Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Feedback Surveys

Kundenzufriedenheits-Umfragen erstellen und durchführen

Zuletzt aktualisiert am: Oktober 31, 2019

Produkte/Lizenzen

Service Hub  Professional, Enterprise

Nutzen Sie Kundenzufriedenheits-Umfragen, um Kontakte um Feedback zu ihren Erfahrungen oder Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu bitten. Sie können diese Umfrage per E-Mail senden oder auf jeder Webseite anzeigen, auf der Ihr HubSpot-Tracking-Code installiert ist.

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Service > Kunden-Feedback.
  • Klicken Sie oben rechts auf „Umfrage erstellen“. Um eine vorhandene Kundenzufriedenheits-Umfrage zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Aktionen“ und wählen Sie dann „Bearbeiten“ aus.

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  • Bewegen Sie den Mauszeiger über die Karte „Kundenzufriedenheit“ und klicken Sie auf „Umfrage erstellen“.

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  • Klicken Sie oben auf das Bleistiftsymbol edit, um der Umfrage einen Namen zu geben.

Zustellung

  • Wählen Sie die Zustellungsart für die Kundenzufriedenheits-Umfrage aus, indem Sie auf „E-Mail“ oder „Webseite“ klicken.
  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte Empfänger.

Empfänger

Wenn Sie Ihre Umfrage per E-Mail senden:

  • Eine Umfrage wird standardmäßig an einen Kontakt gesendet, wenn er vor mehr als 30 Tagen Kunde wurde. Um den Filter zu ändern, klicken Sie auf Aufnahme-Trigger bearbeiten.
  • Passen Sie die Filter auf der Registerkarte „Trigger“ an, indem Sie auf die Schaltflächen „UND“ oder „ODER“ klicken. Sie können Filter anhand von Kontakt-, Unternehmens-, Deal- und Ticket-Eigenschaften festlegen.
  • Standardmäßig erhalten Kontakte, die bereits die ausgewählten Kriterien erfüllen, die Umfrage nicht. Um diese Umfrage mit bestehenden Kontakten durchzuführen, die die Kriterien erfüllen, klicken Sie auf die Registerkarte „Optionen“ und klicken Sie dann auf den Schalter „Bestehende Kontakte aufnehmen“, um ihn zu aktivieren.
  • Standardmäßig erhalten Kontakte, die die Umfrage bereits abgeschlossen haben, die Umfrage nicht. Um Kontakte zu befragen, die Umfrage bereits abgeschlossen haben, klicken Sie auf die Registerkarte „Optionen“ und klicken Sie dann auf den Schalter „Kontakte erneut aufnehmen“, um ihn zu aktivieren.
  • Im rechten Bereich werden die Umfrageteilnehmer angezeigt. Sie können diese Liste mithilfe der Suchleiste oben rechts durchsuchen.
  • Nachdem Sie die Filter eingerichtet haben, klicken Sie unten rechts auf „Speichern“.
  • Um eine Verzögerung zwischen dem Senden der Umfrage-E-Mail und dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt die von Ihnen festgelegten Kriterien erfüllt, hinzuzufügen, klicken Sie auf die Registerkarte Eine Verzögerung festlegen und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Verzögerung hinzufügen. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü, um Tage oder Stunden für die Verzögerung auszuwählen und geben Sie eine Zahl ein.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte Anpassenum mit dem nächsten Schritt fortzufahren.

Wenn Sie Ihre Umfrage nach Webseite senden:

  • Wählen Sie „Alle Besucher“ aus, um die Umfrage für alle Besucher anzuzeigen, oder wählen Sie „Kontakte angeben“ aus, um die Umfrage für Kontakte anzuzeigen, die bestimmte Filterkriterien erfüllen.
  • Wenn Sie Kontakte angeben auswählen, wird der Standardfilter Datum der Konversion des Kunden liegt mehr als 30 Tage zurück verwendet. Um den Filter zu ändern, klicken Sie auf Aufnahme-Trigger bearbeiten.
  • Passen Sie die Filter auf der Registerkarte Trigger an, indem Sie auf die Schaltflächen UND oder ODER klicken. Sie können Filter anhand von Kontakt-, Unternehmens-, Deal- und Ticket-Eigenschaften festlegen.
  • Standardmäßig wird Kontakten, die bereits die ausgewählten Kriterien erfüllen, die Umfrage nicht zugesendet. Um diese Umfrage mit bestehenden Kontakten durchzuführen, die die Kriterien erfüllen, klicken Sie auf die Registerkarte „Optionen“ und klicken Sie dann auf den Schalter „Bestehende Kontakte aufnehmen“, um ihn zu aktivieren.
  • Standardmäßig wird Kontakten, die die Umfrage bereits abgeschlossen haben, die Umfrage nicht zugesendet. Um Kontakte zu befragen, die Umfrage bereits abgeschlossen haben, klicken Sie auf die Registerkarte „Optionen“ und klicken Sie dann auf den Schalter „Kontakte erneut aufnehmen“, um ihn zu aktivieren.
  • Im rechten Bereich werden die Empfänger der Umfrage angezeigt. Sie können diese Liste mithilfe der Suchleiste oben rechts durchsuchen.
  • Nachdem Sie die Filter eingerichtet haben, klicken Sie unten rechts auf „Speichern“.

Bitte beachten: Die Webseitenumfrage wird nur für Kontakte angezeigt, die von den Cookies in ihrem Browser nachverfolgt werden.

Anzeigen (nur Webseitenumfragen)

  • Wählen Sie einen Ort für die Webseitenumfrage aus: Einblendfeld linksEinblendfeld rechts oder Dropdown-Banner. Im rechten Bereich wird eine Vorschau für jede Option angezeigt.

  •  Klicken Sie auf die Registerkarte „Anpassen“, um fortzufahren.

Anpassen

Für E-Mail-Umfragen:

  • Legen Sie den Absendernamen und die Absenderadresse für Ihre Umfrage fest. Sie können den Namen und die Adresse eines beliebigen Benutzers in Ihrem Account auswählen.

  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Umfragesprache“ und wählen Sie die gewünschte Sprache für Ihre Umfrage aus.
  • Geben Sie eine Betreffzeile, Begrüßung, Einleitung und Frage für Ihre E-Mail-Umfrage ein. In den Feldern Betreffzeile und Gruß klicken Sie auf contacts Kontakt-Token , um ein Personalisierungs-Token aufzunehmen.
  • Um ein Bild für die E-Mail-Umfrage hochzuladen, klicken Sie auf den Schalter „Feature-Bild“, um ihn zu aktivieren.
  • Wählen Sie eine der Standardfarboptionen aus oder legen Sie eine benutzerdefinierte Farbe fest, indem Sie einen Hexadezimal-Wert eingeben oder rechts auf die Farbauswahl klicken.

  • Zeigen Sie im rechten Bereich in einer Vorschau an, wie die Frage aussieht, und klicken Sie auf die Schaltfläche „Follow-up“, um fortzufahren.

Für Webseitenumfragen:

  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Umfragesprache“ und wählen Sie die gewünschte Sprache für Ihre Umfrage aus.
  • Passen Sie die Frage in Ihrer Umfrage an.
  • Wählen Sie eine der Standardfarboptionen aus oder legen Sie eine benutzerdefinierte Farbe fest, indem Sie einen Hexadezimal-Wert eingeben oder rechts auf die Farbauswahl klicken.
  • Zeigen Sie im rechten Bereich in einer Vorschau an, wie die Frage aussieht, und klicken Sie auf die Schaltfläche „Follow-up“, um fortzufahren.

Follow-up

Passen Sie Ihre Follow-up-Fragen so an, dass Sie mehr über die Antworten der Kunden erfahren:

  • Klicken Sie auf Unzufrieden, um eine Follow-up-Frage für Kunden einzugeben, die mit ihrem Erlebnis unzufrieden waren.
  • Klicken Sie auf Neutral, um eine Follow-up-Frage für Kunden einzugeben, die neutral über ihr Erlebnis denken.
  • Klicken Sie auf Zufrieden, um eine Follow-up-Frage für Kunden einzugeben, die mit ihrem Erlebnis zufrieden waren.

  • Klicken Sie auf die Registerkarte Danksagungum mit dem nächsten Schritt fortzufahren.

Danksagung

Passen Sie die Danksagungsmitteilung an, die Kunden nach dem Einsenden einer Antwort auf die Umfrage erhalten:

  • Um eine Standardillustration oben in der Danksagungsmitteilung einzufügen, klicken Sie auf den Schalter „Illustration anzeigen“, um ihn zu aktivieren.  
  • Passen Sie die Danksagungsmitteilung für Ihre Besucher je nach deren Umfrageantwort an:
  • Klicken Sie auf die Registerkarten „Unzufrieden“„Neutral“ und „Zufrieden“  und geben Sie dann in den Feldern „Header-Text“ und „Haupttext“ eine Dankesnachricht ein.

  • Zeigen Sie im rechten Bereich eine Vorschau der Dankesnachrichten an und klicken auf die Registerkarte „Optionen“, um zum nächsten Schritt überzugehen.

Optionen

Für E-Mail-Umfragen:

  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü zur „Wählen Sie einen einzelnen Benutzer oder ein Team aus“, um Benutzer und Teams auszuwählen, die E-Mail-Benachrichtigungen erhalten sollen, wenn ein Kunde eine Kundenzufriedenheits-Umfrage einsendet.

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  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte Zusammenfassung.

Für Webseitenumfragen:

  • Wählen Sie unter „Geben Sie an, auf welchen Website-Seiten die Umfrage angezeigt werden soll“ aus folgenden Optionen aus: „Alle Seiten“ oder „Nur Seiten, die mit diesen URLs identisch sind“Wenn Sie „Nur Seiten, die mit diesen URLs identisch sind“ auswählen, geben Sie eine URL ein oder suchen Sie nach dem Namen einer vorhandenen Seite. Um mehrere Seiten hinzuzufügen, klicken Sie auf „Weitere Seite hinzufügen“. Klicken Sie rechts neben der URL auf das Papierkorb-Symbol delete, um die Umfrage von der URL zu entfernen.
  • Geben Sie unter „Wann soll die Umfrage angezeigt werden?“ die Anzahl der Sekunden ein, die gewartet werden soll, bevor die Umfrage für einen Besucher angezeigt wird.
  • Um die Umfrage für Mobilgeräte zu aktivieren, klicken Sie auf das Kontrollkästchen „Umfrage auf kleineren Bildschirmen aktivieren“.
  • Um Benutzer und/oder Teams auszuwählen, die Benachrichtigungen zu Umfrageantworten erhalten möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menu „Fügen Sie Benutzer hinzu, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen“ und wählen Sie einen Benutzer oder ein Team aus.

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  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte „Automatisierung“.

Automatisierung

  • Um Folgeaktionen basierend auf Umfrageantworten einzurichten, klicken Sie auf „Workflow erstellen“ in den Bereichen „Unzufrieden“, „Neutral“ und/oder „Zufrieden“.
  • Wählen Sie im rechten Bereich die Aktionen zum Automatisieren aus oder klicken Sie auf „Mehr anzeigen“, um andere Aktionen anzuzeigen. Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Workflows.

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  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte Zusammenfassung.

Zusammenfassung

Überprüfen Sie die Einstellungen und stellen Sie sicher, dass Sie alles ordnungsgemäß eingerichtet haben.

  • Um in einer Vorschau anzuzeigen, wie Ihre Umfrage auf einem Computer, Tablet oder Mobilgerät angezeigt wird, klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü „Aktionen“ und klicken Sie dann auf „Vorschau“.
  • Um sich selbst eine Version einer E-Mail-Umfrage zu senden oder die Umfrage auf einer Test-Webseite anzuzeigen, klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü „Aktionen“ und klicken Sie dann auf „Testen“.
  • Wenn Sie fertig sind, klicken Sie oben rechts auf „Veröffentlichen“um Ihre Umfrage zu live zu schalten.