Asiakastyytyväisyyskyselyjen laatiminen ja toteuttaminen
Päivitetty viimeksi: tammikuuta 14, 2025
Saatavilla minkä tahansa seuraavan Tilauksen kanssa, paitsi jos toisin mainitaan:
Service Hub Professional , Enterprise |
Asiakastyytyväisyys (CSAT) kertoo, kuinka tyytyväinen asiakas on tuotteeseen, palveluun tai kokemukseen. Se mittaa, miten asiakas suhtautuu brändin vuorovaikutukseen. Käytä asiakastyytyväisyyskyselyjä pyytämään yhteyshenkilöiltä palautetta heidän kokemuksistaan tai vuorovaikutuksestaan yrityksesi kanssa. Voit lähettää tämäntyyppisen kyselyn sähköpostitse tai chatin kautta tai näyttää sen millä tahansa verkkosivulla, johon on asennettu HubSpot-seurantakoodisi.
Huomaa: 5. maaliskuuta 2024 tai sen jälkeen luoduilla tileillä käyttäjillä on oltava määritetty Service Hub -paikka , jotta he voivat luoda palautekyselyitä. Lue lisää HubSpotin uudesta paikkaperusteisesta hinnoittelusta.
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Automaatiot > Kyselyt.
- Luo, kloonaa tai muokkaa kyselyä:
- Luo uusi kysely valitsemalla Luo kysely oikeassa yläkulmassa. Valitse seuraavalla sivulla Asiakastyytyväisyys ja valitse sitten oikeassa yläkulmassa Seuraava.
- Jos haluat kloonata olemassa olevan kyselyn, siirrä hiiren kursori kyselyn päälle ja napsauta Lisää-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Kloonaa.
- Jos haluat muokata olemassa olevaa kyselyä, siirrä hiiren kursori kyselyn päälle ja valitse Muokkaa.
- Valitse kyselysi toimitustapa. Asiakastyytyväisyyskyselyt voidaan lähettää sähköpostitse tai chatin kautta tai niitä voidaan käyttää verkkosivulla, johon on asennettu HubSpot-seurantakoodi. Yhteyshenkilöitä ei tarvitse asettaa markkinointikontakteiksi, jotta he voivat vastaanottaa kyselyn sähköpostitse. Toimitustapaa ei voi muuttaa sen jälkeen, kun kysely on julkaistu.
Huomaa: sähköpostikyselyn lähettäminen edellyttää, että käyttäjillä on markkinointioikeudet, mukaan lukien sähköpostityökalun julkaisuoikeudet.
- Napsauta Luo.
- Napsauta yläreunassa olevaa edit -kynäkuvaketta ja anna kyselylle yksilöllinen nimi.
Tutkimus
Sähköpostin toimitus
- Napsauta Sähköpostiasetukset-osiossa Kyselyn kieli -pudotusvalikkoa ja valitse kieli, jolla haluat kyselyn olevan.
- Yrityksen nimi -kentässä voit muokata sähköpostin alatunnisteessa näkyvää yrityksen nimeä. Jos haluat muokata linkkiosoitetta, siirry tilisi brändäys.
- Määritä kyselysi lähettäjän nimi ja lähettäjän osoite. Voit valita minkä tahansa tililläsi olevan käyttäjän nimen ja osoitteen.
- Kirjoita otsikkorivi. Jos haluat lisätä personointimerkki aihe eseen, valitse contacts Personointimerkki, napsauta Add contact token (Lisää yhteystunniste ) -pudotusvalikkoa ja valitse tunniste, anna oletusarvo ja napsauta Insert (Lisää).
- Jos haluat valita sähköpostin alatunnisteessa näkyvän toimiston sijaintitiedon, laajennaLisäasetukset-osiota napsauttamallaja napsauta sitten toimiston sijainti -pudotusvalikkoa.
- Kirjoita Sähköpostin runko -osioon tervehdys, esittely ja tutkimuskysymys tutkimussähköpostia varten. Napsauta contacts Personointimerkki sisällyttämiseksi personointimerkki.
- Lataa sähköpostikyselyä varten kuva Teema-osiossa napsauttamalla Esitelty kuva -kytkintä päälle ja napsauta Replace (Korvaa). Valitse oikeassa paneelissa kuva tai lataa uusi kuva napsauttamalla Lisää kuva.
- Valitse jokin oletusvärivaihtoehdoista tai määritä mukautettu väri syöttämällä heksaväriarvo tai napsauttamalla oikealla olevaa värivalitsinta.
- Esikatsele oikeassa paneelissa, miltä kysymys näyttää.
- Jatka napsauttamalla Palaute-välilehteä.
Verkkosivun toimitus
Huomaa: verkkosivukysely näytetään vain niille yhteyshenkilöille, joiden selaimen evästeet ovat seurannassa.
- Napsauta Kyselyn kieli -pudotusvalikkoa ja valitse kieli, jolla haluat näyttää kyselyn.
- Jos valitset huomioteksti, valitse Käytä eri tekstiä, kun huomioteksti suljetaan -valintaruutu ja kirjoita huomioteksti, joka tulee näkyviin, kun huomioteksti suljetaan.
- Mukauta kyselyn kysymys Kyselyn kysymys -tekstiruudussa. Jos haluat sisällyttää kysymykseen personointimerkki, valitse Personointimerkki.
- Voit valita verkkosivukyselyn sijainnin laajentamalla Sijainti-osiota napsauttamalla ja valitsemalla vaihtoehdon: Slide-in-laatikko vasemmalle, Slide-in-laatikko oikealle, huomioteksti vasemmalle, huomioteksti oikealle tai Pudotusbanneri. Oikeanpuoleisessa paneelissa näkyy kunkin vaihtoehdon esikatselu.
- Jos haluat muuttaa kyselyn väriä, laajenna Teema-osio napsauttamalla sitä ja valitse jokin oletusvärivaihtoehdoista tai määritä mukautettu väri syöttämällä heksanlukuarvo tai napsauttamalla oikealla olevaa värivalitsinta.
- Näytä oikeassa paneelissa, miltä kysymys näyttää.
- Jatka napsauttamalla Palaute-välilehteä.
Huomaa: jos kävijä on tuntematon, valinnainen sähköpostin keruukenttä tulee näkyviin, kun kävijä täyttää verkkokyselysi. Jos kävijä ei anna sähköpostiosoitetta, hänen vastauksensa näytetään tuntemattomana yhteystietona.
Chat toimitus
- Tee muutoksia kyselyn kysymystekstiin Kyselykysymys-kentässä . Jos haluat lisätä agentin personointimerkki, napsauta Agenttitunniste-pudotusvalikkoa .
- Napsauta Survey language (Kyselyn kieli ) -pudotusvalikkoa ja valitse kieli kyselyn sisällölle.
Palaute
Muokkaa palautekysymyksiäsi, jotta saat lisätietoja asiakkaan vastauksista:
- Napsauta tyytymätön, jos haluat syöttää seurantakysymyksen asiakkaille, jotka olivat tyytymättömiä kokemukseensa.
- Napsauta Neutraali syöttääksesi seurantakysymyksen asiakkaille, jotka suhtautuivat kokemukseensa neutraalisti.
- Napsauta Happy (Tyytyväinen ) syöttääksesi seurantakysymyksen asiakkaille, jotka olivat tyytyväisiä kokemukseensa.
- Jatka napsauttamalla Kiitos-välilehteä.
Kiitos
Mukauta tietosuoja-asetuksia ja kiitosviestiä, jonka asiakas näkee kyselyvastauksen lähettämisen jälkeen.
- Jos olet ottanut tililläsi käyttöön tietosuoja-asetukset, napsauta tietosuoja ja suostumus -pudotusvalikkoa lisätäksesi suostumuksen valintaruudut ja tekstin kyselyyn. Voit valita seuraavista vaihtoehdoista:
- Ei mitään
- Suostumuksen valintaruutu viestintää varten; kysely lähetetään suostumuksena käsittelyyn: näytä suostumus viestintään -valintaruudut ja suostumusteksti käsittelyä varten.
- Suostumuksen valintaruudut viestintää ja käsittelyä varten: näytä sisältö viestintään ja suostumus käsittelyyn -valintaruudut.
- Oikeutettu etu: näytä tietosuojaa koskeva teksti.
- Napsauta Epätyytyväinen, Neutraali ja Tyytyväinen-välilehtiä, jos haluat mukauttaa kiitosviestin kullekin vastaustyypille.
- Verkkosivun ja sähköpostin kyselyissä kussakin välilehdessä:
- Jos haluat syöttää kiitosviestin yläosaan oletusarvoisen kuvan, napsauta Näytä kuva -kytkintä päälle. Vaihda kuva napsauttamalla Korvaa .
- Kirjoita viestin otsikko- ja runkoteksti tekstikenttiin.
- Esikatsele kiitosviestejä oikeassa paneelissa.
- Jatka napsauttamalla Vastaanottajat-, Yleisö tai Kohdentaminen-välilehteä .
Vastaanottajat
- Oletusarvoisesti kysely lähetetään kontaktille, jos hänestä on tullut asiakas yli 30 päivää sitten. Voit valita Aloita alusta luodaksesi omat kriteerisi käyttämällä yhteystieto-, yritys-, kauppa- ja lippu-ominaisuuksia tai valita Static lists (Staattiset luettelot ) valitaksesi luomasi staattinen luettelo.
- Voit muuttaa nykyistä suodatinta valitsemalla Muokkaa kriteerejä. Jos aloitat tyhjästä, valitse ominaisuus ja valitse Luo kriteerit.
- Mukauta kriteerit vasemmassa paneelissa. Voit muokata suodattimia edelleen valitsemalla AND tai OR. Voit asettaa suodattimia, jotka perustuvat mihin tahansa yhteystiedon, yrityksen, sopimuksen ja lipun ominaisuuksiin.
- Oletusarvoisesti kysely lähetetään yhteystietoihin, jotka jo täyttävät valitut kriteerit.Jos haluat tehdä tämän kyselyn ilman kriteerit täyttäviä nykyisiä yhteystietoja, napsauta Asetukset-välilehteä ja kytke sitten Haluatko sisällyttää nykyiset yhteystiedot? pois päältä.
- Oletusarvoisesti kyselyyn jo vastanneet yhteyshenkilöt eivät saa kyselyä. Jos haluat tehdä kyselyn sellaisten yhteyshenkilöiden kanssa, jotka ovat jo suorittaneet kyselyn, napsauta Options (Asetukset ) -välilehteä ja napsauta sitten Do you want to resurvey contacts? ( Haluatko tehdä kyselyn uudelleen? ) -kytkintä päälle.
- Oikeassa paneelissa näkyvät kyselyn vastaanottajat. Voit tehdä hakuja tästä luettelosta käyttämällä oikeassa yläkulmassa olevaa hakupalkkia.
- Kun olet määrittänyt suodattimet, napsauta vasemmalla alhaalla olevaa Käytä-painiketta.
- Voit jatkaa valitsemalla Asetukset-välilehden.
Kohdennus
Verkkosivukyselyt
- Valitse Kuka-osiossa kriteerit, jotka yhteystietojesi on täytettävä saadaksesi kyselyn:
- Kaikki kävijät: Valitse Kaikki kävijät, jos haluat näyttää kyselyn kaikille kävijöille. Jos tililläsi on tietosuoja-asetukset käytössä, kyselyssäsi on mainittava yhteyshenkilöiden kanssa käytävän viestinnän oikeusperusta.
- Asiakkaaksi tulon päivämäärä: käytetään oletussuodatinta Asiakkaaksi tulo on yli 30 päivää sitten.
- Aloita tyhjästä: luo omat kriteerisi käyttämällä yhteystieto-, yritys-, kauppa- ja lippu-ominaisuuksia.
- Staattiset luettelot: valitse jokin staattisista luetteloista.
- Jos haluat muuttaa nykyistä suodatinta, valitse Muokkaa kriteerejä.
- Mukauta suodattimia vasemmassa paneelissa napsauttamalla AND- tai OR-painikkeita. Voit määrittää suodattimia minkä tahansa yhteystiedon, yrityksen, sopimuksen ja lipun ominaisuuksien perusteella.
- Oikeassa paneelissa näkyvät kyselyn vastaanottajat. Voit tehdä hakuja tästä luettelosta käyttämällä oikeassa yläkulmassa olevaa hakupalkkia. Oletusarvoisesti yhteystiedot, jotka ovat jo suorittaneet kyselyn, eivät saa kyselyä.
- Kun olet määrittänyt suodattimet, napsauta oikeassa alakulmassa Käytä.
- Valitse Where (Missä ) -osiossa verkkosivuston URL-osoite, jossa kysely näytetään. Jotta kysely voidaan näyttää jollakin verkkosivullasi, HubSpot-seurantakoodi on asennettava kyseiselle sivulle.
- Voit lisätä useita verkkosivuston URL-osoitteita tai jättää pois URL-osoitteet, joilla et halua kyselyn näkyvän.
- Jos haluat sisällyttää kaikki sivut, jotka alkavat kohteen URL-osoitteella (esim. hubspot.com ja hubspot.com/blog), kirjoita /* kohteen URL-osoitteen perään.
- Voit poistaa kyselyn URL-osoitteesta napsauttamalla URL-osoitteen oikealla puolella olevaa delete roskakorikuvaketta .
- Jos haluat ottaa kyselyn käyttöön mobiililaitteilla, napsauta Näytä kysely pienillä näytön kooilla -valintaruutua.
- Kirjoita Kun-kohtaan , kuinka monta sekuntia ennen kuin kysely näytetään kävijälle. Voit myös valita 50 %:n sivujen vierityksen.
- Valitse Tiheys-osiossa Ei koskaan, Määritetyn ajanjakson jälkeen tai Aina. Jos valitset Määritetyn ajanjakson jälkeen, valitse Näytä kysely -pudotusvalikosta, kuinka paljon aikaa kuluu, ennen kuin kysely tulee uudelleen näkyviin.
- Jatka napsauttamalla Automaatio-välilehteä.
Chat-kyselyt
Kun olet päättänyt keskustelukeskustelun kävijän kanssa, voit lähettää asiakastyytyväisyyskyselyn valitusta chat-widgetistä.
- Jos haluat valita, mihin keskusteluvirtauksiin kysely liitetään, napsauta pudotusvalikkoa ja valitse haluamiesi keskusteluvirtojen vieressä olevat valintaruudut .
- Jatka napsauttamalla Ilmoitukset-välilehteä .
Asetukset
Sähköpostin toimitusasetukset
- Jos haluat lisätä viive kyselyn sähköpostin lähettämisen ja sen välillä, kun yhteyshenkilö täyttää asettamasi kriteerit, valitse Lisää viive -vaihtoehto . Napsauta pudotusvalikkoa valitaksesi päiviä tai tunteja viive ja anna numero.
- Jos haluat valita käyttäjät ja/tai tiimit, jotka saavat kyselyyn vastausilmoituksia, napsauta Lisää käyttäjiä tai tiimejä -pudotusvalikkoa ja valitse käyttäjä tai tiimi.
- Jos haluat lähettää kyselyilmoituksia vain kommentteja sisältävistä vastauksista, valitse Vain kommentteja sisältävistä kyselyvastauksista lähetettävät ilmoitukset -valintaruutu.
- Jos haluat lähettää lähetysilmoitukset yhteyshenkilön omistaja, valitse Lähetä lähetysilmoitukset sähköpostitse yhteyshenkilön omistaja -valintaruutu .
- Jatka napsauttamalla Automaatio-välilehteä.
Ilmoitukset (vain chat-kyselyt)
Päätä, kenelle tiimin jäsenille ilmoitetaan uusista kyselyvastauksista.
- Napsauta Lisää käyttäjiä tai ryhmiä -pudotusvalikkoa ja valitse ilmoitettavat käyttäjät ja ryhmät .
- Jos haluat lähettää ilmoituksia vain kommentteja sisältävistä kyselyvastauksista, valitse valintaruutu.
- Jatka napsauttamalla Automaatio-välilehteä .
Automaatio
- Asettaa seurantatoimia kyselyn vastausten perusteella:
- CSAT-kyselyjen osalta: valitse Tyytymätön, neutraali ja/tai tyytyväinen -osioissa Luo työnkulku.
- NPS-kyselyjen osalta: napsauta Luo työnkulku Detractor-, Passive- ja/tai Promoter-osiossa.
- Valitse oikeassa paneelissa automatisoitavat toimet tai napsauta Katso lisää nähdäksesi muita toimia. Lisätietoja työnkulun toimintojen käyttämisestä.
Huomaa: asiakastyytyväisyyskyselyn työnkulut eivät näy työnkulut-työkalussa(Automaatio > Työnkulut). Niitä voi muokata vain kyselyn asetusten tällä välilehdellä.
Tarkista ja julkaise
Tarkista kyselyasetukset varmistaaksesi, että edellisissä vaiheissa määritetyt asetukset on määritetty oikein.
- Jos haluat nähdä, miltä kysely näyttää työpöydällä, matkapuhelimella ja tabletilla, valitse Esikatselu.
- Jos haluat lähettää itsellesi version kyselystä, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa Testaa kyselyä. Jos teet sähköpostikyselyn, voit esikatsella sähköpostia tietyn yhteyshenkilönä napsauttamalla Vastaanota sähköpostia tietynä yhteyshenkilönä -pudotusvalikkoa ja valitsemalla sitten yhteyshenkilön.
- Voit tarkistaa asetukset valitsemalla oikeassa yläkulmassa Review and publish (Tarkista ja julkaise ).
- Kun olet valmis,napsauta Julkaise ottaaksesi kyselyn käyttöön.