在服務分析套件中建立服務報告

利用服務分析報告來追蹤您的客戶服務團隊的表現。您可以自訂預設報告，以監控關鍵指標，例如客戶滿意度分數、平均工單回應時間以及整體支援量。

檢視並儲存服務報告

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「分析報告」 > 「報告」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「分析報告」 > 「報告」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「服務」。
3. 您可以透過以下任一方式檢視報告：
   • 若要檢視能解答您最相關問題的報告，請在「快速解答」下方點擊其中一個問題。報告隨即會開啟。
     
     
     
   • 若要檢視與某個主題領域相關的所有報告，請在左側面板中點選您要分析的主題，然後選擇您要使用的報告。
4. 在中間面板中，檢視您所選的 報告 。請參閱下方以進一步了解各報告類型。
   
   
   
5. 對於相容的報告，請在報告上方點選「隨時間變化」或「總計」標籤頁，以變更視覺化呈現方式。
6. 若要對報告套用篩選條件，請在報告上方選取可用的篩選條件。
7. 若要修改報告設定，請點擊展開右側面板。在「設定」標籤頁中，套用任何可用的篩選條件：
   • 在「圖表」標籤頁中，請選擇以下任一選項：
     • 顯示指標：開啟「顯示指標」開關，即可查看關鍵資料的概覽。點擊「已選取的屬性」，在對話方塊中將屬性選為報告中的選項及資料欄位。接著，點擊「套用」。
     • 圖表類型：從可用圖表類型中選擇一種，以變更資料的視覺化呈現方式。
     • 屬性：點選下拉式選單或「新增屬性 +」，以選取本報告中的關鍵資料。
     • 維度：點擊「維度」下拉式選單，選擇資料的分組方式。
     • 依...細分：點擊「依...細分」下拉式選單，選擇資料的分組方式。

• • • 頻率：點擊「頻率」下拉式選單，選擇以每日、每週、每月、每季或每年為單位顯示資料。頻率選項可能因所選日期範圍而異。

• • 在「進階」索引標籤中，請選擇以下任一選項：
    • 趨勢：點擊「趨勢」下拉式選單，決定您的數據屬於線性、預測性或對數型。
    • 異常值：開啟「異常值」開關，以識別超出預期範圍的資料點。
    • 排序：點擊排序下拉式選單，決定要如何對資料進行排序。

8. 若要進一步了解報告及其使用方式，請在右側面板中點選「關於」標籤頁。
9. 若要重新整理報告，請點選「動作」下拉式選單，然後點選「重新整理」。在 CRM 中進行變更後，物件資料將於 2 至 3 分鐘內顯示於自訂報告建構器及資料集報告中，而事件資料則約需 5 分鐘才會顯示。
10. 若要與其他使用者分享自訂報表，請點選「動作」下拉式選單，然後點選「複製報表網址」。您可以將此報表分享給所有具有服務報表存取權限的使用者。
11. 若要匯出報表，請點選「動作」下拉式選單，然後選擇「匯出未彙總資料」。
12. 若要進一步自訂報表，請點擊「自訂」。
13. 完成報表自訂後，請點擊「儲存報表」將報表儲存至您的報表清單或 儀表板中。
    

服務報告的類型

以下是報告集合中可用的服務報告。

客戶滿意度

客戶滿意度分數 (CSAT)：客戶在支援互動後提交的客戶滿意度 (CSAT) 分數。進一步了解如何建立客戶滿意度問卷。

團隊績效

平均結案時間：結案支援工單所需的平均時間。衡量從工單建立到其「工單狀態」設為「已結案」之間的時間長度。請使用報告頂端的標籤頁，在「24/7」與「SLA 服務時段」檢視模式之間切換。 「24/7」分頁 顯示不考慮排定工作時間的 SLA 數據，而「SLA 工作時間」分頁則會納入為每項 SLA 規則所設定的個別排定工作時間。進一步了解如何在服務台中設定 SLA 目標。

首次回應平均時間 （BETA）：支援人員回應工單所需的平均時間。此指標衡量從工單建立到服務人員首次回覆之間的時間長度。請使用報告頂端的標籤頁，在「24/7」與「SLA 服務時段」檢視模式之間切換。 「24/7 」分頁 顯示的 SLA 資料未考量排程時間，而「SLA 時間」分頁則會納入針對每項 SLA 規則所設定的個別排程時間。請參閱服務台以進一步了解如何設定 SLA 目標。

即時通訊等待時間：客戶透過即時通訊等待回覆的平均時間。此指標衡量從客戶啟動即時通訊到收到首次回覆之間的時間長度。

支援量：選定時間範圍內，按使用者計算的工單總數。可透過此報告衡量每位支援專員處理的工單數量，並追蹤支援量隨時間的趨勢變化。

工單在流程中的停留時間：查看您的使用者或團隊在特定時間範圍內，已關閉工單在特定流程各階段的平均停留時間。

工單回覆

客戶回覆時間：查看 客戶在服務台回覆您的服務團隊所需的平均時間。利用此資訊，可察覺客戶回應速度何時可能有所遲緩。此外，您還可查看平均回覆時間最長的十大客戶。

客戶等待時間：查看 哪些客戶在服務台中，平均等待服務團隊回覆的時間最長。

負責人回覆次數：查看您的服務團隊在服務台中發送給客戶的訊息總數。利用此資訊，可了解在特定時間範圍內，誰與客戶的互動最頻繁。

負責人回覆時間：查看您的服務團隊在服務台中回覆客戶所需的平均時間。利用此資訊，可察覺回應速度何時可能有所遲滯。此外，亦可查看每位工單負責人的平均回覆時間。

工單回覆數量：查看 服務團隊在服務台中發送訊息量排名前十的工單，以及接收訊息量排名前十的工單。利用此資訊，可了解是否有需要更多互動才能解決的工單。

時段：查看服務團隊在服務台發送的訊息總量，以及按時段細分的收件訊息總量。利用這些資訊，了解客服代表與客戶互動最頻繁的時段，以協助團隊規劃。

請注意：工單回覆的時間計算是以一連串訊息中的第一則訊息為基準。例如，若客服代表連續發送三則訊息卻未獲回覆，計算並不會在第二或第三則訊息時重新開始。

規劃

工作時間可用性：查看客服代表在設定的工作時間內外可用的總時間。利用此資訊了解團隊成員是否在非慣常工作時間內工作。

最大可用客服人員數：查看當天內最多有多少名客服人員可處理支援案件。利用此資訊觀察團隊的可用性在一天中的變化，以及客服人員是否在尖峰時段工作。

客服人員可用性： 透過檢視客服人員的總可用時間，了解他們如何分配時間。您可以從整體層面檢視此資料，或進一步深入分析以查看更詳細的狀態。利用這些資訊來評估並管理整個團隊的工作量。