Klanttevredenheidsonderzoeken opzetten en uitvoeren

Een klanttevredenheidsscore (CSAT) vertelt je hoe tevreden een klant is met een product, dienst of ervaring. Het meet hoe een klant zich voelt over een merkinteractie. Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken om contactpersonen om feedback te vragen over hun ervaringen of interacties met je bedrijf. Je kunt dit type enquête versturen via e-mail of chat, of weergeven op elke webpagina waarop je HubSpot trackingcode is geïnstalleerd.

Let op: voor accounts die op of na 5 maart 2024 zijn gemaakt, moeten gebruikers een toegewezen Service-seat hebben om feedbackenquêtes te kunnen maken. Meer informatie over HubSpot's nieuwe prijzen op basis van seats.

• Ga in je HubSpot-account naar Automatiseringen > Enquêtes.
• Een enquête maken, klonen of bewerken:
  • Om een nieuwe enquête te maken, klikt u rechtsboven op Enquête maken. Op de volgende pagina klikt u op Klanttevredenheid en vervolgens op Volgende in de rechterbovenhoek.
  • Als u een bestaande enquête wilt klonen, gaat u met de muisaanwijzer over de enquête en klikt u op het vervolgkeuzemenu Meer.
  • Als u een bestaande enquête wilt bewerken, gaat u met de muisaanwijzer over de enquête en klikt u op Bewerken.

• Selecteer de aflevermethode voor je enquête. Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen via e-mail of chat worden verzonden, of worden geopend op een webpagina waarop de HubSpot-trackingcode is geïnstalleerd. Contactpersonen hoeven niet te zijn ingesteld als marketingcontactpersonen om een enquête via e-mail te ontvangen. De leveringsmethode kan niet worden gewijzigd nadat de enquête is gepubliceerd.

Let op: om een e-mailenquête te verzenden, moeten gebruikers toegangsrechten voor Marketing hebben , inclusief publicatietoegang tot de e-mailtool.

• Klik op Maken.

• Klik op het edit potloodpictogram bovenaan om je enquête een unieke naam te geven.

Enquête

Levering per e-mail

• Klik in het gedeelte E-mailinstellingen op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaal en selecteer de taal waarin je de enquête wilt weergeven.
• In het veld Bedrijfsnaam kun je de bedrijfsnaam bewerken die in de voettekst van de e-mail wordt weergegeven. Om het linkadres te bewerken, navigeer je naar de merkinstellingen van je account.
• Stel de naam Van en het adres Van in voor je enquête. Je kunt de naam en het adres van elke gebruiker in je account selecteren.
• Voer uw onderwerpregel in. Als u een personalisatietoken in het onderwerp wilt invoegen, klikt u op contacts Personalisatietoken, klikt u op het vervolgkeuzemenu Contacttoken toevoegen en selecteert u een token, voert u een Standaardwaarde in en klikt u op Invoegen.

• Om de informatie over de kantoorlocatie te selecteren die in de voettekst van de e-mail wordt weergegeven, klikt u op om hetgedeelte Geavanceerde instellingen uit te vouwenen klikt u vervolgens op hetvervolgkeuzemenu Kantoorlocatie .
• Voer in het gedeelte Inhoud van de e-mail een begroeting, inleiding en enquêtevraag in voor uw enquête-e-mail. Klik op contacts Personalisatietoken om een personalisatietoken toe te voegen.
  
  
• Klik in het gedeelte Thema om een afbeelding te uploaden voor de e-mailenquête om de schakelaar Uitgelichte afbeelding in te schakelen en klik op Vervangen. Selecteer in het rechterpaneel een afbeelding of klik op Afbeelding toevoegen om een nieuwe afbeelding te uploaden.
  
  
• Selecteer een van de standaardkleuropties of stel een aangepaste kleur in door een hexadecimale kleurwaarde in te voeren of op de kleurenkiezer rechts te klikken.
• Bekijk in het rechterpaneel hoe de vraag eruitziet.
• Klik op het tabblad Feedback om verder te gaan .

Levering van webpagina's

Let op: de enquête op de webpagina wordt alleen weergegeven voor contactpersonen die worden gevolgd door de cookies in hun browser.

• Klik op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaal en selecteer de taal waarin je de enquête wilt weergeven.
• Als u een oproeppositie voor uw enquête selecteert, schakelt u het selectievakje Andere tekst gebruiken als oproep wordt gesloten in en voert u de tekst voor de oproep in die moet verschijnen als de oproep wordt gesloten.
• Pas de enquêtevraag aan in het tekstvak Enquêtevraag . Als u een persoonlijkheidstoken in de vraag wilt opnemen, klikt u op Persoonlijkheidstoken.
• Om een locatie voor de webpagina-enquête te selecteren, klikt u op om het gedeelte Positie uit te vouwen en selecteert u een optie: Schuifvak links, Schuifvak rechts, Schuifvak links, Schuifvak rechts of Dropdown banner. Het rechterpaneel toont een voorbeeld voor elke optie.
• Als u de kleur van de enquête wilt wijzigen, klikt u op om het gedeelte Thema uit te vouwen en selecteert u een van de standaardkleuropties of stelt u een aangepaste kleur in door een hexadecimale waarde in te voeren of op de kleurenkiezer rechts te klikken.

• Bekijk in het rechterpaneel hoe de vraag eruitziet.
• Klik op het tabblad Feedback om verder te gaan .

Opmerking: als de bezoeker onbekend is, wordt er een optioneel veld voor het verzamelen van e-mail weergegeven als de bezoeker uw webenquête invult. Als de bezoeker geen e-mailadres opgeeft, wordt zijn reactie weergegeven als onbekend contact.

Levering via chat

• Breng in het veld Enquêtevraag wijzigingen aan in de tekst van de enquêtevraag. Klik op het vervolgkeuzemenu Agenttoken om een agenttoken voor personalisatie in te voegen.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaal en selecteer een taal voor de inhoud van je enquête.

Feedback

Pas je feedbackvragen aan om meer te weten te komen over de reactie van de klant:

• Klik op Ontevreden om een vervolgvraag in te voeren voor klanten die ontevreden waren over hun ervaring.
• Klik op Neutraal om een vervolgvraag in te voeren voor klanten die zich neutraal voelden over hun ervaring.
• Klik op Gelukkig om een Vervolgvraag in te voeren voor klanten die tevreden waren met hun ervaring.
• Klik op het tabblad Bedankt om verder te gaan.

Hartelijk dank

Pas de privacy-instellingen voor gegevens en het bericht met het dankwoord dat een klant te zien krijgt na het indienen van een enquêtereactie aan.

• Als u de instellingen voor gegevensprivacy hebt ingeschakeld in uw account, klikt u op het vervolgkeuzemenu Gegevensprivacy en toestemming om selectievakjes voor toestemming en tekst toe te voegen aan uw enquête. U kunt kiezen uit de volgende opties:
  • Geen
  • Selectievakje voor toestemming voor communicatie; enquête indienen als toestemming voor verwerking: selectievakjes voor toestemming voor communicatie en tekst voor toestemming voor verwerking weergeven.
  • Instemming selectievakjes voor communicatie en verwerking: toon inhoud om te communiceren en toestemming om te verwerken selectievakjes.
  • Gerechtvaardigd belang: privacytekst weergeven.
• Klik op de tabbladen Ongelukkig, Neutraal en Blij om het bedankbericht aan te passen voor elk type reactie.
• Voor webpagina- en e-mailenquêtes , op elk tabblad:
  • Om een standaardafbeelding bovenaan je bedankbericht in te voeren, klik je op om de schakelaar Afbeelding weergeven aan te zetten. Klik op Vervangen om de afbeelding te wijzigen.
  • Voer de kop- en hoofdtekst van het bericht in de tekstvelden in.

• Bekijk een voorbeeld van de bedankberichten in het rechterpaneel.
• Klik op het tabblad Ontvangers, Doelgroep of Targeting om verder te gaan.

Ontvangers

• Standaard wordt er een enquête naar een contactpersoon gestuurd als deze meer dan 30 dagen geleden klant is geworden. Je kunt Start from scratch selecteren om je eigen criteria te maken met behulp van contactpersoon-, bedrijfs-, deal- en ticketeigenschappen of Statische lijsten selecteren om een statische lijst te selecteren die je hebt gemaakt.
• Klik op Criteria bewerken om het huidige filter te wijzigen. Als je helemaal opnieuw begint, selecteer je een eigenschapstype en klik je op Criteria maken.

• Pas in het linkerpaneel je criteria aan . Je kunt op AND of OR klikken om de filters verder aan te passen. Je kunt filters instellen op basis van eigenschappen van contactpersonen, bedrijven, deals en tickets.

• Standaard ontvangen contactpersonen die al aan de geselecteerde criteria voldoen de enquête.Als u deze enquête wilt uitvoeren zonder bestaande contactpersonen die aan de criteria voldoen, klikt u op het tabblad Opties en schakelt u de optie Wilt u bestaande contactpersonen opnemen? uit.
• Contactpersonen die de enquête al hebben ingevuld, ontvangen de enquête standaard niet. Als u een enquête wilt houden onder contactpersonen die de enquête al hebben ingevuld, klikt u op het tabblad Opties en schakelt u de optie Contactpersonen opnieuw enquêteren? in.

• In het rechterpaneel worden de ontvangers van de enquête weergegeven. Je kunt deze lijst doorzoeken met de zoekbalk rechtsboven.

• Zodra je de filters hebt ingesteld, klik je linksonder op Toepassen.
• Klik op het tabblad Instellingen om verder te gaan.

Gericht op

Enquêtes voor webpagina's

• Selecteer in het gedeelte Wie de criteria waaraan uw contactpersonen moeten voldoen om een enquête te ontvangen:
  • Alle bezoekers: selecteer Alle bezoekers om de enquête aan alle bezoekers te tonen. Als u de instellingen voor gegevensprivacy hebt ingeschakeld in uw account, moet uw enquête een rechtsgrondslag bevatten voor de communicatie met contactpersonen.
  • Datum klant geworden: de standaardfilter Meer dan 30 dagen geleden klant geworden wordt gebruikt.
  • Begin vanaf nul: maak je eigen criteria met behulp van contactpersoon-, bedrijfs-, deal- en ticketeigenschappen.
  • Statische lijsten: selecteer een van je statische lijsten.
• Klik op Criteria bewerken om het huidige filter te wijzigen.

• Pas in het linkerpaneel de filters aan door op de AND of OR knoppen te klikken. Je kunt filters instellen op basis van contact-, bedrijfs-, deal- en ticketeigenschappen.

• In het rechterpaneel worden de ontvangers van de enquête weergegeven. Je kunt deze lijst doorzoeken met de zoekbalk rechtsboven. Contactpersonen die de enquête al hebben ingevuld, ontvangen de enquête standaard niet.
• Als je klaar bent met het instellen van de filters, klik je rechtsonder op Toepassen.
• Selecteer in het gedeelte Waar de URL van de website waar de enquête moet worden weergegeven. Als je een enquête wilt weergeven op een van je webpagina's, moet de HubSpot-trackingcode op die pagina zijn geïnstalleerd.
• U kunt meerdere website-URL's toevoegen of URL's uitsluiten waarop u niet wilt dat de enquête wordt weergegeven.
• Om alle pagina's op te nemen die beginnen met je doel-URL (bijv. hubspot.com en hubspot.com/blog), voer je /* in na je doel-URL.
• Klik op het pictogram delete prullenbak rechts van een URL om de enquête te verwijderen.
• Als u de enquête wilt inschakelen voor mobiele apparaten, klikt u op het selectievakje Enquête weergeven op klein schermformaat.
  
  
• Voer in het gedeelte Wanneer het aantal seconden in voordat de enquête aan een bezoeker wordt getoond. U kunt ook selecteren op 50% pagina scrollen.
• Selecteer in het gedeelte Frequentie Nooit, Na een bepaalde periode of Altijd. Als u Na een bepaalde periode selecteert, klikt u op het vervolgkeuzemenu De enquête weergeven om te selecteren na hoeveel tijd de enquête weer wordt weergegeven.
  
• Klik op het tabblad Automatisering om verder te gaan.

Enquêtes chatten

Nadat je een chatgesprek met een bezoeker hebt afgesloten, kun je het klanttevredenheidsonderzoek versturen vanuit de geselecteerde chatwidget.

• Om te kiezen met welke chatflows de enquête moet worden verbonden, klikt u op het vervolgkeuzemenu en schakelt u de selectievakjes naast de gewenste chatflows in.

• Klik op het tabblad Meldingen om verder te gaan.

Instellingen

Instellingen voor e-mailaflevering

• Als je een vertraging wilt toevoegen tussen het verzenden van de enquêtemail en het moment dat een contactpersoon voldoet aan de criteria die je hebt ingesteld, selecteer je de optie Vertraging toevoegen. Klik op het vervolgkeuzemenu om dagen of uren voor de vertraging te selecteren en voer een getal in.
• Om gebruikers en/of teams te selecteren die meldingen van enquêtereacties willen ontvangen, klikt u op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteert u een gebruiker of team.
• Als u alleen enquêtemeldingen wilt verzenden voor reacties die opmerkingen bevatten, schakelt u het selectievakje Alleen meldingen verzenden voor enquêtereacties die opmerkingen bevatten in.
• Om aanmeldingsberichten naar de eigenaar van de contactpersoon te sturen, schakelt u het selectievakje Meldingen per e-mail verzenden naar de eigenaar van de contactpersoon in.

• Klik op het tabblad Automatisering om verder te gaan.

Meldingen (alleen chattenquêtes)

Beslis welke teamleden op de hoogte moeten worden gebracht van nieuwe enquêtereacties.

• Klik op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteer de gebruikers en teams die op de hoogte moeten worden gebracht.
• Als u alleen meldingen wilt verzenden voor enquêtereacties die opmerkingen bevatten, schakelt u het selectievakje in.

• Klik op het tabblad Automatisering om verder te gaan.

Automatisering

• Vervolgacties instellen op basis van de antwoorden op de enquête:
  • Voor CSAT-enquêtes: klik in de secties Ontevreden, Neutraal en/of Tevreden op Werkstroom maken.
  • Voor NPS-enquêtes: klik in de secties Detractor, Passief en/of Promotor op Workflow maken.
• Selecteer in het rechterpaneel de acties die je wilt automatiseren of klik op Zie meer om andere acties te zien. Meer informatie over het gebruik van workflow acties.

Let op: workflows voor klanttevredenheidsonderzoeken worden niet weergegeven in de tool workflows(Automatisering > Workflows). Ze kunnen alleen bewerkt worden vanaf dit tabblad van de enquête-instellingen.

Beoordelen en publiceren

Controleer de instellingen van uw enquête om er zeker van te zijn dat de instellingen in de vorige stappen correct zijn ingesteld.

• Klik op Voorbeeld om te zien hoe de enquête eruitziet op desktop, mobiel en tablet.
• Om jezelf een versie van de enquête te sturen, klik je op Test enquête in de rechterbovenhoek. Als je een e-mailenquête uitvoert, kun je een voorbeeld van de e-mail bekijken als een specifieke contactpersoon door op het vervolgkeuzemenu E-mail ontvangen als specifieke contactpersoon te klikken en vervolgens een contactpersoon te selecteren.
• Om uw instellingen te bekijken, klikt u rechtsboven op Bekijken en publiceren .
• Als je klaar bent,klik je op Publiceren om je enquête live te zetten.