Aseta SLA-tavoitteet käyttämällä useita tiketin ominaisuuksia help deskissä (BETA)

Tilisipääkäyttäjät voivat asettaa palvelutasosopimuksia (SLA) help deskissä tiketin ominaisuuksien yhdistelmän perusteella.

SLA-tavoitteet voivat koskea myös kaikkia help deskin tikettejä, tai ne voivat perustua tiettyyn palvelupyynnön ominaisuus, kuten prioriteettiin, tiimiin, lähteeseen tai myyntiputki. Lue lisää muunlaisten SLA-tavoitteiden asettamisesta.

Ota SLA-tavoitteet käyttöön

• Siirry kohtaan Saapuneet ja Help Desk > Help Desk.
• Napsauta SLA-välilehteä.
• Aseta SLA-tavoitteiden asettaminen -osiossa kytkin päälle.
  
  
• Napsauta sivun alareunassa Tallenna.

Aseta SLA-tavoitteet, jotka perustuvat lippujen ominaisuuksien yhdistelmään

Ennen kuin määrität ehdollisiin sääntöihin perustuvia SLA-tavoitteita, määritä, sovelletaanko SLA-tavoitteita kaikkina aikoina vai vain työaikana.

Kun luot uuden SLA-säännön, sitä sovelletaan kaikkiin uusiin saapuviin lippuihin. Uusia sääntöjä sovelletaan olemassa oleviin lippuihin vain, jos SLA-säännön ehtona oleva palvelupyynnön ominaisuus päivitetään. Jos sinulla on esimerkiksi SLA-sääntö, jonka ehtona on Myyntiputki is any of Support Myyntiputki, uutta SLA-sääntöä sovelletaan, jos ominaisuus Myyntiputki päivitetään.

Voit soveltaa ehdollisia SLA-tavoitteita, jotka perustuvat lipun ominaisuuksien yhdistelmään:

• Siirry kohtaan Saapuneet ja Help Desk > Help Desk.
• Napsauta SLA-välilehteä.
• Valitse Set SLA goals (Aseta SLA:n tavoitteet ) -osiossa Apply based on a combination of ticket properties (Sovelletaan tiketin ominaisuuksien yhdistelmän perusteella).
• Napsauta Luo sääntö.

• Kirjoita oikeanpuoleiseen paneeliin säännön nimi.
• Voit lisätä sääntöön ehtoja:
  • Napsauta + Lisää ehto.
  • Napsauta + Lisää suodatin.
  • Selaa tai kirjoita haku ja valitse suodatintyyppi.
  • Valitse vaihtoehto palvelupyynnön ominaisuus tai toiminnolle ja aseta sitten kriteerit.
  • Voit lisätä lisää suodattimia samaan ryhmään napsauttamalla + Lisää suodatin. Lipun on täytettävä kaikki ryhmän kriteerit, jotta se voidaan sisällyttää luetteloon.
  • Voit lisätä toisen suodatinryhmän valitsemalla + Lisää suodatinryhmä. Tiketin on täytettävä vähintään yhden suodatinryhmänkriteerit , jotta se voidaan sisällyttää luetteloon.
  • Napsauta Tallenna
• Aseta SLA-aikatavoitteet kullekin ominaisuus pudotusvalikoiden avulla, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkemiseen.
  
  
• Napsauta Tallenna.
• Vasemmassa sarakkeessa näkyy kunkin säännön järjestys. Jos lippu täyttää useamman kuin yhden säännön ehdot, sen SLA-tavoitteet perustuvat luettelossa ensimmäisenä olevaan sääntöön. Voit järjestää säännöt uudelleen napsauttamalla ja vetämällä sääntöä siirtääksesi sen toiseen kohtaan luettelossa.
  
  

• Jos lippu ei vastaa mitään sovelletuista säännöistä, voit määrittää varasopimuksen SLA:n:

• • Kytke Käytä varasäännöstä SLA-sääntöä -kytkin päälle.
  • Määritä pudotusvalikoiden avulla SLA-tavoitteet kullekin ominaisuus, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen, aika sulkemiseen ja eräpäivään.
• Napsauta Valmis.

Lisää ja muokkaa sääntöjä

Kun lisäät tai muokkaat SLA-sääntöä, sitä sovelletaan kaikkiin uusiin saapuviin lippuihin. SLA-sääntöihin tai tavoitteisiin tehdyt muutokset koskevat olemassa olevia lippuja vain, jos SLA-säännön ehtona olevaa palvelupyynnön ominaisuus päivitetään. Tämä sisältää muutokset ehtoihin, järjestykseen tai SLA-aikoihin, kuten ensimmäiseen vastaukseen kuluvaan aikaan.

Jos sinulla on esimerkiksi SLA-sääntö, jonka ehtona on Myyntiputki is any of Support Myyntiputki, uutta SLA-sääntöä sovelletaan, jos ominaisuus Myyntiputki päivitetään.

• Siirry kohtaan Saapuneet ja Help Desk > Help Desk.
• Napsauta SLA-välilehteä.
• Set SLA goals -osiossa voit lisätä ja hallita sääntöjä.
  • Voit lisätä säännön valitsemalla oikealla Luo sääntö.
  • Jos haluat muokata sääntöä, siirrä hiiren kursori säännön päälle ja valitse Muokkaa.
  • Jos haluat kloonata säännön, siirrä hiiren kursori säännön päälle ja valitse Kloonaa.
  • Voit poistaa säännön viemällä hiiren kursorin säännön päälle ja valitsemalla Poista.