Skapa och genomföra kundnöjdhetsundersökningar

Ett kundnöjdhetsindex (CSAT) visar hur nöjd en kund är med en produkt, tjänst eller upplevelse. Det är ett mått på hur en kund upplever interaktionen med varumärket. Använd kundnöjdhetsundersökningar för att be dina kontakter om feedback på sina upplevelser eller interaktioner med ditt företag. Du kan skicka denna typ av undersökning via e-post eller chatt, eller visa den på en webbsida som har din HubSpot-spårningskod delbetald.

Observera: på konton som skapats den 5 mars 2024 eller senare måste användare ha en tilldelad Service Hub-plats för att skapa feedbackundersökningar. Läs mer om HubSpots nya platsbaserade prissättning.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Automatiseringar > Undersökningar.
• Skapa, klona eller redigera en undersökning:
  • Om du vill skapa en ny undersökning klickar du på Skapa undersökning uppe till höger. På nästa sida klickar du på Kundnöjdhet och sedan på Nästa uppe till höger.
  • Om du vill klona en befintlig undersökning håller du muspekaren över undersökningen och klickar på rullgardinsmenyn Mer och väljer sedan Klona.
  • Om du vill redigera en befintlig enkät håller du muspekaren över enkäten och klickar på Redigera.

• Välj leveransmetod för din undersökning. Kundnöjdhetsundersökningar kan skickas via e-post eller chatt, eller nås på en webbsida med HubSpot-spårningskoden delbetald. Kontakter behöver inte vara inställda som marknadsföringskontakter för att få en undersökning via e-post. Leveransmetoden kan inte ändras efter att undersökningen har publicerats.

Observera: För att kunna skicka en enkät viae-post måste användarna ha åtkomstbehörighet för Marketing, inklusive åtkomst till verktyget Publicera e-post.

• Klicka på Skapa.

• Klicka påpennikonen edit högst upp för att ge din enkät ett unikt namn.

Undersökning

E-postleverans

• I avsnittet E-postinställningar klickar du på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och väljer det språk som du vill att undersökningen ska vara på.
• I fältet Företagsnamn kan du redigera det företagsnamn som visas i e-postens sidfot. Om du vill redigera länkadressen går du till inställningarna för varumärkesprofilering för ditt konto.
• Ange från-namn och från-adress för din undersökning. Du kan välja namn och adress för vilken användare som helst i ditt konto.
• Ange din ämnesrad. Om du vill infoga en personaliseringstoken i ämnet klickar du på contacts Personaliseringstoken, klickar på rullgardinsmenyn Lägg till kontakttoken och väljer en token, anger ett standardvärde och klickar på Infoga.

• Om du vill välja vilken information om kontorsplats som ska visas i e-postens sidfot klickar du på för att expanderaavsnittet Avancerade inställningar och klickar sedan pårullgardinsmenyn Kontorsplats .
• I avsnittet E-posttext anger du en hälsning, en introduktion och en enkätfråga för ditt enkätmeddelande. Klicka på contacts Personaliseringstoken för att inkludera en personaliseringstoken.
  
  
• I avsnittet Tema laddar du upp en bild för e-postundersökningen genom att klicka på för att aktivera Presenterad bild och klicka på Ersätt. Välj en bild i den högra panelen eller klicka på Lägg till bild för att ladda upp en ny bild.
  
  
• Välj ett av standardfärgsalternativen eller ange en anpassad färg genom att ange ett hexadecimalt färgvärde eller klicka på färgväljaren till höger.
• I den högra panelen kan du förhandsgranska hur frågan ser ut.
• Klicka på fliken Feedback om du vill fortsätta.

Leverans av webbsidor

Observera: webbsidans enkät visas endast för kontakter som spåras av cookies i deras webbläsare.

• Klicka på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och välj det språk som du vill visa undersökningen på.
• Om du väljer en position för utrop för din enkät markerar du kryssrutan Använd annan text när utropet stängs och anger den text som ska visas när utropet stängs.
• Anpassa enkätfrågan i textrutan Enkätfråga . Om du vill inkludera en personaliseringstoken i frågan klickar du på Personaliseringstoken.
• Om du vill välja en plats för webbsidans enkät klickar du på för att expandera avsnittet Position och väljer ett alternativ: Skjut in-ruta vänster, Skjut in-ruta höger, Skjut in-utrop vänster, Skjut in-utrop höger eller Dropdown-banner. I den högra panelen visas en förhandsgranskning för varje alternativ.
• Om du vill ändra undersökningens färg klickar du på för att expandera avsnittet Tema och väljer ett av standardfärgalternativen eller anger en anpassad färg genom att ange ett hexvärde eller klicka på färgväljaren till höger.

• I den högra panelen kan du förhandsgranska hur frågan ser ut.
• Klicka på fliken Feedback om du vill fortsätta.

Observera: om besökaren är okänd kommer ett valfritt fält för insamling av e-postadress att visas när besökaren fyller i din webbenkät. Om besökaren inte anger någon e-postadress kommer svaret att visas som okänd kontakt.

Chattleverans

• Gör ändringar i texten för enkätfrågan i fältet Enkätfråga. Om du vill infoga en personaliseringstoken för agenten klickar du på rullgardinsmenyn Agenttoken .
• Klicka på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och välj ett språk för undersökningsinnehållet.

Återkoppling

Anpassa dina feedbackfrågor för att lära dig mer om kundens svar:

• Klicka på Missnöjd för att ställa en följdfråga till kunder som var missnöjda med sin upplevelse.
• Klicka på Neutral för att ange en följdfråga för kunder som kände sig neutrala till sin upplevelse.
• Klicka på Happy för att ställa en uppföljningsfråga till kunder som var nöjda med sin upplevelse.
• Klicka på fliken Tack om du vill fortsätta.

Tack så mycket

Anpassa sekretessinställningarna för data och det tackmeddelande som en kund ser efter att ha skickat in ett enkätsvar.

• Om du har aktiverat inställningar för datasekretess i ditt konto klickar du på rullgardinsmenyn Datasekretess och samtycke för att lägga till kryssrutor och text för samtycke i din undersökning. Du kan välja mellan följande alternativ:
  • Ingen
  • Kryssrutor för samtycke till kommunikation; enkäten skickas in som samtycke till bearbetning: visa kryssrutor för samtycke till kommunikation och text om samtycke till bearbetning.
  • Kryssrutor för samtycke tillkommunikation och bearbetning: visa kryssrutor för innehåll för att kommunicera och samtycke till bearbetning.
  • Berättigat intresse: visa integritetstext.
• Klicka på flikarna Missnöjd, Neutraloch Glad för att anpassa tackmeddelandet för varje typ av svar.
• För enkäter på webbsidan och via e-post , på varje flik:
  • Om du vill ange en standardbild högst upp i tackmeddelandet klickar du på för att slå på knappen Visa bild. Klicka på Ersätt för att ändra bilden.
  • Ange rubriken och brödtexten i meddelandet i textfälten.

• I den högra panelen kan du förhandsgranska tackmeddelandena.
• Om du vill fortsätta klickar du på fliken Mottagare, Målgrupp eller Inriktning .

Mottagare

• Som standard skickas en enkät till en kontakt om denne blev kund för mer än 30 dagar sedan. Du kan välja Starta från början för att skapa dina egna kriterier med hjälp av kontakt-, företags-, affärs- och ärendeegenskaper eller välja Statiska listor för att välja en statisk lista som du har skapat.
• Om du vill ändra det aktuella filtret klickar du på Redigera kriterier. Om du börjar från början väljer du en typ av egenskap och klickar på Skapa kriterier.

• Anpassa dina kriterier i den vänstra panelen. Du kan klicka på AND eller OR för att anpassa filtren ytterligare. Du kan ställa in filter baserat på alla kontakt-, företags-, affärs- och ärendeegenskaper.

• Som standard kommer kontakter som redan uppfyller de valda kriterierna att få enkäten.Om du vill genomföra undersökningen utan befintliga kontakter som uppfyller kriterierna klickar du på fliken Alternativ och sedan på för att avaktivera knappen Vill du inkludera befintliga kontakter?
• Som standard får kontakter som redan har besvarat enkäten inte enkäten. Om du vill göra en undersökning med kontakter som redan har besvarat enkäten klickar du på fliken Alternativ och sedan på knappen Vill du göra en ny undersökning av kontakter?

• I den högra panelen visas mottagarna av undersökningen. Du kan söka igenom listan med hjälp av sökfältet längst upp till höger.

• När du har ställt in filtren klickar du på Apply längst ned till vänster.
• Fortsätt genom att klicka på fliken Inställningar.

Inriktning

Undersökningar av webbsidor

• I avsnittet Vem väljer du de kriterier som dina kontakter måste uppfylla för att få en enkät:
  • Alla besökare: välj Alla besökare för att visa enkäten för alla besökare. Om du har aktiverat dataskyddsinställningar i ditt konto måste din undersökning innehålla en rättslig grund för att kommunicera med kontakter.
  • Blev kunddatum: standardfiltret Blev kund för mer än 30 dagar sedan kommer att användas.
  • Börja från början: skapa dina egna kriterier med hjälp av kontakt-, företags-, affärs- och ärendeegenskaper.
  • Statiska l istor: välj en av dina statiska listor.
• Om du vill ändra det aktuella filtret klickar du på Redigera kriterier.

• I den vänstra panelen anpassar du filtren genom att klicka på knapparna AND eller OR. Du kan ställa in filter baserat på alla kontakt-, företags-, affärs- och ärendeegenskaper.

• I den högra panelen visas mottagarna av enkäten. Du kan söka igenom listan med hjälp av sökfältet längst upp till höger. Som standard får kontakter som redan har slutfört undersökningen inte undersökningen.
• När du är klar med att ställa in filtren klickar du på Apply längst ned till höger.
• I avsnittet Var väljer du den webbadress där enkäten ska visas. För att en undersökning ska kunna visas på en av dina webbsidor måste HubSpots spårningskod vara delbetalad på den sidan.
• Du kan lägga till flera webbadresser eller utesluta webbadresser som du inte vill att undersökningen ska visas på.
• Om du vill inkludera alla sidor som börjar med din mål-URL (t.ex. hubspot.com och hubspot.com/blog) anger du /* efter din mål-URL.
• Klicka på papperskorgsikonen delete till höger om en URL för att ta bort enkäten från den.
• Om du vill aktivera enkäten för mobila enheter klickar du på kryssrutan Visa enkäten på små skärmstorlekar.
  
  
• I avsnittet När anger du antalet sekunder innan enkäten visas för en besökare. Du kan också välja vid 50 % sidrullning.
• I avsnittet Frekvens väljer du Aldrig, Efter en viss tidsperiod eller Alltid. Om du väljer Efter en viss tidsperiod klickar du på rullgardinsmenyn Visa enkäten för att välja hur lång tid det ska gå innan enkäten visas igen.
  
• Fortsätt genom att klicka på fliken Automatisering.

Chattundersökningar

När du har avslutat en chattkonversation med en besökare kan du skicka kundnöjdhetsenkäten från det valda chattwidget.

• För att välja vilka chattflöden som enkäten ska kopplas till klickar du på rullgardinsmenyn och markerar kryssrutorna bredvid önskade chattflöden.

• Fortsätt genom att klicka på fliken Notifications .

Inställningar

Inställningar för e-postleverans

• Om du vill lägga till en fördröjning mellan det att e-postmeddelandet med enkäten skickas och när en kontakt uppfyller de kriterier du har angett väljer du alternativet Lägg till fördröjning. Klicka på Fördröjning för att välja dagar eller timmar för fördröjningen och ange en siffra.
• Om du vill välja användare och/eller team som ska få meddelanden om enkätsvar klickar du på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och väljer en användare eller ett team.
• Om du bara vill skicka enkätmeddelanden för svar som innehåller kommentarer markerar du kryssrutan Skicka endast meddelanden för enkätsvar som innehåller kommentarer.
• Om du vill skicka aviseringar om inlämning till kontaktens ägare markerar du kryssrutan Skicka e-postaviseringar om inlämning till kontaktens ägare.

• Fortsätt genom att klicka på fliken Automation.

Meddelanden (endast chattundersökningar)

Bestäm vilka teammedlemmar som ska meddelas om nya enkätsvar.

• Klicka på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och välj de användare och team som ska meddelas.
• Markera kryssrutan om du bara vill skicka meddelanden för enkätsvar som innehåller kommentarer.

• Fortsätt genom att klicka på fliken Automation .

Automatisering

• För att ställa in uppföljande åtgärder baserat på enkätsvar:
  • För CSAT-undersökningar: klicka på Skapa arbetsflöde i avsnitten Missnöjd, Neutral och/eller Glad.
  • För NPS-undersökningar: klicka på Skapa arbetsflöde i avsnitten Detractor, Passive och/eller Promoter.
• I den högra panelen väljer du de åtgärder som ska automatiseras eller klickar på Se mer för att se andra åtgärder. Läs mer om hur du använder arbetsflödesåtgärder.

Observera: arbetsflöden för kundnöjdhetsundersökningar visas inte i arbetsflödesverktyget(Automation > Arbetsflöden). De kan endast redigeras från den här fliken i enkätinställningen.

Granska och publicera

Granska dina undersökningsinställningar för att säkerställa att inställningarna i tidigare steg har gjorts korrekt.

• Klicka på Förhandsgranska för att se hur enkäten kommer att visas på datorn, mobilen och surfplattan.
• Om du vill skicka en version av enkäten till dig själv klickar du på Testa enkäten uppe till höger. Om du gör en enkät via e-post kan du förhandsgranska e-postmeddelandet som en specifik kontakt genom att klicka på rullgardinsmenyn Ta emot e-post som specifik kontakt och sedan välja en kontakt.
• Om du vill granska dina inställningar klickar du på Granska och publicera uppe till höger.
• När du är klarklickar du påPublicera för att ta din undersökning live.