Creare rapporti sull'help desk con il generatore di rapporti personalizzati (BETA)

Con il generatore di rapporti personalizzati di HubSpot è possibile analizzare più fonti di dati in HubSpot. Il generatore di rapporti personalizzati può essere utilizzato per analizzare le prestazioni dell'help desk. Ad esempio, è possibile analizzare i modelli di risposta degli utenti e dei contatti per valutare il benessere del team e dei clienti, aiutandovi a prendere decisioni sulla formazione futura e sulla modifica dei processi.

Per creare rapporti con il Generatore di rapporti personalizzati, l'utente deve disporre delle autorizzazioni di Creazione/proprietà e Modifica di rapporti .

Creare un rapporto

• In alto a destra, fare clic su Crea rapporto.
• Nella sezione Crea rapporti da zero , fare clic su Generatore di rapporti personalizzati.
• Fare clic su Scegliere le mie fonti di dati.
• Nella sezione Origine dati primaria , selezionare un'origine dati primaria dal menu a discesa. A seconda del report che si desidera creare, è possibile scegliere tra le seguenti fonti di dati relative all'help desk: Ticket, Conversazioni, Messaggi dell'help desk, Contatti, Aziende o Commenti. Di seguito sono riportati alcuni esempi di report e fonti di dati.

• Selezionare le fonti secondarie scegliendo tra le sezioni Oggetto della CRM, Marketing, Vendite, Assistenza e Oggetti personalizzati( soloEnterprise ).
• Fare clic su Avanti.
• Nel pannello di sinistra, utilizzare la barra di ricerca, fare clic sul menu a discesa Sfoglia o sull'icona Filtra campi e selezionare l'origine dati con il campo che si desidera aggiungere. Passare il mouse sulla proprietà e fare clic su verticalMenuA Actions > View property info per visualizzare i dettagli della proprietà, la descrizione e la cronologia delle modifiche della proprietà. Le proprietà dell'help desk includono:
  • Canale: il canale attraverso il quale il messaggio è stato inviato o ricevuto.
  • ID messaggio: l'ID univoco del singolo messaggio.
  • ID oggetto: l'ID univoco del contatto associato.
  • Tempo dall'ultima risposta: l'intervallo di tempo tra il messaggio più recente e l'ultimo messaggio di risposta.
  • Timestamp: l'ora in cui il messaggio è stato inviato o ricevuto.
  • Interazioni bot: se il messaggio è stato inviato o ricevuto da un bot.
• Fare clic e trascinare i campi dalla barra laterale sinistra negli slot del canale nella scheda Configura, oppure fare clic su verticalMenu Azioni > Aggiungi a [X]. Per saperne di più sull'aggiunta di campi nel Generatore di rapporti personalizzati.

• Per modificare un campo, fare clic sull'icona della freccia rivolta verso il basso down accanto al campo. Nella finestra di dialogo, modificare i dettagli del campo, a seconda del tipo di campo.
• Per impostazione predefinita, i dati del report si aggiornano man mano che si effettuano le modifiche. Per evitare l'aggiornamento del report, selezionare la casella di controllo Aggiorna quando si apportano modifiche sopra il report. È quindi possibile aggiornare manualmente il report facendo clic sull'icona di aggiornamento refresh.

• Personalizzare i filtri dei rapporti.
• Configurare la visualizzazione dei rapporti.

Per saperne di più sulla creazione di rapporti nel Generatore di rapporti personalizzati.

Utilizzare i report dell'help desk nella suite di analisi dei servizi

• Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Service.
• Nel pannello laterale sinistro, fare clic sull'argomento che si desidera analizzare.
• Selezionare un report concui lavorare. Nel pannello centrale apparirà un'anteprima del rapporto.
• Tipi di report:
  • Risposte ai ticket:
    • Tempo di risposta del cliente: visualizza il tempo medio impiegato dai clienti per rispondere al team di assistenza nell'help desk. Utilizzate queste informazioni per capire quando la reattività dei clienti può essere rallentata. Inoltre, è possibile visualizzare la top ten dei clienti con i tempi di risposta più lunghi in media.

• • • Tempo di attesa dei clienti: visualizzate quali clienti attendono in media più a lungo per ricevere una risposta dal vostro team di assistenza nell'help desk.

• • • Conteggio delle risposte del proprietario: visualizza il numero totale di messaggi inviati dal team di assistenza ai clienti nell'help desk. Utilizzate queste informazioni per vedere chi interagisce di più con i vostri clienti in un determinato periodo di tempo.

• • • Tempo di risposta del proprietario: visualizza il tempo medio impiegato dal team di assistenza per rispondere ai clienti nell'help desk. Utilizzate queste informazioni per capire quando la reattività potrebbe essere rallentata. Inoltre, è possibile visualizzare il tempo medio di risposta del proprietario di ogni ticket.

• • • Conteggio delle risposte ai ticket: visualizza i primi dieci ticket per volume di messaggi inviati dal team di assistenza nell'help desk e i primi dieci ticket per volume di messaggi ricevuti. Utilizzate queste informazioni per vedere se ci sono ticket che hanno richiesto più interazioni per essere risolti.

• • • Ritardo: visualizzare il volume totale dei messaggi inviati dal team di assistenza nell'help desk e il volume totale dei messaggi ricevuti suddivisi per ora del giorno. Utilizzate queste informazioni per vedere quando i vostri rappresentanti e i vostri clienti sono stati maggiormente coinvolti, per aiutarvi a pianificare il team.

• • Pianificazione:
    • Disponibilità ore lavorative: visualizza la quantità totale di tempo in cui i rappresentanti sono disponibili all'interno e all'esterno dell'orario di lavoro impostato per gli utenti. Utilizzate queste informazioni per capire se qualcuno del vostro team sta lavorando al di fuori del suo orario tipico.

• • • Massimo rappresentante disponibile: visualizza il numero massimo di utenti disponibili a gestire i casi di assistenza nel corso della giornata. Utilizzate queste informazioni per vedere come cambia la disponibilità del vostro team nel corso della giornata e se i rappresentanti lavorano nelle ore di punta.

• • • Disponibilità dei rappresentanti: per avere visibilità su come i vostri rappresentanti stanno impiegando il loro tempo, visualizzando la loro disponibilità totale. Utilizzate queste informazioni per valutare e gestire il carico di lavoro del vostro team

Esempi di rapporti nel generatore di rapporti personalizzati

Visualizzare alcuni esempi di rapporti di help desk che possono essere creati nel generatore di rapporti personalizzati. Nella tabella sottostante sono riportati l'obiettivo del report, la descrizione, l'origine dati e i campi necessari per la sua creazione.

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