サービスアナリティクススイートでのサービスレポートの作成

サービス アナリティクス レポートを使用して、自分のカスタマーサービス チームの成功を追跡しましょう。事前に作成されたレポートをカスタマイズして、顧客満足度スコア、平均チケット対応時間、全体的なサポート量などの主要測定指標を監視します。

サービスレポートを表示して保存する

1. HubSpotアカウントで、［レポート］＞［レポート］の順に進みます。
2. 左のサイドバーメニューで、Serviceをクリックする。
3. レポートは、次のいずれかの方法で表示できます。
   • 最も重要な質問に対する回答を含むレポートを表示するには、[ クイックアンサー]でいずれかの質問をクリックします。レポートが開きます。
     
     
   • トピックエリアに関連する全てのレポートを表示するには、左側のパネルで、分析する トピック をクリックします。次に、使用するレポート を選択します。
4. 中央のパネルで、選択した レポートを確認します。各レポートタイプの詳細については、以下をご覧ください。
   
   
5. 対応するレポートの場合は、レポートの上にある[ 推移 ]タブまたは [合計 ]タブをクリックしてグラフ化を変更します。 
6. レポートにフィルターを適用するには、レポートの上で 使用可能なフィルターを選択します。 
7. レポートの設定を変更するには、右側のパネルをクリックして展開します。[設定 ]タブで、使用可能なフィルターを適用します。
   • [ チャート ]タブで、次のいずれかを選択します。 
     • 指標を表示: 重要なデータの概要を表示するには、[ 指標を表示 ]スイッチをオンに切り替えます。[選択したプロパティー ]をクリックして、ダイアログボックスでオプションとしてプロパティーを選択し、レポートのデータ列として選択します。次に、[適用]をクリックします。
     • チャートタイプ: データのグラフ化を変更するために使用できるチャートタイプの1つを選択します。
     • プロパティー: ドロップダウンメニューを選択するか、[プロパティーを追加+]を選択して、このレポートの主要なデータを選択します。
     • ディメンション: [ディメンション ]ドロップダウンメニューをクリックして、データのグループ化方法を選択します。
     • 分類条件: [抽出条件] ドロップダウンメニューをクリックして、データのグループ化方法を選択します。

• • • 頻度: [ 頻度 ]ドロップダウンメニューをクリックして、データを表示する日ごと、週ごと、月次、四半期ごと、または年ごとを選択できます。選択した日付範囲によって、頻度オプションが異なる場合があります。 

• • [詳細設定 ]タブで、次のいずれかを選択します。
    • トレンド: [トレンド] ドロップダウンメニューをクリックして、データを線形、予測、対数のいずれにするかを決定します。
    • 異常: [異常] スイッチをオンに切り替えると、期待される範囲外のデータポイントを特定できます。
    • 並べ替え: 並べ替えドロップダウンメニュー をクリックして、データの並べ替え方法を決定します。

8. レポートの詳細とその使用方法を参照するには、右側のパネルで[ 概要 ]タブをクリックします。
9. レポートを更新するには、[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[再読み込み]をクリックします。
10. カスタマイズしたレポートを他のユーザーと共有するには、[ アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[レポートURLをコピー]をクリックします。このレポートは、サービスレポートにアクセスできるすべてのユーザーと共有できます。 
11. レポートをエクスポートするには、[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[非集計データをエクスポート]を選択します。
12. レポートをさらにカスタマイズするには、[ カスタマイズ]をクリックします。
13. レポートのカスタマイズが完了したら、[ レポートを保存]をクリックして、レポートリスト またはダッシュボード にレポートを保存します。
    

サービスレポートのタイプ

以下は、レポートコレクションで利用可能なサービスレポートです。 

顧客満足度

顧客満足度指標（CSAT）：サポートとやり取りした後に顧客が送信した顧客満足度指標（CSAT）。顧客満足度アンケートを作成する方法について詳細をご確認ください。

チームのパフォーマンス

クローズまでの平均時間: サポートチケットをクローズするまでに要する平均時間。チケットが作成されてから、その［チケットステータス］が［クローズ済み］に設定されるまでの時間が測定されます。レポート上部のタブを使用して、週7日24時間体制とSLA時間表示を切り替えます。[週7日24時間]タブには、スケジュールされた時間を考慮せずにSLAデータが表示されますが、[SLA時間]タブには、各SLAルールに設定された個々のスケジュールされた時間が考慮されます。ヘルプデスクでのSLA 目標の設定について詳細をご確認ください。

最初の対応までの平均時間 (BETA):サポート担当者がチケットに対応するまでにかかった平均時間。チケットが作成されてからエージェントが最初に返信するまでの時間を測定します。レポート上部のタブを使用して、週7日24時間体制とSLA時間表示を切り替えます。[週7日24時間]タブには、スケジュールされた時間を考慮せずにSLAデータが表示されますが、[SLA時間]タブには、各SLAルールに設定された個々のスケジュールされた時間が考慮されます。ヘルプデスクでのSLA 目標の設定について詳細をご確認ください。

チャット待機時間：顧客がチャットでの応答を待機した平均時間。顧客がチャットを開始してから、最初の応答を受け取るまでの時間が測定されます。

サポート量:選択された期間内のユーザー別のチケットの合計数。このレポートを使用して、サポート担当者1人あたりが対応したチケット数を測定し、サポート件数の経時的な傾向をトラッキングできます。

パイプラインのチケット時間: クローズされたチケットが特定のパイプラインの各ステージでユーザーまたはチームによって費やした経時的な平均時間を表示します。

チケットの返信

顧客返信時間:顧客がヘルプデスクでサービスチームに返信するまでに要した平均時間金額を表示します。この情報を使用して、顧客の応答が遅くなった可能性があるタイミングを確認します。また、平均返信時間が最も長い上位10人の顧客を表示することもできます。

お客さまの待ち時間:ヘルプデスクでサービスチームからの返信の受信を平均して最も長く待っているお客さまを表示します。

担当者の返信数:サービスチームがヘルプデスクで顧客に送信したメッセージの合計数を表示します。この情報を使用して、特定の期間に誰が最も顧客とやり取りしているかを表示します。

担当者返信時間:サービスチームがヘルプデスクでお客さまに返信するのにかかった平均時間金額を表示します。この情報を使用して、応答性が低下した可能性があるタイミングを確認します。また、各チケット担当者の平均返信時間も確認できます。

チケット返信数:ヘルプデスクでサービスチームが送信したメッセージ量の上位10件のチケットと、受信したメッセージ量の上位10件のチケットを表示します。この情報を使用して、解決までにより多くのやり取りを要したチケットがあるかどうかを確認します。

時刻: ヘルプデスクでサービスチームが送信したメッセージの合計数と、受信したメッセージの合計量の内訳を時間帯別に表示します。この情報を使用して、営業担当者と顧客のエンゲージメントが最も高い時間帯を確認し、チームの計画に役立てることができます。

注: チケット返信の時間計算では、一連のメッセージの最初の送信されたメッセージが考慮されます。例えば、担当者が3回連続して返信のないメッセージを送信した場合、2通目または3通目のメッセージから計算がやり直されることはありません。

企画

勤務時間の空き時間: 設定されたユーザーの勤務時間内外で営業担当が対応できる合計金額を表示します。この情報を使用して、チームのメンバーが通常の時間外に働いているかどうかを把握できます。

最大対応可能担当者: その日のサポートケースに対応できたユーザーの最大数を表示します。この情報を使用して、チームの空き状況が1日を通してどのように変化するか、ピーク時に担当者が作業しているかを確認できます。

担当者の空き状況: 合計空き状況を参照することで、担当者がどのように時間を使っているかを把握できます。このデータをトップレベルで確認するか、さらにドリルダウンしてより詳細なステータスを確認します。この情報を使用して、チーム全体のワークロードを評価および管理します。