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Feedback Surveys

建立和進行客戶滿意度調查

上次更新時間: 一月 20, 2023

套用至:

Service Hub Professional, Enterprise

客戶滿意度(CSAT)分數會告訴你客戶對產品、服務或體驗的滿意度。 它衡量客戶對品牌互動的感受。 使用客戶滿意度調查,詢問聯絡人對他們的體驗或與你的業務的互動的意見。 你可以透過電子郵件或聊天發送這類調查,或顯示在已安裝HubSpot追蹤代碼的任何網頁上

  • 在 HubSpot 帳戶中,進入「服務」>「意見回饋問卷」。
  • 建立、複製或編輯問卷:
    • 若要建立新的調查,請單右上角 「建立調查」。 在下一個頁面中,按一下客戶滿意度,然後按一下右上角的下一步。 
    • 若要複製現有調查,請將鼠標懸停在調查上方,然後按一下[更多]下拉式選單,然後選擇[複製]。
    • 若要編輯現有調查,請將鼠標懸停在調查上方,然後按一下[ 編輯]
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  • 選擇你的調查的送遞方式。 客戶滿意度調查可以透過電子郵件或聊天發送,也可以在安裝了HubSpot追蹤代碼的網頁上存取。 需將聯絡人設為市場推廣聯絡人,即可透過電子郵件接收調查。

請注意:要發送電子郵件調查,用戶必須有市場推廣權限,包括發 電子郵件工具的權限。


  • 按一下建立
  • 點擊頂部的編輯鉛筆圖示,為您的調查提供獨特的名稱。
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調查

郵箱地址

  • 在「電子郵件設定」部分,按一下「調查語言」下拉選單,然後選擇您希望調查使用的語言。
  • 在「公司名稱」欄位中,您可以編輯電子郵件頁尾中顯示的公司名稱。 若要編輯連結地址,請前往帳戶的品牌設定
  • 設定調查的發件 名稱和發件人地址。 你可以在帳戶中選擇任何用戶的姓名和地址。
  • 輸入您的標題行。若要在主題中插入個人化令牌,請按一下絡人 個人化令牌,按一下新增聯絡人令牌下拉選單,然後選擇一個令牌,輸入預設值,然後按一下插入

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  • 若要選擇電子郵件頁尾中顯示的辦公室位置資訊,請按一下以展開「進階設定部分,然後按一下「辦公室位置下拉選單。
  • 在「電子郵件」正文部分,輸入調查電子郵件的問候介紹調查問題 C lick 聯絡 個人化令牌 ,以包含 個人化令牌

    customer-satisfaction-email-body
  • 在「主題」部分,若要上載電子郵件調查的圖片,請按一下以切換「 特色圖片」開關,然後按一下「 換」。 在右側面板中,選擇影像或按一下新增影像以上傳新影像。

    customer-satisfaction-theme
  • 選擇一個預設色彩選項,或輸入十六進制色彩值或按一下右側的色彩 選取器來設定自訂色彩
  • 在右側面板中,預覽問題的外觀。
  • 若要繼續,請按一下[ 意見回饋 ]分頁。

網頁傳送

請注意:網頁調查只會顯示在瀏覽器中由Cookie追蹤的聯絡人。

  • 按一下調查語言下拉選單,然後選擇要顯示調查語言的語言。
  • 如果您選擇了您的調查的標記位置,請選擇「標記關閉時使用不同文字」核取方塊,然後輸入標記文字,以便在標記關閉時出現。
  • 在「調查問題」文字方塊中自訂調查問題 。 若要在問題中包含個性化令牌,請按一下個性化令牌
  • 若要選擇網頁調查的位置,請按一下以展開「位置」部分,然後選擇一個選項:左滑入方塊右滑入方塊、向左滑入標記、向右滑入標記或下拉旗。 右側面板將顯示每個選項的預覽。
  • 若要更改調查顏色,請按一下「主題」部分並選擇一個預設顏色選項,或輸入十六進制值或按一下右側的顏色選取器來設定自訂顏色

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  • 在右側面板中,預覽問題的外觀。
  • 若要繼續,請按一下[ 意見回饋 ]分頁。

請注意:如果訪客身份不明,訪客填寫您的網絡調查表時,會顯示一個可選的電子郵件收集欄位。 如果訪客未提交電子郵件地址,其回覆將顯示為未知聯絡人。

聊天派送

  • 在「調查問題」欄位中,更改調查問題文字。 若要插入代理個性化令牌,請按一下代理令牌下拉選單。
  • 點擊「調查語言」下拉選單,並為您的調查內容選擇一種語言

回饋意見

自訂你的意見問題,以進一步了解顧客的回覆:

  • 點擊「不滿意」,為對其體驗不滿意的顧客輸入後續問題
  • 點擊「中立」,為對其體驗感覺中立的顧客輸入追蹤問題
  • 點擊「快樂」以輸入一個後續問題,讓對體驗感到快樂的顧客能夠進行追蹤。
  • 若要繼續,請按一下[ 謝謝 ]分頁。

謝謝你

自訂客戶在提交問卷回覆後會看到的感謝訊息。

  • 點擊「不快樂」中立快樂標籤,即可自訂每種類型的回覆的感謝訊息。
  • 針對網頁 和電子郵件 調查,在每個標籤中:
    • 若要在感謝訊息頂部輸入預設圖片,請按一下以切換「顯示圖片」開關。 按一下替換以更改影像。
    • 字欄位中輸入訊息的標題和正文文字。 

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  • 在右側面板中,預覽感謝訊息。
  • 若要繼續,請按一下收件人受眾目標標標標籤。

收件人

  • 預設 情況下,如果聯絡人在30日以上前成為顧客,系統會將調查傳送給聯絡人。 您可以使用聯絡人、公司、交易和票務屬性,選擇從零開始 建立自己的條件,或選擇 靜態清單 以選擇已建立的靜態清單。
  • 若要更改目前的篩選條件,請按一下編 輯條件如果你是從零開始,請選擇 旅居類型 ,然後點擊「 建立條件」。

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  • 在左側面板中,自訂條件。 您可以按一下進一步自訂篩選條件。 你可以根據任何聯絡人、公司、交易和門票屬性來設定篩選條件。
edit-criteri-customer-satisfaction-survey
  • 預設情況下,

    已達到所選標準的聯絡人將會收到調查。 在沒有符合條件的現有聯絡人的情況下進行此調查,點擊「選項」標籤,然後按一下以切換「是否要包括現有聯絡人?關閉」。

  • 預設情況下,已完成調查的聯絡人將不會收到調查。 若要對已完成調查的聯絡人進行調查,請按一下「選項」標籤,然後按一下以切換「是否要重新調查聯絡人?」開關。

survey-options

  • 在右側面板中,會顯示調查收件人。 您可以使用右上角的搜索欄搜尋此清單。
  • 設定篩選條件後,點擊左下角的「用」。
  • 若要繼續,請按一下[設定]分頁。

定位

網頁調查

  • 在「」區塊中,選擇聯絡人必須符合的條件才能接收調查:
    • 所有訪問者:選擇所有訪問者以向所有訪問者顯示調查。 如果您的帳戶已啟用GDPR功能,您的調查必須包含與聯絡人溝通的法律依據。 
    • 成為客戶日期:預設篩選條件將使用30天以上前成為客戶。
    • 從頭開始:使用聯絡人、公司、優惠和門票屬性建立你自己的條件。
    • 靜態清單:選擇一個靜態清單。
  • 若要更改目前的篩選條件,請按一下編輯條件

targeting-csat-survey

  • 左側面板中,按一下ANDOR按鈕來自訂篩選條件。 你可以根據任何聯絡人、公司、交易和門票屬性來設定篩選條件。

edit-criteria-survey

  • 在右側面板中,會顯示調查的收件人。 您可以使用右上角的搜索欄搜尋此清單。 預設情況下,已完成調查的聯絡人將不會收到調查。
  • 設定好篩選條件後,點擊右下角的「套用」。
  • 在「位置區段中,選擇網站網址以顯示調查。 為了使調查顯示在您的網頁上,必須在該網頁上安裝HubSpot追蹤代碼
  • 您可以新增多個網站網址,或排除您不希望調查顯示的網址。
  • 若要包含以目標網址開頭的所有網頁(例如: hubspot.com和hubspot.com/blog ) ,請在目標網址後面輸入/*
  • 點擊網址右側的垃圾圖示,從中刪除調查。
  • 若要開啟行動裝置的調查,請按一下顯示小屏幕尺寸的調查核取方塊。

    where-csat-survey
  • 「何時」區段中,輸入調查顯示給訪客之前的秒數。 您也可以在50%頁面捲動中選擇。
  • 在「頻率」區段中,選擇永不在設定的時間期間後,或總是。 如果您選擇「在設定的時間期間後」,請按一下「顯示調查」下拉菜單,以選擇在調查再次顯示之前的時間。
    when-frequency-csat-survey
  • 若要繼續,請按一下 自動化 標籤。

聊天調查

完成與訪客的聊天對話後,您可以在所選的聊天小工具中發送客戶滿意度調查。

  • 若要選擇要連接調查的聊天流,請按一下下拉式選單然後選擇所需聊天流旁邊的核取方塊

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  • 若要繼續,請按一下[通知]分頁。

設定

電子郵件傳送設定

  • 若要在調查電子郵件發送與聯絡人符合您設定的條件之間新增延遲時間,請選擇新增延遲時間選項。 按一下下拉式選單,選擇延遲的數或小時,然後輸入數字
  • 若要選擇要接收調查回覆通知 的用戶和/或團隊,請按一下[新增用戶或團隊]下拉式選單,然後選擇一個用戶或團隊。
  • 若要僅傳送包含評論的回覆的調查通知,請選擇僅傳送包含評論的調查回覆通知核取方塊。
  • 若要向聯絡人的所有者發送提交通知,請選擇向聯絡所有者發送提交電子郵件通知核取方塊。

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  • 若要繼續,請按一下 自動化 標籤。

通知(僅限聊天調查)

決定應該通知哪些團隊成員新的調查回覆。

  • 按一下[新增用戶或團隊]下拉菜單,然後選擇要通知的用戶團隊
  • 若要僅傳送包含評論的調查回覆通知,請選擇核取方塊

survey-notifications

  • 若要繼續,請按一下自動化標籤。

自動化

  • 若要根據調查回覆設定追蹤行動,請按一下「快樂」、「 中立」和/或「快樂」部分中的「建立工作流程」。
  • 在右側面板中,選擇 要自化的動作,或按一下 查看更多 以查看其他動作。 了解如何使用工作流程操作

請注意: 客戶滿意度調查工作流程不會出現在工作流程工具(自動化」>「工作流程」)中。 只能在調查設置的此標籤中編輯。

查看並發佈

檢查你的調查設 定,確保先前步驟中的設定已正確設定。

  • 若要查看調查在桌面、手機和平板電腦上的顯示方式,請按一下預覽
  • 若要向自己發送調查版本,請按一下右上角的「測試調查」。 如果要進行電子郵件調查,您可以按一下[接收電子郵件]特定聯絡人下拉選單,然後選擇一個聯絡人,以特定聯絡人身份預覽電子郵件
  • 若要查看設定,請點擊右上角的「查看並發佈」。
  • 完成後,請點擊「發佈」 ,即可啟動調查。
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