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Feedback Surveys

顧客満足度アンケートの作成と実施

更新日時 2022年 3月 24日

対象製品

Service Hub Professional, Enterprise

CSAT(顧客満足度指標)は、顧客が製品、サービス、または顧客体験にどのくらい満足したかを示します。ブランドとの関わりについて顧客がどのように感じたかが測定されます。顧客満足度のアンケート調査は、貴社の対応ややり取りについて顧客にフィードバックを求める際に使用します。このタイプのアンケートは、Eメールまたはチャットで送信するか、HubSpotトラッキングコードをインストールしたウェブページに表示することができます。

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [フィードバックアンケート]の順に進みます。
  • アンケートを作成、複製、または編集するには、次の手順に従います。
    • 新しいアンケートを作成するには、右上の[アンケートを作成]をクリックします。次のページで、[顧客満足度]カードの上で[アンケートを作成]をクリックします。
    • 既存のアンケートを複製するには、アンケートの上で[その他]ドロップダウンメニューをクリックし、[複製]を選択します。
    • 既存のアンケートを編集するには、アンケートの上で[編集]をクリックします。
actions-in-customer-experience
  • 上部にあるedit鉛筆アイコンをクリックして、アンケートに他と重複しない名前を付けます。
edit-customer-satisfaction-survey-title-1

配信

顧客満足度アンケートは、Eメールまたはチャットで送信するか、HubSpotトラッキングコードをインストールしたウェブページ上でアクセス可能にすることができます。コンタクトがEメールのアンケートを受信できるようにするために、コンタクトをマーケティングコンタクトとして設定する必要はありません

注:Eメールアンケートを送信するユーザーには、Eメールツールに対する「公開」アクセス権を含む「マーケティングアクセス」権限が付与されている必要があります。

  • 顧客満足度アンケートの配信方法を選択するには、[Eメール]、[ウェブページ]、または[チャット]をクリックします。
  • [作成]をクリックします。

アンケート

Eメールの配信

  • [Eメール設定]セクションで、[アンケートの言語]ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートを表示する言語を選択します。
  • [会社名]フィールドで、Eメールのフッターに表示される会社名を編集することができます。リンクアドレスを編集するには、アカウントのブランディング設定に移動してください。
  • アンケートの[送信者名]と[送信者アドレス]を設定します。アカウント内のユーザーの名前とアドレスを選択できます。
  • [件名]を入力します。件名にパーソナライズトークンを挿入するには、contactsパーソナライズトークンをクリックします。次に、[コンタクトトークンを追加]ドロップダウンメニューをクリックし、[トークン]を選択したら、[既定値]を入力し、[挿入]をクリックします。

Customer-satisfaction-survey-details-1

  • Eメールのフッターに表示されるオフィス所在地情報を選択するには、[詳細設定]セクションをクリックして展開し、[オフィス所在地]ドロップダウンメニューをクリックします。
  • [Eメール本文]セクションで、アンケートEメールの[挨拶]、[紹介]、および[アンケートの質問]を入力します。パーソナライズトークンを含めるには、コンタクトのパーソナライズトークンをクリックします。

    customer-satisfaction-email-body
  • Eメールアンケートで使用する画像をアップロードするには、[テーマ]セクションで[キービジュアル]スイッチをクリックしてオンに切り替え、[置換]をクリックします。右側のパネルで、画像を選択するか、[イメージを追加]をクリックして新しい画像をアップロードします。

    customer-satisfaction-theme
  • 既定のカラーオプションから選択するか、カスタムカラーを16進値入力または右側のカラーピッカーのクリックによって設定します。
  • 右側のパネルで、質問がどのように表示されるかをプレビューします。
  • 続けるには、[フィードバック]タブをクリックします。

ウェブページの配信

注:ウェブ ページ アンケートは、ブラウザーのCookieでトラッキングされているコンタクトに対してのみ表示されます。

  • [アンケートの言語]ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートを表示する言語を選択します。
  • アンケートのコールアウト位置を選択する場合は、[コールアウトが閉じられている場合は別のテキストを使用]チェックボックスを選択し、コールアウトが閉じられたときに表示されるコールアウトテキストを入力します。
  • [アンケートの質問]テキストボックスでアンケートの質問をカスタマイズします。質問にパーソナライズトークンを含めるには、[パーソナライズトークン]をクリックします。
  • ウェブ ページ アンケートの場所を選択するには、[位置]セクションをクリックして展開し、オプションを選択します。[スライドインボックス(左)][スライドインボックス(右)][スライドインコールアウト(左)][スライドインコールアウト(右)]、または[ドロップダウンバナー]があります。右側のパネルには、各オプションのプレビューが表示されます。
  • アンケートのカラーを変更するには、[テーマ]セクションをクリックして展開し、既定のカラーオプションから選択するか、カスタムカラーを16進値入力または右側のカラーピッカーのクリックによって設定します。

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  • 右側のパネルで、質問がどのように表示されるかをプレビューします。
  • 続けるには、[フィードバック]タブをクリックします。

注:訪問者が不明な場合は、訪問者がウェブアンケートに入力したときに、オプションのEメール収集フィールドが表示されます。訪問者がEメールアドレスを送信しなかった場合は、返信に「不明なコンタクト」と表示されます。

チャット配信

  • [アンケートの質問]フィールドで、アンケートの質問文に変更を加えます。エージェント パーソナライズ トークンを挿入するには、[エージェントトークン]ドロップダウンメニューをクリックします。
  • [アンケートの言語]ドロップダウンメニューをクリックして、アンケートコンテンツの言語を選択します。

フィードバック

顧客の回答に関する詳細を確認するために、フィードバックの質問をカスタマイズします。

  • [不満足]タブをクリックして、体験に不満を感じた顧客に対するフォローアップ質問を入力します。
  • [どちらともいえない]タブをクリックして、体験に中立的な感想を持った顧客に対するフォローアップ質問を入力します。
  • [満足]タブをクリックして、体験に不満を感じた顧客に対するフォローアップ質問を入力します。
  • 続けるには、[サンキュー]タブをクリックします。

サンキュー

アンケートの回答を顧客が送信した後に表示されるサンキューメッセージをカスタマイズします。

  • [不満足][どちらでもない][満足]タブをクリックして、応答のタイプごとにサンキューメッセージをカスタマイズします。
  • 「ウェブページ」および「Eメール」のアンケートについては、各タブで次のようにします。
    • サンキューメッセージの上部に既定の画像を含めるには、[画像を表示]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。[置換]をクリックして画像を変更します。
    • テキストフィールドにメッセージのヘッダー本文のテキストを入力します。 

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  • 右側のパネルで、サンキューメッセージをプレビューします。
  • 続けるには、[受信者]、[オーディエンス]、または[ターゲティング]タブをクリックします。

受信者

  • 既定で、アンケートは30日以上前に顧客になったコンタクトに送信されます。[ゼロから始める]を選択してコンタクト、会社、取引、チケットのプロパティーを使用した独自の条件を作成するか、[静的リスト]を選択して作成済みの静的リストを選択します。
  • 現在のフィルターを変更するには、[条件を編集]をクリックします。ゼロから始める場合は、プロパティータイプを選択し、[条件を作成]をクリックします。

recipeints-feedback-survey

  • 左側のパネルで条件をカスタマイズします。[AND]または[OR]をクリックして、フィルターをさらにカスタマイズできます。フィルターはコンタクト、会社、取引、チケットのプロパティーに基づいて設定できます。

edit-criteri-customer-satisfaction-survey

  • 既定で、選択した条件をすでに満たしているコンタクトにアンケートが届きます。条件を満たしている既存のコンタクトを除外してアンケートを実施するには、[オプション]タブをクリックしてから、[既存のコンタクトを含めるかどうか。]スイッチをクリックしてオフに切り替えます。
  • 既定では、このアンケートに回答済みのコンタクトにアンケートは届きません。すでにアンケートに回答済みのコンタクトを対象にアンケートを実施するには、[オプション]タブをクリックしてから、[コンタクトの再アンケートを行うかどうか。]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。

survey-options

  • 右側のパネルに、アンケートの受信者が表示されます。右上の検索バーを使用してこのリストを検索できます。
  • フィルターを設定したら、左下の[適用]をクリックします。
  • 続けるには、[設定]タブをクリックします。

オーディエンス(ウェブ ページ アンケートのみ)

  • アンケートをコンタクトが受信するために満たす必要のある条件を選択します。
    • 全ての訪問者:全ての訪問者にアンケートを表示する場合は、[全ての訪問者]を選択します。アカウントでGDPR機能をオンにしている場合、アンケートにはコンタクトと連絡を取るための法的根拠を含める必要があります。 
    • 顧客になった日付:既定のフィルター「顧客になった」が「30日以上前」が使用されます。
    • ゼロから始める:コンタクト、会社、取引、チケットのプロパティーを使用して独自の条件を作成します。
    • 静的リスト:静的リストのいずれかを選択します。
  • 現在のフィルターを変更するには、[条件を編集]をクリックします。

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  • 左側のパネルで、[AND]または[OR]ボタンをクリックしてフィルターをカスタマイズします。フィルターはコンタクト、会社、取引、チケットのプロパティーに基づいて設定できます。

edit-criteria-survey

  • 右側のパネルに、アンケートの受信者が表示されます。右上の検索バーを使用してこのリストを検索できます。既定では、このアンケートに回答済みのコンタクトにアンケートは届きません。
  • フィルターの設定が完了したら、右下の[適用]をクリックします。
  • [設定]タブをクリックして、続けます。

ターゲティング(チャットアンケートのみ)

訪問者とのチャットコミュニケーションを終了した後、選択したチャットウィジェット内から顧客満足度アンケートを送信することができます。

  • アンケートを接続するチャットフローを選択するには、ドロップダウンメニューをクリックし、希望するチャットフローの横にあるチェックボックスを選択します。

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  • 続けるには、[通知]タブをクリックします。

設定

Eメールの配信設定

  • アンケートEメールの送信後に、設定済みの条件をコンタクトが満たすまでの遅延を追加するには、[遅延を追加]オプションを選択します。ドロップダウンメニューをクリックし、遅延の単位としてまたは時間を選択してから、数値を入力します。
  • アンケート回答通知を受信するユーザーチームを選択するには、[ユーザーまたはチームを追加]ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーまたはチームを選択します。
  • コメントを含む回答に対してのみアンケート通知を送信するには、[アンケート回答にコメントが含まれる場合のみ通知を送信する]チェックボックスを選択します。
  • コンタクトの担当者に送信通知を送信するには、[コンタクト担当者に送信Eメール通知を送信]チェックボックスを選択します。

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  • 続けるには、[自動化]タブをクリックします。

ウェブページの配信設定

ウェブページにアンケートを掲載するには、HubSpotトラッキングコードがそのページにインストールされている必要があります。

  • [アンケートを表示するウェブサイトページを指定]セクションで、[全てのページ]でアンケートを表示するか、[これらのURLに一致するページのみ]でアンケートを表示するかを選択します。[これらのURLに一致するページのみ]を選択した場合、次の手順に従います。
    • URLを入力するか、名前で既存のページを検索します。
    • 複数のページを追加するには、[別のページを追加]をクリックします。
    • ターゲットURL(例:hubspot.comとhubspot.com/blog)で始まる全てのページを含めるには、ターゲットURLの後ろに/*を入力します。
    • アンケートを削除するには、URLの右側にあるdeleteゴミ箱アイコンをクリックします。
  • [アンケートをどのタイミングで表示しますか?]セクションで、訪問者にアンケートを表示するまでの秒数を入力します。50%のページスクロールを選択することもできます。
  • [訪問者はこのアンケートに2回以上答えることができますか?]セクションで、[不要]、[設定した期間の後]、または[常に]を選択します。[設定した期間の後]を選択した場合、[アンケートを表示]ドロップダウンメニューをクリックして、アンケートが再び表示されるまでの時間を選択します。 
  • モバイルデバイスのアンケートを有効にするには、[画面サイズ(小)でアンケートを表示]チェックボックスをクリックします。
  • アンケート回答通知を受信するユーザーチームを選択するには、[ユーザーまたはチームを追加]ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーまたはチームを選択します。
  • コメントを含む回答に対してのみアンケート通知を送信するには、[アンケート回答にコメントが含まれる場合のみ通知を送信する]チェックボックスを選択します。
  • コンタクトの担当者に送信通知を送信するには、[コンタクト担当者に送信Eメール通知を送信]チェックボックスを選択します。
    web-page-delivery-settings
  • 続けるには、[自動化]タブをクリックします。

ターゲティング(チャットアンケートのみ)

新しいアンケートの回答を通知するチームメンバーを決めます。

  • [ユーザーまたはチームを追加]ドロップダウンメニューをクリックし、通知するユーザーおよびチームを選択します。
  • コメントを含む回答に対してのみアンケート通知を送信するには、チェックボックスを選択します。

survey-notifications

  • 続けるには、[自動化]タブをクリックします。

自動化

  • アンケート回答に基づいてフォローアップアクションを設定するには、[不満足]、[どちらともいえない]、[満足]セクションで[ワークフローを作成する]をクリックします。
  • 右側のパネルで、自動化する[アクション]を選択するか、[詳細を表示]をクリックして他のアクションを表示します。ワークフローアクションを使用する方法の詳細をご確認ください。

注:顧客満足度アンケートのワークフローは、ワークフローツール([自動化]>[ワークフロー])に表示されません。アンケート設定のこのタブからのみ編集できます。

確認し、公開する

アンケート設定を確認して、上記の手順で設定を正しく行ったことを確認します。

  • デスクトップ、モバイル、タブレットにアンケートがどのように表示されるかを確かめるには、[プレビュー]をクリックします。
  • アンケートのバージョンを自分に送信するには、右上の[テストアンケート]をクリックします。Eメールアンケートを実施する場合は、[特定のコンタクトとしてEメールを受信する]ドロップダウンメニューをクリックし、コンタクトを選択することで、Eメールを特定のコンタクトとしてプレビューできます。
  • 設定を確認するには、右上にある[確認と公開]をクリックします。
  • 確認が完了したら、[公開]をクリックしてアンケートを有効にします。
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