Utarbeide og gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser

Kundetilfredshet (CSAT) forteller deg hvor fornøyd en kunde er med et produkt, en tjeneste eller en opplevelse. Den måler hva en kunde synes om en interaksjon med en merkevare. Bruk kundetilfredshetsundersøkelser til å be kontaktene dine om tilbakemelding på deres opplevelser eller interaksjon med bedriften din. Du kan sende denne typen undersøkelser via e-post eller chat, eller vise dem på en hvilken som helst nettside som har HubSpot-sporingskoden din installert.

Merk: I kontoer som er opprettet 5. mars 2024 eller senere, må brukerne ha et tilordnet servicesete for å kunne opprette tilbakemeldingsundersøkelser. Finn ut mer om HubSpots nye sete-baserte priser.

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Automatiseringer > Spørreundersøkelser.
• Opprett, klon eller rediger en undersøkelse:
  • Klikk på Opprett undersøkelse øverst til høyre for å opprette en ny undersøkelse. På neste side klikker du på Kundetilfredshet og deretter på Neste øverst til høyre.
  • Hvis du vil klone en eksisterende undersøkelse, holder du musepekeren over undersøkelsen, klikker på rullegardinmenyen Mer og velger Klone.
  • Hvis du vil redigere en eksisterende undersøkelse, holder du musepekeren over undersøkelsen og klikker på Rediger.

• Velg leveringsmetode for undersøkelsen. Kundetilfredshetsundersøkelser kan sendes via e-post eller chat, eller åpnes på en nettside med HubSpot-sporingskoden installert. Kontakter trenger ikke å være angitt som markedsføringskontakter for å motta en undersøkelse via e-post. Leveringsmåten kan ikke endres etter at undersøkelsen er publisert.

Merk: For å kunne sende en e-postundersøkelse må brukerne ha markedsføringstilgang, inkludert publiseringstilgang til e-postverktøyet.

• Klikk på Opprett.

• Klikk påblyantikonet edit øverst for å gi undersøkelsen et unikt navn.

Spørreundersøkelse

Levering via e-post

• I delen E-postinnstillinger klikker du på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk og velger språket du vil at undersøkelsen skal være på.
• I feltet Firmanavn kan du redigere firmanavnet som vises i bunnteksten i e-posten. Hvis du vil redigere lenkeadressen, går du til kontoens merkevareinnstillinger.
• Angi Fra-navn og Fra-adresse for undersøkelsen. Du kan velge navnet og adressen til en hvilken som helst bruker i kontoen din.
• Skriv inn emnelinjen. Hvis du vil sette inn et personaliseringstoken i emnet, klikker du på contacts Personaliseringstoken, klikker på rullegardinmenyen Legg til kontakttoken , velger et token, angir en standardverdi og klikker på Sett inn.

• Hvis du vil velge informasjon om kontorsted som skal vises i bunnteksten i e-posten, klikker du på for å utvidedelen Avanserte innstillinger og deretter pårullegardinmenyen Kontorsted .
• I delen E-posttekst skriver du inn en hilsen, en introduksjon og et undersøkelsesspørsmål for undersøkelsese-posten. Klikk på contacts Personaliseringstoken for å inkludere et personaliseringstoken.
  
  
• Hvis du vil laste opp et bilde til e-postundersøkelsen, klikker du på Utvalgt bilde i Tema-delen og klikker på Erstatt. Velg et bilde i panelet til høyre, eller klikk på Legg til bilde for å laste opp et nytt bilde.
  
  
• Velg en av standardfargene, eller angi en egendefinert farge ved å skrive inn en hex-fargeverdi eller klikke på fargevelgeren til høyre.
• I panelet til høyre kan du forhåndsvise hvordan spørsmålet ser ut.
• Klikk på fanen Tilbakemelding for å fortsette.

Levering av nettsider

Merk: Undersøkelsen på nettsiden vises bare for kontakter som spores av informasjonskapsler i nettleseren.

• Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk og velg språket du vil vise undersøkelsen på.
• Hvis du velger en utropsposisjon for undersøkelsen, merker du av for Bruk annen tekst når utropet lukkes og angir utropsteksten som skal vises når utropet lukkes.
• Tilpass undersøkelsesspørsmålet i tekstboksen Undersøkelsesspørsmål . Hvis du vil inkludere et personaliseringstoken i spørsmålet, klikker du på Personaliseringstoken.
• Hvis du vil velge en plassering for websideundersøkelsen, klikker du på for å utvide delen Posisjon og velger et alternativ: Skyv inn-boks til venstre, Skyv inn-boks til høyre, Skyv inn-boks til venstre, Skyv inn-boks til høyre eller Nedtrekksbanner. Det høyre panelet viser en forhåndsvisning for hvert alternativ.
• Hvis du vil endre undersøkelsesfargen, klikker du på for å utvide Tema-delen og velger en av standardfargene, eller du kan angi en egendefinert farge ved å skrive inn en hex-verdi eller klikke på fargevelgeren til høyre.

• I panelet til høyre kan du forhåndsvise hvordan spørsmålet ser ut.
• Klikk på fanen Tilbakemelding for å fortsette.

Merk: Hvis den besøkende er ukjent, vises et valgfritt felt for innsamling av e-post når den besøkende fyller ut webundersøkelsen. Hvis den besøkende ikke oppgir en e-postadresse, vises svaret som ukjent kontakt.

Chat-levering

• I feltet Undersøkelsesspørsmål kan du gjøre endringer i spørsmålsteksten. Klikk på rullegardinmenyen Agent token for å sette inn et personaliseringstoken for agenten.
• Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk og velg et språk for innholdet i undersøkelsen.

Tilbakemelding

Tilpass tilbakemeldingsspørsmålene dine for å lære mer om kundens respons:

• Klikk på Misfornøyd for å legge inn et oppfølgingsspørsmål for kunder som var misfornøyde med opplevelsen sin.
• Klikk på Nøytral for å legge inn et oppfølgingsspørsmål for kunder som var nøytrale til opplevelsen sin.
• Klikk på Happy for å legge inn et oppfølgingsspørsmål for kunder som var fornøyde med opplevelsen.
• Klikk på fanen Takk for å fortsette.

Takk skal du ha

Tilpass takkemeldingen som kunden får se etter å ha sendt inn et svar på undersøkelsen.

• Klikk på fanene Misfornøyd, Nøytral og Fornøyd for å tilpasse takkemeldingen for hver type respons .
• For webside- og e-postundersøkelser , i hver fane:
  • Hvis du vil legge inn et standardbilde øverst i takkemeldingen, klikker du på Vis bilde. Klikk på Erstatt for å endre bildet.
  • Skriv inn meldingens overskrift og brødtekst i tekstfeltene.

• Forhåndsvis takkemeldingene i panelet til høyre.
• Klikk på fanen Mottakere, Målgruppe eller Målretting for å fortsette.

Mottakere

• Som standard sendes det en undersøkelse til en kontakt hvis vedkommende ble kunde for mer enn 30 dager siden. Du kan velge Start fra bunnen av for å opprette dine egne kriterier ved hjelp av egenskaper for kontakt, selskap, avtale og billett, eller velge Statiske lister for å velge en statisk liste du har opprettet.
• Klikk på Rediger kriterier for å endre gjeldende filter. Hvis du starter fra bunnen av, velger du en egenskapstype og klikker på Opprett kriterier.

• I panelet til venstre kan du tilpasse kriteriene. Du kan klikke på AND eller OR for å tilpasse filtrene ytterligere. Du kan angi filtre basert på kontakt-, selskaps-, avtale- og billettegenskaper.

• Som standard vil kontakter som allerede oppfyller de valgte kriteriene, motta undersøkelsen.Hvis du vil gjennomføre undersøkelsen uten eksisterende kontakter som oppfyller kriteriene, klikker du på fanen Alternativer og deretter på knappen Vil du inkludere eksisterende kontakter?
• Som standard vil kontakter som allerede har fullført undersøkelsen, ikke motta undersøkelsen. Hvis du vil sende en undersøkelse til kontakter som allerede har fullført undersøkelsen, klikker du på fanen Alternativer og slår på knappen Vil du sende undersøkelsen til kontakter på nytt?

• I panelet til høyre vises mottakerne av undersøkelsen. Du kan søke i denne listen ved hjelp av søkefeltet øverst til høyre.

• Når du har konfigurert filtrene, klikker du på Bruk nederst til venstre.
• Klikk på fanen Innstillinger for å fortsette.

Målretting

Undersøkelser på nettsider

• I Hvem-delen velger du hvilke kriterier kontaktene dine må oppfylle for å motta en undersøkelse:
  • Alle besøkende: Velg Alle besøkende for å vise undersøkelsen til alle besøkende. Hvis du har slått på personverninnstillingene i kontoen din, må undersøkelsen inneholde et juridisk grunnlag for å kommunisere med kontaktene.
  • Ble kunde-dato: standardfilteret Ble kunde for mer enn 30 dager siden vil bli brukt.
  • Start fra bunnen av: Opprett dine egne kriterier ved hjelp av egenskaper for kontakt, selskap, avtale og billett.
  • Statiske lister: Velg en av dine statiske lister.
• Klikk på Rediger kriterier for å endre gjeldende filter.

• I panelet til venstre kan du tilpasse filtrene ved å klikke på knappene AND eller OR. Du kan angi filtre basert på kontakt-, selskaps-, avtale- og billettegenskaper.

• I panelet til høyre vises mottakerne av undersøkelsen. Du kan søke i denne listen ved hjelp av søkefeltet øverst til høyre. Som standard vil kontakter som allerede har fullført undersøkelsen, ikke motta undersøkelsen.
• Når du er ferdig med å konfigurere filtrene, klikker du på Bruk nederst til høyre.
• I Hvor-delen velger du nettadressen til nettstedet der undersøkelsen skal vises . For at en undersøkelse skal vises på en av nettsidene dine, må HubSpot-sporingskoden være installert på den aktuelle siden.
• Du kan legge til flere nettadresser eller ekskludere nettadresser som du ikke vil at undersøkelsen skal vises på.
• Hvis du vil inkludere alle sider som begynner med mål-URL-en (f.eks. hubspot.com og hubspot.com/blog), skriver du /* etter mål-URL-en.
• Klikk på søppelikonet delete til høyre for en URL-adresse for å fjerne undersøkelsen fra den.
• Hvis du vil aktivere undersøkelsen for mobile enheter, klikker du i avmerkingsboksen Vis undersøkelsen på små skjermstørrelser.
  
  
• I delen Når angir du hvor mange sekunder det skal gå før undersøkelsen vises for den besøkende. Du kan også velge om siden skal rulles 50 %.
• I delen Hyppighet velger du Aldri, Etter en angitt tidsperiode eller Alltid. Hvis du velger Etter en angitt tidsperiode, klikker du på rullegardinmenyen Vis undersøkelsen for å velge hvor lang tid det skal gå før undersøkelsen vises igjen.
  
• Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Chat-undersøkelser

Når du har avsluttet en chatsamtale med en besøkende, kan du sende kundetilfredshetsundersøkelsen fra den valgte chat-widgeten.

• For å velge hvilke chatflyter undersøkelsen skal kobles til, klikker du på rullegardinmenyen og merker av i avmerkingsboksene ved siden av de ønskede chatflytene.

• Klikk på fanen Varsler for å fortsette.

Innstillinger

Innstillinger for e-postlevering

• Hvis du vil legge til en forsinkelse mellom utsendelsen av e-postundersøkelsen og når en kontakt oppfyller kriteriene du har angitt, velger du alternativet Legg til fors inkelse. Klikk på rullegardinmenyen for å velge dager eller timer for forsinkelsen, og angi et tall.
• Hvis du vil velge brukere og/eller team som skal motta svarvarsler, klikker du på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team og velger en bruker eller et team.
• Hvis du bare vil sende spørreundersøkelsesvarsler for svar som inneholder kommentarer, merker du av for Send bare varsler for svar som inneholder kommentarer .
• Hvis du vil sende innsendingsvarsler til kontaktens eier, merker du av for Send e-postvarsler om innsending til kontaktens eier .

• Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Varsler (kun chat-undersøkelser)

Bestem hvilke teammedlemmer som skal varsles om nye svar på undersøkelsen.

• Klikk på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team , og velg brukere og team som skal varsles.
• Merk av i avmerkingsboksen hvis du bare vil sende varsler for undersøkelsessvar som inneholder kommentarer.

• Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Automatisering

• For å sette opp oppfølgingstiltak basert på svarene i undersøkelsen:
  • For CSAT-undersøkelser: Klikk på Opprett arbeidsflyt i seksjonene Misfornøyd, Nøytral og/eller Fornøyd.
  • For NPS-undersøkelser: Klikk på Opprett arbeidsflyt i delene Detractor, Passive og/eller Promoter.
• I panelet til høyre velger du handlingene du vil automatisere, eller klikker på Se mer for å se andre handlinger. Finn ut mer om hvordan du bruker arbeidsflythandlinger.

Merk: Arbeidsflyter for kundetilfredshetsundersøkelser vises ikke i arbeidsflytverktøyet(Automatisering > Arbeidsflyter). De kan bare redigeres fra denne fanen i undersøkelsesoppsettet.

Gjennomgå og publisere

Gå gjennom undersøkelsesinnstillingene for å kontrollere at innstillingene i de foregående trinnene er satt opp riktig.

• Klikk på Forhåndsvisning for å se hvordan undersøkelsen vises på datamaskin, mobil og nettbrett.
• Hvis du vil sende deg selv en versjon av undersøkelsen, klikker du på Test undersøkelsen øverst til høyre. Hvis du utfører en e-postundersøkelse, kan du forhåndsvise e-posten som en spesifikk kontakt ved å klikke på rullegardinmenyen Motta e-post som spesifikk kontakt og deretter velge en kontakt.
• Hvis du vil se gjennom innstillingene dine, klikker du på Gjennomgå og publiser øverst til høyre.
• Når du er ferdig,klikker du påPubliser for åpublisere undersøkelsen.