Creare e condurre indagini sulla soddisfazione dei clienti

Il punteggio di Customer Satisfaction (CSAT) indica quanto un cliente sia soddisfatto di un prodotto, di un servizio o di un'esperienza. Misura la percezione che un cliente ha dell'interazione con il marchio. Utilizzate i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per chiedere ai contatti un feedback sulle loro esperienze o interazioni con la vostra azienda. Potete inviare questo tipo di sondaggio tramite e-mail o chat, oppure visualizzarlo su qualsiasi pagina web in cui sia installato il codice di monitoraggio di HubSpot.

Nota bene: negli account creati a partire dal 5 marzo 2024, gli utenti devono avere un posto di servizio assegnato per creare sondaggi di feedback. Per saperne di più sui nuovi prezzi di HubSpot basati sui posti.

• Nel tuo account HubSpot, passa ad Automazioni > Sondaggi.
• Creare, clonare o modificare un sondaggio:
  • Per creare una nuova indagine, cliccare su Crea indagine in alto a destra. Nella pagina successiva, fare clic su Soddisfazione del cliente, quindi su Avanti in alto a destra.
  • Per clonare un'indagine esistente, passare il mouse sull'indagine e fare clic sul menu a discesa Altro, quindi selezionare Clona.
  • Per modificare un'indagine esistente, passare il mouse sull'indagine e fare clic su Modifica.

• Selezionare il metodo di consegna dell'indagine. Le indagini sulla soddisfazione dei clienti possono essere inviate via e-mail o chat, oppure accessibili su una pagina web con il codice di tracciamento di HubSpot installato. Non è necessario che i contatti siano impostati come contatti di marketing per ricevere un'indagine via e-mail. Il metodo di consegna non può essere modificato dopo la pubblicazione dell'indagine.

Nota bene: per inviare un sondaggio via e-mail, gli utenti devono disporre dei permessi diaccesso al marketing, compreso l'accesso alla pubblicazione dello strumento e-mail.

• Fare clic su Crea.

• Fare clic sull'icona della matita edit in alto per assegnare un nome univoco alla propria indagine.

Sondaggio

Consegna via e-mail

• Nella sezione Impostazioni e-mail , fare clic sul menu a discesa Lingua del sondaggio e selezionare la lingua in cui si desidera che il sondaggio sia redatto.
• Nel campo Nome azienda è possibile modificare il nome dell'azienda che appare nel piè di pagina dell'e-mail. Per modificare l'indirizzo del link, accedere alle impostazioni di branding del proprio account.
• Impostare il nome e l'indirizzo del destinatario dell'indagine. È possibile selezionare il nome e l'indirizzo di qualsiasi utente del proprio account.
• Inserire l'oggetto. Per inserire un token di personalizzazione nell'oggetto, fare clic su contacts Token di personalizzazione, fare clic sul menu a discesa Aggiungi token di contatto e selezionare un token, inserire un valore predefinito e fare clic su Inserisci.

• Per selezionare le informazioni sulla sede dell'ufficio che appaiono nel piè di pagina dell'e-mail, fare clic per espandere lasezione Impostazioni avanzate , quindi fare clic sulmenu a discesa Sede dell'ufficio .
• Nella sezione Corpo dell'e-mail , inserire un saluto, un' introduzione e una domanda d'indagine per l'e-mail d'indagine. Fare clic su contacts Token di personalizzazione per includere un token di personalizzazione.
  
  
• Nella sezione Tema, per caricare un'immagine per il sondaggio via e-mail, fare clic per attivare l'interruttore Immagine in primo piano e fare clic su Sostituisci. Nel pannello di destra, selezionare un'immagine o fare clic su Aggiungi immagine per caricare una nuova immagine.
  
  
• Selezionare una delle opzioni di colore predefinite o impostare un colore personalizzato inserendo un valore esadecimale o facendo clic sul selezionatore di colori a destra.
• Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dell'aspetto della domanda.
• Per continuare, fare clic sulla scheda Feedback.

Consegna della pagina web

Nota bene: il sondaggio sulla pagina web verrà visualizzato solo per i contatti che sono tracciati dai cookie nel loro browser.

• Fare clic sul menu a discesa Lingua dell'indagine e selezionare la lingua in cui si desidera visualizzare l'indagine.
• Se si seleziona una posizione di callout per l'indagine, selezionare la casella di controllo Usa testo diverso quando il callout è chiuso e inserire il testo del callout da visualizzare quando il callout è chiuso.
• Personalizzare la domanda dell'indagine nella casella di testo Domanda dell'indagine . Per includere un token di personalizzazione nella domanda, fare clic su Token di personalizzazione.
• Per selezionare una posizione per l'indagine della pagina web, fare clic per espandere la sezione Posizione e selezionare un'opzione: Riquadro a scorrimento a sinistra, Riquadro a scorrimento a destra, Callout a scorrimento a sinistra, Callout a scorrimento a destra o Banner a discesa. Il pannello di destra mostrerà un'anteprima per ciascuna opzione.
• Per modificare il colore dell'indagine, fare clic per espandere la sezione Tema e selezionare una delle opzioni di colore predefinite, oppure impostare un colore personalizzato inserendo un valore esadecimale o facendo clic sul selezionatore di colori a destra.

• Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dell'aspetto della domanda.
• Per continuare, fare clic sulla scheda Feedback.

Nota bene: se il visitatore è sconosciuto, quando compila l'indagine web viene visualizzato un campo di raccolta e-mail opzionale. Se il visitatore non invia un indirizzo e-mail, la sua risposta verrà visualizzata come contatto sconosciuto.

Consegna in chat

• Nel campo Domanda del sondaggio , modificare il testo della domanda del sondaggio. Per inserire un token di personalizzazione dell'agente, fare clic sul menu a discesa Token agente .
• Fare clic sul menu a discesa Lingua dell'indagine e selezionare una lingua per il contenuto dell'indagine.

Feedback

Personalizzate le domande di feedback per conoscere meglio le risposte dei clienti:

• Fare clic su Insoddisfatti per inserire una domanda di follow-up per i clienti che non sono rimasti soddisfatti della loro esperienza.
• Fare clic su Neutro per inserire una domanda di follow-up per i clienti che si sono sentiti neutrali rispetto alla loro esperienza.
• Fare clic su Felice per inserire una domanda di follow-up per i clienti che sono stati soddisfatti della loro esperienza.
• Per continuare, fare clic sulla scheda Grazie.

Grazie

Personalizzate le impostazioni di privacy dei dati e il messaggio di ringraziamento che i clienti vedranno dopo aver inviato la risposta a un sondaggio.

• Se nel vostro account avete attivato le impostazioni sulla privacy dei dati, fate clic sul menu a discesa Privacy e consenso per aggiungere caselle di controllo e testo di consenso alla vostra indagine. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni:
  • Nessuno
  • Casella di controllo del consenso per le comunicazioni; invio dell'indagine come consenso all'elaborazione: mostra le caselle di controllo del consenso alla comunicazione e il testo del consenso all'elaborazione.
  • Caselle di controllo del consenso per le comunicazioni e l'elaborazione: mostra le caselle di controllo del contenuto da comunicare e del consenso all'elaborazione.
  • Interesse legittimo: mostrare il testo sulla privacy.
• Fare clic sulle schede Infelice, Neutro e Felice per personalizzare il messaggio di ringraziamento per ciascun tipo di risposta.
• Per le pagine web e i sondaggi via e-mail, in ogni scheda:
  • Per inserire un'immagine predefinita nella parte superiore del messaggio di ringraziamento, fare clic per attivare l'interruttore Mostra immagine. Fare clic su Sostituisci per modificare l'immagine.
  • Inserire l'intestazione e il corpo del messaggio nei campi di testo.

• Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dei messaggi di ringraziamento.
• Per continuare, fare clic sulla scheda Destinatari, Pubblico o Targeting .

Destinatari

• Per impostazione predefinita, un sondaggio viene inviato a un contatto se è diventato cliente più di 30 giorni fa. È possibile selezionare Inizia da zero per creare i propri criteri utilizzando le proprietà dei contatti, delle aziende, degli affari e dei biglietti, oppure selezionare Elenchi statici per selezionare un elenco statico creato dall'utente.
• Per modificare il filtro corrente, fare clic su Modifica criteri. Se si parte da zero, selezionare un tipo di proprietà e fare clic su Crea criteri.

• Nel pannello di sinistra, personalizzare i criteri. È possibile fare clic su AND o OR per personalizzare ulteriormente i filtri. È possibile impostare i filtri in base alle proprietà di contatti, aziende, transazioni e biglietti.

• Per impostazione predefinita, i contatti che già soddisfano i criteri selezionati riceveranno l'indagine.Per condurre l'indagine senza i contatti esistenti che soddisfano i criteri, fare clic sulla scheda Opzioni, quindi fare clic per disattivare l'interruttore Vuoi includere i contatti esistenti?
• Per impostazione predefinita, i contatti che hanno già completato l'indagine non riceveranno l'indagine. Per eseguire un sondaggio con i contatti che hanno già completato l'indagine, fare clic sulla scheda Opzioni, quindi fare clic per attivare l'interruttore Vuoi ripetere il sondaggio con i contatti?

• Nel pannello di destra vengono visualizzati i destinatari dell'indagine. È possibile cercare in questo elenco utilizzando la barra di ricerca in alto a destra.

• Una volta impostati i filtri, fare clic su Applica in basso a sinistra.
• Per continuare, fare clic sulla scheda Impostazioni.

Targeting

Sondaggi sulle pagine web

• Nella sezione Chi, selezionare i criteri che i contatti devono soddisfare per ricevere un sondaggio:
  • Tutti i visitatori: selezionare Tutti i visitatori per mostrare l'indagine a tutti i visitatori. Se nel vostro account sono state attivate le impostazioni sulla privacy dei dati, l'indagine deve includere una base legale per comunicare con i contatti.
  • Data di acquisizione del cliente: verrà utilizzato il filtro predefinito Diventa un cliente più di 30 giorni fa.
  • Iniziare da zero: creare i propri criteri utilizzando le proprietà dei contatti, delle aziende, degli accordi e dei biglietti.
  • Elenchi statici: selezionare uno degli elenchi statici.
• Per modificare il filtro corrente, fare clic su Modifica criteri.

• Nel pannello di sinistra, personalizzare i filtri facendo clic sui pulsanti AND o OR. È possibile impostare i filtri in base alle proprietà di contatti, aziende, transazioni e biglietti.

• Nel pannello di destra vengono visualizzati i destinatari dell'indagine. È possibile cercare in questo elenco utilizzando la barra di ricerca in alto a destra. Per impostazione predefinita, i contatti che hanno già completato l'indagine non riceveranno l'indagine.
• Una volta terminata l'impostazione dei filtri, in basso a destra, fare clic su Applica.
• Nella sezione Dove , selezionare l'URL del sito web in cui visualizzare l'indagine. Affinché un'indagine venga visualizzata su una delle vostre pagine web, il codice di monitoraggio HubSpot deve essere installato su quella pagina.
• È possibile aggiungere più URL di siti web o escludere gli URL su cui non si desidera visualizzare l'indagine.
• Per includere tutte le pagine che iniziano con l'URL di destinazione (ad esempio, hubspot.com e hubspot.com/blog), inserire /* dopo l'URL di destinazione.
• Fare clic sull'icona del cestino delete a destra di un URL per rimuovere l'indagine da esso.
• Per attivare l'indagine per i dispositivi mobili, fare clic sulla casella di controllo Mostra indagine su schermi di piccole dimensioni.
  
  
• Nella sezione Quando , inserire il numero di secondi prima che il sondaggio venga mostrato al visitatore. È possibile selezionare anche lo scorrimento della pagina al 50%.
• Nella sezione Frequenza , selezionare Mai, Dopo un determinato periodo di tempo o Sempre. Se si seleziona Dopo un determinato periodo di tempo, fare clic sul menu a discesa Mostra l'indagine per selezionare quanto tempo passerà prima che l'indagine venga visualizzata di nuovo.
  
• Per continuare, fare clic sulla scheda Automazione.

Sondaggi via chat

Dopo aver chiuso una conversazione di chat con un visitatore, è possibile inviare il sondaggio sulla soddisfazione del cliente dall'interno del widget di chat selezionato.

• Per scegliere a quali chatflow collegare l'indagine, fare clic sul menu a discesa e selezionare le caselle di controllo accanto ai chatflow desiderati.

• Per continuare, fare clic sulla scheda Notifiche .

Impostazioni

Impostazioni di consegna delle e-mail

• Per aggiungere un ritardo tra l'invio dell'e-mail di indagine e quando un contatto soddisfa i criteri impostati, selezionare l'opzione Aggiungi ritardo. Fare clic sul menu a discesa per selezionare giorni o ore per il ritardo e inserire un numero.
• Per selezionare gli utenti e/o i team che riceveranno le notifiche di risposta all'indagine, fare clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionare un utente o un team.
• Per inviare le notifiche dell'indagine solo per le risposte che includono commenti, selezionare la casella di controllo Invia notifiche solo per le risposte all'indagine che contengono commenti .
• Per inviare le notifiche di invio al proprietario del contatto, selezionare la casella di controllo Invia notifiche e-mail di invio al proprietario del contatto .

• Per continuare, fare clic sulla scheda Automazione.

Notifiche (solo indagini via chat)

Decidete quali membri del team devono essere informati delle nuove risposte all'indagine.

• Fare clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionare gli utenti e i team da notificare.
• Per inviare notifiche solo per le risposte all'indagine che includono commenti, selezionare la casella di controllo.

• Per continuare, fare clic sulla scheda Automazione .

Automazione

• Impostare azioni di follow-up in base alle risposte del sondaggio:
  • Per le indagini CSAT: nelle sezioni Insoddisfatto, Neutro e/o Felice, fare clic su Crea flusso di lavoro.
  • Per le indagini NPS: nelle sezioni Detrattori, Passivi e/o Promotori, fare clic su Crea flusso di lavoro.
• Nel pannello di destra, selezionare le azioni da automatizzare o fare clic su Vedi altro per vedere altre azioni. Per saperne di più sull'uso delle azioni dei flussi di lavoro.

Nota bene: i flussi di lavoro dell'indagine sulla soddisfazione dei clienti non appariranno nello strumento dei flussi di lavoro(Automazione > Flussi di lavoro). Possono essere modificati solo da questa scheda dell'impostazione dell'indagine.

Revisione e pubblicazione

Rivedere le impostazioni dell'indagine per verificare che le impostazioni dei passaggi precedenti siano state impostate correttamente.

• Per vedere come apparirà l'indagine su desktop, cellulari e tablet, fare clic su Anteprima.
• Per inviarsi una versione del sondaggio, cliccare su Prova sondaggio in alto a destra. Se si esegue un sondaggio via e-mail, è possibile visualizzare l'anteprima dell'e-mail come contatto specifico facendo clic sul menu a discesa Ricevi e-mail come contatto specifico e selezionando un contatto.
• Per rivedere le impostazioni, fare clic su Rivedi e pubblica in alto a destra.
• Al termine,fare clic su Pubblica per avviare l'indagine.