上次更新时间： 2025年9月15日
可与以下任何订阅一起使用，除非另有说明：
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Professional, Enterprise
使用服务分析报告跟踪客户服务团队的成功。自定义预建报告以监控关键指标，如客户满意度评分、平均票单响应时间和总体支持量。
查看并保存服务报告
- 在 HubSpot 帐户中，导航到报告 > 报告。
- 在左侧边栏菜单中，单击服务。
- 您可以通过以下方式之一查看报告：
- 要查看能回答最相关问题的报告，请在 "快速解答 "下单击其中一个问题。然后报告就会打开。
- 要查看与某个主题领域相关的所有报告，请在左侧面板中单击要分析的主题。然后，选择要处理的报告。
- 要查看能回答最相关问题的报告，请在 "快速解答 "下单击其中一个问题。然后报告就会打开。
- 在中间面板，查看所选 报告 。下面将详细介绍每种报告类型。
- 对于兼容的报告，在报告上方单击 "随着时间推移"或 "总数"选项卡来更改可视化。
- 要对报告应用筛选器，请在报告上方选择可用的筛选器。
- 要修改报告设置，请单击展开右侧面板。在 "设置"选项卡上，应用任何可用的筛选器：
- 在 "图表"选项卡上，选择以下任一选项：
- 显示度量：打开 "显示度量 "开关，查看关键数据概览。单击所选属性，在对话框中选择属性作为报告中的选项和数据列。然后单击应用。
- 图表类型：从可用的图表类型中选择一种，以改变数据的可视化。
- 属性：选择下拉菜单或添加属性 +，以选择此报告中的关键数据。
- 维度：单击维度下拉菜单，选择数据分组方式。
- 分解方式：单击 "分解 方式"下拉菜单，选择数据的分组方式。
- 在 "图表"选项卡上，选择以下任一选项：
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- 频率：单击频率下拉菜单，选择每天、每周、每月、每季度或每年显示数据。频率选项可能因所选日期范围而异。
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- 在高级选项卡上，选择以下任一选项：
- 趋势：单击趋势下拉菜单，决定数据是线性、预测还是对数。
- 异常：打开异常开关，识别超出预期范围的数据点。
- 排序：点击排序下拉菜单，决定数据的排序方式。
- 在高级选项卡上，选择以下任一选项：
- 要了解有关报告的更多信息和使用方法，请在右面板中单击 "关于 "选项卡。
- 要刷新报告，请单击 "操作"下拉菜单，然后单击 "刷新"。
- 要与其他用户共享自定义报告，请单击 "操作"下拉菜单，然后单击 "复制报告 URL"。您可以与所有可以访问服务报告的用户共享此报告。
- 要导出报告，请单击操作下拉菜单，然后选择导出未汇总数据。
- 要进一步自定义报告，请单击自定义。
- 完成自定义报告后，单击保存报告将报告保存到报告列表或仪表板中。
服务报告类型
以下是报告集中可用的服务报告。
客户满意度
需要座位 仅限查看 席位无法访问包含调查回复作为数据源的报告。
客户满意度分数 (CSAT)：客户在支持互动后提交的客户满意度 (CSAT)分数。了解有关创建客户满意度调查的更多信息。
团队绩效
平均关闭时间：关闭支持票单所需的平均时间。衡量从创建票单到票单状态设置为已关闭之间的时间长度。 使用报告顶部的选项卡在24/7和SLA 小时视图之间切换。24/7 选项卡显示的是不考虑计划时间的 SLA 数据，而SLA 小时数选项卡则考虑了为每个 SLA 规则设置的单个计划时间。了解有关在帮助台中设置 SLA 目标的更多信息。
首次响应平均时间 (BETA)：支持代表响应票单所需的平均时间。衡量从创建票单到代理首次回复之间的时间长度。使用报告顶部的选项卡在24/7和SLA 小时视图之间切换。24/7 选项卡显示的是不考虑计划时间的 SLA 数据，而SLA 小时数选项卡则考虑了为每个 SLA 规则设置的单个计划时间。了解有关在帮助台中设置 SLA 目标的更多信息。
聊天等待时间：客户通过聊天等待回复的平均时间。衡量客户从开始聊天到收到初步回复之间的时间长度。
支持量：所选时间段内按用户分列的单子总数。使用此报告可衡量每位支持代表处理的票单数量，并跟踪支持量随时间变化的趋势。
流程中的票单时间：查看用户或团队在特定流程的每个阶段所花费的平均时间。
请注意：
- time_in_(X)属性计算的是从对象首次进入该流程阶段到最后一次进入该流程阶段之间的时间差，而不考虑这两次之间的状态。
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如果票单关闭后又重新打开，则每次发送或接收消息时都会重新开始计算。
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报告只包括帮助台消息（如聊天回复、电子邮件回复）。
票单回复
客户回复时间： 查看客户在帮助台回复服务团队所需的平均时间。使用此信息可了解客户响应速度何时可能减慢。此外，还可查看平均回复时间最长的前十位客户。
客户等待时间： 查看哪些客户收到服务台服务团队回复的平均等待时间最长。
所有者回复计数：查看服务团队在服务台中发送给客户的信息总数。使用此信息可查看在给定时间内与客户互动最多的人。
所有者回复时间：查看服务团队回复服务台客户所需的平均时间。使用此信息可查看响应速度何时可能减慢。此外，还可查看每个票单所有者的平均回复时间。
票单回复计数： 按服务团队在帮助台发送的信息量查看前十张票单，按收到的信息量查看前十张票单。使用此信息可查看是否有需要更多交互才能解决的票单。
每天的时间：按每天的时间查看服务台服务团队发送的信息总量和收到的信息总量。使用此信息可查看您的代表和客户何时参与度最高，从而为团队规划提供参考。
请注意：票单回复的时间计算考虑了一系列信息中发送的第一条信息。例如，如果代表连续发送了三条信息而没有回复，则计算不会从第二条或第三条信息开始。
规划
工作时间可用性：查看代表在其设定的用户工作时间内外的可用时间总量。使用此信息可了解团队成员是否在其典型工作时间之外工作。
最大可用代表数：查看一天中可处理支持案例的最大用户数。使用此信息可查看团队可用性在一天中的变化情况，以及代表是否在高峰期工作。
代表的可用性： 通过查看代表的总可用性，了解他们是如何花费时间的。您可以查看顶层数据，也可以进一步深入查看更详细的状态。利用这些信息来评估和管理整个团队的工作量。