Dernière mise à jour: 24 juin 2025
Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :
Si vous avez des questions ou des problèmes techniques lors de l’utilisation de HubSpot, il existe différentes façons d’obtenir de l’aide en fonction de vos abonnements. Si vous rencontrez des difficultés pour vous connecter à votre compte HubSpot, vous pouvez suivre ces étapes de dépannage.
Tous les utilisateurs de HubSpot ont accès à des ressources utiles, notamment :
- Base de connaissances HubSpot : accédez à des guides pratiques, des documents de référence et aux étapes de dépannage.
- Communauté HubSpot : posez des questions, trouvez des réponses et interagissez avec des professionnels du monde entier.
- Communauté de développeurs HubSpot : posez des questions, interagissez et entrez en contact avec d’autres développeurs du monde entier.
Remarque : Dans le cas des comptes créés à partir du 5 mars 2024, les utilisateurs doivent disposer d'une licence Core, Sales ou Service pour accéder à l'assistance par chat, par e-mail ou par téléphone. Découvrez-en davantage sur le nouveau modèle de tarification basé sur les licences utilisateurs de HubSpot.
Découvrez-en davantage sur les différents canaux de support disponibles ci-dessous :
| Outils gratuits HubSpot | Starter | Pro | Entreprise | |
| Base de connaissances | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Communauté | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Chat de support | - | ✓ | ✓ | ✓ |
| Support par e-mail | - | ✓ | ✓ | ✓ |
| Support téléphonique | - | - | ✓ | ✓ |
Avant de commencer
Avant de commencer, tenez compte des points suivants :
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Pour le moment, le support téléphonique est proposé uniquement en anglais. Pour demander un rappel dans une langue spécifique, assurez-vous que vos paramètres utilisateur sont configurés dans cette langue. L'assistance par chat, par rappel et par e-mail est disponible dans les langues suivantes.
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- Anglais
- Français
- Allemand
- Japonais
- Portugais
- Espagnol
- Lorsque vous contactez l’équipe de support de HubSpot, il se peut que certains sujets aient une portée limitée. En savoir plus sur l’étendue du support de HubSpot.
- Lorsque vous envoyez une ticket d'aide, plusieurs étapes peuvent être prises pour assurer la résolution de votre problème :
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- Soyez précis : si un ticket indique « ma liste ne fonctionne pas », les spécialistes de l’assistance ne peuvent pas commencer à examiner le problème avant de savoir quelle liste spécifique ne fonctionne pas, ou ce que vous voyez de votre côté qui est différent du comportement attendu.
- Inclure des liens : par défaut, l’accès des employés HubSpot est activé et les spécialistes du support ont accès à la plupart des sections de vos comptes. Si vous faites référence à une partie spécifique de l'outil, vous pouvez guider le spécialiste vers la ressource concernée en incluant des URL dans votre ticket.
- Utilisez des visuels et les journaux d'activité pour clarifier la situation : il peut s'avérer difficile de décrire un problème avec des mots, notamment s'il se produit uniquement dans votre navigateur, sur votre appareil ou au niveau de votre réseau de bureau. Il est utile d’inclure des captures d’écran, des vidéos, des GIF ou des fichiers HAR dans votre ticket lorsque cela est possible.
Outils gratuits de HubSpot
Si vous utilisez les outils gratuits de HubSpot, vous pouvez accéder à la base de connaissances et à la communauté.
- Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône d'aide dans la barre de navigation principale.
- Dans le champ Poser une question, saisissez votre question ou sélectionnez une question dans le menu déroulant.
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- Si une réponse est disponible, elle apparaîtra dans la boîte de dialogue. Pour afficher des ressources supplémentaires, cliquez sur Voir les résultats associés.
- S’il n’y a pas de réponse disponible, une liste de résultats d’aide affichant des articles de la base de connaissances apparaîtra.
Starter
Si vous avez un abonnement HubSpot Starter, vous pouvez accéder à la base de connaissances, à la communauté, au chat et aux canaux de support par e-mail.
- Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône d'aide dans la barre de navigation principale.
- Dans le champ Poser une question, saisissez votre question.
- Pour afficher des ressources supplémentaires, cliquez sur Voir les résultats associés.
- Si vous ne parvenez pas à résoudre votre problème, contactez le support HubSpot. En bas de la boîte de dialogue, cliquez sur Contactez-nous.
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- Pour discuter avec un spécialiste du support client HubSpot en temps réel, cliquez sur Discuter avec l'équipe.
- Pour envoyer un e-mail d'aide à un spécialiste du support client HubSpot, cliquez sur Support par e-mail. Vous devriez recevoir une réponse dans un délai d'un jour ouvré.
- Langue : la langue dans laquelle vous souhaitez communiquer.
- Aperçu du problème : description générale de la difficulté à laquelle vous êtes confronté.
- Description : une description détaillée de ce pour quoi vous souhaitez obtenir de l’aide.
- Adresse e-mail : l'adresse e-mail à laquelle la réponse sera envoyée. Par défaut, il s'agira de l'adresse e-mail de votre utilisateur HubSpot.
- Pour consulter vos tickets de support, cliquez sur Afficher votre espace de support.
Pro ou Entreprise
Si vous avez un abonnement HubSpot Entreprise ou Pro, vous pouvez accéder à la base de connaissances, à la communauté ainsi qu'aux canaux de support par téléphone, par rappel, par chat et par e-mail. Pour toute question concernant votre abonnement HubSpot, veuillez contacter votre Customer Success Manager.
Pour soumettre un ticket avec le support HubSpot :
- Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône d'aide dans la barre de navigation principale.
- Dans le champ Poser une question, saisissez votre question.
- Si vous ne parvenez pas à résoudre votre problème, contactez le support HubSpot. En bas de la boîte de dialogue, cliquez sur Contactez-nous.
- Choisissez parmi les canaux de support suivants :
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- Discuter avec l'équipe : chat en ligne en temps réel avec un spécialiste du support client.
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- Support par e-mail : demande d'assistance par e-mail à un spécialiste du support client. En général, vous recevrez une réponse dans un délai d'un jour ouvrable.
- Rappel de l'assistance : demande de rappel par un spécialiste du support client. En général, vous recevrez un appel dans les cinq minutes qui suivent.
- Saisissez vos informations. Cliquez ensuite sur Envoyer un message ou Soumettre.
Obtenir de l'aide sur l'application mobile de HubSpot
Si vous disposez d’un abonnement payant à HubSpot, vous pouvez demander de l’aide lorsque vous êtes en déplacement grâce à l’application mobile HubSpot. Pour soumettre un ticket de support sur l'application mobile de HubSpot :
- Ouvrez l'application HubSpot sur votre appareil.
- En bas, appuyez sur Menu.
- Dans le panneau de droite, appuyez sur Aide.
- Dans la section Support, appuyez sur Soumettre un ticket.
- En fonction de votre abonnement, vous pouvez choisir parmi les canaux de support suivants :
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- E-mail : les utilisateurs ayant un abonnement Starter, Pro ou Entreprise peuvent demander une assistance par e-mail à un spécialiste du support client. En général, vous recevrez une réponse dans un délai d'un jour ouvrable.
- Appelez-moi : les utilisateurs disposant d’un abonnement Pro ou Entreprise peuvent demander à être rappelés par un spécialiste du support client. En général, vous recevrez un appel dans les cinq minutes qui suivent.
Remarque : À partir du 3 septembre 2024, l’application mobile HubSpot ne prendra plus en charge la fonctionnalité Appelez-moi . Vous ne pourrez utiliser que le canal de support par e-mail de l’application mobile HubSpot.
- Dans l'angle supérieur droit, appuyez sur Envoyer. Après avoir soumis un ticket, vous pouvez consulter tous les tickets ouverts et précédents avec le support HubSpot sur votre bureau.
Afficher votre espace Support
Après avoir soumis un ticket, vous pouvez consulter les tickets ouverts et antérieurs avec le support HubSpot.
Pour accéder à l'espace Support :
- Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône d'aide dans la barre de navigation principale.
- Pour consulter vos tickets de support, cliquez sur Espace support .
- Dans la barre latérale gauche de votre espace Support, vous pouvez filtrer vos tickets.
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- Tous les tickets : tous les tickets dans l'espace Support.
- Tickets ouverts : tickets en cours de traitement dans l'espace Support.
- Tickets fermés : tickets fermés et terminés dans l'espace Support.
- Favoris : tickets ajoutés à vos favoris dans l'espace Support. Pour ajouter un ticket à vos favoris, cliquez sur l'icône d'étoile en haut du ticket.
- Dans un ticket ouvert, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
- Pour envoyer ou répondre à un e-mail du support HubSpot, saisissez du texte dans le champ du message, puis cliquez sur Envoyer.
- Pour poursuivre une conversation, cliquez sur Poursuivre cette conversation.
- Pour fermer un ticket, en bas de la chronologie, cliquez sur Fermer ce ticket.
- Dans un ticket fermé, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
- Pour soumettre votre feedback sur un ticket, en bas du ticket, complétez l'enquête.
- Pour rouvrir le ticket et en discuter, cliquez sur Rouvrir ce ticket.
- Pour créer un nouveau ticket en cas de nouvelle question ou de nouveau problème, cliquez sur Créer un nouveau ticket.
