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Nota bene: la traduzione in olandese di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.
Feedback Surveys

Creare e condurre indagini sulla soddisfazione dei clienti

Ultimo aggiornamento: luglio 15, 2021

Si applica a:

Servizi Hub  Professional, Enterprisee

Un punteggio di Customer Satisfaction (CSAT) ti dice quanto un cliente è soddisfatto di un prodotto, servizio o esperienza. Misura come un cliente si sente su un'interazione con il marchio. Usate i sondaggi sulla soddisfazione del cliente per chiedere ai contatti un feedback sulle loro esperienze o interazioni con la vostra azienda. Puoi inviare questo tipo di sondaggio tramite e-mail, o visualizzarlo su qualsiasi pagina web che abbia il tuo codice di monitoraggio HubSpot installato.

  • Nel tuo account HubSpot, naviga su Servizi > Sondaggi feedback.
  • Crea, clona o modifica un sondaggio:
    • Per creare un nuovo sondaggio, clickCrea sondaggioin alto a destra. Nella pagina successiva, passa sopra la scheda Soddisfazione del cliente e clicca su Crea indagine.
    • Per clonare un'indagine esistente, passa sopra l'indagine e clicca sul menua tendina Altro, poi seleziona Clona.
    • Per modificare un sondaggio esistente, passa sopra il sondaggio e clicca suModifica.
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  • Clicca sull'icona della matita di modifica in alto per dare un nome unico alla tua indagine.
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Consegna

Le indagini sulla soddisfazione del cliente possono essere inviate via email, o accessibili su una pagina web con il codice di monitoraggio HubSpot installato. I contatti non hanno bisogno di essere impostati come contatti di marketing per ricevere un sondaggio via email.

  • Per selezionare il metodo di consegna dell'indagine sulla soddisfazione del cliente, clicca su Emailo paginaweb.
  • Per continuare, clicca sulla scheda Sondaggio o Posizione (per i sondaggi sulla pagina web).

Posizione (solo sondaggi sulla pagina web)

  • Nel pannello di sinistra, seleziona una posizione per il tuo sondaggio della pagina web: Casella a scorrimento a sinistra, Riquadro a scorrimento a destra, callout a scorrimento a sinistra, callout a scorrimento a destra, o Banner a discesa. Il pannello di destra mostrerà un'anteprima per ogni opzione.

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  • Per continuare, clicchi sulla scheda Sondaggio .

Sondaggio

Consegna delle e-mail

  • Nella sezione Impostazioni e-mail , clicca sul menu a tendina Lingua dell'indagine e seleziona la lingua in cui vuoi che sia l'indagine.
  • Imposta il nome Da e l'indirizzo Da per la tua indagine. Puoi selezionare il nome e l'indirizzo di qualsiasi utente del tuo account.
  • Inserisci il tuo oggetto. Per inserire un token di personalizzazione nell'oggetto, clicca su contatti token di personalizzazione, clicca sul menu a discesa Aggiungi token di contatto e seleziona un token, inserisci un valore predefinito e clicca su Inserisci.

Customer-satisfaction-survey-details-1

  • Nella sezione Corpo dell'e-mail , inserisci un saluto, un' introduzione e una domanda dell'indagine per l' e-mail dell'indagine. Clicca sucontattitoken di personalizzazioneper includere un token dipersonalizzazione.

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  • Nella sezione Tema, per caricare un'immagine per l'indagine via e-mail, clicca per attivarel'interruttoreImmagine in primo pianoe clicca Sostituisci. Nel pannello di destra, seleziona un'immagine o clicca su Aggiungi immagine per caricare una nuova immagine.

    customer-satisfaction-theme
  • Seleziona una delle opzioni di colore predefinite o imposta un colore personalizzato inserendo un valore di colore esadecimale o cliccando sul selezionatore di colori a destra.
  • Nel pannello di destra, guarda in anteprima come appare la domanda.
  • Per continuare, clicca su Feedback scheda.

Consegna della pagina web

  • Cliccare ilLingua del sondaggio e seleziona la lingua in cui vuoi visualizzare l'indagine.
  • Se hai scelto di usare un callout nella scheda Posizione per la tua indagine, seleziona la casella di controllo e inserisci il testo del callout che viene visualizzato quando il callout viene chiuso.
  • Personalizza la domanda del sondaggio nella tua indagine.
  • Seleziona una delleopzioni di colore predefinite o imposta un colore personalizzato inserendo un valore esadecimaleo cliccando sul selezionatore di coloria destra.
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  • Nel pannello di destra, guarda in anteprima come appare la domanda.
  • Per continuare, clicca su Feedback scheda.

Nota: se il visitatore è sconosciuto, un campo opzionale di raccolta di e-mail verrà visualizzato quando il visitatore compila la tua indagine web. Se il visitatore non invia un indirizzo e-mail, la sua risposta verrà visualizzata come contatto sconosciuto.

Feedback

Personalizza le tue domande di feedback per imparare di più sulla risposta del cliente:

  • Clicca su Infelice per inserire una domanda di follow-up per i clienti che non sono stati soddisfatti della loro esperienza.
  • Clicca su Neutro per inserire una domanda di follow-up per i clienti che si sono sentiti neutrali riguardo alla loro esperienza.
  • Clicca su Happy per inserire una domanda di follow-up per i clienti che sono stati soddisfatti della loro esperienza.
  • Per continuare, cliccate su Grazie scheda.

Grazie

Personalizza il messaggio di ringraziamento che un cliente vedrà dopo aver inviato la risposta a un sondaggio.

  • Clicca sulle schede Infelice, Neutrale e Felice per personalizzare il messaggio di ringraziamento per ogni tipo di risposta. In ogni scheda:
      • Per includere un'immagine predefinita nella parte superiore del tuo messaggio di ringraziamento, clicca per attivare l'interruttore Mostra immagine. Clicca su Replace per cambiare l'immagine.

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  • Nel pannello di destra, visualizza l'anteprima dei messaggi di ringraziamento.
  • Per continuare, clicca su Destinatari o Pubblico scheda.

Destinatari

  • Per impostazione predefinita, un sondaggio sarà inviato a un contatto se è diventato cliente più di 30 giorni fa. Puoi selezionare Iniziada zero per crearei tuoi criteri usando le proprietà del contatto, dell'azienda, dell'affare e del biglietto o selezionare Elenchistaticiper selezionare unelenco staticoche hai creato.
  • Per modificare il filtro corrente, fare clic su Modificacriteri. Se siinizia da zero, selezionare un tipo diproprietàe fare clic su Creacriteri.

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  • Nel pannello di sinistra, personalizza i tuoi criteri. Puoi cliccare su AND o OR per personalizzare ulteriormente i filtri. Puoi impostare dei filtri basati su qualsiasi contatto, azienda, affare e proprietà del biglietto.

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  • Per impostazione predefinita, i contatti che già soddisfano i criteri selezionati riceveranno l'indagine. Ter condurre questa indagine senza i contatti esistenti che soddisfano i criteri, clicca sulla scheda Opzioni, poi clicca per disattivare l'interruttore Vuoi includere i contatti esistenti?
  • Per impostazione predefinita, i contatti che hanno già completato l'indagine non riceveranno l'indagine. Per fare un sondaggio con i contatti che hanno già completato il sondaggio, clicca sullascheda Opzioni, poi clicca per attivare l'interruttore Vuoi rifare il sondaggio sui contatti?

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  • Nel pannello di destra, verranno visualizzati i destinatari del sondaggio. Puoi cercare in questa lista usando la barra di ricerca in alto a destra.
  • Una volta impostati i filtri, clicca su Applica in basso a sinistra.
  • Per continuare, clicca sulla scheda Impostazioni.

Pubblico (solo sondaggi su pagine web)

  • Seleziona i criteri che i tuoi contatti devono soddisfare per ricevere un sondaggio:
    • Tutti i visitatori: seleziona Tutti i visitatori per mostrare il sondaggio a tutti i visitatori.
    • Data in cui sei diventato cliente: verrà utilizzato il filtro predefinito Diventa cliente è più di 30 giorni fa.
    • Inizia da zero: crea i tuoi criteri usando le proprietà di contatto, azienda, affare e biglietto.
    • Liste statiche: seleziona una delle tue liste statiche.
  • Per cambiare il filtro corrente, clicca su Modifica criteri.

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  • Nel pannello di sinistra, personalizza i filtri facendo clic sui pulsanti AND o OR. Puoi impostare dei filtri basati su qualsiasi contatto, azienda, affare e proprietà del biglietto.

edit-criteria-survey

  • Per impostazione predefinita, i contatti che hanno già completato l'indagine non riceveranno l'indagine.
  • Nel pannello di destra vengono visualizzati i destinatari del sondaggio. Puoi cercare in questa lista usando la barra di ricerca in alto a destra.
  • Una volta che hai finito di impostare i filtri, in basso a destra, clicca su Apply.

Nota: il sondaggio della pagina web verrà mostrato solo per i contatti che sono tracciati dai cookie nel loro browser.

  • Clicca sulla scheda Impostazioni per continuare.

Impostazioni

Impostazioni di consegna delle e-mail

  • Per aggiungere un ritardo tra l'invio dell'e-mail dell'indagine e quando un contatto soddisfa i criteri che hai impostato, seleziona l'opzione Aggiungi ritardo. Clicca sul menu a discesa per selezionare giorni o ore per il ritardo e inserisci un numero.
  • Per selezionaregli utenti e/o i team perriceverele notifiche di rispostaall'indagine, clicca sul menu a discesaAggiungi utenti oteam e seleziona un utente o un team.

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  • Per continuare, cliccate sul pulsante Automazione ...e clicca sulla scheda Automazione.

Nota: il sondaggio della pagina web verrà mostrato solo per i contatti che sono tracciati dai cookie nel loro browser.

Impostazioni di consegna della pagina web

Affinché un sondaggio venga visualizzato su una delle tue pagine web, il codice di monitoraggio HubSpot deve essere installato su quella pagina.

  • Nellasezione Specificasu qualipagine del sito web deve apparire l'indagine,seleziona se mostrare l'indagine su Tutte le pagine o Solo le pagine checorrispondono a questi URL. Se selezioni Solo lepagine che corrispondono aquesti URL:
    • Inserisci un URL o cerca una pagina esistente per nome.
    • Per aggiungere più pagine,clicca su Aggiungi un'altra pagina.
    • Per includere tutte le pagine che iniziano con il tuo URL di destinazione (ad esempio, hubspot.com e hubspot.com/blog), inserisci /* dopo il tuo URL di destinazione.
    • Clicca sull'iconadel cestino a destra di un URL per rimuovere il sondaggio da esso.
  • Nella sezione Quando vuoi che il sondaggio appaia? inserisci il numero di secondi prima che il sondaggio venga mostrato a un visitatore. Puoi anche selezionare su 50% di scorrimento della pagina.
  • Nella sezione I visitatori possono partecipare al sondaggio più di una volta? selezionare o No.
  • Per abilitare l'indagine per i dispositivi mobili, clicca sulla casella di controllo Mostra l'indagine su schermi di piccole dimensioni.
  • Per selezionaregli utenti e/o i team perriceverele notifiche di rispostaall'indagine, clicca sul menu a discesaAggiungi utenti oteam e seleziona un utente o un team.

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  • Per continuare, clicca sulla scheda Automazione.

Nota: il sondaggio della pagina web verrà mostrato solo per i contatti che sono tracciati dai cookie nel loro browser.

Automazione

  • Per impostare azioni di follow-up basate sulle risposte all'indagine, clicca suCrea flusso di lavoronelUnhappy,Neutrale, e/oFelicesezioni.
  • Nel pannello di destra, seleziona leazioni da automatizzareo clicca suVedi altroper vederealtre azioni.Imparare ausare le azioni dei flussi di lavoro.

Si prega di notare:i flussi di lavoro delle indagini sulla soddisfazione del cliente non appariranno nello strumento dei flussi di lavoro (Automazione>Flussi di lavoro). Possono essere modificati solo da questa scheda dell'impostazione dell'indagine.

Rivedere e pubblicare

Rivedi le impostazioni della tua indagine perassicurarti che le impostazioni dei passi precedenti siano state impostatecorrettamente.

  • Per vedere come apparirà l'indagine su desktop, mobile e tablet, clicca su Anteprima.
  • Per inviarti una versione dell'indagine, clicca su Prova indagine in alto a destra. Se stai facendo un'indagine via e-mail, puoi vedere l'anteprima dell'e-mail come contatto specifico cliccando sul menu a tendina Ricevi l'e-mail come contatto specifico e poi selezionando un contatto.
  • Per rivedere le tue impostazioni, clicca su Review and publish in alto a destra.
  • Quando hai finito,clicca suPubblica per far partire il tuo sondaggio.