Impostazione di obiettivi SLA utilizzando proprietà multiple del ticket nell'help desk (BETA)

I super amministratori del vostro account possono impostare accordi sul livello del servizio (SLA) nell'help desk in base a una combinazione di proprietà del ticket.

Gli obiettivi SLA possono anche essere applicati a tutti i ticket dell'help desk, oppure possono essere basati su una proprietà specifica del ticket, come la priorità, il team, l'origine o la pipeline del ticket. Per saperne di più sull'impostazione di altri tipi di obiettivi SLA.

Attivazione degli obiettivi SLA

• Spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Fare clic sulla scheda SLA.
• Nella sezione Imposta obiettivi SLA, attivare l'interruttore.
  
  
• In fondo alla pagina, fare clic su Salva.

Impostazione di obiettivi SLA basati su una combinazione di proprietà del ticket

Prima di impostare gli obiettivi di SLA basati su regole condizionali, è necessario personalizzare se gli obiettivi di SLA si applicano sempre o solo durante l'orario di lavoro.

Quando si crea una nuova regola SLA, questa viene applicata a tutti i nuovi ticket in arrivo. Le nuove regole si applicano ai ticket esistenti solo se una proprietà del ticket pertinente, inclusa come condizione in una regola SLA, viene aggiornata. Ad esempio, se si dispone di una regola SLA con la condizione Pipeline è qualsiasi di Support Pipeline, la nuova regola SLA verrà applicata se la proprietà Pipeline viene aggiornata.

Per applicare obiettivi SLA condizionati in base a una combinazione di proprietà del ticket:

• Spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Fare clic sulla scheda SLA.
• Nella sezione Imposta obiettivi SLA , selezionare Applica in base a una combinazione di proprietà del ticket.
• Fare clic su Crea regola.

• Nel pannello di destra, inserire il nome di una regola.
• Per aggiungere condizioni alla regola:
  • Fare clic su + Aggiungi condizione.
  • Fare clic su + Aggiungi filtro.
  • Scorrere o digitare per cercare, quindi selezionare un tipo di filtro.
  • Selezionare un'opzione per la proprietà del ticket o per l'attività, quindi impostare i criteri.
  • Per aggiungere altri filtri all'interno dello stesso gruppo, fare clic su + Aggiungi filtro. Per essere incluso nell'elenco, un ticket deve soddisfare tutti i criteri del gruppo.
  • Per aggiungere un altro gruppo di filtri, fare clic su + Aggiungi gruppo di filtri. Per essere incluso nell'elenco, unticket deve soddisfare i criteri di almeno uno dei gruppi di filtri.
  • Fare clic su Salva
• Usare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per ogni proprietà, compresi il tempo per la prima risposta, il tempo per la risposta successiva e il tempo per la chiusura.
  
  
• Fare clic su Salva.
• L'ordine di ogni regola è elencato nella colonna di sinistra. Se un ticket soddisfa le condizioni di più di una regola, gli obiettivi SLA si baseranno sulla regola che si trova per prima nell'elenco. Per riordinare le regole, fare clic e trascinare una regola per spostarla in un'altra posizione dell'elenco.
  
  

• Se un ticket non corrisponde a nessuna delle regole applicate, è possibile impostare una SLA di riserva:

• • Attivare l'interruttore Usa regola SLA di riserva.
  • Utilizzate i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per ciascuna proprietà, tra cui il tempo per la prima risposta, il tempo per la risposta successiva, il tempo per la chiusura e la scadenza.
• Fare clic su Fine.

Aggiungere e modificare le regole

Quando si aggiunge o si modifica una regola SLA, questa viene applicata a tutti i nuovi ticket in arrivo. Le modifiche alle regole o agli obiettivi SLA si applicano ai ticket esistenti solo se viene aggiornata una proprietà del ticket pertinente, inclusa come condizione in una regola SLA. Ciò include le modifiche alle condizioni, all'ordine o ai tempi SLA, come il tempo per la prima risposta.

Ad esempio, se si dispone di una regola SLA con la condizione Pipeline è qualsiasi di Support Pipeline, la nuova regola SLA verrà applicata se la proprietà Pipeline viene aggiornata.

• Spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Fare clic sulla scheda SLA.
• Nella sezione Imposta obiettivi SLA è possibile aggiungere e gestire le regole.
  • Per aggiungere una regola, fare clic su Crea regola sulla destra.
  • Per modificare la regola, passarci sopra e fare clic su Modifica.
  • Per clonare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Clona.
  • Per eliminare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Elimina.