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在服務分析套件中建立服務報告

上次更新時間: 2025年6月6日

可搭配下列任何訂閱使用,除非另有註明:

Service Hub   Professional , Enterprise

使用服務分析報告追蹤客戶服務團隊的成功。自訂預先建立的報告,以監控關鍵指標,例如客戶滿意度得分、平均票單回應時間和整體支援量。

檢視並儲存服務報告

  1. 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「報告」>「報告」。
  2. 在左側功能表中,按一下服務
  3. 選取快速解答 ,即可前往最能回答您問題的相關報告。

    service-quick-answers
  4. 或者,若要檢視與主題區域相關的所有報告,請在左側面板中,按一下您要分析的主題
  5. 選取您要處理的 報告 。報告的預覽將顯示在中間面板。在下方瞭解這些報告的更多資訊。

    example-service-report
  6. 對於相容的報告,按一下Over time / Totals切換鍵可變更視覺化,以顯示依時間段劃分的柱狀圖或縱列圖。
  7. 若要篩選您的資料,請使用右側面板中「選器」索引標籤的下拉式功能表。可用的篩選器依報告而異,但可包括
    • 日期範圍:依選取的日期範圍篩選支援票單。
    • 頻率:報告中的資料分組。可選擇每日、每週、每月、每季或每年顯示資料。頻率選項可能因所選日期範圍而異。
    • Group by (依群組): 依指定使用者或小組分段支援工作票單。
      • Select reps(選取代表):選取要分組的使用者。
      • 選擇團隊:選取要分組的團隊。
    • 管道:票單管道篩選票單。
    • 來源類型:依原始票單來源篩選票單。例如,聊天、電子郵件、表單提交或電話。

  1. 若要新增您自己的額外篩選器,請按一下 add 新增篩選器,然後選擇篩選器
  2. 若要閱讀關於報告的更多資訊,包括如何使用,請導航至右側面板中的「關於此報告」索引標籤。

    2024-02-16_15-15-09
  3. 若要進一步自訂報告,請按一下 [操作>自訂]
  4. 若要與其他使用者共用自訂報告,請按一下作業>複製報告 URL。您可與可存取服務報告的所有使用者共用此報告。

    2024-02-15_14-41-00-1
  5. 自訂報告後,按一下儲存報告,將報告儲存至報告清單儀表板
  6. 瞭解如何匯出報告

服務報告類型

以下是報告集合中可用的服務報告。

客戶滿意度

客戶滿意度得分 (CSAT):客戶在支援互動後提交的客戶滿意度 (CSAT) 分數。進一步瞭解 建立客戶滿意度調查.

團隊表現

平均關閉時間:關閉支援票單所需的平均時間。測量從建立票單到其票單狀態設定為關閉之間的時間長度。使用報告頂端的索引標籤可在24/7SLA 小時檢視之間切換。24/7 標籤顯示 SLA 資料,但不考慮排程時間,而SLA 小時標籤則計入每個 SLA 規則設定的個別排程時間。進一步瞭解如何在服務台中設定 SLA 目標

average time to close report

首次回應平均時間 (BETA):支援代表回應票單所需的平均時間。衡量從建立票單到客服代表首次回覆之間的時間長度。使用報告頂端的索引標籤在24/7SLA 小時檢視之間切換。24/7 標籤顯示 SLA 資料,但不考慮排程時間,而SLA 小時標籤則計入每個 SLA 規則設定的個別排程時間。進一步瞭解如何在服務台中設定 SLA 目標

聊天等待時間:客戶透過聊天等待回應的平均時間。衡量客戶從開始聊天到收到初步回應之間的時間長度。

支援數量:在選取的時間範圍內,各使用者的總票數。使用此報告可衡量每位支援代表接聽的單子數量,並追蹤隨著時間推移的支援量趨勢。

Ticket time in pipeline(管道中的票單時間):檢視使用者或團隊在特定管道的每個階段中,已完成票單所花的平均時間。

請注意:

  • time_in_(X) 屬性會計算物件第一次進入該管道階段到最後一次進入該管道階段之間的差異,不論這兩次之間的狀態為何。
  • 如果票單關閉後又重新開啟,則每次傳送或接收訊息時都會重新開始計算。

  • 報告只包括協助台訊息 (例如:聊天回覆、電子郵件回覆)。

票務回覆

客戶回覆時間: 檢視客戶回覆服務台服務團隊的平均時間。使用此資訊來查看客戶的回應速度在何時可能變慢。此外,還可檢視平均回覆時間最長的前十名客戶。

客戶等待時間: 檢視哪些客戶平均等待最久的時間,才能收到服務台服務團隊的回覆。

業主回覆次數:檢視您的服務團隊在服務臺中傳送給客戶的訊息總次數。使用此資訊可檢視在指定時間內,誰與您的客戶互動最多。

業主回覆時間:檢視您的服務團隊回覆服務台客戶所需的平均時間。使用此資訊可查看何時回應速度可能變慢。此外,還可檢視每位票單擁有者的平均回覆時間。

票單回覆次數: 依據您的服務團隊在求助台中傳送的訊息量,檢視前十大票單,以及依據收到的訊息量,檢視前十大票單。使用此資訊查看是否有需要較多互動才能解決的票單。

延遲時間:檢視您的服務團隊在幫助台中發送的訊息總量,以及按一天中的時間劃分的收到的訊息總量。使用此資訊來查看您的代表和客戶在何時最常互動,以協助為團隊規劃提供資訊。

規劃

工作時間可用性:檢視代表在其設定的使用者工作時間內和工作時間外可用的總時間。使用此資訊瞭解團隊成員是否在其典型工作時間之外工作。

最大可用代表:檢視一天中可用於處理支援個案的最大使用者人數。使用此資訊可檢視團隊全天可用性的變化,以及代表是否在高峰時段工作。

代表的可用性: 透過檢視代表的總可用性,瞭解他們如何花費時間。在頂層查看此資料,或進一步深入查看更詳細的狀態。使用此資訊來評估和管理整個團隊的工作量。

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