Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.
Feedback Surveys

Tworzenie i prowadzenie badań satysfakcji klientów

Data ostatniej aktualizacji: października 18, 2021

Dotyczy:

Usługa Hub Professional, Enterprise

Wynik Satysfakcji Klienta (CSAT) mówi o tym, jak bardzo klient jest zadowolony z produktu, usługi lub doświadczenia. Mierzy on odczucia klienta związane z interakcją z marką. Wykorzystaj ankietę satysfakcji klienta, aby poprosić osoby kontaktowe o opinie na temat ich doświadczeń lub interakcji z Twoją firmą. Tego typu ankiety można wysyłać za pośrednictwem poczty elektronicznej lub wyświetlać na każdej stronie internetowej, na której zainstalowany jest kod śledzenia HubSpot.

  • W koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
  • Utwórz, sklonuj lub edytuj ankietę:
    • Aby utworzyć nową ankietę, kliknijkliknijUtwórz ankietęw prawym górnym rogu. Na następnej stronie najedź na kartę Satysfakcja klienta i kliknij przycisk Utwórz ankietę.
    • Aby sklonować istniejącą ankietę, najedź kursorem na ankietę i kliknij menu rozwijaneWięcej, a następnie wybierzKlonuj.
    • Aby edytować istniejącą ankietę, najedź kursorem na ankietę i kliknij przyciskEdytuj.
actions-in-customer-experience
  • Kliknij naikonę ołówka u góry, aby nadać ankiecie unikalną nazwę.
edit-customer-satisfaction-survey-title-1

Dostawa

Ankiety satysfakcji klienta mogą być wysyłane za pomocą wiadomości e-mail lub dostępne na stronie internetowej z zainstalowanym kodem śledzenia HubSpot. Kontakty nie muszą być ustawione jako kontakty marketingowe, aby otrzymać ankietę przez e-mail.

Uwaga: aby wysłać ankietę poczt ą elektroniczną, użytkownicy muszą mieć uprawnieniadostępu do Marketingu, w tym dostęp do narzędzia Publikowanie poczty elektronicznej.

  • Aby wybrać metodę dostarczenia ankiety satysfakcji klienta, kliknij opcjęE-mail lub Strona internetowa.
  • Aby kontynuować, kliknij zakładkę Ankieta lub Pozycja (w przypadku ankiet na stronie internetowej).

Stanowisko (tylko ankiety na stronie internetowej)

  • W lewym panelu wybierz lokalizację dla swojej ankiety na stronie internetowej: Wsuwane pudełko po lewej stronie, Wsuwane pudełko po prawej stronieWsuwane okno po lewej stronie, Wsuwane okno po prawej stronie, lub Baner rozwijany. W prawym panelu zostanie wyświetlony podgląd dla każdej opcji.

customer-satisfaction-survey-position

  • Aby kontynuować, kliknij na zakładkę Survey .

Ankieta

Dostarczanie poczty elektronicznej

  • W sekcji Ustawienia e-mail , kliknij na menu rozwijane Język ankiety i wybierz język, w którym ma być napisana ankieta.
  • Ustaw nazwę i adresOd dla swojej ankiety. Możesz wybrać nazwę i adres dowolnego użytkownika na swoim koncie.
  • Wprowadź swój temat. Aby wstawić token personalizacji w temacie, kliknij przycisk kontakty token personalizacji, kliknij menu rozwijane Dodaj token kontaktu i wybierz token, wprowadź wartość domyślną i kliknij Wstaw.

Customer-satisfaction-survey-details-1

  • W sekcji Email body wprowadź powitanie, wprowadzenie i pytanieankietowe dla Twojego emailaz ankietą. KliknijcontactPersonalization token, aby dodaćtoken personalizacyjny.

    customer-satisfaction-email-body
  • W sekcji Temat, aby wgrać obrazek do ankiety e-mail, kliknij, aby włączyć przełącznikFeatured imagei kliknij Zamień. W prawym panelu wybierz obrazek lub kliknij Dodaj obrazek, aby wgrać nowy obrazek.

    customer-satisfaction-theme
  • Wybierz jedną z domyślnych opcji kolorów lub ustaw kolor niestandardowy, wprowadzając wartość heksadecymalną lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.
  • W prawym panelu możesz podejrzeć jak wygląda pytanie.
  • Aby kontynuować, kliknij przycisk Informacje zwrotne zakładkę Opinie.

Dostarczanie stron internetowych

  • Kliknij przyciskJęzyk ankiety i wybierz język, w którym chcesz wyświetlić ankietę.
  • Jeśli zdecydowałeś się na użycie wywołania w zakładce Pozycja dla swojej ankiety, zaznacz pole wyboru i wprowadź tekst wywoł ania, który jest wyświetlany po zamknięciu wywołania.
  • Dostosuj pytanie ankiety w swojej ankiecie.
  • Wybierz jedną zdomyślnych opcji kolorów lub ustaw kolor niestandardowy, wprowadzającwartość heksadecymalną lub klikającpróbnik kolorów po prawej stronie.
webpage-survey
  • W prawym panelu możesz podejrzeć jak wygląda pytanie.
  • Aby kontynuować, kliknij przycisk Informacje zwrotne zakładkę Feedback.

Uwaga: jeśli odwiedzający jest nieznany, opcjonalne pole do zbierania emaili zostanie wyświetlone, gdy odwiedzający wypełni Twoją ankietę internetową. Jeśli odwiedzający nie poda adresu email, jego odpowiedź zostanie wyświetlona jako kontakt nieznany.

Informacje zwrotne

Dostosuj pytania zwrotne, aby dowiedzieć się więcej na temat reakcji klienta:

  • Kliknij przycisk Niezadowolony, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy byli niezadowoleni ze swoich doświadczeń.
  • Kliknij przycisk Neutralny, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy uznali swoje doświadczenia za neutralne.
  • Kliknij Happy, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy byli zadowoleni ze swoich doświadczeń.
  • Aby kontynuować, kliknij przycisk Dziękuję zakładkę.

Dziękuję.

Dostosuj wiadomość z podziękowaniem, którą klient zobaczy po wysłaniu odpowiedzi na ankietę.

  • Kliknij zakładki Niezadowolony, Neutralny i Zadowolony, aby dostosować wiadomość z podziękowaniem do każdego typu odpowiedzi. W każdej zakładce:
      • Aby wstawić domyślny obrazek na górze wiadomości z podziękowaniem, kliknij, aby włączyć opcję Pokaż obrazek. Kliknij przycisk Zamień , aby zmienić obrazek.

survey-thank-you-message

  • W prawym panelu wyświetl podgląd wiadomości z podziękowaniem.
  • Aby kontynuować, kliknij przycisk Odbiorcy lub Publiczność zakładkę.

Odbiorcy

  • Domyślnie ankieta zostanie wysłana do kontaktu, jeśli został on klientem ponad 30 dni temu. Możesz wybrać opcjęZacznij od zera, aby stworzyć własne kryteria używając właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu lub wybraćListy statyczne, aby wybrać statyczną listę, którą sam stworzyłeś.
  • Aby zmienić bieżący filtr, kliknijEdytuj kryteria.Jeśli zaczynasz od początku, wybierztyp właściwościi kliknijUtwórz kryteria.

recipeints-feedback-survey

  • W lewym panelu, dostosuj swoje kryteria. Możesz kliknąć AND lub OR, aby jeszcze bardziej dostosować filtry. Możesz ustawić filtry na podstawie dowolnych właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu.

edit-criteri-customer-satisfaction-survey

  • Domyślnie, domyślnie ankietę otrzymają kontakty, które już spełniają wybrane kryteria. Peby przeprowadzić ankietę bez istniejących kontaktów, które spełniają kryteria, kliknij zakładkę Opcje, a następnie kliknij, aby wyłączyć przełącznik Czy chcesz uwzględnić istniejące kontakty?
  • Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają jej. Aby przeprowadzić ankietę z kontaktami, które już ją wypełniły, kliknij na zakładkęOpcje, a następnie kliknij, aby włączyć przełącznik Czy chcesz ponownie ankietować kontakty?

survey-options

  • W prawym panelu wyświetleni zostaną odbiorcy ankiety. Możesz przeszukiwać tę listę za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu.
  • Po skonfigurowaniu filtrów kliknij przycisk Zastosuj w lewym dolnym rogu.
  • Aby kontynuować, kliknij zakładkę Ustawienia.

Publiczność (tylko ankiety na stronach internetowych)

  • Wybierz kryteria, które muszą spełnić Twoje kontakty, aby otrzymać ankietę:
    • Wszyscy odwiedzający: wybierz Wszyscy odwiedzający aby pokazać ankietę wszystkim odwiedzającym.
    • Data stania się klientem: domyślny filtr "stałem się klientem ponad 30 dni temu " zostanie użyty.
    • Zacznij od początku: utwórz własne kryteria używając właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu.
    • Listy statyczne: wybierz jedną z Twoich list statycznych.
  • Aby zmienić bieżący filtr, kliknij przycisk Edytuj kryteria.

web-page-delivery-audience

  • W lewym panelu dostosuj filtry, klikając przyciski AND lub OR. Możesz ustawić filtry na podstawie dowolnych właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu.

edit-criteria-survey

  • Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają jej.
  • W prawym panelu wyświetleni zostaną odbiorcy ankiety. Możesz przeszukiwać tę listę za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu.
  • Po zakończeniu ustawiania filtrów, w prawym dolnym rogu kliknij przycisk Zastosuj.

Uwaga: ankieta na stronie internetowej zostanie wyświetlona tylko dla kontaktów, które są śledzone przez pliki cookie w przeglądarce.

  • Kliknij zakładkę Ustawienia, aby kontynuować.

Ustawienia

Ustawienia dostarczania wiadomości e-mail

  • Aby dodać opóźnienie pomiędzy wysłaniem maila z ankietą a spełnieniem przez kontakt ustalonych kryteriów, zaznacz opcję Dodaj opóź nienie. Kliknij menu rozwijane, aby wybrać dni lub godziny opóźnienia i wpisz liczbę.
  • Aby wybraćużytkownikówi/lubzespoły, które będą otrzymywać powiadomienia o odpowiedziach na ankietę,kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkownika lub zespół.

customer-satisfaction-survey-delay

  • Aby kontynuować, kliknij przycisk Automation zakładkę Automatyzacja.

Uwaga: ankieta na stronie internetowej zostanie wyświetlona tylko dla kontaktów, które są śledzone przez pliki cookie w przeglądarce.

Ustawienia dostarczania stron internetowych

Aby ankieta mogła być wyświetlana na jednej z Twoich stron internetowych, kod śledzenia HubSpot musi być zainstalowany na tej stronie.

  • W sekcji Określ,na którychstronach ma się pojawić ankieta, wybierz, czy ankieta ma być wyświetlana na wszystkich stronach czytylko na stronach pasujących do tych adresów URL.Jeśli wybierzeszopcjęTylko strony pasujące do tych adresów URL:
    • Wprowadź adres URL lub wyszukaj istniejącą stronę według nazwy.
    • Aby dodać wiele stron,kliknij Dodaj kolejną stronę.
    • Aby uwzględnić wszystkie strony, które zaczynają się od docelowego adresu URL (np. hubspot.com i hubspot.com/blog), wpisz /* po docelowym adresie URL.
    • Kliknij ikonę kosza po prawej stronie adresu URL, abyusunąć z niego ankietę.
  • W sekcji Kiedy ma się pojawić ankieta podaj liczbę sekund, po których ankieta zostanie wyświetlona odwiedzającemu. Możesz również wybrać opcję przewijania strony o 50%.
  • W sekcji Can visitors take the survey more than once? wybierz Yes lub No.
  • Aby włączyć ankietę dla urządzeń mobilnych, kliknij pole wyboru Pokaż ankietę na małych rozmiarach ekranu.
  • Aby wybraćużytkownikówi/lubzespoły, które będą otrzymywać powiadomienia o odpowiedziach na ankietę,kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkownika lub zespół.

options-for-web-page

  • Aby kontynuować, kliknijzakładkę Automatyzacja.

Uwaga: ankieta na stronie internetowej zostanie wyświetlona tylko dla kontaktów, które są śledzone przez pliki cookie w przeglądarce.

Automatyka

  • Aby skonfigurować działania następcze oparte na odpowiedziach z ankiety, kliknij przyciskUtwórz przepływ pracyw zakładceNiezadowolony,Neutralnyi/lubSzczęśliwysekcje.
  • W prawym panelu wybierzczynności, które chcesz zautomatyzować lub kliknijZobacz więcejaby zobaczyć inne akcje.Dowiedz się więcej okorzystanie z akcji przepływów pracy.

Uwaga:przepływy pracy związane z badaniem satysfakcji klienta nie pojawią się w narzędziu przepływów pracy (Automation>Przepływy pracy). Można je edytować tylko z poziomu tej zakładki w ustawieniach ankiety.

Przegląd i publikacja

Przejrzyj ustawienia ankiety,aby upewnić się, że ustawienia z poprzednich kroków zostałyskonfigurowanepoprawnie.

  • Aby zobaczyć, jak ankieta będzie wyglądać na komputerze, telefonie komórkowym i tablecie, kliknij przyciskPodgląd.
  • Aby wysłać sobie wersję ankiety, kliknij Testuj an kietę w prawym górnym rogu. Jeśli przeprowadzasz ankietę mailową, możesz wyświetlić podgląd maila jako konkretny kontakt, klikając na menu rozwijane Odbierz maila jako konkretny kontakt, a następnie wybierająckontakt.
  • Aby przejrzeć ustawienia, kliknijprzycisk Przeglądaj i publikuj w prawym górnym rogu.
  • Kiedy skończysz,kliknijPublish, aby uruchomić ankietę.