Tworzenie i prowadzenie badań satysfakcji klientów

Ocena satysfakcji klienta (CSAT) mówi o tym, jak bardzo klient jest zadowolony z produktu, usługi lub doświadczenia. Mierzy on, jakie są odczucia klienta związane z interakcją z marką. Wykorzystaj ankiety satysfakcji klienta, aby poprosić osoby kontaktowe o opinie na temat ich doświadczeń lub interakcji z Twoją firmą. Możesz wysłać tego typu ankietę za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu, albo wyświetlić ją na dowolnej stronie internetowej, na której zainstalowany jest kod śledzenia HubSpot.

• W koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
• Tworzenie, klonowanie lub edycja ankiety:
  • Aby utworzyć nową ankietę,kliknij Utwórz ankietę w prawym górnym rogu.Na następnej stronie kliknij pozycję Satysfakcja klienta, a następnie kliknij przycisk Dalej w prawym górnym rogu.
  • Aby sklonować istniejącą ankietę, najedź na nią i kliknij menu rozwijane Więcej, a następnie wybierz Klonuj.
    
  • Aby edytować istniejącą ankietę, najedź na nią i kliknij Edytuj.

• Wybierz metodę dostawy dla swojej ankiety. Ankiety dotyczące satysfakcji klienta mogą być wysyłane za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu lub dostępne na stronie internetowej z zainstalowanym kodem śledzenia HubSpot. Kontakty nie muszą być ustawione jako kontakty marketingowe, aby otrzymać ankietę przez e-mail. Metoda dostawy nie może być zmieniona po opublikowaniu ankiety.

Uwaga: aby wysłać ankietę poczt ą elektroniczną, użytkownicy muszą mieć uprawnieniadostępu do Marketingu, w tym dostęp Publish do narzędzia Email.

• Kliknij przycisk Create.

• Kliknijikonę ołówka edycyjnego u góry, aby nadać swojej ankiecie unikalną nazwę.

Ankieta

Dostarczanie wiadomości e-mail

• W sekcji Ustawienia poczty elektronicznej kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język, w którym chcesz, aby ankieta była.
• W polu Nazwa firmy możesz edytować nazwę firmy, która pojawia się w stopce wiadomości e-mail. Aby edytować adres linku, przejdź do ustawień brandingu swojego konta.
• Ustaw nazwę From i adres From dla swojej ankiety. Możesz wybrać nazwę i adres dowolnego użytkownika na swoim koncie.
• Wprowadź swój wiersz tematu. Aby wstawić token personalizacji w temacie, kliknij kontakty Token personalizacji, kliknij menu rozwijane Dodaj token kontaktu i wybierz token, wprowadź wartość Domyślna i kliknij W staw .

• Aby wybrać informacje o lokalizacji biura, które pojawiają się w stopce wiadomości e-mail, kliknij, aby rozwinąćsekcję Ustawienia zaawansowane , anastępnie kliknijmenu rozwijane Lokalizacja biura .
• W sekcji Email body wprowadź powitanie, wprowadzenie i pytanie ankietowe dla Twojego maila z ankietą. Kliknij kontakty token personalizacji aby dołączyćtoken personalizacji .
  
  
• W sekcji motywu, aby przesłać obrazek dla ankiety e-mail, kliknij, aby włączyć przełącznik Featured image i kliknij Replace. W prawym panelu wybierz obraz lub kliknij Dodaj obraz, aby przesłać nowy obraz.
  
  
• Wybierz jedną z domyślnych opcji kolorów lub ustaw kolor niestandardowy, wpisując wartość heksadecymalną koloru lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.
• W prawym panelu podgląd jak wygląda pytanie.
• Aby kontynuować, kliknij zakładkę Feedback.

Dostarczanie stron internetowych

Uwaga: ankieta na stronie internetowej pokaże się tylko dla kontaktów, które są śledzone przez pliki cookie w ich przeglądarce.

• Kliknij menu rozwijaneJęzyk ankietyi wybierz język, w którym chcesz wyświetlić ankietę.
• Jeśli wybierzesz dla swojej ankiety pozycję wywołania, zaznacz pole wyboru Użyj innego tekstu, gdy wywołanie jest zamknięte i wprowadź tekst wywoł ania, który ma się pojawić po zamknięciu wywołania.
• Dostosuj pytanie ankiety w polu tekstowym Pytanie ankiety . Aby zawrzeć w pytaniu token personalizacyjny, kliknij token personalizacyjny.
• Aby wybrać lokalizację dla ankiety na stronie internetowej, kliknij, aby rozwinąć sekcję Pozycja i wybierz opcję: Slide-in box left, Slide-inbox right, Slide-in callout left , Slide-in callout right lub Dropdown banner. W prawym panelu pojawi się podgląd dla każdej opcji.
• Aby zmienić kolor ankiety, kliknij, aby rozwinąć sekcję Temat i wybierz jedną z domyślnych opcji kolorystycznych, lub ustaw własny kolor, wpisując wartość heksadecymalną lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.

• W prawym panelu podgląd jak wygląda pytanie.
• Aby kontynuować, kliknij zakładkę Feedback.

Uwaga: jeśli odwiedzający jest nieznany, opcjonalne pole do zbierania emaili zostanie wyświetlone, gdy odwiedzający wypełni Twoją ankietę internetową. Jeśli odwiedzający nie poda adresu e-mail, jego odpowiedź zostanie wyświetlona jako kontakt nieznany.

Dostawa czatu

• W polu Pytanie an kietowe wprowadź zmiany w tekście pytania ankietowego. Aby wstawić token personalizacji agenta, kliknij menu rozwijane Token agenta .
• Kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język dla treści ankiety.

Informacja zwrotna

Dostosuj pytania zwrotne, aby dowiedzieć się więcej o reakcji klienta:

• Kliknij przycisk Niezadowolony, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy byli niezadowoleni ze swoich doświadczeń.
• Kliknij przycisk Neutralny, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy uznali swoje doświadczenia za neutralne.
• Kliknij Happy, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy byli zadowoleni ze swoich doświadczeń.
• Aby kontynuować, kliknij zakładkę Dziękuję.

Dziękuję.

Dostosuj wiadomość z podziękowaniem, którą zobaczy klient po wysłaniu odpowiedzi na ankietę.

• Kliknij zakładki Unhappy, Neutral i Happy, aby dostosować wiadomość z podziękowaniem do każdego typu odpowiedzi .
• W przypadku ankiet na stronie internetowej oraz ankiet mailowych, w każdej zakładce:
  • Aby wprowadzić domyślny obraz na górze wiadomości z podziękowaniem, kliknij, aby włączyć przełącznik Pokaż obraz. Kliknij Zamień , aby zmienić obrazek.
  • W polach tekstowych wprowadź nagłówek i treść wiadomości.

• W prawym panelu podgląd wiadomości z podziękowaniami.
• Aby kontynuować, kliknijzakładkę Recipients, Audience lub Targeting .

Odbiorcy

• Domyślnie ankieta zostanie wysłana do kontaktu, jeśli został on klientem ponad 30 dni temu. Możesz wybrać Zacznij od z era, aby stworzyć własne kryteria z wykorzystaniem właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu lub wybrać Listy statyczne , aby wybrać utworzoną przez siebie listę statyczną.
• Aby zmienić bieżący filtr, kliknij Edytuj kryteria. Jeśli zaczynasz od zera, wybierztyp właściwości i kliknij Utwórz kryteria.

• W lewym panelu dostosuj swoje kryteria. Możesz kliknąć AND lub OR, aby jeszcze bardziej dostosować filtry. Możesz ustawić filtry na podstawie dowolnych właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu.

• Domyślnie ankietę otrzymają kontakty, które już spełniają wybrane kryteria.Aby przeprowadzić to badanie bez istniejących kontaktów spełniających kryteria, kliknij zakładkę Opcje, anastępnie kliknij, aby wyłączyć przełącznik Czy chcesz uwzględnić istniejące kontakty?
• Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają jej. Aby przeprowadzić ankietę z kontaktami, które już ją wypełniły, kliknij zakładkę Opcje, a następnie kliknij, aby włączyć przełącznik Do you want to resurvey contacts?

• W prawym panelu wyświetleni zostaną odbiorcy ankiety. Możesz przeszukiwać tę listę za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu.

• Po ustawieniu filtrów kliknij przycisk Zastosuj w lewym dolnym rogu.
• Aby kontynuować, kliknij kartę Ustawienia.

Kierowanie na stronę

Ankiety na stronach internetowych

• W sekcji Kto wybierz kryteria, które muszą spełniać Twoje kontakty, aby otrzymać ankietę:
  • Wszyscy odwiedzający: wybierz Wszyscy odwiedzający, aby pokazać ankietę wszystkim odwiedzającym. Jeśli masz włączoną funkcjonalność GDPR na swoim koncie, Twoja ankieta musi zawierać podstawę prawną do komunikacji z kontaktami.
  • Data zostania klientem: zostanie użyty domyślny filtr Zostań klientem to więcej niż 30 dni temu.
  • Zacznij od zera: stwórz własne kryteria używając właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu.
  • Listy statyczne: wybierz jedną ze swoich list statycznych.
• Aby zmienić bieżący filtr, kliknij przycisk Edytuj kryteria.

• W lewym panelu dostosuj filtry, klikając przyciski AND lub OR. Możesz ustawić filtry na podstawie dowolnych właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu.

• W prawym panelu wyświetleni zostaną odbiorcy ankiety. Możesz przeszukiwać tę listę za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu. Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają jej.
• Po zakończeniu ustawiania filtrów, w prawym dolnym rogu kliknij przycisk Zastosuj.
• W sekcji Gdzie wybierz adres URL strony internetowej, na której ma być wyświetlana an kieta. Aby ankieta wyświetlała się na jednej z Twoich stron internetowych, kod śledzenia HubSpot musi być zainstalowany na tej stronie.
• Możesz dodać wiele adresów stron internetowych lub wykluczyć adresy, na których nie chcesz, aby ankieta była wyświetlana.
• Aby dołączyć wszystkie strony, które zaczynają się od docelowego adresu URL (np. hubspot.com i hubspot.com/blog), wpisz /* po docelowym adresie URL.
• Kliknij ikonę kosza na usuwanie po prawej stronie adresu URL, aby usunąć z niego ankietę.
• Aby włączyć ankietę dla urządzeń mobilnych, kliknij pole wyboru Pokaż ankietę na małych rozmiarach ekranu.
  
  
• W sekcji When wpisz liczbę sekund, po których ankieta zostanie pokazana odwiedzającemu. Możesz również wybrać na 50% przewijania strony.
• W sekcji Częstotliwość wybierz Nigdy, Po określonym czasie lub Zawsze. Jeśli wybierzesz opcję Po ustalonym okresie czasu, kliknij na menu rozwijane Pokaż ankietę , aby wybrać ile czasu upłynie zanim ankieta pojawi się ponownie.
  
• Aby kontynuować, kliknij zakładkę Automatyka.

Ankiety na czacie

Po zamknięciu rozmowy czatu z gościem możesz wysłać ankietę satysfakcji klienta z poziomu wybranego widżetu cz atu.

• Aby wybrać, z którymi przepływami czatu połączyć ankietę, kliknij menu rozwijane i zaznacz pola wyboruobok żądanych przepływów czatu.

• Aby kontynuować, kliknij kartę Powiadomienia .

Ustawienia

Ustawienia dostarczania wiadomości e-mail

• Aby dodać opóźnienie pomiędzy wysłaniem e-maila z ankietą a spełnieniem przez kontakt ustalonych przez Ciebie kryteriów, wybierz opcję Dodaj opóź nienie. Kliknij menu rozwijane, aby wybrać dni lub godziny opóźnienia i wpisz liczbę.
• Aby wybraćużytkowników i/lub zespoły do otrzymywania powiadomień o odpowiedziach na ankiety, kliknij w menu rozwijanym Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkownika lub zespół.
• Aby wysyłać powiadomienia o ankietach tylko dla odpowiedzi zawierających komentarze, zaznacz pole wyboru Tylko wysyłaj powiadomienia dla odpowiedzi zawierających komentarze .
• Aby wysłać powiadomienia o złożeniu do właściciela kontaktu, zaznacz pole wyboru Send submission email notifications to the contact owner .

• Aby kontynuować, kliknij zakładkę Automatyka.

Powiadomienia (tylko ankiety czatu)

Zdecyduj, którzy członkowie zespołu powinni być powiadamiani o nowych odpowiedziach na ankiety.

• Kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkowników i zespoły do powiadomienia.
• Aby wysyłać powiadomienia tylko dla odpowiedzi ankietowych zawierających komentarze, zaznacz pole wyboru.

• Aby kontynuować, kliknij zakładkę Automatyka .

Automatyka

• Aby skonfigurować działania uzupełniające w oparciu o odpowiedzi z ankiety, kliknij Utwórz przepływ pracy wsekcjach Niezadowolony, Neutralny, i/lub Zadowolony .
• W prawym panelu wybierz czynności , które chcesz zautomatyzować, lub kliknij Zobacz więcej , aby zobaczyć inne czynności. Dowiedz się , jakkorzystać z czynności przepływu pracy.

Uwaga: Przepływypracy dla badania satysfakcji klienta nie pojawią się w narzędziu przepływów pracy (Automation > Workflows). Można je edytować tylko z tej zakładki w ustawieniach ankiety.

Przegląd i publikacja

Przejrzyj ustawienia ankiety , aby upewnić się, że ustawienia w poprzednich krokach zostały skonfigurowanepoprawnie.

• Aby zobaczyć jak ankieta wyświetli się na komputerze stacjonarnym, komórce i tablecie, kliknij Podgląd.
• Aby wysłać sobie wersję ankiety, kliknij Testuj an kietę w prawym górnym rogu. Jeśli robisz ankietę mailową, możesz podejrzeć maila jako konkretny kontakt, klikając w menu rozwijanym Odbierz maila jako konkretny kontakt, a następnie wybierając kontakt.
• Aby przejrzeć swoje ustawienia, kliknij przycisk Przeglądaj i publikuj w prawym górnym rogu.
• Kiedy skończysz,kliknij Publish, aby uruchomić swoją ankietę.