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Nota bene: la traduzione in olandese di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.
Feedback Surveys

Creare e condurre indagini sulla soddisfazione dei clienti

Ultimo aggiornamento: maggio 12, 2022

Si applica a:

Service Hub Professional, Enterprise

Il punteggio di Customer Satisfaction (CSAT) indica quanto un cliente sia soddisfatto di un prodotto, di un servizio o di un'esperienza. Misura la percezione che un cliente ha dell'interazione con il marchio. Utilizzate i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per chiedere ai contatti un feedback sulle loro esperienze o interazioni con la vostra azienda. Potete inviare questo tipo di sondaggio tramite e-mail o chat, oppure visualizzarlo su qualsiasi pagina web in cui sia installato il codice di monitoraggio di HubSpot.

  • Nel tuo account HubSpot, naviga su Service > Sondaggi feedback.
  • Creare, clonare o modificare un sondaggio:
    • Per creare un nuovo sondaggio, cleccare Crea sondaggio in alto a destra. Nella pagina successiva, fare clic su Soddisfazione del cliente, quindi su Avanti in alto a destra.
    • Per clonare un'indagine esistente, passare il mouse sull'indagine e fare clic sul menu a discesa Altro, quindi selezionare Clona.
    • Per modificare un sondaggio esistente, passare il mouse sul sondaggio e fare clic su Modifica.
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  • Selezionare il metodo di consegna dell'indagine. Le indagini sulla soddisfazione dei clienti possono essere inviate via e-mail o chat, oppure accessibili su una pagina web con il codice di tracciamento di HubSpot installato. Non è necessario che i contatti siano impostati come contatti di marketing per ricevere un sondaggio via e-mail.

Nota bene: per inviare un sondaggio via e-mail, gli utenti devono disporre dei permessi diaccesso al marketing, compreso l'accesso alla pubblicazione dello strumento e-mail.


  • Fare clic su Crea.
  • Fare clic sull'icona della matita di modifica in alto per assegnare un nome univoco all'indagine.
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Sondaggio

Consegna via e-mail

  • Nella sezione Impostazioni e-mail , fare clic sul menu a discesa Lingua del sondaggio e selezionare la lingua in cui si desidera che il sondaggio sia redatto.
  • Nel campo Nome azienda è possibile modificare il nome dell'azienda che appare nel piè di pagina dell'e-mail. Per modificare l'indirizzo del link, accedere alle impostazioni di branding del proprio account.
  • Impostare il nome e l'indirizzo del destinatario dell'indagine. È possibile selezionare il nome e l'indirizzo di qualsiasi utente del proprio account.
  • Inserire l'oggetto. Per inserire un token di personalizzazione nell'oggetto, fare clic su contatti token di personalizzazione, fare clic sul menu a discesa Aggiungi token di contatto e selezionare un token, inserire un valore predefinito e fare clic su Inserisci.

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  • Per selezionare le informazioni sulla sede dell'ufficio che appaiono nel piè di pagina dell'e-mail, fare clic per espandere lasezione Impostazioni avanzate , quindi fare clic sulmenu a discesa Sede dell'ufficio .
  • Nella sezione Corpo dell'e-mail , inserire un saluto, un' introduzione e una domanda d'indagine per l'e-mail d'indagine. Fate clic su contatti token di personalizzazione per includere untoken di personalizzazione .

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  • Nella sezione Tema, per caricare un'immagine per il sondaggio via e-mail, fare clic per attivare l'interruttore Featured image e fare clic su Sostituisci. Nel pannello di destra, selezionare un'immagine o fare clic su Aggiungi immagine per caricare una nuova immagine.

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  • Selezionare una delle opzioni di colore predefinite o impostare un colore personalizzato inserendo un valore esadecimale o facendo clic sul selezionatore di colori a destra.
  • Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dell'aspetto della domanda.
  • Per continuare, fare clic sul pulsante Feedback e sulla scheda Feedback.

Consegna della pagina web

Nota bene: il sondaggio sulla pagina web verrà visualizzato solo per i contatti che sono tracciati dai cookie nel loro browser.

  • Fare clic su Lingua dell'indagine e selezionare la lingua in cui si desidera visualizzare l'indagine.
  • Se si seleziona una posizione di callout per l'indagine, selezionare la casella di controllo Usa testo diverso quando il callout è chiuso e inserire il testo del callout da visualizzare quando il callout è chiuso.
  • Personalizzare la domanda dell'indagine nella casella di testo Domanda dell'indagine . Per includere un token di personalizzazione nella domanda, fare clic su Token di personalizzazione.
  • Per selezionare una posizione per il sondaggio della pagina web, fare clic per espandere la sezione Posizione e selezionare un'opzione: Casella di scorrimento a sinistra, Riquadro a scorrimento a destra, callout a scorrimento a sinistra, callout a scorrimento a destra o Banner a discesa. Il pannello di destra mostrerà un'anteprima per ciascuna opzione.
  • Per modificare il colore dell'indagine, fare clic per espandere la sezione Tema e selezionare una delle opzioni di colore predefinite, oppure impostare un colore personalizzato inserendo un valore esadecimale o facendo clic sul selezionatore di colori a destra.

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  • Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dell'aspetto della domanda.
  • Per continuare, fare clic sul pulsante Feedback e sulla scheda Feedback.

Nota bene: se il visitatore è sconosciuto, quando compila l'indagine web viene visualizzato un campo di raccolta e-mail opzionale. Se il visitatore non invia un indirizzo e-mail, la sua risposta verrà visualizzata come contatto sconosciuto.

Consegna in chat

  • Nel campo Domanda del sondaggio , modificare il testo della domanda del sondaggio. Per inserire un token di personalizzazione dell'agente, fare clic sul menu a discesa Token agente .
  • Fare clic sul menu a discesa Lingua dell'indagine e selezionare una lingua per il contenuto dell'indagine.

Feedback

Personalizzate le domande di feedback per conoscere meglio le risposte dei clienti:

  • Fare clic su Insoddisfatti per inserire una domanda di follow-up per i clienti che non sono rimasti soddisfatti della loro esperienza.
  • Fare clic su Neutro per inserire una domanda di follow-up per i clienti che si sono sentiti neutrali rispetto alla loro esperienza.
  • Fare clic su Felice per inserire una domanda di follow-up per i clienti che sono stati soddisfatti della loro esperienza.
  • Per continuare, fare clic sul pulsante Grazie scheda.

Grazie

Personalizzate il messaggio di ringraziamento che il cliente vedrà dopo aver inviato la risposta a un sondaggio.

  • Fare clic sulle schede Infelice, Neutro e Felice per personalizzare il messaggio di ringraziamento per ciascun tipo di risposta.
  • Per le pagineweb e i sondaggi via e-mail, in ogni scheda:
    • Per inserire un'immagine predefinita nella parte superiore del messaggio di ringraziamento, fare clic per attivare l'interruttore Mostra immagine. Fare clic su Sostituisci per modificare l'immagine.
    • Inserire l'intestazionee ilcorpodel messaggio nei campi di testo.

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  • Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dei messaggi di ringraziamento.
  • Per continuare, fare clic sullascheda Destinatari ,Pubblico o Targeting .

Destinatari

  • Per impostazione predefinita, un sondaggio viene inviato a un contatto se è diventato cliente più di 30 giorni fa. È possibile selezionare Inizia da zero per creare i propri criteri utilizzando le proprietà dei contatti, delle aziende, degli affari e dei biglietti oppure selezionare Elenchi statici per selezionare un elenco statico creato dall'utente.
  • Per modificare il filtro corrente, fare clic su Modifica criteri. Se si parte da zero, selezionare untipo di proprietà e fare clic su Crea criteri.

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  • Nel pannello di sinistra, personalizzare i criteri. È possibile fare clic su AND o OR per personalizzare ulteriormente i filtri. È possibile impostare i filtri in base alle proprietà di contatti, aziende, transazioni e biglietti.

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  • Per impostazione predefinita, i contatti che già soddisfano i criteri selezionati riceveranno l'indagine. Ter condurre l'indagine senza i contatti esistenti che soddisfano i criteri, fare clic sulla scheda Opzioni, quindi fare clic per disattivare l'interruttore Vuoi includere i contatti esistenti?
  • Per impostazione predefinita, i contatti che hanno già completato l'indagine non riceveranno l'indagine. Per eseguire un sondaggio con i contatti che hanno già completato l'indagine, fare clic sulla scheda Opzioni, quindi fare clic per attivare l'interruttore Vuoi ripetere il sondaggio con i contatti?

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  • Nel pannello di destra vengono visualizzati i destinatari dell'indagine. È possibile cercare in questo elenco utilizzando la barra di ricerca in alto a destra.
  • Una volta impostati i filtri, fare clic su Applica in basso a sinistra.
  • Per continuare, fare clic sulla scheda Impostazioni.

Targeting

Sondaggi sulle pagine web

  • Nella sezione Chi, selezionare i criteri che i contatti devono soddisfare per ricevere un sondaggio:
    • Tutti i visitatori: selezionare Tutti i visitatori per mostrare l'indagine a tutti i visitatori. Se nel vostro account è attivata la funzionalità GDPR , l'indagine deve includere una base legale per comunicare con i contatti.
    • Data di acquisizione del cliente: verrà utilizzato il filtro predefinito Diventa cliente più di 30 giorni fa.
    • Iniziare da zero: creare i propri criteri utilizzando le proprietà dei contatti, delle aziende, delle transazioni e dei ticket.
    • Elenchi statici: selezionare uno degli elenchi statici.
  • Per modificare il filtro corrente, fare clic su Modifica criteri.

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  • Nel pannello di sinistra, personalizzare i filtri facendo clic sui pulsanti AND o OR. È possibile impostare i filtri in base alle proprietà di contatti, aziende, transazioni e biglietti.

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  • Nel pannello di destra vengono visualizzati i destinatari dell'indagine. È possibile cercare in questo elenco utilizzando la barra di ricerca in alto a destra. Per impostazione predefinita, i contatti che hanno già completato l'indagine non riceveranno l'indagine.
  • Una volta terminata l'impostazione dei filtri, in basso a destra, fare clic su Applica.
  • Nellasezione Dove, selezionare l'URL del sito web in cui visualizzare l'indagine. Affinché un'indagine venga visualizzata su una delle vostre pagine web, il codice di monitoraggio HubSpot deve essere installato su quella pagina.
  • È possibile aggiungere più URL di siti web o escludere gli URL su cui non si desidera visualizzare l'indagine.
  • Per includere tutte le pagine che iniziano con l'URL di destinazione (ad esempio, hubspot.com e hubspot.com/blog), inserire /* dopo l'URL di destinazione.
  • Fare clic sull'icona del cestino a destra di un URL per rimuovere l'indagine da esso.
  • Per attivare l'indagine per i dispositivi mobili, fare clic sulla casella di controllo Mostra indagine su schermi di piccole dimensioni.

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  • Nella sezione Quando , inserire il numero di secondi prima che il sondaggio venga mostrato al visitatore. È possibile selezionare anche lo scorrimento della pagina al 50%.
  • Nella sezione Frequenza , selezionare Mai, Dopo un determinato periodo di tempo o Sempre. Se si selezionaDopo un determinato periodo di tempo, fare clic sul menu a discesaMostra l'indagineper selezionare quanto tempo passerà prima che l'indagine venga visualizzata di nuovo.
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  • Per continuare, fare clic sul pulsante Automazione e sulla scheda Automazione.

Sondaggi via chat

Dopo aver chiuso una conversazione di chat con un visitatore, è possibile inviare il sondaggio sulla soddisfazione del cliente dall' interno del widget di chat selezionato .

  • Per scegliere a quali chatflow collegare l'indagine, fare clic sul menu a discesa e selezionare le caselle di controllo accanto ai chatflow desiderati.

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  • Per continuare, fare clic sulla scheda Notifiche .

Impostazioni

Impostazioni di consegna delle e-mail

  • Per aggiungere un ritardo tra l'invio dell'e-mail di indagine e quando un contatto soddisfa i criteri impostati, selezionare l'opzione Aggiungi ritardo. Fare clic sul menu a discesa per selezionare giorni o ore per il ritardo e inserire un numero.
  • Per selezionare gliutenti e/o iteam per ricevere le notifiche di risposta all'indagine, fare clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionare un utente o un team.
  • Per inviare le notifiche dell'indagine solo per le risposte che includono commenti, selezionare la casella di controllo Invia notifiche solo per le risposte all'indagine che contengono commenti .
  • Per inviare le notifiche di invio al proprietario del contatto, selezionare la casella di controllo Invia notifiche e-mail di invio al proprietario del contatto .

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  • Per continuare, fare clic sul pulsante Automazione e sulla scheda Automazione.

Notifiche (solo indagini via chat)

Decidete quali membri del team devono essere informati delle nuove risposte all'indagine.

  • Fare clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionare gli utenti e i team da notificare.
  • Per inviare notifiche solo per le risposte all'indagine che includono commenti, selezionare la casella di controllo.

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  • Per continuare, fare clic sulla scheda Automazione .

Automazione

  • Per impostare azioni di follow-up basate sulle risposte all'indagine, fare clic su Crea flusso di lavoro nel Infelice, Neutroe/o Felice sezioni.
  • Nel pannello di destra, selezionare le azioni da automatizzare o fare clic su Vedi altro per vedere altre azioni. Per saperne di più l'uso delle azioni dei flussi di lavoro.

Nota bene: i flussi di lavoro dell'indagine sulla soddisfazione dei clienti non appariranno nello strumento flussi di lavoro (Automazione > Flussi di lavoro). Possono essere modificati solo da questa scheda dell'impostazione dell'indagine.

Revisione e pubblicazione

Rivedere le impostazioni dell'indagine per assicurarsi che le impostazioni dei passi precedenti siano state impostate correttamente.

  • Per vedere come apparirà l'indagine su desktop, cellulari e tablet, fare clic su Anteprima.
  • Per inviarsi una versione del sondaggio, cliccare su Prova sondaggio in alto a destra. Se si esegue un sondaggio via e-mail, è possibile visualizzare l'anteprima dell'e-mail come contatto specifico facendo clic sul menu a discesa Ricevi e-mail come contatto specifico e selezionando un contatto.
  • Per rivedere le impostazioni, fare clic su Rivedi e pubblica in alto a destra.
  • Al termine, fareclic su Pubblica per avviare l'indagine.
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