Creëren en uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken

Een Customer Satisfaction (CSAT) score vertelt u hoe tevreden een klant is met een product, dienst of ervaring. Het meet hoe een klant zich voelt over een merkinteractie. Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken om contacten om feedback te vragen over hun ervaringen of interacties met uw bedrijf. Je kunt dit type enquête versturen via e-mail of chat, of weergeven op elke webpagina waarop je HubSpot trackingcode is geïnstalleerd.

• Ga in je HubSpot account naar Service > Feedback enquêtes.
• Een enquête maken, klonen of bewerken:
  • Om een nieuwe enquête te maken,klikt urechtsboven op Enquête maken . Op de volgende pagina klikt u op Klanttevredenheid en vervolgens op Volgende in de rechterbovenhoek.
  • Om een bestaande enquête te klonen, gaat u met de muis over de enquête en klikt u op het vervolgkeuzemenu Meer, waarna u Kloon selecteert.
    
  • Om een bestaande enquête te bewerken, gaat u met de muis over de enquête en klikt u op Bewerken.

• Selecteer de leveringsmethode voor uw enquête. Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen worden verzonden via e-mail of chat, of worden geopend op een webpagina waarop de HubSpot-trackingcode is geïnstalleerd. Contactpersonen hoeven niet te zijn ingesteld als marketingcontacten om een enquête via e-mail te ontvangen. De leveringsmethode kan niet worden gewijzigd nadat de enquête is gepubliceerd.

Let op: om een e-mailenquête te versturen, moeten gebruikers toegangsrechten voor Marketing hebben , inclusief publicatietoegang tot de e-mailtool.

• Klik op Maken.

• Klik op hetpictogram met het bewerkingspotlood bovenaan om uw enquête een unieke naam te geven.

Enquête

E-mail levering

• Klik in het gedeelte E-mailinstellingen op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaal en selecteer de taal waarin u de enquête wilt opstellen.
• In het veld Bedrijfsnaam kunt u de bedrijfsnaam bewerken die in de voettekst van de e-mail verschijnt. Om het linkadres te bewerken, navigeert u naar de merkinstellingen van uw account.
• Stel de naam Van en het adres Van in voor uw enquête. U kunt de naam en het adres van elke gebruiker in uw account selecteren.
• Voer uw onderwerpregel in. Om een personaliseringstoken in het onderwerp in te voegen, klikt u op contacten Personaliseringstoken, klikt u op het keuzemenu Contacttoken toevoegen en selecteert u een token, voert u een Standaardwaarde in en klikt u op Invoegen.

• Om de informatie over de kantoorlocatie te selecteren die in de voettekst van de e-mail wordt weergegeven, klikt u op om hetgedeelte Geavanceerde instellingen uit te breidenen vervolgens op hetvervolgkeuzemenu Kantoorlocatie .
• Voer in het gedeelte Inhoud van de e-mail een begroeting, inleiding en enquêtevraag in voor uw enquête-e-mail. Klik op contacten Personalisatietoken om een personalisatietoken op te nemen.
  
  
• Klik in het gedeelte Thema om een afbeelding te uploaden voor de e-mailenquête, om de schakelaar Uitgelichte afbeelding in te schakelen en klik op Vervangen. Selecteer in het rechterpaneel een afbeelding of klik op Afbeelding toevoegen om een nieuwe afbeelding te uploaden.
  
  
• Selecteer een van de standaard kleuropties, of stel een aangepaste kleur in door een hexadecimale kleurwaarde in te voeren of op de kleurenkiezer rechts te klikken.
• Bekijk in het rechterpaneel hoe de vraag eruit ziet.
• Klik op het tabblad Feedbackom verder te gaan .

Levering van webpagina's

Let op: de enquête op de webpagina wordt alleen getoond voor contacten die worden gevolgd door de cookies in hun browser.

• Klik op het vervolgkeuzemenuEnquêtetaal en selecteer de taal waarin u de enquête wilt weergeven.
• Als u een oproeppositie voor uw enquête selecteert, schakelt u het selectievakje Andere tekst gebruiken wanneer oproep wordt gesloten in en voert u de oproeptekst in die moet verschijnen wanneer de oproep wordt gesloten.
• Pas de enquêtevraag aan in het tekstvak Enquêtevraag . Als u een personalisatietoken in de vraag wilt opnemen, klikt u op Personalisatietoken.
• Om een locatie voor de webpagina-enquête te selecteren, klikt u op om het gedeelte Positie uit te breiden en selecteert u een optie: Slide-in box links, Slide-in box rechts, Slide-in callout links, Slide-in callout rechts of Dropdown banner. Het rechterpaneel toont een voorbeeld voor elke optie.
• Om de kleur van de enquête te wijzigen, klikt u op om het gedeelte Thema uit te breiden en selecteert u een van de standaard kleurenopties, of stelt u een aangepaste kleur in door een hexadecimale waarde in te voeren of op de kleurenkiezer rechts te klikken.

• Bekijk in het rechterpaneel hoe de vraag eruit ziet.
• Klik op het tabblad Feedbackom verder te gaan .

Let op: als de bezoeker onbekend is, wordt een optioneel veld voor het verzamelen van e-mail weergegeven als de bezoeker uw webenquête invult. Als de bezoeker geen e-mailadres opgeeft, wordt zijn antwoord weergegeven als onbekend contact.

Chat levering

• Breng in het veld Enquêtevraag wijzigingen aan in de tekst van de enquêtevraag. Klik op het vervolgkeuzemenu Agent token om een agent personalisatietoken in te voegen.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaal en selecteer een taal voor de inhoud van uw enquête.

Feedback

Pas uw feedbackvragen aan om meer te weten te komen over de reactie van de klant:

• Klik op Ontevreden om een vervolgvraag in te voeren voor klanten die ontevreden waren over hun ervaring.
• Klik op Neutraal om een Vervolgvraag in te voeren voor klanten die zich neutraal voelden over hun ervaring.
• Klik op Gelukkig om een Vervolgvraag in te voeren voor klanten die tevreden waren met hun ervaring.
• Om verder te gaan, klikt u op het tabblad Bedankt .

Bedankt.

Pas het bedankbericht aan dat een klant te zien krijgt na het indienen van een enquêtereactie.

• Klik op de tabbladen Ongelukkig, Neutraal en Blij om het bedankbericht voor elk type reactie aan te passen.
• Voor webpagina- en e-mailenquêtes, in elk tabblad:
  • Om een standaardafbeelding bovenaan uw bedankbericht in te voeren, klikt u op om de schakelaar Toon afbeelding aan te zetten. Klik op Vervangen om de afbeelding te wijzigen.
  • Voer de kop- en hoofdtekst van het bericht in de tekstvelden in.

• Bekijk in het rechterpaneel een voorbeeld van de bedankberichten.
• Om verder te gaan, klikt u op hettabblad Ontvangers, Doelgroep of Targeting .

Ontvangers

• Standaard wordt een enquête naar een contactpersoon gestuurd als deze meer dan 30 dagen geleden klant is geworden. U kunt kiezen voor Begin vanaf nul om uw eigen criteria te maken met behulp van eigenschappen van contactpersoon, bedrijf, deal en ticket of u kunt kiezen voor Statische lijsten om een statische lijst te selecteren die u hebt gemaakt.
• Om het huidige filter te wijzigen, klikt u op Criteria bewerken. Als u helemaal opnieuw begint, selecteert u een eigenschapstype en klikt u op Criteria maken.

• Pas in het linkerpaneel uw criteria aan . U kunt op AND of OR klikken om de filters verder aan te passen. U kunt filters instellen op basis van alle eigenschappen van contactpersonen, bedrijven, overeenkomsten en tickets.

• Standaard ontvangencontacten die al aan de geselecteerde criteria voldoen de enquête.Als u deze enquête wilt uitvoeren zonder bestaande contacten die aan de criteria voldoen, klikt u op het tabblad Opties en schakelt u vervolgens de optie Wilt u bestaande contacten opnemen? uit.
• Contacten die de enquête al hebben ingevuld, ontvangen de enquête standaard niet. Om contactpersonen te enquêteren die de enquête al hebben ingevuld, klikt u op het tabblad Opties en schakelt u vervolgens de optie Wilt u contactpersonen opnieuw enquêteren? in.

• In het rechterpaneel worden de ontvangers van de enquête weergegeven. U kunt deze lijst doorzoeken met de zoekbalk rechtsboven.

• Zodra u de filters hebt ingesteld, klikt u linksonder op Toepassen.
• Klik op het tabblad Instellingen om verder te gaan.

Gericht op

Webpagina enquêtes

• Selecteer in het gedeelte Wie de criteria waaraan uw contacten moeten voldoen om een enquête te ontvangen:
  • Alle bezoekers: selecteer Alle bezoekers om de enquête aan alle bezoekers te tonen. Als u GDPR-functionaliteit hebt ingeschakeld in uw account, moet uw enquête een rechtsgrondslag bevatten voor de communicatie met contactpersonen.
  • Datum klant geworden: de standaardfilter Meer dan 30 dagen geleden klant geworden wordt gebruikt.
  • Begin vanaf nul: maak uw eigen criteria met behulp van de eigenschappen contactpersoon, bedrijf, deal en ticket.
  • Statische lijsten: selecteer een van uw statische lijsten.
• Om het huidige filter te wijzigen, klikt u op Criteria bewerken.

• In het linkerpaneel kunt u de filters aanpassen door te klikken op de knoppen AND of OR. U kunt filters instellen op basis van alle eigenschappen van contactpersonen, bedrijven, transacties en tickets.

• In het rechterpaneel worden de ontvangers van de enquête weergegeven. U kunt deze lijst doorzoeken via de zoekbalk rechtsboven. Standaard ontvangen contacten die de enquête al hebben ingevuld de enquête niet.
• Als u klaar bent met het instellen van de filters, klikt u rechtsonder op Toepassen.
• Selecteer in het gedeelte Waar de website-URL om de enquête weer te geven. Om een enquête op een van uw webpagina's weer te geven, moet de HubSpot-trackingcode op die pagina zijn geïnstalleerd.
• U kunt meerdere website-URL's toevoegen of URL's uitsluiten waarop u niet wilt dat de enquête wordt weergegeven.
• Om alle pagina's op te nemen die beginnen met uw doel-URL (bijv. hubspot.com en hubspot.com/blog), voert u /* in na uw doel-URL.
• Klik op het pictogram Prullenbak verwijderen rechts van een URL om de enquête te verwijderen.
• Als u de enquête wilt inschakelen voor mobiele apparaten, klikt u op het selectievakje Enquête weergeven op kleine schermformaten.
  
  
• In het gedeelte Wanneer voert u het aantal seconden in voordat de enquête aan een bezoeker wordt getoond. U kunt ook selecteren op 50% pagina scrollen.
• In het gedeelte Frequentie selecteert u Nooit, Na een bepaalde periode of Altijd. Als u Na een bepaalde periode selecteert, klikt u op het vervolgkeuzemenu De enquête weergeven om te selecteren hoeveel tijd er verstrijkt voordat de enquête opnieuw wordt weergegeven.
  
• Klik op het tabblad Automatiseringom verder te gaan .

Chat-enquêtes

Nadat u een chatgesprek met een bezoeker hebt afgesloten, kunt u het klanttevredenheidsonderzoekversturen vanuit de geselecteerde chatwidget.

• Om te kiezen met welke chatflows u de enquête wilt verbinden, klikt u op het vervolgkeuzemenu en schakelt u de selectievakjes naast de gewenste chatflows in.

• Klik op het tabblad Meldingen om verder te gaan.

Instellingen

Instellingen voor e-mailaflevering

• Als u een vertraging wilt toevoegen tussen het verzenden van de enquêtemail en het moment waarop een contactpersoon voldoet aan de criteria die u hebt ingesteld, selecteert u de optie Vertraging toevoegen. Klik op het vervolgkeuzemenu om dagen of uren voor de vertraging te selecteren en voer een getal in.
• Om gebruikers en/of teams teselecterenom meldingen van enquêtereacties te ontvangen , klikt u op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteert u een gebruiker of team.
• Als u alleen enquêtemeldingen wilt verzenden voor reacties die opmerkingen bevatten, schakelt u het selectievakje Alleen meldingen verzenden voor enquêtereacties die opmerkingen bevatten in.
• Om indieningsberichten naar de eigenaar van de contactpersoon te sturen, schakelt u het selectievakje Stuur indieningsberichten per e-mail naar de eigenaar van de contactpersoon in.

• Klik op het tabblad Automatiseringom verder te gaan .

Meldingen (alleen bij chattenquêtes)

Bepaal welke teamleden op de hoogte moeten worden gebracht van nieuwe enquêtereacties.

• Klik op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteer de gebruikers en teams die u wilt aanmelden.
• Als u alleen meldingen wilt verzenden voor enquêtereacties die opmerkingen bevatten, schakelt u het selectievakje in.

• Klik op het tabblad Automatisering om verder te gaan.

Automatisering

• Als u vervolgacties wilt instellen op basis van enquêtereacties, klikt u op Workflow maken in desecties Ontevreden, Neutraal en/of Tevreden .
• Selecteer in het rechterpaneel de acties die u wilt automatiseren of klik op Zie meer om andere acties te zien. Meer informatie over het gebruik van workflowacties.

Let op: klanttevredenheidsonderzoek workflows verschijnen niet in de workflows tool (Automation > Workflows). Ze kunnen alleen worden bewerkt vanaf dit tabblad van de enquête-inrichting.

Beoordelen en publiceren

Controleer uw enquête-instellingen om er zeker van te zijn dat de instellingen in voorgaande stappen correct zijn ingesteld.

• Om te zien hoe de enquête er op desktop, mobiel en tablet uitziet, klikt u op Voorbeeld.
• Om uzelf een versie van de enquête te sturen, klikt u rechtsboven op Test enquête. Als u een enquête per e-mail uitvoert, kunt u de e-mail als een specifieke contactpersoon bekijken door te klikken op het vervolgkeuzemenu E-mail ontvangen als specifieke contactpersoon en vervolgens een contactpersoon te selecteren.
• Om uw instellingen te bekijken, kliktu rechtsbovenop Bekijken en publiceren .
• Als u klaar bent,klikt u op Publiceren om uw enquête live te zetten.