回复的平均时间。衡量客户发起聊天至收到首次回复之间的时间长度。

支持量：所选时间段内按用户统计的工单总数。可利用此报告衡量每位支持专员处理的工单数量，并跟踪支持量随时间的变化趋势。

工单在流程中的停留时间：查看用户或团队在特定时间段内，已关闭工单在特定流程各阶段的平均停留时间。

工单回复

客户回复时间：查看 客户在服务台回复您的服务团队所需的平均时间。利用此信息，您可以了解客户响应速度何时可能有所下降。此外，您还可以查看平均回复时间最长的前十位客户。

客户等待时间：查看 哪些客户在服务台中平均等待服务团队回复的时间最长。

负责人回复次数：查看您的服务团队在服务台向客户发送的消息总数。利用此信息，可了解在特定时间段内，谁与客户的互动最为频繁。

负责人回复时间：查看您的服务团队在服务台回复客户所需的平均时间。利用这些信息，您可以发现响应速度可能变慢的时间段。此外，还可以查看每位工单负责人的平均回复时间。

工单回复数量：查看 服务团队在服务台中发送消息量排名前十的工单，以及接收消息量排名前十的工单。利用这些信息，可了解是否存在需要更多互动才能解决的工单。

时间段：查看服务团队在服务台中发送的消息总数以及收到的消息总数，并按时间段进行细分。利用这些信息，了解客服代表和客户在哪些时间段参与度最高，从而为团队规划提供参考。

请注意：工单回复时间的计算以消息序列中的第一条消息为准。例如，如果客服代表连续发送三条消息但未收到回复，计算不会从第二条或第三条消息重新开始。

规划

工作时间可用性：查看客服代表在设定工作时间内外可用的总时长。利用这些信息了解团队成员是否在常规工作时间外工作。

最大可用客服代表数：查看全天内可处理支持工单的客服代表最大人数。利用此信息了解团队全天可用性的变化情况，以及客服代表是否在高峰时段工作。

客服代表可用性： 通过查看客服代表的总可用时间，了解他们如何分配时间。您可以从顶层查看这些数据，或进一步深入分析以查看更详细的状态。利用这些信息来评估和管理整个团队的工作量。