Feedback Surveys

Creëren en uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken

Laatst bijgewerkt: oktober 19, 2020

Geldt voor:

Service Hub  Professional, Enterprise

Een Customer Satisfaction (CSAT) score vertelt u hoe tevreden een klant is met een product, dienst of ervaring. Het meet hoe een klant zich voelt over een merkinteractie. Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken om contactpersonen te vragen om feedback over hun ervaringen of interacties met uw bedrijf. U kunt dit soort enquêtes via e-mail versturen, of ze weergeven op elke webpagina waarop uw HubSpot-trackingcode is geïnstalleerd.

  • Maak, kloon of bewerk een enquête:
    • Om een nieuwe enquête te maken, clikken Maak een enquête rechtsboven. Beweeg op de volgende pagina met de muis over de klanttevredenheidskaart en klik op Maak een enquête aan.
    • Om een bestaande enquête te klonen, gaat u met de muis over de enquête en klikt u op het vervolgkeuzemenu Meer en selecteert u vervolgens Kloon.
    • Om een bestaande enquête te bewerken, gaat u met de muis over de enquête en klikt u op Bewerk.


    actions-in-customer-experience
  • Klik op heticoontje van hetbewerkingspotlood bovenaan om uw enquête een unieke naam te geven.
edit-customer-satisfaction-survey-title-1

Levering

  • Om de leveringsmethode voor uw klanttevredenheidsonderzoek te selecteren, klikt u op E-mail of op de webpagina.
  • Om verder te gaan, klikt u op het tabblad Enquête of Positie (voor webpagina enquêtes).

Positie (alleen webpagina-enquêtes)

  • Selecteer in het linkerpaneel een locatie voor uw webpagina-enquête: Ingeschoven vakje links, Schuifdoos rechts, Schuifregelaar links, Schuifregelaar rechts, of Dropdown banner. Het rechterpaneel toont een preview voor elke optie.

customer-satisfaction-survey-position

  • Om verder te gaan, klikt u op het tabblad Enquête .

Onderzoek

Levering per e-mail

  • Klik in het gedeelte E-mailinstellingen op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaal en selecteer de taal waarin de enquête moet worden uitgevoerd.
  • Stel de naam en het adres van From in voor uw enquête. U kunt de naam en het adres van elke gebruiker in uw account selecteren.
  • Voer uw onderwerpregel in. Om een personalisatietoken in het onderwerp in te voegen, klikt u op contactpersonen Personalisatietoken, klik op het vervolgkeuzemenu Contacttoken toevoegen en selecteer een token, voer een standaardwaarde in en klik op Invoegen.

Customer-satisfaction-survey-details-1

  • Voer in het gedeelte E-mailcorpus een begroeting, inleiding en enquêtevraagin voor uw enquête-e-mail. Klik op . Personalisatietoken om een personalisatietoken op te nemen.

    customer-satisfaction-email-body
  • Om een afbeelding voor de e-mailenquête te uploaden, klikt u in het gedeelte Thema op Aanbevolen afbeelding en klikt u op Vervangen. Selecteer in het rechterpaneel een afbeelding of klik op Afbeelding toevoegen om een nieuwe afbeelding te uploaden.

    customer-satisfaction-theme
  • Selecteer een van de standaard kleurenopties, of stel een aangepaste kleur in door een hexadecimale kleurwaarde in te voeren of door op de kleurkiezer rechts te klikken.
  • In het rechterpaneel ziet u een voorbeeld van hoe de vraag eruit ziet.
  • Om verder te gaan, klikt u op de Feedback tabblad.

Levering van webpagina's

  • Klik op de Taal van de enquête vervolgkeuzemenu en selecteer de taal waarin u de enquête wilt weergeven.
  • Als u ervoor kiest om een callout te gebruiken op het tabblad Positie voor uw enquête, selecteert u het selectievakje en voert u de callouttekst in die wordt weergegeven wanneer de callout wordt afgesloten.
  • Pas de enquêtevraag in uw enquête aan.
  • Selecteer een van de standaard kleurenopties, of stel een aangepaste kleur in door een hex-waarde in te voeren of door op de kleurkiezer rechts te klikken.
webpage-survey
  • In het rechterpaneel ziet u een voorbeeld van hoe de vraag eruit ziet.
  • Om verder te gaan, klikt u op de Feedback tabblad.

Let op: als de bezoeker onbekend is, wordt een optioneel e-mailverzamelveld weergegeven wanneer de bezoeker uw webenquête invult. Als de bezoeker geen e-mailadres opgeeft, zal zijn reactie worden weergegeven als onbekend contact.

Feedback

Pas uw feedbackvragen aan om meer te weten te komen over de reactie van de klant:

  • Klik op Unhappy om een vervolgvraag in te voeren voor klanten die ongelukkig waren met hun ervaring.
  • Klik op Neutraal om een vervolgvraag in te voeren voor klanten die zich neutraal voelen over hun ervaring.
  • Klik op Happy om een vervolgvraag in te voeren voor klanten die tevreden waren met hun ervaring.
  • Om verder te gaan, klikt u op de Dank u wel. tabblad.

Dank u wel.

Pas het bedankbericht aan dat een klant zal zien na het indienen van een reactie op de enquête.

  • Klik op de tabbladen Unhappy, Neutral en Happy om het bedankbericht voor elk type antwoord aan te passen. In elk tabblad:
      • Om een standaardafbeelding toe te voegen aan de bovenkant van uw bedankbericht, klikt u op om de schakelaar voor het tonen van de afbeelding aan te zetten. Klik op Vervangen om de afbeelding te wijzigen.

survey-thank-you-message

  • In het rechterpaneel kunt u de bedankberichten bekijken.
  • Om verder te gaan, klikt u op de Ontvangers of Publiek tabblad.

Ontvangers

  • Standaard wordt een enquête naar een contactpersoon gestuurd als zij meer dan 30 dagen geleden klant zijn geworden. U kunt vanaf nul beginnen om uw eigen criteria aan te maken met behulp van contact-, bedrijfs-, deal- en ticketeigenschappen of Statische lijsten selecteren om een statische lijst te selecteren die u hebt gemaakt.
  • Om de huidige filter te wijzigen, klikt u op Wijzig de criteria. Als u vanaf nul begint, selecteert u een eigenschap van het type en klikt u op Criteria aanmaken.

recipeints-feedback-survey

  • In het linkerpaneel kunt u uw criteria aanpassen . U kunt op AND of OR klikken om de filters verder aan te passen. U kunt filters instellen op basis van elke contactpersoon, bedrijf, deal en ticket eigenschappen.

edit-criteri-customer-satisfaction-survey

  • Standaard, contactpersonen die reeds aan de geselecteerde criteria voldoen, zullen de enquête ontvangen. To deze enquête uit te voeren zonder bestaande contactpersonen die aan de criteria voldoen, klik op het tabblad Opties en klik vervolgens op de knop Wil je bestaande contactpersonen toevoegen? uitschakelen.
  • Standaard zullen de contactpersonen die de enquête al hebben ingevuld, de enquête niet ontvangen. Als u een enquête wilt uitvoeren met contactpersonen die de enquête al hebben ingevuld, klikt u op het tabblad Opties en vervolgens op de knop Contacten opnieuw enquêteren.

survey-options

  • In het rechterpaneel worden de ontvangers van de enquête weergegeven. U kunt deze lijst doorzoeken via de zoekbalk rechtsboven.
  • Zodra u de filters hebt ingesteld, klikt u linksonder op Toepassen.
  • Om verder te gaan, klikt u op het tabblad Instellingen.

Publiek (alleen webpagina-enquêtes)

  • Selecteer de criteria waaraan uw contactpersonen moeten voldoen om een enquête te ontvangen:
    • Alle bezoekers: selecteer Alle bezoekers om de enquête aan alle bezoekers te laten zien.
    • Datum klant geworden: het standaard filter Klant geworden is meer dan 30 dagen geleden wordt gebruikt.
    • Start vanaf nul: maak uw eigen criteria aan de hand van contact-, bedrijfs-, deal- en ticket eigenschappen.
    • Statische lijsten: selecteer een van uw statische lijsten.
  • Om de huidige filter te wijzigen, klikt u op Wijzig criteria.

web-page-delivery-audience

  • In het linkerpaneel kunt u de filters aanpassen door op de knoppen AND of OR te klikken. U kunt filters instellen op basis van de eigenschappen van een contactpersoon, bedrijf, deal en ticket.

edit-criteria-survey

  • Standaard zullen de contactpersonen die de enquête al hebben ingevuld, de enquête niet ontvangen.
  • In het rechterpaneel worden de ontvangers van de enquête weergegeven. U kunt deze lijst doorzoeken via de zoekbalk rechtsboven.
  • Als u klaar bent met het instellen van de filters, klikt u rechtsonder op Toepassen.

Let op: de webpagina-enquête wordt alleen getoond voor contactpersonen die door de cookies in hun browser worden gevolgd.

  • Klik op het tabblad Instellingen om verder te gaan.

Instellingen

Instellingen voor de levering per e-mail

  • Om een vertraging toe te voegen tussen de verzonden enquête-e-mail en wanneer een contactpersoon voldoet aan de door u ingestelde criteria, selecteert u de optie Vertraging toevoegen. Klik op het dropdown menu om dagen of uren voor de vertraging te selecteren en voer een getal in.
  • Om gebruikers en/of teams teselecteren, klikt u op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteert u een gebruiker of team.

customer-satisfaction-survey-delay

  • Om verder te gaan, klikt u op de Automatisering tabblad.

Let op: de webpagina-enquête wordt alleen getoond voor contactpersonen die door de cookies in hun browser worden gevolgd.

Instellingen voor de levering van webpagina's

  • In de sectie Specificeren welke websitepagina's de enquête moet worden weergegeven , selecteert u of u uw enquête wilt weergeven op Alle pagina's of Alleen pagina's die overeenkomen met deze URL's. Als u Alleen pagina'sselecteert die overeenkomen met deze URL's:
    • Voer een URL in of zoek een bestaande pagina op naam.
    • Om meerdere pagina's toe te voegen,klikt u op Een andere pagina toevoegen.
    • Klik op het prullenbakpictogram verwijderen aan de rechterkant van een URL om de enquête te verwijderen.
  • In het gedeelte Wanneer wilt u dat de enquête verschijnt, voert u het aantal seconden in voordat de enquête aan een bezoeker wordt getoond. U kunt ook kiezen voor 50% paginaschuiven.
  • In het gedeelte Kunnen bezoekers de enquête meer dan eens invullen , selecteer dan Ja of Nee.
  • Om de enquête voor mobiele apparaten in te schakelen, klikt u op het selectievakje Toon enquête op kleine schermafmetingen.
  • Om gebruikers en/of teams teselecteren, klikt u op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteert u een gebruiker of team.

options-for-web-page

  • Om verder te gaan, klikt u op de Automatisering tabblad.

Let op: de webpagina-enquête wordt alleen getoond voor contactpersonen die door de cookies in hun browser worden gevolgd.

Automatisering

  • Om vervolgacties op te zetten op basis van de antwoorden op de enquête, klikt u op Workflow creëren. in de Ongelukkig, Neutraalen/of Gelukkig onderdelen.
  • Selecteer in het rechterpaneel de acties om te automatiseren of klik op Zie meer om andere acties te zien. Lees meer over het gebruik van workflows.

Let op: de workflows van het klanttevredenheidsonderzoek verschijnen niet in de tool voor workflows (Automatisering > Workflows). Ze kunnen alleen worden bewerkt vanaf dit tabblad van de enquête-instelling.

Beoordelen en publiceren

Bekijk uw enquête-instellingen om er zeker van te zijn dat de instellingen in de vorige stappen correct zijn ingesteld.

  • Om te zien hoe de enquête op het bureaublad, de mobiele telefoon en de tablet wordt weergegeven, klikt u op Voorbeeld.
  • Om uzelf een versie van de enquête te sturen, klikt u rechtsboven op Testonderzoek. Als u een e-mailenquête uitvoert, kunt u de e-mail als een specifieke contactpersoon bekijken door te klikken op het vervolgkeuzemenu E-mail ontvangen als specifieke contactpersoon en vervolgens een contactpersoon te selecteren.
  • Om uw instellingen te bekijken, klikt urechtsbovenop Bekijken en publiceren .
  • Als u klaar bent,klikt u op Publiceren om uw enquête live in te vullen.