Skapa och genomföra kundnöjdhetsundersökningar

Ett kundnöjdhetsindex (CSAT) visar hur nöjd en kund är med en produkt, tjänst eller upplevelse. Det mäter hur en kund upplever en interaktion med ett varumärke. Använd kundnöjdhetsundersökningar för att be dina kontakter om feedback på sina upplevelser eller interaktioner med ditt företag. Du kan skicka denna typ av undersökning via e-post eller chatt, eller visa den på vilken sida som helst som har din HubSpot-spårningskod installerad.

Observera: användare måste ha en tilldelad Service Hub-plats för att skapa feedbackundersökningar. Läs mer om HubSpots nya platsbaserade prissättning

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Service > Feedbackundersökningar.
2. Så här skapar du en ny undersökning:
   • Klicka på Skapa enkät uppe till höger. På nästa sida klickar du på Kundnöjdhet och sedan på Nästa uppe till höger.

• • Välj leveransmetod för din undersökning. Kundnöjdhetsundersökningar kan skickas via e-post eller chatt, eller öppnas på en webbsida med HubSpots spårningskod installerad.
    • Kontakter behöver inte vara inställda som marknadsföringskontakter för att kunna få en undersökning via e-post.
    • När leveransmetoden väl har valts kan den inte ändras.

• • Klicka på Skapa.
  • Klicka påpennikonen edit högst upp för att ge din enkät ett unikt namn.

3. Klona eller redigera en befintlig undersökning:
   • Om du vill redigera en befintlig enkät håller du muspekaren över enkäten och klickar på Redigera.
   • Om du vill klona en befintlig enkät håller du muspekaren över enkäten och klickar på Klona.

Observera : för att skicka en enkät via e-post måste användarna ha åtkomstbehörighet för marknadsföring, inklusive publiceringsåtkomst till e-postverktyget.

Enkät

På fliken Enkät kan du anpassa e-postinställningarna, brödtexten, varumärket och utseendet för din enkät.

Leverans av e-post

1. I avsnittet E-postinställningar klickar du på rullgardinsmenyn Enkätspråk och väljer det språk som du vill att enkäten ska vara på.
2. I fältet Företagsnamn kan du redigera företagsnamnet som visas i sidfoten i e-postmeddelandet. Om du vill redigera länkadressen går du till inställningarna för ditt kontos varumärke.
3. Ange från-namn och från-adress för din undersökning. Du kan välja namn och adress för vilken användare som helst i ditt konto.
4. Ange din ämnesrad. Om du vill infoga en personaliseringstoken i ämnet klickar du på contacts Personalization token, klickar på rullgardinsmenyn Add contact token och väljer en token, anger ett standardvärde och klickar på Insert.

5. Om du vill välja vilken information om kontorsplats som ska visas i e-postens sidfot klickar du på för att expanderaavsnittet Avancerade inställningar och klickarsedan pårullgardinsmenyn Kontorsplats .
6. I avsnittet E-posttext anger du en hälsning, en introduktion och en enkätfråga för ditt enkätmejl. Klicka på contacts Personaliseringstoken för att inkludera en personaliseringstoken.
   
   
7. I avsnittet Tema kan du ladda upp en bild för e-postundersökningen genom att klicka på för att slå på knappen Utvald bild och sedan på Ersätt. Välj en bild i den högra panelen eller klicka på Lägg till bild för att ladda upp en ny bild.
   
   
8. Ange en anpassad färg genom att ange ett hexadecimalt färgvärde eller klicka på färgväljaren till höger.
9. I den högra panelen kan du förhandsgranska hur frågan ser ut.
10. Fortsätt genom att klicka på fliken Feedback.

Leverans via webbsida

Observera: webbsidans enkät visas endast för kontakter som spåras av cookies i deras webbläsare.

1. Klicka på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och välj det språk som du vill visa undersökningen på.
2. Om du väljer att enkäten ska visas med en utropsposition markerar du kryssrutan Använd annan text när utropet stängs och anger den utropstext som ska visas när utropet stängs.
3. Anpassa enkätfrågan i textrutan Enkätfråga . Om du vill inkludera en personaliseringstoken i frågan klickar du på Personaliseringstoken.
4. Om du vill välja en plats för webbsidans enkät klickar du på för att expandera avsnittet Position och väljer ett alternativ: Slide-in box left, Slide-in box right, Slide-in callout left, Slide-in callout right eller Dropdown-banner. I den högra panelen visas en förhandsgranskning för varje alternativ.
5. Om du vill ändra färgen på enkäten klickar du på för att expandera avsnittet Tema och väljer ett av standardfärgalternativen eller anger en anpassad färg genom att ange ett hexvärde eller klicka på färgväljaren till höger.

6. I den högra panelen kan du förhandsgranska hur frågan ser ut.
7. Fortsätt genom att klicka på fliken Feedback.

Observera: om besökaren är okänd visas ett valfritt fält för insamling av e-post när besökaren fyller i din webbenkät. Om besökaren inte anger någon e-postadress kommer svaret att visas som okänd kontakt.

Leverans av chatt

1. I fältet Enkätfråga gör du ändringar i texten för enkätfrågan. Klicka på rullgardinsmenyn Agenttoken om du vill infoga en token för agentanpassning .
2. Klicka på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och välj ett språk för undersökningsinnehållet.

Återkoppling

1. Anpassa dina feedbackfrågor för att lära dig mer om kundens svar:
   • Klicka på Missnöjd för att ange en uppföljningsfråga för kunder som var missnöjda med sin upplevelse.
   • Klicka på Neutral för att ange en uppföljningsfråga för kunder som kände sig neutrala till sin upplevelse.
   • Klicka på Happy för att ange en uppföljningsfråga för kunder som var nöjda med sin upplevelse.
2. Klicka på fliken Tack om du vill fortsätta.

Tack till dig

Anpassa inställningar för datasekretess och det tackmeddelande som en kund ser efter att ha skickat in ett enkätsvar.

1. Om du har aktiverat inställningar för datasekretess i ditt konto klickar du på rullgardinsmenyn Datasekretess och samtycke för att lägga till kryssrutor och text för samtycke i din undersökning. Du kan välja mellan följande alternativ:
   • Ingen
   • Kryssruta för samtycke till kommunikation; enkäten skickas in som samtycke till bearbetning: visa kryssrutor för samtycke till kommunikation och text om samtycke till bearbetning.
   • Kryssrutor för samtycke tillkommunikation och bearbetning: visa kryssrutor för innehåll för att kommunicera och samtycke till bearbetning.
   • Berättigat intresse: visa integritetstext.
2. Klicka på flikarna Missnöjd, Neutraloch Glad för att anpassa tackmeddelandet för varje typ av svar.
3. För enkäter på webbsidan och via e-post , på varje flik:
   • Om du vill ange en standardbild högst upp i ditt tackmeddelande klickar du på för att slå på knappen Visa bild. Klicka på Ersätt för att ändra bilden.
   • Ange meddelandets rubrik och brödtext i textfälten.
4. I den högra panelen kan du förhandsgranska tackmeddelandena.
5. Om du vill fortsätta klickar du på fliken Mottagare, Målgrupp eller Inriktning .

Mottagare

1. Som standard skickas en enkät till en kontakt om denne blev kund för mer än 30 dagar sedan. Du kan välja Starta från början för att skapa dina egna kriterier med hjälp av kontakt-, företags-, avtals- och biljettegenskaper eller välja Statiska listor för att välja en statisk lista som du har skapat.
2. Om du vill ändra det aktuella filtret klickar du på Redigera kriterier. Om du börjar från början väljer du en egenskapstyp och klickar på Skapa kriterier.

3. Anpassa dina kriterier i den vänstra panelen. Du kan klicka på AND eller OR för att anpassa filtren ytterligare. Du kan ställa in filter baserat på alla kontakt-, företags-, affärs- och biljettegenskaper.

4. Som standard kommer kontakter som redan uppfyller de valda kriterierna att få enkäten.Om du vill genomföra undersökningen utan befintliga kontakter som uppfyller kriterierna klickar du på fliken Alternativ och klickar sedan på för att avaktivera knappen Vill du inkludera befintliga kontakter?
5. Som standard får kontakter som redan har besvarat enkäten inte enkäten. Om du vill skicka ut enkäten till kontakter som redan har besvarat enkäten klickar du på fliken Alternativ och sedan på knappen Vill du skicka ut enkäten på nytt till kontakter?

6. I den högra panelen visas mottagarna av undersökningen. Du kan söka igenom listan med hjälp av sökfältet längst upp till höger.
7. När du har ställt in filtren klickar du på Apply längst ned till vänster.
8. Om du vill lägga till en fördröjning mellan e-postutskicket av enkäten och när en kontakt uppfyller de kriterier du har ställt in väljer du alternativet Lägg till fördröjning. Klicka på rullgardinsmenyn för att välja dagar eller timmar för fördröjningen och ange ett nummer.
9. Fortsätt genom att klicka på fliken Automation.

Inriktning

Undersökningar på webbsidor

1. I avsnittet Vem väljer du de kriterier som dina kontakter måste uppfylla för att få en enkät:
   • Alla besökare: välj Alla besökare för att visa enkäten för alla besökare. Om du har aktiverat dataintegritetsinställningar i ditt konto måste din enkät innehålla en rättslig grund för att kommunicera med kontakter.
   • Blev kunddatum: standardfiltret Blev kund för mer än 30 dagar sedan kommer att användas.
   • Börja från början: skapa dina egna kriterier med hjälp av kontakt-, företags-, avtals- och ärendeegenskaper.
   • Statiska l istor: välj en av dina statiska listor.
2. Om du vill ändra det aktuella filtret klickar du på Redigera kriterier.

3. I den vänstra panelen anpassar du filtren genom att klicka på knapparna AND eller OR. Du kan ställa in filter baserat på alla kontakt-, företags-, affärs- och biljettegenskaper.

4. I den högra panelen visas mottagarna av enkäten. Du kan söka igenom listan med hjälp av sökfältet längst upp till höger. Som standard får kontakter som redan har slutfört undersökningen inte undersökningen.
5. När du är klar med att ställa in filtren klickar du på Apply längst ned till höger.
6. I avsnittet Var väljer du den webbadress där enkäten ska visas. För att en undersökning ska kunna visas på en av dina webbsidor måste HubSpots spårningskod installeras på den sidan.
7. Du kan lägga till flera webbadresser eller utesluta webbadresser som du inte vill att undersökningen ska visas på.
8. Om du vill inkludera alla sidor som börjar med din mål-URL (t.ex. hubspot.com och hubspot.com/blog) anger du /* efter din mål-URL.
9. Klicka på papperskorgsikonen delete till höger om en URL för att ta bort enkäten från den.
10. Om du vill aktivera enkäten för mobila enheter klickar du på kryssrutan Visa enkäten på små skärmstorlekar.
    
    
11. I avsnittet När anger du antalet sekunder innan enkäten visas för en besökare. Du kan också välja vid 50 % sidrullning.
12. I avsnittet Frekvens väljer du Aldrig, Efter en viss tidsperiod eller Alltid. Om du väljer Efter en viss tidsperiod klickar du på rullgardinsmenyn Visa enkäten för att välja hur lång tid det ska gå innan enkäten visas igen.
    
13. Fortsätt genom att klicka på fliken Automation.

Undersökningar i chatt

När du har avslutat en chattkonversation med en besökare kan du skicka kundnöjdhetsundersökningen från den valda chattwidgeten.

1. För att välja vilka chattflöden som enkäten ska anslutas till klickar du på rullgardinsmenyn ochmarkerar kryssrutorna bredvid önskade chattflöden.
2. Fortsätt genom att klicka på fliken Notifications .

Aviseringar (endast chattundersökningar)

Bestäm vilka teammedlemmar som ska meddelas om nya enkätsvar.

1. Klicka på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och välj de användare och team som ska meddelas.
2. Om du bara vill skicka meddelanden för enkätsvar som innehåller kommentarer markerar du kryssrutan.
3. Fortsätt genom att klicka på fliken Automatisering .

Automatisering

1. I avsnittet Vem får meddelande om nya enkätsvar? klickar du på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och väljer användare eller team som ska få e-postmeddelanden när en kund skickar in en supportenkät.
2. Om du vill visa en förhandsgranskning av e-postmeddelandet klickar du på Förhandsgranska exempel på e-postmeddelande.
   
3. Markera kryssrutan Skicka endast aviseringar för enkätsvar som innehåller kommentarer för att endast få aviseringar för enkätsvar med kommentarer.
   
   
4. I avsnittet Automatisera dina uppföljningsåtgärder kan du ställa in uppföljningsåtgärder baserat på enkätsvar. Klicka på Skapa arbetsflöde under avsnitten 1 - 3 Svårt, 4 - 5 Neutralt och/eller 6 - 7 Lätt. I den högra panelen väljer du de åtgärder som ska automatiseras eller klickar på Se mer för att se andra åtgärder. Läs mer om hur du använder åtgärder i arbetsflöden.

Granska och publicera

Granska dina enkätinställningar för att se till att inställningarna i tidigare steg har konfigurerats korrekt.

1. Klicka på Förhandsgranska för att se hur enkäten kommer att visas på datorn, mobilen och surfplattan.
2. Om du vill skicka en version av enkäten till dig själv klickar du på Testa enkäten uppe till höger. Om du gör en enkät via e-post kan du förhandsgranska e-postmeddelandet som en specifik kontakt genom att klicka på rullgardinsmenyn Ta emot e-post som specifik kontakt och sedan välja en kontakt.
3. Om du vill granska dina inställningar klickar du på Granska och publicera uppe till höger.
4. När du är klarklickar du påPublicera för att ta din undersökning live.