Fixer des objectifs de niveau de service dans le centre de support

Vous pouvez définir des objectifs de niveau de service (SLA) pour aider votre équipe de support à rester sur la bonne voie avec les attentes des clients en définissant des objectifs pour les délais de réponse et de résolution des tickets. Ces objectifs peuvent s'appliquer à tous les tickets créés dans le service d'assistance, ou être basés sur des propriétés spécifiques du ticket, telles que la priorité, l'équipe, la source ou le pipeline. Vous pouvez également déterminer si vos objectifs de SLA s'appliquent à tout moment ou à des heures spécifiques.

Définir des objectifs de SLA dans le centre de support

Vous pouvez appliquer des objectifs de SLA à tous les tickets créés dans le centre de support ou les appliquer en fonction de propriétés de ticket spécifiques ou d'une combinaison de propriétés.

Définir des objectifs de SLA pour tous les tickets

Pour appliquer des objectifs de SLA à tous les tickets dans le centre de support :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Accédez au centre de support de la boîte de réception &. Sélectionnez ensuite Service d'assistance.
3. Dans la section Automatisation du Centre de support , cliquez sur Accords de niveau de service.
4. Dans la section Choisir comment définir des objectifs SLA, sélectionnez l’option Appliquer à tous les tickets.
5. Dans la section Objectifs , utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs SLA pour Temps de première réponse, Délai de réponse suivante et Délai de clôture.
6. Pour définir le moment auquel le statut du SLA d’un ticket passera à Échéance prochaine, utilisez les menus déroulants en dessous de Marquer comme dû bientôt pour le rappeler à votre équipe et respecter vos SLA.
7. Pour définir des fuseaux horaires spécifiques et des heures planifiées pour les jours où les accords de niveau de service doivent s'appliquer :
   • Dans la section Planifier , cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Pendant une période spécifique.
   • Cliquez sur les menus déroulants Fuseau horaire et Heures et sélectionnez le fuseau horaire et le calendrier pendant lesquels le SLA doit s’appliquer.
8. Dans la section Pause , vous pouvez définir des conditions qui interrompront temporairement le minuteur SLA. Par exemple, vous pouvez suspendre le chronomètre lorsqu’un ticket est en attente ou en attente d’une réponse du client. Le chronomètre reprendra automatiquement lorsque le ticket ne répondra plus aux critères sélectionnés. Pour mettre le SLA en pause :
   • Cliquez sur add Ajouter une condition. Ensuite, cliquez sur les menus déroulants et sélectionnez un pipeline et un statut de ticket.
   • Pour supprimer une condition, cliquez sur l’icône de la delete corbeille.
   • Pour ajouter une autre condition, cliquez sur add Ajouter une condition.
9. Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
10. Pour activer le SLA, activez l’option Les SLA sont inactifs .

Définir des objectifs de SLA basés sur une propriété de ticket

Pour appliquer différents objectifs de SLA en fonction d'une propriété de ticket :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Accédez à Boîte de réception et centre de support. Puis, sélectionnez Service d’assistance.
3. Dans la section Automatisation du Centre de support , cliquez sur Accords de niveau de service.
4. Dans la section Choisir comment définir des objectifs SLA , sélectionnez la propriété de ticket Appliquer sur la base d’un ticket.
5. Cliquez sur le menu déroulant Objectifs et sélectionnez une propriété de ticket.
   • Utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs SLA pour chaque valeur de propriété, y compris le délai de première réponse, le délai de réponse suivante et le délai de clôture.
   • Si vous ne voulez pas définir d’objectifs SLA pour une valeur spécifique, désactivez l’option Objectif actif ?
   • Pour définir le moment auquel le statut SLA d’un ticket passera à Échéance proche, utilisez les menus déroulants sous Marquer comme dû bientôt.

6. Pour définir des fuseaux horaires spécifiques et des heures planifiées pour les jours où les accords de niveau de service doivent s'appliquer :
   • Dans la section Planifier , cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Pendant une période spécifique.
   • Cliquez sur les menus déroulants Fuseau horaire et Heures et sélectionnez le fuseau horaire et le calendrier pendant lesquels le SLA doit s’appliquer.

7. Dans la section Pause , vous pouvez définir des conditions qui interrompront temporairement le SLA. Par exemple, vous pouvez suspendre le chronomètre lorsqu’un ticket est en attente ou en attente d’une réponse du client. Le chronomètre reprendra une fois que le ticket ne répond plus aux critères sélectionnés. Pour mettre le SLA en pause :
   
   • Cliquez sur add Ajouter une condition. Ensuite, cliquez sur les menus déroulants et sélectionnez un pipeline et un statut de ticket.
   • Pour supprimer une condition, cliquez sur l’icône de la delete corbeille.
   • Pour ajouter une autre condition, cliquez sur add Ajouter une condition.
8. Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
9. Pour activer le SLA, activez l’option Les SLA sont inactifs .

Définir des objectifs de SLA en fonction d'une combinaison de propriétés de ticket (Service Hub Entreprise uniquement)

Vous pouvez appliquer des objectifs SLA en fonction de plusieurs propriétés de ticket.

Lorsque vous créez une nouvelle règle de SLA, elle s'appliquera à tous les nouveaux tickets entrants. Les nouvelles règles ne s'appliqueront aux tickets existants que si une propriété de ticket pertinente, incluse comme condition dans une règle SLA, est mise à jour. Par exemple, si vous avez une règle SLA avec la condition Pipeline est l’un des Support Pipeline, la nouvelle règle SLA s’appliquera si la propriété Pipeline est mise à jour.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Accédez au centre de support de la boîte de réception &. Sélectionnez ensuite Service d'assistance.
3. Dans la section Automatisation du Centre de support , cliquez sur Accords de niveau de service.
4. Pour appliquer les objectifs de SLA basés sur une combinaison de propriétés, sélectionnez Appliquer sur la base d'une combinaison de propriétés de ticket.
5. Cliquez sur Créer une règle.

6. Dans le panneau de droite, entrez le nom d'une règle :.
7. Pour ajouter des conditions à la règle :
   • Cliquez sur add Ajouter une condition.
   • Cliquez sur add Ajouter un filtre.
   • Faites défiler ou saisissez pour rechercher, puis sélectionnez un type de filtre.
   • Sélectionnez une option pour la propriété de ticket ou l’activité, puis définissez vos critères.
   • Pour ajouter des filtres supplémentaires dans le même groupe, cliquez sur add Ajouter un filtre. Un ticket doit répondre à tous les critères du groupe afin d’être inclus dans la liste.
   • Pour ajouter un autre groupe de filtres, cliquez sur add Ajouter un groupe de filtres. Un ticket doit répondre aux critères d’au moins un des groupes de filtres afin d’être inclus dans la liste.
   • Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer. 
8. Utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs de SLA pour Durée de première réponse, Délai de réponse suivante et Délai de clôture.
   
   
9. Pour définir des fuseaux horaires et des heures planifiées spécifiques pour chaque règle de SLA :
   • Dans la section Planifier , cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Pendant une période spécifique.
   • Cliquez sur les menus déroulants Fuseau horaire et Heures et sélectionnez le fuseau horaire et le calendrier pendant lesquels le SLA doit s’appliquer.
10. Cliquez sur Enregistrer.
11. L’ordre de chaque règle est indiqué dans la colonne de gauche. Si un ticket remplit les conditions pour plusieurs règles, ses objectifs de SLA seront basés sur la première règle de la liste. Pour réorganiser les règles, cliquez sur une règle et faites-la glisser pour la déplacer vers un autre emplacement de la liste.
    
    
12. Pour suspendre temporairement le SLA :
    
    • Sous Le compte à rebours SLA doit s’arrêter dans les conditions suivantes, cliquez sur add Ajouter une condition.
    • Cliquez sur les menus déroulants et sélectionnez un pipeline et un statut de ticket.
    • Pour supprimer une condition, cliquez sur l’icône de la delete corbeille.
    • Pour ajouter une autre condition, cliquez sur add Ajouter une condition.
    • Le chronomètre reprendra une fois que le ticket ne répond plus aux critères sélectionnés.
13. Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

14. Si un ticket ne correspond à aucune des règles appliquées, vous pouvez mettre en place un SLA de secours :