Doorgaan naar artikel
Let op: De Nederlandse vertaling van dit artikel is alleen bedoeld voor het gemak. De vertaling wordt automatisch gemaakt via een vertaalsoftware en is mogelijk niet proefgelezen. Daarom moet de Engelse versie van dit artikel worden beschouwd als de meest recente versie met de meest recente informatie. U kunt het hier raadplegen.
Feedback Surveys

Opzetten en uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken

Laatst bijgewerkt: mei 12, 2022

Geldt voor:

Service Hub Professional, Enterprise

Een klanttevredenheidsscore (CSAT) geeft aan hoe tevreden een klant is over een product, dienst of ervaring. Het meet hoe een klant over een merkinteractie denkt. Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken om contactpersonen om feedback te vragen over hun ervaringen of interacties met uw bedrijf. U kunt dit type enquête versturen via e-mail of chat, of weergeven op elke webpagina waarop uw HubSpot-trackingcode is geïnstalleerd.

  • Een enquête maken, klonen of bewerken:
    • Als u een nieuwe enquête wilt maken, klikt u oplik op Enquête maken in de rechterbovenhoek. Op de volgende pagina klikt u op Klanttevredenheid en vervolgens rechtsboven op Volgende.
    • Als u een bestaande enquête wilt klonen, gaat u met de muis over de enquête en klikt u op het vervolgkeuzemenu Meer, waarna u Kloon selecteert.
    • Als u een bestaande enquête wilt bewerken, gaat u met de muis over de enquête en klikt u op bewerken.
actions-in-customer-experience
  • Selecteer de aflevermethode voor uw enquête. Klanttevredenheidsenquêtes kunnen worden verzonden via e-mail of chat, of worden geopend op een webpagina waarop de HubSpot-trackingcode is geïnstalleerd. Contactpersonen hoeven niet te zijn ingesteld als marketingcontactpersonen om een enquête via e-mail te ontvangen.

Let op: om een enquête per e-mail te verzenden, moeten gebruikers marketingtoegangsrechten hebben , inclusief toegang tot de tool E-mail publiceren.


  • Klik op Maken.
  • Klik op hetpictogram met het bewerkingspotlood boven aan de enquête om uw enquête een unieke naam te geven.
edit-customer-satisfaction-survey-title-1

Enquête

E-mail levering

  • Klik in het gedeelte E-mailinstellingen op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaal en selecteer de taal waarin u de enquête wilt houden.
  • In het veld Bedrijfsnaam kunt u de bedrijfsnaam bewerken die in de voettekst van de e-mail wordt weergegeven. Om het linkadres te bewerken, gaat u naar de brandinginstellingen van uw account.
  • Stel de Van-naam en het Van-adres voor uw enquête in. U kunt de naam en het adres van elke gebruiker in uw account selecteren.
  • Voer uw onderwerpregel in. Om een personalisatie token in het onderwerp in te voegen, klik contacten Personaliseringstoken, klik op het vervolgkeuzemenu Contacttoken toevoegen en selecteer een token, voer een Standaardwaarde in en klik op Invoegen.

Customer-satisfaction-survey-details-1

  • Om de kantoorlocatie-informatie te selecteren die in de voettekst van de e-mail verschijnt, klikt u op om hetgedeelte Geavanceerde instellingen uit te breiden, en klikt u vervolgens op hetvervolgkeuzemenu Kantoorlocatie .
  • Voerin het gedeelte Bericht van e-mail een begroeting, inleiding en enquêtevraag voor uw enquête-e-mail in. Klik op contacten Personaliseringstoken om een personaliseringstoken op te nemen.

    customer-satisfaction-email-body
  • Als u een afbeelding voor de e-mailenquête wilt uploaden, klikt u in het gedeelte Thema op de schakelaar Uitgelichte afbeelding en klikt u op Vervangen. In het rechterpaneel selecteert u een afbeelding of klikt u op Afbeelding toevoegen om een nieuwe afbeelding te uploaden.

    customer-satisfaction-theme
  • Selecteer een van de standaardkleuropties, of stel een eigen kleur in door een hexadecimale kleurwaarde in te voeren of op de kleurenkiezer rechts te klikken.
  • Bekijk in het rechterpaneel hoe de vraag eruit ziet.
  • Om verder te gaan, klik op de Feedback tabblad.

Levering van webpagina's

Let op: de enquête op de webpagina wordt alleen getoond voor contacten die worden gevolgd door de cookies in hun browser.

  • Klik op de Enquêtetaal en selecteer de taal waarin u de enquête wilt weergeven.
  • Als u voor uw enquête een positie voor een oproep selecteert, schakelt u het selectievakje Andere tekst gebruiken als oproep wordt gesloten in en voert u de tekst van de oproep in die moet worden weergegeven als de oproep wordt gesloten.
  • Pas de enquêtevraag aan in het tekstvak Enquêtevraag . Als u een personaliseringstoken in de vraag wilt opnemen, klikt u op Personaliseringstoken.
  • Als u een locatie voor de enquête op de webpagina wilt selecteren, klikt u op om het gedeelte Positie uit te breiden en selecteert u een optie: Inschuifvak links, Inschuifvak rechts, Inschuifbare uitroep links, Inschuifbare uitroep rechts, of Dropdown-banner. Het rechter paneel toont een voorbeeld voor elke optie.
  • Als u de kleur van de enquête wilt wijzigen, klikt u op om het gedeelte Thema uit te breiden en selecteert u een van de standaardkleuropties, of stelt u een aangepaste kleur in door een hex-waarde in te voeren of te klikken op de kleurenkiezer aan de rechterkant.

web-page-survey-tab

  • Bekijk in het rechterpaneel hoe de vraag eruit ziet.
  • Om verder te gaan, klik op de Feedback tabblad.

Let op: als de bezoeker onbekend is, wordt een optioneel veld voor het verzamelen van e-mail weergegeven wanneer de bezoeker uw webenquête invult. Als de bezoeker geen e-mailadres opgeeft, wordt zijn antwoord weergegeven als onbekend contact.

Chat levering

  • In het veld Enquêtevraag brengt u wijzigingen aan in de tekst van de enquêtevraag. Als u een agentpersonaliseringstoken wilt invoegen, klikt u op het vervolgkeuzemenu Agenttoken .
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaal en selecteer een taal voor de inhoud van uw enquête.

Feedback

Pas uw feedbackvragen aan om meer te weten te komen over de reactie van de klant:

  • Klik op Ongelukkig om een vervolgvraag in te voeren voor klanten die ontevreden waren over hun ervaring.
  • Klik op Neutraal om een vervolgvraag in te voeren voor klanten die neutraal stonden tegenover hun ervaring.
  • Klik op Gelukkig om een Vervolgvraag in te voeren voor klanten die tevreden waren met hun ervaring.
  • Om verder te gaan, klik op de Dank U tabblad.

Dank u.

Pas het bedankbericht aan dat een klant te zien krijgt na het indienen van een enquêtereactie.

  • Klik op de tabbladen Ongelukkig, Neutraal en Blij om het bedankbericht voor elk type reactie aan te passen.
  • Voor webpagina'sen e-mailenquêtes, in elk tabblad:
    • Om een standaardafbeelding bovenaan uw dankbericht in te voeren, klikt u op om de schakelaar Afbeelding weergeven in te schakelen. Klik op Vervangen om de afbeelding te wijzigen.
    • Voer dekoptekstendehoofdtekst van het bericht in de tekstvelden in.

survey-thank-you-message

  • In het rechter paneel, zie je een voorbeeld van de bedankjes.
  • Klik op hettabblad Ontvangers ,Doelgroep of Targeting om verder te gaan.

Ontvangers

  • Standaard wordt er een enquête naar een contactpersoon gestuurd als deze meer dan 30 dagen geleden klant is geworden. U kunt Start from scratch selecteren om uw eigen criteria te creëren met behulp van contact-, bedrijfs-, deal- en ticketeigenschappen of u kunt Statische lijsten selecteren om een statische lijst te selecteren die u hebt gemaakt.
  • Om het huidige filter te wijzigen, klikt u op Criteria bewerken. Als u vanaf nul begint, selecteert u een eigenschap van het type en klikt u op Criteria aanmaken.

recipeints-feedback-survey

  • Pas in het linkerpaneel uw criteria aan . U kunt op AND of OR klikken om de filters verder aan te passen. U kunt filters instellen op basis van contact-, bedrijfs-, deal- en ticket-eigenschappen.

edit-criteri-customer-satisfaction-survey

  • Standaard, contacten die al aan de geselecteerde criteria voldoen, de enquête ontvangen. To m deze enquête uit te voeren zonder bestaande contactpersonen die aan de criteria voldoen, klikt u op het tabblad Opties en vervolgens op de knop Wilt u bestaande contactpersonen opnemen? uit te schakelen.
  • Contactpersonen die de enquête al hebben ingevuld, ontvangen de enquête standaard niet. Als u een enquête wilt houden onder contactpersonen die de enquête al hebben ingevuld, klikt u op het tabblad Opties en schakelt u de optie Wilt u contactpersonen opnieuw ondervragen in.

survey-options

  • In het rechterpaneel worden de ontvangers van de enquête weergegeven. U kunt in deze lijst zoeken met behulp van de zoekbalk in de rechterbovenhoek.
  • Zodra u de filters hebt ingesteld, klikt u linksonder op Toepassen.
  • Om verder te gaan, klik op het tabblad Instellingen.

Gericht op

Enquêtes op webpagina's

  • In de Wie sectie, selecteer de criteria waaraan uw contacten moeten voldoen om een enquête te ontvangen:
    • Alle bezoekers: selecteer Alle bezoekers om de enquête aan alle bezoekers te tonen. Als u GDPR-functionaliteit hebt ingeschakeld in uw account, moet uw enquête een wettelijke basis bevatten voor de communicatie met contactpersonen.
    • Klant geworden datum: de standaard filter Klant geworden is meer dan 30 dagen geleden wordt gebruikt.
    • Begin vanaf nul: maak uw eigen criteria met behulp van contact-, bedrijfs-, deal- en ticketeigenschappen.
    • Statische lijsten: selecteer een van uw statische lijsten.
  • Om het huidige filter te wijzigen, klikt u op Criteria bewerken.

targeting-csat-survey

  • In het linker paneel kunt u de filters aanpassen door op de EN of OF knoppen te klikken. U kunt filters instellen op basis van alle contact-, bedrijfs-, deal- en ticket-eigenschappen.

edit-criteria-survey

  • In het rechterpaneel worden de ontvangers van de enquête weergegeven. U kunt in deze lijst zoeken met behulp van de zoekbalk in de rechterbovenhoek. Contactpersonen die de enquête al hebben ingevuld, ontvangen de enquête standaard niet.
  • Als u klaar bent met het instellen van de filters, klikt u rechtsonder op Toepassen.
  • Selecteer in hetgedeelte Waarde URL van de website om de enquête weer te geven. Om een enquête op een van uw webpagina's te kunnen weergeven, moet de HubSpot-trackingcode op die pagina zijn geïnstalleerd.
  • U kunt meerdere URL's van websites toevoegen of URL's uitsluiten waarop u niet wilt dat de enquête wordt weergegeven.
  • Om alle pagina's op te nemen die beginnen met uw doel-URL (bijv. hubspot.com en hubspot.com/blog), voert u /* in na uw doel-URL.
  • Klik op het pictogram Prullenbak verwijderen rechts van een URL om de enquête daaruit te verwijderen.
  • Als u de enquête voor mobiele apparaten wilt inschakelen, klikt u op het selectievakje Enquête weergeven op kleine schermformaten.

    where-csat-survey
  • In het gedeelte Wanneer voert u het aantal seconden in voordat de enquête aan een bezoeker wordt getoond. U kunt ook kiezen voor 50% scrollen op de pagina.
  • Selecteer in het gedeelte Frequentie Nooit, Na een bepaalde tijdsperiode of Altijd. Als uNa een bepaalde tijdsperiode selecteert, klikt u op het vervolgkeuzemenuDe enquête weergevenom te selecteren hoeveel tijd verstrijkt voordat de enquête opnieuw wordt weergegeven.
    when-frequency-csat-survey
  • Om verder te gaan, klik op de Automatisering tabblad Automatisering.

Chattenquêtes

Nadat u een chatgesprek met een bezoeker hebt afgesloten, kunt u de klanttevredenheidsenquête vanuit de geselecteerde chatwidget verzenden.

  • Om te kiezen aan welke chatflows de enquête moet worden gekoppeld, klikt u op het vervolgkeuzemenu en schakelt u de selectievakjes naast de gewenste chatflows in.

select-chatflow-on-targeting-page

  • Om verder te gaan, klik op het tabblad Meldingen .

Instellingen

E-mail afleverinstellingen

  • Als u een vertraging wilt toevoegen tussen het verzenden van de enquête-e-mail en het moment waarop een contactpersoon voldoet aan de criteria die u hebt ingesteld, selecteert u de optie Vertraging toevoegen. Klik op het vervolgkeuzemenu om dagen of uren voor de vertraging te selecteren en voer een getal in.
  • Als u gebruikers en/of teams wilt selecterenom kennisgevingen met reacties op enquêtes te ontvangen, klikt u op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteert u een gebruiker of team.
  • Als u alleen enquêtemeldingen wilt verzenden voor reacties die opmerkingen bevatten, schakelt u het selectievakje Alleen kennisgevingen verzenden voor enquêtereacties die opmerkingen bevatten in.
  • Om e-mailberichten naar de eigenaar van de contactpersoon te sturen, schakelt u het selectievakje E-mailberichten over indiening naar de eigenaar van de contactpersoon sturen in.

decide-when-email-survey-is-sent

  • Om verder te gaan, klik op de Automatisering tabblad Automatisering.

Kennisgevingen (alleen chat-enquêtes)

Bepaal welke teamleden op de hoogte moeten worden gesteld van nieuwe enquêtereacties.

  • Klik op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteer de gebruikers en teams die u op de hoogte wilt brengen.
  • Als u alleen kennisgevingen wilt verzenden voor enquêtereacties die opmerkingen bevatten, schakelt u het selectievakje in.

survey-notifications

  • Om verder te gaan, klik op het tabblad Automatisering .

Automatisering

  • Als u vervolgacties wilt instellen op basis van reacties op de enquête, klikt u op Workflow maken in de Unhappy, Neutraalen/of Gelukkig rubrieken.
  • Selecteer in het rechterpaneel de acties die u wilt automatiseren of klik op Zie meer om andere acties te zien. Leer meer over workflow-acties gebruiken.

Let op: klanttevredenheidsonderzoek workflows zullen niet verschijnen in de workflows tool (Automatisering > Workflows). Ze kunnen enkel bewerkt worden vanuit dit tabblad van de enquêteopstelling.

Herzien en publiceren

Controleer uw enquête-instellingen om er zeker van te zijn dat de instellingen in voorgaande stappen correct zijn ingesteld.

  • Als u wilt zien hoe de enquête er op desktop, mobiel en tablet uitziet, klikt u op Voorbeeld.
  • Als u uzelf een versie van de enquête wilt toesturen, klikt u op Enquête testen in de rechterbovenhoek. Als u een enquête per e-mail verstuurt, kunt u de e-mail als een specifiek contact bekijken door op het vervolgkeuzemenu E-mail ontvangen als specifiek contact te klikken en vervolgens een contact te selecteren.
  • Om uw instellingen te bekijken, klikt u op Bekijken en publiceren in de rechterbovenhoek.
  • Als u klaar bent,klikt u op Publiceren om uw enquête live te zetten.
Was this article helpful? *
This form is used for documentation feedback only. Learn how to get help with HubSpot.