Tworzenie raportów dotyczących usług w pakiecie analityki usług

Korzystaj z raportów analityki usług, aby śledzić sukcesy zespołu obsługi klienta. Dostosuj gotowe raporty, aby monitorować kluczowe wskaźniki, takie jak Customer Satisfaction Score, średni czas odpowiedzi na zgłoszenie i ogólny wolumen wsparcia.

Wyświetlanie i zapisywanie raportów serwisowych

1. Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Usługi.
3. Wybierz Szybka odpowiedź , aby przejść do najbardziej odpowiedniego raportu, który odpowiada na Twoje pytania.
   
   
4. Aby wyświetlić wszystkie raporty związane z obszarem tematycznym, w lewym panelu bocznym kliknij temat, który chcesz przeanalizować.
5. Wybierz raport , z którymchcesz pracować. Podgląd raportu pojawi się w środkowym panelu. Więcej informacji na temat tych raportów znajduje się poniżej.
   
   
6. W przypadku kompatybilnych raportów kliknij przełącznik Over time / Totals, aby zmienić wizualizację i wyświetlić wykres słupkowy lub kolumnowy z podziałem na okresy.
7. Aby filtrować dane, użyj menu rozwijanych w zakładce Filtry w prawym panelu. Dostępne filtry różnią się w zależności od raportu, ale mogą obejmować:
   • Zakres dat według: filtrowanie zgłoszeń pomocy technicznej według wybranego zakresu dat.
   • Częstotliwość: grupowanie danych w raporcie. Można wybrać wyświetlanie danych codziennie, co tydzień, co miesiąc, co kwartał lub co rok. Opcje częstotliwości mogą się różnić w zależności od wybranego zakresu dat.

• • Grupuj według: segmentuje zgłoszenia pomocy technicznej według przypisanego użytkownika lub zespołu.
    • Wybierz przedstawicieli: wybierz użytkowników do pogrupowania.
    • Wybierz zespoły: wybierz zespoły do pogrupowania.
  • Proces: filtrowanie zgłoszeń według procesu przetwarzania zgłoszeń.
  • Typy źródeł: filtruj zgłoszenia według oryginalnego źródła zgłoszenia. Na przykład czat, wiadomość e-mail, przesyłanie formularza lub telefon.

8. Aby dodać własne dodatkowe filtry, kliknij add Dodaj filtr, a następnie wybierz filtr.
9. Aby dowiedzieć się więcej o raporcie, w tym jak z niego korzystać, przejdź do zakładki O tym raporcie w prawym panelu.
   
   
10. Aby jeszcze bardziej dostosować raport, kliknij kolejno Akcje > Dostosuj
11. Aby udostępnić dostosowany raport innym użytkownikom, kliknij kolejno Akcje > Kopiuj adres URL raportu. Raport można udostępnić wszystkim użytkownikom, którzy mają dostęp do raportów usług.
    
    
12. Po dostosowaniu raportu zapisz go na liście raportów lub w pulpicie nawigacyjnym, klikając przycisk Zapisz raport.
13. Dowiedz się, jak wyeksportować raport.

Rodzaje raportów serwisowych

Poniżej znajdują się raporty usług dostępne w Windykacji raportów.

Zadowolenie klienta

Wydajność zespołu

Średni czas do zamknięcia: średni czas potrzebny na finalizację zgłoszeń do pomocy technicznej. Pomiar długości czasu między utworzeniem zgłoszenia a ustawieniem statusu Zgłoszenia na Finalizacja. Użyj zakładek w górnej części raportu, aby przełączać się między widokiem 24/7 i widokiem godzin umowy SLA. Zakładka 24/7 pokazuje dane SLA bez uwzględnienia zaplanowanych godzin, podczas gdy zakładka godzin S LA uwzględnia indywidualne zaplanowane godziny ustawione dla każdej reguły SLA. Dowiedz się więcej o ustalaniu celów umów SLA w centrum pomocy.

Średni czas do pierwszej odpowiedzi (BETA): średni czas potrzebny przedstawicielom pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenia. Pomiar długości czasu między utworzeniem zgłoszenia a pierwszą odpowiedzią agenta. Użyj zakładek w górnej części raportu, aby przełączać się między widokiem 24/7 i widokiem godzin umowy SLA. Zakładka 24/7 pokazuje dane SLA bez uwzględnienia zaplanowanych godzin, podczas gdy zakładka godzin SLA uwzględnia indywidualne zaplanowane godziny ustawione dla każdej reguły SLA. Dowiedz się więcej o ustalaniu celów umów SLA w centrum pomocy.

Czas oczekiwania na czacie: średni czas oczekiwania klientów na odpowiedzi za pośrednictwem czatu. Pomiar długości czasu między rozpoczęciem czatu przez klienta a otrzymaniem przez niego pierwszej odpowiedzi.

Ilość zgłoszeń dopomocy technicznej: łączna liczba zgłoszeń na użytkownika w wybranym przedziale czasowym. Użyj tego raportu do pomiaru kwoty zgłoszeń na przedstawiciela pomocy technicznej i śledzenia trendów w zakresie ilości zgłoszeń w czasie.

Czas zgłoszeń w procesie przetwarzania: wyświetl średni czas, jaki zamknięte zgłoszenia spędziły na każdym etapie danego procesu przetwarzania przez użytkowników lub zespoły w czasie.

Zgłoszenie odpowiada

Czas odpowiedzi klienta: wyświetl średnią kwotę czasu, jaką klienci potrzebowali na udzielenie odpowiedzi zespołowi obsługi w centrum pomocy. Skorzystaj z tych informacji, aby sprawdzić, kiedy reakcja klientów mogła się spowolnić. Wyświetl także dziesięciu klientów z najdłuższym średnim czasem odpowiedzi.

Czas oczekiwania klienta: sprawdź, którzy klienci czekają średnio najdłużej na odpowiedź od zespołu obsługi w centrum pomocy.

Liczba odpowiedzi właściciela: wyświetl łączną liczbę komunikacji wysłanych przez zespół obsługi klienta do klientów w centrum pomocy. Użyj tych informacji, aby zobaczyć, kto najczęściej kontaktuje się z klientami w danym przedziale czasowym.

Czas odpowiedzi właściciela: wyświetl średnią kwotę czasu, jaką zespół serwisowy potrzebował na udzielenie odpowiedzi klientom w centrum pomocy. Skorzystaj z tych informacji, aby sprawdzić, kiedy czas reakcji mógł ulec spowolnieniu. Wyświetl także średni czas odpowiedzi każdego właściciela zgłoszenia.

Liczba odpowiedzi na zgłoszenia: wyświetl dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby komunikatów wysłanych przez zespół obsługi w centrum pomocy i dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby otrzymanych komunikatów. Użyj tych informacji, aby sprawdzić, czy istnieją zgłoszenia, których rozwiązanie wymagało większej liczby interakcji.

Czas opóźnienia: wyświetl łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w centrum pomocy i łączną liczbę otrzymanych wiadomości w podziale na pory dnia. Wykorzystaj te informacje, aby zobaczyć, kiedy Twoi przedstawiciele i klienci byli najbardziej zaangażowani, aby pomóc w planowaniu pracy zespołu.

Planowanie

Dostępność w godzinach pracy: wyświetl łączną kwotę czasu, w którym przedstawiciele są dostępni w ustawionych godzinach pracy użytkownika i poza nimi. Skorzystaj z tych informacji, aby dowiedzieć się, czy członkowie zespołu pracują poza swoimi typowymi godzinami.

Maksymalny dostępny przedstawiciel: wyświetl maksymalną liczbę użytkowników, którzy byli dostępni do obsługi spraw w ciągu dnia. Użyj tych informacji, aby zobaczyć, jak zmienia się dostępność zespołu w ciągu dnia i czy przedstawiciele pracują w godzinach szczytu.

Dostępność przedstawicieli: uzyskaj wgląd w to, jak Twoi przedstawiciele spędzają czas, przeglądając ich całkowitą dostępność. Przeglądaj te dane na najwyższym poziomie lub przejdź dalej, aby zobaczyć bardziej szczegółowe statusy. Wykorzystaj te informacje do oceny i zarządzania obciążeniem pracą w całym zespole.