建立和進行客戶滿意度調查

客戶滿意度（ CSAT ）評分可以告訴您客戶對產品、服務或體驗的滿意程度。 它衡量客戶對品牌互動的感受。 使用客戶滿意度調查向聯絡人詢問有關其體驗或與您業務互動的反饋。 您可以透過電子郵件或聊天功能傳送此類調查問卷，或將其顯示在已安裝HubSpot追蹤代碼的任何網頁上。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「意見回饋問卷」。
• 建立、複製或編輯問卷：
  • 若要建立新的問卷調查，請按一下右上角 的「 建立問卷調查」。 在下一頁中，點擊客戶滿意度，然後點擊右上角的下一步。 
  • 若要複製現有的問卷調查，請將滑鼠停留在問卷調查上，然後按一下「更多」下拉式選單，然後選擇「複製」。
    
  • 若要編輯現有的問卷調查，請將遊標停留在問卷調查上，然後點擊 「編輯」。

• 選擇調查的送餐方式。 客戶滿意度調查可以通過電子郵件或聊天發送，或者在安裝了HubSpot跟蹤代碼的網頁上進行訪問。 無需將聯絡人設定為行銷聯絡人，即可透過電子郵件接收調查問卷。 問卷發佈後，無法變更送遞方式。

請注意：若要傳送電子郵件調查問卷，使用者必須擁有「市場推廣」存取權限，包括「發佈」存取電子郵件工具。

• 按一下建立。

• 點擊頂部的編輯鉛筆圖示，為您的調查問卷命名一個獨特的名稱。

問卷調查

電子郵件傳遞

• 在「電子郵件設定」部分，按一下「調查語言」下拉式選單，然後選擇您希望調查使用的語言。
• 在「公司名稱」欄位中，您可以編輯電子郵件頁腳中出現的公司名稱。 如要編輯連結地址，請前往帳戶的品牌設定。
• 設定調查問卷的來源 名稱和來源 地址。 您可以選擇帳戶中任何使用者的姓名和地址。
• 輸入您的主題行。 若要在主題中插入個人化令牌，請按一下「聯絡人 個人化令牌」，按一下「新增聯絡人令牌」下拉式選單，然後選擇一個令牌，輸入預設值，然後按一下「插入」。

• 若要選擇出現在電子郵件頁腳中的辦公室位置資訊，請按一下展開「進階設定」部分，然後按一下「辦公室位置」下拉式選單。
• 在「電郵」正文部分，輸入問候、介紹和調查問卷問題作為您的調查電郵。 C lick 聯系人 Personalization token 以包含 Personalization token。
  
  
• 在「主題」部分，若要上傳電郵調查的影像，請按一下以開啟「 特色影像」，然後按一下「替 換」。 在右側面板中，選擇影像或按一下新增影像以上傳新影像。
  
  
• 選擇預設顏色選項之一，或透過輸入十六進制顏色值或按一下右側的顏色 選取器來設定自訂顏色。
• 在右側面板中，預覽問題的外觀。
• 若要繼續，請按一下「 意見回饋 」分頁。

網頁傳遞

請注意：網頁調查只會顯示由瀏覽器中的Cookie追蹤的聯絡人。

• 點擊調查語言下拉式選單，然後選擇您想要顯示調查的語言。
• 如果您為問卷選擇標注位置，請選取關閉標注時使用不同文字核取方塊，然後輸入標注關閉時顯示的標注文字。
• 自訂「調查問卷」文字方塊中的調查問卷問題 。 若要在問題中包含個人化令牌，請按一下個人化令牌。
• 若要選擇網頁調查的位置，請按一下展開「位置」部分，然後選擇一個選項：向左滑入框、向右滑入框、向 左滑入標注、向右滑入標注或下拉式橫幅。 右側面板將顯示每個選項的預覽。
• 若要變更調查問卷顏色，請按一下展開「主題」部分並選擇其中一個預設顏色選項，或輸入十六進制值或按一下右側的顏色選取器來設定自訂顏色。

• 在右側面板中，預覽問題的外觀。
• 若要繼續，請按一下「 意見回饋 」分頁。

請注意：如果訪問者未知，當訪問者填寫您的網絡調查時，會顯示一個可選的電子郵件收集欄位。 如果訪客沒有提交電子郵件地址，他們的回覆將顯示為未知聯絡人。

聊天交付

• 在調查問題欄位中，變更調查問題文字。 若要插入客服人員個人化令牌，請按一下「客服人員令牌」下拉式選單。
• 點擊調查語言下拉式選單，然後為您的調查內容選擇一種語言 。

Feedback

自訂你的意見問題，以進一步了解顧客的回覆：

• 按一下「不滿意」，為對體驗不滿意的顧客輸入跟進問題。
• 點擊「中立」，為對體驗持中立態度的顧客輸入跟進問題。
• 按一下「快樂」，為對體驗感到滿意的顧客輸入跟進問題。
• 若要繼續，請按一下「謝謝 」分頁。

謝謝

自訂客戶在提交問卷回覆後會看到的感謝訊息。

• 按一下「不開心 」、「中立」和「快樂」分頁，自訂每種回覆的感謝訊息。
• 對於網頁 和電子郵件 調查，請在每個分頁中：
  • 若要在感謝訊息的頂部輸入預設影像，請按一下以切換「顯示影像」開關。 按一下替換以變更影像。
  • 在文字欄位中輸入訊息的標題和正文。 

• 在右側面板中，預覽感謝訊息。
• 若要繼續，請按一下收件人、受眾或目標選項卡。

收件人

• 預設情況下，如果客戶在30天前成為客戶，系統會將問卷發送給聯絡人。 您可以選擇從頭開始 使用聯絡人、公司、交易和工單屬性建立自己的條件，或選擇 靜態清單 來選擇您建立的靜態清單。
• 若要變更目前的篩選條件，請按一下 編輯條件。 如果你是從零開始，請選擇一個 旅居類型 ，然後點擊「 建立條件」。

• 在左側面板中，自訂標準。 您可以按一下AND或OR以進一步自訂篩選條件。 您可以根據任何聯絡人、公司、交易和票務屬性設定篩選條件。

• 預設情況下，已經符合所選條件的聯絡人將收到調查問卷。 若要在沒有符合條件的現有聯絡人的情況下進行此問卷調查，請按一下「選項」分頁，然後按一下以切換「是否要包括現有聯絡人？」關閉。
• 預設情況下，已完成問卷的聯絡人將不會收到問卷。 若要對已完成調查的聯絡人進行調查，請按一下「選項」分頁，然後按一下以切換「是否要重新調查聯絡人？」開啟。

• 在右側面板中，調查收件人將顯示。 您可以使用右上角的搜索列搜索此列表。

• 設定篩選條件後，點擊左下角的「套用」。
• 若要繼續，請按一下「設定」分頁。

定位

網頁調查

• 在「對象」部分，選擇您的聯絡人必須符合的條件才能接收問卷：
  • 所有訪問者：選擇所有訪問者向所有訪問者顯示調查。 如果您的帳戶開啟了GDPR功能，您的調查問卷必須包含與聯絡人溝通的法律依據。 
  • 成為客戶日期：預設過濾器成為客戶超過30天前將被使用。
  • 從頭開始：使用聯絡人、公司、交易和票務屬性創建自己的條件。
  • 靜態清單：選擇一個靜態清單。
• 若要變更目前的篩選條件，請按一下編輯條件。

• 在左側面板中，按一下AND或OR按鈕自訂篩選條件。 您可以根據任何聯絡人、公司、交易和票務屬性設定篩選條件。

• 在右側面板中，將顯示調查的收件人。 您可以使用右上角的搜索列搜索此列表。 預設情況下，已完成問卷的聯絡人將不會收到問卷。
• 設定篩選條件後，在右下角按一下「套用」。
• 在「地點」部分，選擇要顯示調查問卷的網站網址。 為了讓調查顯示在您的網頁之一，必須在該網頁上安裝HubSpot跟蹤代碼。
• 您可以新增多個網站網址，或排除不希望問卷顯示的網址。
• 若要包含以目標網址開頭的所有網頁(例如hubspot.com和hubspot.com/blog) ，請在目標網址後輸入/*。
• 按一下網址右側的「刪除垃圾箱」圖示，從中刪除調查問卷。
• 若要開啟行動裝置的問卷調查，請按一下「在小螢幕上顯示問卷調查」核取方塊。
  
  
• 在「時間」部分，輸入問卷顯示給訪客之前的秒數。 您也可以選擇50 ％的頁面捲軸。
• 在頻率區段中，選擇從不、在設定時間段後或總是。 如果您選擇在設定時間段後，點擊顯示調查問卷下拉式選單，選擇調查問卷再次顯示前需要多長時間。
  
• 若要繼續，請按一下「 自動化 」分頁。

聊天問卷調查

關閉與訪客的聊天對話後，您可以從所選聊天小工具中發送客戶滿意度調查。

• 若要選擇要連接調查問卷的聊天流，請按一下下拉式選單，然後選取所需聊天流旁邊的核取方塊 。

• 若要繼續，請按一下「通知」分頁。

設定

電子郵件傳送設定

• 若要在問卷電郵發送與聯絡人符合您設定的條件之間新增延遲時間，請選擇新增延遲選項。 按一下下拉式選單，選擇延遲的天數或小時數，然後輸入數字。
• 若要選擇 使用者 和/或 團隊 接收問卷回覆通知，請按一下「新增使用者或團隊」下拉式選單，然後選擇使用者或團隊。
• 若要僅為包含評論的回覆發送調查通知，請選取僅為包含評論的調查回覆發送通知核取方塊。
• 若要將提交通知發送給聯絡人的擁有者，請選中將提交電子郵件通知發送給聯絡人的擁有者核取方塊。

• 若要繼續，請按一下「 自動化 」分頁。

通知（僅限聊天調查）

決定哪些團隊成員應被告知新的調查回覆。

• 按一下「新增使用者或團隊」下拉式選單，然後選擇要通知的使用者和團隊 。
• 若要僅發送包含評論的調查回覆的通知，請選取核取方塊。

• 若要繼續，請按一下「自動化」分頁。

自動化

• 若要根據問卷回覆設定後續行動，請點擊「不滿意」、「 中立」和/或「滿意」部分中的「建立工作流程」。
• 在右側面板中，選擇 要自動化的操作，或按一下「 查看更多」 以查看其他操作。 了解如何使用工作流操作。

請注意： 客戶滿意度調查工作流程不會出現在工作流程工具（自動化 > 工作流程）中。 它們只能從調查設置的此分頁中編輯。

查看並發佈

檢查您的調查設定， 以確保先前步驟中的設定已正確設定。

• 若要查看調查問卷在電腦、行動裝置和平板電腦上的顯示方式，請按一下「預覽」。
• 若要向自己發送調查問卷版本，請按一下右上角的「測試調查問卷」。 如果正在進行電子郵件調查，您可以按一下[接收電子郵件作為特定聯絡人]下拉式選單，然後選擇聯絡人，以特定聯絡人身份預覽電子郵件。
• 若要查看設定，請按一下右上角的「查看並發佈」。
• 完成後，點選「發佈」 即可即時進行問卷調查。