Criar e conduzir pesquisas de satisfação do cliente

Uma pontuação de Satisfação do cliente (CSAT) informa o quanto um cliente está satisfeito com um produto, serviço ou experiência. Ela mede como um cliente se sente em relação a uma interação da marca. Use as pesquisas de satisfação do cliente para solicitar o feedback dos contatos sobre as experiências ou interações deles com a sua empresa. Você pode enviar este tipo de pesquisa por e-mail ou exibi-la em qualquer página da Web que tenha seu código de rastreamento da HubSpot instalado.

• Em sua conta da HubSpot, acesse Serviços > Pesquisas de feedback.
• Criar, clonar ou editar uma pesquisa:
  • Para criar uma nova pesquisa, clique em Criar pesquisa no canto superior direito. Na próxima página, posicione o cursor do mouse sobre o cartão Satisfação do cliente e clique em Criar pesquisa.
  • Para clonar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Mais para selecionar Clonar.
    
  • Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique em Editar.

• Clique no ícone de lápis edit , no canto superior, para dar à sua pesquisa um nome exclusivo.

Entrega

As pesquisas de satisfação do cliente podem ser enviadas por e-mail ou acessadas em uma página da Web com o Código de rastreamento do HubSpot instalado. Os contatos não precisam estar definidos como contatos de marketing para receber uma pesquisa por e-mail.

Observação: para enviar uma pesquisa por e-mail, os usuários devem ter permissões de Acesso de Marketing, incluindo o acesso de Publicação à ferramenta de E-mail.

• Para selecionar o método de entrega da pesquisa de satisfação do cliente, clique em E-mail ou página da Web.
• Para continuar, clique na guia Pesquisa ou Posição (para pesquisas de página da Web).

Posição (somente pesquisas de página da web)

• No painel esquerdo, selecione uma localização para a pesquisa da página da Web: Caixa deslizante esquerda, Caixa deslizante direita, Chamada deslizante à esquerda, Chamada deslizante à direita ou Banner suspenso. O painel direito mostrará uma visualização para cada opção.

• Para continuar, clique na guia Pesquisa.

Pesquisa

Entrega de e-mail

• Na seção Configurações de e-mail, clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma no qual deseja que a pesquisa esteja.
• Defina o nome do Remetente e o endereço do Remetente  da sua pesquisa. Você pode selecionar o nome e o endereço de qualquer usuário na sua conta.
• Insira sua linha de assunto. Para inserir um token de personalização no assunto, clique em contacts Token de personalização, clique no menu suspenso Adicionar token de contato e selecione um token, insira um Valor padrão e clique em Inserir.

• Na seção Corpo do e-mail, insira uma mensagens de Boas-vindas, Introdução e Perguntas da pesquisa para o seu e-mail de pesquisa. Clique no contacts Token de personalização dos contatos para incluir um token de personalização.
  
  
• Na seção Tema, para carregar uma imagem da pesquisa por e-mail, clique na opção  Imagem em destaque para ativá-la e em Substituir. No painel direito, selecione uma imagem ou clique em Adicionar imagem para carregar uma nova imagem.
  
  
• Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.
• No painel direito, visualize a pergunta.
• Para continuar, clique na guia Feedback.

Entrega da página da Web

• Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma no qual deseja exibir a pesquisa.
• Se você optou por usar uma chamada na guia Posição para sua pesquisa, marque a caixa de seleção e insira o texto de chamada exibido quando a chamada estiver fechada.
• Personalize a Pergunta da pesquisa na sua pesquisa.
• Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.

• No painel direito, visualize a pergunta.
• Para continuar, clique na guia Feedback.

Observação: se o visitante for desconhecido, um campo de coleta de e-mail opcional será exibido quando o visitante preencher sua pesquisa na Web. Se o visitante não enviar um endereço de e-mail, sua resposta será exibida como contato desconhecido.

Feedback

Personalize suas perguntas de feedback para saber mais sobre as respostas dos clientes:

• Clique na guia Insatisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam insatisfeitos com sua experiência.
• Clique na guia Neutro para inserir uma pergunta de acompanhamento para clientes que se sentiram neutros sobre sua experiência.
• Clique na guia Satisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam satisfeitos com sua experiência.
• Para continuar, clique na guia Obrigado.

Agradecimento

Personalize a mensagem de agradecimento que o cliente verá depois de enviar a pesquisa:

• Clique nas guias Não satisfeito, Neutro e Satisfeito para personalizar a mensagem de agradecimento para cada tipo de resposta. Em cada guia:

• • • Para incluir uma imagem padrão no canto superior da mensagem de agradecimento, clique na opção Mostrar imagem para ativá-la. Clique em Substituir para alterar a imagem.

• No painel direito, visualize as mensagens de agradecimento.
• Para continuar, clique na guia Destinatários ou Público.

Destinatários

• Por padrão, uma pesquisa será enviada a um contato se ele se tornou um cliente há mais de 30 dias. Você pode selecionar Iniciar do zero para criar seus próprios critérios usando propriedades de contato, empresa, negócio e tíquete ou marcar as Listas estáticas para selecionar uma lista estática que você criou.
• Para alterar o filtro atual, clique em Editar critérios. Se você estiver começando do zero, selecione um tipo de propriedade e clique em Criar critérios.

• No painel esquerdo, personalize seus critérios. Você pode clicar em E ou OU para personalizar ainda mais os filtros. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e tíquete.

• Por padrão, a pesquisa será recebida pelos contatos que já atenderam aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa sem os contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique na opção Deseja incluir os contatos existentes? para desativá-la.
• Por padrão, a pesquisa não será enviada para os contatos que já foram consultados. Para pesquisar com contatos que já concluíram a pesquisa, clique na guia Opções e clique na opção Deseja realizar uma nova pesquisa com os contatos? para ativá-la.

• No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar nesta lista usando a barra de pesquisa no canto superior direito.

• Depois de configurar os filtros, clique em Aplicar no canto inferior esquerdo.
• Para continuar, clique na guia Configurações.

Público (somente pesquisas de página da Web)

• Selecione os critérios que seus contatos precisam atender para receber uma pesquisa:
  • Todos os visitantes: selecione Todos os visitantes para mostrar a pesquisa a todos os visitantes.
  • Data em que se tornou um cliente: o filtro padrão Se tornou um cliente há mais do que 30 dias será usado.
  • Começar do zero: crie seus próprios critérios usando propriedades de contato, empresa, negócio e tíquete.
  • Lista estática: selecione uma das suas listas estáticas. 
• Para alterar o filtro atual, clique em Editar critérios.

• No painel esquerdo, personalize os filtros clicando nos botões E ou OU. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e tíquete.

• Por padrão, a pesquisa não será enviada para os contatos que já foram consultados. 
• No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar nesta lista usando a barra de pesquisa no canto superior direito.

• Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior direito, clique em Aplicar.

Observação: a pesquisa de página da Web será exibida apenas para contatos rastreados pelos cookies em seus navegadores.

• Clique na guia Configurações para continuar.

Configurações

Configurações de entrega do e-mail

• Para adicionar um atraso entre o envio do e-mail da pesquisa e quando um contato atenderá aos critérios definidos, selecione a opção Adicionar atraso. Clique no menu suspenso para selecionar dias ou horas para o atraso e insira um número.
• Para selecionar  usuários e/ou equipes para receber notificações de resposta da pesquisa, clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e selecione um usuário ou uma equipe.

• Para continuar, clique na guia Automação .

Observação: a pesquisa de página da Web será exibida apenas para contatos rastreados pelos cookies em seus navegadores.

Configurações de entrega da página da Web

Para que uma pesquisa seja exibida em uma de suas páginas da Web, o código de rastreamento do HubSpot deve estar instalado nessa página.

• Na seção Especifique em quais páginas do site a pesquisa deve aparecer, selecione se deseja mostrar sua pesquisa em Todas as páginas ou Apenas páginas que correspondem a essas URLs. Se você selecionar Apenas páginas que correspondem a essas URLs:
  • Insira uma URL ou pesquise uma página existente por nome.
  • Para adicionar várias páginas, clique em Adicionar outra página.
  • Para incluir todas as páginas que começam com a URL de destino (por exemplo, hubspot.com e hubspot.com/blog), insira/* após a URL de destino.

• • Clique no ícone de lixeira delete à direita de uma URL para remover a pesquisa dela.
• Na seção Quando você deseja exibir a pesquisa?, insira o número de segundos antes que a pesquisa seja exibida para um visitante. Você também pode selecionar em 50% da rolagem da página. 
• Na seção Os visitantes podem responder a pesquisa mais de uma vez?, selecione Sim ou Não.
• Para ativar a pesquisa para dispositivos móveis, clique na caixa de seleção Ativar pesquisa em tamanhos de tela pequenos.
• Para selecionar  usuários e/ou equipes para receber notificações de resposta da pesquisa, clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e selecione um usuário ou uma equipe.

• Para continuar, clique na guia Automação .

Observação: a pesquisa de página da Web será exibida apenas para contatos rastreados pelos cookies em seus navegadores.

Automação

• Para configurar as ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa, clique em  Criar fluxo de trabalho nas seções Insatisfeito, Neutro e/ou Satisfeito.
• No painel direito, selecione ações para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba sobre como usar ações de fluxo de trabalho.

Observação: fluxos de trabalho da pesquisa de satisfação do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação > Fluxos de trabalho). Eles podem ser editados somente nesta guia de configuração da pesquisa.

Revisar e publicar

Revise suas configurações de pesquisa para garantir que as configurações nas etapas anteriores foram configuradas corretamente.

• Para ver como a pesquisa será exibida no computador, nos dispositivos móveis e no tablet, clique em Visualizar.
• Para enviar uma versão da pesquisa para você mesmo, clique em Testar pesquisa no canto superior direito. Se estiver fazendo uma pesquisa por e-mail, você pode visualizar o e-mail como um contato específico clicando no menu suspenso Receber e-mail como um contato específico e selecionando um Contato.
• Para rever suas configurações, clique em Revisar e publicar no canto superior direito.
• Quando terminar, clique emPublicar para ativar a pesquisa.