Luo help desk -raportteja mukautetun raportin rakentajalla (BETA)

HubSpotin mukautetun raportinrakentajan avulla voit analysoida useita eri tietolähteitä HubSpotissa. Mukautetun raportinrakentajan avulla voidaan analysoida, miten help desk -palvelusi toimii. Voit esimerkiksi analysoida käyttäjien ja yhteyshenkilöiden vastausmalleja arvioidaksesi tiimisi ja asiakkaidesi hyvinvointia, mikä auttaa sinua tekemään päätöksiä tulevasta koulutuksesta ja prosessien mukautuksista.

Jotta käyttäjä voi luoda raportteja mukautetun raporttirakentajan avulla, hänellä on oltava Luo/omista ja Muokkaa -raporttia -oikeudet.

Luo raportti

• Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo raportti.
• Valitse Luo raportteja tyhjästä -osiossa Custom Report Builder.
• Napsauta Valitse omat tietolähteet.
• Valitse Ensisijainen tietolähde -osiossa ensisijainen tietolähde pudotusvalikosta. Riippuen siitä, minkä raportin haluat luoda, voit valita seuraavista helpdeskiin liittyvistä tietolähteistä: Liput, Keskustelut, Help desk -viestit, Yhteystiedot, Yritykset tai Palautteet. Katso joitakin esimerkkiraportteja ja tietolähteitä alla.

• Valitse toissijaiset lähteet valitsemalla CRM-, markkinointi-, myynti-, palvelu- ja mukautetut kohteet (vainEnterprise ) -osiosta.
• Napsauta Seuraava.
• Käytä vasemmassa paneelissa hakupalkkia, napsauta Selaa-pudotusvalikkoa tai napsauta Suodata kentät -kuvaketta ja valitse tietolähde, jossa on kenttä, jonka haluat lisätä. Vie hiiren kursori ominaisuus päälle ja valitse verticalMenuA Actions > View ominaisuus info (Näytä ominaisuus ) nähdäksesi ominaisuuden tiedot, kuvauksen ja ominaisuus muokkaushistorian. Help desk -ominaisuuksia ovat mm:
  • Kanava: kanava, jonka kautta viesti lähetettiin tai vastaanotettiin.
  • Viestin tunnus: yksittäisen viestin yksilöllinen tunnus.
  • Kohteen ID: siihen liittyvän yhteyshenkilön yksilöllinen yhteyshenkilötunnus.
  • Aika viimeisimmästä vastauksesta: viimeisimmän viestin ja viimeisimmän vastausviestin välinen aika.
  • Aikaleima: aika, jolloin viesti lähetettiin tai vastaanotettiin.
  • Bottien vuorovaikutus: jos viestin lähetti tai vastaanotti botti.
• Napsauta ja vedä kenttiä vasemmasta sivupalkista Configure-välilehden kanavapaikkoihintai valitse verticalMenu Actions > Add to [X]. Lisätietoja kenttien lisäämisestä mukautetun raportin rakentajassa.

• Voit muokata kenttää napsauttamallakentän vieressä olevaa down alaspäin osoittavaa nuolikuvaketta . Muokkaa kentän tietoja valintaikkunassa kentän tyypin mukaan.
• Oletusarvoisesti raportin tiedot päivittyvät, kun teet muutoksia. Jos haluat estää raportin päivittämisen, valitse raportin yläpuolella oleva Päivitä, kun teen muutoksia -valintaruutu. Voit sitten päivittää raportin manuaalisesti napsauttamalla refresh päivityskuvaketta.

• Mukauta raporttisi suodattimia.
• Määritä raporttien visualisointi.

Lisätietoja raporttien luomisesta mukautetun raportin rakentajalla.

Käytä help desk -raportteja analytiikka

• Napsauta vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Service (Palvelu).
• Napsauta vasemmassa sivupaneelissa analysoitavaa aihetta.
• Valitse raportti ,jonka kanssa haluat työskennellä. Raportin esikatselu tulee näkyviin keskimmäiseen paneeliin.
• Raporttien tyypit:
  • Lippujen vastaukset:
    • Asiakkaan vastausaika: Näytä keskimääräinen aika, jonka asiakkaasi tarvitsivat vastatakseen palvelutiimillesi help deskissä. Käytä tätä tietoa nähdessäsi, milloin asiakkaiden reagointikyky on saattanut hidastua. Näytä myös kymmenen asiakasta, joilla on keskimäärin pisin vastausaika.

• • • Asiakkaiden odotusaika: näet, mitkä asiakkaasi odottavat keskimäärin pisimpään vastausta palvelutiimiltäsi help deskissä.

• • • Omistaja vastausten määrä: katso palvelutiimisi asiakkaille lähettämien viestien kokonaismäärä help deskissä. Näiden tietojen avulla voit tarkastella, kuka on eniten vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa tiettynä ajanjaksona.

• • • Omistaja vastausaika: katso, kuinka kauan palvelutiimiltäsi kului keskimäärin aikaa vastata asiakkaillesi help deskissä. Käytä tätä tietoa nähdäksesi, milloin vastausaktiivisuus on saattanut hidastua. Näytä myös kunkin tiketin omistaja keskimääräinen vastausaika.

• • • Lippujen vastausmäärä: katso kymmenen suurinta lippua palvelutiimisi lähettämien viestien määrän mukaan help deskissä ja kymmenen suurinta lippua vastaanotettujen viestien määrän mukaan. Käytä näitä tietoja nähdessäsi, onko tikettejä, joiden ratkaiseminen vaati enemmän vuorovaikutusta.

• • • viive: Näytä palvelutiimisi lähettämien viestien kokonaismäärä help deskissä ja vastaanotettujen viestien kokonaismäärä kellonajan mukaan jaoteltuna. Käytä näitä tietoja nähdäksesi, milloin edustajasi ja asiakkaasi olivat eniten tekemisissä ja auttaaksesi tiimisi suunnittelussa.

• • Suunnittelu:
    • Katso , kuinka paljon aikaa edustajasi ovat käytettävissä käyttäjän työaikana ja sen ulkopuolella. Käytä tätä tietoa ymmärtämään, työskenteleekö joku tiimisi jäsenistä tyypillisten työaikojensa ulkopuolella.

• • • Suurin käytettävissä oleva edustaja: Näytä niiden käyttäjien enimmäismäärä, jotka olivat käytettävissä tukitapausten käsittelyyn päivän aikana. Näiden tietojen avulla näet, miten tiimisi saatavuus muuttuu päivän aikana ja työskentelevätkö edustajat ruuhka-aikoina.

• • • Edustajien saatavuus: saat näkyvyyttä siihen, miten edustajasi käyttävät aikaansa, tarkastelemalla heidän kokonaissaatavuuttaan. Käytä näitä tietoja tiimisi työmäärän arviointiin ja hallintaan

Esimerkkiraportit mukautetun raportin rakentajassa

Katso joitakin esimerkkejä help desk -raporteista, joita voidaan luoda mukautetun raportin rakentajalla. Katso alla olevasta taulukosta raportin tavoite, kuvaus sekä niiden luomiseen tarvittava tietolähde ja kentät.

Analysoi vastaukset

Analysoi SLA-suorituskykyä