Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Feedback Surveys

Kundenzufriedenheits-Umfragen erstellen und durchführen

Zuletzt aktualisiert am: Oktober 27, 2020

Produkte/Lizenzen

Service Hub  Professional, Enterprise

Ein Kundenzufriedenheit (CSAT)-Score zeigt Ihnen, wie zufrieden ein Kunde mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Erfahrung ist. Er misst, was ein Kunde über Markeninteraktion denkt. Nutzen Sie Kundenzufriedenheits-Umfragen, um Kontakte um Feedback zu ihren Erfahrungen oder Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu bitten. Sie können diese Umfrage per E-Mail senden oder auf jeder Webseite anzeigen, auf der Ihr HubSpot-Tracking-Code installiert ist.

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Service > Feedback-Umfragen.
  • Eine Umfrage erstellen, klonen oder bearbeiten:
    • Um eine neue Umfrage zu erstellen, klicken Sie oben rechts auf „Umfrage erstellen“. Bewegen Sie auf der nächsten Seite den Mauszeiger über die Karte „Kundenzufriedenheit“ und klicken Sie auf „Umfrage erstellen“.
    • Um eine vorhandene Umfrage zu klonen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Mehr“ und wählen Sie dann „Klonen“ aus.
    • Um eine vorhandene Umfrage zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken Sie auf „Bearbeiten“.


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  • Klicken Sie oben auf dasedit Bleistiftsymbol, um Ihrer Umfrage einen eindeutigen Namen zu geben.
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Zustellung

  • Um die Bereitstellungsmethode für die Kundenzufriedenheits-Umfrage auszuwählen, klicken Sie auf „E-Mail“ oder „Webseite“.
  • Um fortzufahren, klicken Sie auf die Registerkarte „Umfrage“ oder „Position“ (bei Webseitenumfragen).

Position (nur Webseitenumfragen)

  • Wählen Sie im linken Bereich einen Ort für Ihre Webseitenumfrage aus: Einblendfeld linksEinblendfeld rechts, Einblend-Callout links, Einblend-Callout rechts oder Dropdown-Banner. Im rechten Bereich wird eine Vorschau für jede Option angezeigt.

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  • Klicken Sie auf die Registerkarte „Umfrage“, um fortzufahren.

Umfrage

Bereitstellung per E-Mail

  • Klicken Sie im Abschnitt „E-Mail-Einstellungen“ auf das Dropdown-Menü „Umfragesprache“ und wählen Sie die Sprache aus, in der die Umfrage erfolgen soll.
  • Legen Sie Absendername und Absenderadresse für Ihre Umfrage fest. Sie können den Namen und die Anschrift eines beliebigen Benutzers in Ihrem Account auswählen.
  • Geben Sie Ihre Betreffzeile ein. Um ein Personalisierungs-Token in den Betreff einzufügen, klicken Sie auf contacts „Personalisierungs-Token“, klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Kontakt-Token hinzufügen“ und wählen Sie ein Token aus, geben Sie einen Standardwert ein und klicken Sie auf „Einfügen“.

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  • Geben Sie im Abschnitt „E-Mail-Text“ eine Begrüßung, eine Einleitung und eine Frage der Umfrage für Ihre Umfrage-E-Mail ein. Klicken Sie auf contacts „Personalisierungs-Token“, um ein Personalisierungs-Token zu berücksichtigen.

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  • Um ein Bild für die E-Mail-Umfrage hochzuladen, klicken Sie im Abschnitt „Design“ auf den Schalter „Feature-Bild“, um ihn zu aktivieren, und klicken Sie dann auf „Ersetzen“. Wählen Sie im rechten Bereich ein Bild aus oder klicken Sie auf „Bild hinzufügen“, um ein neues Bild hochzuladen.

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  • Wählen Sie eine der Standardfarboptionen aus oder legen Sie eine benutzerdefinierte Farbe fest, indem Sie einen Hexadezimal-Wert eingeben oder rechts auf die Farbauswahl klicken.
  • Zeigen Sie im rechten Bereich in einer Vorschau an, wie die Frage aussieht.
  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte „Feedback“.

Bereitstellung über Webseiten

  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Umfragesprache“ und wählen Sie die gewünschte Sprache für Ihre Umfrage aus.
  • Wenn Sie sich auf der Registerkarte „Position“ für Ihre Umfrage entschieden haben, einen Callout zu verwenden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen und geben Sie den Callout-Text ein, der angezeigt wird, wenn der Callout geschlossen wird.
  • Passen Sie die Frage der Umfrage in Ihrer Umfrage an.
  • Wählen Sie eine der Standardfarboptionen aus oder legen Sie eine benutzerdefinierte Farbe fest, indem Sie einen Hexadezimal-Wert eingeben oder rechts auf die Farbauswahl klicken.
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  • Zeigen Sie im rechten Bereich in einer Vorschau an, wie die Frage aussieht.
  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte „Feedback“.

Bitte beachten: Wenn der Besucher unbekannt ist, wird beim Ausfüllen der Web-Umfrage durch den Besucher ein optionales E-Mail-Erfassungsfeld angezeigt. Wenn der Besucher keine E-Mail-Adresse übermittelt, wird seine Antwort als unbekannter Kontakt angezeigt.

Feedback

Passen Sie Ihre Feedback-Fragen so an, dass Sie mehr über die Meinung des Kunden erfahren:

  • Klicken Sie auf Unzufrieden, um eine Follow-up-Frage für Kunden einzugeben, die mit ihrem Erlebnis unzufrieden waren.
  • Klicken Sie auf Neutral, um eine Follow-up-Frage für Kunden einzugeben, die neutral über ihr Erlebnis denken.
  • Klicken Sie auf Zufrieden, um eine Follow-up-Frage für Kunden einzugeben, die mit ihrem Erlebnis zufrieden waren.
  • Um fortzufahren, klicken Sie auf die Registerkarte „Danksagung“.

Danksagung

Passen Sie die Danksagungsmitteilung an, die Kunden nach dem Einsenden einer Antwort auf die Umfrage erhalten:

  • Klicken Sie auf die Registerkarten „Unzufrieden“, „Neutral“ und „Zufrieden“, um die Danksagungsmitteilung für jede Art von Antwort anzupassen. Auf jeder Registerkarte:
      • Um ein Standardoben oben in der Danksagung einzufügen, klicken Sie auf den Schalter „Bild anzeigen“, um ihn zu aktivieren.   Klicken Sie auf „Ersetzen“, um das Bild zu ändern.

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  • Zeigen Sie im rechten Bereich eine Vorschau der Danksagungen an.
  • Um fortzufahren, klicken Sie auf die Registerkarte „Empfänger“ oder „Zielgruppe“..

Empfänger

  • Standardmäßig wird eine Umfrage an einen Kontakt gesendet, wenn er vor mehr als 30 Tagen zu einem Kunden wurde. Sie können „Komplett neu beginnen“ auswählen, um Ihre eigenen Kriterien mithilfe von Kontakt-, Unternehmens-, Deal- und Ticket-Eigenschaften zu erstellen, oder „Statische Listen“ auszuwählen, um eine statische Liste auszuwählen, die Sie erstellt haben.
  • Um den aktuellen Filter zu ändern, klicken Sie auf „Kriterien bearbeiten“Wenn Sie komplett neu beginnen, wählen Sie einen Eigenschaftstyp aus und klicken Sie auf „Kriterien erstellen“.

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  • Passen Sie im linken Bereich Ihre Kriterien an. Sie können auf UND oder ODER klicken, um die Filter weiter anzupassen. Sie können Filter anhand von Kontakt-, Unternehmens-, Deal- und Ticket-Eigenschaften festlegen.

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  • Standardmäßig erhalten Kontakte, die bereits die ausgewählten Kriterien erfüllen, die Umfrage. Um diese Umfrage ohne bestehende Kontakten durchzuführen, die die Kriterien erfüllen, klicken Sie auf die Registerkarte „Optionen“ und klicken Sie dann auf den Schalter „Möchten Sie bestehende Kontakte einbeziehen?“, um ihn zu deaktivieren.
  • Standardmäßig erhalten Kontakte, die die Umfrage bereits abgeschlossen haben, die Umfrage nicht. Um Kontakte zu befragen, die die Umfrage bereits abgeschlossen haben, klicken Sie auf die Registerkarte „Optionen“ und klicken Sie dann auf den Schalter „Möchten Sie Kontakte erneut befragen?“, um ihn zu aktivieren.

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  • Im rechten Bereich werden die Umfrageteilnehmer angezeigt. Sie können diese Liste mithilfe der Suchleiste oben rechts durchsuchen.
  • Nachdem Sie die Filter eingerichtet haben, klicken Sie unten links auf „Übernehmen“.
  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte „Einstellungen“.

Zielgruppe (nur Webseitenumfragen)

  • Wählen Sie die Kriterien aus, die Ihre Kontakte erfüllen müssen, um eine Umfrage zu erhalten:
    • Alle Besucher: Wählen Sie „Alle Besucher“ aus, um die Umfrage allen Besuchern anzuzeigen.
    • Datum der Konversion zum Kunden: Der Standardfilter „Datum der Konversion des Kunden liegt mehr als 30 Tage zurück“ wird verwendet.
    • Komplett neu beginnen: Erstellen Sie Ihre eigenen Kriterien mithilfe von Kontakt-, Unternehmens-, Deal- und Ticket-Eigenschaften.
    • Statische Listen: Wählen Sie eine Ihrer statischen Liste aus. 
  • Um den aktuellen Filter zu ändern, klicken Sie auf „Kriterien bearbeiten“.

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  • Passen Sie im linken Bereich die Filter an, indem Sie auf die Schaltflächen UND oder ODER klicken. Sie können Filter anhand von Kontakt-, Unternehmens-, Deal- und Ticket-Eigenschaften festlegen.

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  • Standardmäßig erhalten Kontakte, die die Umfrage bereits abgeschlossen haben, die Umfrage nicht.
  • Im rechten Bereich werden die Empfänger der Umfrage angezeigt. Sie können diese Liste mithilfe der Suchleiste oben rechts durchsuchen.
  • Nachdem Sie die Filter eingerichtet haben, klicken Sie unten rechts auf „Übernehmen“.

Bitte beachten: Die Webseitenumfrage wird nur für Kontakte angezeigt, die von den Cookies in ihrem Browser nachverfolgt werden.

  • Klicken Sie auf die Registerkarte „Einstellungen“, um fortzufahren.

Einstellungen

Einstellungen für Bereitstellung per E-Mail

  • Um eine Verzögerung zwischen dem Senden der Umfrage-E-Mail und dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt die von Ihnen festgelegten Kriterien erfüllt, hinzuzufügen, wählen Sie die Option „Verzögerung hinzufügen“ aus. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü, um Tage oder Stunden für die Verzögerung auszuwählen und geben Sie eine Zahl ein.
  • Um Benutzer und/oder Teams auszuwählen, die Benachrichtigungen zu Umfrageantworten erhalten sollen, klicken Sie auf das Dropdown-Menu „Benutzer oder Teams hinzufügen“ und wählen Sie einen Benutzer oder ein Team aus.

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  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte „Automatisierung“.

Bitte beachten: Die Webseitenumfrage wird nur für Kontakte angezeigt, die von den Cookies in ihrem Browser nachverfolgt werden.

Einstellungen für die Bereitstellung über Webseiten

  • Wählen Sie uim Abschnitt „Angeben, auf welchen Website-Seiten die Umfrage angezeigt werden soll“ aus folgenden Optionen aus: „Alle Seiten“ oder „Nur Seiten, die mit diesen URLs identisch sind“Wenn Sie nur „Nur Seiten, die mit diesen URLs identisch sind“ auswählen:
    • Geben Sie eine URL ein oder suchen Sie eine vorhandene Seite nach dem Namen.
    • Um mehrere Seiten hinzuzufügen, klicken Sie auf „Weitere Seite hinzufügen“.
    • Klicken Sie rechts neben der URL auf das Papierkorb-Symbol delete, um die Umfrage von der URL zu entfernen.
  • Geben Sie unter „Wann soll die Umfrage angezeigt werden?“ die Anzahl der Sekunden ein, die gewartet werden soll, bevor die Umfrage einem Besucher angezeigt wird. Sie können auch auf „Beim Scrollen (50 % der Seite)“ auswählen. 
  • Wählen Sie im Abschnitt „Können Besucher mehrmals an der Umfrage teilnehmen?“ die Option „Ja“ oder „Nein“ aus?
  • Um die Umfrage für Mobilgeräte zu aktivieren, klicken Sie auf das Kontrollkästchen „Umfrage auf kleineren Bildschirmen aktivieren“.
  • Um Benutzer und/oder Teams auszuwählen, die Benachrichtigungen zu Umfrageantworten erhalten sollen, klicken Sie auf das Dropdown-Menu „Benutzer oder Teams hinzufügen“ und wählen Sie einen Benutzer oder ein Team aus.

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  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte „Automatisierung“.

Bitte beachten: Die Webseitenumfrage wird nur für Kontakte angezeigt, die von den Cookies in ihrem Browser nachverfolgt werden.

Automatisierung

  • Um Folgeaktionen basierend auf Umfrageantworten einzurichten, klicken Sie auf „Workflow erstellen“ in den Bereichen „Unzufrieden“, „Neutral“ und/oder „Zufrieden“.
  • Wählen Sie im rechten Bereich die Aktionen zum Automatisieren aus oder klicken Sie auf „Mehr anzeigen“, um andere Aktionen anzuzeigen. Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Workflows.

Bitte beachten: Workflows für Kundenzufriedenheits-Umfragen werden nicht im Workflow-Tool angezeigt („Automatisierung“ > „Workflows“). Sie können nur auf dieser Registerkarte des Umfrage-Setups bearbeitet werden.

Überprüfen und veröffentlichen

Überprüfen Sie die Umfrageeinstellungen, um sicherzustellen, dass die Einstellungen in den vorherigen Schritten korrekt eingerichtet wurden:

  • Um zu sehen, wie die Umfrage auf einem Computer, Mobilgerät und Tablet angezeigt wird, klicken Sie auf „Vorschau“.
  • Um sich selbst eine Version der Umfrage zu senden, klicken Sie oben rechts auf „Testumfrage“. Wenn Sie eine E-Mail-Umfrage durchführen, können Sie in einer Vorschau anzeigen, wie die E-Mail für einen bestimmten Kontakt angezeigt wird, indem Sie auf das Dropdown-Menü „Empfang der E-Mail als spezifischer Kontakt“ klicken und dann einen Kontakt auswählen.
  • Um Ihre Einstellungen zu überprüfen, klicken Sie oben rechts auf „Überprüfen und veröffentlichen“.
  • Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „Veröffentlichen“, um Ihre Umfrage zu aktivieren.