Servicerapporten maken in de serviceanalysesuite

Gebruik serviceanalyserapporten om het succes van uw klantenserviceteam te volgen. Pas kant-en-klare rapporten aan om belangrijke statistieken te controleren, zoals klanttevredenheidsscores, de gemiddelde reactietijd van tickets en het totale supportvolume.

Servicerapporten bekijken en opslaan

1. Ga in je HubSpot-account naar Rapporteren > Rapporten.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Service.
3. U kunt een rapport op een van de volgende manieren bekijken:
   • Om een rapport te bekijken dat uw meest relevante vragen beantwoordt, klikt u onder Snelle antwoorden op een van de vragen. Het rapport wordt dan geopend.
     
     
   • Om alle rapporten met betrekking tot een onderwerp te bekijken, klikt u in het linkerzijpaneel op het onderwerp dat u wilt analyseren. Selecteer vervolgens een rapport waarmee u wilt werken.
4. Bekijk hetgeselecteerde rapport in het middelste paneel. Hieronder vindt u meer informatie over elk rapporttype.
   
   
5. Voor compatibele rapporten klik je boven het rapport op het tabblad Over tijd of Totalen om de visualisatie te wijzigen.
6. Om filters op je rapport toe te passen, selecteer je boven het rapport de beschikbare filters.
7. Om de instellingen van je rapport te wijzigen, klik je op om het paneel aan de rechterkant uit te vouwen. Pas alle beschikbare filters toe op het tabblad Instellingen:
   • Selecteer een van de volgende opties op het tabblad Grafieken:
     • Show Metrics: schakel de schakelaar Show Metrics in om een overzicht van belangrijke gegevens te zien. Klik op Geselecteerde eigenschappen om eigenschappen te selecteren als opties en gegevenskolommen in het rapport in het dialoogvenster. Klik vervolgens op Toepassen.
     • Grafiektype: selecteer een van de beschikbare grafiektypes om de visualisatie van uw gegevens te wijzigen.
     • Eigenschap: selecteer de vervolgkeuzemenu's of Voeg een eigenschap toe +, om de belangrijkste gegevens in dit rapport te selecteren.
     • Dimensie: klik op het vervolgkeuzemenu Dimensie om te kiezen hoe uw gegevens worden gegroepeerd.
     • Opsplitsen op: klik op het vervolgkeuzemenu Opsplitsen op om te kiezen hoe uw gegevens worden gegroepeerd.

• • • Frequentie: klik op het vervolgkeuzemenu Frequentie om te kiezen of je gegevens dagelijks, wekelijks, maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks wilt weergeven. De frequentie-opties kunnen variëren afhankelijk van het geselecteerde datumbereik.

• • Selecteer een van de volgende opties op het tabblad Geavanceerd:
    • Trends: klik op het vervolgkeuzemenu Trends om te bepalen of uw gegevens lineair, voorspellend of logaritmisch zijn.
    • Anomalieën: schakel de schakelaar Anomalieën in om gegevenspunten buiten het verwachte bereik te identificeren.
    • Sorteren: klik op de vervolgkeuzemenu's Sorteren om te bepalen hoe je je gegevens wilt sorteren.

8. Om meer te lezen over een rapport en hoe het te gebruiken, klik je in het rechterpaneel op het tabblad Over.
9. Om een rapport te vernieuwen, klik je op het vervolgkeuzemenu Acties en vervolgens op Vernieuwen.
10. Om het aangepaste rapport te delen met andere gebruikers, klik je op het vervolgkeuzemenu Acties en vervolgens op URL rapport kopiëren. Je kunt dit rapport delen met alle gebruikers die toegang hebben tot servicerapporten.
11. Om een rapport te exporteren, klik je op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteer je Ongenummerde gegevens exporteren.
12. Om het rapport verder aan te passen, klik je op Aanpassen.
13. Als je klaar bent met het aanpassen van het rapport, sla je het rapport op in je rapportenlijst of een dashboard door op Rapport opslaan te klikken.
    

Soorten servicerapporten

Hieronder staan de servicerapporten die beschikbaar zijn in de rapportverzamelingen.

Klanttevredenheid

Klanttevredenheidsscore (CSAT): de klanttevredenheidsscores (CSAT) die door klanten zijn ingediend na ondersteuningsinteracties. Meer informatie over het maken van klanttevredenheidsonderzoeken.

Teamprestaties

Gemiddelde tijd tot sluiting: de gemiddelde tijd die nodig is om supporttickets te sluiten. Meet de tijdsduur tussen het moment dat een ticket wordt aangemaakt en het moment dat de Ticketstatus wordt ingesteld op Gesloten. Gebruik de tabbladen bovenaan het rapport om te schakelen tussen de weergave 24/7 en SLA-uren. Het tabblad 24/7 toont SLA-gegevens zonder rekening te houden met geplande uren, terwijl het tabblad SLA-uren rekening houdt met de individuele geplande uren die zijn ingesteld voor elke SLA-regel. Meer informatie over het instellen van SLA-doelen in Helpdesk.

Gemiddelde tijd tot eerste reactie (BETA): de gemiddelde tijd die supportmedewerkers nodig hebben om op tickets te reageren. Meet de tijd tussen het moment dat een ticket wordt aangemaakt en het moment dat een agent voor het eerst reageert. Gebruik de tabbladen bovenaan het rapport om te schakelen tussen de weergave 24/7 en SLA-uren. Het tabblad 24/7 toont SLA-gegevens zonder rekening te houden met geplande uren, terwijl het tabblad SLA-uren rekening houdt met de individuele geplande uren die zijn ingesteld voor elke SLA-regel. Meer informatie over het instellen van SLA-doelen in Helpdesk.

Chatwachttijd: de gemiddelde tijd die klanten wachten op antwoord via chat. Meet de tijdsduur tussen het moment dat een klant een chat start en het moment dat hij een eerste antwoord ontvangt.

Supportvolume: het totale aantal tickets per gebruiker in het geselecteerde tijdsbestek. Gebruik dit rapport om het aantal tickets per supportmedewerker te meten en trends in het supportvolume in de loop van de tijd te volgen.

Tickettijd in pijplijn: bekijk de gemiddelde tijd die gesloten tickets in elke fase van een bepaalde pijplijn hebben doorgebracht door uw gebruikers of teams in de loop van de tijd.

Ticket antwoorden

Antwoordtijd klant: bekijk de gemiddelde tijd die uw klanten nodig hadden om te antwoorden aan uw serviceteam in de Helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wanneer de reactietijd van klanten vertraagd is. Bekijk ook de top tien van klanten met de gemiddeld langste antwoordtijden.

Wachttijd klant: bekijk welke van uw klanten gemiddeld het langst wachten op een antwoord van uw serviceteam op de helpdesk.

Aantal antwoorden van eigenaar: bekijk het totale aantal berichten dat je serviceteam naar klanten heeft gestuurd in de helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wie de meeste interactie heeft met je klanten in een bepaald tijdsbestek.

Antwoordtijd eigenaar: bekijk de gemiddelde tijd die uw serviceteam nodig had om uw klanten te antwoorden in de helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wanneer de reactiesnelheid vertraagd is. Bekijk ook de gemiddelde antwoordtijd van elke ticketeigenaar.

Aantal beantwoorde tickets: bekijk de top tien tickets op basis van het volume van de berichten die je serviceteam heeft verzonden in de helpdesk en de top tien tickets op basis van het volume van de ontvangen berichten. Gebruik deze informatie om te zien of er tickets zijn die meer interacties nodig hadden om opgelost te worden.

Tijd van de dag: bekijk het totale volume van de berichten die je serviceteam heeft verzonden naar de helpdesk en het totale volume van de ontvangen berichten uitgesplitst naar tijd van de dag. Gebruik deze informatie om te zien wanneer uw vertegenwoordigers en klanten het meest betrokken waren, zodat u de planning van uw team beter kunt plannen.

Let op: tijdberekeningen voor ticketreacties gaan uit van het eerste bericht in een reeks berichten. Als een vertegenwoordiger bijvoorbeeld drie opeenvolgende berichten verstuurt zonder antwoord, begint de berekening niet opnieuw bij het tweede of derde bericht.

Planning

Beschikbaarheid tijdens werkuren: bekijk de totale tijd dat vertegenwoordigers beschikbaar zijn binnen en buiten hun ingestelde werkuren. Gebruik deze informatie om te zien of leden van je team buiten hun normale werktijden werken.

Maximum aantal beschikbare vertegenwoordigers: bekijk het maximum aantal gebruikers dat beschikbaar was om ondersteuningszaken te behandelen in de loop van de dag. Gebruik deze informatie om te zien hoe de beschikbaarheid van je team in de loop van de dag verandert en of vertegenwoordigers tijdens piekuren werken.

Beschikbaarheid van vertegenwoordigers: krijg inzicht in hoe uw vertegenwoordigers hun tijd besteden door hun totale beschikbaarheid te bekijken. Bekijk deze gegevens op het hoogste niveau of ga verder naar beneden om meer gedetailleerde statussen te zien. Gebruik deze informatie om de werkdruk in je team te beoordelen en te beheren.