Creazione di rapporti sui servizi nella Suite di analisi dati

Utilizzate i rapporti di analisi dati per monitorare il successo del vostro team di assistenza clienti. Personalizzate i rapporti precostituiti per monitorare metriche chiave come i punteggi di soddisfazione del cliente, il tempo medio di risposta ai ticket e il volume complessivo dell'assistenza.

Creazione e salvataggio di rapporti di servizio

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Creazione di rapporti > Rapporti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Assistenza.
3. Selezionare una risposta rapida per accedere al rapporto più pertinente che risponde alle domande.
   
   
4. In alternativa, per visualizzare tutti i rapporti relativi a un'area tematica, nel pannello laterale sinistro fare clic sull'argomento che si desidera analizzare.
5. Selezionare un rapporto con cuisi desidera lavorare. Nel pannello centrale apparirà un'anteprima del rapporto. Per saperne di più su questi rapporti, vedere di seguito.
   
   
6. Per i rapporti compatibili, fare clic sulla levetta Tempo / Totali per modificare la visualizzazione in un grafico a barre o in un grafico a colonne suddiviso per periodo di tempo.
7. Per filtrare i dati, utilizzare i menu a discesa nella scheda Filtri del pannello destro. I filtri disponibili variano a seconda del rapporto, ma possono includere:
   • Intervallo di date per: filtra i Ticket in base all'intervallo di date selezionato.
   • Frequenza: il raggruppamento dei dati nel rapporto. Si può scegliere di mostrare i dati giornalmente, settimanalmente, mensilmente, trimestralmente o annualmente. Le opzioni di frequenza possono variare a seconda dell'intervallo di date selezionato.

• • Raggruppa per: segmenta i ticket di assistenza in base all'utente o al team assegnato.
    • Seleziona rappresentanti: seleziona gli utenti da raggruppare.
    • Seleziona team: seleziona i team da raggruppare.
  • Pipeline: filtra i ticket in base alla pipeline del ticket.
  • Tipi di origine: filtrare i ticket in base all'origine del ticket. Ad esempio, chat, e-mail, invio di form o telefono.

8. Per aggiungere altri filtri, fare clic su add e selezionare un filtro.
9. Per saperne di più su un rapporto, compreso il modo in cui utilizzarlo, visitare la scheda Informazioni su questo rapporto nel pannello di destra.
   
   
10. Per personalizzare ulteriormente il rapporto, fare clic su Azioni > Personalizza
11. Per condividere il rapporto personalizzato con altri utenti, fare clic su Azioni > Copia URL rapporto. È possibile condividere questo rapporto con tutti gli utenti che hanno accesso ai rapporti di servizio.
    
    
12. Una volta personalizzato il rapporto, salvarlo nell'elenco dei rapporti o in una dashboard facendo clic su Salva rapporto.
13. Per saperne di più su come esportare un rapporto.

Tipi di rapporti di servizio

Di seguito sono riportati i rapporti di servizio disponibili nelle Riscossioni di rapporti.

Soddisfazione del cliente

Prestazioni del team

Tempo medio di chiusura: il tempo medio necessario per chiudere i ticket di assistenza. Misura il lasso di tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e l'impostazione dello stato del ticket su Chiudere. Utilizzare le schede nella parte superiore del rapporto per passare dalla visualizzazione 24/7 a quella delle ore SLA. La scheda 24/7 mostra i dati SLA senza considerare le ore pianificate, mentre la scheda ore SLA tiene conto delle ore pianificate individuali impostate per ogni regola SLA. Per saperne di più sulla definizione degli obiettivi SLA nell'Help desk.

Tempo medio alla prima risposta (BETA): il tempo medio impiegato dai rappresentanti dell'assistenza per rispondere ai Ticket. Misura il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e la prima risposta di un agente. Utilizzare le schede nella parte superiore del rapporto per passare dalla visualizzazione 24/7 a quella delle ore SLA. La scheda 24/7 mostra i dati SLA senza considerare le ore pianificate, mentre la scheda ore SLA tiene conto delle ore pianificate individuali impostate per ogni regola SLA. Per saperne di più sulla definizione degli obiettivi SLA nell'Help desk.

Tempo di attesa della chat: il tempo medio di attesa delle risposte dei clienti in chat. Misura il tempo che intercorre tra quando un cliente inizia una chat e quando riceve una prima risposta.

Volume dell'assistenza: il numero totale di Ticket per utente nell'arco di tempo selezionato. Utilizzate questo rapporto per misurare l'importo dei ticket presi per ogni rappresentante dell'assistenza e per tracciare le tendenze del volume dell'assistenza nel tempo.

Tempo di permanenza dei ticket nella pipeline: visualizza il tempo medio che i ticket chiusi hanno trascorso in ogni fase di una particolare pipeline da parte dei vostri utenti o team nel tempo.

Ticket risponde

Tempo di risposta dei clienti: visualizzare l'importo medio del tempo impiegato dai clienti per rispondere al team di assistenza nell'Help desk. Utilizzate queste informazioni per capire quando la reattività dei clienti potrebbe essere rallentata. Inoltre, è possibile visualizzare la top ten dei clienti con i tempi di risposta più lunghi in media.

Tempo di attesa del cliente: visualizzare quali clienti attendono in media più a lungo per ricevere una risposta dal team di assistenza nell'Help desk.

Conteggio delle risposte del proprietario: visualizza il numero totale di messaggi inviati dal team di assistenza ai clienti nell'Help desk. Utilizzate queste informazioni per vedere chi interagisce di più con i vostri clienti in un determinato periodo di tempo.

Tempo di risposta del proprietario: visualizza l'importo medio del tempo impiegato dal team di assistenza per rispondere ai clienti nell'Help desk. Utilizzate queste informazioni per capire quando la reattività potrebbe essere rallentata. Inoltre, è possibile visualizzare il tempo medio di risposta del proprietario di ciascun ticket.

Conteggio delle risposte ai ticket: visualizzare i primi dieci ticket per volume di messaggi inviati dal team di assistenza nell'Help desk e i primi dieci ticket per volume di messaggi ricevuti. Utilizzate queste informazioni per vedere se ci sono ticket che hanno richiesto più interazioni per essere risolti.

Ritardo: visualizzare il volume totale dei messaggi inviati dal team di assistenza nell'help desk e il volume totale dei messaggi ricevuti suddivisi per ora del giorno. Utilizzate queste informazioni per vedere quando i vostri rappresentanti e i vostri clienti sono stati maggiormente coinvolti, per aiutarvi a pianificare il team.

Pianificazione

Disponibilità in orario di lavoro: visualizza l'importo totale del tempo in cui i rappresentanti sono disponibili all'interno e all'esterno dell'orario di lavoro impostato per gli utenti. Utilizzate queste informazioni per capire se i membri del vostro team stanno lavorando al di fuori del loro orario tipico.

Numero massimo di rappresentanti disponibili: visualizza il numero massimo di utenti che erano disponibili per gestire i casi di assistenza nel corso della giornata. Utilizzate queste informazioni per vedere come cambia la disponibilità del vostro team nel corso della giornata e se i rappresentanti lavorano nei momenti di punta.

Disponibilità dei rappresentanti: per avere visibilità su come i vostri rappresentanti stanno impiegando il loro tempo, visualizzate la loro disponibilità totale. Potete osservare questi dati al livello superiore o scendere più in basso per vedere gli stati più dettagliati. Utilizzate queste informazioni per valutare e gestire il carico di lavoro del vostro team.