Utarbeide og gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser

tEn kundetilfredshetspoengsum (CSAT) forteller deg hvor fornøyd en kunde er med et produkt, en tjeneste eller en opplevelse. Den måler hva kunden synes om en merkevareinteraksjon. Bruk kundetilfredshetsundersøkelser til å be kontaktene om tilbakemelding på opplevelsene eller interaksjonene de har hatt med bedriften din. Du kan sende denne typen undersøkelser via e-post eller chat, eller vise den på en nettside som har HubSpot-sporingskoden din installert.

Merk: I kontoer som er opprettet 5. mars 2024 eller senere, må brukerne ha et tildelt tjenestesete for å opprette tilbakemeldingsundersøkelser. Finn ut mer om HubSpots nye sete-baserte priser.

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Automatiseringer > Spørreundersøkelser.
• Opprett, klon eller rediger en undersøkelse:
  • Klikk på Opprett undersøkelse øverst til høyre for å opprette en ny undersøkelse. Klikk på Kundetilfredshet på neste side, og klikk deretter på Neste øverst til høyre.
  • Hvis du vil klone en eksisterende undersøkelse, holder du musepekeren over undersøkelsen og klikker på rullegardinmenyen Mer, og velger deretter Klon.
  • Hvis du vil redigere en eksisterende undersøkelse, holder du musepekeren over undersøkelsen og klikker på Rediger.

• Velg leveringsmetode for undersøkelsen din. Kundetilfredshetsundersøkelser kan sendes via e-post eller chat, eller åpnes på en nettside med HubSpot-sporingskoden installert. Kontakter trenger ikke å være angitt som markedsføringskontakter for å motta en undersøkelse via e-post. Leveringsmetoden kan ikke endres etter at undersøkelsen er publisert.

Merk: For å kunne sende en e-postundersøkelse må brukerne ha tilgang til Markedsføring, inkludert publiseringstilgang til e-postverktøyet.

• Klikk på Opprett.

• Klikk påblyantikonet edit øverst for å gi undersøkelsen et unikt navn.

Spørreundersøkelse

Levering av e-post

• I delen E-postinnstillinger klikker du på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk og velger språket du vil at undersøkelsen skal være på.
• I feltet Firmanavn kan du redigere firmanavnet som vises i bunnteksten i e-posten. Hvis du vil redigere lenkeadressen, går du til kontoens innstillinger for merkevarebygging.
• Angi fra-navn og fra-adresse for undersøkelsen. Du kan velge navnet og adressen til en hvilken som helst bruker i kontoen din.
• Skriv inn emnelinjen din. Hvis du vil sette inn et personaliseringstoken i emnet, klikker du på contacts Personaliseringstoken, klikker på rullegardinmenyen Legg til kontakttoken og velger et token, angir en standardverdi og klikker på Sett inn.

• Hvis du vil velge informasjonen om kontorsted som skal vises i bunnteksten i e-posten, klikker du på for å utvidedelen Avanserte innstillinger ogderetter pårullegardinmenyen Kontorsted .
• I delen E-posttekst skriver du inn en hilsen, en introduksjon og et spørsmål til undersøkelsen i e-posten. Klikk på contacts Personaliseringstoken for å inkludere et personaliseringstoken.
  
  
• I Tema-delen kan du laste opp et bilde for e-postundersøkelsen ved å klikke på for å slå på Utvalgt bilde og klikke på Erstatt. Velg et bilde i høyre panel, eller klikk på Legg til bilde for å laste opp et nytt bilde.
  
  
• Velg en av standardfargene, eller angi en egendefinert farge ved å skrive inn en hex-fargeverdi eller klikke på fargevelgeren til høyre.
• I det høyre panelet kan du forhåndsvise hvordan spørsmålet ser ut.
• Klikk på fanen Tilbakemelding for å fortsette.

Levering av nettsider

Merk: Undersøkelsen på nettsiden vises bare for kontakter som spores av informasjonskapslene i nettleseren deres.

• Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk , og velg språket du vil vise undersøkelsen på.
• Hvis du velger en utropsposisjon for undersøkelsen, merker du av for Bruk annen tekst når utropet lukkes , og skriver inn utropsteksten som skal vises når utropet lukkes.
• Tilpass undersøkelsesspørsmålet i tekstboksen Undersøkelsesspørsmål . Hvis du vil inkludere et personaliseringstoken i spørsmålet, klikker du på Personaliseringstoken.
• Hvis du vil velge en plassering for websideundersøkelsen, klikker du på for å utvide Posisjon-delen og velger et alternativ: Skyv inn-boks til venstre, Skyv inn-boks til høyre, Skyv inn-tekst til venstre, Skyv inn-tekst til høyre eller Nedtrekksbanner. Det høyre panelet viser en forhåndsvisning for hvert alternativ.
• Hvis du vil endre fargen på undersøkelsen, klikker du på for å utvide Tema-delen og velge en av standardfargene, eller du kan angi en egendefinert farge ved å skrive inn en hex-verdi eller klikke på fargevelgeren til høyre.

• I det høyre panelet kan du forhåndsvise hvordan spørsmålet ser ut.
• Klikk på fanen Tilbakemelding for å fortsette.

Merk: Hvis den besøkende er ukjent, vil et valgfritt felt for innsamling av e-postadresse vises når den besøkende fyller ut nettundersøkelsen. Hvis den besøkende ikke oppgir noen e-postadresse, vil svaret vises som ukjent kontakt.

Chat-levering

• Gjør endringer i spørsmålsteksten i feltet Survey question (Undersøkelsesspørsmål). Klikk på rullegardinmenyen Agenttoken for å sette inn et personaliseringstoken for agenter.
• Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk , og velg et språk for innholdet i undersøkelsen.

Tilbakemeldinger

Tilpass tilbakemeldingsspørsmålene dine for å lære mer om kundens respons:

• Klikk på Misfornøyd for å legge inn et oppfølgingsspørsmål for kunder som var misfornøyde med opplevelsen sin.
• Klikk på Nøytral for å legge inn et oppfølgingsspørsmål for kunder som følte seg nøytrale om opplevelsen sin.
• Klikk på Fornøyd for å legge inn et oppfølgingsspørsmål for kunder som var fornøyde med opplevelsen sin.
• Klikk på fanen Takk for å fortsette.

Takk skal du ha

Tilpass personverninnstillingene og takkemeldingen som kunden ser etter å ha sendt inn et svar på undersøkelsen.

• Hvis du har slått på personverninnstillingene i kontoen din, klikker du på rullegardinmenyen Personvern og samtykke for å legge til avmerkingsbokser og tekst for samtykke i undersøkelsen. Du kan velge mellom følgende alternativer:
  • Ingen
  • Avmerkingsboks for samtykke tilkommunikasjon; undersøkelsen sendes inn som samtykke til behandling: Vis avmerkingsbokser for samtykke til kommunikasjon og tekst for samtykke til behandling.
  • Avkrysningsbokser for samtykke til kommunikasjonog behandling: Vis avkrysningsboksene for innhold til kommunikasjon og samtykke til behandling.
  • Berettiget interesse: Vis tekst om personvern.
• Klikk på fanene Misfornøyd, Nøytral og Fornøyd for å tilpasse takkemeldingen for hver type respons .
• For webside- og e-postundersøkelser , i hver fane:
  • Hvis du vil legge inn et standardbilde øverst i takkemeldingen, klikker du på Vis bilde for å slå på bryteren Vis bilde. Klikk på Erstatt for å endre bildet.
  • Skriv inn meldingens overskrift og brødtekst i tekstfeltene.

• Forhåndsvis takkemeldingene i det høyre panelet.
• Klikk på fanen Mottakere, Målgruppe eller Målretting for å fortsette.

Mottakere

• Som standard vil en undersøkelse bli sendt til en kontakt hvis vedkommende ble kunde for mer enn 30 dager siden. Du kan velge Start fra bunnen av for å opprette dine egne kriterier ved hjelp av kontakt-, firma-, avtale- og billettegenskaper, eller du kan velge Statiske lister for å velge en statisk liste du har opprettet.
• Klikk på Rediger kriterier for å endre det gjeldende filteret. Hvis du starter fra bunnen av, velger du en egenskapstype og klikker på Opprett kriterier.

• I panelet til venstre kan du tilpasse kriteriene dine. Du kan klikke på AND eller OR for å tilpasse filtrene ytterligere. Du kan angi filtre basert på alle kontakt-, firma-, avtale- og billettegenskaper.

• Som standard vil kontakter som allerede oppfyller de valgte kriteriene, motta undersøkelsen. Hvis duvil gjennomføre undersøkelsen uten eksisterende kontakter som oppfyller kriteriene, klikker du på fanen Alternativer ogderetter på knappen Vil du inkludere eksisterende kontakter?
• Som standard vil kontakter som allerede har fullført undersøkelsen, ikke motta undersøkelsen. Hvis du vil sende ut en undersøkelse til kontakter som allerede har fullført undersøkelsen, klikker du på fanen Alternativer, og deretter slår du på bryteren Vil du sende ut en ny undersøkelse til kontakter?

• I høyre panel vises mottakerne av undersøkelsen. Du kan søke gjennom denne listen ved hjelp av søkefeltet øverst til høyre.

• Når du har satt opp filtrene, klikker du på Bruk nederst til venstre.
• Klikk på fanen Innstillinger for å fortsette.

Målretting

Undersøkelser på nettsider

• I Hvem-delen velger du hvilke kriterier kontaktene dine må oppfylle for å motta en undersøkelse:
  • Alle besøkende: Velg Alle besøkende for å vise undersøkelsen til alle besøkende. Hvis du har slått på personverninnstillingene i kontoen din, må undersøkelsen inneholde et juridisk grunnlag for å kommunisere med kontaktene.
  • Ble kunde: Standardfilteret Ble kunde for mer enn 30 dager siden vil bli brukt.
  • Start fra bunnen av: Opprett dine egne kriterier ved hjelp av kontakt-, firma-, avtale- og billettegenskaper.
  • Statiske lister: Velg en av de statiske listene dine.
• Klikk på Rediger kriterier for å endre det gjeldende filteret.

• I panelet til venstre kan du tilpasse filtrene ved å klikke på knappene AND eller OR. Du kan angi filtre basert på alle kontakt-, firma-, avtale- og billettegenskaper.

• I høyre panel vises mottakerne av undersøkelsen. Du kan søke gjennom denne listen ved hjelp av søkefeltet øverst til høyre. Som standard vil kontakter som allerede har fullført undersøkelsen, ikke motta undersøkelsen.
• Når du er ferdig med å konfigurere filtrene, klikker du på Bruk nederst til høyre.
• I Hvor-delen velger du nettadressen som skal vise undersøkelsen . For at en undersøkelse skal vises på en av nettsidene dine, må HubSpot-sporingskoden være installert på den aktuelle siden.
• Du kan legge til flere nettadresser eller ekskludere nettadresser som du ikke vil at undersøkelsen skal vises på.
• Hvis du vil inkludere alle sider som begynner med mål-URL-en din (f.eks. hubspot.com og hubspot.com/blog), skriver du inn /* etter mål-URL-en.
• Klikk på delete papirkurvikonet til høyre for en URL-adresse for å fjerne undersøkelsen fra den.
• Hvis du vil slå på undersøkelsen for mobile enheter, merker du av for Vis undersøkelsen på små skjermstørrelser.
  
  
• I delen Når angir du hvor mange sekunder det skal gå før undersøkelsen vises for den besøkende. Du kan også velge om 50 % av siden skal rulle.
• I delen Frekvens velger du Aldri, Etter en bestemt tidsperiode eller Alltid. Hvis du velger Etter en bestemt tidsperiode, klikker du på rullegardinmenyen Vis undersøkelsen for å velge hvor lang tid det skal gå før undersøkelsen vises igjen.
  
• Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Chat-undersøkelser

Når du har avsluttet en chattesamtale med en besøkende, kan du sende kundetilfredshetsundersøkelsen fra den valgte chat-widgeten.

• For å velge hvilke chatflyter du vil koble undersøkelsen til, klikker du på rullegardinmenyen ogmerker av i avmerkingsboksene vedsiden av de ønskede chatflytene.

• Klikk på fanen Varsler for å fortsette.

Innstillinger

Innstillinger for e-postlevering

• Hvis du vil legge til en forsinkelse mellom utsendelsen av e-postundersøkelsen og når en kontakt oppfyller kriteriene du har angitt, velger du alternativet Legg til forsinkelse. Klikk på rullegardinmenyen for å velge dager eller timer for forsinkelsen, og angi et tall.
• Hvis du vil velge brukere og/eller team som skal motta varsler om svar på undersøkelsen, klikker du på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team og velger en bruker eller et team.
• Hvis du bare vil sende varsler for svar som inneholder kommentarer, merker du av for Send bare varsler for svar som inneholder kommentarer .
• Hvis du vil sende innsendingsvarsler til kontaktens eier, merker du av for Send e-postvarsler om innsending til kontaktens eier .

• Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Varsler (kun chat-undersøkelser)

Bestem hvilke teammedlemmer som skal varsles om nye svar på undersøkelsen.

• Klikk på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team, og velg de brukerne og teamene du vil varsle.
• Merk av i avmerkingsboksen hvis du bare vil sende varsler for svar på spørreundersøkelser som inneholder kommentarer.

• Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Automatisering

• Sette opp oppfølgingstiltak basert på svarene i undersøkelsen:
  • For CSAT-undersøkelser: Klikk på Opprett arbeidsflyt i seksjonene Misfornøyd, Nøytral og/eller Fornøyd.
  • For NPS-undersøkelser: Klikk på Opprett arbeidsflyt i seksjonene Detractor, Passive og/eller Promoter.
• I høyre panel velger du handlingene du vil automatisere, eller klikk på Se mer for å se andre handlinger. Lær mer om hvordan du bruker arbeidsflythandlinger.

Merk: Arbeidsflyter for kundetilfredshetsundersøkelser vises ikke i arbeidsflytverktøyet(Automatisering > Arbeidsflyter) . De kan bare redigeres fra denne fanen i undersøkelsesoppsettet.

Gjennomgang og publisering

Gå gjennom undersøkelsesinnstillingene for å sikre at innstillingene i de foregående trinnene er satt opp på riktig måte.

• Klikk på Forhåndsvisning for å se hvordan undersøkelsen vises på datamaskin, mobil og nettbrett.
• Hvis du vil sende deg selv en versjon av undersøkelsen, klikker du på Test undersøkelsen øverst til høyre. Hvis du gjennomfører en e-postundersøkelse, kan du forhåndsvise e-posten som en spesifikk kontakt ved å klikke på nedtrekksmenyen Motta e-post som spesifikk kontakt og deretter velge en kontakt.
• Hvis du vil se gjennom innstillingene dine, klikker du på Gjennomgå og publiser øverst til høyre.
• Når du er ferdig,klikker du påPubliser for å ta undersøkelsen i bruk.