Skapa och genomföra kundnöjdhetsundersökningar

Ett kundnöjdhetsindex (CSAT) visar hur nöjd en kund är med en produkt, tjänst eller upplevelse. Det mäter hur en kund upplever en interaktion med ett varumärke. Använd kundnöjdhetsundersökningar för att be dina kontakter om feedback på sina upplevelser eller interaktioner med ditt företag. Du kan skicka denna typ av undersökning via e-post eller chatt, eller visa den på en webbsida som har din HubSpot-spårningskod installerad.

Observera: i konton som skapats den 5 mars 2024 eller senare måste användare ha en tilldelad Service Hub-plats för att skapa feedbackundersökningar. Läs mer om HubSpots nya platsbaserade prissättning.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Service > Feedbackundersökningar.
• Så här skapar du en ny undersökning:
  • Klicka på Skapa enkät uppe till höger. På nästa sida klickar du på Kundnöjdhet och sedan på Nästa uppe till höger.

• • Välj leveransmetod för din undersökning. Kundnöjdhetsundersökningar kan skickas via e-post eller chatt, eller nås på en webbsida med HubSpot-spårningskoden installerad.
    • Kontakter behöver inte vara inställda som marknadsföringskontakter för att kunna få en undersökning via e-post.
    • När leveransmetoden väl har valts kan den inte ändras.

• • Klicka på Skapa.
  • Klicka påpennikonen edit högst upp för att ge din enkät ett unikt namn.

• Klona eller redigera en befintlig undersökning:
  • Om du vill redigera en befintlig enkät håller du muspekaren över enkäten och klickar på Redigera.
  • Om du vill klona en befintlig enkät håller du muspekaren över enkäten och klickar på Klona.

Observera: För att kunna skicka en enkät via e-post måste användarna ha åtkomstbehörighet för marknadsföring, inklusive publiceringsåtkomst till e-postverktyget.

Undersökning

På fliken Enkät kan du anpassa e-postinställningarna, brödtexten, varumärket och utseendet på din enkät.

E-postleverans

• I avsnittet E-postinställningar klickar du på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och väljer det språk som du vill att undersökningen ska vara på.
• I fältet Företagsnamn kan du redigera det företagsnamn som visas i sidfoten i e-postmeddelandet. Om du vill redigera länkadressen går du till inställningarna för ditt kontos varumärke.
• Ange från-namn och från-adress för din undersökning. Du kan välja namn och adress för vilken användare som helst i ditt konto.
• Ange din ämnesrad. Om du vill infoga en personaliseringstoken i ämnet klickar du på contacts Personaliseringstoken, klickar på rullgardinsmenyn Lägg till kontakttoken och väljer en token, anger ett standardvärde och klickar på Infoga.

• Om du vill välja vilken information om kontorsplats som ska visas i e-postens sidfot klickar du på för att expanderaavsnittet Avancerade inställningar och klickar sedan pårullgardinsmenyn Kontorsplats .
• I avsnittet E-posttext anger du en hälsning, en introduktion och en enkätfråga för ditt e-postmeddelande. Klicka på contacts Personaliseringstoken för att inkludera en personaliseringstoken.
  
  
• I avsnittet Tema, för att ladda upp en bild för e-postundersökningen, klicka på för att slå på knappen Utvald bild och klicka på Ersätt. I den högra panelen väljer du en bild eller klickar på Lägg till bild för att ladda upp en ny bild.
  
  
• Ange en anpassad färg genom att ange ett hexadecimalt färgvärde eller klicka på färgväljaren till höger.
• I den högra panelen kan du förhandsgranska hur frågan ser ut.
• Fortsätt genom att klicka på fliken Feedback.

Leverans av webbsidor

Observera: webbsidans enkät visas endast för kontakter som spåras av cookies i sin webbläsare.

• Klicka på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och välj det språk som du vill visa undersökningen på.
• Om du har valt en callout-position för din undersökning markerar du kryssrutan Använd annan text när callouten st ängs och anger den callout-text som ska visas när callouten stängs.
• Anpassa enkätfrågan i textrutan Enkätfråga . Om du vill inkludera en personaliseringstoken i frågan klickar du på Personaliseringstoken.
• Om du vill välja en plats för webbsidans undersökning klickar du på för att expandera avsnittet Position och väljer ett alternativ: Slide-in box vänster, Slide-in box höger, Slide-in callout vänster, Slide-in callout höger eller Dropdown-banner. I den högra panelen visas en förhandsgranskning för varje alternativ.
• Om du vill ändra undersökningens färg klickar du på för att expandera avsnittet Tema och väljer ett av standardfärgalternativen eller anger en anpassad färg genom att ange ett hexvärde eller klicka på färgväljaren till höger.

• I den högra panelen kan du förhandsgranska hur frågan ser ut.
• Fortsätt genom att klicka på fliken Feedback.

Observera: om besökaren är okänd kommer ett valfritt fält för insamling av e-postadress att visas när besökaren fyller i din webbenkät. Om besökaren inte anger någon e-postadress kommer svaret att visas som okänd kontakt.

Chattleverans

• Gör ändringar i texten för enkätfrågan i fältet Enkätfråga. Om du vill infoga en personaliseringstoken för agenter klickar du på rullgardinsmenyn Agenttoken .
• Klicka på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och välj ett språk för innehållet i undersökningen.

Återkoppling

Anpassa dina feedbackfrågor för att lära dig mer om kundens svar:

• Klicka på Olycklig för att ange en uppföljningsfråga för kunder som var missnöjda med sin upplevelse.
• Klicka på Neutral för att ange en uppföljningsfråga för kunder som inte tyckte något om sin upplevelse.
• Klicka på Happy för att ange en uppföljningsfråga för kunder som var nöjda med sin upplevelse.
• För att fortsätta, klicka på fliken Tack.

Tack så mycket

Anpassa sekretessinställningarna för data och det tackmeddelande som en kund ser efter att ha skickat in ett enkätsvar.

• Om du har aktiverat inställningar för datasekretess i ditt konto klickar du på rullgardinsmenyn Datasekretess och samtycke för att lägga till kryssrutor och text för samtycke i din undersökning. Du kan välja mellan följande alternativ:
  • Ingen
  • Kryssruta för samtycke till kommunikation; enkäten skickas in som samtycke till bearbetning: visa kryssrutor för samtycke till kommunikation och text om samtycke till bearbetning.
  • Kryssrutor för samtycke tillkommunikation och bearbetning: visa kryssrutor för innehåll för att kommunicera och samtycke till bearbetning.
  • Berättigat intresse: visa integritetstext.
• Klicka på flikarna Olycklig, Neutraloch Glad för att anpassa tackmeddelandet för varje typ av svar.
• För enkäter via webbsida och e-post, i varje flik:
  • Om du vill ange en standardbild högst upp i ditt tackmeddelande klickar du på för att slå på knappen Visa bild. Klicka på Replace för att ändra bilden.
  • Skriv in meddelandets rubrik och brödtext i textfälten.

• I den högra panelen kan du förhandsgranska tackmeddelandena.
• Fortsätt genom att klicka på fliken Mottagare, Målgrupp eller Inriktning .

Mottagare

• Som standard skickas en enkät till en kontakt om denne blev kund för mer än 30 dagar sedan. Du kan välja Starta från början för att skapa dina egna kriterier med hjälp av kontakt-, företags-, avtals- och biljettegenskaper eller välja Statiska l istor för att välja en statisk lista som du har skapat.
• Om du vill ändra det aktuella filtret klickar du på Redigera kriterier. Om du börjar om från början väljer du en fastighetstyp och klickar på Skapa kriterier.

• Anpassa dina kriterier i den vänstra panelen. Du kan klicka på AND eller OR för att anpassa filtren ytterligare. Du kan ställa in filter baserat på alla kontakt-, företags-, avtals- och biljettegenskaper.

• Som standard kommer kontakter som redan uppfyller de valda kriterierna att få enkäten.Om du vill genomföra undersökningen utan befintliga kontakter som uppfyller kriterierna klickar du på fliken Alternativ och sedan på för att avaktivera knappen Vill du inkludera befintliga kontakter?
• Som standard får kontakter som redan har besvarat enkäten inte enkäten. Om du vill skicka ut en enkät till kontakter som redan har besvarat enkäten klickar du på fliken Alternativ och sedan på knappen Vill du skicka ut en ny enkät till kontakter?

• I den högra panelen visas mottagarna av undersökningen. Du kan söka igenom listan med hjälp av sökfältet längst upp till höger.
• När du har ställt in filtren klickar du på Apply längst ned till vänster.
• Om du vill lägga till en fördröjning mellan utskicket av e-postmeddelandet med enkäten och när en kontakt uppfyller de kriterier som du har ställt in väljer du alternativet Lägg till fördröjning. Klicka på rullgardinsmenyn för att välja dagar eller timmar för fördröjningen och ange en siffra.

• Fortsätt genom att klicka på fliken Automation.

Inriktning

Undersökningar av webbsidor

• I avsnittet Vem väljer du de kriterier som dina kontakter måste uppfylla för att få en enkät:
  • Alla besökare: välj Alla besökare för att visa enkäten för alla besökare. Om du har aktiverat dataskyddsinställningar i ditt konto måste din undersökning innehålla en rättslig grund för att kommunicera med kontakter.
  • Blev kunddatum: standardfiltret Blev kund för mer än 30 dagar sedan kommer att användas.
  • Börja från början: skapa dina egna kriterier med hjälp av kontakt-, företags-, avtals- och ärendeegenskaper.
  • Statiska l istor: välj en av dina statiska listor.
• Om du vill ändra det aktuella filtret klickar du på Redigera kriterier.

• I den vänstra panelen anpassar du filtren genom att klicka på knapparna AND eller OR. Du kan ställa in filter baserat på alla kontakt-, företags-, avtals- och biljettegenskaper.

• I den högra panelen visas mottagarna av enkäten. Du kan söka igenom listan med hjälp av sökfältet längst upp till höger. Som standard får kontakter som redan har besvarat enkäten inte enkäten.
• När du är klar med att ställa in filtren klickar du på Apply längst ned till höger.
• I avsnittet Var väljer du den webbadress där enkäten ska visas . För att en enkät ska kunna visas på en av dina webbsidor måste HubSpots spårningskod installeras på den sidan.
• Du kan lägga till flera webbadresser eller utesluta webbadresser som du inte vill att undersökningen ska visas på.
• Om du vill inkludera alla sidor som börjar med din mål-URL (t.ex. hubspot.com och hubspot.com/blog) anger du /* efter din mål-URL.
• Klicka på delete papperskorgsikonen till höger om en URL för att ta bort undersökningen från den.
• Om du vill aktivera enkäten för mobila enheter klickar du på kryssrutan Visa enkät på små skärmstorlekar.
  
  
• I avsnittet When anger du antalet sekunder innan enkäten visas för besökaren. Du kan också välja om 50% av sidan ska rulla.
• I avsnittet Frekvens väljer du Aldrig, Efter en viss tidsperiod eller Alltid. Om du väljer Efter en viss tidsperiod klickar du på rullgardinsmenyn Visa enkäten för att välja hur lång tid som ska gå innan enkäten visas igen.
  
• Fortsätt genom att klicka på fliken Automation.

Chattundersökningar

När du har avslutat en chattkonversation med en besökare kan du skicka kundnöjdhetsenkäten från den valda chattwidgeten.

• För att välja vilka chattflöden som enkäten ska kopplas till klickar du på rullgardinsmenyn och markerar kryssrutorna bredvid önskade chattflöden.

• Fortsätt genom att klicka på fliken Notifications .

Meddelanden (endast chattundersökningar)

Bestäm vilka teammedlemmar som ska meddelas om nya enkätsvar.

• Klicka på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och välj de användare och team som ska meddelas.
• Markera kryssrutan om du bara vill skicka meddelanden för enkätsvar som innehåller kommentarer.

• Fortsätt genom att klicka på fliken Automation .

Automatisering

• I avsnittet Vem får meddelande om nya enkätsvar? klickar du på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och väljer användare eller team som ska få e-postmeddelanden när en kund skickar in en supportundersökning.
• För att se en förhandsgranskning av e-postmeddelandet klickar du på Förhandsgranska exempel på e-postmeddelande.
  
• Markera kryssrutan Skicka endast meddelanden för enkätsvar som innehåller kommentarer om du bara vill få meddelanden för enkätsvar med kommentarer.
  
  
• I avsnittet Automatisera dina uppföljningsåtgärder kan du ställa in uppföljningsåtgärder baserat på enkätsvar. Klicka på Skapa arbetsflöde under avsnitten 1 - 3 Svårt, 4 - 5 Neutralt och/eller 6 - 7 Lätt. I den högra panelen väljer du de åtgärder som ska automatiseras eller klickar på Se mer för att se andra åtgärder. Läs mer om hur du använder åtgärder i arbetsflöden.

Observera: arbetsflöden för kundnöjdhetsundersökningar visas inte i arbetsflödesverktyget(Automation > Arbetsflöden). De kan endast redigeras från den här fliken i enkätinställningen.

Granska och publicera

Granska dina undersökningsinställningar för att säkerställa att inställningarna i tidigare steg har gjorts korrekt.

• Klicka på Förhandsgranska om du vill se hur enkäten visas på datorn, mobilen och surfplattan.
• Om du vill skicka en version av enkäten till dig själv klickar du på Testa enkäten uppe till höger. Om du gör en enkät via e-post kan du förhandsgranska e-postmeddelandet som en specifik kontakt genom att klicka på rullgardinsmenyn Ta emot e-post som specifik kontakt och sedan välja en kontakt.
• Om du vill granska dina inställningar klickar du på Granska och publicera uppe till höger.
• När du är klarklickar du påPublicera för att göra din undersökning live.