Skapa och genomföra undersökningar om kundnöjdhet.

En CSAT-poäng (Customer Satisfaction) visar hur nöjd en kund är med en produkt, tjänst eller upplevelse. Det mäter hur en kund känner sig i förhållande till en interaktion med ett varumärke. Använd kundnöjdhetsundersökningar för att be kontakterna om feedback på deras erfarenheter eller interaktioner med ditt företag. Du kan skicka den här typen av enkät via e-post eller chatt, eller visa den på en webbsida som har din HubSpot-spårningskod installerad.

• I ditt HubSpot-konto, navigera till Service > Feedbackundersökningar.
• Skapa, klona eller redigera en undersökning:
  • Omdu vill skapa en ny undersökningklickar du på Skapa undersökning uppe till höger. På nästa sida klickar du på Kundtillfredsställelse och sedan på Nästa uppe till höger.
  • Om du vill klona en befintlig undersökning, för du muspekaren över undersökningen och klickar på rullgardinsmenyn Mer och väljer sedan Klona.
    
  • Omdu vill redigera en befintlig enkät, håll muspekaren över enkäten och klicka på Redigera.

• Välj leveransmetod för din undersökning. Kundnöjdhetsundersökningar kan skickas via e-post eller chatt, eller nås på en webbsida med HubSpot-spårningskoden installerad. Kontakter behöver inte vara inställda som marknadsföringskontakter för att få en enkät via e-post. Leveransmetoden kan inte ändras efter att undersökningen har publicerats.

Observera: För att skicka en enkät via e-post måste användarna ha åtkomstbehörighet för marknadsföring, inklusive publiceringsbehörighet för e-postverktyget.

• Klicka på Skapa.

• Klicka påpennikonen högst upp för att ge din enkät ett unikt namn.

Undersökning

Leverans av e-post

• I avsnittet E-postinställningar klickar du på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och väljer det språk du vill att undersökningen ska vara på.
• I fältet Företagsnamn kan du redigera det företagsnamn som visas i e-postfoten. Om du vill redigera länkadressen navigerar du till kontots varumärkesinställningar.
• Ange Från-namn och Från-adress för undersökningen. Du kan välja namn och adress för vilken användare som helst på ditt konto.
• Ange din ämnesrad. Omdu vill infoga en personaliseringstoken i ämnet klickar du på Kontakter Personaliseringstoken, klickar på rullgardinsmenyn Lägg till kontakttoken och väljer en token, anger ett standardvärde och klickar på Infoga.

• Om du vill välja den information om kontorsplats som visas i e-postfoten klickar du på för att utökaavsnittet Avancerade inställningar ochklickar sedan pårullgardinsmenyn Kontorsplats .
• I avsnittet E-postkropp anger du en hälsning, introduktion och en enkätfråga för ditt enkätmejl. Klicka på kontakter Personaliseringstoken för att inkludera en personaliseringstoken.
  
  
• För att ladda upp en bild för e-postundersökningen i avsnittet Tema klickar du på för att aktivera Featured image och klickar på Ersätt. Välj en bild i den högra panelen eller klicka på Lägg till bild för att ladda upp en ny bild.
  
  
• Välj ett av standardalternativen eller välj en egen färg genom att ange ett hexadikalt färgvärde eller klicka på färgväljaren till höger.
• I den högra panelen kan du förhandsgranska hur frågan ser ut.
• Klicka på fliken Feedbackför att fortsätta.

Leverans av webbsidor

Observera: enkäten på webbsidan visas endast för kontakter som spåras av cookies i sin webbläsare.

• Klicka på rullgardinsmenynUndersökningsspråk och välj det språk du vill visa undersökningen på.
• Om du väljer en utropsposition för din undersökning markerar du kryssrutan Använd annan text när utropet stängs och anger den utropstext som ska visas när utropet stängs.
• Anpassa enkätfrågan i textrutan Enkätfråga . Om du vill inkludera en personaliseringstoken i frågan klickar du på Personaliseringstoken.
• Om du vill välja en plats för undersökningen på webbsidan klickar du på för att utöka avsnittet Position och väljer ett alternativ: Välj ett alternativ:Slide-in box vänster, Slide-in box höger, Slide-in callout vänster, Slide-in callout höger eller Dropdown-banner. I den högra panelen visas en förhandsgranskning för varje alternativ.
• Om du vill ändra enkätfärgen klickar du på för att utöka avsnittet Tema och välja ett av standardalternativen eller ange en egen färg genom att ange ett hexadikalt värde eller klicka på färgväljaren till höger.

• I den högra panelen kan du förhandsgranska hur frågan ser ut.
• Klicka på fliken Feedbackför att fortsätta.

Observera: Om besökaren är okänd visas ett valfritt fält för insamling av e-postadresser när besökaren fyller i din webbenkät. Om besökaren inte anger någon e-postadress kommer svaret att visas som okänd kontakt.

Chatt-leverans

• Ändra texten till enkätfrågan i fältet Enkätfråga . Om du vill infoga en personaliseringstoken för agenten klickar du på rullgardinsmenyn Agenttoken .
• Klicka på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och välj ett språk för innehållet i undersökningen.

Feedback

Anpassa dina feedbackfrågor för att lära dig mer om kundens svar:

• Klicka på Missnöjd för att ange en uppföljningsfråga för kunder som var missnöjda med sin upplevelse.
• Klicka på Neutralt för att ange en uppföljningsfråga för kunder som inte ansåg sig ha någon uppfattning om sin upplevelse.
• Klicka på Nöjd för att ange en uppföljningsfråga för kunder som var nöjda med sin upplevelse.
• Klicka på fliken Tack föratt fortsätta.

Tack.

Anpassa det tackmeddelande som kunden får se efter att ha skickat ett svar på en enkät.

• Klicka på flikarna Missnöjd, Neutral och Glad för att anpassa tackmeddelandet för varje typ av svar .
• För undersökningar på webbsidor och via e-post, på varje flik:
  • Om du vill ange en standardbild högst upp i ditt tackmeddelande klickar du på Visa bild för att aktivera knappen Visa bild. Klicka på Ersätt för att ändra bilden.
  • Ange rubrik och brödtext för meddelandet i textfälten.

• I den högra panelen förhandsgranskar du tackmeddelandena.
• Fortsätt genom att klicka påfliken Mottagare, publik eller målgrupp .

Mottagare

• Som standard skickas en enkät till en kontakt om de blev kunder för mer än 30 dagar sedan. Du kan välja Börja från början för att skapa egna kriterier med hjälp av egenskaper för kontakt, företag, affär och biljett eller välja Statiska listor för att välja en statisk lista som du har skapat.
• Om du vill ändra det aktuella filtret klickar du på Redigera kriterier. Om du börjar från början väljer du en egenskapstyp och klickar på Skapa kriterier.

• Anpassa dina kriterier i den vänstra panelen. Du kan klicka på AND eller OR för att ytterligare anpassa filtren. Du kan ställa in filter baserat på egenskaper för kontakter, företag, affärer och biljetter.

• Somstandard kommer kontakter som redan uppfyller de valda kriterierna att få enkäten.Om du vill genomföra undersökningen utan befintliga kontakter som uppfyller kriterierna klickar du på fliken Alternativ ochsedan på knappen Vill du inkludera befintliga kontakter? för attstänga av.
• Kontakter som redan har besvarat enkäten kommer som standard inte att få den. Om du vill göra en enkät med kontakter som redan har besvarat enkäten klickar du på fliken Alternativ och sedan på knappen Vill du göra en ny enkät med kontakterna? för att aktivera den.

• I den högra panelen visas mottagarna av undersökningen. Du kan söka i listan med hjälp av sökfältet uppe till höger.

• När du har ställt in filtren klickar du på Tillämpa längst ner till vänster.
• Klicka på fliken Inställningar för att fortsätta.

Målinriktning

Undersökningar av webbsidor

• I avsnittet Vem väljer du de kriterier som dina kontakter måste uppfylla för att få en enkät:
  • Alla besökare: Välj Alla besökare för att visa undersökningen för alla besökare. Om du har GDPR-funktionen aktiverad i ditt konto måste din enkät innehålla en rättslig grund för att kommunicera med kontakterna.
  • Datum då du blev kund: Standardfiltret Blev kund för mer än 30 dagar sedan kommer att användas.
  • Börjafrån början: skapa egna kriterier med hjälp av egenskaper för kontakt, företag, affär och biljett.
  • Statiska listor: Välj en av dina statiska listor.
• Om du vill ändra det aktuella filtret klickar du på Redigera kriterier.

• I den vänstra panelen anpassar du filtren genom att klicka på knapparna AND eller OR. Du kan ställa in filter baserat på egenskaper för kontakter, företag, affärer och biljetter.

• I den högra panelen visas mottagarna av undersökningen. Du kan söka i listan med hjälp av sökfältet uppe till höger. Som standard kommer kontakter som redan har slutfört undersökningen inte att få undersökningen.
• När du har ställt in filtren klickar du på Tillämpa längst ner till höger.
• I avsnittet Var väljer du den webbadress där undersökningen ska visas . För att en enkät ska kunna visas på en av dina webbsidor måste HubSpot-spårningskoden installeras på den sidan.
• Du kan lägga till flera webbadresser eller utesluta webbadresser som du inte vill att undersökningen ska visas på.
• Om du vill inkludera alla sidor som börjar med din mål-URL (t.ex. hubspot.com och hubspot.com/blog) anger du /* efter mål-URL:n.
• Klicka på ikonen för att ta bort papperskorgen till höger om en URL för att ta bort undersökningen från den.
• Om du vill aktivera enkäten för mobila enheter klickar du på kryssrutan Visa enkät på små skärmar.
  
  
• I avsnittet När anger du antalet sekunder innan undersökningen visas för en besökare. Du kan också välja på 50 % sidrullning.
• I avsnittet Frekvens väljer du Aldrig, Efter en viss tidsperiod eller Alltid. Om du väljer Efter en viss tidsperiod klickar du på rullgardinsmenyn Visa enkäten för att välja hur lång tid det ska gå innan enkäten visas igen.
  
• Klicka på fliken Automationför att fortsätta.

Chattundersökningar

När du avslutar en chattkonversation med en besökare kan du skicka kundnöjdhetsundersökningen från den valda chattwidgeten .

• Om du vill välja vilka chattflöden som undersökningen ska anslutas till klickar du på rullgardinsmenyn och markerar kryssrutorna bredvid de önskade chattflödena.

• Klicka på fliken Meddelanden för att fortsätta.

Inställningar

Inställningar för leverans av e-post

• Om du vill lägga till en fördröjning mellan e-postsändningen av enkäten och när en kontakt uppfyller de kriterier som du har ställt in, väljer du alternativet Lägg till fördröjning. Klicka på rullgardinsmenyn för att välja dagar eller timmar för fördröjningen och ange ett antal.
• Om duvill välja -användare och/eller -team för att få meddelanden om enkätsvar klickar du på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och väljer en användare eller ett team.
• Om du bara vill skicka meddelanden för svar som innehåller kommentarer markerar du kryssrutan Skicka bara meddelanden för svar som innehåller kommentarer .
• Om du vill skicka meddelanden om inlämning till kontaktpersonens ägare markerar du kryssrutan Skicka e-postmeddelanden om inlämning till kontaktpersonens ägare .

• Klicka på fliken Automationför att fortsätta.

Meddelanden (endast chattundersökningar)

Bestäm vilka teammedlemmar som ska meddelas om nya enkätsvar.

• Klicka på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och välj de användare och team som ska meddelas.
• Markera kryssrutan om du bara vill skicka meddelanden för enkätsvar som innehåller kommentarer.

• Klicka på fliken Automation för att fortsätta.

Automatisering

• Omdu vill skapa uppföljningsåtgärder baserat på enkätsvaren klickar du på Skapa arbetsflöde iavsnitten Missnöjd, Neutral och/eller Glad .
• I den högra panelen väljer du de åtgärder som ska automatiseras eller klickar på Se mer för att se andra åtgärder. Lär dig mer om hur du använder åtgärder i arbetsflöden.

Observera:Arbetsflöden för kundnöjdhetsundersökningar på kommer inte att visas i arbetsflödesverktyget (Automation > Workflows). De kan endast redigeras från den här fliken i undersökningsinställningen.

Granska och publicera

Gå igenom inställningarna för undersökningen för att se till att inställningarna i tidigare steg har ställts in pårätt sätt.

• Klicka på Förhandsgranska om du vill se hur enkäten kommer att se ut på datorn, mobilen och surfplattan.
• Om du vill skicka en version av enkäten till dig själv klickar du på Testa enkät uppe till höger. Om du gör en enkät via e-post kan du förhandsgranska e-postmeddelandet som en specifik kontakt genom att klicka på rullgardinsmenyn Ta emot e-post som specifik kontakt och sedan välja en kontakt.
• Omdu vill granska dina inställningar klickar du på Granska och publicera uppe till höger.
• När du är klarklickar du på Publicera för att ta din enkät i bruk.