Tickets beheren in helpdesk

Supportmedewerkers in uw account kunnen tickets in de helpdesk bewerken, volgen, splitsen, samenvoegen, verplaatsen of verwijderen. Dit helpt uw team om op de hoogte te blijven van recente ticketactiviteiten en een overzichtelijke ticketlijst bij te houden.

Meer informatie over het instellen van helpdesk.

Bewerk ticket en conversie details

Je kunt de details van het ticket bekijken en bewerken terwijl je contactpersonen opvolgt of de status van het ticket bijwerkt.

Tickets bekijken en bewerken in de helpdesk:

• Klik op een ticket om de bijbehorende conversie te bekijken. Bekijk in de rechter zijbalk details over de gekoppelde records (zoals contactpersonen, bedrijven en deals).

• Om de eigenschappen van een ticket te bewerken, klik je op de velden Ticketeigenschap, Prioriteit, Categorie of Status bovenaan het ticket.
• Als je ticket een bijbehorende conversie heeft, kun je een ticketnaam genereren met behulp van Breeze, HubSpot AI:
  • Klik bovenaan het ticket op het breezeSingleStar AI-pictogram naast de ticketnaam. Copilot genereert ticketnamen op basis van de context van de conversie en de ticketeigenschappen.
  • Om de ticketnaam te gebruiken, klik je op Invoegen.
  • Als u andere suggesties wilt genereren, klikt u op breezeRegenerate RegenerateOpnieuw genereren.
    
    
• In de rechterzijbalk kun je de informatie van het ticket bewerken, zoals de beschrijving of de prioriteit, of de gekoppelde contactpersonen, bedrijven of deals van het ticket bijwerken. Meer informatie over het aanpassen van de kaarten in de rechterzijbalk.
• In het gedeelte Ticketoverzicht kun je Copilot gebruiken om samenvattingen van tickets te genereren. Als de sectie Ticketoverzicht niet wordt weergegeven, moet je deze toevoegen aan de rechterzijbalk. Meer informatie over het aanpassen van de kaarten in de rechterzijbalk.
  
  

Let op: je moet gegevens over klantgesprekken en Copilot-toegang hebben ingeschakeld om ticketoverzichten en ticketnamen te genereren. Meer informatie over het beheren van je AI-instellingen.

Tickets beheren

U kunt tickets bewerken, volgen, splitsen, samenvoegen, verplaatsen of verwijderen om problemen van klanten te stroomlijnen en efficiënt te beheren.

Volger tickets

Volg het record om meldingen te ontvangen wanneer er nieuwe activiteit is op een ticket:

• Klik in een van de ticketlijstweergaven op de naam van een ticket.
• Om een ticket te volgen, klik je op het vervolgkeuzemenu Acties e in de rechterbovenhoek en selecteer Volgen. Als je het record al volgt, selecteer je Ontvolgen om de meldingen uit te schakelen.

Gesplitste tickets

Let op: je kunt alleen tickets per e-mail splitsen in de helpdesk.

U kunt e-mailtickets in de helpdesk opsplitsen om problemen van klanten overzichtelijk te houden. Als een klant bijvoorbeeld een ticket heropent met een probleem dat niets met de klant te maken heeft, kunnen supportmedewerkers het ticket splitsen om de onderwerpen gescheiden te houden. Zo splitst u e-mailtickets:

• Klik in een van de ticketlijstweergaven op de naam van een ticket.
• Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteer vervolgens Ticket splitsen.
• Schakel de selectievakjes in naast de berichten die je wilt splitsen in een nieuw ticket. Klik vervolgens op Bevestigen.
• Voer in het rechterpaneel je ticketgegevens in.
• Klik op Maken.

Tickets samenvoegen

Als je gerelateerde threads over dezelfde klant of kwestie wilt samenvoegen, kun je twee tickets direct samenvoegen in de helpdesk:

• Klik in een van de ticketlijstweergaven op de naam van een ticket.
• Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu Acties elAAAAen selecteer ticket samenvoegen.

• Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Zoeken om een ander ticket te zoeken en te selecteren om mee samen te voegen.
• Selecteer het Keuzerondje Primair onder een van de tickets om de waarden van de eigenschappen te gebruiken voor het nieuwe record dat wordt aangemaakt als gevolg van de samenvoeging.
• Klik op Wat gebeurt er als je twee tickets samenvoegt om aanvullende informatie te bekijken over wat er gebeurt nadat je de tickets hebt samengevoegd. Meer informatie over het samenvoegen van records.

• De conversatie die standaard in de thread wordt weergegeven is de conversatie die het laatst aan het ticket is gekoppeld. Dit betekent dat de meest recente conversatie mogelijk niet automatisch in de thread verschijnt. Je kunt de vervolgkeuzelijst Gesprekken in het rechterpaneel gebruiken om van thread te wisselen.

• Klik op Samenvoegen. Eenmaal samengevoegd kunnen tickets niet meer ongedaan worden gemaakt.

Markeer tickets als ongelezen

Ongelezen tickets worden vet weergegeven in de helpdesk. Zodra je op een ticket klikt, wordt het niet langer vetgedrukt weergegeven en is het niet meer zichtbaar als ongelezen voor andere gebruikers. Om een ticket als ongelezen te markeren:

• Klik in een van de ticketlijstweergaven op de naam van een ticket.
• Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteer Markeren als ongelezen.

Verplaats tickets tussen de inbox van gesprekken en de helpdesk

Je kunt gesprekken die gekoppeld zijn aan tickets verplaatsen tussen de inbox voor gesprekken en de helpdesk.

Let op: alleen superbeheerders en gebruikers met accounttoegang kunnen tickets verplaatsen tussen de inbox voor gesprekken en de helpdesk (en omgekeerd).

Om een gesprek te verplaatsen van je inbox naar de helpdesk:

• Klik op een gesprek.
• Klik rechtsboven op het menupictogram ellipses en selecteer vervolgens Gesprek verplaatsen.
• Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Verplaats naar en selecteer Helpdesk. Je kunt de conversatie opnieuw toewijzen als dat nodig is en een optionele opmerking toevoegen om aan te geven waarom je de conversatie verplaatst.
• Klik op Verplaatsen.

Om een gesprek van de helpdesk naar een van je conversatie-inboxen te verplaatsen:

• Klik in de helpdeskwerkruimte op de conversatie die je wilt verplaatsen.
• Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu Acties, eAcen selecteer vervolgens Gesprek verplaatsen.
• Selecteer een inbox in het dialoogvenster. Je kunt de conversatie opnieuw toewijzen als dat nodig is, de pijplijn en ticketstatus instellen en optioneel een opmerking toevoegen om aan te geven waarom je de conversatie verplaatst en klik vervolgens op Verplaatsen.

Als je een gesprek verplaatst van helpdesk naar inbox, wordt het gesprek verplaatst maar blijft het ticket in helpdesk staan.

Markeren als spam

Let op: alleen gebruikers met de machtiging Ticketverwijderen kunnen tickets als spam markeren.

Een gesprek in een ticket als spam markeren in de helpdesk:

• Klik in een van de ticketlijstweergaven op de naam van een ticket.
• Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteer Markeren als spam.
• Selecteer in het dialoogvenster de bijbehorende conversatie die je als spam wilt markeren. Als je alle gekoppelde gesprekken selecteert, wordt het ticket verwijderd.
• Klik op Bevestigen.

• De conversatie wordt verplaatst naar de spamweergave en wordt na 90 dagen verwijderd.

Tickets verwijderen

Gebruikers met de machtiging Ticketverwijderen kunnen een enkel ticket verwijderen of tickets in bulk verwijderen vanuit de werkruimten van de helpdesk. Als je een ticket verwijdert, worden ook de bijbehorende gesprekken verwijderd.

• Om een ticket te verwijderen, selecteer je het selectievakje naast het record dat je wilt verwijderen.
• Klik boven in de tabel op deleteelete Verwijderen.
• Om meerdere tickets te verwijderen:
  • Schakel in de tabelweergave de selectievakjes naast de records in.
  • Klik boven in de tabel op deleteelete Verwijderen.

• Voer in het dialoogvenster het aantal records in dat u wilt verwijderen, en klik vervolgens op Verwijderen.