Oprette og gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser

En kundetilfredshedsscore (CSAT) fortæller dig, hvor tilfreds en kunde er med et produkt, en service eller en oplevelse. Den måler, hvordan en kunde har det med en interaktion med et brand. Brug kundetilfredshedsundersøgelser til at bede kontakter om feedback på deres oplevelser eller interaktioner med din virksomhed. Du kan sende denne type undersøgelse via e-mail eller chat eller vise den på en hvilken som helst webside, der har din HubSpot-sporingskode installeret.

Bemærk: På konti, der er oprettet den 5. marts 2024 eller senere, skal brugerne have et tildelt servicesæde for at kunne oprette feedbackundersøgelser. Læs mere om HubSpots nye sædebaserede priser.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Automatiseringer > Spørgeundersøgelser.
• Opret, klon eller rediger en undersøgelse:
  • Hvis du vil oprette en ny undersøgelse, skal du klikke på Opret undersøgelse øverst til højre. Klik på Kundetilfredshed på den næste side, og klik derefter på Næste øverst til højre.
  • Hvis du vil klone en eksisterende undersøgelse, skal du holde musen over undersøgelsen og klikke på rullemenuen Mere og derefter vælge Klon.
  • Hvis du vil redigere en eksisterende undersøgelse, skal du holde musen over undersøgelsen og klikke på Rediger.

• Vælg leveringsmetode for din undersøgelse. Kundetilfredshedsundersøgelser kan sendes via e-mail eller chat eller tilgås på en webside med HubSpot-sporingskoden installeret. Kontakter behøver ikke at være indstillet som marketingkontakter for at modtage en undersøgelse via e-mail. Leveringsmetoden kan ikke ændres, efter at undersøgelsen er blevet offentliggjort.

Bemærk: For at sende en e-mailundersøgelse skal brugerne have marketingadgangstilladelser, herunder udgivelsesadgang til e-mailværktøjet.

• Klik på Opret.

• Klik påblyantikonet edit øverst for at give din undersøgelse et unikt navn.

Undersøgelse

Levering af e-mail

• I afsnittet E-mailindstillinger skal du klikke på rullemenuen Undersøgelsessprog og vælge det sprog, du ønsker, at undersøgelsen skal være på.
• I feltet Firmanavn kan du redigere det firmanavn, der vises i e-mailens sidefod. For at redigere linkadressen skal du navigere til din kontos brandingindstillinger.
• Indstil Fra-navn og Fra-adresse for din undersøgelse. Du kan vælge navn og adresse på enhver bruger på din konto.
• Indtast din emnelinje. Hvis du vil indsætte et personaliseringstoken i emnet, skal du klikke på contacts Personalization token, klikke på rullemenuen Add contact to ken og vælge et token, indtaste en standardværdi og klikke på Insert.

• For at vælge de oplysninger om kontorets placering, der vises i e-mailens sidefod, skal du klikke for at udvidesektionen Avancerede indstillinger ogderefter klikke pårullemenuen Kontorplacering .
• I afsnittet E-mailtekst skal du indtaste en hilsen, en introduktion og et spørgsmål til din undersøgelses-e-mail. Klik på contacts Personaliseringstoken for at inkludere et personaliseringstoken.
  
  
• Hvis du vil uploade et billede til e-mailundersøgelsen, skal du klikke på Udvalgt billede i afsnittet Tema og klikke på Erstat. Vælg et billede i højre panel, eller klik på Tilføj billede for at uploade et nyt billede.
  
  
• Vælg en af standardfarverne, eller indstil en brugerdefineret farve ved at indtaste en hex-farveværdi eller klikke på farvevælgeren til højre.
• I højre panel kan du se, hvordan spørgsmålet ser ud.
• Klik på fanen Feedback for at fortsætte.

Levering af websider

Bemærk venligst: Undersøgelsen på websiden vises kun for kontakter, der spores af cookies i deres browser.

• Klik på dropdown-menuen Survey language , og vælg det sprog, du vil vise undersøgelsen på.
• Hvis du vælger en callout-position til din undersøgelse, skal du markere afkrydsningsfeltet Brug anden tekst, når callout er lukket og indtaste den callout-tekst, der skal vises, når callout er lukket.
• Tilpas undersøgelsesspørgsmålet i tekstboksen Undersøgelsesspørgsmål . Hvis du vil inkludere et personaliseringstoken i spørgsmålet, skal du klikke på Personaliseringstoken.
• For at vælge en placering til websideundersøgelsen skal du klikke for at udvide sektionen Position og vælge en mulighed: Slide-in boks til venstre, Slide-in boks til højre, Slide-in callout til venstre, Slide-in callout til højre eller Dropdown banner. Højre panel viser en forhåndsvisning for hver mulighed.
• Hvis du vil ændre farven på undersøgelsen, skal du klikke for at udvide Tema-sektionen og vælge en af standardfarverne eller indstille en brugerdefineret farve ved at indtaste en hex-værdi eller klikke på farvevælgeren til højre.

• I højre panel kan du se, hvordan spørgsmålet ser ud.
• Klik på fanen Feedback for at fortsætte.

Bemærk: Hvis den besøgende er ukendt, vil der blive vist et valgfrit felt til indsamling af e-mail, når den besøgende udfylder din webundersøgelse. Hvis den besøgende ikke indsender en e-mailadresse, vil deres svar blive vist som ukendt kontakt.

Chat-levering

• I feltet Undersøgelsesspørgsmål kan du ændre teksten til undersøgelsesspørgsmålet. Klik på dropdown-menuen Agent token for at indsætte et personaliseringstoken til agenten.
• Klik på dropdown-menuen Survey language , og vælg et sprog til indholdet i din undersøgelse.

Feedback

Tilpas dine feedbackspørgsmål for at lære mere om kundens svar:

• Klik på Unhappy for at indtaste et opfølgningsspørgsmål til kunder, der var utilfredse med deres oplevelse.
• Klik på Neutral for at indtaste et opfølgningsspørgsmål til kunder, der følte sig neutrale omkring deres oplevelse.
• Klik på Happy for at indtaste et opfølgningsspørgsmål til kunder, der var tilfredse med deres oplevelse.
• Klik på fanen Tak for at fortsætte.

Tak skal du have

Tilpas den takkebesked, som en kunde får at se, når han har indsendt et svar på en undersøgelse.

• Klik på fanerne Unhappy, Neutral og Happy for at tilpasse takkebeskeden til hver type respons .
• For webside- og e-mailundersøgelser , i hver fane:
  • Hvis du vil indsætte et standardbillede øverst i din takkebesked, skal du klikke på Vis billede. Klik på Erstat for at ændre billedet.
  • Indtast meddelelsens overskrift og brødtekst i tekstfelterne.

• I højre panel kan du se en forhåndsvisning af takkebeskederne.
• Klik på fanen Modtagere, Målgruppe eller Målretning for at fortsætte.

Modtagere

• Som standard vil en undersøgelse blive sendt til en kontakt, hvis vedkommende blev kunde for mere end 30 dage siden. Du kan vælge Start fra bunden for at oprette dine egne kriterier ved hjælp af kontakt-, firma-, aftale- og billetegenskaber eller vælge Statiske lister for at vælge en statisk liste, du har oprettet.
• Klik på Rediger kriterier for at ændre det aktuelle filter. Hvis du starter fra bunden, skal du vælge en ejendomstype og klikke på Opret kriterier.

• Tilpas dine kriterier i det venstre panel. Du kan klikke på AND eller OR for at tilpasse filtrene yderligere. Du kan indstille filtre baseret på alle kontakt-, firma-, aftale- og billetegenskaber.

• Som standard vil kontakter, der allerede opfylder de valgte kriterier, modtage undersøgelsen.Hvis du vil gennemføre undersøgelsen uden eksisterende kontakter, der opfylder kriterierne, skal du klikke på fanen Indstillinger og derefter klikke på knappen Vil du medtage eksisterende kontakter?
• Som standard vil kontakter, der allerede har gennemført undersøgelsen, ikke modtage undersøgelsen. Hvis du vil lave en undersøgelse med kontakter, der allerede har gennemført undersøgelsen, skal du klikke på fanen Indstillinger og derefter klikke på knappen Vil du lave en ny undersøgelse med kontakter?

• I højre panel vises modtagerne af undersøgelsen. Du kan søge i denne liste ved hjælp af søgefeltet øverst til højre.

• Når du har indstillet filtrene, skal du klikke på Anvend nederst til venstre.
• Klik på fanen Indstillinger for at fortsætte.

Målretning

Undersøgelser af websider

• I afsnittet Hvem skal du vælge de kriterier, dine kontakter skal opfylde for at modtage en undersøgelse:
  • Alle besøgende: Vælg Alle besø gende for at vise undersøgelsen til alle besøgende. Hvis du har slået databeskyttelsesindstillinger til på din konto, skal din undersøgelse indeholde et juridisk grundlag for at kommunikere med kontakterne.
  • Blev kunde-dato: standardfilteret Blev kunde for mere end 30 dage siden vil blive brugt.
  • Start fra bunden: Opret dine egne kriterier ved hjælp af kontakt-, firma-, aftale- og billetegenskaber.
  • Statiske lister: Vælg en af dine statiske lister.
• Klik på Rediger kriterier for at ændre det aktuelle filter.

• Tilpas filtrene i venstre panel ved at klikke på knapperne AND eller OR. Du kan indstille filtre baseret på alle kontakt-, firma-, aftale- og billetegenskaber.

• I højre panel vises modtagerne af undersøgelsen. Du kan søge i denne liste ved hjælp af søgefeltet øverst til højre. Som standard vil kontakter, der allerede har gennemført undersøgelsen, ikke modtage undersøgelsen.
• Når du er færdig med at indstille filtrene, skal du klikke på Anvend nederst til højre.
• I afsnittet Hvor skal du vælge den webadresse, hvor undersøgelsen skal vises . For at en undersøgelse kan vises på en af dine websider, skal HubSpot-sporingskoden være installeret på den pågældende side.
• Du kan tilføje flere webadresser eller ekskludere webadresser, som du ikke ønsker, at undersøgelsen skal vises på.
• For at inkludere alle sider, der begynder med din mål-URL (f.eks. hubspot.com og hubspot.com/blog), skal du indtaste /* efter din mål-URL.
• Klik på delete papirkurvsikonet til højre for en URL for at fjerne undersøgelsen fra den.
• For at slå undersøgelsen til på mobile enheder skal du klikke på afkrydsningsfeltet Vis undersøgelse på små skærmstørrelser.
  
  
• I afsnittet Hvornår skal du indtaste antallet af sekunder, før undersøgelsen vises til en besøgende. Du kan også vælge på 50% side scroll.
• I afsnittet Frekvens skal du vælge Aldrig, Efter en bestemt tidsperiode eller Altid. Hvis du vælger Efter en bestemt tidsperiode, skal du klikke på dropdown-menuen Vis undersøgelsen for at vælge, hvor lang tid der skal gå, før undersøgelsen vises igen.
  
• Klik på fanen Automation for at fortsætte.

Chat-undersøgelser

Når du har afsluttet en chatsamtale med en besøgende, kan du sende kundetilfredshedsundersøgelsen fra den valgte chat-widget.

• For at vælge, hvilke chatflows undersøgelsen skal forbindes med, skal du klikke på dropdown-menuen og markere afkrydsningsfelterne ud for de ønskede chatflows.

• Klik på fanen Notifikationer for at fortsætte.

Indstillinger

Indstillinger for levering af e-mail

• Hvis du vil tilføje en forsinkelse mellem afsendelsen af e-mailen med undersøgelsen, og når en kontakt opfylder de kriterier, du har indstillet, skal du vælge Tilføj fors inkelse. Klik på dropdown-menuen for at vælge dage eller timer for forsinkelsen, og indtast et tal.
• For at vælge brugere og/eller teams, der skal modtage svarmeddelelser, skal du klikke på dropdown-menuen Tilføj brugere eller teams og vælge en bruger eller et team.
• Hvis du kun vil sende undersøgelsesmeddelelser for svar, der indeholder kommentarer, skal du markere afkrydsningsfeltet Send kun meddelelser for undersøgelsessvar, der indeholder kommentarer .
• Hvis du vil sende meddelelser om indsendelse til kontaktens ejer, skal du markere afkrydsningsfeltet Send e-mail-meddelelser om indsendelse til kontaktens ejer .

• Klik på fanen Automation for at fortsætte.

Notifikationer (kun chatundersøgelser)

Beslut, hvilke teammedlemmer der skal have besked om nye svar på undersøgelsen.

• Klik på dropdown-menuen Tilføj brugere eller teams , og vælg de brugere og teams , der skal have besked.
• Vælg afkrydsningsfeltet for kun at sende meddelelser om svar, der indeholder kommentarer.

• Klik på fanen Automation for at fortsætte.

Automatisering

• At oprette opfølgningsaktioner baseret på undersøgelsens svar:
  • For CSAT-undersøgelser: Klik på Opret workflow i sektionerne Utilfreds, Neutral og/eller Tilfreds.
  • For NPS-undersøgelser: I sektionerne Detractor, Passive og/eller Promoter skal du klikke på Create workflow.
• Vælg de handlinger, der skal automatiseres, i højre panel, eller klik på Se mere for at se andre handlinger. Lær om at bruge workflow-handlinger.

Bemærk: Workflows til kundetilfredshedsundersøgelser vises ikke i workflow-værktøjet(Automation > Workflows). De kan kun redigeres fra denne fane i undersøgelsens opsætning.

Gennemgå og udgiv

Gennemgå dine undersøgelsesindstillinger for at sikre, at indstillingerne i de foregående trin er blevet konfigureret korrekt.

• Klik på Preview for at se, hvordan undersøgelsen vil se ud på computer, mobil og tablet.
• Hvis du vil sende dig selv en version af undersøgelsen, skal du klikke på Test survey øverst til højre. Hvis du laver en e-mailundersøgelse, kan du forhåndsvise e-mailen som en specifik kontakt ved at klikke på rullemenuen Modtag e-mail som specifik kontakt og derefter vælge en kontakt.
• Hvis du vil gennemgå dine indstillinger, skal du klikke på Gennemgå og udgiv øverst til højre.
• Når du er færdig, skal duklikke på Udgiv for at sende din undersøgelse live.