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Feedback Surveys

Créer et mener des enquêtes de satisfaction client

Dernière mise à jour: juillet 24, 2020

Disponible avec :

Hub Services Professional, Enterprise

Un score de Satisfaction client (SST) vous renseigne sur la satisfaction d'un client concernant un produit, un service ou son expérience. Il permet de mesurer les impressions d'un client à l'égard de son interaction avec une marque. Utilisez les enquêtes de satisfaction client pour demander le feedback des contacts sur leur expérience ou leurs interactions avec votre entreprise. Vous pouvez envoyer ce type d'enquête par e-mail ou l'afficher sur une page web sur laquelle est installé votre code de suivi HubSpot.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service > Feedback.
  • Créer, cloner ou modifier une enquête :
    • Pour créer une nouvelle enquête, cliquez sur Créer une nouvelle enquête dans l'angle supérieur droit. Sur la page suivante, passez le curseur de la souris sur la carte Satisfaction client et cliquez sur Créer une enquête.
    • Pour cloner une enquête existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur le menu déroulant Plus, puis sélectionnez Cloner.
    • Pour modifier une enquête existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur Modifier.


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  • Cliquez sur l'icône Crayon edit en haut pour donner un nom unique à votre enquête.
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Remise

  • Pour sélectionner la méthode de remise de votre enquête de satisfaction client, cliquez sur E-mail ou Page web.
  • Pour continuer, cliquez sur l'onglet Enquête ou Position (pour les enquêtes sur les pages web).

Position (enquêtes sur la page web uniquement)

  • Dans le panneau de gauche, sélectionnez un emplacement pour votre enquête sur votre page web : Fenêtre glissante à gauche, Fenêtre glissante à droite, CTA glissant à gauche, CTA glissant à droite ou Bannière déroulante. Le panneau de droite affichera un aperçu pour chaque option.

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  • Pour continuer, cliquez sur l'onglet Enquête.

Enquête

Remise de l'e-mail

  • Dans la section Paramètres des e-mails, cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue de votre enquête.
  • Définissez le nom et l'adresse de l'expéditeur de votre enquête. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse de n'importe quel utilisateur de votre compte.
  • Entrez l'objet. Pour insérer un jeton de personnalisation dans l'objet, cliquez sur Jeton de personnalisation contacts, cliquez sur le menu déroulant Ajouter un jeton de contact et sélectionnez un jeton, saisissez une valeur par défaut et cliquez sur Insérer.

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  • Dans la section Corps de l'e-mail, saisissez un message d'accueil, une introduction et une question pour votre e-mail d'enquête. Cliquez sur  Jeton de personnalisation contacts pour inclure un jeton de personnalisation.

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  • Dans la section Thème, pour charger une image pour l'enquête par e-mail, cliquez pour activer le bouton Image en vignette et cliquez sur Remplacer. Dans le panneau de droite, sélectionnez une image ou cliquez sur Ajouter une image pour charger une nouvelle image.

    customer-satisfaction-theme
  • Sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur hex ou en cliquant sur le sélecteur de couleur à droite.
  • Dans le panneau de droite, prévisualisez la façon dont la question s'affiche.
  • Pour continuer, cliquez sur l'onglet Feedback.

Remise sur la page web

  • Cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez que s'affiche votre enquête.
  • Si vous avez choisi d'utiliser un CTA pour votre enquête dans l'onglet Position, cochez la case et saisissez le texte CTA affiché une fois le CTA fermé.
  • Personnalisez la question de votre enquête.
  • Sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur hex ou en cliquant sur le sélecteur de couleur à droite.
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  • Dans le panneau de droite, prévisualisez la façon dont la question s'affiche.
  • Pour continuer, cliquez sur l'onglet Feedback.

Remarque : si le visiteur est inconnu, un champ de collecte d'adresse e-mail s'affiche lorsqu'il remplit votre enquête sur le web. Si le visiteur ne soumet pas d'adresse e-mail, sa réponse est associée à un contact inconnu.

Feedback

Personnalisez vos questions de feedback pour en savoir plus sur les réponses de vos clients :

  • Cliquez sur l'onglet Mécontent pour saisir une question de suivi pour les clients qui ont été insatisfaits de leur expérience.
  • Cliquez sur l'onglet Neutre pour saisir une question de suivi pour les clients qui ont eu un sentiment neutre au sujet de leur expérience.
  • Cliquez sur l'onglet Content pour saisir une question de suivi pour les clients qui ont été satisfaits de leur expérience.
  • Pour continuer, cliquez sur l'onglet Merci.

Merci

Personnalisez le message de remerciement visible par les clients après avoir répondu à l'enquête :

  • Cliquez sur les onglets Mécontent, Neutre et Content pour personnaliser le message de remerciement en fonction de chaque type de réponse. Dans chaque onglet :
      • Pour inclure une image par défaut en haut de votre message de remerciement, cliquez pour activer l'option Afficher l'image. Cliquez sur Remplacer pour changer d'image.

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  • Dans le panneau de droite, prévisualisez les messages de remerciement.
  • Pour continuer, cliquez sur l'onglet Destinataires ou Audience.

Destinataires

  • Une enquête sera envoyée par défaut à un contact si ce dernier est devenu client plus de 30 jours auparavant. Vous pouvez sélectionner l'option Commencer de zéro pour créer vos propres critères à l'aide des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket, ou sélectionner Listes statiques pour sélectionner une liste statique que vous avez créée.
  • Pour modifier le filtre actuel, cliquez sur Modifier les critères. Si vous commencez de zéro, sélectionnez un type de propriété et cliquez sur Créer des critères.

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  • Dans l'onglet Critères, personnalisez vos critères. Vous pouvez cliquer sur ET ou OU pour personnaliser davantage les filtres. Vous pouvez définir des filtres en fonction des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket.

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  • Par défaut, les contacts répondant déjà aux critères sélectionnés recevront l'enquête. Pour réaliser cette enquête sans contacts existants répondant aux critères, cliquez sur l'onglet Options, puis cliquez pour désactiver l'option Voulez-vous inclure des contacts existants ? switch off.
  • Par défaut, l'enquête ne sera pas conduite sur les contacts ayant déjà répondu à l'enquête. Pour effectuer cette enquête sur des contacts ayant déjà été interrogés, dans l'onglet Options, cliquez pour activer l'option Voulez-vous ré-interroger les contacts ?.

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  • Dans le panneau de droite, les destinataires de l'enquête s'afficheront. Vous pouvez rechercher dans cette liste en utilisant la barre de recherche dans l'angle supérieur droit.
  • Une fois les filtres configurés, cliquez sur Appliquer dans l'angle inférieur gauche.
  • Pour continuer, cliquez sur l'onglet Paramètres.

Audience (enquêtes sur la page web uniquement)

Remise sur la page web

  • Sélectionnez les critères auxquels vos contacts doivent répondre pour recevoir une enquête :
    • Tous les visiteurs : sélectionnez Tous les visiteurs pour que l'enquête s'affiche auprès de tous les visiteurs.
    • Date de conversion en client : le filtre par défaut Devenu client il y a plus de 30 jours sera utilisé.
    • Commencer de zéro : créez vos propres critères à l'aide des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket.
    • Listes statiques : sélectionnez l'une de vos listes statiques. 
  • Pour modifier le filtre actuel, cliquez sur Modifier les critères.

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  • Dans l'onglet Déclencheurs, personnalisez les filtres en cliquant sur les boutons ET ou OU. Vous pouvez définir des filtres en fonction des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket.

edit-criteri-customer-satisfaction-survey

  • Par défaut, les contacts répondant déjà aux critères sélectionnés recevront l'enquête. Pour réaliser cette enquête sans contacts existants répondant aux critères, cliquez sur l'onglet Options, puis cliquez pour désactiver l'option Voulez-vous inclure des contacts existants ? switch off.
  • Par défaut, l'enquête ne sera pas conduite sur les contacts ayant déjà répondu à l'enquête. Pour effectuer cette enquête sur des contacts ayant déjà été interrogés, dans l'onglet Options, cliquez pour activer l'option Voulez-vous ré-interroger les contacts ?.

survey-options

  • Dans le panneau de droite, les destinataires de l'enquête seront affichés. Vous pouvez rechercher dans cette liste en utilisant la barre de recherche dans le coin supérieur droit.
  • Une fois que vous avez terminé de configurer les filtres, dans le coin inférieur droit, cliquez sur Appliquer.

Remarque : L'enquête apparaîtra sur une page web uniquement pour les contacts suivis par les cookies installés sur leur navigateur.

  • Cliquez sur l'onglet Paramètres pour continuer.

Paramètres

Paramètres de remise des e-mails

  • Pour ajouter un délai entre l'envoi de l'e-mail d'enquête et lorsqu'un contact répond aux critères que vous avez définis, sélectionnez l'option Ajouter un délai. Cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner les jours ou les heures du délai et saisissez un numéro.
  • Pour sélectionner les utilisateurs et/ou les équipes qui recevront des notifications de réponse à l'enquête, cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs ou des équipes et sélectionnez un utilisateur ou une équipe.

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  • Pour continuer, cliquez sur l'onglet Automatisation.

Remarque : L'enquête apparaîtra sur une page web uniquement pour les contacts suivis par les cookies installés sur leur navigateur.

Paramètres de remise sur des pages web

  • Dans la section Spécifiez les pages de site web sur lesquelles l'enquête doit apparaître, indiquez où vous souhaitez afficher votre enquête : Toutes les pages ou Seules les pages correspondant à ces URLSi vous sélectionnez Seules les pages correspondant à ces URL :
    • Saisissez une URL ou recherchez une page existante par nom.
    • Pour ajouter plusieurs pages, cliquez sur Ajouter une autre page.
    • Cliquez sur l'icône Corbeille delete sur la droite d'une URL pour supprimer l'enquête.
  • Dans la section Quand voulez-vous que l'enquête apparaisse ?, saisissez le nombre de secondes avant que l'enquête ne s'affiche sur l'écran du visiteur. Vous pouvez également décider de l'afficher une fois que le visiteur a fait défiler la moitié de la page. 
  • Dans la section Les visiteurs peuvent-ils répondre à l'enquête plus d'une fois ?, sélectionnez Oui ou Non.
  • Pour activer l'enquête sur les appareils mobiles, cliquez sur la case Afficher l'enquête sur les écrans de petite taille.
  • Pour sélectionner les utilisateurs et/ou les équipes qui recevront des notifications de réponse à l'enquête, cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs ou des équipes et sélectionnez un utilisateur ou une équipe.

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  • Cliquez sur l'onglet Automatisation pour continuer.

Remarque : L'enquête apparaîtra sur une page web uniquement pour les contacts suivis par les cookies installés sur leur navigateur.

Automatisation

  • Pour configurer les actions de suivi en fonction des réponses à l'enquête, cliquez sur Créer un workflow dans les sections Mécontent, Neutre, et/ou Content.
  • Dans le panneau de droite, sélectionnez Actions pour automatiser ou cliquez sur Afficher plus pour voir d'autres actions. Découvrez comment utiliser les actions des workflows.

Remarque : les workflows des enquêtes de satisfaction client ne s'afficheront pas dans l'outil Workflows (Automatisation > Workflows). Ils ne peuvent être modifiés que depuis cet onglet de la configuration de l'enquête.

Vérifier et publier

Analysez les paramètres de votre enquête pour vous assurer que les paramètres des étapes précédentes ont été correctement configurés.

  • Pour voir comment l'enquête apparaîtra sur ordinateur, mobile et tablette, cliquez sur Aperçu.
  • Pour vous envoyer une version de l'enquête, cliquez sur Enquête test dans l'angle supérieur droit. Si vous organisez une enquête par e-mail, vous pouvez prévisualiser l'e-mail en tant que contact spécifique en cliquant sur le menu déroulant Recevoir un e-mail en tant que contact spécifique, puis en sélectionnant un contact.
  • Pour vérifier vos paramètres, cliquez sur Vérifier et publier dans l'angle supérieur droit.
  • Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Publier pour publier votre enquête en ligne.
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