Doorgaan naar artikel
Let op: De Nederlandse vertaling van dit artikel is alleen bedoeld voor het gemak. De vertaling wordt automatisch gemaakt via een vertaalsoftware en is mogelijk niet proefgelezen. Daarom moet de Engelse versie van dit artikel worden beschouwd als de meest recente versie met de meest recente informatie. U kunt het hier raadplegen.
Feedback Surveys

Opzetten en uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken

Laatst bijgewerkt: juli 15, 2021

Geldt voor:

Service Hub  Professional, Enterprise

Een klanttevredenheidsscore (CSAT) geeft aan hoe tevreden een klant is over een product, dienst of ervaring. Het meet hoe een klant over een merkinteractie denkt. Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken om contactpersonen om feedback te vragen over hun ervaringen of interacties met uw bedrijf. U kunt dit type onderzoek via e-mail verzenden of weergeven op elke webpagina waarop uw HubSpot-trackingcode is geïnstalleerd.

  • Een enquête maken, klonen of bewerken:
    • Als u een nieuwe enquête wilt maken, klikt u opklikken opEnquête makenin de rechterbovenhoek. Op de volgende pagina gaat u met de muis over de kaart Klanttevredenheid en klikt u op Enquête maken.
    • Als u een bestaande enquête wilt klonen, gaat u met de muis over de enquête en klikt u op hetvervolgkeuzemenu Meer en vervolgens op Kloon.
    • Als u een bestaande enquête wilt bewerken, gaat u met de muis over de enquête en klikt u opbewerken.
actions-in-customer-experience
  • Klik op hetpictogram met het bewerkingspotlood boven aan de enquête om uw enquête een unieke naam te geven.
edit-customer-satisfaction-survey-title-1

Levering

Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen worden verzonden via e-mail, of worden geopend op een webpagina met de HubSpot tracking code geïnstalleerd. Contacten hoeven niet ingesteld te zijn als marketingcontacten om een enquête via e-mail te ontvangen.

  • Om de leveringsmethode voor uw klantentevredenheidsenquête te selecteren, klikt u op E-mailof Webpagina.
  • Klik op het tabblad Enquête of Positie (voor webpagina-enquêtes) om door te gaan.

Positie (alleen webpaginerenquêtes)

  • Selecteer in het linkerpaneel een locatie voor uw webpagina-enquête: Inschuifvak links, Inschuifvak rechts, Inschuifbare uitroep links, Inschuifbare uitroep rechts, of Dropdown-banner. Het rechter paneel toont een voorbeeld voor elke optie.

customer-satisfaction-survey-position

  • Klik op het tabblad Enquête om verder te gaan .

Enquête

E-mail levering

  • Klik in het gedeelte E-mailinstellingen op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaalen selecteer de taal waarin u de enquête wilt houden.
  • Stel de Van-naam en het Van-adres voor uw enquête in. U kunt de naam en het adres van elke gebruiker in uw account selecteren.
  • Voer uw onderwerpregel in. Om een personalisatie token in het onderwerp in te voegen, klik contacten Personaliseringstoken, klik op het vervolgkeuzemenu Contacttoken toevoegen en selecteer een token, voer een Standaardwaarde in en klik op Invoegen.

Customer-satisfaction-survey-details-1

  • Voerin het gedeelte Het e-mailbericht een begroeting, inleiding en enquêtevraag in voor uw enquête-e-mail. Klik opContactenPersonaliseringstoken om een personaliseringstokenop te nemen.

    customer-satisfaction-email-body
  • Als u een afbeelding voor de e-mailenquête wilt uploaden, klikt u in het gedeelte Thema op de schakelaar voorAanbevolen afbeelding inschakelenen klikt u op Vervangen. In het rechterpaneel selecteert u een afbeelding of klikt u op Afbeelding toevoegen om een nieuwe afbeelding te uploaden.

    customer-satisfaction-theme
  • Selecteer een van de standaardkleuropties, of stel een eigen kleur in door een hexadecimale kleurwaarde in te voeren of op de kleurenkiezer rechts te klikken.
  • Bekijk in het rechterpaneel hoe de vraag eruit ziet.
  • Om verder te gaan, klik op de Feedback tabblad.

Levering van webpagina's

  • Klik op deEnquêtetaal en selecteer de taal waarin u de enquête wilt weergeven.
  • Als u ervoor hebt gekozen een call-out te gebruiken op het tabblad Positie voor uw enquête, schakelt u het selectievakje in en voert u de call-outtekst in die wordt weergegeven wanneer de call-out wordt gesloten.
  • Pas de enquêtevraag in uw enquête aan.
  • Selecteer een van destandaardkleuropties, of stel een eigen kleur in door een hexwaarde in te voerenof op de kleurenkiezer rechts te klikken.
webpage-survey
  • Bekijk in het rechterpaneel hoe de vraag eruit ziet.
  • Om verder te gaan, klik op de Feedback tabblad.

Let op: als de bezoeker onbekend is, wordt een optioneel veld voor het verzamelen van e-mail weergegeven wanneer de bezoeker uw webenquête invult. Als de bezoeker geen e-mailadres opgeeft, wordt zijn antwoord weergegeven als onbekend contact.

Feedback

Pas uw feedbackvragen aan om meer te weten te komen over de reactie van de klant:

  • Klik op Ongelukkig om een vervolgvraag in te voeren voor klanten die ontevreden waren over hun ervaring.
  • Klik op Neutraal om een vervolgvraag in te voeren voor klanten die een neutrale indruk hadden van hun ervaring.
  • Klik op Gelukkig om een Vervolgvraag in te voeren voor klanten die tevreden waren met hun ervaring.
  • Om verder te gaan, klik op de Dank U tabblad.

Dank u.

Pas het bedankbericht aan dat een klant te zien krijgt na het indienen van een enquêtereactie.

  • Klik op de tabbladen Ongelukkig, Neutraal en Gelukkig om het bedankbericht voor elk type reactie aan te passen. In elk tabblad:
      • Om een standaardafbeelding bovenaan uw dankbericht op te nemen, klikt u op om de schakelaar Afbeelding weergeven in te schakelen. Klik op Vervangen om de afbeelding te wijzigen.

survey-thank-you-message

  • In het rechter paneel, zie je een voorbeeld van de bedankjes.
  • Om verder te gaan, klik op de Ontvangers of Publiek tabblad.

Ontvangers

  • Standaard wordt er een enquête naar een contactpersoon gestuurd als deze meer dan 30 dagen geleden klant is geworden. U kunt Beginnenvanaf nulselecterenomuw eigen criteriate creërenmet behulp van contact-, bedrijf-, deal- en ticket-eigenschappen of Statische lijstenselecteren om een statischelijst teselecterendie u hebt gemaakt.
  • Als u het huidige filter wilt wijzigen, klikt u opCriteria bewerken. Als uvanaf nul begint, selecteert u een eigenschapstypeen klikt u op Criteria maken.

recipeints-feedback-survey

  • Pas in het linkerpaneel uw criteria aan . U kunt op AND of OR klikken om de filters verder aan te passen. U kunt filters instellen op basis van contact-, bedrijfs-, deal- en ticket-eigenschappen.

edit-criteri-customer-satisfaction-survey

  • Standaard, Contactpersonen die al aan de geselecteerde criteria voldoen, ontvangen de enquête. To m deze enquête uit te voeren zonder bestaande contactpersonen die aan de criteria voldoen, klikt u op het tabblad Opties en vervolgens op de schakelaar Wilt u bestaande contactpersonen opnemen? uit te schakelen.
  • Contactpersonen die de enquête al hebben ingevuld, ontvangen de enquête standaard niet. Als u een enquête wilt houden onder contactpersonen die de enquête al hebben ingevuld, klikt u op het tabbladOpties en schakelt u de optie Wilt u contactpersonen opnieuw ondervragen in.

survey-options

  • In het rechterpaneel worden de ontvangers van de enquête weergegeven. U kunt in deze lijst zoeken met behulp van de zoekbalk in de rechterbovenhoek.
  • Zodra u de filters hebt ingesteld, klikt u linksonder op Toepassen.
  • Om verder te gaan, klik op het tabblad Instellingen.

Publiek (alleen webpaginerenquêtes)

  • Selecteer de criteria waaraan uw contacten moeten voldoen om een enquête te ontvangen:
    • Alle bezoekers: selecteer Alle bezoekers om de enquête aan alle bezoekers te tonen.
    • Werd een klant datum: de standaard filter Werd een klant is meer dan 30 dagen geleden zal worden gebruikt.
    • Begin vanaf nul: maak uw eigen criteria met behulp van contact, bedrijf, deal, en ticket eigenschappen.
    • Statische lijsten: selecteer een van uw statische lijsten.
  • Om het huidige filter te wijzigen, klikt u op Criteria bewerken.

web-page-delivery-audience

  • In het linker paneel kunt u de filters aanpassen door op de EN of OF knoppen te klikken. U kunt filters instellen op basis van alle contact-, bedrijfs-, deal- en ticket-eigenschappen.

edit-criteria-survey

  • Contactpersonen die de enquête al hebben ingevuld, ontvangen de enquête standaard niet.
  • In het rechterpaneel worden de ontvangers van de enquête weergegeven. U kunt door deze lijst zoeken met behulp van de zoekbalk rechtsboven.
  • Als u klaar bent met het instellen van de filters, klikt u rechtsonder op Toepassen.

Let op: de enquête op de webpagina wordt alleen getoond voor contacten die worden gevolgd door de cookies in hun browser.

  • Klik op het tabblad Instellingen om verder te gaan.

Instellingen

E-mail afleverinstellingen

  • Als u een vertraging wilt toevoegen tussen het verzenden van de enquête-e-mail en het moment waarop een contactpersoon voldoet aan de criteria die u hebt ingesteld, selecteert u de optie Vertraging toevoegen. Klik op het vervolgkeuzemenu om dagen of uren voor de vertraging te selecteren en voer een getal in.
  • Als ugebruikers en/of teamswilt selecteren voor hetontvangen vankennisgevingen met enquêtereacties, klikt u op het vervolgkeuzemenuGebruikers ofteams toevoegen en selecteert u een gebruiker of team.

customer-satisfaction-survey-delay

  • Om verder te gaan, klik op de Automatisering tabblad Automatisering.

Let op: de enquête op de webpagina wordt alleen getoond voor contacten die worden gevolgd door de cookies in hun browser.

Instellingen voor het afleveren van webpagina's

Om een enquête op een van uw webpagina's te kunnen weergeven, moet de HubSpot-trackingcode op die pagina zijn geïnstalleerd.

  • In de sectie Geef aan op welkepagina's van de website de enquête moet worden weergegeven,selecteert u of u uw enquête op alle pagina's wilt weergeven of alleen op pagina's dieovereenkomen met deze URL's. Als u Alleenpagina's die overeenkomen metdeze URL's selecteert:
    • Voer een URL in of zoek op naam naar een bestaande pagina.
    • Om meerdere pagina's toe te voegen,klik op Nog een pagina toevoegen.
    • Om alle pagina's op te nemen die beginnen met uw doel-URL (bijv. hubspot.com en hubspot.com/blog), voert u /* in na uw doel-URL.
    • Klik op het prullenbakpictogramverwijderen aan de rechterkant van een URL om de enquête daaruit te verwijderen.
  • In het gedeelte Wanneer wilt u dat de enquête verschijnt, voert u het aantal seconden in voordat de enquête aan een bezoeker wordt getoond. U kunt ook kiezen voor 50% scrollen op de pagina.
  • Selecteer Ja of Nee in het gedeelte Mogen bezoekers de enquête meer dan eens invullen?
  • Als u de enquête voor mobiele apparaten wilt inschakelen, klikt u op het selectievakje Enquête weergeven op kleine schermformaten.
  • Als ugebruikers en/of teamswilt selecteren voor hetontvangen vankennisgevingen met enquêtereacties, klikt u op het vervolgkeuzemenuGebruikers ofteams toevoegen en selecteert u een gebruiker of team.

options-for-web-page

  • Om verder te gaan, klik op het tab blad Automatisering.

Let op: de enquête op de webpagina wordt alleen getoond voor contacten die worden gevolgd door de cookies in hun browser.

Automatisering

  • Als u vervolgacties wilt instellen op basis van reacties op de enquête, klikt u opWerkstroom makenin deUnhappy,Neutraalen/ofGelukkigrubrieken.
  • Selecteer in het rechterpaneel deacties die u wilt automatiserenof klik opZie meeromandere acties te zien.Meer informatie overworkflow-acties gebruiken.

Let op:klanttevredenheidsonderzoek workflows zullen niet verschijnen in de workflows tool (Automatisering>Workflows). Ze kunnen enkel bewerkt worden vanuit dit tabblad van de enquêteopstelling.

Herzien en publiceren

Controleer uw enquête-instellingen omer zeker van te zijn dat de instellingen in voorgaande stappencorrect zijn ingesteld.

  • Als u wilt zien hoe de enquête er op desktop, mobiel en tablet uitziet, klikt u op Voorbeeld.
  • Als u uzelf een versie van de enquête wilt toesturen, klikt u op Enquête testen in de rechterbovenhoek. Als u een enquête per e-mail verstuurt, kunt u de e-mail als een specifiek contact bekijken door op het vervolgkeuzemenu E-mail ontvangen als specifiek contact te klikken en vervolgens een contact te selecteren.
  • Om uw instellingen te bekijken, klikt u op Bekijken en publiceren in de rechterbovenhoek.
  • Als u klaar bent,klikt u opPubliceren om uw enquête livete zetten.