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Criar e conduzir pesquisas de satisfação do cliente

Ultima atualização: Fevereiro 20, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

Service Hub Professional, Enterprise

Uma pontuação de Satisfação do cliente (CSAT) informa o quanto um cliente está satisfeito com um produto, serviço ou experiência. Ela mede como um cliente se sente em relação a uma interação da marca. Use as pesquisas de satisfação do cliente para solicitar o feedback dos contatos sobre as experiências ou interações deles com a sua empresa. Pode enviar este tipo de inquérito por correio eletrónico ou chat, ou apresentá-lo em qualquer página Web que tenha o seu código de rastreio da HubSpot instalado.

Nota: em contas criadas a partir de 5 de março de 2024, os utilizadores têm de ter um lugar no Serviço atribuído para criar inquéritos de feedback. Saiba mais sobre o novo preço baseado em assentos da HubSpot .

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Serviço > Pesquisas de feedback.
  • Criar, clonar ou editar uma pesquisa:
    • Para criar uma nova pesquisa de, clique em Criar pesquisa no canto superior direito. Na página seguinte, clique em Satisfação do cliente e clique em Próximo no canto superior direito. 
    • Para clonar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Mais para selecionar Clonar.
    • Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique em Editar.
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  • Selecione o Método de entrega para sua pesquisa. As pesquisas de satisfação do cliente podem ser enviadas por e-mail, chat ou acessadas em uma página da Web com o Código de rastreamento do HubSpot instalado. Os contactos não precisam de ser definidos como contactos de marketing para receberem um inquérito por correio eletrónico. O Método de entrega não pode ser alterado após a publicação da pesquisa.

Nota: para enviar um inquérito por correio eletrónico, os utilizadores têm de ter permissões de acesso Marketing, incluindo Publicar acesso à ferramenta Email.


  • Clique em Criar.
  • Clique no ícone de lápis edit na parte superior para dar à sua pesquisa um nome exclusivo.
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Pesquisa

Entrega de e-mail

  • Na seção Configurações de e-mail, clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma no qual deseja que a pesquisa esteja.
  • No campo Nome da empresa, você pode editar o nome da empresa que aparece no rodapé do e-mail. Para editar o endereço da ligação, navegue até às definições de marca da sua conta .
  • Defina o nome do Remetente e o endereço do Remetente  da sua pesquisa. Você pode selecionar o nome e endereço de qualquer usuário em sua conta.
  • Insira sua linha de assunto. Para inserir um token de personalização no assunto, clique em contacts Token de personalização, clique no menu pendente Adicionar token de contacto e seleccione um token , introduza um Valor predefinido e clique em Inserir.

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  • Para selecionar a informação sobre a localização do escritório que aparece no rodapé do e-mail , clique para expandir a secção Definições avançadas e, em seguida, clique no menu pendente Localização do escritório .
  • Na seção Corpo do e-mail, insira uma mensagem de Boas-vindas, Introdução e Perguntas da pesquisa para o seu e-mail de pesquisa. Clique em contacts Token de personalização para incluir um token de personalização .

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  • Na seção Tema, para carregar uma imagem da pesquisa por e-mail, clique na opção Imagem em destaque para ativá-la e em Substituir. No painel direito, selecione uma imagem ou clique em Adicionar imagem para carregar uma nova imagem.

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  • Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.
  • No painel direito, visualize a pergunta.
  • Para continuar, clique na guia Feedback.

Entrega da página da Web

Atenção: o inquérito da página Web só será apresentado para os contactos que são monitorizados pelos cookies no seu navegador.

  • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma no qual deseja exibir a pesquisa.
  • Se você selecionar uma posição de chamada para a pesquisa, marque a caixa de seleção Usar texto diferente quando uma chamada for fechadae digite o texto da chamada a ser exibido quando a chamada for fechada.
  • Personalize a pergunta da pesquisa na caixa de texto Pergunta da pesquisa. Para incluir um token de personalização na pergunta, clique em Token de personalização.
  • Para selecionar um local para a pesquisa da página Web, clique para expandir a seção Posição e selecione uma opção: Caixa deslizante esquerda, Caixa deslizante direita, Chamada deslizante à esquerda, Chamada deslizante à direita ou Banner suspenso. O painel direito mostrará uma visualização para cada opção.
  • Para alterar a cor da pesquisa, clique para expandir a seção Tema e selecione uma das opções de cor padrão, ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.

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  • No painel direito, visualize a pergunta.
  • Para continuar, clique na guia Feedback.

Observação: se o visitante for desconhecido, um campo de coleta de e-mail opcional será exibido quando o visitante preencher sua pesquisa na Web. Se o visitante não enviar um endereço de e-mail, sua resposta será exibida como contato desconhecido.

Entrega por chat

  • No campo Pergunta da pesquisa, faça alterações no texto da pergunta da pesquisa. Para inserir um token de personalização de agente, clique no menu suspenso Token de agente.
  • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione um idioma para o conteúdo da sua pesquisa.

Feedback

Personalize suas perguntas de feedback para saber mais sobre as respostas dos clientes:

  • Clique na guia Insatisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam insatisfeitos com sua experiência.
  • Clique na guia Neutro para inserir uma pergunta de acompanhamento para clientes que se sentiram neutros sobre sua experiência.
  • Clique na guia Satisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam satisfeitos com sua experiência.
  • Para continuar, clique na guia Obrigado.

Agradecimento

Personalize a mensagem de agradecimento que o cliente verá depois de enviar a pesquisa:

  • Clique nas guias Não satisfeito, Neutro e Satisfeito para personalizar a mensagem de agradecimento para cada tipo de resposta.
  • Para pesquisas de página da web e e-mail, em cada guia:
    • Para incluir uma imagem padrão no canto superior da mensagem de agradecimento, clique na opção Mostrar imagem para ativá-la. Clique em Substituir para alterar a imagem.
    • Digite o texto do cabeçalho e do corpo da mensagem nos campos de texto. 

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  • No painel direito, visualize as mensagens de agradecimento.
  • Para continuar, clique na guia Destinatários, Público ou Direcionamento.

Destinatários

  • Por padrão, uma pesquisa será enviada a um contato se ele se tornou um cliente há mais de 30 dias. Você pode selecionar Iniciar do zero para criar seus próprios critérios usando propriedades de contato, empresa, negócio e ticket ou selecionar Listas estáticas para selecionar uma lista estática que você criou.
  • Para alterar o filtro atual, clique em Editar critérios. Se você estiver começando do zero, selecione um tipo de propriedade e clique em Criar critérios.

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  • No painel esquerdo, personalize seus critérios. Pode clicar em AND ou OR para personalizar ainda mais os filtros. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e ticket.

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  • Por padrão, a pesquisa será recebida pelos contatos que já atenderam aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa sem os contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique na opção Deseja incluir os contatos existentes? para desativá-la.
  • Por padrão, a pesquisa não será enviada para os contatos que já foram consultados. Para pesquisar com contatos que já concluíram a pesquisa, clique na guia Opções e clique na opção Deseja realizar uma nova pesquisa com os contatos? para ativá-la.

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  • No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar nesta lista usando a barra de pesquisa no canto superior direito.
  • Depois de configurar os filtros, clique em Aplicar no canto inferior esquerdo.
  • Para continuar, clique na guia Configurações.

Direcionamento

Pesquisas de página da web

  • Na seção Quem, selecione os critérios que seus contatos precisam atender para receber uma pesquisa:
    • Todos os visitantes: selecione Todos os visitantes para mostrar a pesquisa a todos os visitantes. Se você tiver a opção de privacidade de dados ativada na sua conta, sua pesquisa deverá incluir uma base jurídica para a comunicação com os contatos. 
    • Data em que se tornou um cliente: o filtro padrão Se tornou um cliente há mais do que 30 dias será usado.
    • Começar do zero: crie seus próprios critérios usando propriedades de contato, empresa, negócio e ticket.
    • Lista estática: selecione uma das suas listas estáticas.
  • Para alterar o filtro atual, clique em Editar critérios.

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  • No painel esquerdo , personalize os filtros clicando nos botões E ou OU. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e ticket.

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  • No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar nesta lista usando a barra de pesquisa no canto superior direito. Por padrão, a pesquisa não será enviada para os contatos que já foram consultados.
  • Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior direito, clique em Aplicar.
  • Na seção Onde , selecione o URL do site para exibir a pesquisa. Para que uma pesquisa seja exibida em uma de suas páginas Web, o código de rastreamento do HubSpot deve estar instalado nessa página.
  • Você pode adicionar vários URLs de sites ou excluir URLs em que não deseja exibir a pesquisa.
  • Para incluir todas as páginas que começam com a URL de destino (por exemplo, hubspot.com e hubspot.com/blog), insira/* após a URL de destino.
  • Clique no ícone de lixeira delete à direita de um URL para remover a pesquisa.
  • Para ativar a pesquisa para dispositivos móveis, clique na caixa de seleção Mostrar a pesquisa em telas pequenas.

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  • Na seção Quando, insira o número de segundos antes que a pesquisa seja exibida para um visitante. Você também pode selecionar em 50% da rolagem da página.
  • Na seção de Frequência, selecione Nunca, Após um período de tempo definido ou Sempre. Se selecionar Após um período de tempo definido, clique no menu suspenso Mostrar a pesquisa para selecionar quanto tempo deverá passar até que a pesquisa seja exibida novamente.
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  • Para continuar, clique na guia Automação.

Pesquisas por chat

Depois de fechar uma conversa de chat com um visitante, você pode enviar a pesquisa de satisfação do cliente diretamente do widget de chat selecionado.

  • Para escolher o fluxo de chat ao qual a pesquisa deve ser conectada, clique no menu suspenso e marque as caixas de seleção ao lado dos fluxos de chat desejados.

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  • Para continuar, clique na guia Notificações.

Configurações

Configurações de entrega do e-mail

  • Para adicionar um atraso entre o envio do e-mail da pesquisa e quando um contato atenderá aos critérios definidos, selecione a opção Adicionar atraso. Clique no menu suspenso para selecionar dias ou horas para o atraso e insira um número.
  • Para selecionar usuários e/ou equipes para receber notificações de resposta da pesquisa, clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e selecione um usuário ou uma equipe.
  • Para enviar apenas notificações de pesquisa para respostas que incluam comentários, marque a caixa de seleção Somente enviar notificações de respostas a pesquisas que contêm comentários.
  • Para enviar notificações de envio para o proprietário do contato, marque a caixa de seleção Enviar notificações de envio por e-mail ao proprietário do contato.

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  • Para continuar, clique na guia Automação.

Notificações (somente pesquisas por chat)

Decida quais membros da equipe devem ser notificados sobre novas respostas às pesquisas.

  • Clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e marque os usuários e equipes que devem ser notificados.
  • Para enviar notificações apenas para respostas de pesquisas que incluam comentários, marque a caixa de seleção.

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  • Para continuar, clique na guia Automação.

Automação

  • Para configurar ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa:
    • Para pesquisas CSAT: nas seções Insatisfeito, Neutro e/ou Satisfeito, clique em Criar fluxo de trabalho.
    • Para pesquisas de NPS: nas seções DetratorPassivo e/ou Promotor, clique em Criar fluxo de trabalho.
  • No painel direito, selecione ações para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba mais sobre utilizando acções de fluxos de trabalho.

Observação: fluxos de trabalho da pesquisa de satisfação do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação Fluxos de trabalho). Eles podem ser editados somente nesta guia de configuração da pesquisa.

Revisar e publicar

Revise suas configurações de pesquisa para garantir que as configurações nas etapas anteriores foram configuradas corretamente.

  • Para ver como a pesquisa será exibida no computador, nos dispositivos móveis e no tablet, clique em Visualizar.
  • Para enviar uma versão da pesquisa para você mesmo, clique em Testar pesquisa no canto superior direito. Se estiver fazendo uma pesquisa por e-mail, você pode visualizar o e-mail como um contato específico clicando no menu suspenso Receber e-mail como um contato específico e selecionando um Contato.
  • Para rever suas configurações, clique em Revisar e publicar no canto superior direito.
  • Quando terminar, clique emPublicar para ativar a pesquisa.
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