Opret helpdesk-rapporter med den brugerdefinerede rapportbygger (BETA)

Med HubSpots brugerdefinerede rapportbygger kan du analysere flere datakilder på tværs af HubSpot. Den brugerdefinerede rapportbygger kan bruges til at analysere, hvordan din helpdesk klarer sig. Du kan f.eks. analysere dine brugeres og kontaktpersoners svarmønstre for at vurdere dit teams og dine kunders trivsel og hjælpe dig med at træffe beslutninger om fremtidig træning og procesjusteringer.

For at oprette rapporter med den brugerdefinerede rapportbygger skal brugeren have rettighederne Opret/ejer og Rediger rapport.

Opret en rapport

• Klik på Opret rapport øverst til højre.
• I afsnittet Opret rapporter fra bunden skal du klikke på Custom Report Builder.
• Klik på Vælg mine egne datakilder.
• I afsnittet Primær datakilde skal du vælge en primær datakilde i rullemenuen. Afhængigt af den rapport, du vil oprette, kan du vælge mellem følgende helpdesk-relaterede datakilder: Billetter, Samtaler, Helpdesk-beskeder, Kontakter, Virksomheder eller Feedback-indsendelser. Se nogle eksempler på rapporter og datakilder nedenfor.

• Vælg dine sekundære kilder ved at vælge fra sektionerne CRM, Marketing, Salg, Service og Brugerdefinerede objekter (kunEnterprise).
• Klik på Næste.
• I venstre panel skal du bruge søgefeltet, klikke på rullemenuen Gennemse eller klikke på ikonet Filtrer felter og vælge datakilden med det felt, du vil tilføje. Hold musen over egenskaben, og klik på verticalMenuAActions > View property info for at se egenskabens detaljer, beskrivelse og redigeringshistorik. Egenskaber for helpdesk omfatter:
  • Kanal: den kanal, beskeden blev sendt eller modtaget igennem.
  • Besked-id: det unikke id for den enkelte besked.
  • Objekt-ID: det unikke kontakt-ID for den tilknyttede kontakt.
  • Tid siden sidste svar: Tiden mellem den seneste besked og den sidste svarbesked.
  • Tidsstempel: det tidspunkt, hvor beskeden blev sendt eller modtaget.
  • Bot-interaktioner: hvis en besked blev sendt eller modtaget af en bot.
• Klik og træk felter fra venstre sidepanel ind i kanalpladserne på fanen Konfigurer, eller klik på verticalMenu Handlinger > Tilføj til [X]. Få mere at vide om at tilføje felter i den brugerdefinerede rapportbygger.

• For at redigere et felt skal du klikke på ikonet down med pil ned ved siden af feltet. I dialogboksen kan du redigere feltets detaljer, afhængigt af felttypen.
• Som standard opdateres rapportens data, når du foretager justeringer. Hvis du vil forhindre, at rapporten opdateres, skal du markere afkrydsningsfeltet Opdater, når jeg foretager ændringer over rapporten. Du kan derefter opdatere rapporten manuelt ved at klikke på ikonet refresh refresh.

• Tilpas dine rapportfiltre.
• Konfigurer din rapportvisualisering.

Få mere at vide om at oprette rapporter i den brugerdefinerede rapportbygger.

Brug helpdesk-rapporter i Service Analytics Suite

• Klik på Service i menuen i venstre side.
• Klik på det emne, du vil analysere, i venstre sidepanel.
• Vælg en rapport , duvil arbejde med. En forhåndsvisning af rapporten vises i det midterste panel.
• Typer af rapporter:
  • Billetsvar:
    • Kundesvartid: Se den gennemsnitlige tid, det tog dine kunder at svare dit serviceteam i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvornår kundernes reaktionsevne måske er blevet langsommere. Se også de ti kunder med de længste svartider i gennemsnit.

• • • Kundernes ventetid: Se, hvilke af dine kunder der i gennemsnit venter længst på at få svar fra dit serviceteam i helpdesken.

• • • Antalsvar fra ejer: Se det samlede antal beskeder, som dit serviceteam har sendt til kunder i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvem der interagerer mest med dine kunder inden for en given tidsramme.

• • • Ejerens svartid: Se den gennemsnitlige tid, som dit serviceteam var om at svare dine kunder i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvornår responsen kan være blevet langsommere. Se også hver enkelt ejers gennemsnitlige svartid.

• • • Antal ticketsvar: Se de ti bedste tickets efter mængden af beskeder sendt af dit serviceteam i helpdesken og de ti bedste tickets efter mængden af modtagne beskeder. Brug disse oplysninger til at se, om der er sager, som det har taget flere interaktioner at løse.

• • • Forsinkelse: Se den samlede mængde beskeder sendt af dit serviceteam i helpdesken og den samlede mængde modtagne beskeder opdelt efter tidspunkt på dagen. Brug disse oplysninger til at se, hvornår dine repræsentanter og kunder var mest engagerede for at hjælpe med at informere teamets planlægning.

• • Planlægning:
    • Tilgængelighed i arbejdstiden: Se den samlede tid, dine repræsentanter er tilgængelige inden for og uden for deres fastsatte brugerarbejdstid. Brug disse oplysninger til at forstå, om nogen i dit team arbejder uden for deres typiske arbejdstid.

• • • Maksimal tilgængelig repræsentant: Se det maksimale antal brugere, der var tilgængelige til at håndtere supportsager i løbet af dagen. Brug disse oplysninger til at se, hvordan dit teams tilgængelighed ændrer sig i løbet af dagen, og om repræsentanterne arbejder i spidsbelastningsperioder.

• • • Repræsentanternes tilgængelighed: Få overblik over, hvordan dine repræsentanter bruger deres tid, ved at se deres samlede tilgængelighed. Brug disse oplysninger til at vurdere og styre arbejdsbyrden på tværs af dit team

Eksempler på rapporter i den brugerdefinerede rapportbygger

Se nogle eksempler på helpdesk-rapporter, der kan oprettes i den brugerdefinerede rapportbygger. I tabellen nedenfor kan du se rapportens mål, beskrivelse og den datakilde og de felter, der kræves for at oprette dem.

Analyser svarene

Analyser SLA-præstationer