Tworzenie raportów dotyczących usług w pakiecie analityki usług

Korzystaj z raportów analizy usług, aby śledzić sukcesy swojego zespołu obsługi klienta. Dostosuj wstępnie utworzone raporty, aby monitorować kluczowe wskaźniki, takie jak wyniki zadowolenia klientów, średni czas odpowiedzi na zgłoszenie i ogólny wolumen wsparcia.

Wyświetlanie i zapisywanie raportów dotyczących usług

1. Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Usługa.
3. Raport można wyświetlić na jeden z następujących sposobów:
   • Aby wyświetlić raport zawierający odpowiedzi na najbardziej istotne pytania, w sekcji Szybkie odpowiedzi kliknij jedno z pytań. Raport zostanie otwarty.
     
     
   • Aby wyświetlić wszystkie raporty związane z danym obszarem tematycznym, w panelu po lewej stronie kliknij temat, który chcesz przeanalizować. Następnie wybierz raport, z którym chcesz pracować.
4. W środkowym panelu przejrzyjwybrany raport . Więcej informacji na temat każdego typu raportu znajduje się poniżej.
   
   
5. W przypadku zgodnych raportów, powyżej raportu kliknij kartę W czasie lub Sumy, aby zmienić wizualizację.
6. Aby zastosować filtry do raportu, powyżej raportu wybierz dostępne filtry.
7. Aby zmodyfikować ustawienia raportu, kliknij, aby rozwinąć panel po prawej stronie. Na karcie Ustawienia zastosuj wszystkie dostępne filtry:
   • Na karcie Wykresy wybierz jedną z poniższych opcji:
     • Pokaż metryki: włącz przełącznik Pokaż metryki, aby zobaczyć przegląd kluczowych danych. Kliknij opcję Wybrane właściwości, aby wybrać właściwości jako opcje i kolumny danych w raporcie w oknie dialogowym. Następnie kliknij Zastosuj.
     • Typ wykresu: wybierz jeden z dostępnych typów wykresów, aby zmienić wizualizację danych.
     • Właściwość: wybierz menu rozwijane lub Dodaj właściwość +, aby wybrać kluczowe dane w tym raporcie.
     • Wymiar: kliknij menu rozwijane Wymiar, aby wybrać sposób grupowania danych.
     • Podział według: kliknij menu rozwijane Podział według, aby wybrać sposób grupowania danych.

• • • Częstotliwość: kliknij menu rozwijane Częstotliwość, aby wybrać wyświetlanie danych codziennie, co tydzień, co miesiąc, co kwartał lub co rok. Opcje częstotliwości mogą się różnić w zależności od wybranego zakresu dat.

• • Na karcie Zaawansowane wybierz jedną z poniższych opcji:
    • Trendy: kliknij menu rozwijane Trendy, aby zdecydować, czy dane mają być liniowe, predykcyjne czy logarytmiczne.
    • Anomalie: włącz przełącznik Anomalie, aby zidentyfikować punkty danych poza oczekiwanym zakresem.
    • Sortuj: kliknij menu rozwijane sortowania, aby zdecydować, jak chcesz posortować dane.

8. Aby dowiedzieć się więcej o raporcie i sposobie korzystania z niego, w prawym panelu kliknij kartę Informacje.
9. Aby odświeżyć raport, kliknij menu rozwijane Akcje, a następnie kliknij Odśwież.
10. Aby udostępnić dostosowany raport innym użytkownikom, kliknij menu rozwijane Akcje, a następnie kliknij opcję Kopiuj adres URL raportu. Raport można udostępnić wszystkim użytkownikom, którzy mają dostęp do raportów usług.
11. Aby wyeksportować raport, kliknij menu rozwijane Akcje, a następnie wybierz opcję Eksportuj dane bez podsumowania.
12. Aby dodatkowo dostosować raport, kliknij opcję Dostosuj.
13. Po zakończeniu dostosowywania raportu zapisz go na liście raportów lub na pulpicie nawigacyjnym, klikając przycisk Zapisz raport.
    

Rodzaje raportów dotyczących usług

Poniżej znajdują się raporty dotyczące usług dostępne w kolekcjach raportów.

Zadowolenie klienta

Wynik satysfakcji klienta (CSAT): wyniki satysfakcji klienta (CSAT) przesłane przez klientów po interakcjach z pomocą techniczną. Dowiedz się więcej o tworzeniu ankiet satysfakcji klienta.

Wydajność zespołu

Średni czas do zamknięcia: średni czas potrzebny do zamknięcia zgłoszeń do pomocy technicznej. Mierzy czas między utworzeniem zgłoszenia a ustawieniem jego statusu na Zamknięty. Użyj zakładek w górnej części raportu, aby przełączać się między widokiem 24/7 i godzinami SLA. Karta 24/7 pokazuje dane SLA bez uwzględnienia zaplanowanych godzin, podczas gdy karta godzin SLA uwzględnia indywidualne zaplanowane godziny ustawione dla każdej reguły SLA. Dowiedz się więcej o ustawianiu celów SLA w systemie pomocy technicznej.

Średni czas do pierwszej odpowiedzi (BETA): średni czas potrzebny przedstawicielom pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenia. Mierzy czas między utworzeniem zgłoszenia a pierwszą odpowiedzią agenta. Użyj zakładek w górnej części raportu, aby przełączać się między widokiem 24/7 i godzinami SLA. Karta 24/7 pokazuje dane SLA bez uwzględnienia zaplanowanych godzin, podczas gdy karta godzin SLA uwzględnia indywidualne zaplanowane godziny ustawione dla każdej reguły SLA. Dowiedz się więcej o ustawianiu celów SLA w help desk.

Czas oczekiwania na czacie: średni czas oczekiwania klientów na odpowiedzi za pośrednictwem czatu. Mierzy czas między rozpoczęciem czatu przez klienta a otrzymaniem przez niego wstępnej odpowiedzi.

Support volume: łączna liczba zgłoszeń na użytkownika w wybranym przedziale czasowym. Użyj tego raportu, aby zmierzyć liczbę zgłoszeń na przedstawiciela pomocy technicznej i śledzić trendy dotyczące liczby zgłoszeń w czasie.

Czas zgłoszeń w potoku: wyświetl średni czas, jaki zamknięte zgłoszenia spędziły na każdym etapie określonego potoku przez użytkowników lub zespoły w czasie.

Odpowiedzi na zgłoszenia

Czas odpowiedzi klienta: wyświetl średnią ilość czasu, jaką klienci potrzebowali na udzielenie odpowiedzi zespołowi obsługi w centrum pomocy. Wykorzystaj te informacje, aby sprawdzić, kiedy reakcja klientów mogła ulec spowolnieniu. Wyświetl także dziesięciu klientów z najdłuższym średnim czasem odpowiedzi.

Czas oczekiwania klienta: zobacz, którzy klienci czekają średnio najdłużej na odpowiedź od zespołu obsługi klienta w dziale pomocy technicznej.

Liczba odpowiedzi właściciela: wyświetl łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi do klientów w centrum pomocy. Użyj tych informacji, aby zobaczyć, kto najczęściej kontaktuje się z klientami w danym przedziale czasowym.

Czas odpowiedzi właściciela: wyświetlanie średniego czasu potrzebnego zespołowi obsługi na udzielenie odpowiedzi klientom w centrum pomocy. Skorzystaj z tych informacji, aby sprawdzić, kiedy czas reakcji mógł ulec spowolnieniu. Wyświetl także średni czas odpowiedzi każdego właściciela zgłoszenia.

Liczba odpowiedzi na zgłoszenia: wyświetl dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w centrum pomocy i dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby otrzymanych wiadomości. Użyj tych informacji, aby sprawdzić, czy istnieją zgłoszenia, których rozwiązanie wymagało większej liczby interakcji.

Pora dnia: wyświetl łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w centrum pomocy i łączną liczbę otrzymanych wiadomości w podziale na pory dnia. Wykorzystaj te informacje, aby zobaczyć, kiedy Twoi przedstawiciele i klienci byli najbardziej zaangażowani, aby pomóc w planowaniu pracy zespołu.

Uwaga: obliczenia czasu odpowiedzi na zgłoszenia uwzględniają pierwszą wiadomość wysłaną w serii wiadomości. Na przykład, jeśli przedstawiciel wyśle trzy kolejne wiadomości bez odpowiedzi, obliczenia nie rozpoczynają się od drugiej lub trzeciej wiadomości.

Planowanie

Dostępność w godzinach pracy: wyświetla całkowitą ilość czasu, w którym przedstawiciele są dostępni w ustawionych godzinach pracy użytkownika i poza nimi. Użyj tych informacji, aby dowiedzieć się, czy członkowie zespołu pracują poza swoimi typowymi godzinami.

Maksymalny dostępny przedstawiciel: wyświetl maksymalną liczbę użytkowników, którzy byli dostępni do obsługi spraw w ciągu dnia. Użyj tych informacji, aby zobaczyć, jak zmienia się dostępność zespołu w ciągu dnia i czy przedstawiciele pracują w godzinach szczytu.

Dostępność przedstawicieli: uzyskaj wgląd w to, jak przedstawiciele spędzają czas, przeglądając ich całkowitą dostępność. Przeglądaj te dane na najwyższym poziomie lub przejdź dalej, aby zobaczyć bardziej szczegółowe statusy. Wykorzystaj te informacje do oceny i zarządzania obciążeniem pracą w całym zespole.