Sæt SLA-mål ved hjælp af flere ticket-egenskaber i helpdesk (BETA)

Superadmins på din konto kan indstille serviceniveauaftaler (SLA'er) i helpdesk baseret på en kombination af ticket-egenskaber.

SLA-mål kan også gælde for alle tickets i helpdesk, eller de kan være baseret på en bestemt ticket-egenskab, f.eks. prioritet, team, kilde eller pipeline. Læs mere om at indstille andre typer SLA-mål.

Slå SLA-mål til

• Naviger til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
• Klik på fanen SLA 'er.
• I afsnittet Indstil SLA-mål skal du slå kontakten TIL.
  
  
• Klik på Gem nederst på siden.

Sæt SLA-mål baseret på en kombination af ticket-egenskaber

Før du opsætter SLA-mål baseret på betingede regler, skal du tilpasse, om dine SLA-mål skal gælde hele tiden eller kun i arbejdstiden.

Når du opretter en ny SLA-regel, gælder den for alle nye indgående billetter. Nye regler gælder kun for eksisterende tickets, hvis en relevant ticket-egenskab, der er inkluderet som en betingelse i en SLA-regel, opdateres. Hvis du f.eks. har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regel gælde, hvis egenskaben Pipeline opdateres.

At anvende betingede SLA-mål baseret på en kombination af ticket-egenskaber:

• Naviger til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
• Klik på fanen SLA 'er.
• I afsnittet Indstil SLA-mål skal du vælge Anvend baseret på en kombination af ticket-egenskaber.
• Klik på Opret regel.

• Indtast et regelnavn i det højre panel.
• Tilføj betingelser til reglen:
  • Klik på + Tilføj betingelse.
  • Klik på + Tilføj filter.
  • Rul eller skriv for at søge, og vælg derefter en filtertype.
  • Vælg en mulighed for ticket-egenskaben eller aktiviteten, og indstil derefter dine kriterier.
  • Klik på + Tilføj filterfor at tilføje flere filtre inden for samme gruppe . En billet skal opfylde alle kriterier i gruppen for at komme med på listen.
  • For at tilføje en anden filtergruppe skal du klikke på + Tilføj filtergruppe. Enbillet skal opfylde kriterierne i mindst én af filtergrupperne for at komme med på listen.
  • Klik på Gem
• Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for hver egenskab, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
  
  
• Klik på Gem.
• Du kan se hver regels rækkefølge i venstre kolonne. Hvis en billet opfylder betingelserne for mere end én regel, vil dens SLA-mål være baseret på den regel, der står først på listen. Klik og træk en regel for at flytte den til en anden placering på listen for at ændre rækkefølgen af reglerne.
  
  

• Hvis en billet ikke matcher nogen af de anvendte regler, kan du opsætte en fallback-SLA:

• • Slå kontakten Brug fallback SLA-regel til.
  • Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for hver egenskab, herunder tid til første svar, tid til næste svar, tid til lukning og forfald snart.
• Klik på Udført.

Tilføj og rediger regler

Når du tilføjer eller redigerer en SLA-regel, gælder den for alle nye indgående billetter. Ændringer af SLA-regler eller mål gælder kun for eksisterende tickets, hvis en relevant ticket-egenskab, der er inkluderet som en betingelse i en SLA-regel, er opdateret. Dette omfatter ændringer af betingelser, rækkefølge eller SLA-tider, f.eks. tid til første svar.

Hvis du f.eks. har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regel gælde, hvis egenskaben Pipeline opdateres.

• Naviger til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
• Klik på fanen SLA 'er.
• I afsnittet Indstil SLA-mål kan du tilføje og administrere regler.
  • For at tilføje en regel skal du klikke på Opret regel til højre.
  • For at redigere reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Rediger.
  • For at klone reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Clone.
  • For at slette reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Slet.