Criar e conduzir pesquisas de satisfação do cliente

Uma pontuação de Satisfação do cliente (CSAT) informa o quanto um cliente está satisfeito com um produto, serviço ou experiência. Ela mede como um cliente se sente em relação a uma interação da marca. Use as pesquisas de satisfação do cliente para solicitar o feedback dos contatos sobre as experiências ou interações deles com a sua empresa. Você pode enviar este tipo de pesquisa por e-mail ou exibi-la em qualquer página da Web que tenha seu código de rastreamento da HubSpot instalado.

Observação: nas contas criadas a partir de 5 de março de 2024, os usuários devem ter uma licença de Atendimento para criar pesquisas de feedback. Saiba mais sobre o novo modelo de preços baseado em licenças da HubSpot.

• Na sua conta HubSpot, acesse Automações > Pesquisas.
• Criar, clonar ou editar uma pesquisa:
  • Para criar uma nova pesquisa, clique em Criar pesquisa no canto superior direito. Na página seguinte, clique em Satisfação do cliente e clique em Próximo no canto superior direito. 
  • Para clonar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Mais para selecionar Clonar.
  • Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique em Editar.

• Selecione o Método de entrega para sua pesquisa. As pesquisas de satisfação do cliente podem ser enviadas por e-mail, chat ou acessadas em uma página da Web com o Código de rastreamento do HubSpot instalado. Os contatos não precisam estar definidos como contatos de marketing para receber uma pesquisa por e-mail. O Método de entrega não pode ser alterado após a publicação da pesquisa.

Observação: para enviar uma pesquisa por e-mail, os usuários devem ter permissões de Acesso de marketing, incluindo o acesso de Publicação à ferramenta de E-mail.

• Clique em Criar.

• Clique no ícone de lápis edit na parte superior para dar à sua pesquisa um nome exclusivo.

Pesquisa

Entrega de e-mail

• Na seção Configurações de e-mail, clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma no qual deseja que a pesquisa esteja.
• No campo Nome da empresa, você pode editar o nome da empresa que aparece no rodapé do e-mail. Para editar o endereço do link, navegue até as configurações de branding da sua conta.
• Defina o nome do Remetente e o endereço do Remetente  da sua pesquisa. Você pode selecionar o nome e endereço de qualquer usuário em sua conta.
• Insira sua linha de assunto. Para inserir um token de personalização no assunto, clique em contacts Token de personalização, clique no menu suspenso Adicionar token de contato e selecione um token, insira um Valor padrão e clique em Inserir.

• Para selecionar a informação de localização do escritório que aparece no rodapé do e-mail, clique para expandir a seção Configurações avançadas e clique no menu suspenso Localização do escritório.
• Na seção Corpo do e-mail, insira uma mensagem de Boas-vindas, Introdução e Perguntas da pesquisa para o seu e-mail de pesquisa. Clique em contacts Token de personalização para incluir um token de personalização.
  
  
• Na seção Tema, para carregar uma imagem da pesquisa por e-mail, clique na opção Imagem em destaque para ativá-la e em Substituir. No painel direito, selecione uma imagem ou clique em Adicionar imagem para carregar uma nova imagem.
  
  
• Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.
• No painel direito, visualize a pergunta.
• Para continuar, clique na guia Feedback.

Entrega da página da Web

Observação: a pesquisa de página da Web será exibida apenas para contatos rastreados pelos cookies em seus navegadores.

• Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma no qual deseja exibir a pesquisa.
• Se você selecionar uma posição de chamada para a pesquisa, marque a caixa de seleção Usar texto diferente quando uma chamada for fechadae digite o texto da chamada a ser exibido quando a chamada for fechada.
• Personalize a pergunta da pesquisa na caixa de texto Pergunta da pesquisa. Para incluir um token de personalização na pergunta, clique em Token de personalização.
• Para selecionar um local para a pesquisa da página Web, clique para expandir a seção Posição e selecione uma opção: Caixa deslizante esquerda, Caixa deslizante direita, Chamada deslizante à esquerda, Chamada deslizante à direita ou Banner suspenso. O painel direito mostrará uma visualização para cada opção.
• Para alterar a cor da pesquisa, clique para expandir a seção Tema e selecione uma das opções de cor padrão, ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.

• No painel direito, visualize a pergunta.
• Para continuar, clique na guia Feedback.

Observação: se o visitante for desconhecido, um campo de coleta de e-mail opcional será exibido quando o visitante preencher sua pesquisa na Web. Se o visitante não enviar um endereço de e-mail, sua resposta será exibida como contato desconhecido.

Entrega por chat

• No campo Pergunta da pesquisa, faça alterações no texto da pergunta da pesquisa. Para inserir um token de personalização de agente, clique no menu suspenso Token de agente.
• Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione um idioma para o conteúdo da sua pesquisa.

Feedback

Personalize suas perguntas de feedback para saber mais sobre as respostas dos clientes:

• Clique na guia Insatisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam insatisfeitos com sua experiência.
• Clique na guia Neutro para inserir uma pergunta de acompanhamento para clientes que se sentiram neutros sobre sua experiência.
• Clique na guia Satisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam satisfeitos com sua experiência.
• Para continuar, clique na guia Obrigado.

Agradecimento

Personalize as configurações de privacidade de dados e a mensagem de agradecimento que o cliente verá depois de responder à pesquisa.

• Se tiver ativado as configurações de privacidade de dados na sua conta, clique no menu suspenso Privacidade de dados e consentimento para adicionar caixas de seleção e texto de consentimento à sua pesquisa. Você pode escolher entre as seguintes opções:
  • Nenhum
  • Caixa de seleção de consentimento para comunicações; pesquisa enviada como consentimento para processar: mostre caixas de seleção de consentimento para comunicações e texto de consentimento para processamento. 
  • Caixas de seleção de consentimento para comunicações e processamento: mostre caixas de seleção de consentimento para comunicações e processamento. 
  • Interesse legítimo: mostre texto de privacidade. 
• Clique nas guias Não satisfeito, Neutro e Satisfeito para personalizar a mensagem de agradecimento para cada tipo de resposta.
• Para pesquisas de página da web e e-mail, em cada guia:
  • Para incluir uma imagem padrão no canto superior da mensagem de agradecimento, clique na opção Mostrar imagem para ativá-la. Clique em Substituir para alterar a imagem.
  • Digite o texto do cabeçalho e do corpo da mensagem nos campos de texto. 

• No painel direito, visualize as mensagens de agradecimento.
• Para continuar, clique na guia Destinatários, Público ou Direcionamento.

Destinatários

• Por padrão, uma pesquisa será enviada a um contato se ele se tornou um cliente há mais de 30 dias. Você pode selecionar Iniciar do zero para criar seus próprios critérios usando propriedades de contato, empresa, negócio e ticket ou selecionar Listas estáticas para selecionar uma lista estática que você criou.
• Para alterar o filtro atual, clique em Editar critérios. Se você estiver começando do zero, selecione um tipo de propriedade e clique em Criar critérios.

• No painel esquerdo, personalize seus critérios. Você pode clicar em E ou OU para personalizar ainda mais os filtros. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e ticket.

• Por padrão, a pesquisa será recebida pelos contatos que já atenderam aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa sem os contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique na opção Deseja incluir os contatos existentes? para desativá-la.
• Por padrão, a pesquisa não será enviada para os contatos que já foram consultados. Para pesquisar com contatos que já concluíram a pesquisa, clique na guia Opções e clique na opção Deseja realizar uma nova pesquisa com os contatos? para ativá-la.

• No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar nesta lista usando a barra de pesquisa no canto superior direito.

• Depois de configurar os filtros, clique em Aplicar no canto inferior esquerdo.
• Para continuar, clique na guia Configurações.

Direcionamento

Pesquisas de página da web

• Na seção Quem, selecione os critérios que seus contatos precisam atender para receber uma pesquisa:
  • Todos os visitantes: selecione Todos os visitantes para mostrar a pesquisa a todos os visitantes. Se você tiver a opção de privacidade de dados ativada na sua conta, sua pesquisa deverá incluir uma base jurídica para a comunicação com os contatos. 
  • Data em que se tornou um cliente: o filtro padrão Se tornou um cliente há mais do que 30 dias será usado.
  • Começar do zero: crie seus próprios critérios usando propriedades de contato, empresa, negócio e ticket.
  • Lista estática: selecione uma das suas listas estáticas.
• Para alterar o filtro atual, clique em Editar critérios.

• No painel esquerdo, personalize os filtros clicando nos botões E ou OU. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e ticket.

• No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar nesta lista usando a barra de pesquisa no canto superior direito. Por padrão, a pesquisa não será enviada para os contatos que já foram consultados.
• Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior direito, clique em Aplicar.
• Na seção Onde , selecione o URL do site para exibir a pesquisa. Para que uma pesquisa seja exibida em uma de suas páginas Web, o código de rastreamento do HubSpot deve estar instalado nessa página.
• Você pode adicionar vários URLs de sites ou excluir URLs em que não deseja exibir a pesquisa.
• Para incluir todas as páginas que começam com a URL de destino (por exemplo, hubspot.com e hubspot.com/blog), insira/* após a URL de destino.
• Clique no ícone de lixeira delete à direita de um URL para remover a pesquisa.
• Para ativar a pesquisa para dispositivos móveis, clique na caixa de seleção Mostrar a pesquisa em telas pequenas.
  
  
• Na seção Quando, insira o número de segundos antes que a pesquisa seja exibida para um visitante. Você também pode selecionar em 50% da rolagem da página.
• Na seção de Frequência, selecione Nunca, Após um período de tempo definido ou Sempre. Se selecionar Após um período de tempo definido, clique no menu suspenso Mostrar a pesquisa para selecionar quanto tempo deverá passar até que a pesquisa seja exibida novamente.
  
• Para continuar, clique na guia Automação.

Pesquisas por chat

Depois de fechar uma conversa de chat com um visitante, você pode enviar a pesquisa de satisfação do cliente diretamente do widget de chat selecionado.

• Para escolher o fluxo de chat ao qual a pesquisa deve ser conectada, clique no menu suspenso e marque as caixas de seleção ao lado dos fluxos de chat desejados.

• Para continuar, clique na guia Notificações.

Configurações

Configurações de entrega do e-mail

• Para adicionar um atraso entre o envio do e-mail da pesquisa e quando um contato atenderá aos critérios definidos, selecione a opção Adicionar atraso. Clique no menu suspenso para selecionar dias ou horas para o atraso e insira um número.
• Para selecionar usuários e/ou equipes para receber notificações de resposta da pesquisa, clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e selecione um usuário ou uma equipe.
• Para enviar apenas notificações de pesquisa para respostas que incluam comentários, marque a caixa de seleção Somente enviar notificações de respostas a pesquisas que contêm comentários.
• Para enviar notificações de envio para o proprietário do contato, marque a caixa de seleção Enviar notificações de envio por e-mail ao proprietário do contato.

• Para continuar, clique na guia Automação.

Notificações (somente pesquisas por chat)

Decida quais membros da equipe devem ser notificados sobre novas respostas às pesquisas.

• Clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e marque os usuários e equipes que devem ser notificados.
• Para enviar notificações apenas para respostas de pesquisas que incluam comentários, marque a caixa de seleção.

• Para continuar, clique na guia Automação.

Automação

• Para configurar ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa:
  • Para pesquisas CSAT: nas seções Insatisfeito, Neutro e/ou Satisfeito, clique em Criar fluxo de trabalho.
  • Para pesquisas de NPS: nas seções Detrator, Passivo e/ou Promotor, clique em Criar fluxo de trabalho.
• No painel direito, selecione ações para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba como usar ações de fluxo de trabalho.

Observação: fluxos de trabalho da pesquisa de satisfação do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação > Fluxos de trabalho). Eles podem ser editados somente nesta guia de configuração da pesquisa.

Revisar e publicar

Revise suas configurações de pesquisa para garantir que as configurações nas etapas anteriores foram configuradas corretamente.

• Para ver como a pesquisa será exibida na área de trabalho, nos dispositivos móveis e no tablet, clique em Visualizar.
• Para enviar uma versão da pesquisa para você mesmo, clique em Testar pesquisa no canto superior direito. Se estiver fazendo uma pesquisa por e-mail, você pode visualizar o e-mail como um contato específico clicando no menu suspenso Receber e-mail como um contato específico e selecionando um Contato.
• Para rever suas configurações, clique em Revisar e publicar no canto superior direito.
• Quando terminar, clique emPublicar para ativar a pesquisa.