고객 만족도 설문조사 작성 및 실시

고객 만족도(CSAT) 점수는 고객이 제품, 서비스 또는 경험에 얼마나 만족하는지 알려줍니다. 고객이 브랜드와의 상호작용에 대해 어떻게 느끼는지 측정합니다. 고객 만족도 설문조사를 사용하여 연락처에 비즈니스와의 경험이나 상호 작용에 대한 피드백을 요청하세요. 이러한 유형의 설문조사는 이메일이나 채팅을 통해 보내거나 HubSpot 추적 코드가 설치된 모든 웹 페이지에 표시할 수 있습니다.

참고: 2024년 3월 5일 이후에 만든 계정에서는 사용자가 피드백 설문조사를 만들려면 반드시 할당된 서비스 허브 시트가 있어야 합니다. HubSpot의 새로운 시트 기반 요금제에 대해 자세히 알아보세요.

• HubSpot 계정에서 자동화 > 설문 조사로 이동합니다.
• 새 설문조사를 만들려면 다음과 같이 하세요:
  • 오른쪽 상단에서 설문조사 만들기를 클릭합니다. 다음 페이지에서 고객 만족도를 클릭한 다음 오른쪽 상단의 다음을 클릭합니다.

• • 설문조사의 전달 방법을 선택합니다. 고객 만족도 설문조사는 이메일이나 채팅을 통해 전송하거나 HubSpot 추적 코드가 설치된 웹 페이지에서 액세스할 수 있습니다.
    • 이메일을 통해 설문조사를 받기 위해 연락처를 마케팅 연락처로 설정할 필요는 없습니다.
    • 전달 방법을 선택한 후에는 변경할 수 없습니다.

• • 만들기를 클릭합니다.
  • 상단의 edit 연필아이콘을 클릭하여 설문조사에 고유한 이름을 지정합니다.

• 기존 설문조사를 복제하거나 편집하려면 다음과 같이 하세요:
  • 기존 설문조사를 수정하려면 설문조사 위로 마우스를 가져가서 수정을 클릭합니다.
  • 기존 설문조사를 복제하려면 설문조사 위로 마우스를 가져간 다음 복제를 클릭합니다.

참고: 이메일 설문조사를 보내려면 사용자에게 이메일 도구에 대한 게시 액세스 권한을 포함한 마케팅 액세스 권한이 있어야 합니다.

설문 조사

이메일 전송

• 이메일 설정 섹션에서 설문조사 언어 드롭다운 메뉴를 클릭하고 설문조사에 사용할 언어를 선택합니다.
• 회사 이름 필드에서 이메일 바닥글에 표시되는 회사 이름을 편집할 수 있습니다. 링크 주소를 수정하려면 계정의 브랜딩 설정으로 이동합니다.
• 설문조사의 보낸 사람 이름과 받는 사람 주소를 설정합니다. 계정에 있는 모든 사용자의 이름과 주소를 선택할 수 있습니다.
• 제목을 입력합니다. 제목에 개인화 토큰을 삽입하려면 contacts 개인화 토큰을 클릭하고 연락처 토큰 추가 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 토큰을 선택하고 기본값을 입력한 다음 삽입을 클릭합니다.

• 이메일 바닥글에 표시되는 사무실 위치 정보를 선택하려면 고급 설정 섹션을 클릭하여 확장한다음 사무실 위치 드롭다운 메뉴를 클릭합니다.
• 이메일 본문 섹션에서 설문조사 이메일의 인사말, 소개 및 설문조사 질문을 입력합니다. 개인화 토큰을 포함하려면 contacts 개인화 토큰 을 클릭합니다.
  
  
  
• 테마 섹션에서 이메일 설문조사에 사용할 이미지를 업로드하려면 추천 이미지 스위치를 클릭하여 켜고 바꾸기를 클릭합니다. 오른쪽 패널에서 이미지를 선택하거나 이미지 추가를 클릭하여 새 이미지를 업로드합니다.
  
  
  
• 기본 색상 옵션 중 하나를 선택하거나 16진수 색상 값을 입력하거나 오른쪽의 색상 선택기를 클릭하여 사용자 지정 색상을 설정합니다.
• 오른쪽 패널에서 문제가 어떻게 보이는지 미리 봅니다.
• 계속하려면 피드백 탭을 클릭합니다 .

웹 페이지 전송

참고: 웹 페이지 설문조사는 브라우저에서 쿠키를 통해 추적되는 연락처에 대해서만 표시됩니다.

• 설문조사 언어 드롭다운 메뉴를 클릭하고 설문조사를 표시할 언어를 선택합니다.
• 설문조사의 콜아웃 위치를 선택한 경우 콜아웃이 닫힐 때 다른 텍스트 사용 확인란을 선택하고 콜아웃이 닫힐 때 표시할 콜아웃 텍스트를 입력합니다.
• 설문 조사 질문 텍스트 상자에서 설문 조사 질문을 사용자 지정합니다. 문제에 개인화 토큰을 포함하려면 개인화 토큰을 클릭합니다.
• 웹 페이지 설문조사의 위치를 선택하려면 위치 섹션을 클릭하여 확장하고 옵션을 선택합니다: 왼쪽 슬라이드인 상자, 오른쪽 슬라이드인 상자, 왼쪽 슬라이드인 콜아웃, 오른쪽 슬라이드인 콜아웃 또는 드롭다운 배너 중 하나를 선택합니다. 오른쪽 패널에 각 옵션에 대한 미리보기가 표시됩니다.
• 설문조사 색상을 변경하려면 클릭하여 테마 섹션을 확장하고 기본 색상 옵션 중 하나를 선택하거나 16진수 값을 입력하거나 오른쪽의 색상 선택기를 클릭하여 사용자 지정 색상을 설정합니다.

• 오른쪽 패널에서 문제가 어떻게 표시되는지 미리 봅니다.
• 계속하려면 피드백 탭을 클릭합니다.

참고: 방문자를 알 수 없는 경우 방문자가 웹 설문조사를 작성할 때 이메일 수집 필드(선택 사항)가 표시됩니다. 방문자가 이메일 주소를 제출하지 않으면 응답이 알 수 없는 연락처로 표시됩니다.

채팅 배달

• 설문조사 질문 필드에서 설문조사 질문 텍스트를 변경합니다. 상담원 개인화 토큰을 삽입하려면 상담원 토큰 드롭다운 메뉴를 클릭합니다.
• 설문조사 언어 드롭다운 메뉴를 클릭하고 설문조사 콘텐츠에 사용할 언어를 선택합니다.

피드백

피드백 질문을 사용자 지정하여 고객의 반응에 대해 자세히 알아보세요:

• 경험에 불만족한 고객을 위한 후속 질문을 입력하려면 불만족을 클릭합니다.
• 경험에 대해 중립을 느낀 고객에게 후속 질문을 입력하려면 중립을 클릭합니다.
• 만족을 클릭하여 만족한 고객에게 후속 질문을 입력합니다.
• 계속하려면 감사 탭을 클릭합니다.

감사합니다

데이터 개인정보 보호 설정과 설문조사 응답을 제출한 후 고객에게 표시되는 감사 메시지를 사용자 지정합니다.

• 계정에서 데이터 개인정보 보호 설정을 켠 경우 데이터 개인정보 보호 및 동의 드롭다운 메뉴를 클릭하여 설문조사에 동의 확인란과 텍스트를 추가합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다:
  • 없음
  • 커뮤니케이션에대한 동의 확인란, 설문조사를 처리 동의로 제출: 커뮤니케이션에 대한 동의 확인란과 텍스트 처리에 대한 동의를 표시합니다.
  • 커뮤니케이션 및 처리에 대한 동의 확인란: 커뮤니케이션할 콘텐츠 및 처리 동의 확인란을 표시합니다.
  • 정당한 관심: 개인정보 보호 텍스트를 표시합니다.
• 불만, 중립, 만족 탭을 클릭하여 각 유형의 응답에 대한 감사 메시지를 사용자 지정합니다.
• 웹 페이지 및 이메일 설문조사의 경우 각 탭에서:
  • 감사 메시지 상단에 기본 이미지를 입력하려면 클릭하여 이미지 표시 스위치를 켭니다. 이미지를 변경하려면 바꾸기를 클릭합니다.
  • 텍스트 필드에 메시지의 헤더 및 본문 텍스트를 입력합니다.

• 오른쪽 패널에서 감사 메시지를 미리 봅니다.
• 계속하려면 받는 사람, 대상 또는 타겟팅 탭을 클릭합니다.

수신자

• 기본적으로 연락처가 고객이 된 지 30일 이상 지난 연락처에게 설문조사가 전송됩니다. 처음부터 시작을 선택하여 연락처, 회사, 거래 및 티켓 속성을 사용하여 자체 기준을 만들거나 정적 목록을 선택하여 이미 만든 정적 목록을 선택할 수 있습니다.
• 현재 필터를 변경하려면 기준 편집을 클릭합니다. 처음부터 시작하는 경우에는 속성 유형을 선택하고 기준 만들기를 클릭합니다.

• 왼쪽 패널에서 기준을 사용자 지정합니다. AND 또는 OR을 클릭하여 필터를 추가로 사용자 지정할 수 있습니다. 연락처, 회사, 거래 및 티켓 속성을 기준으로 필터를 설정할 수 있습니다.

• 기본적으로 선택한 기준을 이미 충족하는 연락처는 설문조사를 받게 됩니다.기준을 충족하는 기존 연락처 없이 이 설문조사를 실시하려면 옵션 탭을 클릭한 다음 기존 연락처를 포함하시겠습니까? 스위치를 클릭하여 해제합니다.
• 기본적으로 이미 설문조사를 완료한 연락처는 설문조사를 받지 않습니다. 이미 설문조사를 완료한 연락처를 대상으로 설문조사를 하려면 옵션 탭을 클릭한 다음 클릭하여 연락처를 다시 설문조사하시겠습니까? 스위치를 켜세요 .

• 오른쪽 패널에 설문조사 수신자가 표시됩니다. 오른쪽 상단의 검색창을 사용하여 이 목록을 검색할 수 있습니다.

• 필터를 설정했으면 왼쪽 하단의 적용을 클릭합니다.
• 계속하려면 설정 탭을 클릭합니다.

타겟팅

웹 페이지 설문조사

• 대상 섹션에서 연락처가 설문조사를 받기 위해 충족해야 하는 기준을 선택합니다:
  • 모든 방문자: 모든 방문자에게 설문조사를 표시하려면 모든 방문자를 선택합니다. 계정에서 데이터 개인정보 보호 설정을 사용 설정한 경우에는 설문조사에 연락처와 소통할 수 있는 법적 근거가 포함되어야 합니다.
  • 고객이 된 날짜: 기본 필터인 고객이 된 지 30일 이상됨이 사용됩니다.
  • 처음부터 시작하기: 연락처, 회사, 거래 및 티켓 속성을 사용하여 나만의 기준을 만드세요.
  • 정적목록: 정적 목록 중 하나를 선택합니다.
• 현재 필터를 변경하려면 기준 편집을 클릭합니다.