在服務分析套件中建立服務報告

使用服務分析報告追蹤客戶服務團隊的成功。自訂預先建立的報告，以監控關鍵指標，例如客戶滿意度得分、平均票單回應時間和整體支援量。

檢視並儲存服務報告

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「報告」>「報告」。
2. 在左側功能表中，按一下服務。
3. 選取快速解答 ，即可前往最能回答您問題的相關報告。
   
   
4. 或者，若要檢視與主題區域相關的所有報告，請在左側面板中，按一下您要分析的主題。
5. 選取您要處理的 報告 。報告的預覽將顯示在中間面板。在下方瞭解這些報告的更多資訊。
   
   
6. 對於相容的報告，按一下Over time / Totals切換鍵可變更視覺化，以顯示依時間段劃分的柱狀圖或縱列圖。
7. 若要篩選您的資料，請使用右側面板中「篩選器」索引標籤的下拉式功能表。可用的篩選器依報告而異，但可包括
   • 日期範圍：依選取的日期範圍篩選支援票單。
   • 頻率：報告中的資料分組。可選擇每日、每週、每月、每季或每年顯示資料。頻率選項可能因所選日期範圍而異。

• • Group by (依群組)： 依指定使用者或小組分段支援工作票單。
    • Select reps（選取代表）：選取要分組的使用者。
    • 選擇團隊：選取要分組的團隊。
  • 管道：依票單管道篩選票單。
  • 來源類型：依原始票單來源篩選票單。例如，聊天、電子郵件、表單提交或電話。

8. 若要新增您自己的額外篩選器，請按一下 add 新增篩選器，然後選擇篩選器。
9. 若要閱讀關於報告的更多資訊，包括如何使用，請導航至右側面板中的「關於此報告」索引標籤。
   
   
10. 若要進一步自訂報告，請按一下 [操作>自訂]。
11. 若要與其他使用者共用自訂報告，請按一下作業>複製報告 URL。您可與可存取服務報告的所有使用者共用此報告。
    
    
12. 自訂報告後，按一下儲存報告，將報告儲存至報告清單或儀表板。
13. 瞭解如何匯出報告。

服務報告類型

以下是報告集合中可用的服務報告。

客戶滿意度

團隊表現

平均關閉時間：關閉支援票單所需的平均時間。測量從建立票單到其票單狀態設定為關閉之間的時間長度。使用報告頂端的索引標籤可在24/7和SLA 小時檢視之間切換。24/7 標籤顯示 SLA 資料，但不考慮排程時間，而SLA 小時標籤則計入每個 SLA 規則設定的個別排程時間。進一步瞭解如何在服務台中設定 SLA 目標。

首次回應平均時間 (BETA)：支援代表回應票單所需的平均時間。衡量從建立票單到客服代表首次回覆之間的時間長度。使用報告頂端的索引標籤在24/7和SLA 小時檢視之間切換。24/7 標籤顯示 SLA 資料，但不考慮排程時間，而SLA 小時標籤則計入每個 SLA 規則設定的個別排程時間。進一步瞭解如何在服務台中設定 SLA 目標。

聊天等待時間：客戶透過聊天等待回應的平均時間。衡量客戶從開始聊天到收到初步回應之間的時間長度。

支援數量：在選取的時間範圍內，各使用者的總票數。使用此報告可衡量每位支援代表接聽的單子數量，並追蹤隨著時間推移的支援量趨勢。

Ticket time in pipeline（管道中的票單時間）：檢視使用者或團隊在特定管道的每個階段中，已完成票單所花的平均時間。

票務回覆

客戶回覆時間： 檢視客戶回覆服務台服務團隊的平均時間。使用此資訊來查看客戶的回應速度在何時可能變慢。此外，還可檢視平均回覆時間最長的前十名客戶。

客戶等待時間： 檢視哪些客戶平均等待最久的時間，才能收到服務台服務團隊的回覆。

業主回覆次數：檢視您的服務團隊在服務臺中傳送給客戶的訊息總次數。使用此資訊可檢視在指定時間內，誰與您的客戶互動最多。

業主回覆時間：檢視您的服務團隊回覆服務台客戶所需的平均時間。使用此資訊可查看何時回應速度可能變慢。此外，還可檢視每位票單擁有者的平均回覆時間。

票單回覆次數： 依據您的服務團隊在求助台中傳送的訊息量，檢視前十大票單，以及依據收到的訊息量，檢視前十大票單。使用此資訊查看是否有需要較多互動才能解決的票單。

延遲時間：檢視您的服務團隊在幫助台中發送的訊息總量，以及按一天中的時間劃分的收到的訊息總量。使用此資訊來查看您的代表和客戶在何時最常互動，以協助為團隊規劃提供資訊。

規劃

工作時間可用性：檢視代表在其設定的使用者工作時間內和工作時間外可用的總時間。使用此資訊瞭解團隊成員是否在其典型工作時間之外工作。

最大可用代表：檢視一天中可用於處理支援個案的最大使用者人數。使用此資訊可檢視團隊全天可用性的變化，以及代表是否在高峰時段工作。

代表的可用性： 透過檢視代表的總可用性，瞭解他們如何花費時間。在頂層查看此資料，或進一步深入查看更詳細的狀態。使用此資訊來評估和管理整個團隊的工作量。