Fixer des objectifs de niveau de service dans le centre de support

Super administrateurs dans votre compte peut définir des accords de niveau de service (SLA) pour les tickets dans le help desk.

Vous pouvez définir des objectifs SLA pour le délai de première réponse, le délai de la prochaine réponse et le délai de clôture. Ces objectifs peuvent s'appliquer à tous les tickets créés dans le service d'assistance, ou être basés sur des propriétés spécifiques du ticket, telles que la priorité, l'équipe, la source ou le pipeline. Vous pouvez également déterminer si vos objectifs de SLA s'appliquent à tout moment ou uniquement pendant les heures de travail.

Remarque : les accords de niveau de service ne s'appliquent qu'aux tickets créés via les canaux que vous avez connectés au service d'assistance. Les accords de niveau de service (SLA) ne seront pas appliqués aux tickets créés via les workflows.

Pour configurer des objectifs de SLA :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Cliquez sur l'onglet Accords de niveau de service.
• Cliquez sur le menu déroulant Gérer les conditions d'application des accords de niveau de service et sélectionnez une option :
  
  • Heures d’ouverture : vos accords de niveau de service ne s’appliqueront que pendant l’horaire régulier de votre équipe (par exemple, de 9h00 à 17h00). Vous pouvez personnaliser les heures de travail de votre équipe en cliquant sur Modifier les heures d’ouverture de votre équipe :
    • Dans la boîte de dialogue, utilisez les menus déroulants pour modifier votre disponibilité. Vous pouvez sélectionner des jours de la semaine et des plages horaires, mais aucune plage de dates spécifique ne peut être sélectionnée. 
    • Vous pouvez également cliquer sur Ajouter des heures pour configurer des périodes supplémentaires pendant lesquelles votre équipe devra être disponible. 

• • 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : vos accords de niveau de service s'appliquent en permanence, même en dehors des heures de travail.
  • Cliquez sur Enregistrer. 

• Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
• Pour personnaliser la manière dont vos objectifs de SLA seront appliqués, activez l'option Définir des objectifs en matière d'accords de niveau de service pour les délais de réponse et de fermeture, puis développez la section :
  • Pour appliquer les objectifs de SLA à tous les tickets du centre de support, sélectionnez la case d'option À tous les tickets du centre de support :
    • Utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs de SLA pour le délai de première réponse, le délai de réponse suivante et le délai de fermeture.
    • Pour définir quand le statut de SLA d'un ticket passera à Bientôt dû, utilisez les menus déroulants sous Marquer comme bientôt dû pour rappeler à votre équipe de rester dans les limites de vos SLA.

• • Pour appliquer différents objectifs de SLA en fonction d'une propriété de ticket, sélectionnez la case d'option Basé sur la propriété du ticket.
    • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner une propriété de ticket, puis sélectionnez une propriété de ticket.
    • Cliquez sur Modifier les objectifs d'accord de niveau de service.
    • Dans le panneau de droite, utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs de SLA pour chaque propriété, y compris le délai de la première réponse, le délai de la réponse suivante et le délai de fermeture.
    • Si vous ne souhaitez pas définir d'objectifs de SLA pour une propriété spécifique, décochez la case Activé/désactivé en regard de la valeur de la propriété associée.
    • Pour définir quand le statut de SLA d'un ticket passera à Bientôt dû, utilisez les menus déroulants sous Marquer comme bientôt dû.
    • Cliquez sur Terminé.

• • En bas à gauche, cliquez sur Enregistrer pour confirmer vos paramètres d'objectifs de SLA.