Tworzenie i przeprowadzanie ankiet satysfakcji klientów

Customer Satisfaction Score (CSAT) informuje o tym, jak bardzo klient jest zadowolony z produktu, usługi lub doświadczenia klienta. Pomiar ten pokazuje, jak klient czuje się w interakcji z marką. Skorzystaj z ankiet satysfakcji klienta, aby poprosić kontakty o opinie na temat ich doświadczeń lub interakcji z Twoją firmą. Możesz wysłać tego typu ankietę za pośrednictwem wiadomości e-mail lub czatu, lub wyświetlić ją na dowolnej stronie internetowej z zainstalowanym kodem śledzenia HubSpot.

Uwaga: użytkownicy muszą mieć przypisane stanowiskoService Hub, aby tworzyć ankiety z opinią. Dowiedz się więcej o nowym cenniku HubSpot opartym na stanowiskach

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
• Aby utworzyć nową ankietę:
  • Kliknij opcję Utwórz ankietę w prawym górnym rogu. Na następnej stronie kliknij Customer satisfaction (Zadowolenie klienta), a następnie kliknij Next (Dalej ) w prawym górnym rogu.

• • Wybierz metodę dostawy ankiety. Ankiety satysfakcji klientów mogą być wysyłane za pośrednictwem wiadomości e-mail, czatu lub dostępne na stronie internetowej z zainstalowanym kodem śledzenia HubSpot.
    • Kontakty nie muszą być ustawione jako kontakty marketingowe, aby otrzymać ankietę za pośrednictwem wiadomości e-mail.
    • Po wybraniu metody dostawy nie można jej zmienić.

• • Kliknij przycisk Utwórz.
  • Kliknijikonę ołówka edit u góry, aby nadać ankiecie unikalną nazwę.

• Aby sklonować lub edytować istniejącą ankietę:
  • Aby edytować istniejącą ankietę, najedź na nią kursorem i kliknij Edytuj.
  • Aby sklonować istniejącą ankietę, najedź na nią kursorem i kliknij Klonuj.

Uwaga: aby wysłać ankietę e-mailem, użytkownicy muszą mieć uprawnieniadostępu Marketingowego, w tym dostęp Publikuj do narzędzia Wiadomość e-mail.

Ankieta

Na karcie Ankieta można dostosować ustawienia wiadomości e-mail, treść, branding i wygląd ankiety.

Wiadomość e-mail

• W sekcji Ustawienia wiadomości e-mail kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język, w którym ma być wyświetlana ankieta.
• W polu Nazwa firmy możesz edytować nazwę firmy, która pojawi się w stopce wiadomości e-mail. Aby edytować adres linku, przejdź do ustawień brandingu konta.
• Ustaw nazwę Od i adres Od dla swojej ankiety. Możesz wybrać nazwę i adres dowolnego użytkownika na swoim koncie.
• Wprowadź temat wiadomości. Aby wstawić token spersonalizowany w temacie, kliknij contacts Spersonalizowany symbol, kliknij menu rozwijane Dodaj token kontaktu i wybierz token, wprowadź wartość domyślną i kliknij Wstaw.

• Aby wybrać informacje o lokalizacji biura wyświetlane w stopce wiadomości e-mail, kliknij, aby rozwinąćsekcję Ustawienia zaawansowane , a następnie kliknijmenu rozwijane Lokalizacja biura .
• W sekcji Treść wiadomości e-mail wprowadź powitanie, wprowadzenie i pytanie ankietowe dla wiadomości e-mail z ankietą. Kliknij contacts Spersonalizowany symbol, aby dołączyć spersonalizowany symbol.
  
  
• W sekcji Motyw, aby przesłać obraz do wiadomości e-mail z ankietą, kliknij, aby włączyć opcję Wyróżniony obraz i kliknij przycisk Zastąp. W prawym panelu wybierz obraz lub kliknij Dodaj obraz, aby przesłać nowy obraz.
  
  
• Ustaw niestandardowy kolor, wprowadzając wartość koloru szesnastkowego lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.
• W prawym panelu wyświetl podgląd wyglądu pytania.
• Aby kontynuować, kliknij kartę Opinie.

Dostarczanie stron internetowych

Uwaga: ankieta na stronie internetowej zostanie wyświetlona tylko dla kontaktów, które są śledzone przez pliki cookie w przeglądarce.

• Kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język, w którym chcesz wyświetlić ankietę.
• W przypadku wybrania pozycji wezwania do wypełnienia ankiety, zaznacz pole wyboru Użyj innego tekstu po zamknięciu wez wania i wprowadź tekst wezwania do wypełnienia, który będzie wyświetlany po finalizacji wezwania.
• Dostosuj pytanie ankiety w polu tekstowym Pytanie ankiety . Aby umieścić w pytaniu spersonalizowany symbol, kliknij opcję Spersonalizowany symbol.
• Aby wybrać lokalizację dla ankiety na stronie internetowej, kliknij, aby rozwinąć sekcję Pozycja i wybierz opcję: Wsuwane okienko po lewej, Wsuwane okienko po prawej, Wsuwane wezwanie do działania po lewej, Wsuwane wezwanie do działania po prawej lub Baner rozwijany. W prawym panelu pojawi się podgląd każdej z opcji.
• Aby zmienić kolor ankiety, kliknij, aby rozwinąć sekcję Motyw i wybierz jedną z domyślnych opcji kolorów lub ustaw niestandardowy kolor, wprowadzając wartość szesnastkową lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.

• W prawym panelu wyświetl podgląd wyglądu pytania.
• Aby kontynuować, kliknij kartę Opinie.

Uwaga: jeśli odwiedzający jest nieznany, opcjonalne pole do zbierania wiadomości e-mail zostanie wyświetlone, gdy odwiedzający wypełni ankietę internetową. Jeśli odwiedzający nie poda adresu e-mail, jego odpowiedź zostanie wyświetlona jako nieznany kontakt.

Dostawa czatu

• W polu Pytanie ankiety wprowadź zmiany w tekście pytania ankiety. Aby wstawić spersonalizowany symbol agenta, kliknij menu rozwijane Agent token .
• Kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język treści ankiety.

Informacje zwrotne

Dostosuj pytania zwrotne, aby dowiedzieć się więcej o reakcjach klientów:

• Kliknij opcję Niezadowolony, aby wprowadzić pytanie obserwujące dla klientów, którzy byli niezadowoleni ze swojego doświadczenia.
• Kliknij opcję Neutralny, aby wprowadzić pytanie obserwujące dla klientów, którzy mieli neutralne odczucia dotyczące swoich doświadczeń.
• Kliknij opcję Zadowolony, aby wprowadzić pytanie obserwujące dla klientów, którzy byli zadowoleni ze swoich doświadczeń.
• Aby kontynuować, kliknij kartę Podziękowania.

Dziękuję

Dostosuj ustawienia prywatności danych i komunikat z podziękowaniem, który klient zobaczy po przesłaniu odpowiedzi na ankietę.

• Jeśli włączyłeś ustawienia prywatności danych na swoim koncie, kliknij menu rozwijane Prywatność danych i zgoda , aby dodać pola wyboru zgody i tekst do ankiety. Do wyboru są następujące opcje:
  • Brak
  • Pole wyboru zgody na komunikację; ankieta przesyłana jako zgoda na przetwarzanie: pokaż pola wyboru zgody na komunikację i tekst zgody na przetwarzanie.
  • Pola wyboru zgody na komunikację i przetwarzanie: pokaż pola wyboru treści do komunikacji i zgody na przetwarzanie.
  • Uzasadnionyinteres: pokaż tekst dotyczący prywatności.
• Kliknij karty Niezadowolony, Neutralny i Zadowolony, aby dostosować komunikat z podziękowaniem dla każdego typu odpowiedzi.
• W przypadku strony internetowej i wiadomości e-mail , w każdej zakładce:
  • Aby wprowadzić domyślny obraz w górnej części wiadomości z podziękowaniem, kliknij, aby włączyć przełącznik Pokaż obraz. Kliknij przycisk Zastąp , aby zmienić obraz.
  • Wprowadź nagłówek i treść wiadomości w polach tekstowych.

• W prawym panelu wyświetl podgląd komunikatów z podziękowaniami.
• Aby kontynuować, kliknij kartę Odbiorcy, Odbiorcy lub Kierowanie .

Odbiorcy

• Domyślnie ankieta zostanie wysłana do kontaktu, jeśli został on klientem ponad 30 dni temu. Możesz wybrać opcję Rozpocznij od zera , aby utworzyć własne kryteria przy użyciu właściwości kontaktu, firmy, transakcji i zgłoszenia lub wybrać opcję Listy stat yczne, aby wybrać utworzoną przez siebie listę statyczną.
• Aby zmienić bieżący filtr, kliknij Edytuj kryteria. Jeśli zaczynasz od zera, wybierz typ właściwości i kliknij Utwórz kryteria.

• W lewym panelu dostosuj kryteria. Możesz kliknąć AND lub OR, aby jeszcze bardziej dostosować filtry. Możesz ustawić filtry na podstawie dowolnych właściwości kontaktu, firmy, transakcji i zgłoszenia.

• Domyślnie ankietę otrzymają kontakty, które już spełniają wybrane kryteria.Aby przeprowadzić tę ankietę bez istniejących kontaktów spełniających kryteria, kliknij kartę Opcje, a następnie kliknij, aby wyłączyć przełącznik Czy chcesz uwzględnić istniejące kontakty?
• Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają ankiety. Aby przeprowadzić ankietę z kontaktami, które już ją ukończyły, kliknij kartę Opcje, a następnie kliknij, aby włączyć przełącznik Czy chcesz ponownie ankietować kontakty?

• W prawym panelu wyświetleni zostaną odbiorcy ankiety. Listę tę można przeszukiwać za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu.
• Po skonfigurowaniu filtrów kliknij przycisk Zastosuj w lewym dolnym rogu.
• Aby dodać opóźnienie między wysłaniem wiadomości e-mail z ankietą a momentem, gdy kontakt spełnia ustawione kryteria, wybierz opcję Dodaj opóźnienie. Kliknij menu rozwijane, aby wybrać dni lub godziny opóźnienia i wprowadź liczbę.

• Aby kontynuować, kliknij zakładkę Automatyzacje.

Targetowanie

Ankiety na stronach internetowych

• W sekcji Kto wybierz kryteria, które muszą spełniać kontakty, aby otrzymać ankietę:
  • Wszyscy odwiedzający: wybierz opcję Wszyscy odwiedzający, aby wyświetlić ankietę wszystkim odwiedzającym. Jeśli na koncie włączone są ustawienia prywatności danych, ankieta musi zawierać podstawę prawną do komunikacji z kontaktami.
  • Data stania się klientem : użyty zostanie domyślny filtr Stał się klientem ponad 30 dni temu.
  • Zacznij od zera : utwórz własne kryteria, korzystając z właściwości kontaktu, firmy, transakcji i zgłoszenia.
  • Listy stat yczne: wybierz jedną ze swoich list statycznych.
• Aby zmienić bieżący filtr, kliknij Edytuj kryteria.

• W lewym panelu można dostosować filtry, klikając przyciski AND lub OR. Możesz ustawić filtry na podstawie dowolnych właściwości kontaktu, firmy, transakcji i zgłoszenia.

• W prawym panelu wyświetleni zostaną odbiorcy ankiety. Listę tę można przeszukiwać za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu. Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają jej.
• Po skonfigurowaniu filtrów, w prawym dolnym rogu kliknij przycisk Zastosuj.
• W sekcji Gdzie wybierz adres URL witryny internetowej, na której ma być wyświetlana ankieta. Aby ankieta była wyświetlana na jednej ze stron internetowych, kod śledzenia HubSpot musi być na niej zainstalowany.
• Możesz dodać wiele adresów URL witryn internetowych lub wykluczyć adresy URL, na których ankieta nie ma być wyświetlana.
• Aby uwzględnić wszystkie strony zaczynające się od docelowego adresu URL (np. hubspot.com i hubspot.com/blog), wpisz /* po docelowym adresie URL.
• Kliknij ikonę ko sza delete po prawej stronie adresu URL, aby usunąć z niego ankietę.
• Aby włączyć ankietę dla urządzeń mobilnych, kliknij pole wyboru Pokaż ankietę na małych ekranach.
  
  
• W sekcji Kiedy wprowadź liczbę sekund, zanim ankieta zostanie wyświetlona odwiedzającemu. Możesz także wybrać opcję przewijania strony o 50%.
• W sekcji Częstotliwość wybierz opcję Nigdy, Po określonym czasie lub Zawsze. Jeśli wybierzesz opcję Po określonym czasie, kliknij menu rozwijane Pokaż ankietę , aby wybrać, ile czasu minie, zanim ankieta pojawi się ponownie.
  
• Aby kontynuować, kliknij zakładkę Automatyzacje.

Ankiety na czacie

Po finalizacji rozmowy na czacie z odwiedzającym można wysłać ankietę satysfakcji klienta z poziomu wybranego widżetu czatu.

• Aby wybrać, z którymi narzędziami czatu połączyć ankietę, kliknij menu rozwijane i zaznacz pola wyboru obok żądanych narzędzi czatu.

• Aby kontynuować, kliknij kartę Powiadomienia .

Powiadomienia (tylko ankiety czatu)

Zdecyduj, którzy członkowie zespołu powinni być powiadamiani o nowych odpowiedziach na ankietę.

• Kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkowników i zespoły do powiadomienia.
• Aby wysyłać powiadomienia tylko o odpowiedziach na ankietę zawierających komentarze, zaznacz pole wyboru.

• Aby kontynuować, kliknij zakładkę Automatyzacje .

Automatyzacja

• W sekcji Kto jest powiadamiany o nowych odpowiedziach na ankietę kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkowników lub zespoły, które będą otrzymywać wiadomości e-mail, gdy klient prześle ankietę wsparcia.
• Aby wyświetlić podgląd wiadomości e-mail z powiadomieniem, kliknij opcję Podgląd przykładowego powiadomienia e-mail.
  
• Zaznacz pole wyboru Wysyłaj powiadomienia tylko dla odpowiedzi na ankietę, które zawierają komentarze, aby otrzymywać powiadomienia tylko dla odpowiedzi na ankietę z komentarzami.
  
  
• W sekcji Automatyzacja działań obserwujących można skonfigurować działania obserwujące na podstawie odpowiedzi na ankietę. Kliknij przycisk Utwórz przepływ pracy poniżej sekcji 1 - 3 Trudne, 4 - 5 Neutralne i/lub 6 - 7 Łatwe. W prawym panelu wybierz działania do automatyzacji lub kliknij Zobacz więcej, aby zobaczyć inne działania. Dowiedz się więcej o korzystaniu z działań przepływów pracy.

Uwaga: Przepływy pracy ankiety satysfakcji klienta nie pojawią się w narzędziu Przepływy pracy(Automatyzacja > Przepływy pracy). Można je edytować tylko w tej zakładce konfiguracji ankiety.

Ocena i publikacja

Ocena ustawień ankiety w celu upewnienia się, że ustawienia w poprzednich krokach zostały skonfigurowane prawidłowo.

• Aby zobaczyć, jak ankieta będzie wyglądać na komputerze, telefonie komórkowym i tablecie, kliknij przycisk Podgląd.
• Aby wysłać sobie wersję ankiety, kliknij Testuj ankietę w prawym górnym rogu. Jeśli przeprowadzasz ankietę e-mail, możesz wyświetlić podgląd wiadomości e-mail jako konkretnego kontaktu, klikając menu rozwijane Odbierz wiadomość e-mail jako konkretny kontakt, a następnie wybierając kontakt.
• Aby dokonać oceny ustawień, kliknij opcję Ocena i publikacja w prawym górnym rogu.
• Po zakończeniukliknij Publikuj, aby uruchomić ankietę.