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建立並執行客戶滿意度調查

上次更新時間: 二月 20, 2024

可与下列任何一种订阅一起使用,除非有说明:

Service Hub Professional, Enterprise

顧客滿意度(CSAT)分數代表顧客對產品、服務或體驗的滿意度。 它衡量客戶對品牌互動的感受。 使用顧客滿意度調查,詢問客服案件有關他們的體驗或與貴公司互動的意見回饋。 您可以透過電子郵件或聊天發送此類調查,或在已安裝HubSpot追蹤程式碼的任何網頁上顯示。

請注意:在2024年3月5日或之後建立的帳戶中,使用者必須擁有指定的服務席位,才能建立意見回饋調查。 深入瞭解HubSpot的全新座位定價

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「服務」>「意見回饋問卷」。
  • 建立、複製或編輯調查:
    • 若要建立新調查,請按一下右上角的「建立調查」。 在下一頁,按一下「顧客滿意度」,然後按一下右上角的「下一步」。 
    • 若要複製現有的調查,請將滑鼠遊標懸停在調查上,然後按一下更多下拉式選單,然後選取複製。
    • 若要編輯現有的調查,請將遊標暫留於調查上,然後按一下「編輯」
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  • 選擇調查的交付方式。 客戶滿意度調查可以透過電子郵件或聊天發送,也可以在安裝了HubSpot追蹤代碼的網頁上訪問。 聯絡人需設定為行銷聯絡人,即可透過電子郵件接收調查。 發佈調查後,無法變更交付方式。

請注意:若要傳送電子郵件調查,使用者必須具有行銷存取權限,包括發佈 電子郵件工具的存取權限。


  • 按一下建立
  • 點擊頂部的編輯鉛筆圖示,為您的調查命名。
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調查

電子郵件傳遞

  • 在電子郵件設定部分,按一下調查語言下拉式選單,然後選擇您希望調查使用的語言。
  • 在「公司名稱」欄位中,您可以編輯電子郵件頁腳中顯示的公司名稱。 若要編輯連結位址,請前往帳戶的品牌設定
  • 設定調查的寄件者 名稱和寄件者地址。 你可以選擇帳戶中任何用戶的姓名和地址。
  • 輸入主旨列。 若要在主題中插入個人化權杖,請按一下聯絡人 個人化權杖,按一下新增聯絡人權杖下拉式選單並選擇權杖,輸入預設值並按一下插入。

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  • 若要選取電子郵件頁尾中顯示的辦公室位置資訊,請按一下以展開「進階設定」部分,然後按一下「辦公室位置」下拉式選單。
  • 在電子郵件內文部分,為您的調查電子郵件輸入問候語、簡介和調查問題。 按一下聯絡人 個人化權杖以包含個人化權杖

    customer-satisfaction-email-body
  • 在「主題」部分,若要上傳電子郵件調查的圖片,請按一下以切換「精選圖片」開關,然後按一下「取代」。 在右側面板中,選擇圖片或按一下新增圖片以上傳新圖片。

    customer-satisfaction-theme
  • 選擇其中一個預設顏色選項,或輸入十六進制顏色值或單擊右側的顏色 選擇器來設置自定義顏色。
  • 在右側面板中,預覽問題的外觀。
  • 若要繼續,請按一下「意見回饋 」分頁。

網頁傳遞

請注意:網頁問卷調查只會顯示給在瀏覽器中被Cookie追蹤的客服案件。

  • 按一下調查語言下拉式選單,然後選擇要顯示調查的語言。
  • 如果您選擇調查的標註位置,請選取「關閉標註時使用不同的文字」核取方塊,然後輸入標註關閉時要顯示的標註文字。
  • 在「調查問題」文字方塊中自訂調查問題 。 若要在問題中包含個人化權杖,請按一下個人化權杖
  • 若要選擇網頁調查的位置,請按一下以展開「位置」部分,然後選擇一個選項:向左滑入式方塊、向右滑入式方塊、向左 滑入 式圖說文字、向右滑入式圖說文字或下拉式橫幅。 右側面板會顯示每個選項的預覽。
  • 若要變更調查顏色,請按一下以展開「主題」部分並選擇其中一個預設顏色選項,或輸入十六進位值或按一下右側的顏色選擇器來設定自訂顏色。

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  • 在右側面板中,預覽問題的外觀。
  • 若要繼續,請按一下「意見回饋 」分頁。

請注意:如果訪問者不明,當訪問者填寫您的網絡調查時,將顯示一個可選的電子郵件收集字段。 如果訪客沒有提交電子郵件地址,他們的回覆將顯示為未知聯絡人。

對談外送

  • 在調查問題欄位中,變更調查問題文字。 若要插入客服人員個人化權杖,請按一下「客服人員權杖」下拉式選單。
  • 按一下調查語言下拉式選單,然後為調查內容選擇語言 。

意見回饋

自訂意見回饋問題,深入瞭解顧客的回應:

  • 按一下「不滿意」,為對體驗不滿意的顧客輸入後續追蹤問題。
  • 按一下「中立」,為對體驗感到中立的使用者輸入後續追蹤問題。
  • 按一下「滿意」,為對體驗感到滿意的顧客輸入後續追蹤問題。
  • 若要繼續,請按一下「感謝」分頁。

謝謝

自訂客戶在提交調查回覆後會看到的感謝訊息。

  • 點擊「不滿意」「中立」「開心」分頁,為每種回覆類型自訂感謝訊息。
  • 對於網頁 和電子郵件 調查,請在每個分頁中:
    • 要輸入感謝訊息頂部的默認圖像,請單擊以切換顯示圖像開關。 按一下取代以變更影像。
    • 在文字欄位中輸入訊息的標題和正文。 

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  • 在右側面板中,預覽感謝訊息。
  • 若要繼續,請按一下「收件人」、「受眾」或「指定目標」分頁。

收件人

  • 根據預設,如果客服案件在超過30天前成為顧客,系統會將問卷調查傳送給對方。 您可以選擇從頭開始,使用聯絡人、公司、交易和票證屬性建立自己的條件,或選擇靜態清單,以選擇您已建立的靜態清單。
  • 若要變更目前的篩選條件,請按一下編輯條件。 如果你是從頭開始,請選擇住宿類型,然後點擊「建立條件」。

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  • 在左側面板中,自訂條件。 您可以按一下「AND」或「OR」來進一步自訂篩選條件。 您可以根據任何客服案件、公司、交易和聯絡單屬性設定篩選條件。

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  • 根據預設,已符合所選條件的聯絡人將收到調查。 若要在沒有符合條件的現有客服案件的情況下進行此調查,請按一下「選項」分頁,然後按一下以切換是否要包含現有客服案件?關閉。
  • 根據預設,已完成調查的聯絡人將不會收到調查。 若要對已完成調查的聯絡人進行調查,請按一下「選項」索引標籤,然後按一下以切換是否要重新調查聯絡人?開啟。

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  • 在右側面板中,將顯示調查收件人。 您可以使用右上角的搜尋列搜尋此清單。
  • 設定篩選條件後,點擊左下角的「套用」。
  • 若要繼續,請按一下「設定」分頁。

定位

網頁調查

  • 在「對象」部分,選擇聯絡人接收調查時必須符合的條件:
    • 所有訪客:選擇「所有訪客」以向所有訪客顯示調查。 如果您的帳戶已開啟資料隱私設定,您的調查必須包含與聯絡人溝通的法律依據。 
    • 成為客戶日期:將使用超過30天前的預設篩選條件成為客戶。
    • 從零開始:使用聯絡人、公司、交易和門票屬性建立自己的標準。
    • 靜態清單:選擇一個靜態清單。
  • 若要變更目前的篩選條件,請按一下編輯條件

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  • 左側面板中,按一下AND或OR按鈕來自訂篩選條件。 您可以根據任何客服案件、公司、交易和聯絡單屬性設定篩選條件。

edit-criteria-survey

  • 在右側面板中,將顯示調查的收件人。 您可以使用右上角的搜尋列搜尋此清單。 根據預設,已完成調查的聯絡人將不會收到調查。
  • 設定篩選條件後,請在右下角點擊「套用」。
  • 在「地點」區段中,選取要顯示調查的網站網址。 若要在其中一個網頁上顯示調查,必須在該頁面上安裝HubSpot追蹤程式碼
  • 您可以新增多個網站網址,或排除不希望調查顯示的網址。
  • 若要包含以目標網址開頭的所有頁面(例如hubspot.com和hubspot.com/blog ) ,請在目標網址後輸入/*。
  • 按一下網址右側的除垃圾桶圖示,即可從中移除調查。
  • 若要為行動裝置開啟調查,請按一下在小螢幕尺寸上顯示調查核取方塊。

    where-csat-survey
  • 在「時間」區段中,輸入調查顯示給訪客之前的秒數。 你也可以選擇50%頁面捲動。
  • 在「頻率」部分,選擇「永不」、「在設定的時間週期之後」或「始終」。 如果您選擇在設定的時間週期之後,按一下顯示調查下拉式選單,以選擇調查再次出現之前將經過的時間。
    when-frequency-csat-survey
  • 若要繼續,請按一下「自動化」分頁。

聊天調查

關閉與訪客的聊天對話後,您可以在所選聊天小工具中傳送客戶滿意度調查。

  • 若要選擇要連結調查的聊天流程,請按一下下拉式選單,然後選取所需聊天流程旁的核取方塊 。

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  • 若要繼續,請按一下「通知」分頁。

設定

電子郵件傳送設定

  • 若要新增調查電子郵件傳送與客服案件符合您設定的條件之間的延遲時間,請選取「新增延遲時間」選項。 按一下下拉式選單,選擇延遲天數或小時數,然後輸入數字。
  • 若要選取要接收調查回應通知的使用者和/或團隊,請按一下新增使用者或團隊下拉式功能表,然後選取使用者或團隊。
  • 若要僅針對包含評論的回應傳送調查通知,請選取僅針對包含評論的調查回應傳送通知核取方塊。
  • 若要傳送提交通知給聯絡人的擁有者,請選取傳送提交電子郵件通知給聯絡人擁有者核取方塊。

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  • 若要繼續,請按一下「自動化」分頁。

通知(僅限聊天調查)

決定新調查回覆應通知哪些團隊成員。

  • 按一下新增使用者或團隊下拉式選單,然後選取要通知的使用者和團隊 。
  • 若要僅針對包含評論的調查回應傳送通知,請選取核取方塊。

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  • 若要繼續,請按一下「自動化」分頁。

自動化

  • 若要根據調查回應設定後續動作,請按照以下步驟操作:
    • 對於客戶滿意度調查:在「不滿意」、「中立」和/或「快樂」部分,點擊「建立工作流程」。
    • 對於NPS調查:在「批評者」、「被動」和/或「推薦人」部分,按一下「建立工作流程」。
  • 在右側面板中,選擇要自動執行的動作,或按一下「查看更多」以查看其他動作。 瞭解如何使用工作流程動作

請注意:客戶滿意度調查工作流程不會顯示在工作流程工具中(「自動化」>「工作流程」)。 只能從調查設定的此分頁進行編輯。

檢查並發佈

檢查您的調查設定,以確保先前步驟中的設定已正確設定。

  • 若要查看調查在電腦、行動裝置和平板電腦上的顯示方式,請按一下「預覽」。
  • 若要向自己發送調查版本,請按一下右上角的「測試調查」。 若要進行電子郵件問卷調查,您可以按一下「以特定聯絡人身份接收電子郵件」下拉式選單,然後選取聯絡人,以特定聯 絡人身份預覽電子郵件。
  • 如要查看設定,請點擊右上角的「查看並發佈」。
  • 完成後,點擊「發佈」 即可進行即時調查。
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