Tworzenie i prowadzenie badań satysfakcji klientów

Wynik Satysfakcji Klienta (CSAT) mówi o tym, jak bardzo klient jest zadowolony z produktu, usługi lub doświadczenia. Mierzy on odczucia klienta związane z interakcją z marką. Za pomocą ankiet satysfakcji klienta możesz poprosić osoby kontaktowe o opinie na temat ich doświadczeń lub interakcji z Twoją firmą. Tego typu ankiety można wysyłać za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu, albo wyświetlać na każdej stronie internetowej, na której zainstalowano kod śledzenia HubSpot.

• W koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
• Utwórz, sklonuj lub edytuj ankietę:
  • Aby utworzyć nową ankietę, kliknijkliknij . Utwórz ankietę w prawym górnym rogu. Na następnej stronie kliknij pozycję Satysfakcja klienta, a następnie kliknij przycisk Dalej w prawym górnym rogu.
  • Aby sklonować istniejącą ankietę, najedź kursorem na ankietę i kliknij menu rozwijane Więcej, a następnie wybierz opcję Klonuj.
    
  • Aby edytować istniejącą ankietę, najedź kursorem na ankietę i kliknij przycisk Edytuj.

• Wybierz metodę dostarczenia ankiety. Ankiety dotyczące satysfakcji klienta mogą być wysyłane za pośrednictwem poczty e-mail, czatu lub dostępne na stronie internetowej z zainstalowanym kodem śledzenia HubSpot. Kontakty nie muszą być ustawione jako kontakty marketingowe, aby otrzymać ankietę pocztą elektroniczną.

Uwaga: aby wysłać ankietę poczt ą elektroniczną, użytkownicy muszą mieć uprawnieniadostępu do usługi Marketing, w tym dostęp do narzędzia Publikowanie wiadomości e-mail.

• Kliknij przycisk Utwórz.

• Kliknijikonę ołówka edycyjnego u góry, aby nadać ankiecie unikalną nazwę.

Ankieta

Dostarczanie wiadomości e-mail

• W sekcji Ustawienia poczty e-mail kliknij menu rozwijane Język an kiety i wybierz język, w którym ma być napisana ankieta.
• W polu Nazwa firmy można edytować nazwę firmy, która będzie wyświetlana w stopce wiadomości e-mail. Aby edytować adres łącza, przejdź do ustawień marki na swoim koncie.
• Ustaw nazwę i adres Od dla swojej ankiety. Możesz wybrać nazwę i adres dowolnego użytkownika na swoim koncie.
• Wpisz swój temat. Aby wstawić token personalizacji w temacie, kliknij przycisk kontakty token personalizacji, kliknij menu rozwijane Dodaj token kontaktu i wybierz token, wprowadź wartość domyślną i kliknij przycisk Wstaw.

• Aby wybrać informacje o lokalizacji biura, które będą wyświetlane w stopce wiadomości e-mail, kliknij, aby rozwinąćsekcję Ustawienia zaawansowane , anastępnie kliknijmenu rozwijane Lokalizacja biura .
• W sekcji Treść wiadomości e-mailwprowadź powitanie, wprowadzenie i pytanie ankietowe dla wiadomości e-mailz ankietą. Kliknij kontakty token personalizacyjny , aby dołączyćtoken personalizacyjny .
  
  
• W sekcji Motyw, aby przesłać obrazek do ankiety e-mailowej, kliknij, aby włączyć przełącznik Featured image i kliknij przycisk Zamień. W prawym panelu wybierz obrazek lub kliknij przycisk Dodaj obrazek, aby przesłać nowy obrazek.
  
  
• Wybierz jeden z domyślnych kolorów lub ustaw kolor niestandardowy, wprowadzając wartość heksadecymalną koloru lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.
• W prawym panelu wyświetl podgląd, jak będzie wyglądało pytanie.
• Aby kontynuować, kliknij przycisk Informacje zwrotne kartę Opinie.

Dostarczanie stron internetowych

Uwaga: ankieta na stronie internetowej zostanie wyświetlona tylko w przypadku kontaktów, które są śledzone przez pliki cookie w przeglądarce.

• Kliknij przycisk Język ankiety z menu rozwijanego i wybierz język, w którym chcesz wyświetlić ankietę.
• Jeśli dla ankiety wybrano pozycję wywołania, zaznacz pole wyboru Użyj innego tekstu, gdy wywołanie jest zamknięte i wprowadź tekst wywoł ania, który ma się pojawiać po zamknięciu wywołania.
• Dostosuj pytanie ankiety w polu tekstowym Pytanie ankiety . Aby dołączyć do pytania token personalizacji, kliknij przycisk Token personalizacji.
• Aby wybrać lokalizację dla ankiety na stronie internetowej, kliknij, aby rozwinąć sekcję Pozycja i wybrać opcję: Wsuwane pole po lewej stronie, Wsuwane pudełko po prawej stronie, Wywołanie wsuwane po lewej stronie, Wywołanie wsuwane po prawej stronie lub Baner rozwijany. W prawym panelu zostanie wyświetlony podgląd dla każdej opcji.
• Aby zmienić kolor ankiety, kliknij, aby rozwinąć sekcję Temat i wybierz jedną z domyślnych opcji kolorów, lub ustaw kolor niestandardowy, wpisując wartość heksadecymalną lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.

• W prawym panelu wyświetl podgląd, jak będzie wyglądało pytanie.
• Aby kontynuować, kliknij przycisk Informacje zwrotne kartę Opinie.

Uwaga: jeśli użytkownik jest nieznany, podczas wypełniania ankiety internetowej zostanie wyświetlone opcjonalne pole gromadzenia adresu e-mail. Jeśli użytkownik nie poda adresu e-mail, jego odpowiedź zostanie wyświetlona jako kontakt nieznany.

Dostawa czatu

• W polu Pytanie an kietowe wprowadź zmiany w tekście pytania ankietowego. Aby wstawić token personalizacji agenta, kliknij menu rozwijane Token agenta .
• Kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język dla treści ankiety.

Informacje zwrotne

Dostosuj pytania zwrotne, aby dowiedzieć się więcej o reakcjach klientów:

• Kliknij przycisk Niezadowolony, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy byli niezadowoleni ze swoich doświadczeń.
• Kliknij przycisk Neutralny, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy uznali swoje doświadczenia za neutralne.
• Kliknij Happy, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy byli zadowoleni ze swoich doświadczeń.
• Aby kontynuować, kliknij przycisk Dziękuję kartę Dziękuję.

Dziękuję

Dostosuj wiadomość z podziękowaniem, którą klient zobaczy po wysłaniu odpowiedzi na ankietę.

• Kliknij karty Niezadowolony, Neutralny i Zadowolony, aby dostosować wiadomość z podziękowaniem do każdego typu odpowiedzi .
• W przypadku ankiet przeprowadzanych za pośrednictwem stronyinternetowej i poczty elektronicznejw każdej zakładce:
  • Aby wprowadzić domyślny obrazek w górnej części wiadomości z podziękowaniem, kliknij, aby włączyć przełącznik Pokaż obraz ek. Kliknij przycisk Zamień , aby zmienić obrazek.
  • W polach tekstowych wprowadźnagłówekitreśćwiadomości.

• W prawym panelu wyświetl podgląd wiadomości z podziękowaniami.
• Aby kontynuować, kliknijkartę Odbiorcy ,Publiczność lub Targetowanie .

Odbiorcy

• Domyślnie ankieta zostanie wysłana do kontaktu, jeśli został on klientem ponad 30 dni temu. Możesz wybrać Zacznij od z era, aby utworzyć własne kryteria przy użyciu właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu, lub wybrać Listy statyczne , aby wybrać utworzoną przez siebie listę statyczną.
• Aby zmienić bieżący filtr, kliknij przycisk Edytuj kryteria. Jeśli zaczynasz od początku, wybierztyp właściwości i kliknij przycisk Utwórz kryteria.

• W lewym panelu dostosuj kryteria. Aby dokładniej dostosować filtry, można kliknąć przycisk AND lub OR. Filtry można ustawiać na podstawie dowolnych właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu.

• Domyślnie, ankietę otrzymują kontakty, które już spełniają wybrane kryteria. Teby przeprowadzić to badanie bez istniejących kontaktów spełniających kryteria, kliknij kartę Opcje, a następnie kliknij , aby wyłączyć przełącznik Czy chcesz uwzględnić istniejące kontakty?
• Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają jej. Aby przeprowadzić ankietę z kontaktami, które już ją wypełniły, kliknij kartę Opcje, a następnie kliknij, aby włączyć przełącznik Czy chcesz ponownie ankietować kontakty?

• W prawym panelu zostaną wyświetleni odbiorcy ankiety. Możesz przeszukiwać tę listę za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu.

• Po skonfigurowaniu filtrów kliknij przycisk Zastosuj w lewym dolnym rogu.
• Aby kontynuować, kliknij kartę Ustawienia.

Adresowanie

Ankiety na stronach internetowych

• W sekcji Kto wybierz kryteria, które muszą spełniać Twoje kontakty, aby otrzymać ankietę:
  • Wszyscy odwiedzający: wybierz opcję Wszyscy odwiedzający, aby pokazać ankietę wszystkim odwiedzającym. Jeśli na koncie masz włączoną funkcjonalność GDPR , Twoja ankieta musi zawierać podstawę prawną do komunikacji z kontaktami.
  • Data zostania klientem: zostanie użyty domyślny filtr Zostałem klientem ponad 30 dni temu.
  • Zacznij od początku: utwórz własne kryteria, używając właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu.
  • Listy statyczne: wybierz jedną z list statycznych.
• Aby zmienić bieżący filtr, kliknij przycisk Edytuj kryteria.

• W lewym panelu dostosuj filtry, klikając przyciski AND lub OR. Filtry można ustawiać na podstawie dowolnych właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu.

• W prawym panelu zostaną wyświetleni odbiorcy ankiety. Możesz przeszukiwać tę listę za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu. Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają jej.
• Po zakończeniu ustawiania filtrów kliknij w prawym dolnym rogu przycisk Zastosuj.
• Wsekcji Gdziewybierz adres URL strony internetowej, na której ma być wyświetlana an kieta. Aby ankieta mogła być wyświetlana na jednej z Twoich stron internetowych, na tej stronie musi być zainstalowany kod śledzenia HubSpot .
• Możesz dodać wiele adresów URL witryn lub wykluczyć adresy, na których nie chcesz, aby ankieta była wyświetlana.
• Aby uwzględnić wszystkie strony, które zaczynają się od docelowego adresu URL (np. hubspot.com i hubspot.com/blog), wpisz /* po docelowym adresie URL.
• Kliknij ikonę kosza po prawej stronie adresu URL, aby usunąć z niego ankietę.
• Aby włączyć ankietę dla urządzeń mobilnych, kliknij pole wyboru Pokaż ankietę na małych ekranach.
  
  
• W sekcji Kiedy wpisz liczbę sekund, po których ankieta zostanie wyświetlona odwiedzającemu. Możesz także wybrać opcję 50% przewijania strony.
• W sekcji Częstotliwość wybierz opcję Nigdy, Po określonym czasie lub Zawsze. Jeśli wybierzesz opcjęPo określonym czasie, kliknij menu rozwijanePokaż ankietę, aby wybrać, po jakim czasie ankieta pojawi się ponownie.
  
• Aby kontynuować, kliknij przycisk Automation kartę Automatyzacja.

Ankiety na czacie

Po zamknięciu rozmowy na czacie z gościem można wysłać ankietę dotyczącą zadowolenia klienta z poziomu wybranego widżetu cz atu.

• Aby wybrać przepływy czatu, do których ma zostać podłączona ankieta, kliknij menu rozwijane i zaznacz pola wyboruobok żądanych przepływów czatu.

• Aby kontynuować, kliknij kartę Powiadomienia .

Ustawienia

Ustawienia dostarczania wiadomości e-mail

• Aby dodać opóźnienie między wysłaniem wiadomości e-mail z ankietą a spełnieniem przez kontakt ustalonych kryteriów, wybierz opcję Dodaj opóź nienie. Kliknij menu rozwijane, aby wybrać dni lub godziny opóźnienia i wpisz liczbę.
• Aby wybraćużytkowników i/lubzespoły do otrzymywania powiadomień o odpowiedziach na ankietę, kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkownika lub zespół.
• Aby wysyłać powiadomienia o ankiecie tylko dla odpowiedzi zawierających komentarze, zaznacz pole wyboru Tylko wysyłaj powiadomienia dla odpowiedzi zawierających komentarze .
• Aby wysyłać powiadomienia o złożeniu do właściciela kontaktu, zaznacz pole wyboru Wyślij powiadomienia e-mail o złożeniu do właściciela kontaktu .

• Aby kontynuować, kliknij przycisk Automation kartę Automatyzacja.

Powiadomienia (tylko ankiety czatu)

Zdecyduj, którzy członkowie zespołu powinni być powiadamiani o nowych odpowiedziach w ankiecie.

• Kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkowników i zespoły , które chcesz powiadomić.
• Aby wysyłać powiadomienia tylko dla odpowiedzi ankietowych zawierających komentarze, zaznacz to pole wyboru.

• Aby kontynuować, kliknij kartę Automatyzacja .

Automatyka

• Aby skonfigurować działania następcze oparte na odpowiedziach z ankiety, kliknij przycisk Utwórz przepływ pracy w Nieszczęśliwy, Neutralnyi/lub Szczęśliwy sekcje.
• W prawym panelu wybierz działania, które mają być zautomatyzowane, na stronie lub kliknij przycisk Zobacz więcej aby zobaczyć inne działania. Dowiedz się więcej o korzystanie z akcji przepływów pracy.

Uwaga: przepływy pracy związane z badaniem satysfakcji klienta nie pojawią się w narzędziu przepływów pracy (Automation > Przepływy pracy). Można je edytować tylko z poziomu tej zakładki w konfiguracji ankiety.

Przegląd i publikacja

Przejrzyj ustawienia ankiety , aby upewnić się, że ustawienia w poprzednich krokach zostały skonfigurowaneprawidłowo.

• Aby zobaczyć, jak ankieta będzie wyglądać na komputerze stacjonarnym, telefonie komórkowym i tablecie, kliknij przycisk Podgląd.
• Aby wysłać sobie wersję ankiety, kliknij Testuj an kietę w prawym górnym rogu. Jeśli wysyłasz ankietę pocztą elektroniczną, możesz wyświetlić podgląd wiadomości jako określony kontakt, klikając menu rozwijane Odbierz wiadomość jako określony kontakt, a następnie wybierając kontakt.
• Aby sprawdzić ustawienia, kliknijprzycisk Przeglądaj i publikuj w prawym górnym rogu.
• Gdy skończysz,kliknij przycisk Opublikuj, aby uruchomić ankietę.