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Feedback Surveys

Criar e conduzir pesquisas de satisfação do cliente

Ultima atualização: Julho 24, 2020

Disponível para

Service Hub  Professional, Enterprise

Uma pontuação de Satisfação do cliente (CSAT) informa o quanto um cliente está satisfeito com um produto, serviço ou experiência. Ela mede como um cliente se sente em relação a uma interação da marca. Use as pesquisas de satisfação do cliente para solicitar o feedback dos contatos sobre as experiências ou interações deles com a sua empresa. Você pode enviar este tipo de pesquisa por e-mail ou exibi-la em qualquer página da Web que tenha seu código de rastreamento da HubSpot instalado.

  • Em sua conta da HubSpot, acesse Serviços > Pesquisas de feedback.
  • Criar, clonar ou editar uma pesquisa:
    • Para criar uma nova pesquisa, clique em Criar pesquisa no canto superior direito. Na próxima página, posicione o cursor do mouse sobre o cartão Satisfação do cliente e clique em Criar pesquisa.
    • Para clonar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Mais para selecionar Clonar.
    • Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique em Editar.


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  • Clique no ícone de lápis edit , no canto superior, para dar à sua pesquisa um nome exclusivo.
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Entrega

  • Para selecionar o método de entrega da pesquisa de satisfação do cliente, clique em E-mail ou Página da Web.
  • Para continuar, clique na guia Pesquisa ou Posição (para pesquisas de página da Web).

Posição (somente pesquisas de página da web)

  • No painel esquerdo, selecione uma localização para a pesquisa da página da Web: Caixa deslizante esquerda, Caixa deslizante direita, Chamada deslizante à esquerda, Chamada deslizante à direita ou Banner suspenso. O painel direito mostrará uma visualização para cada opção.

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  • Para continuar, clique na guia Pesquisa.

Pesquisa

Entrega de e-mail

  • Na seção Configurações de e-mail, clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma no qual deseja que a pesquisa esteja.
  • Defina o nome do Remetente e o endereço do Remetente  da sua pesquisa. Você pode selecionar o nome e o endereço de qualquer usuário na sua conta.
  • Insira sua linha de assunto. Para inserir um token de personalização no assunto, clique em contacts Token de personalização, clique no menu suspenso Adicionar token de contato e selecione um token, insira um Valor padrão e clique em Inserir.

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  • Na seção Corpo do e-mail, insira uma mensagens de Boas-vindas, Introdução e Perguntas da pesquisa para o seu e-mail de pesquisa. Clique no contacts Token de personalização dos contatos para incluir um token de personalização.

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  • Na seção Tema, para carregar uma imagem da pesquisa por e-mail, clique na opção  Imagem em destaque para ativá-la e em Substituir. No painel direito, selecione uma imagem ou clique em Adicionar imagem para carregar uma nova imagem.

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  • Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.
  • No painel direito, visualize a pergunta.
  • Para continuar, clique na guia Feedback.

Entrega da página da Web

  • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma no qual deseja exibir a pesquisa.
  • Se você optou por usar uma chamada na guia Posição para sua pesquisa, marque a caixa de seleção e insira o texto de chamada exibido quando a chamada estiver fechada.
  • Personalize a Pergunta da pesquisa na sua pesquisa.
  • Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.
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  • No painel direito, visualize a pergunta.
  • Para continuar, clique na guia Feedback.

Observação: se o visitante for desconhecido, um campo de coleta de e-mail opcional será exibido quando o visitante preencher sua pesquisa na Web. Se o visitante não enviar um endereço de e-mail, sua resposta será exibida como contato desconhecido.

Feedback

Personalize suas perguntas de feedback para saber mais sobre as respostas dos clientes:

  • Clique na guia Insatisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam insatisfeitos com sua experiência.
  • Clique na guia Neutro para inserir uma pergunta de acompanhamento para clientes que se sentiram neutros sobre sua experiência.
  • Clique na guia Satisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam satisfeitos com sua experiência.
  • Para continuar, clique na guia Obrigado.

Agradecimento

Personalize a mensagem de agradecimento que o cliente verá depois de enviar a pesquisa:

  • Clique nas guias Não satisfeito, Neutro e Satisfeito para personalizar a mensagem de agradecimento para cada tipo de resposta. Em cada guia:
      • Para incluir uma imagem padrão no canto superior da mensagem de agradecimento, clique na opção Mostrar imagem para ativá-la. Clique em Substituir para alterar a imagem.

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  • No painel direito, visualize as mensagens de agradecimento.
  • Para continuar, clique na guia Destinatários ou Público.

Destinatários

  • Por padrão, uma pesquisa será enviada a um contato se ele se tornou um cliente há mais de 30 dias. Você pode selecionar Iniciar do zero para criar seus próprios critérios usando propriedades de contato, empresa, negócio e tíquete ou selecionar Listas estáticas para selecionar uma lista estática que você criou.
  • Para alterar o filtro atual, clique em Editar critérios. Se você estiver começando do zero, selecione um tipo de propriedade e clique em Criar critérios.

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  • Na guia Critérios, personalize seus critérios. Você pode clicar em E ou OU para personalizar ainda mais os filtros. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e tíquete.

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  • Por padrão, a pesquisa será recebida pelos contatos que já atenderam aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa sem os contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique na opção Deseja incluir os contatos existentes? para desativá-la.
  • Por padrão, a pesquisa não será enviada para os contatos que já foram consultados. Para pesquisar com contatos que já concluíram a pesquisa, clique na guia Opções e clique na opção Deseja realizar uma nova pesquisa com os contatos? para ativá-la.

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  • No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar nesta lista usando a barra de pesquisa no canto superior direito.
  • Depois de configurar os filtros, clique em Aplicar no canto inferior esquerdo.
  • Para continuar, clique na guia Configurações.

Público (somente pesquisas de página da Web)

Entrega da página da Web

  • Selecione os critérios que seus contatos precisam atender para receber uma pesquisa:
    • Todos os visitantes: selecione Todos os visitantes para mostrar a pesquisa a todos os visitantes.
    • Data em que se tornou um cliente: o filtro padrão Se tornou um cliente há mais do que 30 dias será usado.
    • Começar do zero: crie seus próprios critérios usando propriedades de contato, empresa, negócio e tíquete.
    • Lista estática: selecione uma das suas listas estáticas. 
  • Para alterar o filtro atual, clique em Editar critérios.

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  • Na guia Gatilhos, para personalizar os filtros, clique nos botões E ou OU. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e tíquete.

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  • Por padrão, a pesquisa será recebida pelos contatos que já atenderam aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa sem os contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique na opção Deseja incluir os contatos existentes? para desativá-la.
  • Por padrão, a pesquisa não será enviada para os contatos que já foram consultados. Para pesquisar com contatos que já concluíram a pesquisa, clique na guia Opções e clique na opção Deseja realizar uma nova pesquisa com os contatos? para ativá-la.

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  • No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar nesta lista usando a barra de pesquisa no canto superior direito.
  • Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior direito, clique em Aplicar.

Observação: a pesquisa de página da Web será exibida apenas para contatos rastreados pelos cookies em seus navegadores.

  • Clique na guia Configurações para continuar.

Configurações

Configurações de entrega do e-mail

  • Para adicionar um atraso entre o envio do e-mail da pesquisa e quando um contato atenderá aos critérios definidos, selecione a opção Adicionar atraso. Clique no menu suspenso para selecionar dias ou horas para o atraso e insira um número.
  • Para selecionar  usuários e/ou equipes para receber notificações de resposta da pesquisa, clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e selecione um usuário ou uma equipe.

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  • Para continuar, clique na guia Automação .

Observação: a pesquisa de página da Web será exibida apenas para contatos rastreados pelos cookies em seus navegadores.

Configurações de entrega da página da Web

  • Na seção Especifique em quais páginas do site a pesquisa deve aparecer, selecione se deseja mostrar sua pesquisa em Todas as páginas ou Apenas páginas que correspondem a essas URLsSe você selecionar Apenas páginas que correspondem a essas URLs:
    • Insira uma URL ou pesquise uma página existente por nome.
    • Para adicionar várias páginas, clique em Adicionar outra página.
    • Clique no ícone de lixeira delete à direita de uma URL para remover a pesquisa dela.
  • Na seção Quando você deseja exibir a pesquisa?, insira o número de segundos antes que a pesquisa seja exibida para um visitante. Você também pode selecionar em 50% da rolagem da página. 
  • Na seção Os visitantes podem responder a pesquisa mais de uma vez?, selecione Sim ou Não.
  • Para ativar a pesquisa para dispositivos móveis, clique na caixa de seleção Ativar pesquisa em tamanhos de tela pequenos.
  • Para selecionar  usuários e/ou equipes para receber notificações de resposta da pesquisa, clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e selecione um usuário ou uma equipe.

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  • Para continuar, clique na guia Automação .

Observação: a pesquisa de página da Web será exibida apenas para contatos rastreados pelos cookies em seus navegadores.

Automação

  • Para configurar as ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa, clique em  Criar fluxo de trabalho nas seções Insatisfeito, Neutro e/ou Satisfeito.
  • No painel direito, selecione ações para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba sobre como usar ações de fluxo de trabalho.

Observação: fluxos de trabalho da pesquisa de satisfação do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação > Fluxos de trabalho). Eles podem ser editados somente nesta guia de configuração da pesquisa.

Revisar e publicar

Revise suas configurações de pesquisa para garantir que as configurações nas etapas anteriores foram configuradas corretamente.

  • Para ver como a pesquisa será exibida no computador, nos dispositivos móveis e no tablet, clique em Visualizar.
  • Para enviar uma versão da pesquisa para você mesmo, clique em Testar pesquisa no canto superior direito. Se estiver fazendo uma pesquisa por e-mail, você pode visualizar o e-mail como um contato específico clicando no menu suspenso Receber e-mail como um contato específico e selecionando um Contato.
  • Para rever suas configurações, clique em Revisar e publicar no canto superior direito.
  • Quando terminar, clique emPublicar para ativar a pesquisa.
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