Fixer des objectifs de niveau de service dans le centre de support

Les super administrateurs dans votre compte peuvent définir des accords de niveau de service (SLA) pour les tickets dans le centre de support.

Vous pouvez définir des objectifs de SLA pour le délai de première réponse, le délai de réponse suivante et le délai de clôture. Ces objectifs peuvent s'appliquer à tous les tickets du centre de support ou être basés sur des propriétés spécifiques du ticket, telles que la priorité, l'équipe, la source ou le pipeline. Vous pouvez également déterminer si vos objectifs de SLA s'appliquent à tout moment ou uniquement pendant les heures de travail.

Pour configurer des objectifs de SLA :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Cliquez sur l'onglet Accords de niveau de service.
• Cliquez sur le menu déroulant Gérer les conditions d'application des accords de niveau de service et sélectionnez une option :
  
  • Pendant les heures de travail : vos accords de niveau de service ne s'appliqueront que pendant les heures normales de travail de votre équipe (par exemple, de 9 heures à 17 heures). Vous pouvez personnaliser les heures de travail de votre équipe en cliquant sur Modifier les heures de travail de votre équipe :
    • Dans la boîte de dialogue, utilisez les menus déroulants pour modifier votre disponibilité. Les heures de travail n'incluent pas les jours fériés.
    • Vous pouvez également cliquer sur Ajouter des heures pour configurer des périodes supplémentaires pendant lesquelles votre équipe devra être disponible. 

• • 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : vos accords de niveau de service s'appliquent en permanence, même en dehors des heures de travail.
  • Cliquez sur Enregistrer. 

• Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
• Pour personnaliser la manière dont vos objectifs de SLA seront appliqués, activez l'option Définir des objectifs en matière d'accords de niveau de service pour les délais de réponse et de fermeture, puis développez la section :
  • Pour appliquer les objectifs de SLA à tous les tickets du centre de support, sélectionnez la case d'option À tous les tickets du centre de support :
    • Utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs de SLA pour le délai de première réponse, le délai de réponse suivante et le délai de fermeture.
    • Pour définir quand le statut de SLA d'un ticket passera à Bientôt dû, utilisez les menus déroulants sous Marquer comme bientôt dû pour rappeler à votre équipe de rester dans les limites de vos SLA.

• • Pour appliquer différents objectifs de SLA en fonction d'une propriété de ticket, sélectionnez la case d'option Basé sur la propriété du ticket.
    • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner une propriété de ticket, puis sélectionnez une propriété de ticket.
    • Cliquez sur Modifier les objectifs d'accord de niveau de service.
    • Dans le panneau de droite, utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs de SLA pour chaque propriété, y compris le délai de la première réponse, le délai de la réponse suivante et le délai de fermeture.
    • Si vous ne souhaitez pas définir d'objectifs de SLA pour une propriété spécifique, décochez la case Activé/désactivé en regard de la valeur de la propriété associée.
    • Pour définir quand le statut de SLA d'un ticket passera à Bientôt dû, utilisez les menus déroulants sous Marquer comme bientôt dû.
    • Cliquez sur Terminé.

• • En bas à gauche, cliquez sur Enregistrer pour confirmer vos paramètres d'objectifs de SLA.