Hoppa till innehåll
Observera: Översättningen av denna artikel är endast avsedd att underlätta för dig. Översättningen har skapats automatiskt med hjälp av en översättningsprogramvara och har eventuellt inte korrekturlästs. Den engelska versionen av denna artikel bör därför betraktas som den gällande versionen med den senaste informationen. Du kan komma åt den här.
Feedback Surveys

Skapa och genomföra undersökningar om kundnöjdhet.

Senast uppdaterad: november 2, 2021

Gäller för:

Service Hub Professional, Enterprise

En CSAT-poäng (Customer Satisfaction) visar hur nöjd en kund är med en produkt, tjänst eller upplevelse. Det mäter hur en kund känner sig i förhållande till en interaktion med ett varumärke. Använd kundnöjdhetsundersökningar för att be kontakterna om feedback på deras erfarenheter eller interaktioner med ditt företag. Du kan skicka den här typen av enkät via e-post eller visa den på en webbsida som har din HubSpot-spårningskod installerad.

  • I ditt HubSpot-konto, navigera till Service > Feedbackundersökningar.
  • Skapa, klona eller redigera en undersökning:
    • För att skapa en ny undersökning, cKlicka påSkapa en undersökningi övre högra hörnet. På nästa sida håller du muspekaren över kortet Kundtillfredsställelse och klickar på Skapa enkät.
    • Om du vill klona en befintlig undersökning, för du muspekaren över undersökningen och klickar på rullgardinsmenynMer och väljer sedanKlona.
    • Om du vill redigera en befintlig enkät, håll muspekaren över enkäten och klicka påRedigera.
actions-in-customer-experience
  • Klicka påpennikonen högst upp för att ge din enkät ett unikt namn.
edit-customer-satisfaction-survey-title-1

Leverans

Kundnöjdhetsundersökningar kan skickas via e-post eller nås på en webbsida med HubSpot-spårningskoden installerad. Kontakter behöver inte vara inställda som marknadsföringskontakter för att få en enkät via e-post.

Observera: För att skicka en enkät via e-post måste användarna ha åtkomstbehörighet för marknadsföring, inklusive publiceringsbehörighet för e-postverktyget.

  • Om du vill välja leveransmetod för din kundnöjdhetsundersökning klickar du påE-post eller webbsida.
  • Klicka på fliken Enkät eller Position (för enkäter på webbsidor) för att fortsätta.

Position (endast undersökningar på webbsidor)

  • I den vänstra panelen väljer du en plats för undersökningen på webbsidan: Slide-in-boxen till vänster, Inskjutningsruta till höger, Slide-in callout vänster, Slide-in callout höger, eller Dropdown-banner. I den högra panelen visas en förhandsvisning för varje alternativ.

customer-satisfaction-survey-position

  • Klicka på fliken Undersökning för att fortsätta .

Undersökning

Leverans av e-post

  • I avsnittet E-postinställningar klickar du på rullgardinsmenyn Undersökningsspråkoch väljer det språk du vill att undersökningen ska vara på.
  • Ange Från-namn och Från-adress för undersökningen. Du kan välja namn och adress för vilken användare som helst på ditt konto.
  • Ange din ämnesrad. Om du vill infoga en personaliseringstoken i ämnet klickar du på kontakter Personaliseringstoken, klicka på rullgardinsmenyn Lägg till kontakttoken och välj en token, ange ett standardvärde och klicka på Infoga.

Customer-satisfaction-survey-details-1

  • I avsnittet E-postkropp anger du en hälsning, introduktion och enkätfråga för ditt enkätmeddelande. Klicka påKontakterPersonaliseringstokenför att inkludera enpersonaliseringstoken.

    customer-satisfaction-email-body
  • Om du vill ladda upp en bild för e-postundersökningen i avsnittet Tema klickar du på för att slå på knappenHuvudbildoch klickar på Ersätt. Välj en bild i den högra panelen eller klicka på Lägg till bild för att ladda upp en ny bild.

    customer-satisfaction-theme
  • Välj ett av standardalternativen eller välj en egen färg genom att ange ett hexadikalt färgvärde eller klicka på färgväljaren till höger.
  • I den högra panelen kan du förhandsgranska hur frågan ser ut.
  • För att fortsätta klickar du på Feedback fliken Feedback.

Leverans av webbsidor

  • Klicka påSpråk för undersökningen rullgardinsmenyn och välj det språk som du vill visa undersökningen på.
  • Om du har valt att använda en utropstext på fliken Position för din undersökning markerar du kryssrutan och anger den utropstext som visas när utropstexten stängs.
  • Anpassa enkätfrågan i din enkät.
  • Välj ett avstandardalternativen eller välj en egen färg genom att skriva in etthexadikalt värde eller klicka påfärgväljaren till höger.
webpage-survey
  • I den högra panelen kan du förhandsgranska hur frågan ser ut.
  • För att fortsätta klickar du på Feedback fliken Feedback.

Observera: Om besökaren är okänd visas ett valfritt fält för insamling av e-postadresser när besökaren fyller i din webbenkät. Om besökaren inte anger någon e-postadress kommer svaret att visas som okänd kontakt.

Feedback

Anpassa dina feedbackfrågor för att lära dig mer om kundens svar:

  • Klicka på Missnöjd för att ange en uppföljningsfråga för kunder som var missnöjda med sin upplevelse.
  • Klicka på Neutral för att ange en uppföljningsfråga för kunder som inte har någon uppfattning om sin upplevelse.
  • Klicka på Nöjd för att ange en uppföljningsfråga för kunder som var nöjda med sin upplevelse.
  • För att fortsätta klickar du på Tack fliken Tack.

Tack.

Anpassa det tackmeddelande som kunden får se efter att ha skickat ett svar på en enkät.

  • Klicka på flikarna Missnöjd, Neutral och Glad för att anpassa tackmeddelandet för varje typ av svar. På varje flik:
      • Om du vill inkludera en standardbild högst upp i ditt tackmeddelande klickar du på för att aktivera knappen Visa bild. Klicka på Ersätt för att ändra bilden.

survey-thank-you-message

  • I den högra panelen förhandsgranskar du tackmeddelandena.
  • För att fortsätta klickar du på Mottagare eller Målgrupp fliken.

Mottagare

  • Som standard skickas en enkät till en kontakt om de blev kunder för mer än 30 dagar sedan. Du kan väljaBörja från börjanför att skapa egna kriterier med hjälp av egenskaper för kontakt, företag, affär och biljett eller väljaStatiska listorför att välja en statisk lista som du har skapat.
  • Om du vill ändra det aktuella filtret klickar du påRedigera kriterier.Om du börjar från början väljer du enegenskapstypoch klickar påSkapa kriterier.

recipeints-feedback-survey

  • I den vänstra panelen anpassar du dina kriterier. Du kan klicka på AND eller OR för att ytterligare anpassa filtren. Du kan ställa in filter baserat på egenskaper för kontakter, företag, affärer och biljetter.

edit-criteri-customer-satisfaction-survey

  • Som standard, kontakter som redan uppfyller de valda kriterierna få enkäten. TOm du vill genomföra undersökningen utan befintliga kontakter som uppfyller kriterierna klickar du på fliken Alternativ och sedan på knappen Vill du inkludera befintliga kontakter? för att stänga av.
  • Kontakter som redan har besvarat enkäten kommer som standard inte att få den. Om du vill göra en enkät med kontakter som redan har besvarat enkäten klickar du på flikenAlternativ och sedan på knappen Vill du göra en ny enkät med kontakterna? för att aktivera den.

survey-options

  • I den högra panelen visas mottagarna av undersökningen. Du kan söka i listan med hjälp av sökfältet uppe till höger.
  • När du har ställt in filtren klickar du på Tillämpa längst ner till vänster.
  • Klicka på fliken Inställningar för att fortsätta.

Målgrupp (endast undersökningar på webbsidor)

  • Välj de kriterier som dina kontakter måste uppfylla för att få en undersökning:
    • Alla besökare: Välj Alla besökare för att visa enkäten för alla besökare.
    • Datum då du blev kund: standardfiltret Blev kund för mer än 30 dagar sedan används.
    • Börja från början: Skapa egna kriterier med hjälp av egenskaper för kontakt, företag, affär och biljett.
    • Statiska listor: Välj en av dina statiska listor.
  • Om du vill ändra det aktuella filtret klickar du på Redigera kriterier.

web-page-delivery-audience

  • I den vänstra panelen anpassar du filtren genom att klicka på knapparna AND eller OR. Du kan ställa in filter baserat på egenskaper för kontakter, företag, affärer och biljetter.

edit-criteria-survey

  • Kontakter som redan har besvarat enkäten kommer som standard inte att få den.
  • I den högra panelen visas mottagarna av undersökningen. Du kan söka i listan med hjälp av sökfältet uppe till höger.
  • När du har ställt in filtren klickar du på Tillämpa längst ner till höger.

Observera: enkäten på webbsidan visas endast för kontakter som spåras av cookies i sin webbläsare.

  • Klicka på fliken Inställningar för att fortsätta.

Inställningar

Inställningar för leverans av e-post

  • Om du vill lägga till en fördröjning mellan e-postsändningen av enkäten och när en kontakt uppfyller de kriterier som du har ställt in, väljer du alternativet Lägg till fördröjning. Klicka på rullgardinsmenyn för att välja dagar eller timmar för fördröjningen och ange ett antal.
  • Omdu vill väljaanvändareoch/ellerteamsom ska få meddelanden om enkätsvarklickar du på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och väljer en användare eller ett team.

customer-satisfaction-survey-delay

  • För att fortsätta klickar du på Automation fliken Automation.

Observera: enkäten på webbsidan visas endast för kontakter som spåras av cookies i sin webbläsare.

Inställningar för leverans av webbsidor

För att en enkät ska kunna visas på en av dina webbsidor måste HubSpot-spårningskoden installeras på den sidan.

  • I avsnittet Ange vilkawebbsidor som undersökningen ska visas påväljer du om undersökningen ska visas på Alla sidor ellerEndast sidor som matchar de här URL:erna.Om du väljerEndast sidor som matchar de här URL:erna:
    • Ange en URL eller sök efter en befintlig sida med hjälp av namnet.
    • Omdu vill lägga till flera sidorklickar du på Lägg till ytterligare en sida.
    • Om du vill inkludera alla sidor som börjar med din mål-URL (t.ex. hubspot.com och hubspot.com/blog) anger du /* efter mål-URL:n.
    • Klicka på papperskorgen till höger om en URL för att tabort undersökningen från den.
  • I avsnittet När vill du att enkäten ska visas anger du antalet sekunder innan enkäten visas för en besökare. Du kan också välja vid 50 % sidrullning.
  • Välj Ja eller Nej i avsnittet Kan besökarna svara på enkäten mer än en gång?
  • Om du vill aktivera enkäten för mobila enheter klickar du på kryssrutan Visa enkäten på små skärmar.
  • Omdu vill väljaanvändareoch/ellerteamsom ska få meddelanden om enkätsvarklickar du på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och väljer en användare eller ett team.

options-for-web-page

  • Klicka påfliken Automationför att fortsätta.

Observera: enkäten på webbsidan visas endast för kontakter som spåras av cookies i sin webbläsare.

Automatisering

  • Klicka påSkapa arbetsflödeom du vill skapa uppföljningsåtgärder baserat på enkätsvar.iMissnöjd,Neutral, och/ellerGladavsnitt.
  • I den högra panelen väljer du deåtgärdersom ska automatiseras eller klickar påSe merför att se andra åtgärder.Lär dig mer omAnvändning av arbetsflödesåtgärder.

Observera:arbetsflöden för kundnöjdhetsundersökningar kommer inte att visas i arbetsflödesverktyget (Automation>Arbetsflöden). De kan endast redigeras från den här fliken i undersökningsinställningen.

Granska och publicera

Se över dina undersökningsinställningar för attsäkerställa att inställningarna i tidigare steg harställtsin korrekt.

  • Klicka påFörhandsgranska om du vill se hur enkäten kommer att se ut på datorn, mobilen och surfplattan.
  • Om du vill skicka en version av enkäten till dig själv klickar du på Testa enkät uppe till höger. Om du gör en enkät via e-post kan du förhandsgranska e-postmeddelandet som en specifik kontakt genom att klicka på rullgardinsmenyn Ta emot e-post som specifik kontakt och sedan välja enkontakt.
  • Omdu vill granska dina inställningar klickar du på Granska och publicera uppe till höger.
  • När du är klarklickar du påPubliceraför att ta din undersökning i bruk.