Tworzenie i przeprowadzanie ankiet satysfakcji klientów

Wynik satysfakcji klienta (CSAT) informuje o tym, jak bardzo klient jest zadowolony z produktu, usługi lub doświadczenia. Mierzy on odczucia klienta związane z interakcją z marką. Skorzystaj z ankiet satysfakcji klienta, aby poprosić kontakty o opinie na temat ich doświadczeń lub interakcji z Twoją firmą. Możesz wysłać tego typu ankietę za pośrednictwem poczty e-mail lub czatu, lub wyświetlić ją na dowolnej stronie internetowej z zainstalowanym kodem śledzenia HubSpot.

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
• Tworzenie, klonowanie lub edytowanie ankiety:
  • Aby utworzyć nową ankietę, kliknij opcję Utwórz ankietę w prawym górnym rogu. Na następnej stronie kliknij Satysfakcja klienta, a następnie kliknij Dalej w prawym górnym rogu.
  • Aby sklonować istniejącą ankietę, najedź na nią kursorem i kliknij menu rozwijane Więcej, a następnie wybierz Klonuj.
  • Aby edytować istniejącą ankietę, najedź na nią kursorem i kliknij Edytuj.

• Wybierz metodę dostawy ankiety. Ankiety satysfakcji klienta mogą być wysyłane za pośrednictwem poczty e-mail, czatu lub dostępne na stronie internetowej z zainstalowanym kodem śledzenia HubSpot. Kontakty nie muszą być ustawione jako kontakty marketingowe, aby otrzymać ankietę pocztą elektroniczną. Metody dostawy nie można zmienić po opublikowaniu ankiety.

Uwaga: aby wysłać ankietę e-mailem, użytkownicy muszą mieć uprawnieniadostępu do marketingu, w tym dostęp do publikowania w narzędziu e-mail.

• Kliknij przycisk Utwórz.

• Kliknijikonę ołówka edit u góry, aby nadać ankiecie unikalną nazwę.

Ankieta

Dostarczanie wiadomości e-mail

• W sekcji Ustawienia e-mail kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język, w którym ma być wyświetlana ankieta.
• W polu Nazwa firmy można edytować nazwę firmy wyświetlaną w stopce wiadomości e-mail. Aby edytować adres linku, przejdź do ustawień brandingu swojego konta.
• Ustaw nazwę Od i adres Od dla swojej ankiety. Możesz wybrać nazwę i adres dowolnego użytkownika na swoim koncie.
• Wprowadź temat wiadomości. Aby wstawić token person alizacji w temacie, kliknij contacts Personalization token, kliknij menu rozwijane Add contact token i wybierz token, wprowadź wartość Default i kliknij Insert.

• Aby wybrać informacje o lokalizacji biura wyświetlane w stopce wiadomości e-mail, kliknij, aby rozwinąćsekcję Ustawienia zaawansowane , a następnie kliknijmenu rozwijane Lokalizacja biura .
• W sekcji Treść wiadomości e-mail wprowadź powitanie, wprowadzenie i pytanie ankietowe dla wiadomości e-mail z ankietą. Kliknij contacts Personalization token, aby dołączyć token personalizacji.
  
  
• W sekcji Theme, aby przesłać obraz do ankiety e-mail, kliknij, aby włączyć przełącznik Featured image i kliknij Replace. W prawym panelu wybierz obraz lub kliknij Dodaj obraz, aby przesłać nowy obraz.
  
  
• Wybierz jedną z domyślnych opcji kolorów lub ustaw niestandardowy kolor, wprowadzając wartość koloru szesnastkowego lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.
• W prawym panelu możesz wyświetlić podgląd pytania.
• Aby kontynuować, kliknij kartę Opinie.

Dostarczanie stron internetowych

Uwaga: ankieta na stronie internetowej będzie wyświetlana tylko dla kontaktów, które są śledzone przez pliki cookie w przeglądarce.

• Kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język, w którym chcesz wyświetlić ankietę.
• Jeśli wybierzesz pozycję objaśnienia dla swojej ankiety, zaznacz pole wyboru Użyj innego tekstu, gdy objaśnienie jest zamknięte i wprowadź tekst objaśnienia, który pojawi się po zamknięciu objaśnienia.
• Dostosuj pytanie ankiety w polu tekstowym Pytanie ankiety . Aby dołączyć token personalizacji do pytania, kliknij opcję Token personalizacji.
• Aby wybrać lokalizację ankiety na stronie internetowej, kliknij, aby rozwinąć sekcję Pozycja i wybierz opcję: Wsuwane pole po lewej, Wsuwane pole po prawej, Wsuwane objaśnienie po lewej, Wsuwane objaśnienie po prawej lub Rozwijany baner. W prawym panelu zostanie wyświetlony podgląd każdej opcji.
• Aby zmienić kolor ankiety, kliknij, aby rozwinąć sekcję Motyw i wybierz jedną z domyślnych opcji kolorów lub ustaw niestandardowy kolor, wprowadzając wartość szesnastkową lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.

• W prawym panelu możesz wyświetlić podgląd pytania.
• Aby kontynuować, kliknij kartę Opinie.

Uwaga: jeśli odwiedzający jest nieznany, opcjonalne pole zbierania wiadomości e-mail zostanie wyświetlone, gdy odwiedzający wypełni ankietę internetową. Jeśli odwiedzający nie poda adresu e-mail, jego odpowiedź zostanie wyświetlona jako nieznany kontakt.

Dostawa czatu

• W polu Pytanie an kiety wprowadź zmiany w tekście pytania ankiety. Aby wstawić token personalizacji agenta, kliknij menu rozwijane Token agenta .
• Kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język dla treści ankiety.

Informacje zwrotne

Dostosuj pytania zwrotne, aby dowiedzieć się więcej o reakcjach klientów:

• Kliknij opcję Niezadowolony, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy byli niezadowoleni ze swoich doświadczeń.
• Kliknij opcję Neutralne, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy nie mieli zdania na temat swoich doświadczeń.
• Kliknij przycisk Zadowolony, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy byli zadowoleni ze swoich doświadczeń.
• Aby kontynuować, kliknij kartę Podziękowania.

Dziękuję

Dostosuj wiadomość z podziękowaniem, którą klient zobaczy po przesłaniu odpowiedzi na ankietę.

• Kliknij karty Niezadowolony, Neutralny i Zadowolony, aby dostosować wiadomość z podziękowaniem dla każdego typu odpowiedzi .
• W przypadku strony internetowej i ankiet e-mail, w każdej zakładce:
  • Aby wprowadzić domyślny obraz w górnej części wiadomości z podziękowaniem, kliknij, aby włączyć przełącznik Pokaż obraz. Kliknij przycisk Zastąp , aby zmienić obraz.
  • Wprowadź nagłówek i treść wiadomości w polach tekstowych.

• W prawym panelu wyświetl podgląd wiadomości z podziękowaniami.
• Aby kontynuować, kliknij kartę Odbiorcy, Odbiorcy lub Kierowanie .

Odbiorcy

• Domyślnie ankieta zostanie wysłana do kontaktu, jeśli został on klientem ponad 30 dni temu. Możesz wybrać opcję Rozpocznij od zera , aby utworzyć własne kryteria przy użyciu właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu lub wybrać opcję Listy statyczne, aby wybrać utworzoną przez siebie listę statyczną.
• Aby zmienić bieżący filtr, kliknij Edytuj kryteria. Jeśli zaczynasz od zera, wybierz typ właściwości i kliknij przycisk Utwórz kryteria.

• W lewym panelu dostosuj kryteria. Możesz kliknąć AND lub OR, aby jeszcze bardziej dostosować filtry. Możesz ustawić filtry na podstawie dowolnego kontaktu, firmy, transakcji i właściwości biletu.

• Domyślnie ankietę otrzymają kontakty, które już spełniają wybrane kryteria.Aby przeprowadzić tę ankietę bez istniejących kontaktów spełniających kryteria, kliknij kartę Opcje, a następnie kliknij, aby wyłączyć przełącznik Czy chcesz uwzględnić istniejące kontakty?
• Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają ankiety. Aby przeprowadzić ankietę z kontaktami, które już ją ukończyły, kliknij kartę Opcje, a następnie kliknij, aby włączyć przełącznik Czy chcesz ponownie ankietować kontakty?

• W prawym panelu wyświetleni zostaną odbiorcy ankiety. Listę tę można przeszukiwać za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu.

• Po skonfigurowaniu filtrów kliknij przycisk Zastosuj w lewym dolnym rogu.
• Aby kontynuować, kliknij kartę Ustawienia.

Targetowanie

Ankiety na stronach internetowych

• W sekcji Kto wybierz kryteria, które muszą spełniać Twoje kontakty, aby otrzymać ankietę:
  • Wszyscy odwiedzający: wybierz opcję Wszyscy odwiedzający, aby wyświetlić ankietę wszystkim odwiedzającym. Jeśli masz włączone ustawienia prywatności danych na swoim koncie, ankieta musi zawierać podstawę prawną do komunikowania się z kontaktami.
  • Data st ania się klientem: użyty zostanie domyślny filtr Stał się klientem ponad 30 dni temu.
  • Rozpocznijod zera : utwórz własne kryteria przy użyciu właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu.
  • Listy statyczne: wybierz jedną ze swoich list statycznych.
• Aby zmienić bieżący filtr, kliknij Edytuj kryteria.

• W lewym panelu można dostosować filtry, klikając przyciski AND lub OR. Możesz ustawić filtry na podstawie dowolnego kontaktu, firmy, transakcji i właściwości biletu.

• W prawym panelu wyświetleni zostaną odbiorcy ankiety. Listę tę można przeszukiwać za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu. Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają jej.
• Po skonfigurowaniu filtrów w prawym dolnym rogu kliknij przycisk Zastosuj.
• W sekcji Gdzie wybierz adres URL strony internetowej, na której ma być wyświetlana ankieta. Aby ankieta była wyświetlana na jednej ze stron internetowych, kod śledzenia HubSpot musi być na niej zainstalowany.
• Możesz dodać wiele adresów URL witryn lub wykluczyć adresy URL, na których nie chcesz wyświetlać ankiety.
• Aby uwzględnić wszystkie strony zaczynające się od docelowego adresu URL (np. hubspot.com i hubspot.com/blog), wpisz /* po docelowym adresie URL.
• Kliknij ikonę kosza delete po prawej stronie adresu URL, aby usunąć z niego ankietę.
• Aby włączyć ankietę dla urządzeń mobilnych, kliknij pole wyboru Pokaż ankietę na małych ekranach.
  
  
• W sekcji Kiedy wprowadź liczbę sekund przed wyświetleniem ankiety odwiedzającemu. Można również wybrać opcję przewijania strony o 50%.
• W sekcji Częstotliwość wybierz opcję Nigdy, Po określonym czasie lub Zawsze. Jeśli wybierzesz opcję Po określonym czasie, kliknij menu rozwijane Pokaż ankietę , aby wybrać czas, po którym ankieta pojawi się ponownie.
  
• Aby kontynuować, kliknij kartę Automatyzacja.

Ankiety na czacie

Po zakończeniu rozmowy na czacie z odwiedzającym można wysłać ankietę satysfakcji klienta z poziomu wybranego widżetu czatu.

• Aby wybrać, z którymi przepływami czatu połączyć ankietę, kliknij menu rozwijane i zaznacz pola wyboru obok żądanych przepływów czatu.

• Aby kontynuować, kliknij kartę Powiadomienia .

Ustawienia

Ustawienia dostarczania wiadomości e-mail

• Aby dodać opóźnienie między wysłaniem wiadomości e-mail z ankietą a spełnieniem przez kontakt ustawionych kryteriów, wybierz opcję Dodaj opóźnienie. Kliknij menu rozwijane, aby wybrać dni lub godziny opóźnienia i wprowadź liczbę.
• Aby wybrać użytkowników i/lub zespoły do otrzymywania powiadomień o odpowiedziach na ankiety, kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkownika lub zespół.
• Aby wysyłać powiadomienia tylko dla odpowiedzi zawierających komentarze, zaznacz pole wyboru Wysyłaj powiadomienia tylko dla odpowiedzi zawierających komentarze .
• Aby wysyłać powiadomienia o zgłoszeniach do właściciela kontaktu, zaznacz pole wyboru Wysyłaj powiadomienia e-mail o zgłoszeniach do właściciela kontaktu .

• Aby kontynuować, kliknij kartę Automatyzacja.

Powiadomienia (tylko ankiety czatu)

Zdecyduj, którzy członkowie zespołu powinni być powiadamiani o nowych odpowiedziach na ankietę.

• Kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkowników i zespoły do powiadomienia.
• Aby wysyłać powiadomienia tylko o odpowiedziach na ankietę zawierających komentarze, zaznacz to pole wyboru.

• Aby kontynuować, kliknij kartę Automatyzacja .

Automatyzacja

• Aby skonfigurować działania następcze w oparciu o odpowiedzi na ankietę:
  • W przypadku ankiet CSAT: w sekcjach Niezadowolony, Neutralny i/lub Zadowolony kliknij przycisk Utwórz przepływ pracy.
  • W przypadku ankiet NPS: w sekcjach Detractor, Passive i/lub Promoter kliknij przycisk Create workflow.
• W prawym panelu wybierz akcje do zautomatyzowania lub kliknij Zobacz więcej, aby zobaczyć inne akcje. Dowiedz się więcej o korzystaniu z akcji przepływów pracy.

Uwaga: przepływy pracy ankiety satysfakcji klienta nie pojawią się w narzędziu przepływów pracy(Automatyzacja > Przepływy pracy). Można je edytować tylko w tej zakładce konfiguracji ankiety.

Przegląd i publikacja

Sprawdź ustawienia ankiety, aby upewnić się, że ustawienia z poprzednich kroków zostały skonfigurowane poprawnie.

• Aby zobaczyć, jak ankieta będzie wyglądać na komputerze, telefonie komórkowym i tablecie, kliknij przycisk Podgląd.
• Aby wysłać sobie wersję ankiety, kliknij Testuj ankietę w prawym górnym rogu. Jeśli przeprowadzasz ankietę e-mail, możesz wyświetlić podgląd wiadomości e-mail jako określony kontakt, klikając menu rozwijane Odbierz wiadomość e-mail jako określony kontakt, a następnie wybierając kontakt.
• Aby przejrzeć ustawienia, kliknij przycisk Przejrzyj i opublikuj w prawym górnym rogu.
• Po zakończeniukliknij przycisk Opublikuj, aby uruchomić ankietę.