Définir des objectifs d'accords de niveau de service dans le centre de support

Les objectifs des accords de niveau de service (SLA) aident votre équipe de support à rester alignées sur les attentes des clients en définissant des objectifs relatifs aux délais de réponse et de résolution des tickets. Ces objectifs peuvent être appliqués à tous les tickets du centre de support ou à partir de propriétés de ticket spécifiques ou d’une combinaison de propriétés. Vous pouvez également déterminer si vos objectifs SLA s’appliquent à tout moment ou uniquement à des heures spécifiques. 

Ces objectifs de SLA s’appliquent uniquement aux tickets du centre de support. Pour appliquer des objectifs de SLA aux conversations dans la boîte de réception, découvrez comment définir des accords de niveau de service dans la boîte de réception des conversations. 

Cas d’utilisation

Standardiser le support : appliquez une règle de SLA universelle à tous les tickets afin de garantir que chaque client bénéficie d’une expérience cohérente.

Gérer les problèmes critiques : utilisez une propriété de ticket (par exemple, La priorité est Urgent) pour déclencher un objectif spécifique, tel que l’exigence d’une réponse de 30 minutes en cas d’urgence.

Prioriser les clients à forte valeur ajoutée : utilisez une combinaison de propriétés de ticket pour prioriser des comptes spécifiques. Par exemple, définissez un objectif de réponse d’une heure pour les tickets Entreprise tout en maintenant un objectif standard de 4 heures pour les autres niveaux. Vous pouvez utiliser une propriété d’entreprise associée, telle que la valeur totale de la transaction, le type d’entreprise ou le niveau.

Gestion des temps de réponse multicanaux : utilisez une combinaison de propriétés de ticket pour définir des objectifs distincts en fonction de la source de la propriété de ticket. Par exemple, définissez une réponse de 15 minutes pour les tickets de chat tout en laissant une fenêtre de 24 heures pour les e-mails.

Autorisations requises Les autorisations de super administrateur sont requises pour définir des accords de niveau de service pour les tickets dans le centre de support.

Utiliser Breeze Assistant 

Utilisez Breeze Assistant pour en savoir plus sur les accords de niveau de service et recevoir des recommandations.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Accédez au centre de support de la boîte de réception &. Sélectionnez ensuite Service d'assistance.
3. Dans la section Automatisation du Centre de support , cliquez sur Accords de niveau de service.
4. Cliquez sur breezeSingleStar Gérer les accords de niveau de service.
5. Pour envoyer un chat, saisissez votre invite, cliquez sur une invite suggérée ou utilisez une invite enregistrée, puis cliquez sur l’icône Envoyer breezeSendIcon dans l’angle inférieur droit. 

Découvrez-en davantage sur l’utilisation de Breeze Assistant .

Définir des objectifs de SLA dans le centre de support

Vous pouvez appliquer des objectifs de SLA à tous les tickets du centre de support, en fonction d’une propriété de ticket ou d’une combinaison de propriétés de ticket. 

Lorsque vous enregistrez des objectifs SLA, vous pouvez choisir de les appliquer uniquement aux tickets nouvellement créés ou rétroactivement aux tickets ouverts existants.

Remarque :

• La règle du SLA applicable est déterminée au moment de l’application du SLA, en fonction des valeurs du ticket et des propriétés associées à ce moment-là. Si le ticket ou ses propriétés associées changent par la suite, la règle du SLA ne sera pas réévaluée.
• Lors de l’application de mises à jour du SLA à des tickets ouverts existants, si un objectif SLA a encore du temps, seule la durée du SLA (comme les dates d’échéance) sera mise à jour. Les tickets ne seront pas réassignés à une autre règle SLA.
• Si vous configurez des conditions de pause SLA, le minuteur SLA s’arrête lorsque ces conditions sont remplies et reprend une fois qu’elles ne s’appliquent plus.

Définir des objectifs de SLA pour tous les tickets

Pour appliquer des objectifs de SLA à tous les tickets dans le centre de support :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Accédez au centre de support de la boîte de réception &. Sélectionnez ensuite Service d'assistance.
3. Dans la section Automatisation du Centre de support , cliquez sur Accords de niveau de service.
4. Dans la section Choisir comment définir des objectifs SLA, sélectionnez l’option Appliquer à tous les tickets.
5. Dans la section Objectifs , utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs SLA pour Temps de première réponse, Délai de réponse suivante et Délai de clôture.
6. Pour définir le moment auquel le statut du SLA d’un ticket passera à Échéance prochaine, utilisez les menus déroulants en dessous de Marquer comme dû bientôt pour le rappeler à votre équipe et respecter vos SLA.
7. Pour définir des fuseaux horaires spécifiques et des heures planifiées pour les jours où les accords de niveau de service doivent s'appliquer :
   • Dans la section Planifier , cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Pendant une période spécifique.
   • Cliquez sur les menus déroulants Fuseau horaire et Heures et sélectionnez le fuseau horaire et le calendrier pendant lesquels le SLA doit s’appliquer.
8. Dans la section Pause , vous pouvez définir des conditions qui interrompront temporairement le minuteur SLA. Par exemple, vous pouvez suspendre le chronomètre lorsqu’un ticket est en attente ou en attente d’une réponse du client. Le chronomètre reprendra automatiquement lorsque le ticket ne répondra plus aux critères sélectionnés. Pour mettre le SLA en pause :
   • Cliquez sur add Ajouter une condition. Ensuite, cliquez sur les menus déroulants et sélectionnez un pipeline et un statut de ticket.
   • Pour supprimer une condition, cliquez sur l’icône de la delete corbeille.
   • Pour ajouter une autre condition, cliquez sur add Ajouter une condition.
   
   
   
9. Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
10. Dans la boîte contextuelle, sélectionnez une option :
    • Appliquer uniquement aux nouveaux tickets : les objectifs de SLA que vous créez ou mettez à jour s’appliqueront uniquement aux tickets nouvellement créés.
    • Appliquer aux nouveaux tickets et aux tickets ouverts existants : les objectifs de SLA que vous créez ou mettez à jour s’appliqueront aux tickets nouvellement créés et rétroactivement aux tickets existants.
11. Cliquez sur Appliquer et enregistrer.
12. Pour activer le SLA, activez le bouton SLA .

Définir des objectifs de SLA basés sur une propriété de ticket

Définissez des objectifs SLA en fonction de la priorité, de l’équipe, de la source ou du pipeline. Pour définir des objectifs SLA sur la base de propriétés personnalisées, découvrez comment définir des objectifs SLA sur la base d’une combinaison de propriétés de ticket.

Pour appliquer différents objectifs SLA basés sur une propriété de ticket :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Accédez à Boîte de réception et centre de support. Puis, sélectionnez Service d’assistance.
3. Dans la section Automatisation du Centre de support , cliquez sur Accords de niveau de service.
4. Dans la section Choisir comment définir des objectifs SLA , sélectionnez la propriété de ticket Appliquer sur la base d’un ticket.
5. Cliquez sur le menu déroulant Objectifs et sélectionnez une propriété de ticket.
   • Utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs SLA pour chaque valeur de propriété, y compris le délai de première réponse, le délai de réponse suivante et le délai de clôture.
   • Si vous ne voulez pas définir d’objectifs SLA pour une valeur spécifique, désactivez l’option Objectif actif ?
   • Pour définir le moment auquel le statut SLA d’un ticket passera à Échéance proche, utilisez les menus déroulants sous Marquer comme dû bientôt.

6. Pour définir des fuseaux horaires spécifiques et des heures planifiées pour les jours où les accords de niveau de service doivent s'appliquer :
   • Dans la section Planifier , cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Pendant une période spécifique.
   • Cliquez sur les menus déroulants Fuseau horaire et Heures et sélectionnez le fuseau horaire et le calendrier pendant lesquels le SLA doit s’appliquer.

7. Dans la section Pause , vous pouvez définir des conditions qui interrompront temporairement le SLA. Par exemple, vous pouvez suspendre le chronomètre lorsqu’un ticket est en attente ou en attente d’une réponse du client. Le chronomètre reprendra une fois que le ticket ne répond plus aux critères sélectionnés. Pour mettre le SLA en pause :
   
   • Cliquez sur add Ajouter une condition. Ensuite, cliquez sur les menus déroulants et sélectionnez un pipeline et un statut de ticket.
   • Pour supprimer une condition, cliquez sur l’icône de la delete corbeille.
   • Pour ajouter une autre condition, cliquez sur add Ajouter une condition.
     
     
     
8. Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
9. Dans la boîte contextuelle, sélectionnez une option :
   • Appliquer uniquement aux nouveaux tickets : les objectifs de SLA que vous créez ou mettez à jour s’appliqueront uniquement aux tickets nouvellement créés.
   • Appliquer aux nouveaux tickets et aux tickets ouverts existants : les objectifs de SLA que vous créez ou mettez à jour s’appliqueront aux tickets nouvellement créés et rétroactivement aux tickets existants.

10. Pour activer le SLA, activez le bouton SLA .

Définir des objectifs de SLA en fonction d'une combinaison de propriétés de ticket 

Appliquer des objectifs SLA en fonction de plusieurs propriétés de ticket, y compris des propriétés personnalisées.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Accédez au centre de support de la boîte de réception &. Sélectionnez ensuite Service d'assistance.
3. Dans la section Automatisation du Centre de support , cliquez sur Accords de niveau de service.
4. Pour appliquer les objectifs de SLA basés sur une combinaison de propriétés, sélectionnez Appliquer sur la base d'une combinaison de propriétés de ticket.
5. Cliquez sur Créer une règle.

6. Dans le panneau de droite, entrez le nom d'une règle :.
7. Pour ajouter des conditions à la règle :
   • Cliquez sur add Ajouter une condition.
   • Cliquez sur add Ajouter un filtre.
   • Faites défiler ou saisissez pour rechercher, puis sélectionnez un type de filtre.
   • Sélectionnez une option pour la propriété de ticket ou l’activité, puis définissez vos critères.
   • Pour ajouter des filtres supplémentaires dans le même groupe, cliquez sur add Ajouter un filtre. Un ticket doit répondre à tous les critères du groupe afin d’être inclus dans la liste.
   • Pour ajouter un autre groupe de filtres, cliquez sur add Ajouter un groupe de filtres. Un ticket doit répondre aux critères d’au moins un des groupes de filtres afin d’être inclus dans la liste.
   • Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer. 
8. Utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs de SLA pour Durée de première réponse, Délai de réponse suivante et Délai de clôture.
   
   
   
9. Pour définir des fuseaux horaires et des heures planifiées spécifiques pour chaque règle de SLA :
   • Dans la section Planifier , cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Pendant une période spécifique.
   • Cliquez sur les menus déroulants Fuseau horaire et Heures et sélectionnez le fuseau horaire et le calendrier pendant lesquels le SLA doit s’appliquer.

10. Pour suspendre temporairement le SLA :
    
    • Sous Le compte à rebours SLA doit s’arrêter dans les conditions suivantes, cliquez sur Ajouter une condition.
    • Cliquez sur les menus déroulants et sélectionnez un pipeline et un statut de ticket.
    • Pour supprimer une condition, cliquez sur l’icône Corbeille delete.
    • Pour ajouter une autre condition, cliquez sur Ajouter une condition.
    • Le chronomètre reprendra une fois que le ticket ne répond plus aux critères sélectionnés.
    
    
    
11. Cliquez sur Enregistrer. 
12. Dans la boîte contextuelle, sélectionnez une option :
    • Appliquer uniquement aux nouveaux tickets : les objectifs de SLA que vous créez ou mettez à jour s’appliqueront uniquement aux tickets nouvellement créés.
    • Appliquer aux nouveaux tickets et aux tickets ouverts existants : les objectifs de SLA que vous créez ou mettez à jour s’appliqueront aux tickets nouvellement créés et rétroactivement aux tickets existants.

13. Cliquez sur Appliquer et enregistrer. 
14. L’ordre de chaque règle est indiqué dans la colonne de gauche. Si un ticket remplit les conditions pour plusieurs règles, ses objectifs de SLA seront basés sur la première règle de la liste. Pour réorganiser les règles, cliquez sur une règle et faites-la glisser pour la déplacer vers un autre emplacement de la liste.

15. Si un ticket ne correspond à aucune des règles appliquées, vous pouvez appliquer une règle SLA par défaut : 

• • Activez l’option Utiliser une règle SLA de secours .
  • Utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs SLA pour chaque propriété, notamment le délai de première réponse, le délai de réponse suivante et le délai de clôture.
  • Pour définir des fuseaux horaires et des heures planifiées spécifiques pour la règle de SLA de secours, dans la section Planifier , cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Pendant une heure spécifique.

• • Cliquez sur les menus déroulants Fuseau horaire et Heures et sélectionnez le fuseau horaire et le calendrier pendant lesquels le SLA doit s’appliquer.

16. Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
17. Dans la boîte contextuelle, sélectionnez une option :
    • Appliquer uniquement aux nouveaux tickets : les objectifs de SLA que vous créez ou mettez à jour s’appliqueront uniquement aux tickets nouvellement créés.
    • Appliquer aux nouveaux tickets et aux tickets ouverts existants : les objectifs de SLA que vous créez ou mettez à jour s’appliqueront aux tickets nouvellement créés et rétroactivement aux tickets existants.
18. Cliquez sur Appliquer et enregistrer. 

Envoyer des notifications SLA aux utilisateurs 

Lorsque vous utilisez des accords de niveau de service, quatre propriétés de ticket seront ajoutées à votre compte : Date d’échéance de l’accord de niveau de service SLA – Délai de résolution, Statut de ticket SLA – Délai de résolution, Date d’échéance du SLA – Délai de première réponse et Statut du SLA – Délai de première réponse. Vous pouvez utiliser ces propriétés pour stocker vos données de SLA, puis les utiliser dans des rapports, des listes et des workflows pour regrouper les tickets qui approchent ou ont dépassé leur SLA.

Par exemple, vous pouvez créer un workflow qui avertit les utilisateurs lorsqu’un ticket approche du statut Échéance ou En retard.

Pour ce faire, créez un workflow basé sur des tickets et utilisez une propriété de statut SLA comme critère d’inscription, comme Statut du ticket SLA Délai de première réponse ou Statut du ticket SLA temps de résolution. Ces propriétés peuvent indiquer si un ticket est dans un état SLA actif, dû bientôt ou en retard.

Après avoir défini vos critères d’inscription, ajoutez une action de notification. Vous pouvez envoyer une notification par e-mail interne, une notification dans l’application ou une notification Slack à des utilisateurs, équipes, propriétaires ou canaux spécifiques.

Découvrez-en davantage sur la création de workflows et d’actions de workflow.

 

Découvrez-en davantage sur la création de workflows dans HubSpot. 

Ajouter et modifier des règles de SLA

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Accédez au centre de support de la boîte de réception &. Sélectionnez ensuite Service d'assistance.
3. Dans la section Automatisation du Centre de support , cliquez sur Accords de niveau de service.
4. Pour ajouter une règle, cliquez sur Créer une règle.
5. Pour modifier la règle, survolez-la et cliquez sur Editer.
6. Pour cloner la règle, survolez-la et cliquez sur Cloner.
7. Pour supprimer la règle, survolez-la et cliquez sur Supprimer.
8. Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer .

Afficher les objectifs de SLA dans le centre de support

Lorsque les paramètres SLA sont activés, toute modification que vous apportez aux règles du SLA s’applique à tous les tickets ouverts applicables. Les tickets auxquels s’appliquent les objectifs du SLA varient selon que vous avez choisi d’appliquer les modifications aux nouveaux tickets uniquement ou rétroactivement aux tickets existants. 

Si vous choisissez d’appliquer les tickets rétroactivement, les accords de niveau de service déjà respectés pour les tickets ouverts existants ne seront pas mis à jour. S’il reste encore un objectif de SLA, il sera recalculé en fonction des nouveaux paramètres.

Dans le centre de support, un libellé SLA apparaîtra à côté du numéro de ticket associé dans l’éditeur de réponse.

Analyser les performances des accords de niveau de service

Utilisez l'générateur de rapports personnalisés pour générer des rapports qui fournissent des informations précieuses sur les performances du SLA, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction des clients.

Vous pouvez utiliser les propriétés de ticket telles que Délai de première réponse en heures de SLA et Délai de clôture en heures de SLA pour créer des rapports basés sur les objectifs de SLA que vous avez définis. Ces propriétés s'appliquent uniquement aux tickets du centre de support et incluent les données à partir de janvier 2025. Découvrez-en davantage sur les propriétés de ticket par défaut de HubSpot.

Vous pouvez également utiliser les rapports de SLA de service prêts à l’emploi inclus dans les collections de rapports.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Reporting > Rapports. Si Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Reporting > Rapports.
2. Dans la barre supérieure en haut à droite, cliquez sur Accord de niveau de service.
3. Consultez des rapports de SLA prêts à l’emploi. Cliquez sur le nom du rapport pour en consulter les détails, l’enregistrer ou le personnaliser. Découvrez-en davantage sur l’ajout de rapports depuis la bibliothèque de rapports à votre tableau de bord.